Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TẤN BỬU TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cơng trình nghiên cứu thân tơi, đúc kết từ q trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác ngành dịch vụ giao nhận vận tải hướng dẫn TS Lê Tấn Bửu Những nội dung trình bày luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi tài liệu tham khảo Nguồn gốc trích dẫn thích rõ ràng để dễ tra cứu kiểm chứng Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Người viết Nguyễn Thị Vân Anh Học viên Cao học Khóa 23 Chuyên ngành: Thương Mại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Tính đề tài nghiên cứu .3 Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ logistics 1.1.2 Logistics giao nhận vận tải .9 1.1.3 Lý thuyết kỳ vọng khách hàng 11 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 13 1.2.1 Một số mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu kỳ vọng khách hàng 14 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Nghiên cứu định tính 21 2.3 Nghiên cứu định lƣợng 26 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics Việt Nam 30 3.2 Mô tả mẫu khảo sát 32 3.3 Kiểm định thang đo 39 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.4 Thống kê mô tả kết nghiên cứu 47 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 51 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 51 4.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng .53 4.2.1 Giải pháp Đáp ứng 53 4.2.2 Giải pháp Bảo đảm 55 4.2.3 Giải pháp Thông tin 57 4.2.4 Giải pháp Giá 58 4.2.5 Giải pháp Quan hệ khách hàng 60 4.2.6 Giải pháp Yếu tố hữu hình 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp EWEC: East-West Economic Corridor – Hành lang Kinh tế Đông - Tây FMCG: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh GDP: Gross Domestic Product – tổng sản phẩm nội địa Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIFFAS: Vietnam Freight Forwarders Association – Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VLA: Vietnam Logistics Association – Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam VPA: Vietnam Port Asscociation – Hiệp hội Cảng biển Việt Nam WTO: Worrld Trade Organnization – Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp biến quan sát 26 Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát 38 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 3.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA lần 43 Bảng 3.6: Kết phân tích EFA lần 44 Bảng 3.7: Tổng hợp biến quan sát sau kiểm định 46 Bảng 3.8: Thống kê mô tả biến quan sát 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Kỳ vọng khách hàng sản phẩm thịt heo 15 Hình 1.2: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ giao thông công cộng 16 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.1: Tỷ lệ th ngồi logistics 31 Hình 3.2: Vai trị đáp viên công ty 33 Hình 3.3: Lĩnh vực hoạt động DN tham gia vấn 34 Hình 3.4: Loại hình hoạt động DN tham gia vấn 35 Hình 3.5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng 36 Hình 3.6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics 37 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, khoa học cơng nghệ kinh tế có bước phát triển đột phá Trong xu đó, ngành dịch vụ logistics không ngừng phát triển ngày khẳng định vị quan trọng nên kinh tế tồn cầu hóa tối ưu hóa nguồn lực Trong môi trường cạnh tranh gay gắt tồn cầu hóa với tốc độ chóng mặt nay, việc nâng cao bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng thành công doanh nghiệp Khơng vậy, giai đoạn khó khăn kinh tế, cộng thêm việc cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phương quốc tế, việc quan tâm làm hài lòng khách hàng trở nên thiết hết Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng muốn gì, cần gì, mong chờ điều gì, hay nói ngắn gọn kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Với kinh nghiệm công tác lĩnh vực giao nhận vận tải, tác giả nhận thấy nghiên cứu kỳ vọng khách hàng yếu tố quan trọng, giúp công ty hiểu rõ khách hàng mình, biết chỗ đứng cơng ty lịng khách hàng, góp phần nâng cao hài lịng khách hàng công ty Với lý trên, tác giả chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” nhằm đưa kết luận nhận xét kỳ vọng khách hàng sở khoa học, có số liệu dẫn chứng cụ thể, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng, làm tảng cho phát triển lâu dài bền vững doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả hướng vào nghiên cứu vấn đề sau: - Xác định yếu tố hình thành kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải - Đo lường mức độ quan trọng yếu tố hình thành kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ sản lượng xuất nhập lớn nước, với tồn cơng ty sử dụng dịch vụ logistics Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng, trải qua bước sau: - Nghiên cứu định tính: Dựa vào sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu để xây dựng nên thang đo sơ Tiếp theo tiến hành vấn lấy ý kiến chuyên gia người có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo hoàn thiện bảng câu hỏi 1A/3 Bạch Đằng, P 2, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38486498 Cơng Ty Arena Việt Nam 163 Hai Bà Trưng, P 6, Q 3, Tp.HCM ĐT: (08) 38250410 198 Công Ty Develing International Tầng3, 28 Phùng Khắc Khoan, P Đa Kao, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38221047 197 Công Ty TNHH Thương Mại Xuất Nhập Khẩu Xây Dựng Đại Kim Sơn Đường 109, P Phước Long B, Q 9, Tp.HCM ĐT: (08) 37312531 199 Công Ty Eastsun International Trading 275B Phạm Ngũ Lão, P Phạm Ngũ Lão, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 39206450 201 Công Ty Unicell Products 10 Phổ Quang, P 2, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38453126 202 Cơng Ty Taurus Paperboard 43 Lê Thị Hồng Gấm, P Nguyễn Thái Bình, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 39146996 203 Cơng Ty TNHH Giấy Lee Yang 41 Nguyễn Thị Minh Khai, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38228146 204 Công Ty Exim & MFR Enterprise 23 Phùng Khắc Khoan, P Đa Kao, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38245974 205 Công Ty TNHH Nidec Copal Việt Nam Lô I-1D-1 Đường N1, Khu Công Nghệ Cao, Q 9, Tp.HCM ĐT: (08) 37361111 206 Công Ty TNHH Iwasaki Electric Việt Nam Lô 73, Khu Chế Xuất Linh Trung 2, Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 37291854 207 Công Ty TNHH Gia Lạc Vina 253 Lê Trọng Tấn, P Sơn Kỳ, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 38163997 208 Công ty Indelly Electronic Supplies 273 Phan Văn Khỏe, P 5, Q 6, Tp.HCM ĐT: 0916 708 439 209 Công Ty TNHH Sadev Decolletage Việt Nam KCX Linh Trung II, Bình Chiểu, Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 37291866 210 Công Ty TNHH Nissei Electric Việt Nam Linh Trung, Phường Linh Trung, Q Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 38974753 211 Công Ty TNHH Điện Cơ Solen Việt Nam Khu Chế Xuất Tân Thuận, Q 7, Tp.HCM ĐT: (08) 37700031 212 Công Ty Daiichi Jitsugyo 54-56 Nguyễn Trãi, P Bến Thành, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 39256900 213 Công Ty Cổ Phần Vincoats 200 69/33A3, Ấp 3, Xn Thới Thượng, Hóc Mơn, Tp.HCM ĐT: (08) 66809966 214 Công Ty TNHH Fartek Việt Nam 242/10 Tây Thạnh, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 38163073 215 Công Ty JCA Anytape 155 Đường 18, Khu B, P An Phú, Q 2, Tp.HCM ĐT: (08) 62818009 216 Công Ty TNHH Proser A20-A28, Hẻm 92 Phan Huy ích, P.15, Tân Bình, Tp.HCM ĐT: 1900 966 933 217 Cơng Ty Cổ Phần Giày Da & May Mặc Legamex 15 Trường Sơn, P 15, Q.10, Tp.HCM ĐT: (08) 22146213 218 Công Ty TNHH Global.J Việt Nam 37 Sầm Sơn, P 4, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38119238 219 Cơng Ty CP Đa Quốc Gia Tân Phú Minh 78-80 Khuông Việt, P Phú Trung, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 39743771 220 Cơng Ty TNHH Hồng Kim Việt 60/13 n Thế, P 12, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38487706 221 Cơng Ty TNHH Amann Việt Nam 55 Trương Quốc Dung, P 10, Q Phú Nhuận, Tp.HCM ĐT: (08) 38444544 222 Công Ty TNHH Shimada Shoji (Việt Nam) 63 Phạm Ngọc Thạch, P 6, Q 3, Tp.HCM ĐT: (08) 38203141 223 Công Ty TNHH Yung Chang Việt Nam Đường Số 10, KCN Lê Minh Xuân, Bình Chánh, Tp.HCM ĐT: (08) 37661777 224 Công Ty TNHH Shing Việt Km9 Xa Lộ Hà Nội, P Trường Thọ, Q Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 38966950 225 Công Ty TNHH Apollo Garments 404 Quốc Lộ 1A, P Bình Hưng Hịa B, Bình Tân, Tp.HCM ĐT: (08) 37673188 226 Công Ty TNHH May Mặc Knitwear Green Maple 133/28 Hịa Bình, P Hiệp Tân, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 39613518 227 Công Ty TNHH New-Trend 12A, Đường 19/5, KCN Tân Bình, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 38163185 228 Công Ty TNHH Sankei Việt Nam Khu Chế Xuất Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Q.7, Tp.HCM ĐT: (08) 37701060 229 Công Ty TNHH TM Aquarius 32 - 34 Ngõ Đức Kê, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38246711 230 Công ty Young Poong Vina Quốc Lộ 1A, P Tân Thới Nhất, Q 12, Tp.HCM 231 Công Ty TNHH May Oasis Hương Lộ 2, Tân Thông Hội, H Củ Chi, Tp.HCM 232 Công Ty Takachiho Electric 5B Tôn Đức Thắng, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM 233 Công Ty Misumi Việt Nam Khu Chế Xuất Linh Trung, Linh Trung, Thủ Đức, 234 Công Ty TNHH Mtex Việt Nam Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường Số 18, Q 7, Tp 235 Công Ty TNHH Vina Timex 205/11/4 Phạm Văn Chiêu, Phường 14, Gị Vấp, T 236 Cơng Ty TNHH Việt Nam Paiho KCN Tân Tạo, Lô 30-32-34, Đường Số 3, Tp.HCM 237 Công Ty Peja Việt Nam Ngô Đức Kế, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM ĐT: 238 Cơng Ty Chargeurs Interlining Singapore 39/4 Hồng Dư Khương, P 12, Q 10, Tp.HCM Đ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Statistics Cấp bậc ứng viên Valid N Missing 238 Cấp bậc ứng viên Nhân viên Quản lý Valid Lãnh đạo Total Statistics Lĩnh vực hoạt động Valid N Missing Máy móc May mặc Nội thất Valid Nơng sản Khác Total Case Summary $Dich_vu a a Dichotomy group tabulated at value $Dich_vu Frequencies Dịch vụ vận Dịch vụ a Dịch vụ Dịch vụ kho bãi Dịch vụ gom Dịch vụ nân Total a Dichotomy group tabulated at value Statistics Thời gian sử dụng N Valid Missing Dưới năm Valid Từ 1-5 năm Trên năm Total Statistics Loại hình cơng ty N Valid Missing Nhà nước Valid Nước Tư nhân Total PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CRONBACH’S ALPHA LẦN 1: Thành Phần RE (Đáp ứng) Valid Cases Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 769 RE1 (đúng tiêu chí) RE2 (nhanh chóng, xác) RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) RE4 (sẵn sàng dịch vụ) Thành Phần AS (Bảo đảm) Valid Cases Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha AS1 (vận chuyển an tồn) AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) a AS3 (đúng lịch trình) AS4 (cơng ty tiếng) AS5 (đại lý nước ngoài) Thành Phần PR (Giá cả) Valid Cases Excluded a Total Cronbach's Alpha PR1 (rẻ, cạnh tranh) PR2 (it phát sinh phí) PR3 (cơng nợ) PR4 (chiết khấu) Thành Phần IN (Thông tin) Valid Cases Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha IN1 (thơng báo lịch trình) a IN2 (cập nhật giá cước) IN3 (cập nhật thông tư thủ tục) IN4 (giải thích rõ thắc mắc) IN5 (bảo mật) Thành Phần CU (Quan hệ khách hàng) Valid Excluded Cases a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 575 CU1 (thái độ) CU2 (phong cách) CU3 (lấy ý kiến khách hàng) CU4 (tri ân khách hàng) CU5 (khách hàng thân thiết) Thành Phần TA (Hữu hình) Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total Reliability Statistics TA1 (trang thiết bị) TA2 (vị trí) TA3 (trang web) TA4 (bộ chứng từ) TA5 (văn phòng) TA6 (khách liên hệ) CRONBACH’S ALPHA LẦN 2: THÀNH PHẦN RE (Đáp ứng) Case Processing Summary Valid Excluded Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 RE2 (nhanh chóng, xác) RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) RE4 (sẵn sàng dịch vụ) THÀNH PHẦN CU (Quan hệ khách hàng) Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 551 CU1 (thái độ) CU2 (phong cách) CU3 (lấy ý kiến khách hàng) THÀNH PHẦN TA (Hữu hình) Valid Excluded Cases a Total Cronbach's Alpha TA1 (trang thiết bị) TA2 (vị trí) TA3 (trang web) TA4 (bộ chứng từ) TA6 (khách liên hệ) CRONBACH’S ALPHA LẦN 3: THÀNH PHẦN CU (Quan hệ khách hàng) Case Processing Summary Valid Cases Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 676 CU1 (thái độ) CU2 (phong cách) THÀNH PHẦN TA (Hữu hình) Valid Cases Excluded a Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 TA2 (vị trí) TA3 (trang web) TA4 (bộ chứng từ) TA6 (khách liên hệ) PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity RE2 (nhanh chóng, xác) RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) RE4 (sẵn sàng dịch vụ) AS1 (vận chuyển an tồn) AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) AS3 (đúng lịch trình) AS4 (cơng ty tiếng) AS5 (đại lý nước ngoài) PR1 (rẻ, cạnh tranh) PR2 (it phát sinh phí) PR3 (cơng nợ) PR4 (chiết khấu) IN1 (thơng báo lịch trình) IN2 (cập nhật giá cước) IN3 (cập nhật thơng tư thủ tục) IN4 (giải thích rõ thắc mắc) IN5 (bảo mật) CU1 (thái độ) CU2 (phong cách) TA2 (vị trí) TA3 (trang web) TA4 (bộ chứng từ) TA6 (khách liên hệ) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity RE2 (nhanh chóng, xác) RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) RE4 (sẵn sàng dịch vụ) AS1 (vận chuyển an tồn) AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) AS3 (đúng lịch trình) AS4 (cơng ty tiếng) PR1 (rẻ, cạnh tranh) PR2 (it phát sinh phí) PR3 (cơng nợ) PR4 (chiết khấu) IN1 (thơng báo lịch trình) IN2 (cập nhật giá cước) IN3 (cập nhật thông tư thủ tục) IN4 (giải thích rõ thắc mắc) IN5 (bảo mật) CU1 (thái độ) CU2 (phong cách) TA2 (vị trí) TA3 (trang web) TA4 (bộ chứng từ) TA6 (khách liên hệ) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics RE2 (nhanh chóng, xác) RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) RE4 (sẵn sàng dịch vụ) AS1 (vận chuyển an tồn) AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) AS3 (đúng lịch trình) AS4 (cơng ty tiếng) PR1 (rẻ, cạnh tranh) PR2 (it phát sinh phí) PR3 (cơng nợ) PR4 (chiết khấu) IN1 (thơng báo lịch trình) IN2 (cập nhật giá cước) IN3 (cập nhật thông tư thủ tục) IN4 (giải thích rõ thắc mắc) IN5 (bảo mật) CU1 (thái độ) CU2 (phong cách) TA2 (vị trí) TA3 (trang web) TA4 (bộ chứng từ) TA6 (khách liên hệ) Valid N (listwise) Descriptive Statistics RE (Đáp ứng) AS (Bảo đảm) PR (Giá cả) IN (Thông tin) CU (Khách hàng) TA (Hữu hình) Valid N (listwise) ... lịng khách hàng cơng ty Với lý trên, tác giả chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ??... “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? cơng trình nghiên cứu thân tơi, đúc kết từ trình học tập nghiên. .. nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải