Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC KHANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á” kết q trình tự nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước TPHCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Tác Giả Hồ Miến Nguyệt MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, hình đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Khung pháp lý dịch vụ In 1.2.2 Đối tượng khách hàng 1.2.3 Tính dịch vụ Internet Banki 1.2.4 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 1.2.5 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking mô hình nghiên cứu luận văn 1.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng củ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 1.3.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 1.3.4 Quy trình nghiên cứu luận văn Kết luận chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động 29 2.1.2 Mạng lưới 29 2.1.3 Lịch sử phát triển 30 2.1.4 Công nghệ 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á 37 2.2.1 Các tiện ích giải pháp bảo mật dịch vụ Internet Banking 37 2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking 38 2.2.3 Kết đạt Dịch vụ Internet Banking 40 2.2.4 Những điểm hạn chế dịch vụ Internet Banking 42 2.3 Kết phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đơng Á khía cạnh khảo sát lấy ý kiến khách hàng 43 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 43 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 48 2.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định 51 2.4 Nhận xét kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking NHTM CP Đông Á 54 Kết luận chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking đến năm 2020 58 3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á 59 3.2.1 Tăng cường tính dịch vụ Internet Banking 60 3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking 61 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 62 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 64 3.3 Giải pháp cụ thể liên quan đến yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á 65 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố WEBSITE 65 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ 66 3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố BẢO MẬT 67 3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố HIỆU QUẢ 71 3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ĐÁP ỨNG 73 3.4 Kiến nghị phủ Ngân hàng nhà nước 76 3.4.1 Nâng cao nhận thức xã hội dịch vụ Internet Banking 76 3.4.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý 76 3.4.3 Tăng cường quản lý nhà nước 77 3.4.4 Hiện đại hóa sở hạ tầng thơng tin 78 3.4.5 Tăng cường hợp tác lĩnh vực an ninh mạng 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − ACB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu − CLDV : Chất lượng dịch vụ − CMND : Chứng minh nhân dân − DAB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − DongA Bank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − Eximbank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam − NHNN :Ngân hàng Nhà Nước − Sacombank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín − Techcombank :Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam − TMCP : Thương mại cổ phần − TMĐT : Thương mại điện tử − TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh − VND : Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ ĐỒ THỊ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng doanh số giao dịch Internet Banking năm 2010-2013 41 Bảng 2.2: Thống kê mơ tả biến định tính 43 Bảng 2.3: Thống kê mô tả biến định lượng 46 Bảng 2.4: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA lần cuối với phương pháp xoay Varimax 50 Bảng 2.6:Tương quan biến độc lập phụ thuộc 52 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu luận văn 23 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking DAB khu vực TPHCM 41 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Với cấu dân số trẻ thu nhập ngày cao, Việt Nam thị trường tiềm rộng lớn cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại Bên cạnh sản phẩm truyền thống ngành Ngân hàng tín dụng huy động vốn, cácNgân hàng thương mại Việt Nam trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng tiến công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao làm hài lịng “thượng đế” mình, điển hình dịch vụ Internet Banking Dịch vụ ngày nhiều khách hàng sử dụng thông qua ưu điểm bật hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí tính bảo mật bảo đảm Thấy tiềm dịch vụ Internet Banking với điều kiện nội lực vốn có, Ngân hàng thương mại cổ phần DongA Bank, Sacombank, Eximbank, ACB, tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, số lượng khách hàng tham gia nhiều lượng giao dịch toán qua Internet Banking gia tăng đáng kể Năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa DongA bank TPHCM 88.621, Sacombank 66.456, Eximbank 31.086, ACB 48.551 Tuy DongA Bank ln có số lượng khách hàng cao so với ba Ngân hàng lại giá trị giao dịch lại thấp 2.942 tỷ đồng so với 7.766 Eximbank, 76.042 ACB 43.086 Sacombank [9] Vậy đâu lý do? Qua 22 năm hoạt động, DongA Bank khẳng định Ngân hàng thương mại cổ phần đầu việc triển khai dịch vụ Ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho sống hàng ngày Tuy nhiên,theo số thống kê có phải dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng Đơng Á có số lượng chưa có chất lượng? Chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Vì vậy, xu hội nhập, để tăng khả cạnh tranh phát triển thương hiệu mình, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking điều tất yếu mà Ngân hàng TMCP Đông Á cần phải thực Là nhân viên Ngân hàng Đông Á, muốn vận dụng kiến thức chuyên ngành học giảng đường để tìm hiểu rõ vấn đề này, tìm nguyên nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu khách hàngtừ đưa giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho ban Quản trị Ngân hàng tham khảo Đó lý chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu i) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á ii) Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TPHCM quan điểm khách hàng, phân tích kết nghiên cứu từ xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking iii) Đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking NH TMCP Đông Á Đối tượng phạm vi nghiên cứu i) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đông Á ii)Phạm vi nghiên cứu: − Về thời gian: từ năm 2010 đến năm 2013 − Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TPHCM Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s alpha HIỆU QUẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 718 Item-Total Statistics HIEUQA01 HIEUQA02 HIEUQA03 HIEUQA04 TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 616 Item-Total Statistics TINCAY05 TINCAY06 TINCAY07 TINCAY08 AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 Item-Total Statistics ANTOAN09 ANTOAN10 ANTOAN11 BẢO MẬT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 Item-Total Statistics BAOMAT12 BAOMAT13 BAOMAT14 ĐỀN BÙ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 809 Item-Total Statistics DDENBU15 DDENBU16 DDENBU17 ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 573 Item-Total Statistics DAPUNG18 DAPUNG19 DAPUNG20 LIÊN HỆ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 683 Item-Total Statistics LIENHE21 LIENHE22 LIENHE23 LIENHE24 WEBSITE Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 Item-Total Statistics WEBSIT25 WEBSIT26 WEBSIT27 WEBSIT28 WEBSIT29 HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 773 Item-Total Statistics HALONG30 HALONG31 HALONG32 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test ofSphericity Total Component Total Variance Explained 8984.080 74.185 6613.003 77.188 4.908 2.708 2.048 1.907 1.476 1.279 1.096 10 6342.880 80.067 11 6012.733 82.800 12 5372.442 85.242 13 5072.303 87.545 14 4622.099 89.644 15 4281.944 91.589 16 3811.734 93.322 17 3521.602 94.924 18 3001.363 96.286 19 2691.224 97.510 20 216.980 98.490 21 211.958 99.447 22 122.553 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix WEBSIT26 WEBSIT27 WEBSIT28 WEBSIT25 BAOMAT13 BAOMAT12 BAOMAT14 DENBU16 DENBU15 DENBU17 LIENHE24 LIENHE22 LIENHE23 LIENHE21 HIEUQA02 HIEUQA03 HIEUQA01 TINCAY06 TINCAY07 TINCAY08 DAPUNG18 DAPUNG20 Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson WEBSITE BAOMAT DENBU LIENHE HIEUQUA TINCAY DAPUNG HAILONG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Remo Variables Entered DAPUNG, HIEUQUA, LIENHE, RIENGTU, b WEBSITE Mode l a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Mode l a Predictors: (Constant), DAPUNG, HIEUQUA, LIENHE, RIENGTU, WEBSITE b Dependent Variable: HAILONG ANOVA R 702 a Model a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, HIEUQUA, LIENHE, RIENGTU, WEBSITE Regression Residual Total a Coefficients a Model (Constant) WEBSITE RIENGTU LIENHE HIEUQUA DAPUNG a Dependent Variable: HAILONG a Mo del Collinearity Diagnostics Dimen sion a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HAILONG Phụ lục 8: Kết phân tích thống kê mơ tả Biến định tính GIOITINH NAM Valid NU Total TUOI