Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH xây dựng an phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Ánh Linh ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Ánh Linh ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tôi, chưa công bố hay bảo vệ trước Các liệu tài liệu sử dụng luận văn ghi nguồn trích dẫn rõ ràng liệt kê danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Linh TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thực nhằm mục tiêu đưa giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty TNHH Xây dựng An Phong Qua việc sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu bàn, phân tích thống kê khảo sát thực tế, tác giả đưa nội dung bao gồm chương Chương giới thiệu sơ lược khái niệm trình phát triển quản lý chất lượng, yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, giai đoạn để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Đồng thời, tác giả trình bày tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 ngành xây dựng Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập xử lý liệu sơ cấp thứ cấp bao gồm hệ thống tài liệu nội công ty kết khảo sát thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty nhằm xác định điểm mà hệ thống quản lý chất lượng công ty đạt chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 thuận lợi khó khăn q trình áp dụng hệ thống cơng ty Trên sở đó, chương đưa hoạt động cần thực để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty TNHH Xây dựng An Phong với kế hoạch cụ thể thời gian tháng giải pháp để thực kế hoạch Bên cạnh đó, tác giả nêu lên kiến nghị Nhà nước bên liên quan nhằm góp phần cải tiến hoạt động ngành xây dựng nâng cao hiểu biết, ý thức xã hội người hoạt động quản lý chất lượng MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Tóm tắt luận văn MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 1.1 Tổng quan quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3.2 Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1.1 Lược sử hình thành ISO 9000 1.2.1.2 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 1.3 Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 12 1.4 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 ngành xây dựng 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG 18 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Xây dựng An Phong 18 2.1.1 Thông tin chung 18 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.3 Mục tiêu công ty 19 2.1.4 Sơ đồ tổ chức công ty 20 2.1.5 Mơ tả chức phịng ban 20 2.1.5.1 Phòng đối ngoại 20 2.1.5.2 Phịng Hành chính-nhân 20 2.1.5.3 Phịng Kế tốn 20 2.1.5.4 Phòng Công cụ dụng cụ (CCDC) 20 2.1.5.5 Phòng Kỹ thuật 21 2.1.5.6 Phòng Dự án 21 2.1.5.7 Phịng Quản lý thi cơng 21 2.1.5.8 Phòng Gia cơng-Cơ khí 22 2.1.5.9 Ban an toàn lao động 22 2.1.6 Kết hoạt động công ty qua năm 22 2.2 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH Xây dựng An Phong 24 2.2.1 Hệ thống tài liệu 24 2.2.1.1 Sổ tay chất lượng 24 2.2.1.2 Kiểm soát tài liệu, hồ sơ 26 2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 27 2.2.2.1 Cam kết lãnh đạo 27 2.2.2.2 Hướng vào khách hàng 27 2.2.2.3 Chính sách chất lượng 28 2.2.2.4 Hoạch định 28 2.2.2.5 Trách nhiệm quyền hạn trao đổi thông tin 28 2.2.2.6 Trao đổi thông tin nội 29 2.2.2.7 Xem xét lãnh đạo 30 2.2.3 Quản lý nguồn lực 30 2.2.3.1 Cung cấp nguồn lực 30 2.2.3.2 Nguồn nhân lực 31 2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng 34 2.2.3.4 Môi trường làm việc 34 2.2.4 Tạo sản phẩm 35 2.2.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 35 2.2.4.2 Các trình liên quan đến khách hàng 35 2.2.4.3 Thiết kế phát triển 36 2.2.4.4 Mua hàng 36 2.2.4.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ- Hoạt động thi công 37 2.2.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường 38 2.2.5 Đo lường, phân tích cải tiến 38 2.2.5.1 Theo dõi đo lường 38 2.2.5.2 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp 39 2.2.5.3 Phân tích liệu 39 2.2.5.4 Cải tiến 40 2.2.6 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty TNHH Xây dựng An Phong 41 2.2.6.1 Các yếu tố bên 41 2.2.6.2 Các yếu tố bên 42 2.2.7 Nhận xét chung 43 2.2.7.1 Điểm mạnh điểm yếu 43 2.2.7.2 Thuận lợi khó khăn 49 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG 52 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty đến năm 2020 52 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung công ty 52 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng công ty .53 3.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty TNHH Xây dựng An Phong 54 3.2.1 Ứng dụng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty TNHH Xây dựng An Phong 54 3.2.1.1 Phân tích hoạt động cần thực 54 3.2.1.2 Sơ đồ Gantt 56 3.2.2 Các giải pháp để thực kế hoạch 57 3.2.2.1 Thành lập ban đạo ISO, nhóm cơng tác định người đại diện lãnh đạo 57 3.2.2.2 Đào tạo yêu cầu tiêu chuẩn, soạn thảo văn bản, đánh giá viên ISO 9001 57 3.2.2.3 Xây dựng hệ thống văn 60 3.2.2.4 Thực hệ thống quản lý chất lượng 63 3.2.2.5 Đánh giá chất lượng nội 68 3.2.2.6 Chứng nhận 69 3.3 Kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 70 3.3.2 Kiến nghị với bên liên quan 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation- Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ASEAN: Association of Southeast Asia Nations - Hiệp hội quốc gia Đơng Nam Á ATLĐ: An tồn lao động BSI: British Standard Institute – Viện tiêu chuẩn Anh quốc CCDC: Công cụ dụng cụ EC: European Commission - Ủy ban châu Âu EFTA: European Free Trade Association - Tổ chức mậu dịch tự Châu Âu HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ISO: International Organization for Standadization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế KPI: Key Performance Indicator- Chỉ số đánh giá thực công việc M&E: Mechanical & Electrical – Cơ điện NCR: Non Nonconformance report – Sự không phù hợp PDCA: Plan (hoạch định) – Do (thực hiện) – Check (kiểm tra) – Action (điều chỉnh) QA: Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng QC: Quaity Control – Kiểm soát chất lượng QI: Quality Inspection – Kiểm tra chất lượng TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TPP: Trans-Pacific Partnership - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TQC: Total Quality Control – Kiểm sốt chất lượng toàn diện TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng tồn diện VINACONEX: Cơng ty cổ phần xây dựng số WHO: World Health Organization – Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Doanh thu lợi nhuận từ năm 2011 đến 2013 22 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân công ty năm 2012 – 2013 31 Bảng 2.3: Kết đánh giá , phân loại nhân viên năm 2013 32 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp tiêu chăm sóc nội nhân viên năm 2013 33 Bảng 3.1: Các hoạt động cần thực 55 Bảng 3.2: Một số tiêu thống kế thông dụng 67 13 Tư vấn kỹ thuật tăng thêm PHỤ LỤC 5B: CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Các tiêu đo lường hài lòng chung khách hàng Thước đo hài lòng khách hàng STT Tiêu chuẩn An tồn - an ninh Tiến độ thi cơng Chất lượng máy móc thi cơng Chất lượng nhân Chất lượng thi công Bảo hành, bảo trì nhanh chóng, hiệu Mức độ ảnh hưởng môi trường xung quanh Mức độ hoạt động liên tục dự án thi cơng Tính trung thực minh bạch hợp đồng 10 Sự trung thực, cởi mở nhà thầu Tính linh hoạt giải vấn đề, cố phát sinh 11 cơng trình 12 Giảm thời gian giải chứng từ 13 Tư vấn kỹ thuật tăng thêm Chỉ số hài lòng theo khách hàng PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: Người đại diện: Chức vụ: Cơng trình: Công ty TNHH Xây Dựng An Phong trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ thời gian qua Với mong muốn cải tiến chất lượng mang đến khách hàng thỏa mãn tối ưu nhất, thiết kế bảng khảo sát đánh giá, mong nhận ý kiến đóng góp thiết thực quý khách Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với lựa chọn phát biểu duới cách khoanh tròn đánh dấu “X” vào chứa tương ứng với lựa chọn Vui lòng đừng bỏ trống Số điểm tương ứng với tiêu chí đánh sau: (1 = Hồn tồn khơng tốt, = Khơng tốt, = trung bình, = tốt, = tốt) Hạng mục thi công a Bê tông cốt thép  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Khơng tốt b Hồ (xây, tô, ốp, lát)  Rất tốt c  Rất tốt  Tốt  Trung bình e  Rất tốt f  Tốt  Trung bình  Tốt  Rất tốt  Rất tốt  Hoàn toàn khơng tốt  Khơng tốt Hồn tồn khơng tốt  Khơng tốt   Hồn tồn khơng tốt  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt  Khơng tốt Hồn tồn khơng tốt  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt Sơn dầu, vecni  Tốt  Trung bình  Tốt  Trung bình g Nước  Rất tốt  Không tốt   Trung bình Điện  Rất tốt Hồn tồn khơng tốt Mộc (làm trần, vách, cửa gỗ) d Sơn nước  Rất tốt  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt   Tốt  Trung bình Máy móc thiết bị thi cơng  Tốt  Trung bình Sự an tồn  Tốt  Trung bình Kỹ tư vấn thiết kế  Rất tốt  Rất tốt  Rất tốt  Rất tốt  Tốt  Trung bình Trình độ Quản lý BCHCT kỹ sư Giám sát  Tốt  Trung bình  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt Kỹ năng, tay nghề đội ngũ Công nhân  Tốt  Trung bình  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt Tinh thần làm việc đội ngũ Công nhân  Tốt  Trung bình  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt Bảo hành – bảo trì  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Khơng tốt  Hồn tồn khơng tốt Tiến độ thi cơng  Nhanh  Đúng tiến độ  Chậm 10 Để đáp ứng yêu cầu ngày hoàn thiện chất lượng, dịch vụ cần cải tiến: 11 Những khách hàng mà Quý khách mong muốn giới thiệu cho Công ty TNHH Xây dựng An Phong STT Tên khách hàng , ngày ……/20 … Ký tên & đóng dấu PHỤ LỤC 7: BẢNG ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT NHÂN SỰ BẢNG ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT NHÂN SỰ Họ Tên: Cơng trình, Bộ phận : Người nhận xét: Chức vụ: TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ: Tính kỷ luật - Khả thực cơng việc STT Các tiêu đánh giá Điểm đánh giá = (Điểm tự đánh giá x 0.35) + (Đ 0.45) + (Điểm đánh giá theo hiệu cơng trình x Nếu Điểm tự đánh giá Điểm Trưởng phận đ đơn vị Điểm đánh giá = (Điểm Trưởng phận đán giá theo hiệu công trình x 0.5) I THÁI ĐỘ LÀM VIỆC Tuân thủ, chấp hành Nội quy công ty Tuân thủ thực đạo cấp Hợp tác công việc Tinh thần trách nhiệm; Bảo quản TS chung Tham gia xây dựng, đóng góp ý kiến Tự giác trung thực II KỸ NĂNG-CHUN MƠN Kiến thức chun mơn Sáng tạo cơng việc Tính động cơng việc Kỹ làm việc tập thể, đội nhóm Kỹ làm việc độc lập Kỹ đàm phán, thuyết phục Nắm vững quyền hạn trách nhiệm mô tả công việc thực Mối quan hệ bên ngoài: Khách hàng; nhà cung ứng; tư vấn; tổ chức ngành; quyền; đồn thể III CÁC KỸ NĂNG KHÁC: Dành cho cấp Quản lý; Trưởng phận Kỹ giao tiếp Kỹ quản lý Khả đào tạo lực lượng kế thừa IV KẾT QUẢ CÔNG VIỆC Chất lượng cơng việc hồn thành Kỹ làm việc tập thể, đội nhóm Kỹ làm việc độc lập Kỹ đàm phán, thuyết phục THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ: Từ 9-10 Điểm Xuất sắc -Ý kiến Trưởng phận/ Người quản lý trực tiếp: GHI CHÚ: - Bảng đánh giá nhân viên nhằm mục đích nắm sơ xếp loại, phục vụ cho công tác phát triển nhân sự, cải thiện, điều chỉnh chế độ lương, thưởng cho nhân viên - Sau nhận Phiếu đánh giá này, nhân tiến hành tự đánh giá, sau nộp lại cho Trưởng phận Cấp quản lý trực tiếp để đánh giá, sau nộp lại cơng ty Ví dụ: + Nhân viên Phụ kho nộp lại Phiếu cho Thủ kho đánh giá + Nhân viên bảo