Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại thanh tra tỉnh quảng ninh

Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VE LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001 1.1 Những vấn đề bản về chất lượng 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.1.8 1.1.9 1.1.10 1.1.11 1.1.12 1.2 Khái niệm về chất lượng Sự hình thành chất lượng sản phẩm Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vu Khái niệm dịch vu Phân loại dịch vu Đặc điểm của dịch vu Chất lượng dịch vu Đánh giá chất lượng dịch vu Khái niệm về dịch vu QLCL Các phương pháp QLCL Các công cu bản QLCL Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 Giới thiệu về ISO Phương pháp tiếp cận QLCL tiêu chuẩn ISO 9000 Lịch sử hình thành phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Qui trình xây dựng triển khai áp dung ISO 9001:2008 Lý áp dung bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh 1.3 1.4 1.5 Lợi ích áp dung ISO Những điều kiện khó khăn áp dung ISO Thực trạng tình hình áp dung ISO Việt Nam CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH Giới thiệu Thanh tra tỉnh Quảng Ninh 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 2.3 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5 CHƯƠNG 3: 3.1 Lịch sử hình thành phát triển Tầm nhìn Sứ mệnh Các nhiệm vu của Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Lý cần thiết của việc áp dung hệ thống ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Xây dựng chiến lược triển khai ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Quyết tâm của lãnh đạo Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Chiến lược xây dựng trì ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Lựa chọn đơn vị tư vấn Lợi ích của việc áp dung ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Những yếu tố ảnh hưởng đến thành cơng triển khai trì 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Duy trì cam kết của lãnh đạo chưa được triệt để Tình trạng áp dung đối phó của một số CBCNV Mợt số q trình chưa được lập thành qui trình Kỹ xây dựng văn bản chưa tốt ở một số bộ phận Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đờng bợ MỢT SỚ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH Giải pháp 1: Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.5 Muc tiêu của giải pháp Nội dung của giải pháp nhiệm vu của bộ phận: Phạm vi áp dung Đề xuất Giải pháp 2: Xây dựng tâm thực ISO 9001 toàn quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Muc tiêu của giải pháp Nội dung của giải pháp Phạm vi áp dung: toàn thể CBCNV quan tra tỉnh Quảng Ninh Đề xuất: Giải pháp 3: Thúc đẩy hồn thiện qui trình hệ thống ISO 9001 Muc tiêu của giải pháp Nội dung của giải pháp Phạm vi áp dung Đề xuất Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân viên Muc tiêu của giải pháp Nội dung của giải pháp Phạm vi áp dung Đề xuất Giải pháp 5: Đẩy mạnh công tác ứng dung công nghệ thông tin Muc tiêu của giải pháp 3.5.1 3.5.2 Nội dung của giải pháp 3.5.3 Phạm vi áp dung 3.5.4 Đề xuất KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp được thực dưới hướng dẫn của cô Tiến si Trần Thị Bích Ngọc, cơng trình nghiên cứu của Các dữ liệu, kết quả nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Viết tắt Giải nghĩa Nội dung Quy tắc 4M - yếu tố ảnh hưởng Men; Materials; Methods or đến chất lượng: người; nguyên Measure; Machines vật liệu; phương pháp máy móc ảnh hưởng PPM QLCL Planning; Prevention; Monitring Quy tắc PPM xem xét yếu tố trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng ngừa; giám sát PIQN The province Inspectorate of Quang Ninh” Thanh tra tỉnh Quảng Ninh CBCNV Cán bộ công nhân viên ISO International Organization for Standization TQM Total Quality Management Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Quality Control Quản lý chất lượng tồn diện Mạng lưới tở chức đào tạo về chất lượng Kiểm soát chất lượng WTO Word Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế SQC QP QO QP Statistical Quality Control Quality policy Quality objtives Quality planning Kiểm soát chất lượng bằng thống kê Chính sách chất lượng Muc tiêu chất lượng Hoạch định chất lượng QUALIMENT QC Quality Management Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh QC QA Quality Control Quality Assurance Quality Management System Reliability; Assurance; Tangibles; Empathy; Responsiveness Just in time Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê MBO Managerment by objective Quản trị theo muc tiêu QMS RATER JIT Hệ thống quản lý chất lượng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vu Kỹ thuật “đúng thời điêm” DANH MỤC HÌNH VE Hình 1.1 Các yếu tố của chất lượng toàn diện Hình 1.2 Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình 1.4 Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vu Hình 1.5 Vòng tròn QLCL theo ISO 9000 Hình 1.6 Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming Hình 1.7 Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng Hình 1.8 Các cơng cu QLCL bản Hình 1.9 Biểu đờ ngun nhân kết quả Hình 1.10 Biểu đồ Pareto Hình 1.11 Biểu đờ kiểm sốt Hình 1.12 Phiếu kiểm tra chất lượng Hình 1.13 Biểu đờ tần śt Hình 1.14 Biểu đồ phân tán Hình 1.15 Sơ đờ dòng chảy tởng quát Hình 1.16 Nguồn gốc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Hình 1.17 Lịch sử hình thành phát triển ISO 9000 Hình 1.18 Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 Hình 2.1 Hệ thống phân cấp tài liệu Hình 2.2 Sơ đồ tạo sản phẩm, dịch vu Hình 2.3 Trình tự mối tương tác của trình Hình 2.4 Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Hình 2.5 Biểu đờ biểu thị số sản phẩm lỗi Hình 2.6 Biểu đờ doanh thu, lợi nhuận qua năm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa phương pháp QLCL Bảng 1.2 Q trình ban hành bợ tiêu chuẩn ISO 9000 Bảng 2.1 Nguồn vốn kinh doanh của PTICC Bảng Bảng 2.2 Đầu tư dài hạn của PTICC 2.3 Năng lực tài chính của PTICC Bảng 2.4 Chi phí áp dung ISO 9001 PTICC Bảng 2.5 Kế hoạch triển khai ISO 9001 Bảng 2.6 Danh muc quy trình áp dung PTICC Bảng 2.7 Danh muc chỉ dẫn áp dung PTICC Bảng 2.8 Danh muc hồ sơ của hệ thống QLCL PTICC Bảng 2.9 Số sản phẩm lỡi qua năm Bảng 2.10 Tình hình SXKD của PTICC qua năm Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh LỜI NÓI ĐẦU Để từng bước thực muc tiêu cải cách hành chính với muc tiêu xây dựng mợt quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành chính Nhà nước kiểm sốt được q trình giải công việc nội bộ của quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng hiệu quả công tác quản lý Áp dung hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 hoạt động của quan hành chính nhà nước, qua đơn vị đã thực đều khẳng định hiệu quả thiết thực của việc áp dung: Công việc được cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều cầu của khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín của quan được nâng cao Tạo tiền đề, sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng thực thống nhất thủ tuc - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho từng cơng việc Các thủ tuc - quy trình sở để thực tốt chế "một cửa" xem xét giải công việc Giúp xác định rõ nhiệm vu, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán bộ - công chức; ranh giới trách nhiệm mối quan hệ giữa đơn vị quan cả đối với bên liên quan ngồi đơn vị qua việc xây dựng "Sở tay chất lượng" Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh viết mô tả công việc cá nhân, qua đó điều chỉnh một số nhiệm vu giữa đơn vị bố trí công việc hợp lý cho một số cán bộ - công chức Việc áp dung được chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quan quan hành chính vẫn còn một khái niệm, một việc làm mới mẻ trừu tượng ISO 9001:2000 chỉ cho quan hành chính cần phải làm để đảm bảo nâng cao hiệu