Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HÀ VĂN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 ii TĨM TẮT Bài nghiên cứu thực việc đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tiến hành thực từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016 Mục tiêu nghiên cứu là: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Kết phân t ch h i qui t m mối quan hệ chiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam M h nh cho thấy tám nhân tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp ứng ; (3) T nh hiệu ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trong nhân tố Giao diện We site có tác động mạnh thấp nhân tố Độ tin cậy iii LỜI CAM ĐOAN T i cam đoan luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam chưa tr nh nộp để lấy học vị thạc sĩ ất trường đại học Luận văn c ng tr nh nghiên cứu riêng t i, kết nghiên cứu trung thực, kh ng có nội dung c ng ố trước nội dung người khác thực ngoại trừ tr ch dẫn dẫn ngu n đầy đủ luận văn TP H Ch Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Trần Thị Kim Thoa iv LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam kh ng thể thiếu giúp đỡ, động viên kh ch lệ Quý Thầy, C , anh chị, ạn è đ ng nghiệp giúp đỡ t i thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Trước tiên, t i xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, C Trường Đại Học Ngân Hàng Tp H Ch Minh tạo điều kiện để t i hoàn thành tốt c ng việc nghiên cứu m nh Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc iệt đến Thầy TS Hà Văn Dũng tận t nh hướng dẫn, giúp đỡ t i suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đ ng nghiệp, đơn vị c ng tác giúp đỡ t i tr nh học tập thực Luận văn Và cuối cùng, tr nh thực luận văn, cố gắng hoàn thành luận văn tốt song kh ng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến quý Thầy, Cô TP H Ch Minh, ngày 2017 tháng năm Người thực luận văn Trần Thị Kim Thoa v MỤC LỤC TÓM TẮT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .4 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .5 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.7 Nội dung nghiên cứu 1.8 Đóng góp đề tài 1.9 Kết cấu đề tài .7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .8 2.1 Lý thuyết Dịch vụ điện tử công 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ .8 2.1.2 Tổng quan dịch vụ điện tử 2.1.3 Dịch vụ điện tử công 10 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ & hài lòng 15 vi 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu .16 2.3.1 Mơ hình SEVQUAL (Parasuraman cộng 1988, 1991, 1993) .16 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 2.3.3 Mơ hình Gronroos 21 2.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990)22 2.3.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 24 2.3.6 Mơ hình Kano (1984) 25 2.4 Các nghiên cứu trước 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .31 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 Tóm tắt chương 36 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Phương pháp nghiên cứu 37 3.1.1 Nghiên cứu định tính 37 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.1.3 Thiết kế mẫu 38 3.2 Quy trình nghiên cứu 40 3.3 Bảng câu hỏi thang đo 41 3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 41 3.3.2 Xây dựng thang đo 41 3.4 Phương pháp phân t ch liệu 44 Tóm tắt chương 49 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Tổng quan ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 50 4.1.1 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP .50 4.1.2 Thực trạng dịch vụ nộp thuế điện tử ngân hàng 52 4.1.3 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ nộp thuế điện tử ngân hàng54 vii 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 4.3 Kiểm định thang đo 4.3.1.Thang đo 4.3.2 Thang đo iến phụ thuộc 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA 4.4.1 Thang đo iến độc lập 4.4.2 Thang đo iến phụ thuộc 4.5 Phân t ch tương quan h i quy tuyến tính 4.5.1.Phân t ch 4.5.2 Phân tích h i quy Anova 4.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.7 Phân tích kết Tóm tắt chương CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 5.1 Một số giải pháp 5.1.1 Giao diện Website 5.1.2 Sự đáp ứng 5.1.3 Tính hiệu 5.1.4 Tính tiện lợi 5.1.5 Yếu tố công nghệ 5.1.6 Độ an toàn 5.1.7 Pháp lý thủ tục hành 5.1.8 Độ tin cậy 5.2 Kết luận 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý cho nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC viii PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 105 ix DANH MỤC CH Ữ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT–TT: C ng nghệ th ng tin – truyền th ng CPĐT: Ch nh phủ điện tử DV : Dịch vụ iHTKK: Hệ thống khai thuế qua mạng KBNN: Kho ạc nhà nước NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN: Ngân sách nhà nước NTĐT : Nộp thuế điện tử NTT: TTHT: Người nộp thuế Tuyên truyền hỗ trợ 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 Item-Total Statistics AT1 AT2 AT4 AT5 AT6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 Item-Total Statistics DA1 DA2 DA3 DA4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 100 Item-Total Statistics PL1 PL2 PL3 PL4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 895 Item-Total Statistics CN1 CN2 CN3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 612 Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 CL4 101 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 102 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TC2 TC6 TC4 TC3 TC7 TC5 TC1 AT5 AT4 AT2 AT1 AT6 GD1 GD4 GD2 103 GD3 855 DA1 804 DA3 759 DA2 620 DA4 840 PL2 809 PL1 800 PL3 620 PL4 918 CN1 891 CN3 829 CN2 800 TL2 772 TL3 738 TL1 688 TL4 850 HQ1 764 HQ2 HQ4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 752 104 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix CL3 CL4 CL2 CL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a 105 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations TL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CN Pearson Correlation Sig (2-tailed) 106 N CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model R 768 a Predictors: (Constant), CN, GD, TL, AT, DA, TC, HQ, PL b Dependent Variable: CL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), CN, GD, TL, AT, DA, TC, HQ, PL Model (Constant) TL GD a TC HQ AT DA PL CN a Dependent Variable: CL 107 Independent Samples Test CL Equal variances assumed Equal variances not assumed 108 ANOVA Tuoi Between Grou Within Groups Total LoaihinhDN Between Grou Within Groups Total Thoigian Between Grou Within Groups Total ... thuyết chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ngân hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - Mức độ ảnh hưởng. .. hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt. .. Nam 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt