Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng bưu điện

ĐÀM THỊ THU HUYỀN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀM THỊ THU HUYỀN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG BƯU ĐIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH 2008 – 2010 HÀ NỘI 2010 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2010 Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU Chương Tổng quan chất lượng hệ thống QLCL ISO 9001 10 1.1 Những vấn đề chất lượng 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 13 1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 14 1.2 Chất lượng dịch vụ: 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.2.2 Phân loại dịch vụ .17 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 18 1.2.4 Chất lượng dịch vụ 19 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.3 Các quan điểm QLCL 21 1.3.1 Khái niệm QLCL 22 1.3.2 Các phương pháp QLCL 22 1.3.3 Các công cụ QLCL 25 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 29 1.4.1 Giới thiệu ISO 29 1.4.2 Phương pháp tiếp cận QLCL tiêu chuẩn ISO 29 1.4.3 Lịch sử hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 .30 1.4.4 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32 1.4.5 Các yêu cầu cần kiểm soát tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 35 1.4.6 Lợi ích áp dụng ISO 36 1.4.7 Những điều kiện khó khăn áp dụng ISO 36 1.4.8 Lý áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 37 1.4.9 Qui trình xây dựng triển khai áp dụng ISO 9001:2008 38 Chương Phân tích trình XD áp dụng hệ thống ISO 9001 PTICC 40 2.1 Giới thiệu công ty PTICC 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Tầm nhìn 43 2.1.3 Sứ mệnh 43 Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện 2.1.4 Triết lý kinh doanh 43 2.1.5 Giá trị cốt lõi 43 2.1.6 Các dịch vụ PTICC 43 2.2 Lý cần thiết việc áp dụng hệ thống ISO 9001 PTICC 44 2.2.1 Nhận thức việc xây dựng mô hình QLCL phù hợp 44 2.2.2 Nhận thức vị trí chất lượng môi trường cạnh tranh 45 2.3 Xây dựng chiến lược triển khai ISO 9001 PTICC 46 2.3.1 Cam kết lãnh đạo PTICC: .46 2.3.2 Chiến lược xây dựng trì ISO 9001 PTICC 47 2.4 Quá trình xây dựng trì ISO 9001 PTICC 48 2.4.1 Giai đoạn 1- chuẩn bị tiến hành 48 2.4.2 Đánh giá trạng chất lượng PTICC .50 2.4.3 Giai đoạn 2-xây dựng hệ thống văn QLCL 53 2.4.4 Giai đoạn 3: Triển khai áp dụng 61 2.4.5 Giai đoạn 4: Đánh giá chất lượng nội 62 2.4.6 Giai đoạn - Chứng nhận hệ thống 64 2.5 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001 PTICC 66 2.5.1 Sản phẩm lỗi 66 2.5.2 Chi phí chất lượng 67 2.5.3 Trách nhiệm lãnh đạo 70 2.5.4 Hiệu quản lý nguồn lực 70 2.5.5 Hiệu trình tạo sản phẩm 71 2.5.6 Hiệu công tác đo lường – phân tích - cải tiến 73 2.5.7 Nâng cao khả quản lý nội PTICC: 74 2.6 Những yếu tố tạo thành công việc triển khai ISO 9001 PTICC 76 2.6.1 Vai trò lãnh đạo công ty 76 2.6.2 Các nguồn lực công ty 77 2.6.3 Hỗ trợ tích cực tư vấn .78 2.6.4 Công tác đào tạo 79 2.7 Những yếu tố gây cản trở việc triển khai ISO 9001 PTICC .80 2.7.1 Duy trì cam kết lãnh đạo 80 2.7.2 Vai trò CBCNV PTICC 82 2.7.3 Hệ thống cần tiếp tục hoàn thiện 83 2.7.4 Kỹ xây dựng văn 84 2.7.5 Chính sách khen thưởng, kỷ luật 84 Chương Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC .86 Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện 3.1 Chiến lược phát triển PTICC 86 3.1.1 Môi trường cạnh tranh 86 3.1.2 Thị trường mục tiêu .90 3.1.3 Định vị chiến lược PTICC là: 92 3.2 Một số giải pháp nhằm trì có hiệu hệ thống ISO 9001 .93 3.2.1 Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo 93 3.2.2 Xây dựng tâm thực ISO 9001 toàn công ty 95 3.2.3 Thúc đẩy hoàn thiện qui trình hệ thống ISO 9001 98 3.2.4 Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân viên 100 3.2.5 Nâng cao suất dịch vụ 101 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ .103 3.2.7 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin .106 KẾT LUẬN .112 TÀI LIỆU THAM KHẢO .113 Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn Tiến sĩ Lê Hiếu Học, công trình nghiên cứu Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Đàm Thị Thu Huyền Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung 4M Men; Materials; Methods or Measure; Machines PPM Planning; Prevention; Monitring QLCL PTICC VNPT TCVN CBCNV SXKD ISO TQM QUALIME NT QC WTO SQC QP QO QP QC QA QI QMS Serqual RATER JIT SQC MBO Post and Telecommunications Investment and Construction Consulting Joint- Stock Company VietNam Post and Telecommunications International Organization for Standizaration Total Quality Management Quality Management Quality Control Word Trade Organization Statistical Quality Control Quality policy Quality objectives Quality planning Quality control Quality Assurance Quality Improvement Quality Management System Service Quality Reliability; Assurance; Tangibles; Empathy; Responsiveness Just in time Statistical Quality Control Managerment by objective Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Quy tắc 4M- yếu tố ảnh hưởng đến chất lương: người; nguyên vật liệu; phương pháp máy móc ảnh hưởng Quy tắc PPM xem xét yếu tố qua trình ảnh hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng ngừa; giám sát Quản lý chất lượng Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam Tiêu chuẩn Việt Nam Cán công nhân viên Sản xuất kinh doanh Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Quản lý chất lượng toàn diện Mạng lưới tổ chưc đào tạo chất lượng Kiểm soát chất lượng Tổ chức thương mại quốc tế Kiểm soát chất lượng thống kê Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Hoạch định chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng Hệ thống QLCL Chất lượng dịch vụ yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Kỹ thuật “vừa lúc” Kiểm soát chất lượng thống kê Quản trị theo mục tiêu Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố chất lượng toàn diện 13 Hình 1.2: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm 13 Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 14 Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.5: Vòng tròn QLCL theo ISO 9000 22 Hình 1.6: Vòng tròn cải tiến chất lượng Deming 24 Hình 1.7: Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng 24 Hình 1.8: Các công cụ QLCL 25 Hình 1.9:Biểu đồ nguyên nhân kết 26 Hình 1.10: Biểu đồ Pareto 26 Hình 1.11: Biểu đồ kiểm soát 27 Hình 1.12: Phiếu kiểm tra chất lượng 27 Hình 1.13: Biểu đồ tần suất 28 Hình 1.14: Biểu đồ phân tán 28 Hình 1.15: Sơ đồ dòng chảy tổng quát 29 Hình 1.16: Nguồn gốc tiêu chuẩn ISO 9000 31 Hình 1.17: Lịch sử hình thành phát triển ISO 9000 31 Hình 1.18: Phương pháp cải tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001 36 Hình 2.1: Hệ thống phân cấp tài liệu 54 Hình 2.2: Sơ đồ tạo sản phẩm, dịch vụ 57 Hình 2.3: Trình tự mối tương tác trình 61 Hình 2.4: Chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn 65 Hình 2.5: Biểu đồ biểu thị số sản phẩm lỗi 66 Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu, lợi nhuận qua năm 69 Hình 3.1: Áp lực cạnh tranh PTICC 86 Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Sự khác biệt phương pháp QLCL .25 Bảng 1.2: Quá trình ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 33 Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh PTICC 41 Bảng 2.2: Đầu tư dài hạn PTICC .41 Bảng 2.3: Năng lực tài PTICC .41 Bảng 2.4: Kế hoạch triển khai ISO 9000 (Số liệu xin phòng KD) 52 Bảng 2.5: Danh mục qui trình áp dụng PTICC 58 Bảng 2.6:Danh mục dẫn áp dụng PTICC .59 Bảng 2.7: Danh mục hồ sơ hệ thống QLCL PTICC 60 Bảng 2.8: Số sản phẩm lỗi qua năm 66 Bảng 2.9: Chi phí triển ISO 9001 PTICC .67 Bảng 2.10: Tình hình SXKD PTICC qua năm 69 Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện LỜI NÓI ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Để đảm bảo mục tiêu dài hạn, thành công quản trị doanh nghiệp, thành công sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không trọng vào sản xuất nhiều sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường mà vấn đề chất lượng tiêu chí hàng đầu Chất lượng trở thành yếu tố định tới thành bại, yếu tố sống doanh nghiệp: Doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng, đặt chất lượng hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) vị trí tổ chức, doanh nghiệp thành công ngược lại Vấn đề chất lượng ngày dành quan tâm sâu sắc doanh nghiệp quốc gia Đáp ứng nhu cầu đảm bảo mở rộng liên tục khả cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin nhà cung cấp dịch vụ, nhu cầu sử dụng hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin cách đa dạng sản xuất kinh doanh đem đến cho công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện (PTICC) hội để mở rộng thị trường, gia tăng giá trị dịch vụ mình, nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển lâu dài cho công ty Năm 2010 năm thứ công ty PTICC trì có hiệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, đến cập nhật lên phiên ISO 9001:2008, nhờ dịch vụ cung cấp cho khách hàng thực cách kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ Đây lợi to lớn PTICC để phát triển, lợi cạnh tranh chiến lược phát triển công ty Cùng với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ thuật, cán kinh doanh việc áp dụng hệ thống QLCL công ty điểm nhấn quan trọng tạo khác biệt dịch vụ mà PTICC cung cấp thị trường Với suy nghĩ trên, tác giả chọn thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện” Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu luận văn cần đạt 07 vấn đề, cụ thể: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 - Xác định lý cần thiết việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 công ty PTICC - Phân tích trình áp dụng ISO 9001 công ty PTICC, bao gồm xây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược doanh nghiệp trình thực từ khâu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá chứng nhận trì có hiệu hệ thống - Phân tích chi phí việc áp dụng hệ thống ISO 9001 PTICC - Phân tích yếu tố thành công việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 - Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001 Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện - Đề xuất giải pháp nhằm trì có hiệu hệ thống ISO 9001 đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Luận văn sâu nghiên cứu vấn đề việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty PTICC - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO 9001 PTICC Cơ sở khoa học phương pháp nghiên cứu: - Cơ sở lý luận vận dụng: lý thuyết Quản lý chất lượng, ISO 9000 - Nghiên cứu báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá…sử dụng thông tin, số liệu, báo cáo thu thập từ phòng kế toán, kế hoạch, nhân sự, cán QLCL công ty PTICC từ năm 2001 đến số nguồn số liệu khác Ý nghĩa thực tiến đề tài: - Việc xây dựng, trì có hiệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đòi hỏi đáng nhiều doanh nghiệp, nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Đề tài phân tích thực trạng, tìm hiểu vấn đề tồn nguyên nhân nhằm đề xuất số biện pháp để nâng cao hiệu việc trì hệ thống QLCL PTICC - Đề tài nghiên cứu đóng góp vào việc hệ thống hóa sở lý luận QLCL; đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 công ty PTICC Kết cấu đề tài: phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm phần chính, thể chi tiết 03 chương: Chương 1: Tổng quan hệ thống QLCL tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Chương 2: Phân tích trình xây dựng áp dụng hệ thống ISO 9001 PTICC Chương 3: Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng PTICC Xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Tiến sĩ Lê Hiếu Học, khoa kinh tế quản lý |của trường Đại học Bách khoa Hà Nội trực tiếp hướng dẫn, bàn bạc, thảo luận tháo gỡ khó khăn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cảm ơn tập thể ban Giám đốc, ban Chất lượng phòng Kinh doanh vật tư thuộc Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện giúp đỡ việc hoàn thành chương trình học tập luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Học viên Đàm Thị Thu Huyền Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội Khóa 2008-2010 Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC dựng qui trình hợp tác đối tác nước đến làm việc với công ty nhiều Đứng trước xu hội nhập công ty cần có qui trình phù hợp để đẩy mạnh công tác hợp tác phát huy hiệu hợp tác - Phát kịp thời sai sót để có hành động xử lý khắc phục kịp thời cho vấn đề Khi phát sai sót cần xác định rõ loại sai sót, nơi phát sai sót, thông tin quán việc không ổn định quán, lý xảy sai sót, thông tin làm xác định Các thông tin liên quan đến sai sót phải thể xác đầy đủ biên sai sót Đồng thời có hành động phòng ngừa để tránh lỗi lặp lại Cần phân định trách nhiệm tiến hành công việc kiểm tra hiệu chỉnh rõ ràng Tập trung nỗ lực việc phòng chống phát thiếu sót Xác định rõ sản phẩm quy trình không phù hợp tiêu chuẩn nhận dạng nó, đánh giá mức độ vi phạm để có biện pháp cụ thể Xem xét để khắc phục cách thay hay sửa chữa Việc tiến hành xử lý phải theo trình tự thủ tục quy định - Cần thực đo lường đánh giá trình, phân tích, xem xét cải tiến trinh Tổ chức lại hệ thống khảo sát khách hàng theo dõi ý kiến khách hàng, thường xuyên hơn, lấy ý kiến thêm phương tiện thông tin khách website, thư điện tử, thư quảng cáo Ghi nhận tích cực xử lý phản hồi khiếu nại khách hàng 3) Phạm vi áp dụng QMR trực tiếp đạp các phòng quản lý họp giao ban, hàng tuần, hàng tháng 4) Đề xuất - Giải pháp cần thực thường xuyên; không thiết phải đợi đến đánh giá - Lãnh đạo đơn vị thông qua công việc hàng ngày, giao việc, nhận báo cáo kết quả, phối hợp với nhân viên cấp tháo gỡ khó khăn; nhân viên tìm hiểu phát điểm không phù hợp cần khắc phục, cải tiến - Toàn thể CBCNV có trách nhiệm làm dẫn hệ thống QLCL; Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 