lực, hiệu quả của quản lý Trên thực tế có rất ít những kinh nghiệm về tiêu chuẩn ISO áp dung cho quan hành chính, tùy thuộc vào đặc thù vị trí, chức năng, nhiệm vu, cấu tổ chức của mỗi quan hành chính mà việc xây dựng, áp dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có khác biệt Thanh tra tỉnh quan ngang sở thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực chức quản lý nhà nước về công tác tra, giải khiếu nại, tố cáo; thực nhiệm vu, quyền hạn tra, giải khiếu nại, tố cáo phòng, chống tham nhũng phạm vi quản lý nhà nước của Ủy ban nhân dân tỉnh Do đó, để công tác tham mưu, quản lý nhà nước về linh vực ngày một tốt có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng chức năng, nhiệm vu đáp ứng được yêu cầu đổi mới của tỉnh việc xây dựng, áp dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc làm cần thiết, góp phần cùng với quan hành chính khác của tỉnh thực tốt công tác cải cách hành chính Sự cần thiết đề tài: Để đảm bảo nâng cao hiệu lực hiệu quả của công việc cách thức làm việc của cán bộ công chức quan nhà nước Đây chính gặp giữa yêu cầu thiết của cải cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng dịch vu hành chính cơng Chính việc nhận thức rõ quản lý chất lượng cần thiết đối với trình cải cách hành chính mà Thanh tra tỉnh đã coi việc áp dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vu hành chính công một những yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính thành công Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhận thức Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh việc áp dung vào quản lý hành chính quan hành chính Nhà nước một việc làm mới mẻ đầy thách thức mà việc cải cách hành chính còn nhiều bất cập Áp dung ISO 9001:2000 vào quản lý hành chính đòi hỏi có tâm, nhận thức cao của người lãnh đạo quan hành chính Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được coi một công nghệ quản lý mới, nó mô tả xác định yêu cầu nội dung bản hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vu của tổ chức đó có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu chính đáng khác Đồng thời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sở để đánh giá khả của tổ chức hoạt động nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu quả hoạt động Muc đích của bộ tiêu chuẩn đưa yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng để đạt được việc đáp ứng yêu cầu về chất lượng của khách hàng, đáp ứng được yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao thỏa mãn của “khách hàng” thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng Khẩu hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năn 2000 “Làm từ lần đầu tiên, làm lần liên tục cải tiến công việc tiến hành” Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ nói chung của tỉnh Quảng Ninh, cu thể quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nói riêng phải xác định rõ chức nhiệm vu, quyền hạn, cấu tổ chức của quan hệ thống hành chính Đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống quan quản lý nhà nước, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển hội nhập Với suy nghi trên, tác giả đã chọn thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh” Đề tài nghiên cứu luận văn cần đạt được 07 vấn đề, cu thể: Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 10 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh - Lãnh đạo đơn vị thông qua công việc hàng ngày giao việc, nhận báo cáo kết quả, phối hợp với nhân viên cấp dưới tháo gỡ những khó khăn, cùng nhân viên tìm hiểu phát những điểm không phù hợp cần khắc phuc, cải tiến - Toàn thể CBCNV có trách nhiệm làm đúng những chỉ dẫn của hệ thống QLCL, báo cáo, ghi chép trung thực, khách quan số liệu vướng mắc trình thực nhiệm vu 3.4 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, đào tạo nhân viên 3.4.1 Mục tiêu giải pháp - Trang bị cho tồn thể