vệ nộp lại Phiếu cho Tổ trưởng bảo vệ CT đánh giá Chỉ huy phó CT đánh giá (Nếu khơng có Trưởng phận bảo vệ) Chỉ huy trưởng CT đánh giá (Nếu khơng có Chỉ huy phó CT) + Nhân viên QA-QC nộp lại Phiếu cho Trưởng QA-QC đánh giá Chỉ huy phó CT đánh giá (Nếu khơng có Trưởng QA-QC) Chỉ huy trưởng CT đánh giá (Nếu Chỉ huy phó CT) v.v - Nhằm cơng khai, minh bạch hóa q trình chấm điểm, xếp loại, Phiếu đánh giá gửi lại cho nhân sau tính tốn kết có xếp loại sau - Sau nhận Bảng đánh giá kèm theo kết quả, nhân phản hồi vấn đề thắc mắc, chưa đồng thuận phận nhân công ty thời gian tuần kể từ ngày nhận kết đánh giá PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT CẢI THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC NỘI BỘ PHIẾU KHẢO SÁT V.v CẢI THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC NỘI BỘ Họ tên:………………………………………………………………………… Bộ Phận/Công Trường:…………………………………………………………… Chức Vụ:………………………………………………………………………… I MỨC ĐỘ HÀI LỊNG: Bạn đánh giá mức độ cơng việc phù hợp với khả bạn chưa? a Vừa sức b Rất tốt c Muốn nhận thêm việc để có thêm thu nhập Mơi trường làm việc công ty bạn nào? a Thoải mái, người hay giúp đỡ lẫn b Bình thường, việc người làm c Khơng tốt Bạn cảm thấy hài lịng với vị trí bạn khơng? a Có b Khơng Bạn cảm thấy công ty đáp ứng đầy đủ phương tiện công cụ giúp bạn làm việc chưa? a Rất tốt b Tạm c Còn nhiều thiếu sót Bạn hài lịng với mức lương bạn chưa? a Đồng ý b Không đồng ý Chế độ sức khỏe an toàn lao động bạn nào? a Rất quan tâm b Bình thường c Khơng quan tâm Bạn cảm thấy cấp bạn a Hồn tồn thân thiện b Bình thường c Khơng thân thiện Bạn thích chế độ đãi ngộ nhân viên công ty II a Thăng cấp b Tăng lương c Trợ cấp nhà d Một chuyến du lịch e Một khóa tu nghiệp nước ngồi TÂM TƯ NGUYỆN VỌNG: Bạn ghi điều làm bạn cảm thấy vui (Hào hứng, sảng khoái, mạnh mẽ …)? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Bạn ghi điều làm bạn cảm thấy buồn (Chán nản, thất vọng, mệt mỏi …)? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Bạn ghi điều quan trọng mà bạn muốn công ty làm cho bạn (Theo thứ tự ưu tiên từ xuống, có nghĩa điều quan trọng ghi trước)? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Nếu công ty đáp ứng phần có kế hoạch để đáp ứng mong muốn bạn (Mong muốn hợp lý), bạn làm (cống hiến) cho cơng ty? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Với tâm thay đổi cải tiến ngày tốt cơng tác chăm sóc nhân nội bộ, Bộ phận quản lý nhân mong muốn nhận hợp tác anh chị (em) làm việc công ty Xin chân thành cảm ơn nghiêm túc thực phiếu khảo sát Task Name Duration XÂY DỰNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 154 days Thành lập ban đạo ISO, nhóm cơng tác định đại diện lãnh đạo day Đào tạo days Đào tạo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 days Đào tạo soạn thảo văn day Đào tạo đánh giá viên nội days Xây dựng hệ thống văn 88 days Thiết kế hệ thống 14 days Viết tài liệu 56 days Xem xét, hoàn thiện văn 46 days Thực hệ thống quản lý chất lượng 27 days Phổ biến tài liệu 15 days Theo dõi thực hiện, cải tiến văn 23 days Triển khai thực mục tiêu 23 days Hoàn thiện hệ thống 23 days Đánh giá chất lượng nội 24 days Đánh giá nội lần 14 days Đánh giá nội lần 10 days Chứng nhận 10 days Hình 3.1 Kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty TNHH Xây dựng An Phong ... thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH Xây dựng An Phong - Đề xuất giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty TNHH Xây dựng An Phong Đối... nhanh chóng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho cơng ty Chính vậy, nhằm góp phần xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO. .. phát triển quản lý chất lượng, yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, giai đoạn để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Đồng