Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TẤN BỬU TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” công trình nghiên cứu thân tôi, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác ngành dịch vụ giao nhận vận tải hướng dẫn TS Lê Tấn Bửu Những nội dung trình bày luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét tác giả thu thập từ liệu sơ cấp thực tế nguồn khác có ghi tài liệu tham khảo Nguồn gốc trích dẫn thích rõ ràng để dễ tra cứu kiểm chứng Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Người viết Nguyễn Thị Vân Anh Học viên Cao học Khóa 23 Chuyên ngành: Thương Mại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tính đề tài nghiên cứu Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ logistics 1.1.2 Logistics giao nhận vận tải 1.1.3 Lý thuyết kỳ vọng khách hàng 11 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 13 1.2.1 Một số mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng khách hàng 14 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.2 Nghiên cứu định tính 21 2.3 Nghiên cứu định lƣợng 26 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics Việt Nam 30 3.2 Mô tả mẫu khảo sát 32 3.3 Kiểm định thang đo 39 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.4 Thống kê mô tả kết nghiên cứu 47 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 51 4.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 51 4.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng 53 4.2.1 Giải pháp Đáp ứng 53 4.2.2 Giải pháp Bảo đảm 55 4.2.3 Giải pháp Thông tin 57 4.2.4 Giải pháp Giá 58 4.2.5 Giải pháp Quan hệ khách hàng 60 4.2.6 Giải pháp Yếu tố hữu hình 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DN: Doanh nghiệp EWEC: East-West Economic Corridor – Hành lang Kinh tế Đông - Tây FMCG: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh GDP: Gross Domestic Product – tổng sản phẩm nội địa Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIFFAS: Vietnam Freight Forwarders Association – Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt Nam VLA: Vietnam Logistics Association – Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam VPA: Vietnam Port Asscociation – Hiệp hội Cảng biển Việt Nam WTO: Worrld Trade Organnization – Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp biến quan sát 26 Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát 38 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 3.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA lần 43 Bảng 3.6: Kết phân tích EFA lần 44 Bảng 3.7: Tổng hợp biến quan sát sau kiểm định 46 Bảng 3.8: Thống kê mô tả biến quan sát 47 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Kỳ vọng khách hàng sản phẩm thịt heo 15 Hình 1.2: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ giao thông công cộng 16 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.1: Tỷ lệ thuê logistics 31 Hình 3.2: Vai trò đáp viên công ty 33 Hình 3.3: Lĩnh vực hoạt động DN tham gia vấn 34 Hình 3.4: Loại hình hoạt động DN tham gia vấn 35 Hình 3.5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng 36 Hình 3.6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics 37 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, khoa học công nghệ kinh tế có bước phát triển đột phá Trong xu đó, ngành dịch vụ logistics không ngừng phát triển ngày khẳng định vị quan trọng nên kinh tế toàn cầu hóa tối ưu hóa nguồn lực Trong môi trường cạnh tranh