CBCNV hiểu rõ về cơng ty trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với muc tiêu chung: phát triển dài hạn của công ty - Trang bị cho CBCNV đầy đủ kiến thức về chuyên môn, nghiệp vu có liên quan đến công tác theo nhóm chức danh 3.4.2 Nội dung giải pháp - Cần xây dựng hình ảnh thương hiệu cho cơng ty Công ty cần chuẩn bị tận dung mạnh của cho phù hợp với chế thị trường Khi đó công ty phát huy được lợi cạnh tranh mới có thể tồn lâu dài, tuyên truyền MTCL để khách hàng hiểu rõ nhận thức vai trò của MTCL - Quảng bá với khách hàng về việc thực ISO 9001 công ty Cần có những biện pháp cu thể để khách hàng cảm nhận được hiệu quả ISO 9001 mang đến Hiện nay, Công ty có nhiều hiệu treo CSCL đến từng phòng ở nơi hay vào nhiên nội dung CSCL còn dài, thể nhiều nội dung, lại được in thiết kế chưa thực bắt mắt tạo ấn tượng - Đào tạo nhân lực: nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng bên quan tâm khác Nhân viên được đào tạo có ý thức tự giác để thực cơng việc của theo đúng trình tự thủ tuc ISO 9001 Tăng cường biện pháp kiểm tra, kiểm soát việc thực theo ISO 9001 Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 107 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh kiểm tra định kỳ theo quý, theo tháng, theo tuần; kiểm tra theo cá nhân, theo bộ phận cần lưu ý biện pháp kiểm tra thường rườm rà, mất thời gian gây khó khăn cho nhân viên thực công việc qua đó hiệu chỉnh xử lý kịp thời cho những công việc không được thực theo ISO 9001 Đối với những công việc không đúng cần xác định nguyên nhân đâu, 3.4.3 Phạm vi áp dụng Tồn thể CBCNV cơng ty 3.4.4 Đề xuất - Văn phòng công ty phối hợp với phòng Kinh doanh trình bày phương án trang bị, sử dung băng rôn, hiệu ngắn gọn, dễ nhớ, ấn tượng muốn tuyên truyền ISO 9001 của Công ty đến khách hàng Các băng rôn treo trước cổng hay gần biển hiệu trung tâm để gây chú ý cho khách hàng - Phòng Tổ chức hành chính tiếp tuc rà sốt, hồn chỉnh nợi dung đào tạo cu thể là: + Chuyên môn, nghiệp vu cho nhân viên mới: cần có những chính sách đào tạo hướng dẫn để tiết kiệm thời gian tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp + Kỹ thuật, an toàn lao động: giúp nhân viên thực đúng công việc, đúng quy cách an tồn lao đợng, giảm thiểu rủi ro nghề nghiệp bệnh nghề nghiệp + Năng lực quản trị: nhằm phát phát triển đội ngũ quản lý + Kỹ soạn thảo văn bản theo đúng thể thức, yêu cầu đối với mỗi loại tài liệu Biên soạn mẫu để nhân viên có thể tuân thủ cùng với quan tâm, giám sát của lãnh đạo phòng, nhân viên có được kỹ soạn thảo văn bản theo yêu cầu + Tác phong làm việc công nghiệp, hiệu quả, kỹ giao tiếp với khách hàng, kỹ đối ngoại Hiện công ty, kỹ giao tiếp khách hàng còn kém, còn mang nặng tư tưởng bao cấp Công ty cần đào tạo kiểm tra tác phong của nhân viên đối với khách hàng kỹ đối ngoại để tạo hình ảnh tốt cho cơng ty với khách hàng Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 108 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh + Xây dựng nhóm làm việc đảm bảo làm việc theo nhóm có hiệu lực, hiệu quả, vận dung lực tập thể 3.5 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin Đề xuất xây dựng hệ thống thơng tin doanh nghiệp (e-company) cho tồn cơng ty, cung cấp thông tin cần thiết về hoạt động của cơng ty thúc đẩy q trình cập nhật thơng tin, học tập toàn đơn vị Xây dựng trang web mạng Intranet của Công ty mạng Internet với tên truy cập http://www.pticc.com.vn 3.5.1 Mục tiêu giải pháp - Xây dựng một hệ thống phần mềm, website hỗ trợ việc tự động hóa một số cơng đoạn q trình sản x́t, kinh doanh, hỡ trợ cho doanh nghiệp của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 của PTICC - Tận dung khai thác hiệu quả hệ thống mạng máy tính có của công ty - Nâng cao vai trò, trách nhiệm kỹ làm việc chuyên nghiệp của từng cá nhân, từng bộ phận công ty nhờ công cu hỗ trợ đại - Xây dựng từng bước khai thác hiệu