mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách

LUẬN văn THẠC sĩ ẢNH HƯỞNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ FTTH của VNPT KIÊN GIANG

... hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng T lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL 19 T 2.5.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành T khách hàng dịch vụ ADSL ... hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL (Nguồn:Trần Hữu Ái, 2012) 2.5.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch ... trung TU thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL 20 T U Hình 2.6: Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách TU hàng dịch vụ ADSL 21 T U Hình 2.7: Mô hình nghiên...

106
1,160
9

mô hình chất lượng dịch vụ caphe văn phòng

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

... vụ hoàn thành đưa vào sử dụng, muốn biết xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ không Do ta phải đo lường thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bởi chất lượng phù hợp với nhu cầu Do đó, thỏa mãn, hài lòng ... THIỆU , MÔ TẢ DỊCH VỤ CÀ PHÊ VĂN PHÒNG Giới thiệu Mô tả dịch vụ Phân tích tỷ lệ hàng hóa kèm dịch vụ Phân loại dịch vụ Phân tích đặc điểm dịch vụ Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ II MÔ TẢ ... 18 3/ Và ta phải thiết kế thang đo Trong quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ, để đo lường thỏa mãn hài lòng khách hàng ta thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu hỏi đo lường...

83
1,077
7

Mô hình chất lượng dịch vụ lữ hành và giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... Dòch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi khách hàng chất lượng dòch vụ tốt Dòch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng chất lượng dòch vụ thỏa mãn Dòch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng chất ... cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dòch vụ chất lượng dòch vụ xem hoàn hảo 2.2.2 Thành phần chất lượng dòch vụ Mô hình Parasuraman ... chất tổ chức t Giá dòch vụ β = 138, p=0 β = 210, p=0 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dòch vụ du lòch lữ hành β = 176, p=0 Sự tin cậy β = 447, p=0 Chương trình khuyến Hình 4.2 Mô hình chất lượng...

97
1,525
12

so sánh mô hình độ tiện lợi và mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến nha trang –tp. hồ chí minh

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng hoàn toàn khác Đ ã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng có nghiên cứu ứng dụng mô hình độ tiện lợi dịch vụ ... nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đưa mô h ình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL 2.1.6 Khái niệm thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ... cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô h ình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ...

130
437
1

đồ án tốt nghiệp mô hình chất lượng dịch vụ ip trong mpls

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... nâng cao chất lượng dịch vụ Từ đặc điểm chất lượng dịch vụ yêu cầu chất lượng dịch vụ thể cách xuyên xuất cho thấy tầm quan trọng QoS IP Đưa hai mô hình đảm bảo chất lượng dịch vụ IP: mô hình tích ... Lớp dịch vụ CoS Lớp dịch vụ xác định mức yêu cầu chất lượng dịch vụ Để xác định lớp dịch vụ có số yếu tố: Kiểu dịch vụ (ToS) thứ tự ưu tiên dịch vụ Sau CoS kết hợp với mô hình phân biệt dịch vụ ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IP Các kỹ thuật đảm bảo chất lượng dịch vụ IP hai mô hình ứng dụng đảm bảo QoS IP: Mô hình tích hợp dịch vụ IntServ mô hình phân biệt dịch vụ DiffServ trình bày chương Sự phát...

76
835
6

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng qua mô hình chất lượng dịch vụ Servperfvà mô hình giá trị cá nhân dịch vụ Servperf trong ngành siêu thị bán lẻ

Danh mục: Kinh tế

... ( Trang, mãn 2.4 Hình 2.1: Mô hình y bình hàng Mô hình SERVPERF Mô hình SERPVAL 2.4.1 Mô hình SERVPERF ng d ch v c a khách hàng thông qua vi mua s m B (tin c m ng c c m nh n c a khách hàng v siêu ... c m nh n c a h v siêu th eo mô hình SERVPERF d a 05 thành ph n ch c ph c v H1 hàng ng m n s th a mãn nh m ng ng H4 H5 2.4.2 Mô hình SERPVAL Mô hình SERPVAL khách hàng Theo lý -end chain H1: H2: ... a mãn c a khách hàng s ng c a khách hàng v s n ph m d ch v thích thú, hài lòng v i thu c tính ch c a s n ph m d ch v c ng dùng sau ng hài lòng hài lòng thích c mua, tin marketin hàng 2.3 khách...

81
484
0

chương 2 bài giảng chất lượng dịch vụ của ngành quản trị dịch vụ

Danh mục: Cao đẳng - Đại học

... trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận kỳ ... kết dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế cung cấp Parasuraman cộng (1985), MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH ... Performance Chất lượng dịch vụ? • Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Lehtinen (1982), • Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ...

15
535
0

See nitin seth service quality models a review Mô hình chất lượng dịch vụ

Danh mục: Kinh tế - Thương mại

...

37
529
1

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, ... hài lòng khách hàng Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch ... với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất...

177
5,874
59

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, ... hài lòng khách hàng Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch ... với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc không hài lòng xuất...

177
1,284
5

Phát triển với Java thời gian thực, Phần 2: Cải thiện chất lượng dịch vụ Sử dụng Java thời gian thực để giảm bớt độ đa dạng trong các ứng dụng Java pptx

Danh mục: Kỹ thuật lập trình

... hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc đưa Java thời gian thực cho nhà thiết kế ứng dụng công cụ mà họ cần phải nhắm đến nguồn thay đổi JVM ứng dụng họ để cung cấp chất lượng dịch vụ mà khách hàng tác ... đưa mục trước vào ứng dụng máy chủ Java tương đối đơn giản xây dựng nên cách sử dụng dịch vụ Executors (Các khai thác) Thư viện Lớp Java Chỉ với lượng nhỏ bé mã ứng dụng, dịch vụ Executors cho ... lớn đo n dừng gây-ra-bởi-bộ-biên -dịch- JIT, đo n dừng vẫn cần dịch phương thức nóng ứng dụng, thường đòi hỏi thời gian biên dịch lâu với tác động tiềm tàng cao lên định thời ứng dụng Bộ biên dịch...

29
324
0

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... niệm chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ngoài ra, tác giả nêu số mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, có mô hình chất ... chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng không đảm bảo, chất lượng ... lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Khánh Trí DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Mô hình chất...

99
4,399
33

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Điện - Điện tử - Viễn thông

... lý c th nh sau: gi thit tớn hiu ting núi bao gm õm vụ v hu i vi õm hu thanh, ngun kớch thớch b mỏy phỏt õm s l mt dóy cỏc xung, cũn i vi õm vụ thỡ nú s l ngun nhiu ngu nhiờn Cỏc tham s ny s c ... LPC l gi thit rng: tớn hiu ting núi bao gm c õm hu v vụ Do ú, i vi õm hu thỡ ngun kớch thớch b mỏy phỏt õm s l mt dóy xung, cũn i vi cỏc õm vụ thỡ nú s l mt ngun nhiu ngu nhiờn Trong thc t, cú ... ca ting núi, dự cho ú l õm hu hay vụ Vo nm 1982 Atal ó mt mụ hỡnh mi v kớch thớch, c gi l kớch thớch a xung Trong mụ hỡnh ny, khụng cn bit trc ú l õm hu hay vụ hay cú phi l giai on lờn ging khụng...

105
715
1

THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Danh mục: Lập trình

... TPHCM - Phát hồ sơ thầu * Dịch vụ thư chậm * Dịch vụ bưu kiện nước 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chuyển phát a) Chất lượng sản phẩm chuyển phát Chất lượng dịch vụ chuyển phát chất lượng kết trình truyền ... trước c) Các dịch vụ VTP * Dịch vụ bản: Dịch vụ CPN sử dụng trờn toàn quốc 63/64 tỉnh thành, tuyến huyện, xó (KH sử dụng dịch vụ CPN thỏa thuận) * Dịch vụ cộng thờm: bờn cạnh dịch vụ bản, VTP ... phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tạo lòng tin trung thành khách hàng Điều thể 200 sản phẩm - dịch vụ tiêu biểu mà khách hàng có độ tin cậy để sử dụng Bưu Viettel vinh dự chứng nhận "Dịch vụ chuyển...

42
1,744
7

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Truyền hình Cáp - Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTVC)

Danh mục: Kinh tế

... h u hình B ng 2.20 : m B ng 2.21 : v m c ph c v ng c m Th a mãn chung ình cáp DANH M ÌNH VÀ Hình 1.1: Mô hình kho Hình 1.2: Mô hình nghiên c Hình 2.1: H Hình 2.2: Mô hình ho ình cáp HTVC t Hình ... t , hi a mô àng: ình ã nghiên mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg ki c 85 mô hình ch Tuy nhiên mô hình SERVQUAL mô hình nh nghiên c ày c ãi ph bi ình nghiên c Mô hình SERVQUAL: * Mô hình n m kho ... chuyên môn th c hi n xúc v i khách hàng, nhân n mb ên quan c ch hàng c hàng vi sàng c a nhân cho khách hàng l c ph c v (competence) nói lên trình k d ch v b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành...

132
343
1

nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Khoa học xã hội

... hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mong ... cấp khách hàng Trên giác độ khách hàng, kết luận: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn ... tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Vì thế, đánh giá CLDV du lịch khách hàng thường dựa vào chất lượng hai nhân tố này, tức chất lượng kỹ thuật chất lượng chức - Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng...

153
812
8

đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh theo ô hình nhượng quyền kinh doanh ở thành phố cần thơ

Danh mục: Kinh tế - Quản lý

... làm thỏa mãn khách hàng Nguyễn Thị Mai Trang (2006), "Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh" Nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ... cấp dịch vụ, thoả mãn đánh giá đƣợc sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Nhƣ vậy, sử dụng dịch vụ khách hàng ... tố cá nhân 13 Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Zeithaml Bitner, 2000 Chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn Bởi vì, chất lƣợng dịch vụ liên quan đến...

95
1,165
3

Cải thiện chất lượng dịch vụ của truyền hình số chuẩn DVB t2

Danh mục: Hệ thống thông tin

... tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ truyền hình số chuẩn DVB-T2” Đây mục tiêu cần hướng tới nhằm phục vụ cho việc triển khai dịch vụ quảng bá đòi hỏi nhiều dung lượng Đồ án tập trung nghiên cứu ... so với sai số hình ảnh có nhiều chi tiết phần tử chuyển động Quá trình sau nén ảnh dãn ảnh để tạo lại ảnh gốc xấp xỉ ảnh gốc - Mô hình nén Mô hình hệ thống nén ảnh thể hình dưới: Hình 1.6 Mô hình ... MPEG-2 và/ hoặc vài GS (Generic Stream) Khối tiền xử lý đầu vào không thuộc hệ thống T2 Tuy nhiên khối bao gồm chia dịch vụ giải ghép kênh phân tách dịch vụ thành dòng liệu logic để đưa vào đầu vào...

85
388
0

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại nha trang nghiên cứu điển hình khu du lịch suổi khoáng nóng i resort

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... Bookmark not defined 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du ... dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu du lịch Hình 1.3 Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1 Lược đồ khu du lịch ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANGError! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách khu du...

14
412
1

Tìm hiểu công nghệ, nghiên cứu cấu hình và chất lượng dịch vụ của mạng VOICE OVER IP áp dụng cho hệ thống mạng của ngân hàng VPB

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... nhánh 91 Hình 4.8: Mô hình kết nối thiết bị 92 Hình 4.9: Mô hình kết nối LAN qua internet 94 Hình 4.10: Mô hình kết nối LAN qua VPN 94 Hình 4.11: Kết nối thiết bị với Router 95 Hình 4.12: Màn hình ... Triển khai dịch vụ thoại dựa công nghệ IP hội lớn cho nhà cung cấp dịch vụ năm gần Yêu cầu để thu hút khách hàng kinh doanh đưa dịch vụ có cam kết QoS bảo mật Chất lượng dịch vụ (QoS) thành phần ... mạng gói đa dịch vụ Với bùng nổ Internet, tầm quan trọng việc đảm bảo QoS ngày tăng Đối với ngành ngân hàng kèm với chất lượng dịch vụ tốt cần phải có độ bảo mật cao đa dạng dịch vụ gia tăng...

27
364
0

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ adsl