Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY LONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐÀ LẠT – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY LONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ TUYẾT TRINH ĐÀ LẠT – NĂM 2017 i TÓM TẮT Nhằm bổ sung khoảng trống nghiên cứu trước đây, giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Đà Lạt có thêm khoa học để xây dựng sách phát triển dịch vụ mobile banking Tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng địa bàn Kế thừa mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) phát triển Luarn Lin (2004), luận văn kiểm tra tác động yếu tố như: Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, cảm nhận chi phí cảm nhận rủi ro đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Nghiên cứu tiến hành dựa 254 mẫu khảo sát thức từ khách hàng cá nhân có tài khoản Vietcombank – CN Đà Lạt Kết nghiên cứu đưa số luận chứng khoa học Thứ nhất, kết nghiên cứu cho thấy tất nhân tố: Cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận tin tưởng, cảm nhận chi phí cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng quan trọng biến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Thứ hai, kết có thay đổi nhóm khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking Với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking nhân tố: hữu ích, chi phí rủi ro có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Với nhóm chưa sử dụng dịch vụ mobile banking nhân tố: dễ sử dụng tin tưởng lại có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Vì vậy, Ngân hàng khơng nên có chiến lược với tất khách hàng mà phải có linh hoạt chiến lược i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Với hướng dẫn khoa học từ TS Phạm Thị Tuyết Trinh, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đà Lạt, ngày 20 tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn NGUYỄN DUY LONG ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với giúp đỡ nhiều mặt thầy cô, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tơi xin chân thành cảm ơn: TS Phạm Thị Tuyết Trinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực hoàn thành luận văn Với kiến thức kinh nghiệm thực tiễn sâu rộng mà cô truyền cho khiến cho luận văn thực tài sản quý báu cho nghiên cứu sau Các thầy cô lớp CH 16 TN giảng dạy cung cấp cho kiến thức làm tảng cho luận văn Các anh chị em bạn bè lớp CH 16 TN Ngành Tài Chính Ngân Hàng – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hợp tác học tập, trao đổi kinh nghiệm, chia sẻ kiến thức suốt trình tham gia khóa học iii MỤC LỤC TĨM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1Mục tiêu tổng quát 1.2.2Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu dịch vụ mobile banking 2.1.1Đặc điểm dịch vụ mob 2.1.2Điều kiện phát triển dị 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng d 2.2.1Yếu tố rủi ro an 2.2.2Yếu tố tảng kiến t 2.2.3Yếu tố dịch vụ đặc 2.2.4Yếu tố chi phí sử dụng 2.2.5Yếu tố tính t iv 2.3 Các mơ hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ: TAM, EXTENDED TAM, IDT, UTAUT 15 2.3.1 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 15 2.3.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM) 18 2.3.3 Các mô hình khác 22 2.3.3.2 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 24 2.3.3.3 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 26 2.4 Giới thiệu sơ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt 28 Tóm tắt chương 33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát 34 3.2 Nghiên cứu sơ 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo từ kết nghiên cứu định tính 39 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính 40 3.3 Nghiên cứu thức 40 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 40 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 42 Tóm tắt chương 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Bộ liệu khảo sát 47 4.1.1 Quy trình khảo sát làm liệu 47 4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 47 4.2 Báo cáo phân tích định lượng kết khảo sát 50 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 v 4.2.3 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 55 4.2.3.1 Kết phân tích hồi quy 55 4.2.3.2 Kiểm định chẩn đoán phần dư (Residuals) 58 4.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng theo đối tượng khách hàng 59 Tóm tắt chương 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Những gợi ý đề xuất với Vietcombank – CN Đà Lạt 65 5.2.1 Gợi ý chung theo biến nghiên cứu 65 5.2.2 Các gợi ý đề xuất riêng theo nhóm khách hàng 73 Tóm tắt chương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHẦN PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) C-TAM-TPB Lý thuyết kết hợp thuyết hành vi dự định mơ hình chấp nhận cơng nghệ IDT Innovations Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch tán đổi mới) E-TAM Extended Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng) IDT Innovation Diffusion Theory (Lý thuyết khuếch đại đổi mới) MM Motivation Model (Mơ hình động thúc đẩy) NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PCUM Model of PC Utilization (Mơ hình sử dụng máy tính) SCT Social Cognitive Theory (Lý thuyết nhận thức xã hội) TAM Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) TMCP Thương mại cổ phần TPB Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ mobile banking Vietcombank – CN Đà Lạt năm 2013-2015………………………………………………………………30 Bảng 4.1 Mô tả bảng khảo sát khách hàng cá nhân 48 Bảng 4.2 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận hữu ích” 50 Bảng 4.3 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận dễ sử dụng” 51 Bảng 4.4 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận tin tưởng” 51 Bảng 4.5 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận chi phí” 52 Bảng 4.6 ết đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận rủi ro” 52 Bảng 4.7 Kiểm định MO Bartlett’s Test 54 Bảng 4.8 Tóm tắt mơ hình hồi quy 55 Bảng 4.9 Kết hồi quy bội 55 Bảng 4.10 Vị trí quan trọng yếu tố 57 Bảng 4.11 Kết hồi quy bội – Phần dư (Residuals) 58 Bảng 4.12 Kết hồi quy bội với 133 mẫu có sử dụng mobile banking 60 Bảng 4.13 Kết hồi quy bội với 121 mẫu khơng có sử dụng mobile banking 61 Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố Cảm nhận chi phí”: Gồm biến quan sát sau: STT B Phí sử dụng mobile banking khoản chi lớ PC1 thực giao dịch) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, S PC2 mobile banking Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn ch PC3 PC4 kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố Cảm nhận rủi ro”: Gồm biến quan sát sau: STT Tôi e ngại giao dịch qua PR1 khoản Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá n PR2 banking không an tồn Tơi e ngại việc sử dụng mobile banking có PR3 khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng PR4 bị Với phát biểu trên, xin vui lòng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Yếu tố Ý định sử dụng”: Gồm biến quan sát sau: STT YDSD Biến Tơi có ý định sử dụng (hay tiếp tục sử dụng) Với phát biểu trên, xin vui lịng cho biết: a Anh/chị có hồn tồn hiểu nghĩa phát biểu không? Các phát biểu hợp lý chưa? Nếu chưa, nên thay đổi, chỉnh sửa nào? ………………………………………………………………………………………………………… b Với yếu tố này, cần bổ sung thêm phát biểu (biến quan sát) nào? Hoặc loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? ………………………………………………………………………………………………………… Phụ lục – Bộ tiêu chí đánh giá Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Thang đo Likert Cảm nhận hữu ích: Là cảm nhận lợi ích nhận từ việc sử dụng dịch vụ hay sản phẩm Là mức độ mà người tin cách sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nâng cao hiệu suất cơng việc Cảm nhận rủi ro: Là mức độ lo ngại khách hàng rủi ro bảo mật, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro hệ thống Khách hàng lo lắng để lộ thơng tin tài khoản bị kẻ xấu lợi dụng để rút tiền chuyển tiền tài khoản khách hàng cho bên thứ ba Ý định sử dụng: Đo lường ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng Vietcombank – CN Đà Lạt cung cấp Cảm nhận dễ sử dụng: Đề cập đến mức độ mà người ta tin việc sử dụng dịch vụ hay sản phẩm công nghệ dễ dàng khơng phải nhiều công sức hay thời gian để học cách sử dụng Cảm nhận tin tƣởng: Là mức độ mà người tin việc sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng nghệ an tồn, thơng tin bảo mật khơng có mối đe dọa với thơng tin tài cá nhân Cảm nhận chi phí: Là mức độ mà người tin việc sử dụng mobile banking tốn chi phí tiền bạc Chi phí bao gồm chi phí giao dịch hình thức phí ngân hàng, phí gửi lưu lượng điện thoại di động, tin nhắn, hay chi phí mua thiết bị di động… Câu hỏi Giao dịch ngân hàng qua mobile banking nhanh chóng khơng phải thời gian đến ngân hàng Mobile banking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng (24/24h) Sử dụng mobile banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch quầy Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng mobile banking Học sử dụng mobile banking dễ dàng Thực giao dịch qua mobile banking dễ dàng Các hướng dẫn giao dịch mobile banking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung tơi thấy mobile banking dễ sử dụng Tôi tin thông tin giao dịch tơi giữ bí mật sử dụng dịch vụ mobile banking Tôi tin giao dịch qua mobile banking an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng Tơi tin mobile banking bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi Tôi tin sử dụng mobile banking đáng tin cậy cho giao dịch tài Phí sử dụng mobile banking khoản chi lớn Tơi (phí hàng tháng hay phí thực giao dịch) Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) đắt tiền sử dụng dịch vụ mobile banking Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking điện thoại đắt tiền tơi Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch qua internet ) Tôi e ngại giao dịch qua mobile banking bị lỗi bị tiền tài khoản Tơi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua mobile banking khơng an tồn Tơi e ngại việc sử dụng mobile banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng mobile banking tiền tơi bị Tơi có ý định sử dụng (hay tiếp tục sử dụng) mobile banking tương lai Phụ lục – Bảng hỏi khảo sát VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ MOBILE BANKING Hiện tác giả tiến hành khảo sát để thực đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt” thuộc Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Ý kiến Quý vị sở để nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank địa bàn Mọi thông tin chi tiết hoặc yêu cầu tham khảo kết khảo sát xin vui lòng liên hệ Thư ký đề tài theo email: longnd.dlt@vietcombank.com.vn THƠNG Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Thu nhập b nh quân ngƣời/tháng Tr nh độ học vấn: Có sử dụng mobile banking: CÂU HỎ 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: hông đồng ý phần; 3: Phân vân, không rõ; Giao dịch ngân hàng qua mobile banking nhanh chóng khơng phải thời gian đến ngân hà Mobile banking giúp tơi thực giao dịch ngân hàng (24/24h) Sử dụng mobile banking giúp thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch t Tôi cảm thấy tiện lợi sử dụng mobile banking Học sử dụng mobile banking dễ dàng Thực giao dịch qua mobile banking dễ dàng Các hướng dẫn giao dịch mobile banking rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung tơi thấy mobile banking dễ sử dụng Tôi tin thông tin giao dịch giữ bí mật sử dụng dịch vụ mobile banking 10 Tôi tin giao dịch qua mobile banking an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng 11 Tơi tin mobile banking bảo mật thơng tin tài cá nhân tơi 12 13 Tôi tin sử dụng mobile banking đáng tin cậy cho giao dịch tài Phí sử dụng mobile banking khoản chi lớn Tơi (phí hàng tháng hay phí thực giao 14 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS ) đắt tiền sử dụng dịch vụ mobile banking 15 Chi phí để cài đặt ứng dụng mobile banking điện thoại đắt tiền tơi 16 Nhìn chung sử dụng mobile banking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch 17 Tôi e ngại giao dịch qua mobile banking bị lỗi tơi bị tiền tài khoản 18 Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua mobile banking không an 19 Tôi e ngại việc sử dụng mobile banking bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản 20 Tôi e ngại bị điện thoại sử dụng mobile banking tiền tơi bị 21 Tơi có ý định sử dụng (hay tiếp tục sử dụng) mobile banking tương lai Anh/Chị có ý kiến đề xuất để chất lượng phục vụ Anh/Chị sau nâng cao? …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… Phụ lục – Mã hóa câu trả lời phần thông tin khách hàng liệu dùng cho nghiên cứu GT Nam TUOI 18-30 tuổi 41-50 tuổi NGHE Sinh viên NV văn phòng TN Dưới triệu Từ 9-dưới 15 triệ Trên 20 triệu HV Phổ thông Đại học MB Có Phụ lục – Các kết đánh giá độ tin cậy thang đo SPSS cho toàn 254 mẫu quan sát  Cronbach Alpha biến PU (Cảm nhận hữu ích) Cronbach's Alpha 713 PU1 PU2 PU3 PU4  Cronbach Alpha biến PE (Cảm nhận dễ sử dụng) Cronbach's Alpha 701 PE1 PE2 PE3 PE4  Cronbach Alpha biến PT (Cảm nhận tin tưởng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 PT1 PT2 PT3 PT4  Cronbach Alpha biến PC (Cảm nhận chi phí) Cronbach's Alpha 745 PC1 PC2 PC3 PC4  Cronbach Alpha biến PR (Cảm nhận rủi ro) Cronbach's Alpha 898 PR1 PR2 PR3 PR4 Phụ lục – Kết phân tích nhân tố (EFA) SPSS cho toàn 254 mẫu quan sát  Các nhân tố đƣợc trích giá trị phƣơng sai trích Total Variance Explained Component 20 Extraction Method: Principal Component Analysis  Hệ số tải nhân tố thang đo Rotated Component Matrix PR4 PR2 PR3 PR1 PC3 PC4 PC1 PC2 PT3 PT1 PT2 PT4 PU2 PU3 PU1 PU4 PE4 PE2 PE3 PE1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Phụ lục – Kết phân tích hồi quy SPSS cho tồn 254 mẫu quan sát  Tóm tắt mơ hình hồi quy Model Summary b Model a Predictors: (Constant), Ruiro, Desudung, b Dependent Variable: YDSD Model Regre Resid Total a Dependent Variable: YDSD b Predictors: (Constant), Ruiro, Desudung, Chiphi, Tintuong, Huuich  Các hệ số hồi quy (Dùng cho kiểm định t) Coefficients Model (Constant) Huuich Desudung Tintuong Chiphi Ruiro a Dependent Variable: YDSD a Phụ lục – Kết kiểm định phần dƣ Residuals  Thống kê phần dƣ Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: YDSD  Các biểu đồ phân phối phần dƣ a Correlations Correlation Coefficient ABSRES Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Huuich Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Desudung Sig (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient Tintuong Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Chiphi Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Ruiro Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục – Kết phân tích hồi quy SPSS cho 133 mẫu có sử dụng mobile banking  Tóm tắt mơ hình hồi quy Model Summary b Model a Predictors: (Constant), Ruiroc, Desudung b Dependent Variable: YDSDc Model Regre Resid Total a Dependent Variable: YDSDc b Predictors: (Constant), Ruiroc, Desudungc, Chiphic, Tintuongc, Huuichc  Các hệ số hồi quy (Dùng cho kiểm định t) Coefficients Model (Constant) Huuichc Desudungc Tintuongc Chiphic Ruiroc a Dependent Variable: YDSDc a Phụ lục 10 – Kết phân tích hồi quy SPSS cho 121 mẫu khơng có sử dụng mobile banking  Tóm tắt mơ hình hồi quy Model Summary b Model a Predictors: (Constant), Ruirok, Desudung b Dependent Variable: YDSDk Model Regre Resid Total a Dependent Variable: YDSDk b Predictors: (Constant), Ruirokk, Desudungk, Chiphik, Tintuongk, Huuichk  Các hệ số hồi quy (Dùng cho kiểm định t) Coefficients Model (Constant) Huuichk Desudungk Tintuongk Chiphik Ruirok a Dependent Variable: YDSDk a ... Vietcombank Chi nhánh Đà Lạt Vì vậy, người viết lựa chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi. .. yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt ?; (2) Mức độ tác động yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng. .. ảnh hưởng chi? ??u đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng chi? ??u đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking H3: Cảm nhận tin tưởng ảnh hưởng chi? ??u đến ý định sử