quả sở dữ liệu khách hàng của công ty 3.5.2 Nội dung giải pháp - Đối với trang thông tin nội bộ: + Cập nhật văn bản mới nhất của nhà nước, của cấp trên, của PTICC Các thông tin được phân cấp quản lý, cập nhật khai thác theo chức năng, nhiệm vu cu thể của đơn vị quản lý (phòng Tở chức hành chính, phòng Kế tốn tài chính, phòng Khoa học kỹ thuật …) tổ chức đoàn thể khác (Đảng, Đoàn niên, Ban đại diện chất lượng ISO…) + Hỗ trợ nghiệp vu cho tồn thể CBCNV tiếp cận quy định, quy trình hành trình điều hành sản xuất trực tiếp + Chỉ đạo, điều hành SXKD từ cấp báo cáo thực từ cấp dưới được thực thông qua mạng máy tính Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 109 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh + Hỗ trợ việc tra cứu danh bạ điện thoại PTICC, danh bạ bên ngồi … - Đối với cơng tác theo dõi, quản lý khách hàng, hợp đồng: + Lưu trữ, quản lý được đầy đủ thông tin tổng hợp, thông tin chi tiết liên quan đến thực hợp đồng Thông tin hợp đồng được tổng hợp diễn giải chi tiết tồn bợ q trình thực hợp đồng Đây phải một công cu mạnh để lãnh đạo nắm bắt kịp thời thông tin qua đó có những chỉ đạo kịp thời chính xác đến từng đơn vị, từng cá nhân chỉ đạo từng nội dung công việc đến từng công đoạn thực của hợp đồng + Chuyên nghiệp giảm tối đa thời gian làm báo cáo tồn bợ số liệu của khách hàng, thông tin về hợp đồng được cập nhật đầy đủ khai thác hiệu quả, tránh việc trùng lặp, không nhất quán về số liệu phải cập nhật nhiều lần ở nhiều bộ phận + Khắc phuc những tồn về hạn chế thông tin, giảm tối thiểu rủi ro về quản lý hợp đồng thủ công dẫn đến cập nhật trùng lặp, sai khác thông tin, mất mát dữ liệu + Tạo phương pháp quản lý, làm việc khoa học chun nghiệp tồn cơng ty Mỗi thao tác cập nhật số liệu đều được gắn với trách nhiệm của từng cá nhân thông qua quyền truy cập thông tin Mỗi thao tác đến dữ liệu khách hàng, hợp đồng đều được ghi nhật ký thời gian thao tác, nội dung thao tác người thao tác + Quản lý khoa học khai thác hiệu quả sở dữ liệu khách hàng tạo lợi cạnh tranh kinh doanh của công ty + Mỗi số liệu của hợp đồng đều có file hợp đồng gốc đính kèm thuận tiện cho việc khai thác nội dung ký kết hợp đồng với khách hàng qua đó đơn vị sản xuất, phòng ban quản lý cán bộ liên quan thúc đẩy đúng tiến đợ, q trình thiết kế tốn, lý hợp đồng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - Các yêu cầu khác: + Giải pháp tối ưu ít chi phí công ty đơn vị trực thuộc có thể sử dung khai thác hệ thống ứng dung Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 110 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh + Tự động hóa: số liệu chỉ nhập số liệu đầu vào một lần giúp người sử dung giảm tối đa thời gian xử lý giấy tờ, sổ sách từ chứng từ gốc ban đầu Hệ thống tự động cập nhật dựa thơng số, quy trình mà người sử dung đã định sẵn để đưa thông tin đầu báo cáo + Báo cáo cung cấp phân tích thông tin đa dạng: được thiết kế để đáp ứng nhu cầu về hệ thống báo cáo, quy trình nghiệp vu theo quy định + Khả cung cấp thông tin tức thời (real-time processing) + Tốc độ xử lý tính chính xác: website một công cu hỗ trợ lãnh đạo tiết kiệm tối đa thời gian, công sức chi phí ấn phẩm Khả xử lý số liệu cần báo cáo được thực thời gian ngắn đáp ứng tốt việc phuc vu thông tin cho lãnh đạo, giúp lãnh đạo nắm bắt kịp thời tình hình SXKD ở mọi thời điểm chủ động việc đưa định quan trọng + Hiệu suất sử dung cao, bảo mật chặt chẽ: chức quản trị bảo mật, lưu số liệu dự phòng quản lý việc sử dung, chế phân quyền truy cập theo chức nhiệm vu cùng với chế ghi nhật ký mọi thao tác đến số liệu hạn chế rủi ro việc mất hay rò rỉ thông tin yên tâm công việc hàng ngày + Giao diện thân thiện, dễ sử dung: được thiết kế đơn giản bằng tiếng Việt giúp tiết kiệm thời gian thích nghi, tiết kiệm chi phí đào tạo hỗ trợ 3.5.3 Phạm vi áp dụng - Ứng dung tồn cơng ty khách hàng bên ngồi tiến đến mở rợng việc quản