gay gắt toàn cầu hóa với tốc độ chóng mặt nay, việc nâng cao bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò vô quan trọng thành công doanh nghiệp Không vậy, giai đoạn khó khăn kinh tế, cộng thêm việc cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phương quốc tế, việc quan tâm làm hài lòng khách hàng trở nên thiết hết Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng muốn gì, cần gì, mong chờ điều gì, hay nói ngắn gọn kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Với kinh nghiệm công tác lĩnh vực giao nhận vận tải, tác giả nhận thấy nghiên cứu kỳ vọng khách hàng yếu tố quan trọng, giúp công ty hiểu rõ khách hàng mình, biết chỗ đứng công ty lòng khách hàng, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng công ty Với lý trên, tác giả chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” nhằm đưa kết luận nhận xét kỳ vọng khách hàng sở khoa học, có số liệu dẫn chứng cụ thể, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng, làm tảng cho phát triển lâu dài bền vững doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trong đề tài này, tác giả hướng vào nghiên cứu vấn đề sau: - Xác định yếu tố hình thành kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải - Đo lường mức độ quan trọng yếu tố hình thành kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM cho phù hợp với kỳ vọng khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ sản lượng xuất nhập lớn nước, với toàn công ty sử dụng dịch vụ logistics Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng, trải qua bước sau: - Nghiên cứu định tính: Dựa vào sở lý thuyết mô hình nghiên cứu để xây dựng nên thang đo sơ Tiếp theo tiến hành vấn lấy ý kiến chuyên gia người có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo hoàn thiện bảng câu hỏi Tầng1, 631 Nguyễn Trãi, P 11, Q 5, Tp.HCM ĐT: (08) 39509932 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 Công Ty Chyng Jeeng 456/53 Cao Thắng, P 12, Q 10, Tp.HCM ĐT: (08) 38622719 Công ty Pacific Forestry 24 Trường Sơn, P 2, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38488327 Công Ty TNHH PHALANX 237 Nguyễn Trãi, P Nguyễn Cư Trinh, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38373953 Công Ty TNHH Thương Mại Xuất Nhập Khẩu Đông Nguyên 220Xô Viết Nghệ Tĩnh, P 21, Q Bình Thạnh, Tp.HCM ĐT: (08) 35030763 Công Ty Gutchess International 24 Nguyễn Cư Trinh, P Phạm Ngũ Lão, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38368470 Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Xuất Nhập Khẩu Khải Đằng Lô 19, Đường Số 1, KCN Tân Tạo, Q Bình Tân, Tp.HCM ĐT: (08) 37540024 Công Ty TNHH Scansia Pacific Khu Công Nghiệp Tân Tạo, Q Bình Tân, Tp.HCM ĐT: (08) 37507208 Công Ty Northwest Hardwoods 235/135 Phạm Văn Hai, P 5, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 39934857 Công Ty Evergreen Timber Corporation 386, Hoàng Diệu, P 5, Q 4, Tp.HCM ĐT: (08) 39430536 Công Ty Eurocell International (Việt Nam) Lầu 12A, Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, Q1, TPHCM ĐT: (08) 5285 414 Công Ty Quest Graphics 79C Điện Biên Phủ, P Đa Kao, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 62991486 Công Ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Sản Xuất Thương Mại Trần Lê 32/2K Phan Huy ích, P 12, Q Gò Vấp, Tp.HCM ĐT: (08) 39878287 Công Ty TNHH New Toyo Pulppy (Việt Nam) 71 Điện Biên Phủ, P 15, Q Bình Thạnh, Tp.HCM ĐT: (08) 35140118 Công Ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Chính Thuận 190B/20 Đường Tháng 2, P 14, Q 10, Tp.HCM ĐT: (08) 62933197 Công Ty TNHH Scanviwood 52 An Dương Vương, P An Lạc, Q Bình Tân, Tp.HCM ĐT: (08) 38751039 Công Ty Jordan Manufacturing 1A/3 Bạch Đằng, P 2, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38486498 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 Công Ty Arena Việt Nam 163 Hai Bà Trưng, P 6, Q 3, Tp.HCM ĐT: (08) 38250410 Công Ty Develing International Tầng3, 28 Phùng Khắc Khoan, P Đa Kao, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38221047 Công Ty TNHH Thương Mại Xuất Nhập Khẩu Xây Dựng Đại Kim Sơn Đường 109, P Phước Long B, Q 9, Tp.HCM ĐT: (08) 37312531 Công Ty Eastsun International Trading 275B Phạm Ngũ Lão, P Phạm Ngũ Lão, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 39206450 Công Ty Unicell Products 10 Phổ Quang, P 2, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38453126 Công Ty Taurus Paperboard 43 Lê Thị Hồng Gấm, P Nguyễn Thái Bình, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 39146996 Công Ty TNHH Giấy Lee Yang 41 Nguyễn Thị Minh Khai, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38228146 Công Ty Exim & MFR Enterprise 23 Phùng Khắc Khoan, P Đa Kao, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38245974 Công Ty TNHH Nidec Copal Việt Nam Lô I-1D-1 Đường N1, Khu Công Nghệ Cao, Q 9, Tp.HCM ĐT: (08) 37361111 Công Ty TNHH Iwasaki Electric Việt Nam Lô 73, Khu Chế Xuất Linh Trung 2, Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 37291854 Công Ty TNHH Gia Lạc Vina 253 Lê Trọng Tấn, P Sơn Kỳ, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 38163997 Công ty Indelly Electronic Supplies 273 Phan Văn Khỏe, P 5, Q 6, Tp.HCM ĐT: 0916 708 439 Công Ty TNHH Sadev Decolletage Việt Nam KCX Linh Trung II, Bình Chiểu, Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 37291866 Công Ty TNHH Nissei Electric Việt Nam Linh Trung, Phường Linh Trung, Q Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 38974753 Công Ty TNHH Điện Cơ Solen Việt Nam Khu Chế Xuất Tân Thuận, Q 7, Tp.HCM ĐT: (08) 37700031 Công Ty Daiichi Jitsugyo 54-56 Nguyễn Trãi, P Bến Thành, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 39256900 Công Ty Cổ Phần Vincoats 69/33A3, Ấp 3, Xuân Thới Thượng, Hóc Môn, Tp.HCM ĐT: (08) 66809966 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 Công Ty TNHH Fartek Việt Nam 242/10 Tây Thạnh, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 38163073 Công Ty JCA Anytape 155 Đường 18, Khu B, P An Phú, Q 2, Tp.HCM ĐT: (08) 62818009 Công Ty TNHH Proser A20-A28, Hẻm 92 Phan Huy ích, P.15, Tân Bình, Tp.HCM ĐT: 1900 966 933 Công Ty Cổ Phần Giày Da & May Mặc Legamex 15 Trường Sơn, P 15, Q.10, Tp.HCM ĐT: (08) 22146213 Công Ty TNHH Global.J Việt Nam 37 Sầm Sơn, P 4, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38119238 Công Ty CP Đa Quốc Gia Tân Phú Minh 78-80 Khuông Việt, P Phú Trung, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 39743771 Công Ty TNHH Hoàng Kim Việt 60/13 Yên Thế, P 12, Q Tân Bình, Tp.HCM ĐT: (08) 38487706 Công Ty TNHH Amann Việt Nam 55 Trương Quốc Dung, P 10, Q Phú Nhuận, Tp.HCM ĐT: (08) 38444544 Công Ty TNHH Shimada Shoji (Việt Nam) 63 Phạm Ngọc Thạch, P 6, Q 3, Tp.HCM ĐT: (08) 38203141 Công Ty TNHH Yung Chang Việt Nam Đường Số 10, KCN Lê Minh Xuân, Bình Chánh, Tp.HCM ĐT: (08) 37661777 Công Ty TNHH Shing Việt Km9 Xa Lộ Hà Nội, P Trường Thọ, Q Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 38966950 Công Ty TNHH Apollo Garments 404 Quốc Lộ 1A, P Bình Hưng Hòa B, Bình Tân, Tp.HCM ĐT: (08) 37673188 Công Ty TNHH May Mặc Knitwear Green Maple 133/28 Hòa Bình, P Hiệp Tân, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 39613518 Công Ty TNHH New-Trend 12A, Đường 19/5, KCN Tân Bình, Q Tân Phú, Tp.HCM ĐT: (08) 38163185 Công Ty TNHH Sankei Việt Nam Khu Chế Xuất Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Q.7, Tp.HCM ĐT: (08) 37701060 Công Ty TNHH TM Aquarius 32 - 34 Ngõ Đức Kê, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38246711 230 231 232 233 234 235 236 237 238 Công ty Young Poong Vina Quốc Lộ 1A, P Tân Thới Nhất, Q 12, Tp.HCM ĐT: (08) 37792371 Công Ty TNHH May Oasis Hương Lộ 2, Tân Thông Hội, H Củ Chi, Tp.HCM ĐT: (08) 37961477 Công Ty Takachiho Electric 5B Tôn Đức Thắng, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38228296 Công Ty Misumi Việt Nam Khu Chế Xuất Linh Trung, Linh Trung, Thủ Đức, Tp.HCM ĐT: (08) 37245021 Công Ty TNHH Mtex Việt Nam Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường Số 18, Q 7, Tp.HCM ĐT: (08) 37701324 Công Ty TNHH Vina Timex 205/11/4 Phạm Văn Chiêu, Phường 14, Gò Vấp, Tp.HCM ĐT: (08) 66862566 Công Ty TNHH Việt Nam Paiho KCN Tân Tạo, Lô 30-32-34, Đường Số 3, Tp.HCM ĐT: (08) 37540103 Công Ty Peja Việt Nam Ngô Đức Kế, P Bến Nghé, Q 1, Tp.HCM ĐT: (08) 38293503 Công Ty Chargeurs Interlining Singapore 39/4 Hoàng Dư Khương, P 12, Q 10, Tp.HCM ĐT: (08) 62648808 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Statistics Cấp bậc ứng viên Valid 238 N Missing Cấp bậc ứng viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên Valid 144 60.5 60.5 60.5 Quản lý 70 29.4 29.4 89.9 Lãnh đạo 24 10.1 10.1 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics Lĩnh vực hoạt động Valid 238 N Missing Lĩnh vực hoạt động Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Máy móc 71 29.8 29.8 29.8 May mặc 34 14.3 14.3 44.1 Nội thất 64 26.9 26.9 71.0 Nông sản 18 7.6 7.6 78.6 Khác 51 21.4 21.4 100.0 Total 238 100.0 100.0 Valid Case Summary Cases Valid N $Dich_vu a Missing Percent 238 100.0% a Dichotomy group tabulated at value N Total Percent 0.0% N Percent 238 100.0% $Dich_vu Frequencies Responses N Dịch vụ a Percent of Cases Percent Dịch vụ vận tải 218 47.7% 91.6% Dịch vụ chứng từ 143 31.3% 60.1% Dịch vụ kho bãi 37 8.1% 15.5% Dịch vụ gom tách hàng lẻ 31 6.8% 13.0% Dịch vụ nâng cao 28 6.1% 11.8% 457 100.0% 192.0% Total a Dichotomy group tabulated at value Statistics Thời gian sử dụng Valid 238 N Missing Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 17 7.1 7.1 7.1 Từ 1-5 năm 122 51.3 51.3 58.4 Trên năm 99 41.6 41.6 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics Loại hình công ty Valid 238 N Missing Loại hình công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhà nước Valid 22 9.2 9.2 9.2 Nước 104 43.7 43.7 52.9 Tư nhân 112 47.1 47.1 100.0 Total 238 100.0 100.0 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CRONBACH’S ALPHA LẦN 1: Thành Phần RE (Đáp ứng) Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 238 100.0 0 238 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RE1 (đúng tiêu chí) 11.92 4.070 211 859 RE2 (nhanh chóng, xác) 12.61 2.856 556 723 RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) 11.72 2.465 784 587 RE4 (sẵn sàng dịch vụ) 11.73 2.469 776 591 Thành Phần AS (Bảo đảm) Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 238 100.0 0 238 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted AS1 (vận chuyển an toàn) 15.98 4.168 567 709 AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) 16.32 4.549 598 704 AS3 (đúng lịch trình) 15.87 4.642 492 735 AS4 (công ty tiếng) 16.52 4.073 469 757 AS5 (đại lý nước ngoài) 16.32 4.549 598 704 Thành Phần PR (Giá cả) Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 238 100.0 0 238 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted PR1 (rẻ, cạnh tranh) 11.41 4.944 454 853 PR2 (it phát sinh phí) 11.34 4.190 543 823 PR3 (công nợ) 11.55 3.219 815 690 PR4 (chiết khấu) 11.55 3.211 818 689 Thành Phần IN (Thông tin) Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 238 100.0 0 238 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 717 Item-Total Statistics IN1 (thông báo lịch trình) Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.64 4.071 491 663 IN2 (cập nhật giá cước) 17.07 4.434 415 693 IN3 (cập nhật thông tư thủ tục) 17.05 4.073 413 701 IN4 (giải thích rõ thắc mắc) 16.36 4.341 497 663 IN5 (bảo mật) 16.53 4.115 589 628 Thành Phần CU (Quan hệ khách hàng) Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 238 100.0 0 238 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 575 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CU1 (thái độ) 16.62 2.727 490 441 CU2 (phong cách) 16.38 2.963 353 512 CU3 (lấy ý kiến khách hàng) 17.03 2.370 327 544 CU4 (tri ân khách hàng) 16.84 3.057 269 553 CU5 (khách hàng thân thiết) 16.21 3.076 283 546 Thành Phần TA (Hữu hình) Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 238 100.0 0 238 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 789 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted TA1 (trang thiết bị) 20.04 7.893 324 799 TA2 (vị trí) 20.72 6.355 600 741 TA3 (trang web) 19.83 6.014 726 708 TA4 (bộ chứng từ) 19.84 6.017 721 709 TA5 (văn phòng) 19.73 8.022 273 809 TA6 (khách liên hệ) 20.37 5.981 594 745 CRONBACH’S ALPHA LẦN 2: THÀNH PHẦN RE (Đáp ứng) Case Processing Summary N % Valid Cases 238 100.0 0 238 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RE2 (nhanh chóng, xác) 8.54 2.275 518 993 RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) 7.65 1.764 865 676 RE4 (sẵn sàng dịch vụ) 7.66 1.770 855 685 THÀNH PHẦN CU (Quan hệ khách hàng) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total Reliability Statistics % 238 100.0 0 238 100.0 Cronbach's Alpha N of Items 551 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CU1 (thái độ) 8.12 1.297 480 304 CU2 (phong cách) 7.89 1.392 396 419 CU3 (lấy ý kiến khách hàng) 8.54 1.026 276 676 THÀNH PHẦN TA (Hữu hình) Case Processing Summary N % Valid Cases 238 100.0 0 238 100.0 a Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted TA1 (trang thiết bị) 15.66 6.892 263 850 TA2 (vị trí) 16.34 5.272 610 767 TA3 (trang web) 15.45 4.916 757 720 TA4 (bộ chứng từ) 15.46 4.925 749 722 TA6 (khách liên hệ) 15.99 4.894 613 769 CRONBACH’S ALPHA LẦN 3: THÀNH PHẦN CU (Quan hệ khách hàng) Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 238 100.0 0 238 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted CU1 (thái độ) 4.39 339 510 CU2 (phong cách) 4.15 340 510 THÀNH PHẦN TA (Hữu hình) Case Processing Summary N % Valid Cases 238 100.0 0 238 100.0 a Excluded Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted TA2 (vị trí) 12.27 4.385 594 848 TA3 (trang web) 11.39 3.909 808 760 TA4 (bộ chứng từ) 11.39 3.919 798 764 TA6 (khách liên hệ) 11.92 4.070 586 859 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 684 3554.803 Df 253 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component RE2 (nhanh chóng, xác) 0.823 0.405 RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) 0.810 RE4 (sẵn sàng dịch vụ) 0.715 0.424 AS1 (vận chuyển an toàn) 0.687 AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) 0.685 AS3 (đúng lịch trình) 0.665 AS4 (công ty tiếng) 0.656 AS5 (đại lý nước ngoài) 0.524 0.410 0.420 0.466 PR1 (rẻ, cạnh tranh) 0.800 PR2 (it phát sinh phí) 0.653 PR3 (công nợ) 0.497 PR4 (chiết khấu) 0.639 0.573 IN1 (thông báo lịch trình) 0.750 IN2 (cập nhật giá cước) 0.663 IN3 (cập nhật thông tư thủ tục) 0.607 IN4 (giải thích rõ thắc mắc) 0.551 0.517 0.409 IN5 (bảo mật) 0.804 CU1 (thái độ) 0.705 CU2 (phong cách) 0.401 TA2 (vị trí) 0.844 TA3 (trang web) 0.701 TA4 (bộ chứng từ) 0.853 TA6 (khách liên hệ) 0.487 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 676 3379.565 df 231 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component RE2 (nhanh chóng, xác) 0.822 0.410 RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) 0.799 RE4 (sẵn sàng dịch vụ) 0.754 AS1 (vận chuyển an toàn) 0.716 AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) 0.685 AS3 (đúng lịch trình) 0.659 AS4 (công ty tiếng) 0.653 PR1 (rẻ, cạnh tranh) PR2 (it phát sinh phí) 0.418 0.787 0.478 0.656 PR3 (công nợ) 0.645 PR4 (chiết khấu) 0.586 0.401 IN1 (thông báo lịch trình) 0.746 IN2 (cập nhật giá cước) 0.671 IN3 (cập nhật thông tư thủ tục) 0.638 IN4 (giải thích rõ thắc mắc) 0.545 0.479 IN5 (bảo mật) 0.843 CU1 (thái độ) 0.723 CU2 (phong cách) 0.795 TA2 (vị trí) 0.642 TA3 (trang web) 0.547 TA4 (bộ chứng từ) 0.855 TA6 (khách liên hệ) 0.504 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation RE2 (nhanh chóng, xác) 238 4.29 677 RE3 (hỗ trợ nhu cầu khác) 238 4.35 669 RE4 (sẵn sàng dịch vụ) 238 4.20 617 AS1 (vận chuyển an toàn) 238 4.50 628 AS2 (hỗ trợ xử lý tình huống) 238 4.26 649 AS3 (đúng lịch trình) 238 4.35 610 AS4 (công ty tiếng) 238 3.93 595 PR1 (rẻ, cạnh tranh) 238 3.95 727 PR2 (it phát sinh phí) 238 3.70 877 PR3 (công nợ) 238 4.21 692 PR4 (chiết khấu) 238 3.82 717 IN1 (thông báo lịch trình) 238 3.85 852 IN2 (cập nhật giá cước) 238 4.40 766 IN3 (cập nhật thông tư thủ tục) 238 4.11 631 IN4 (giải thích rõ thắc mắc) 238 4.42 580 IN5 (bảo mật) 238 3.78 883 CU1 (thái độ) 238 3.89 676 CU2 (phong cách) 238 4.06 599 TA2 (vị trí) 238 3.39 759 TA3 (trang web) 238 4.23 779 TA4 (bộ chứng từ) 238 4.18 790 TA6 (khách liên hệ) 238 3.74 890 Valid N (listwise) 238 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation RE (Đáp ứng) 238 2.00 5.00 4.2787 47468 AS (Bảo đảm) 238 3.00 5.00 4.2605 37441 PR (Giá cả) 238 2.25 5.00 3.9181 53081 IN (Thông tin) 238 3.25 5.00 4.1933 48548 CU (Khách hàng) 238 2.33 5.00 3.9118 55132 TA (Hữu hình) 238 2.00 5.00 3.8845 59115 Valid N (listwise) 238 ... lòng khách hàng công ty Với lý trên, tác giả chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ... “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH công trình nghiên cứu thân tôi, đúc kết từ trình học tập nghiên. .. nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng khách hàng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải địa bàn Tp.HCM Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ logistics công ty giao nhận vận tải