so sánh mô hình độ tiện lợi và mô hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến nha trang –tp. hồ chí minh

i LỜI CẢM ƠN Hơn bốn năm học mái trường đại học Nha Trang, tơi đ ã tích lũy nhiều kiến thức học hỏi nhiều điều bổ ích từ thầy v bạn bè Những kiến thức hành trang vững để tơi bước vào đời Để có điều đó, xin chân thành cảm ơn tất thầy cô trường đại học Nha Trang Đặc biệt l thầy cô ngành Quản trị Kinh doanh, ng ười tận tình giảng dạy truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho Cảm ơn thầy Phạm Thế Anh – giáo viên chủ nhiệm, quan tâm động viên thời gian vừa qua Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Lê Hồng Lam hướng dẫn, đôn đốc sửa tơi cách tận tình, để tơi hoàn thành luận văn tốt Đồng gởi lời cảm ơn đến anh Trần Trọng Vỹ - trưởng phịng kinh doanh Chi nhánh Cơng ty Cổ phần Vận tải Tốc hành Mai Linh Khánh Hòa, chia sẻ nhiều thơng tin bổ ích dịch vụ xe khách chất l ượng cao Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình tạo điều kiện thuận lợi mặt vật chất động viên mặt tinh thần để ho àn thành nhiệm vụ Cảm ơn bạn sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh trao đổi chia sẻ kiến thức bổ ích suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! Tp Nha Trang, ngày 03 tháng 07 năm 2010 SINH VIÊN LÊ THUỲ LINH ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 NỘI DUNG 1.7 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ T ÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các tính chất dịch vụ 2.1.3 Định nghĩa tiện lợi 2.1.4 Sự tiện lợi dịch vụ 10 2.1.5 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.6 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 2.1.7 Mối quan hệ độ tiện lợi v thỏa mãn khách hàng 14 2.1.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 15 2.2.1 Mơ hình độ tiện lợi 15 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2.2.3 Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF 22 iii 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu 23 2.3 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT L ƯỢNG CAO TUYẾN NHA TRANG – TP HỒ CHÍ MINH 23 2.4 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ XE KHÁCH CHẤT L ƯỢNG CAO 24 2.4.1 Chất lượng dịch vụ xe khách chất l ượng cao tuyến Nha Trang – TP Hồ Chí Minh 24 2.4.2 Hiện trạng hoạt động tuyến Nha Trang – TP Hồ Chí Minh 25 2.4.3 Các hình thức đặt vé 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C ỨU 32 3.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỐN THÔNG TIN 32 3.2.1 Thông tin thứ cấp 33 3.2.2 Thông tin sơ cấp 34 3.3 PHƯƠNG PHÁP TH ỰC HIỆN 34 3.3.1 Phương pháp nghiên c ứu 34 3.3.2 Phương pháp thu th ập liệu 34 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36 3.4.1 Mục đích 36 3.4.2 Phương pháp thực 36 3.4.3 Kết trả lời vấn 37 3.4.4 Xây dựng thang đo 39 3.5 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 46 3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 46 3.5.2 Phương pháp thu th ập liệu định lượng 47 3.5.3 Thiết kế mẫu 48 3.5.4 Phân tích định lượng 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 56 4.1.1 Mẫu nghiên cứu cách thức thu thập thông tin 56 iv 4.1.2 Thống kê mô tả liệu thu thập 57 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 59 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha 60 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 63 4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 69 4.3.1 Mơ hình độ tiện lợi 69 4.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 74 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh 79 4.4 SO SÁNH HAI MƠ HÌNH 80 4.4.1 Lựa chọn mơ hình 80 4.4.2 Giải thích mơ hình 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 88 5.1 KẾT LUẬN 89 5.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ T ÀI 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ h ình gốc mơ hình hiệu chỉnh 21 Bảng 3.1 Thông tin thứ cấp 33 Bảng 3.2 Thông tin sơ cấp 34 Bảng 3.3 Đặc điểm phương pháp thu thập liệu 35 Bảng 3.4 Đặc điểm phương pháp điều tra 35 Bảng 3.5 Kết vấn chuy ên gia 37 Bảng 3.6 Thang đo hiệu chỉnh từ thang đo gốc Berry, Seider, Grewal (2002) 39 Bảng 3.7 Thang đo hiệu chỉnh từ thang đo Parasuraman 42 Bảng 3.8 Thang đo thỏa m ãn hiệu chỉnh 45 Bảng 3.9 Các phương pháp lấy mẫu 48 Bảng 3.10 Nguồn thu thập liệu 50 Bảng 4.1 Cách thu thập liệu 57 Bảng 4.2 Thống kê biến định danh 57 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha th ành phần thang đo độ tiện lợi 60 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach's Alpha th ành phần thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha th ành phần thang đo hài lòng 62 Bảng 4.6 Ma trận phân tích nhân tố 63 Bảng 4.7 Ma trận phân tích nhân tố 65 Bảng 4.8 Ma trận phân tích nhân tố sau loại biến 67 Bảng 4.9 Ma trận phân tích nhân tố 68 Bảng 4.10 Ma trận tương quan biến độ tiện lợi 70 Bảng 4.11 Bảng Model Summary ANOVA - độ tiện lợi 70 Bảng 4.12 Đồ thị phân phối phần d – độ tiện lợi 71 Bảng 4.13 Kết kiểm định hệ số hồi quy - độ tiện lợi 73 Bảng 4.14 Ma trận tương quan nhân tố chất lượng dịch vụ 74 Bảng 4.15 Kết kiểm định hệ số hồi quy - chất lượng dịch vụ 75 Bảng 4.16 Bảng Model Summary ANOVA - chất lượng dịch vụ 76 Bảng 4.17 Đồ thị phân phối phần dư - chất lượng dịch vụ 77 Bảng 4.18 Kết kiểm định hệ số hồi quy - chất lượng dịch vụ 78 Bảng 4.19 Giá trị trung bình nhân tố độ tiện lợi v hài lòng 82 Bảng 4.20 Giá trị trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ hài lịng 85 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các cấp bậc mong đợi mức độ thỏa mãn khách hàng 13 Hình 2.2 Mơ hình phân tích lo ại sai lệch chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3 Mơ hình nghiên c ứu 23 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 32 Hình 3.2 Mơ hình nghiên c ứu đề nghị sau định tính đề t ài 46 Hình 4.1 Mơ hình hiệu chỉnh 80 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hiện nay, thị trường Nha Trang có nhiều đơn vị vận tải cạnh tranh khốc liệt, nhiều đơn vị vận tải chất lượng cao đời có tiêu chuẩn phục vụ giống như: trang bị xe đời mới, phục vụ nước uống, khăn lạnh, đầu t phương tiện quản lý công nghệ cao, xây dựng trạm dừng chân v cung cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp,… Tuy nhiên, theo quan sát thân nhận thấy khách hàng chưa thật thỏa mãn dịch vụ xe khách chất l ượng cao, cụ thể tham gia vào nhà xe cảm nhận khách h àng hoàn toàn khác Do vậy, để tồn phát triển nhà xe cần quan tâm đến đánh giá khách hàng dịch vụ mình, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Năm 1985, Parasuraman c ộng đề xuất mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, với thang đo SERVQUAL đ ược nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Năm 1992, từ kết nghiên cứu thực nghiệm Cronin Taylor đề xuất mơ hình SERVPERF cho sử dụng mơ hình tốt SERVQUAL Năm 2002, Bery cộng đưa mơ hình độ tiện lợi, cho mơ hình ảnh hưởng lên thỏa mãn khách hàng Theo Crosby Stephen (1987) chứng minh tiện lợi dịch vụ giúp l àm giảm thời gian cơng sức tiến trình từ tìm hiểu đến sử dụng dịch vụ đó, v thước đo đánh giá thỏa mãn Hơn nữa, cảm nhận khác n ày nhà xe chưa phân biệt rõ mức ảnh hưởng độ tiện lợi chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng hoàn toàn khác Đ ã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mơ hình chất lượng dịch vụ lên hài lịng khách hàng có nghiên cứu ứng dụng mơ hình độ tiện lợi dịch vụ Tuy nhi ên, lại có nghiên cứu so sánh hai mơ hình với Với đề tài “So sánh mơ hình độ tiện lợi mơ hình chất lượng dịch vụ - dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh” Qua đó, xác định mơ hình ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tốt sử dụng dịch vụ xe khách chất l ượng cao 1.2 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ T ÀI Nước ta đà phát triển đời sống người ngày cải thiện Khi mức sống ng ười ngày cao nhu cầu sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao ngày nhiều Hơn Tp Hồ Chí Minh thành phố sôi động, điểm đến lý t ưởng cho khách hàng với nhu cầu khác nhau: nhu cầu kinh tế, nhu cầu giáo dục nh nhu cầu du lịch… Điều đồng nghĩa với việc tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh tuyến tiềm thu hút nhiều nh đầu tư gần tuyến đem lại doanh thu cho nhà xe khách chất lượng cao địa bàn Tp Nha Trang Vì vậy, nhà xe quan tâm nhiều h ơn đến hài lòng khách hàng tuyến Do đó, đề tài cho nhà xe khách thấy yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng nhiều Để nhà xe khách có biện pháp chiến lược phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe khách chất l ượng cao Qua giúp nhà xe khách chất lượng cao cảm nhận nhu cầu khách hàng, từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ h ài lòng khách hàng 1.3 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI - So sánh mơ hình độ tiện lợi chất lượng dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất l ượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng: Những hành khách sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: Tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh Nhà xe Mai Linh, Nhà xe Phương Trang Nhà xe Quang H ạnh 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU Để có sở liệu cho việc phân tích, việc thu thập liệu đ ược thực sau: Thông tin thứ cấp: - Thông tin chung dịch vụ xe khách chất l ượng cao Nha Trang - Thông tin loại hình dịch vụ mà nhà xe khách chất lượng cao cung cấp - Tiêu chuẩn dịch vụ nhà xe khách chất lượng cao - Các nghiên cứu khứ có liên quan đến đề tài Thông tin sơ cấp: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến độ tiện lợi chất lượng dịch vụ thông qua việc vấn chuyên gia ngành thảo luận nhóm tập trung - Thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu hỏi 1.5.1 Nghiên cứu định tính Để hình thành bảng câu hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính dựa thơng tin sau: - Các nghiên cứu trước có liên quan đến dịch vụ xe khách chất l ượng cao - Các tiêu chuẩn việc cung cấp dịch vụ xe khách chất l ượng cao - Phỏng vấn chuyên gia thảo luận nhóm tập trung để xác định yếu tố ảnh hưởng liên quan đến đề tài - Phóng vấn sơ khoảng khách hàng để xem xét mức độ hiểu biết khách hàng câu từ nội dung bảng câu hỏi 1.5.2 Nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định lượng thực thông qua g câu hỏi Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh 19 ,733 3,330 71,630 10 ,698 3,174 74,804 11 ,666 3,027 77,831 12 ,610 2,772 80,603 13 ,593 2,697 83,300 14 ,517 2,349 85,649 15 ,496 2,253 87,902 16 ,466 2,118 90,020 17 ,424 1,928 91,948 18 ,399 1,814 93,762 19 ,385 1,752 95,514 20 ,344 1,566 97,080 21 ,334 1,517 98,597 22 ,309 1,403 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component ct39 ,721 ct40 ,692 ct35 ,669 ct38 ,614 ct37 ,723 ct36 ,611 hh21 ,803 hh20 ,799 hh19 ,799 hh18 ,595 dtc25 ,804 20 dtc22 ,791 dtc24 ,708 dtc23 ,700 db32 ,809 db33 ,713 db34 ,691 db31 ,625 du28 ,800 du29 ,740 du30 ,628 du27 ,547 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.4 Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,778 Approx Chi-Square 380,845 Df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,563 64,085 64,085 ,618 15,454 79,539 ,451 11,272 90,811 ,368 9,189 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Total 2,563 % of Variance 64,085 Cumulative % 64,085 21 Componen t hl41 ,836 hl43 ,807 hl42 ,803 hl44 ,754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IV PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 ĐỐI VỚI MƠ HÌNH ĐỘ TIỆN LỢI Correlations Quyet_dinh Quyet_dinh Pearson Correlation Giao_dich Lien_he Hau_mai Loi_ich ,000 ,000 ,000 1,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 N Giao_dich 288 288 288 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 Sig (2-tailed) 1,000 N 288 288 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 288 288 288 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 N Lien_he 288 288 288 288 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 288 288 288 288 Sig (2-tailed) Hau_mai Sig (2-tailed) Loi_ich Sig (2-tailed) N Variables Entered/Removed b 1,000 288 22 Variables Model Variables Entered Removed Method Loi_ich, Hau_mai, Giao_dich, Enter Lien_he, Quyet_dinh a a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai_long Model Summary b Adjusted R Model R 586 a Std Error of the Square R Square Estimate 343 332 Durbin-Watson 81740242 1.934 a Predictors: (Constant), Loi_ich, Hau_mai, Giao_dich, Lien_he, Quyet_dinh b Dependent Variable: Hai_long ANOVA Model Sum of Squares Regression b df Mean Square 98.583 19.717 Residual 188.417 282 668 Total 287.000 287 a Predictors: (Constant), Loi_ich, Hau_mai, Giao_dich, Lien_he, Quyet_dinh b Dependent Variable: Hai_long F 29.509 Sig .000 a 23 Coefficients a Unstandardized Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.476E-16 174 048 Lien_he 240 Giao_dich t Beta 048 Quyet_dinh Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 1.000 174 3.615 000 1.000 1.000 048 240 4.974 000 1.000 1.000 241 048 241 4.990 000 1.000 1.000 Hau_mai 315 048 315 6.526 000 1.000 1.000 Loi_ich 314 048 314 6.500 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hai_long Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Quyet_dinh Lien_he Giao_dich Hau_mai Loi_ich 1.000 1.000 50 30 00 06 14 00 1.000 1.000 00 00 1.00 00 00 00 1.000 1.000 00 38 00 04 58 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 50 30 00 06 14 00 24 1.000 1.000 00 03 00 84 14 a Dependent Variable: Hai_long Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N -1.9986300 1.4340842 0000000 58608316 288 -2.42176366 2.27283978 00000000 81025091 288 Std Predicted Value -3.410 2.447 000 1.000 288 Std Residual -2.963 2.781 000 991 288 Residual a Dependent Variable: Hai_long Correlations 00 25 26 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: REGR factor score for analysis 1,0 Expected Cum Prob 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 Observed Cum Prob 4.2 ĐỐI VỚI MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - lần Correlations Cam_thong Cam_thong Pearson Correlation Huu_hinh Do_tin_cay Dam_bao Dap_ung ,000 ,000 ,000 1,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 N Huu_hinh 288 288 288 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 288 288 288 Sig (2-tailed) N 1,000 288 288 27 Do_tin_cay Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 288 288 288 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 N 288 288 288 288 288 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 288 288 288 288 Sig (2-tailed) Dam_bao Sig (2-tailed) Dap_ung Sig (2-tailed) N 1,000 Variables Entered/Removed b Variables Entered Model Variables Removed Method Dap_ung, Dam_bao, Do_tin_cay, Enter Huu_hinh, Cam_thong a a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai_long Model Summary b Adjusted R Model R 638 a Std Error of the Square R Square Estimate 407 397 Durbin-Watson 77659408 1.894 a Predictors: (Constant), Dap_ung, Dam_bao, Do_tin_cay, Huu_hinh, Cam_thong b Dependent Variable: Hai_long ANOVAb Model Sum of Squares Regression 116.926 df Mean Square 23.385 F 38.775 Sig .000 a 288 28 Residual 170.074 282 Total 287.000 603 287 a Predictors: (Constant), Dap_ung, Dam_bao, Do_tin_cay, Huu_hinh, Cam_thong b Dependent Variable: Hai_l ong Coefficients a Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error 5.685E-17 057 046 Huu_hinh 391 Do_tin_cay t Beta 046 Cam_thong Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 1.000 057 1.234 218 1.000 1.000 046 391 8.520 000 1.000 1.000 057 046 057 1.246 214 1.000 1.000 Dam_bao 317 046 317 6.912 000 1.000 1.000 Dap_ung 385 046 385 8.392 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hai_long Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Cam_thong Huu_hinh Do_tin_cay Dam_bao Dap_ung 1.000 1.000 00 02 87 07 04 00 1.000 1.000 00 00 04 00 96 00 1.000 1.000 00 03 06 91 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 29 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 96 03 02 00 00 Maximum Mean a Dependent Variable: Hai_long Residuals Statistics a Minimum Predicted Value Std Deviation N -1.9744858 1.9259672 0000000 63828565 288 -2.23489022 2.92632890 00000000 76979961 288 Std Predicted Value -3.093 3.017 000 1.000 288 Std Residual -2.878 3.768 000 991 288 Residual a Dependent Variable: Hai_long 30 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: REGR factor score for analysis 1,0 Expected Cum Prob 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 Observed Cum Prob 4.3 ĐỐI VỚI MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - lần Model Summary b Adjusted R Model R 633 R Square a 401 Std Error of the Square Estimate 394 a Predictors: (Constant), Dam_bao, Huu_hinh, Dap_ung b Dependent Variable: Hai_long 46979 Durbin-Watson 1.890 31 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.875 13.958 Residual 62.679 284 Sig 287 Total 63.246 000 a 221 104.555 F a Predictors: (Constant), Dam_bao, Huu_hinh, Dap_ung b Dependent Variable: Hai_long Coefficients a Unstandardized Model Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 836 265 047 Dap_ung 301 Dam_bao 228 t Beta 192 Huu_hinh Collinearity Statistics Sig Tolerance 4.360 000 293 5.651 000 788 1.269 052 303 5.786 000 772 1.296 052 227 4.411 000 800 1.249 a Dependent Variable: Hai_long Residuals Statistics Minimum Predicted Value VIF 2.1879 Maximum 4.5440 a Mean 3.4010 Std Deviation 38198 N 288 32 Residual -1.47201 1.78943 00000 46733 288 Std Predicted Value -3.176 2.992 000 1.000 288 Std Residual -3.133 3.809 000 995 288 a Dependent Variable: Hai_long 33 ... vụ xe khách chất Trang – Tp Hồ Chí Minh lượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh - Số lượng nhà xe cung cấp dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang – Tp Hồ Chí Minh - Các loại hình dịch. .. cấp: - Thông tin chung dịch vụ xe khách chất l ượng cao Nha Trang - Thơng tin loại hình dịch vụ mà nhà xe khách chất lượng cao cung cấp - Tiêu chuẩn dịch vụ nhà xe khách chất lượng cao - Các... xét Dịch vụ xe khách chất lượng cao tuyến Nha Trang – Tp dịch vụ xe Hồ Chí Minh tuyến xem có tính cạnh tranh cao khách chất lượng cao nay, có nhiều nhà xe, thành phần tham gia tuyến Nha Trang