lý doanh thu tốn cơng trình, hợp đồng - Tích hợp được với hệ thống thông tin khác của cơng ty: tài chính kế tốn, quản lý nhân sự, kinh doanh… - Tích hợp được với website của tập đoàn VNPT mạng Internet: giúp cho việc chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo công ty; giúp cho việc cập nhật thông tin kịp thời về Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 111 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh trình thực nhiệm vu cu thể đó có thể thực thông qua mạng Internet phù hợp với đặc thù của công ty, nhất cán bộ của công ty thường xuyên công tác 3.5.4 Đề xuất - Giao phòng Kinh doanh chủ trì, phối hợp với phòng có liên quan để giao nhiệm vu cài đặt, hướng dẫn sử dung ban hành văn bản, nợi quy sử dung tồn cơng ty - Phương án triển khai: + Thử nghiệm phần mềm: phòng Kinh doanh chủ trì phối hợp với văn phòng tiến hành thử nghiệm (trong 02 tháng) hệ thống phần mềm sử dung song song chức chính đó thông tin quản lý số liệu hợp đồng Đối với chức quản lý số liệu hợp đờng, cho phép cập nhật lại tồn bợ số hợp đồng của công ty phát sinh năm 2010 Đối với chức thông tin, tiến hành cập nhật thông tin, văn bản của phòng Kinh doanh ban quản lý chất lượng ISO 9001 + Ban hành quy định: văn phòng phối hợp với phòng Tổ chức hành chính, phòng Kinh doanh, phòng Khoa học kỹ thuật soạn thảo, trình, xem xét ban hành “Quy định nợi bộ về việc khai thác cập nhật thông tin website nội bộ” đó lưu ý 03 nội dung đó là: chỉ rõ cách thức truy cập cho người sử dung; định nghia quyền hạn truy cập, cập nhật thông tin chung theo chức nhiệm vu của từng phòng quản lý, của tở chức đồn thể (Đảng, Cơng đồn, Đồn niên) ban hành quy định về việc cập nhật trình thực hợp đồng của phòng Kinh doanh đơn vị sản xuất Cơ chế nhận thông tin được thực theo chế thời gian thực nhiên cần quy định đơn vị nhận thông tin tối thiểu 04 lần/ngày có trách nhiệm xử lý thông tin nhận được văn bản truyền thống + Kết thúc thử nghiệm, phòng Kinh doanh phối hợp với phòng Khoa học kỹ thuật xem xét kết quả có đề xuất cu thể Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 112 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh + Chuẩn bị triển khai chính thức phần mềm: phòng Khoa học kỹ thuật cài đặt lên hệ thống mạng máy tính của đơn vị Phạm vi áp dung: tồn cơng ty, tiến hành xây dựng thực chế quản trị, bảo trì, lưu số liệu an toàn + Đào tạo cho người sử dung: phòng Tổ chức phối hợp phòng Kinh doanh tổ chức đào tạo cho toàn thể CBCNV vấn đề đó quy định hành của công ty về việc khai thác thông tin hệ thống phần mềm của công ty, đào tạo hướng dẫn sử dung phần mềm + Chính thức đưa vào sử dung chức thơng tin, tin tức nợi bợ tồn cơng ty Duy trì song song chế đợ trao đởi thơng tin: chỉ đạo từ cấp báo cáo từ cấp dưới 01 tháng sau đó bãi bỏ hình thức trao đổi thông tin bằng văn bản truyền thống + Chính thức đưa vào sử dung chức quản lý hợp đồng ban giám đốc, lãnh đạo phòng quản lý, lãnh đạo, chuyên viên phòng kinh doanh đơn vị sản xuất Tiến hành cập nhật trình thực từng hợp đờng tất cả đơn vị phuc vu công tác quản lý, điều hành của lãnh đạo Tóm tắt chương III: Trong chương III bên cạnh việc giới thiệu chiến lược phát triển công ty, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc trì hiệu lực hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty PTICC Trong trọng vào số vấn đề: cam kết lãnh đạo; tiếp tục hoàn thiện hệ thống; tiến hành thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên; xây dựng ban hành chế sách người lao động Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 113 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh KẾT LUẬN Việc áp dung ISO 9001 có một ý nghia rất quan trọng đối với phát triển công ty PTICC Qua một số kinh nghiệm áp dung ISO 9000 PTICC cho thấy bên cạnh kết quả về mặt tổng hợp, phân tích xây dựng hệ thống văn bản chuẩn hóa qui trình nghiệp vu đã đề cập ở