Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HOÀNG XUÂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HOÀNG XUÂN KHÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT ‘ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý số liệu trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP HCM, ngày……tháng… năm 2013 Tác giả Hồng Xn Khánh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái n 1.1.2 Khái n 1.2 Dịch vụ thẻ ATM NHTM 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM ngân hàng 1.2.2 Phân loại thẻ ATM ngân hàng 1.2.2.1 Phân loại dựa công nghệ sản xuất 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.3 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành tốn thẻ 1.2.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.2.3.2 1.2.3.3 1.2.3.4 1.2.3.5 1.2.4 Lợi ích việc sử dụng thẻ ATM 1.2.4.1 Đối với chủ thẻ 1.2.4.2 Đối với ngân hàng 1.2.4.3 1.2.4.4 1.2.5 Rủi ro dịch 1.2.5.1 Rủi ro phát hành 1.2.5.2 1.3 Quyết định lựa chọn khách hàng dịch vụ thẻ ATM 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các cơng trình n 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 1.4.1 Chi phí sử dụng 1.4.2 Thói quen lựa ch 1.4.3 Thương hiệu 1.4.4 Chất lượng dịch 1.5 Xây dựng mơ hình đo lường nhân tố ảnh hưởng 1.5.1 Các giả thuyết th 1.5.1.1Chi phí sử dụng thẻ định lựa chọn 1.5.1.2Chất lượng dịch vụ định lựa chọn 1.5.1.4Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch định lựa chọn 24 1.5.1.5Thương hiệu ngân hàng định lựa chọn 1.5.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết luận chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTM địa bàn Tp HCM 27 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM 2.1.2Quá trình phát triển thẻ 2.1.3Tình hình phát triển dị 2.1.3.1 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa 2.1.3.2 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2.1.3.3 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế 2.1.3.4 Thị phần POS 2.1.3.5 Thị phần doanh số toán thẻ 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM Kết luận chương CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 3.1 Mô hình nghiên cứu 3.1.1 Thiết kế nghiê 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 3.1.2 Quy trình ngh 3.1.3 Điều chỉnh th 3.1.3.3 Thang đo thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 40 3.1.3.4 Thang đo lựa chọn thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ 3.1.3.5 Thang đo định lựa chọn 3.1.4 Phương pháp 3.1.4.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronchbach’s Alpha: 3.1.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1.4.3 Phân tích hồi quy bội 3.2 Kết nghiên cứu 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 3.2.2 Kiểm định thang đo 3.2.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 3.2.2.2 Phân tích nhân t 3.2.2.3 Phân tích tương 3.2.2.4 Hồi quy tuyến t 3.2.2.5 Kiểm định giả th 3.3 Đánh giá việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM Kết luận chương CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 4.1Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại giai đoạn 2013-2015 4.1.1 Mục tiêu phát 4.1.2 Giải pháp tron 4.2 Giải pháp vận dụng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 4.2.1 Nhóm giải ph 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động đến thói quen sử dụng thẻ ATM khách hàng 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 4.2.4 Nhóm giải ph 4.2.5 Nhóm giải ph 4.3 Kết đạt hạn chế luận văn 4.3.1 Kết đạt 4.3.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Kết luận chương PHẦN KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin MEAN: Trung bình cộng NH: ngân hàng NHTMCP: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần POS (Point of sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ SERVQUAL (service quality): Chất lượng dịch vụ 10 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 11 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 12 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 13 TTKDTM:Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 14 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 15 VN: Việt Nam 16 WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Các thành phần mơ hình E-SQ 22 Bảng 2.1 Tốc độ phát triển thẻ ATM từ 2010 đến 2012 30 Bảng 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 3.3 Kết hân tích tương quan 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình tiến trình định sử dụng ………………………… 16 Hình 1.2 Tháp nhu cầu Abraham Maslow ………………………………… 17 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 2.1 Quy mô thị trường thẻ Việt Nam 2012 31 Hình 2.2 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2012 31 Hình 2.3 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế năm 2012 32 Hình 2.4 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế năm 2012 32 Hình 2.5 Thị phần POS năm 2012 33 Hình 2.6 Thị phần doanh số toán thẻ năm 2012 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………… 38 Hình 3.2: Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu………………………………43 Hình 3.3: Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu……………………………… 44 Hình 3.4: Cơ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu…………………………… 44 Hình 3.5: Cơ cấu trình độ học vấn mẫu nghiên cứu…………………… 45 Hình 3.6: Cơ cấu ngành nghề mẫu nghiên cứu………………………… 45 Item-Total Statistics c18-ngan hang toi dang su dung chuyen ve dich vu tai chinh-tien te c19-ngan hang co tich cao linh vuc tai chinh-ngan hang c20-nhan vien ngan hang giai quyet su co rat kheo leo c21-nhan vien ngan hang cu xu voi toi nhu mot quy khach c22-thu tuc cua ngan hang nhanh gon Thang đo định lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 833 Item Statistics c23-anh/chi cho rang viec lua chon ngan hang hien tai de cung cap dich vu ATM la dung dan c24-neu co them nhu cau su dung dich vu the, anh/chi se uu tien lua chon ngan hang c25-anh/chi se khuyen cao nguoi khac su dung the ATM cua ngan hang Item-Total Statistics c23-anh/chi cho rang viec hang hien tai de cung cap dich vu ATM la dung dan c24-neu co them nhu cau su dung dich vu the, anh/chi se uu tien lua c25-anh/chi se khuyen cao dung the ngan hang nguoi PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích ngân tố khám phá EFA nhân tố tác động ban đầu đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy Bartl ett's Test of Spher icity A d S Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Total Variance 10 11 12 13 14 15 16 6.897 2.201 1.392 1.137 1.050 969 833 766 733 669 645 614 553 523 493 473 31.348 10.006 6.326 5.166 4.771 4.404 3.788 3.481 3.331 3.040 2.933 2.791 2.515 2.378 2.239 2.149 17 399 1.814 18 387 1.758 19 368 1.673 20 359 1.632 21 313 1.424 22 227 1.033 Extraction Method: Component Analysis 92.480 94.238 95.912 97.543 98.967 100.000 Principal Rotated Component Matrix a c1-theo anh/chi muc phi phat hanh the ATM la hop ly c2-theo anh/chi muc phi giao dich ATM (phi rut tien, chuyen khoan ) la hop ly c3-toi da duoc tu van ky ve cac loai chi su dung dich vu ATM ngan hang cung cap c4-khi co nhung thay doi ve bieu phi toi da duoc thong bao truoc va thong nhat voi de xuat cua ngan hang c5-toi dong tinh voi muc phi su dung the ATM ngan hang ban hanh c6-thong tin ve cac giao dich cua anh/chi duoc ngan hang bao mat c7-may ATM duoc dat tai vi tri an toan giup anh/chi cam thay yen tam giao dich c8-anh/chi chon ngan hang vi giao dich luon cong (may moc khong bi het tien, bao loi giao dich) c9-he thong luon xu ly chinh xac cac giao dich (khong bi that thoat tien tai khoan ) c10-anh/chi de dang tim thay so dien thoai lien lac co su co xay tai khu vuc may ATM c11-anh/chi nhanh chong gap dung nguoi phu trach xay su co giao dich c12-anh/chi chon ngan hang vi NH có nhiều địa điểm chấp nhận thẻ thuận tiện cho giao dịch c13-anh/chi khong mat qua nhieu thoi gian xep hang, cho doi de thuc hien giao dich c14-anh/chi duoc boi thuong thoa dang co su co giao dich xay c15-anh/chi chon ngan hang vi gia dinh minh cung dang mo tai khoan tai day c16-anh/chi chon ngan hang vi co quan, ban be mo tai khoan cho anh/chi tai day c17-anh/chi chon ngan hang vi da tung su dung cac dich vu khac ngan hang cung cap c18-ngan hang toi dang su dung chuyen ve dich vu tai chinh-tien te c19-ngan hang co tich cao linh vuc tai chinh-ngan hang c20-nhan vien ngan hang giai quyet su co rat kheo leo c21-nhan vien ngan hang cu xu voi toi nhu mot quy khach c22-thu tuc cua ngan hang nhanh gon Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo định lựa chọn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett'sTest Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total 2.249 400 350 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 723 Adequacy Bartlett'sTest Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component c23-anh/chi cho rang viec lua chon ngan hang hien tai de cung 855 cap dich vu ATM la dung dan c24-neu co them nhu cau su dung dich vu the, anh/chi se uu 875 tien lua chon ngan hang c25-anh/chi se khuyen cao nguoi khac su dung the ATM cua 867 ngan hang Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích ngân tố khám phá EFA sau hiệu chỉnh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Adequacy Bartlett's T Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt Total % V c 6.615 2.198 .712 647 617 576 551 493 492 418 388 368 360 314 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 3.388 3.082 2.937 2.741 2.625 2.347 2.342 1.991 1.848 1.753 1.714 1.496 73.993 77.076 80.012 82.753 85.378 87.725 90.067 92.058 93.906 95.659 97.373 98.869 1.387 1.123 974 967 808 756 21 237 Extraction Principal Analysis Rotated Component Matrix a c1-theo anh/chi muc phi phat hanh the ATM la hop ly c2-theo anh/chi muc phi giao dich ATM (phi rut tien, chuyen khoan ) la hop ly c3-toi da duoc tu van ky ve cac loai chi su dung dich vu ATM ngan hang cung cap c4-khi co nhung thay doi ve bieu phi toi da duoc thong bao truoc va thong nhat voi de xuat cua 776 ngan hang c5-toi dong tinh voi muc phi su dung the ATM ngan hang ban hanh c6-thong tin ve cac giao dich cua anh/chi duoc ngan hang bao mat c7-may ATM duoc dat tai vi tri an toan giup anh/chi cam thay yen tam giao dich c8-anh/chi chon ngan hang vi giao dich luon cong (may moc khong bi het tien, bao loi giao dich) c9-he thong luon xu ly chinh xac cac giao dich (khong bi that thoat tien tai khoan ) c11-anh/chi nhanh chong gap dung nguoi phu trach xay su co giao dich c12-anh/chi chon ngan hang vi NH có nhiều địa điểm chấp nhận thẻ thuận tiện cho giao dịch c13-anh/chi khong mat qua nhieu thoi gian xep hang, cho doi de thuc hien giao dich c14-anh/chi duoc boi thuong thoa dang co su co giao dich xay c15-anh/chi chon ngan hang vi gia dinh minh cung dang mo tai khoan tai day c16-anh/chi chon ngan hang vi co quan, ban be mo tai khoan cho anh/chi tai day c17-anh/chi chon ngan hang vi da tung su dung cac dich vu khac ngan hang cung cap c18-ngan hang toi dang su dung chuyen ve dich vu tai chinh-tien te c19-ngan hang co tich cao linh vuc tai chinh-ngan hang c20-nhan vien ngan hang giai quyet su co rat kheo leo c21-nhan vien ngan hang cu xu voi toi nhu mot quy khach c22-thu tuc cua ngan hang nhanh gon Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations Statistics=Pearson Correlation thang chat luong dich vu thang thuong hang lua hieu thang chi phi su dung the thang thoi lua chon ngan hang giao dich thang ngan hang giao dich ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) lua PHỤ LỤC 07: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Model a Predictors: (Constant), thang thoi quen lua chon ngan hang giao dich, thang chi phi su dung the, thang lua chon thuong hieu ngan hang, thang chat luong dich vu ANOVA b Model Regression Residual Total Predictors: (Constant), thang thoi quen lua chon ngan hang giao dich, thang chi phi su dung the, thang lua chon thuong hieu ngan hang, thang chat luong dich vu b Dependent Variable: thang lua chon ngan hang giao dich Coefficients a Model (Constant) thang luong dich vu thang chon hieu ngan hang thang phi su dung the thang quen ngan hang giao dich do lua Model Summary Model a Dependent Variable: thang lua chon ngan hang giao dich Ghi chú: ** Mức ý nghĩa thống kê p