99 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC báo cáo; ghi chép trung thực khách quan số liệu vướng mắc trình thực nhiệm vụ 3.2.4 Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đào tạo nhân viên 1) Mục tiêu giải pháp - Trang bị cho toàn thể CBCNV hiểu rõ công ty trách nhiệm cá nhân mục tiêu chung: phát triển dài hạn công ty - Trang bị cho CBCNV đầy đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ có liên quan đến công tác theo nhóm chức danh 2) Nội dung giải pháp - Cần xây dựng hình ảnh, thương hiệu cho công ty, thương hiệu cho công ty, Công ty cần chuẩn bị tận dụng mạnh cho phù hợp với chế thị trường, công ty phát huy lợi cạnh trạnh tồn lâu dài Tuyên truyền MTCL việc mục tiêu để khách hàng hiểu rõ nhận thức vai trò trung tâm - Quảng bá với khách hàng việc thực ISO 9001 công ty, cần có biện pháp cụ thể để khách hàng cảm nhận hiệu ISO 9001 mang đến Hiện công ty có nhiều hiệu treo CSCL đến phòng, nơi hay vào nhiên nội dung CSCL dài, thể nhiều nội dung lại in thiết kế thực chưa bắt mắt tạo ấn tượng - Đào tạo nhân lực: nhấn mạnh vào tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu, nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác Nhân viên đào tạo có ý thức tự giác để thực công việc theo trình tự thủ tục ISO 9001 Tăng cường biện pháp kiểm tra, kiểm soát việc thực theo trình tự ISO 9001 có chế độ kiểm tra định kỳ theo quý, theo tháng, theo tuần Kiểm tra theo cá nhân, theo phận Nhưng cần lưu ý biện pháp kiểm tra thông thường rườm rà, nhiều thời gian gây khó khăn cho nhân viên thực công việc Qua hiệu chỉnh, xử lý kịp thời cho công việc không thực theo ISO 9001 Đối với công việc thực không cần xác định nguyên nhân đâu, sao? Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 100 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC 3) Phạm vi áp dụng - Toàn thể CBCNV công ty 4) Đề xuất - Văn phòng công ty phối hợp với phòng kinh doanh trình phương án trang bị, sử dụng băng rôn, hiệu ngắn gọn dễ nhớ ấn tượng muốn tuyên truyền ISO 9001 công ty đến khách hàng Các băng rôn treo trước cổng hay gần biển hiệu trung tâm để gây ý cho khách hàng - Phòng tổ chức hành tiếp tục rà soát, hoàn chỉnh nội dung đào tạo, cụ thể: + Chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Cần có sách đào tạo hướng dẫn để tiết kiệm thời gian tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp + Kỹ thuật an toàn lao động: giúp nhân viên thực công việc quy cách an toàn lao động giảm thiểu rủi ro nghề nghiệp bệnh nghề nghiệp + Năng lực quản trị: nhằm phát phát triển đội ngũ quản lý + Kỹ soạn thảo văn theo thể thức, yêu cầu loại tài liệu Biên soạn mẫu để nhân viên tuân thủ, với quan tâm, giám sát lãnh đạo phòng, nhân viên có kỹ soạn thảo văn theo yêu cầu + Tác phong làm việc công nghiệp hiệu quả; kỹ giao tiếp với khách hàng , kỹ đối ngoại Hiện công ty kỹ giao tiếp khách hàng mang nặng tư tưởng bao cấp Công ty cần đào tạo kiểm tra tác phong nhân viên khách hàng Cũng kỹ đối ngoại để tạo hình ảnh tốt cho công ty với khách hàng + Xây dựng nhóm làm việc đảm bảo làm việc theo nhóm có hiệu lực, hiệu Tận dụng lực tập thể 3.2.5 Nâng cao suất dịch vụ 1) Mục tiêu giải pháp Nâng cao suất lao động, không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ yếu tố giúp cho phát triển bền vững công ty Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 101 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC 2) Nội dung giải pháp - Cải thiện chất lượng lực lượng lao động: với hỗ trợ hệ thống QLCL, trình cung cấp dịch vụ công ty chuẩn hóa qui trình, hệ thống kiểm tra, giám sát, gắn liền với trách nhiệm phận, chức danh Tuy nhiên công ty cần ban hành đầy đủ, chi tiết, khoa học, công công khai chế độ sách liên quan đến thưởng phạt tạo công cho toàn thể người lao động; - Đầu tư chiều sâu công nghệ: tính không đồng dịch vụ, nên công ty khó giữ đồng chất lượng dịch vụ cung cấp cho tất khách hàng Để khắc phục vấn đề công ty PTICC cần trọng đầu tư thêm trang thiết bị đại, đầu tư phần mềm tin học, áp dụng nhiều công đoạn tự động hóa, khâu xuất bản, in ấn Đặc biệt sử dụng phần mềm máy tính hỗ trợ tối đa cho việc tính toán tiêu chuẩn kỹ thuật, tính toán chi phí công trình Việc áp dụng việc nâng cao suất lao động, yếu tố giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việc nâng cao suất cần phải thực đồng với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tuyệt đối không suất bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ Một khách hàng không nhận dịch vụ với chất lượng họ mong đợi lần sau, tương lai khách hàng đắn đo không lựa chọn công ty đơn vị cung cấp dịch vụ; - PTICC cần trọng tham gia khách hàng trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt khâu khảo sát, tận dụng tối đa thông tin, số liệu có sẵn khách hàng Để làm tốt việc công ty cần xây dựng, chuẩn hóa biểu mẫu, ban hành biểu mẫu nhiều hình thức: in, phần mềm nhập số liệu để khách hàng sử dụng chung khuôn dạng biểu mẫu, khuôn dạng số liệu thực tế chứng minh: khách hàng đối tượng cung cấp cho công ty số liệu xác nhất, để công ty thực việc tư vấn, thiết kế hiệu nhất, yếu tố quan trọng giúp cho công ty giảm thiểu chi phí khảo sát, tăng suất lao động tăng suất dịch vụ; Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 102 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC - Trong trình cung cấp dịch vụ công ty PTICC cần trọng đến việc phối hợp, kết hợp với khách hàng thực việc giám sát, đánh giá kết quả, thẩm định bước, giai đoạn dịch vụ Song song với việc cung cấp dịch vụ trình thẩm định kết giai đoạn trước, vướng mắc, vấn đề chưa thống với khách hàng giải kịp thời giai đoạn sau trình cung cấp dịch vụ sửa chữa kịp thời, định hướng, tiết kiệm thời gian nguồn lực khác, kết đạt hiệu cao nhiều; - Công ty PTICC cần trọng đến việc theo dõi, quản lý nhu cầu khách hàng, tương lai để chủ động chuẩn bị sẵn nguồn lực cần thiết, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Ngoài ra, nói dịch vụ công ty PTICC dịch vụ túy, tính hữu hình dịch vụ khó cảm nhận Tuy nhiên để gia tăng khác biệt cho dịch vụ công ty, PTICC cần trọng đến việc gây ý khách hàng sản phẩm hữu hình có liên quan đến dịch vụ công ty Ví dụ: mối quan hệ sẵn có với đối tác cung cấp giải pháp viễn thông, CNTT, tận dụng nguồn tài hỗ trợ từ bên ngoài, công ty kết hợp với đơn vị bên tổ chức buổi hội thảo giới thiệu công nghệ mới, tổ chức hội nghị khách hàng, nhằm định hướng cho khách hàng tiến công nghệ đại mà công ty PTICC sở hữu chiếm ưu Cũng thông qua tiến hành hoạt động quan hệ công chúng (PR) đển quảng bá hình ảnh, quảng bá chứng thành tích công ty việc cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế 3) Phạm vi áp dụng: toàn công ty 4) Đề xuất: Các phòng quản lý theo chức nhiệm vụ đơn vị mình; xây dựng phương án chi tiết theo nội dung tương ứng chủ trì thực nội dung giải pháp nêu 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 103 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC 1) Mục tiêu giải pháp Tăng cường hiệu lực hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 minh chứng chất lượng dịch vụ công ty đảm bảo nâng cao 2) Nội dung giải pháp Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ mình, công ty PTICC xác định rõ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn công bố cho khách hàng, cho thị trường biết Căn tiêu chí chất lượng dịch vụ (RATER), số giải pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ công ty PTICC sau: - Công ty PTICC cần trọng đến việc quản lý nguồn lực công ty: + Phân công hợp lý công trình tư vấn, thiết kế cho phận sản xuất Việc phân công nhiệm vụ đến phận sản xuất phải tính toán cho phù hợp theo ngành nghề, kinh nghiệm, khả phận; + Khuyến khích nhân viên làm việc thêm nhu cầu cao, bên cạnh công ty cần ban hành đầy đủ chế sách, thưởng phạt cho lao động; + Linh hoạt việc thuê mướn lao động thời vụ, thuê mướn từ bên để thực phần nội dung công việc sở phải kiểm soát, kiểm tra chặt chẽ chất lượng dịch vụ; + Đào tạo đa kỹ cho cán nhân viên để bố trí linh hoạt vào công việc khác nhau, thời điểm khác nhau, nhằm giảm thiểu thời gian nhàn rỗi lãng phí số thời điểm định phận người lao động định Giúp tăng suất lao động người lao động, tăng suất dịch vụ chất lượng dịch vụ; + Quản lý nhu cầu xây dựng sử dụng phương pháp tổng hợp số liệu thống kê để dự báo nhu cầu khách hàng, thị trường, thông qua kênh liên lạc trực tiếp, gián tiếp nắm bắt kế hoạch đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh khách hàng mục tiêu, giúp cho công ty PTICC có bước chuẩn bị, bố trí hợp lý nguồn lực đáp ứng nhu cầu thị trường tương lai - Công ty cần trọng việc quản lý trang thiết bị, sở vật chất phục vụ cho Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 104 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC việc cung cấp dịch vụ: + Tăng cường thêm thiết bị, sở vật chất cho nhu cầu tăng vọt mang tính đột biến, ký kết biên ghi nhớ, hợp đồng kinh tế với nhà cung ứng bên ngoài, đảm bảo cung cấp đủ trang thiết bị, sở vật chất cho việc cung cấp dịch vụ hình thức: mua sắm, thuê ngắn hạn, điều chuyển nội ; + Dự báo, tìm quy luật thay đổi nhu cầu để lập kế hoạch sử dụng, mua sắm trang thiết bị, sở vật chất, bổ sung lao động - Duy trì thường xuyên việc kiểm tra, đánh giá tiêu quan trọng mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ công ty: + Dịch vụ đáp ứng yêu cầu, tiêu kỹ thuật, phù hợp với xu hướng công nghệ viễn thông, CNTT đại, có khả tích hợp cao với hệ thống có, có khách hàng, dễ dàng mở rộng tương lai khách hàng có nhu cầu; + Dự toán thiết kế phải tuân thủ qui định nhà nước định mức tư vấn, thiết kế, phù hợp với khả tài cho việc đầu tư khách hàng, phù hợp với giá thị trường nước khu vực; + Đảm bảo tiến độ thời gian ký kết, phối hợp chặt chẽ với khách hàng trình cung cấp dịch vụ - Công ty cần ban hành công khai qui định, chế đãi ngộ người lao động công tác quản trị nguồn nhân lực: + Cơ chế đãi ngộ nhân viên công ty PTICC thực tiền lương khoản lương Cơ chế lương bao gồm nhiều lợi ích khác cho người lao động ví dụ: thưởng suất, thưởng đột xuất tìm kiếm hợp đồng mới, tìm khách hàng mới, thưởng chuyến du lịch miễn phí, trao chứng nhận, khen cho danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu đãi hơn, hỗ trợ đài thọ cho việc học tập, đào tạo nâng cao; + Kiểm tra, giám sát nhân viên thực cung cấp dịch vụ qui trình Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 105 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC - Công ty cần trọng đến việc nhận thức thực trách nhiệm nhân viên thông qua thỏa mãn khách hàng nội bộ: + PTICC muốn thành công cần gắn mục tiêu công ty với mục tiêu cá nhân nhân viên, từ lãnh đạo cao đến nhân viên hợp đồng lao động thời vụ, nhân viên phải hài lòng với công việc chế độ đãi ngộ Điều đạt nhờ đáp ứng mong muốn khách hàng nội yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, nhằm thúc đẩy họ làm việc mục tiêu công ty; PTICC thông qua CSCL phải thực ý tưởng: làm việc công ty cần phải coi người, phận mà phối hợp cung cấp dịch vụ khách hàng Như có khách hàng, phải có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng Ví dụ: phận, phòng ban công ty phải phối hợp tốt với để thực việc tư vấn cho khách hàng, việc cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng hoàn tất, mà việc hoàn thiện hồ sơ, thủ tục nghiệm thu, toán công trình bị chậm trễ lý phận kế toán kinh doanh khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Điều xảy nguy khách hàng cao Nguy khách hàng chất lượng dịch vụ công ty chưa đáp ứng mong đợi khách hàng 3) Phạm vi áp dụng: toàn công ty 4) Đề xuất Các phòng quản lý theo chức nhiệm vụ đơn vị mình; xây dựng phương án chi tiết theo nội dung tương ứng chủ trì thực nội dung giải pháp nêu 3.2.7 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin Đề xuất xây dựng hệ thống thông tin doanh nghiệp (e-company) cho toàn công ty, cung cấp thông tin cần thiết hoạt động công ty thúc đẩy trình cập nhật thông tin học tập toàn đơn vị Xây dựng trang web mạng Intranet công ty mạng Internet với tên truy cập là: http://www.pticc.com.vn Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 106 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC 1) Mục tiêu giải pháp - Xây dựng hệ thống phần mềm, website hỗ trợ việc tự động hóa số công đoạn trình SXKD; hỗ trợ cho tác nghiệp hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 PTICC - Tận dụng khai thác hiệu hệ thống mạng máy tính có công ty - Nâng cao vai trò, trách nhiệm kỹ làm việc chuyên nghiệp cá nhân, phận công ty nhờ công cụ hỗ trợ đại - Xây dựng bước khai thác hiệu sở liệu khách hàng công ty 2) Nội dung giải pháp - Đối với trang thông tin nội bộ: + Cập nhật văn nhà nước, cấp trên, PTICC; thông tin phân cấp quản lý, cập nhật khai thác theo chức nhiệm vụ cụ thể đơn vị quản lý (phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán tài chính, phòng khoa học kỹ thuật, phòng kinh doanh…), tổ chức đoàn thể khác (Đảng, Đoàn niên, Công đoàn, ban đại diện chất lượng ISO…) + Hỗ trợ nghiệp vụ cho toàn thể cán công nhân viên tiếp cận qui định, qui trình hành trình điều hành sản xuất trực tiếp + Chỉ đạo, điều hành SXKD từ cấp báo cáo thực từ cấp thực thông qua mạng máy tính + Hỗ trợ việc tra cứu danh bạ điện thoại PTICC, danh bạ bên ngoài… - Đối với công tác theo dõi quản lý khách hàng, hợp đồng: + Lưu trữ, quản lý đầy đủ thông tin tổng hợp, thông tin chi tiết liên quan đến thực hợp đồng Thông tin hợp đồng tổng hợp diễn giải chi tiết toàn trình thực hợp đồng Đây phải công cụ mạnh để lãnh đạo nắm bắt kịp thời thông tin qua có đạo kịp thời xác đến đơn vị, cá nhân đạo nội dung công việc đến công đoạn thực hợp đồng + Chuyên nghiệp giảm tối đa thời gian làm báo cáo Toàn số liệu Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 107 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC khách hàng, thông tin hợp đồng cập nhật đầy đủ khai thác hiệu quả, tránh việc trùng lặp, ko quán số liệu phải cập nhật nhiều lần, nhiều phận + Khắc phục tồn hạn chế thông tin, giảm tối thiểu rủi ro việc quản lý hợp đồng thủ công, dẫn đến việc cập nhật trùng lặp, sai khác thông tin, mát liệu + Tạo phương pháp quản lý, làm việc khoa học chuyên nghiệp toàn Công ty Mỗi thao tác cập nhật số liệu gắn trách nhiệm đến cá nhân thông qua quyền truy cập thông tin Mỗi thao tác đến liệu khách hàng, hợp đồng ghi nhật ký thời gian thao tác, nội dung thao tác người thao tác + Quản lý khoa học khai thác hiệu sở liệu khách hàng tạo lợi cạnh tranh kinh doanh Công ty + Mỗi số hiệu hợp đồng có File hợp đồng gốc đính kèm thuận tiện cho việc khai thác nội dung ký kết hợp đồng với khách hàng Qua đơn vị sản xuất, phòng ban quản lý cán liên quan thúc đẩy tiến độ, trình thiết kế toán, lý hợp đồng thoả mãn nhu cầu khách hàng - Các yêu cầu khác: + Giải pháp tối ưu chi phí, Công ty đơn vị trực thuộc sử dụng, khai thác hệ thống ứng dụng + Tự động hóa: số liệu nhập số liệu đầu vào lần, giúp người sử dụng giảm tối đa thời gian xử lý giấy tờ, sổ sách Từ chứng từ gốc ban đầu, hệ thống tự động cập nhật dựa thông số, qui trình mà người sử dụng định sẵn để đưa thông tin đầu báo cáo + Báo cáo cung cấp phân tích thông tin đa dạng: thiết kế để đáp ứng nhu cầu hệ thống báo cáo, quy trình nghiệp vụ theo quy định + Khả cung cấp thông tin tức thời (real-time processing) + Tốc độ xử lý tính xác: Website hỗ trợ lãnh đạo công cụ Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 108 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC ứng dụng để tiết kiệm tối đa thời gian, công sức chi phí ấn phẩm… Khả xử lý số liệu cần báo cáo thực thời gian ngắn, đáp ứng tốt việc phục vụ thông tin cho lãnh đạo, giúp lãnh đạo nắm bắt kịp thời tình hình sản xuất kinh doanh thời điểm chủ động việc đưa định quan trọng + Hiệu suất sử dụng cao, bảo mật chặt chẽ: chức quản trị bảo mật, lưu số liệu dự phòng quản lý người sử dụng chế phân quyền truy cập theo chức nhiệm vụ, với chế ghi nhật ký thao tác đến số liệu hạn chế rủi ro việc hay rò rỉ thông tin yên tâm công việc hàng ngày + Giao diện thân thiện, dễ sử dụng: thiết kế đơn giản, tiếng Việt giúp tiết kiệm thời gian thích nghi, tiết kiệm chi phí đào tạo, hỗ trợ 3) Phạm vi áp dụng - Ứng dụng toàn công ty khách hàng bên ngoài, tiến đến mở rộng cho việc quản lý doanh thu toán công trình, hợp đồng - Tích hợp với hệ thống thông tin khác Công ty: tài kế toán; quản lý nhân sự; kinh doanh… - Tích hợp với website tập đoàn VNPT Internet: giúp cho việc đạo, điều hành lãnh đạo công ty, giúp cho việc cập nhật thông tin kịp thời trình thực nhiệm vụ cụ thể thực thông qua mạng Internet, phù hợp với đặc thù công ty, cán công ty thường xuyên phải công tác 4) Đề xuất - Giao phòng Kinh doanh chủ trì, phối hợp với phòng có liên quan để giao nhiệm vụ cài đặt, hướng dẫn sử dụng ban hành văn bản, nội quy sử dụng toàn công ty - Phương án triển khai: + Thử nghiệm phần mềm: phòng kinh doanh chủ trì, phối hợp với văn phòng tiến hành thử nghiệm (trong 02 tháng) hệ thống phần mềm; sử dụng song Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 109 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC song chức là: thông tin, tin tức quản lý số liệu hợp đồng Đối với chức quản lý số liệu hợp đồng, cho phép cập nhật lại toàn số hợp đồng công ty phát sinh năm 2010 Đối với chức thông tin, tin tức tiến hành cập nhật thông tin văn phòng Kinh doanh ban QL chất lượng ISO 9001 + Ban hành qui định: Văn phòng phối hợp với phòng tổ chức hành chính, phòng kinh doanh, phòng khoa học kỹ thuật soạn thảo, trình xem xét ban hành “qui định nội việc khai thác cập nhật thông tin website nội bộ” Trong lưu ý nội dung, là: Chỉ rõ cách thức truy cập cho người sử dụng; định nghĩa quyền hạn truy cập, cập nhật thông tin chung theo chức nhiệm vụ phòng quản lý; tổ chức đoàn thể (Đảng, Công đoàn, Đoàn niên) ban hành qui định việc cập nhật trình thực hợp đồng phòng kinh doanh đơn vị sản xuất Cơ chế nhận thông tin thực theo chế thời gian thực, nhiên cần qui định đơn vị nhận thông tin tối thiểu 04 lần/ngày; có trách nhiệm xử lý thông tin nhận văn truyền thống + Kết thúc thử nghiệm phòng kinh doanh phối hợp với phòng khoa học kỹ thuật xem xét kết có đề xuất cụ thể + Chuẩn bị triển khai thức phần mềm: phòng khoa học kỹ thuật cài đặt lên hệ thống mạng máy tính đơn vị, phạm vi áp dụng toàn công ty, tiến hành xây dựng thực chế quản trị, bảo trì, lưu số liệu an toàn + Đào tạo cho người sử dụng: phòng tổ chức phối hợp phòng kinh doanh tổ chức đào tạo cho toàn thể CBCNV vấn đề, qui định hành công ty việc khai thác thông tin hệ thống phần mềm công ty; đào tạo hướng dẫn sử dụng phần mềm + Chính thức đưa vào sử dụng chức thông tin, tin tức nội toàn công ty Duy trì song song chế độ trao đổi thông tin: đạo từ cấp báo cáo từ cấp 01 tháng, sau Bãi bỏ hình thức trao đổi thông tin văn truyền thống Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 110 Đàm Thị Thu Huyền Chương 3- Nâng cao hiệu lực hệ thống ISO 9001:2008 PTICC + Chính thức đưa vào sử dụng chức quản lý hợp đồng ban giám đốc, lãnh đạo phòng quản lý, lãnh đạo, chuyên viên phòng kinh doanh đơn sản xuất Tiến hành cập nhật trình thực hợp đồng tất đơn vị phục vụ công tác quản lý điều hành lãnh đạo Tóm tắt Chương III Trong chương III bên cạnh việc giới thiệu chiến lược phát triển công ty, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc trì hiệu lực hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty PTICC Trong trọng vào số vấn đề: cam kết lãnh đạo; tiếp tục hoàn thiện hệ thống; tiến hành thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên; xây dựng ban hành chế sách người lao động; giải pháp nâng cao suất dịch vụ; nâng cao chất lượng dịch vụ PTICC Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 111 Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện KẾT LUẬN Việc áp dụng ISO 9001 có ý nghĩa quan trọng phát triển công ty PTICC Qua số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 PTICC cho thấy, bên cạnh kết mặt tổng hợp phân tích xây dựng hệ thống văn chuẩn hoá qui trình nghiệp vụ đề cập trên, ISO 9000 góp phần nâng cao nhận thức lực đội ngũ cán Trong trình thực cung cấp dịch vụ yếu tố người quan trọng, chí có tính định Con người đòi hỏi: phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện mực, xử lý kịp thời linh hoạt Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vừa mục tiêu vừa yếu tố quan trọng để áp dụng thành công ISO 9001 Kết đạt tiến hành đồng giải pháp qui hoạch cán bộ, cải tiến chế tiền lương tinh giản máy quản lý hành Với mục đích nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng nhằm giải vấn đề tồn trình áp dụng, trì hệ thống QLCL đon vị công tác, phương pháp nghiên cứu phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn quản lý SXKD công ty, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: - Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống QLCL - Phân tích trình xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL công ty PTICC - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng công ty PTICC Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn đặt công ty PTICC doanh nghiệp khác nói chung thời gian Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đồng nghiệp đơn vị giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu trình hoàn thành luận văn Xin trân trọng cám ơn Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 112 Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Tiến sĩ: Lê Hiếu Học (2009), Đại học Bách khoa Hà Nội, Bài giảng môn học Quản lý chất lượng; 2) Giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Đình Phan (2005), Nhà xuất lao động-xã hội, quản lý chất lượng tổ chức; 3) Tiến sĩ: Phan Thăng (2009), Nhà xuất thống kê, Quản trị chất lượng; 4) Tập đoàn bưu viễn thông Việt nam-VNPT (2008) Tài liệu nội bộ: chiến lược phát triển đến năm 2020 VNPT; 5) Thủ tướng chỉnh phủ (2001), định số 158/2001/QĐ-TTG ngày 18 tháng 10 năm 2001 phê duyệt chiến lược phát triển Bưu chính-Viễn thông Việt nam định hướng đến năm 2020 6) Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện (2009) Hệ thống quản lý chất lượng, sổ tay chất lượng; 7) Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện, Báo cáo nội công ty năm từ 2001 đến 2010; 8) Hiệp hội tư vấn xây dựng Việt Nam, hồ sơ tư vấn xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001; 9) Hiệp hội tư vấn kỹ thuật Nhật Bản-ECFA (2001) tài liệu hội thảo ISO 9001:200 kinh nghiệm Nhật Bản; 10) Tiêu chuẩn quốc gia-TCVN ISO 9001:2008 (2008) Hệ thống QLCL-các yêu cầu; 11) Engineering Consulting Firms Association Japan-ECFA (2001) Guide to the Application and Interpretation of the ISO 9001:2000 Standard for the Consulting Engineering Industry 12) Các trang web mạng Internet http://www.tieuchuanchatluong.com/; Luận văn Thạc sĩ khoa học Quản trị kinh doanh Trang 113 Đàm Thị Thu Huyền ... thống kê Quản trị theo mục tiêu Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện DANH MỤC... khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện LỜI... khoa học Quản trị kinh doanh Trang Đàm Thị Thu Huyền Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện DANH