trên, ISO 9000 còn góp phần nâng cao nhận thức lực của đội ngũ cán bợ Trong q trình thực cung cấp dịch vu, yếu tố người quan trọng, thậm chí còn có tính chất định Con người đòi hỏi phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, đúng mực, xử lý kịp thời linh hoạt Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vừa muc tiêu vừa yếu tố quan trọng để áp dung thành công ISO 9001 Kết quả đó chỉ có thể đạt được chúng ta tiến hành đồng bộ giải pháp về qui hoạch cán bộ, cải tiến chế tiền lương tinh giản bộ máy quản lý hành chính Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 114 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Với muc đích nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng nhằm giải những vấn đề tờn q trình áp dung, trì hệ thống QLCL đơn vị công tác, bằng phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dung sở lý luận khoa học vào thực tiễn quản lý SXKD của công ty, luận văn đã tập trung nghiên cứu giải những vấn đề bản sau: - Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống QLCL - Phân tích trình xây dựng, áp dung hệ thống QLCL công ty PTICC - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao việc áp dung, trì hệ thơng quản lý chất lượng cơng ty PTICC Đây những vấn đề cần thiết có ý nghia thực tiễn đặt đối với công ty PTICC doanh nghiệp khác nói chung thời gian đồng thời vấn đề tác giá tâm huyết Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô, đồng nghiệp đơn vị đã giúp đỡ đóng góp ý kiến quí báu q trình hồn thành bản ḷn văn Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 115 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, TS Lê Hiếu Học (2009), Đại học Bách khoa Hà Nội, Bài giảng môn học Quản lý chất lượng; 2, GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), NXB Lao động – Xã hội, Quản lý chất lượng tổ chức; 3, TS Phan Thăng (2009), NXB Thống kê, Quản trị chất lượng; 4, Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT (2008) Tài liệu nội bộ: chiến lược phát triển đến năm 2020 VNPT; 5, Thủ tướng chính phủ (2001), Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 phê duyệt chiến lược phát triển Bưu chính – Viễn thông Việt Nam định hướng đến năm 2020; 6, Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện (2009), Hệ thống quản lý chất lượng, sổ tay chất lượng; 7, Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện, Báo cáo nội công ty từ năm 2001 đến 2010; 8, Hiệp hội tư vấn xây dựng Việt Nam, Hồ sơ tư vấn xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001; Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 116 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh 9, Hiệp hội tư vấn kỹ thuật Nhật Bản – ECFA (2001), Tài liệu hội thảo ISO 9001:2000 kinh nghiệm Nhật Bản; 10, Tiêu chuẩn quốc gia – TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống QLCL – yêu cầu; 11, Engineering Consulting Firms Association Japan – ECFA (2001), Guide to the Application and Interpretation of the ISO 9001:2000 Standard for the Consulting Engineering Industry 12, Các trang web mạng Internet http://www.tieuchuanchatluong.com/; http://www.hotrodoanhnghiep.gov.vn ; http://voer.edu.vn/ Phụ lục Mẫu câu hỏi bảng câu hỏi vấn Anh/chị hãy cho biết ý kiến của riêng về việc áp dung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 Công ty I Những thuận lợi tạo nên thành công của việc áp dung ISO 9001 PTICC Câu hỏi Cam kết thực cam kết của lãnh đạo yếu tố tạo nên thành cơng Sự tham gia của tồn thể CBCNV công ty Chuẩn bị sẵn tốt nguồn lực Sự tham gia tích cực hiệu quả của đơn vị tư vấn Công tác đào tạo nhân viên thực tốt Trình đợ của nhân viên Công ty ở mức độ cao II Đồng ý □ □ □ □ □ □ Những rào cản trình áp dung ISO 9001 PTICC Câu hỏi Duy trì cam kết của lãnh đạo chưa được triệt để Áp dung qui trình mang tính đối phó Hệ thống văn bản chưa hoàn thiện Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 117 Đồng ý □ □ □ Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Kỹ xây dựng văn bản chưa tốt Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ Công tác đào tạo chưa được tốt Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 118 □ □ □ Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện Tác giả luận văn: Người hướng dẫn: Nội dung tóm tắt: A, Lý chọn đề tài: Để đảm bảo muc tiêu dài hạn, doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào sản xuất nhiều sản phẩm, dịch vu cung ứng thị trường mà vấn đề về chất lượng mới tiêu chí hàng đầu Chất lượng đã trở thành yếu tố định tới thành bại, yếu tố sống còn của doanh nghiệp Năm 2010 năm thứ công ty PTICC đã trì có hiệu quả hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, nhờ đó dịch vu cung cấp cho khách hàng được thực một cách bản được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng của dịch vu trình cung cấp dịch vu B, Muc đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Muc đích nghiên cứu chính: + Xác định lý cần thiết của việc áp dung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty PTICC + Phân tích những yếu tố thành công, cản trở của việc áp dung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 + Đề xuất giải pháp nhằm trì có hiệu quả hệ thống ISO 9001 Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 119 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh - Đối tượng nghiên cứu: + Luận văn sâu nghiên cứu những vấn đề việc xây dựng, áp dung hệ thống QLCL ISO 9001 công ty PTICC - Phạm vi nghiên cứu: + Phân tích trình xây dựng, áp dung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề xuất áp dung đơn vị công tác C, Tóm tắt nội dung chính đóng góp mới của tác giả: - Chương I: Tổng quan về chất lượng, chất lượng dịch vu QLCL; tổng quan những kiến thức về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 - Chương II: Phân tích trình xây dựng áp dung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 PTICC; bên cạnh đó những phân tích về lợi ích công ty thu được áp dung ISO những thuận lợi, những rào cản công ty PTICC áp dung hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn - Chương III: Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc trì hiệu lực hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty PTICC đó chú trọng vào một số vấn đề: cam kết của lãnh đạo; tiếp tuc hoàn thiện hệ thống; tiến hành thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên; xây dựng ban hành chế, chính sách đối với người lao động; giải pháp nâng cao suất dịch vu; nâng cao chất lượng dịch vu của PTICC; đẩy mạnh ứng dung CNTT vào hoạt động của đơn vị Thông qua suất, chất lượng dịch vu của công ty được nâng lên, đời sống CBCNV được đảm bảo, họ làm việc hiệu quả gắn bó với công ty Sự gắn bó đó có tác dung ngược trở lại đối với hiệu quả của hệ thống QLCL mà công ty PTICC áp dung D, Phương pháp nghiên cứu - Cơ sở lý luận được vận dung lý thuyết về Quản lý chất lượng, kiến thức về tiêu chuẩn ISO Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 120 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh - Nghiên cứu báo cáo tổng kết, báo cánh đánh giá của đơn vị, sử dung thông tin, số liệu, báo cao thu thập từ phòng kế toán, kế hoạch, nhân sự, cán bộ QLCL của công ty PTICC từ năm 2001 đến một số nguồn số liệu khác qua sách, tài nguyên Internet E, Kết luận Luận văn hồn thành nợi dung theo đề cương duyệt Giáo viên hướng dẫn Học viên Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 121 ... Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 24 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh - Trình độ lực, kỹ... khoa học quản trị kinh doanh 26 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nâng cao tiêu chuẩn kỹ... 16 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh Giá cả Giao hàng Dịch vu Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng