Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* HỒ THỊ LÝ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Ts Khuất Duy Tuấn TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Huy động vốn nguồn vốn khác xã hội để hoạt động chức quan trọng ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt ngân hàng có quy mơ lớn Bên cạnh việc ngân hàng thƣơng mại giới quan tâm đến kế hoạch phƣơng hƣớng đầu tƣ nguồn tài sản có, cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thƣơng mại với dẫn đến việc tìm kiếm vốn hoạt động hƣớng ngân hàng ý đến tài sản nợ Hiện với phát triển nhanh chóng thị trƣờng tài chính, vấn đề đặt cho hệ thống ngân hàng làm có đủ nguồn vốn để đầu tƣ mơi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt Công tác huy động vốn từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhóm khách hàng cá nhân mục tiêu thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ ngân hàng thƣơng mại Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh gay gắt có mặt nhiều ngân hàng, cơng tác gặp nhiều khó khăn Điều địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn thực tốt thời gian qua, nhiên nhiều hạn chế, trƣớc áp lực canh tranh gay gắt từ ngân hàng khác địi hỏi BIDV Đơng Sài Gòn cần phải nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân để phát triển tốt hoạt động huy động vốn thời gian tới Do tơi chọn đề tài „Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn‟ nhằm giúp BIDV Đơng Sài Gịn phát triển huy động vốn từ khách hàng cá nhân thời gian tới TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Trong thời gian qua có số đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng nhƣ: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa” Nguyễn Thị Ngọc Linh (Luận văn Thạc sĩ tài ngân hàng- Đại học Kinh tế) Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Lại Văn Nam (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh “Sự hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP HCM” Phạm Thị Thanh Bạch (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày tổng quan hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP HCM Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định Trần Ngọc Cẩm Tú (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày tổng quan, thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Việt Nam - Chi nhánh Gia Định Các đề tài trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh ngân hàng, nhiên chƣa có đề tài đánh hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV nói chung BIDV Đơng Sài Gịn nói riêng, đề tài có điểm so với đề tài trƣớc nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn, cập nhật số liệu đến năm 2016, sở kết phân tích, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, mạng xã hội để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn MỤC TIÊU, MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài: dựa sở lý luận thực tế nơi làm việc đề tài phân tích ƣu nhƣợc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, từ đƣa số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn Các nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: - Tổng hợp khái niệm, đặc điểm, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân - Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn - Dựa kết phân tích đề tài đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nội dung ? Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ? Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn diễn nhƣ ? Có ƣu điểm, nhƣợc điểm ? Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn cần tiến hành giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ? ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Số liệu đƣợc thu thập từ thời gian 2014 đến năm 2016 Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối tƣợng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm BIDV Đơng Sài Gịn GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài giới hạn nghiên cứu tập trung hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gòn, số liệu liên quan đến hoạt động huy động vốn, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn năm 2014, 2015, 2016 PHƢƠNG PHÁP LUẬN, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu sau:  Phƣơng pháp phân tích tổng hợp: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, đánh giá sách chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng tổng hợp vấn đề để nêu nên mặt đƣợc hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân  Phƣơng pháp thống kê: Tập hợp, liệt kê số liệu quy mô hiệu hoạt động huy động vốn BIDV Đơng Sài Gịn để đánh giá tăng trƣởng chi tiêu huy động vốn qua năm  Phƣơng pháp so sánh: So sánh số liệu quy mô hiệu hoạt động huy động vồn BIDV Đơng Sài Gịn qua năm, so sánh với chi nhánh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hệ thống BIDV để đánh giá tăng trƣởng hiệu chi tiêu huy động vốn Nguồn số liệu: đề tài lấy số liệu từ kết kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn năm 2014, 2015, 2016 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG NGHIÊN CỨU Về lý thuyết: nêu khái niệm, đặc điểm, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Về thực tiễn: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn, sở kết phân tích, ứng dụng cơng nghệ thông tin, mạng xã hội để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc trình bày ba chƣơng với kết cấu nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TCMP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TCMP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: HỒ THỊ LÝ Ngày sinh: 26/10/1986 Nơi sinh: Bắc Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn Là học viên cao học khóa XIIV Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS KHUẤT DUY TUẤN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Ngày 20 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN HỒ THỊ LÝ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng .1 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2 Khái niệm huy động vốn ý nghĩa nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm huy động vốn 1.2.2 Ý nghĩa nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.3 Khái niệm khách hàng tiền gửi cá nhân phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 1.3.1 Khái niệm khách hàng tiền gửi cá nhân .7 1.3.2 Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 1.5 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 10 1.5.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng mang lại hiệu cao 10 1.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ 10 1.5.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận 11 1.5.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên 11 1.6 Các tiêu đo lƣờng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân .12 1.6.1 Các tiêu quy mô 12 1.6.2 Các tiêu hiệu 13 1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.7.1 Nhóm nhân tố khách quan 14 1.7.2 Nhóm nhân tố chủ quan 16 1.8 Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng Việt Nam 18 1.8.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu 18 1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 25 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 25 2.1.2 Một số kết kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2016 25 2.2.Định hƣớng hoạt động huy động vốn chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 27 2.3 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .29 2.3.1 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 29 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 30 2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gịn 37 2.4.1 Cơng tác phân loại khách hàng sách chăm sóc khách hàng 37 2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 39 2.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gịn 51 2.4.4 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 54 2.4.5 Ý kiến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 58 2.5 Tổng kết tồn hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân nguyên nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .59 2.5.1 Kết đạt đƣợc hạt nhắc nhở, cảnh cáo, ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 25 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. ? ?Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn‟ nhằm giúp BIDV Đơng Sài Gịn phát triển huy động vốn từ khách hàng cá. .. phẩm tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 29 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi