Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN TH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU VỀ

KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TẤN BỬU

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của bản

thân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và sự hướng dẫn của TS Lê Tấn Bửu Những nội dung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Phần lớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét được chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong tài liệu tham khảo Nguồn gốc của các trích dẫn đều được chú thích rõ ràng để dễ tra cứu và kiểm chứng

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015

Người viết

Nguyễn Thị Vân Anh Học viên Cao học Khóa 23 Chuyên ngành: Thương Mại Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

Mục tiêu nghiên cứu 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

Phương pháp nghiên cứu 2

Tính mới của đề tài nghiên cứu 3

Cấu trúc của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics 6

1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải 9

1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng 11

1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 13

1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng 14

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Quy trình nghiên cứu 20

2.2 Nghiên cứu định tính 21

2.3 Nghiên cứu định lượng 26

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam 30

3.2 Mô tả mẫu khảo sát 32

3.3 Kiểm định thang đo 39

3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu 47

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 51

4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 51

4.2 Những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng 53

4.2.1 Giải pháp về Đáp ứng 53

4.2.2 Giải pháp về Bảo đảm 55

4.2.3 Giải pháp về Thông tin 57

4.2.4 Giải pháp về Giá cả 58

4.2.5 Giải pháp về Quan hệ khách hàng 60

4.2.6 Giải pháp về Yếu tố hữu hình 62

KẾT LUẬN 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ

PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DN: Doanh nghiệp

EWEC: East-West Economic Corridor – Hành lang Kinh tế Đông - Tây

FMCG: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh

GDP: Gross Domestic Product – tổng sản phẩm nội địa

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các biến quan sát 26

Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát 38

Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 39

Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 41

Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 41

Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA lần 1 43

Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA lần 2 44

Bảng 3.7: Tổng hợp các biến quan sát sau khi kiểm định 46

Bảng 3.8: Thống kê mô tả các biến quan sát 47

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo 15

Hình 1.2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng 16

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 20

Hình 3.1: Tỷ lệ thuê ngoài logistics 31

Hình 3.2: Vai trò của đáp viên trong công ty 33

Hình 3.3: Lĩnh vực hoạt động của DN tham gia phỏng vấn 34

Hình 3.4: Loại hình hoạt động của DN tham gia phỏng vấn 35

Hình 3.5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng 36

Hình 3.6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics hiện tại 37

PHẦN MỞ ĐẦU

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ và kinh tế cũng có những bước phát triển đột phá Trong xu thế đó, ngành dịch vụ logistics cũng đang không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của mình đối với nên kinh tế toàn cầu hóa và tối ưu hóa mọi nguồn lực Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa với tốc độ chóng mặt như hiện nay, thì việc nâng cao và bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp Không những vậy, trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, cộng thêm việc cạnh tranh gay gắt giữa vô vàn nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phương và quốc tế, thì việc quan tâm và làm hài lòng khách hàng càng trở nên bức thiết hơn bao giờ hết Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì, mong chờ điều gì, hay nói ngắn gọn chính là kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ của công ty Với kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực giao nhận vận tải, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng, giúp công ty hiểu rõ khách hàng của mình, biết được chỗ đứng của công ty trong lòng khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty

Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” nhằm đưa ra

các kết luận và nhận xét về kỳ vọng của khách hàng trên cơ sở khoa học, có số liệu dẫn chứng cụ thể, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp

Mục tiêu nghiên cứu

Trong đề tài này, tác giả hướng vào nghiên cứu những vấn đề sau:

- Xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải

- Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công

ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM

Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ và sản lượng xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước, với toàn bộ các công ty hiện đang sử dụng dịch vụ logistics

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, trải qua 2 bước như sau:

- Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu để xây dựng nên thang đo sơ bộ Tiếp theo tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi

- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng Kích thước mẫu là 238, mẫu được chọn dựa theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất Số liệu khảo sát được xử lý thống kê để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, từ đó có thể đánh giá độ chính xác của mô hình đã đề ra Cuối cùng dựa kết quả phân tích để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics cho các công ty giao nhận vận tải.

Tính mới của đề tài nghiên cứu

Thông qua qua trình tìm đọc các tài liệu nghiên cứu, hiện tại ở Việt Nam có rất nhiều

đề tài nghiên cứu về dịch vụ logistics và các vấn đề liên quan như:

- Đặng Nguyễn Tất Thành, (2014), Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học

Kinh tế Tp.HCM

Mục tiêu của tác giả là khám phá các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ cho các công ty logistics Cơ sở lý luận dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và lý thuyết về tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp, tác giả đã tìm hiểu mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty logistics trong việc thúc đẩy phát triển các tiêu chí sao cho đạt yêu cầu của khách hàng

- Trần Phương Thục, (2013), Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế

Tp.HCM

Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã xây dựng nên mô hình nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với đơn vị nơi tác giả công tác, nhằm có những đánh giá chính xác về chất

lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Hồ Xuân Tiến, (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường

dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của nhà cung cấp dịch vụ logistics,

Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM

Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đi vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ logistics Tác giả đã nghiên cứu tổng quan về thực trạng môi trường ngành dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh, để từ đó có cái nhìn bao quát và chính xác, nhằm xây dựng nên mô hình nghiên cứu Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng môi trường dịch vụ logistics trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện nay

Qua đó có thể thấy, mặc dù đề tài nghiên cứu trên lĩnh vực logistics rất đa dạng, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về yếu tố kỳ vọng của khách hàng Trong khi đó, như đã phân tích ở phần Sự cần thiết của đề tài, thì kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của công ty Đa số các đề tài nghiên cứu đều dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, từ đó hoặc đo lường, hoặc xác định các nhân tố ảnh hưởng,… Trong nghiên cứu này, tác giả cũng đi vào tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nhưng không khuôn mẫu như các nghiên cứu trước đó, mà hướng đến một khía cạnh khác hơn, ít được khai thác hơn, đó chính là sự kỳ vọng Tuy nhiên, kỳ vọng vốn mang bản chất vô hạn, không thể đo lường được, nên tác giả chỉ tìm hiểu các yếu tố hình thành kỳ vọng,

và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố đó

Như vậy, đây chính là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố hình thành nên kỳ vọng của khách hàng Trong phạm vi nội bộ công ty, nghiên cứu này chỉ ra mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với kỳ vọng của khách hàng, làm cơ sở để các nhà quản trị của công ty đề ra các chính sách hợp lý để cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty,

giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, tạo ra nhiều lợi nhuận và sự phát triển cho công ty Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp một nghiên cứu với hướng khai thác hoàn toàn mới, là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu hàn lâm khác trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam

Cấu trúc của đề tài nghiên cứu

Cấu trúc của đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương, cụ thể:

- Chương 1: Cơ sở lý luận – Mô hình nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Giải pháp đề xuất

tế Theo thống kê của công ty Armstrong & Associates (Hoa Kỳ), tổng dung lượng thị trường Logistics Bên thứ 3 (Third Party Logistics) của Hoa Kỳ tăng trưởng không ngừng và đạt 157.8 tỷ USD trong năm 2014

Tuy nhiên, một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu

chiến Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc

Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh Cuối thế kỷ XX, logistics được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu mang lại thành công cho các doanh nghiệp Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics Trong lĩnh vực sản xuất, người ta đưa ra định nghĩa logistics một cách đơn giản, ngắn gọn nhất là cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm đảm bảo nguyên nhiên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ cho hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng và có hiệu quả; bên cạnh đó còn tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới

Có rất nhiều cách để phân loại logistics:

 Phân loại theo hình thức:

- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): Người chủ sở hữu hàng hoá

tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công, để quản lý và vận hành hoạt động logistics

- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục Hải quan, thanh toán, )

để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics

- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): 3PL là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng

Do đó, 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin, và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng

- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): 4PL là người tích hợp (integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics 4PL hướng đến quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng

- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL là người thiết kế và tái cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34)

 Phân loại theo quá trình:

- Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn ) một cách tối ưu về cả vị trí, thời gianvà chi phí cho quá trình sản xuất

- Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

- Logistics ngược hay Logistics thu hồi (Reverse Logistics): là quy trình lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát một cách hiệu quả dòng hàng hóa cùng các dịch vụ

và thông tin có liên quan từ điểm tiêu dùng trở về điểm xuất phát nhằm mục đích thu hồi giá trị còn lại của hàng hóa hoặc thải hồi một cách hợp lý

 Phân loại theo đối tượng hàng hóa:

- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình logistics cho

hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực phẩm

- Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình logistics phục vụ cho

ngành ô tô

- Logistics hóa chất (Chemical Logistics): là hoạt động logistics phục vụ cho

ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại nguy hiểm

- Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics)

1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải

Trong mua bán quốc tế, người mua và người bán thường ở những vị trí địa lý cách xa nhau Để có thể vận chuyển hàng hoá từ người bán sang người mua được cần phải thực hiện hàng loạt các công việc liên quan đến quá trình chuyên chở như bao bì, đóng gói, bốc xếp, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải, dỡ hàng và giao cho người nhận Tất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ giao nhận

Theo Quy tắc mẫu của Liên đoàn Quốc tế các Hiệp hội Giao nhận (International Federation of Freight Forwarders Associations - FIATA) về dịch vụ giao nhận thì

“Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding Service) là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa” Theo Luật Thương mại Việt Nam thì “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng)”

Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý

và thuê dịch vụ của người thứ ba khác Trong lĩnh vực giao nhận vận tải, logistics không phải là một dịch vụ đơn lẻ, mà luôn luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hoá, như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, bao bì đóng gói, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hoá đi các địa điểm khác nhau, chuẩn bị cho hàng hoá luôn luôn sẵn sàng ở trạng thái nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được

Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng được diễn

ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng có những đặc điểm riêng:

- Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối tượng thay

đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó Nhưng giao nhận vận tải lại có tác động tích cực đến sự phát triển của sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân

- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của

khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba, )

- Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập

khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Mà thường hoạt động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ

- Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao

nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất và kinh nghiệm của người giao nhận

1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng

Theo Philip Kotler, (2001), sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng cực kỳ hài lòng

Kỳ vọng của khách hàng (customer expectation) chính là kết quả của sự dự đoán, là những gì mà khách hàng cho rằng hoặc mong muốn rằng mình sẽ nhận được trước khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những yếu

tố sau:

- Kinh nghiệm và kiến thức của bản thân

- Thông tin đáng tin cậy từ những người tiêu dùng xung quanh như người thân,

bạn bè, đồng nghiệp,…

- Thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh cung cấp

Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được hình thành dựa trên những đánh giá cảm quan của người tiêu dùng về những yếu tố đáng tin cậy được sử dụng để đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ Gọi là cảm quan bởi lúc này người tiêu dùng chưa được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, nên họ chỉ có thể đánh giá bằng cách thu thập thông tin từ các nguồn có thể, dựa trên cơ sở những yếu tố thường được sử dụng để đo

lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ Những yếu tố đo lường chất lượng này có thể được phân chia thành hai loại:

- Yếu tố bên trong: là tất cả những tính chất cơ bản làm nên giá trị của sản phẩm,

dịch vụ như màu sắc, kiểu dáng, chất lượng,…

- Yếu tố bên ngoài: là tất cả những yếu tố bên ngoài có liên quan đến sản phẩm,

dịch vụ như giá cả, bao bì, thương hiệu,…

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là điều hiển nhiên Tuy nhiên, không phải vì vậy mà chúng ta bỏ qua yếu tố kỳ vọng của khách hàng Bởi lẽ với cùng một mức chất lượng sản phẩm, dịch vụ như nhau, nếu khách hàng kỳ vọng quá cao, thì chúng ta sẽ dễ gặp phải sự không hài lòng

từ khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nếu khách hàng một mức kỳ vọng vừa phải, chúng ta sẽ dễ dàng chiếm được thiện cảm và sự thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng như:

- Mức thu nhập của khách hàng: khách hàng có khả năng chi trả càng cao thì sẽ

kỳ vọng càng cao về sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ sẽ nhận được

- Các sản phẩm dịch vụ tương tự: những sản phẩm dịch vụ có tính năng tương tự

trên thị trường sẽ vô tình tạo cho khách hàng một cái nhìn và đánh giá tổng thể, dẫn đến kỳ vọng về sản phẩm dịch vụ mới cũng ở mức tương đương

- Nhu cầu của khách hàng: khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ với mong muốn

đáp ứng những nhu cầu cơ bản sẽ có kỳ vọng thấp hơn, ngược lại những khách hàng mong muốn các giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ sẽ có kỳ vọng cao

- Và một số yếu tố khác…

Kỳ vọng của khách hàng khó có thể thay đổi, nhưng biết được kỳ vọng của khách hàng

là điều quan trọng Vì nếu không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp buộc phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng

cũng giúp doanh nghiệp hiểu được sản phẩm, dịch vụ của mình đang đứng ở đâu trong thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó doanh nghiệp sẽ có những biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng Cần lưu ý rằng kỳ vọng là vô hạn, bởi khàng hàng không bao giờ ngừng đòi hỏi, mà luôn mong muốn những thứ tốt hơn, tuyệt với hơn đối với sản phẩm, dịch

vụ mà họ sẽ trải nghiệm Do đó, chúng ta không thể đo lường hay xác định cụ thể kỳ vọng, mà chỉ có thể xác định các yếu tố cấu thành kỳ vọng, và đo lường mức độ quan

để ứng dụng cho các yếu tố khác như đo lường sự hài lòng của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng Do đó trên thế giới cũng đã có rất nhiều nghiên cứu và mô hình lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988): Parasuraman và cộng sự (1985) đã

nghiên cứu cụ thể và chi tiết các yếu tố đo lường để lập nên thang đo SERVQUAL (Service Quality) với 10 thành phần chất lượng dịch vụ Sau đó họ đã nhiều lần kiểm định mô hình ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau và đến năm 1988 đã đúc kết lại còn 5 thành phần cơ bản với 22 biến đo lường: tin cậy (reliability), đảm bảo (assurance), đáp ứng (responsiveness), hữu hình (tangibles), đồng cảm (empathy) Thực tiễn cho thấy thang đo SERVQUAL của Parasuraman là nghiên cứu có tính ứng dụng cao nhất trong

số các nghiên cứu và mô hình về chất lượng dịch vụ

- Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999): Dựa trên mô hình SERVQUAL,

Mentzer và cộng sự (1999) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ logistics LSQ (Logistics Service Quality) bao gồm 9 thành phần: chất lượng nhân viên liên lạc, số lượng đơn hàng phát hành, chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, đơn hàng chính xác, điều kiện đặt hàng, chất lượng đặt hàng, xử lý đơn hàng lỗi, tính kịp thời

- Nghiên cứu của Rafele (2004): Rafele (2004) đã đề xuất mô hình chất lượng

dịch vụ logistics gồm 3 thành phần chủ đạo: thành phần hữu hình (tương ứng với thành phần hữu hình trong mô hình SERVQUAL), cách thức thực hiện (tương ứng với thành phần tin cậy và đáp ứng trong mô hình SERVQUAL), hoạt động thông tin (tương ứng với thành phần đảm bảo và đồng cảm trong mô hình SERVQUAL)

1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và củng cố chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Kết hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ, thì kỳ vọng trở thành một yếu tố quan trọng đo lường sự hài lòng của khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến việc hoạch định chiến lược của phát triển bền vững của doanh nghiệp Tuy nhiên cho đến nay, vẫn chưa có mô hình lý thuyết cụ thể và mang tính ứng dụng về kỳ vọng của khách hàng áp dụng cho ngành dịch vụ logistics Ở các ngành nghề khác, có thể kể đến một số nghiên cứu thực tiễn về kỳ vọng của khách hàng được trình bày tóm tắt dưới đây:

- Joachim Scholderer & Lone Bredahl (Aarhus School of Business) & Maria

Magnusson, (2004), Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng thịt heo sản xuất theo hệ

thống ngoài trời bền vững, Nghiên cứu khoa học, Đại học Uppsala

Nhằm mục đích tập trung đưa ra sự khác biệt giữa thiệt heo nuôi thả vườn và thịt heo nhốt nuôi công nghiệp, nghiên cứu được thực hiện tại 4 thị trường (Đan Mạch, Thụy Điển, Anh, Pháp) về kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo Đồng thời nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố kỳ vọng đó ảnh hưởng đến quyết định và hành vi

mua hàng của người tiêu dùng như thế nào Từ đó nghiên cứu đã đưa ra đề xuất và định hướng sản xuất thịt heo nên tập trung vào những yếu tố nào để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Kết quả cũng cho thấy thịt heo thả vườn (hệ thống bền vững ngoài trời) được khách hàng ưa chuộng hơn thịt heo công nghiệp bởi chất lượng sản phẩm cũng như phúc lợi động vật

Hình 1.1: Kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo

- Rohana Kamaruddina, Ismah Osmana, Che Anizaliana Che Peib, (2012), Dịch

vụ giao thông công cộng tại thung lũng Klang: Kỳ vọng của khách hàng và những ảnh hưởng của nó theo SEM

Nghiên cứu này khảo sát sự kỳ vọng của người sử dụng đối với các dịch giao thông công cộng tại thung lung Klang và các yếu tố liên quan như sự hài lòng của khách

có nhiều nước

có nguồn gốc sản xuất trong nước

ngon không có chất hormone và dư lượng thuốc

sản xuất ở khu vực lân cận

có phúc lợi động vật

giá rẻ

hàng, lòng trung thành và những ảnh hưởng đến môi trường Ngoài ra, nghiên cứu còn xác định các mức độ ưu tiên của khách hàng đối với các hình thức giao thông công cộng Các dữ liệu được phân tích bằng thống kê mô tả và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Các hình thức được ưa thích nhất của giao thông công cộng là LRT (35,8%), và monorail (28,1%) Quan trọng hơn, nghiên cứu cũng chỉ ra kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng thường dựa trên yếu tố an toàn

Hình 1.2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng

- M Omer Azabagaoglu, Yasemin Oraman, (2011), Phân tích kỳ vọng của khách

hàng sau Khủng hoảng kinh tế: trường hợp của ngành thực phẩm

Mục tiêu chính của bài viết là phân tích kỳ vọng của người tiêu dùng trong lĩnh vực thực phẩm sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 2008 Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ

ba tỉnh ở Istanbul, Ankara và Izmir, từ 417 cuộc phỏng vấn người tiêu dùng Các mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu cho thấy thái độ của người tiêu dùng đối với các sản phẩm thực phẩm đặc biệt có ảnh hưởng đến ý định mua hàng của họ Sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, các cuộc điều tra về hành vi mua sắm thực phẩm tiêu dùng cho thấy xu hướng giảm chi phí thức ăn, thích các nhãn hiệu rẻ hơn và các nhà

Kỳ vọng của khách hàng

sự tin tưởng

sự an toàn giá cả trải nghiệm chuyến đi giảm ô nhiễm môi trường tiết kiệm chi tiêu nhiên liệu giảm ùn tắc giao thông giảm tai nạn giao thông

bán lẻ rẻ hơn Ngược lại, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng thái độ của người tiêu dùng sẽ quay lại bình thường như trước năm 2008 Tùy thuộc vào đặc tính riêng, mỗi loại sản phẩm sẽ có những tiêu chí khác nhau để đánh giá, nhưng nhìn chung sẽ có một

số tiêu chí tương đồng cho tất cả các sản phẩm như: vẻ bề ngoài, chất lượng, giá cả, dễ dàng tiếp cận, không có hóa chất bảo quản…

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, và kỳ vọng của khách hàng, cũng như dựa trên các mô hình nghiên cứu đã có trước đó, tác giả đề xuất

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics bao gồm với 6 thành phần cơ bản như sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất được tác giả xây dựng dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách khái quát các khoảng cách giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng khi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ so với chất lượng thật sự mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó So với đối tượng nghiên cứu của luận văn – kỳ vọng của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ logistics của một công ty giao nhận vận tải – thì mô

Kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ logistics

Khả năng đáp ứng

Sự bảo đảm Giá cả Thông tin Quan hệ khách hàng Yếu tố hữu hình

hình SERVQUAL rất phù hợp Trong mô hình SERVQUAL, mỗi thành phần được đánh giá 2 lần: lần đầu tiên để xác định kỳ vọng của khách hàng, và lần thứ hai để đo lường cảm nhận của khách hàng về sự trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của họ Đối với

đề tài nghiên cứu của mình, tác giả chỉ tập trung vào lần đánh giá đầu tiên của mô hình SERVQUAL: khách hàng kỳ vọng những gì khi quyết định sử dụng dịch vụ logistics,

và mức độ quan trọng của những kỳ vọng đó như thế nào Cụ thể, các thành phần của

mô hình SERVQUAL được tác giả áp dụng như sau:

- Khả năng đáp ứng: Thành phần này thể hiện cho năng lực phục vụ của công ty

logistics, không chỉ được thể hiện qua chuyên môn của nhân viên, khả năng của

công ty, mà còn thể hiện qua sự sẵn sàng của công ty khi thực hiện dịch vụ

- Sự bảo đảm: Thể hiện qua việc doanh nghiệp giao nhận vận tải tạo được sự tin

tưởng, tín nhiệm cho khách hàng, qua đó khách hàng sẵn sàng giao phó các đơn hàng của mình với sự an tâm tuyệt đối Thành phần này tương ứng với 2 thành phần Tin cậy và Đảm bảo trong mô hình SERVQUAL, bởi có nét tương đồng và có thể

cùng được trình bày qua các biến quan sát giống nhau

- Giá cả: Trong mô hình SERVQUAL không có nhắc đến yếu tố giá cả, tuy nhiên qua

việc tìm hiểu các nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng cũng như lý thuyết về dịch

vụ logistics, tác giả nhận thấy giá cả là một yếu tố không thể bỏ qua Đối với dịch vụ logistics thì giá cả cạnh tranh là một yếu tố then chốt, có thể nói là có tầm quan

trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng

- Thông tin: Đây cũng là một thành phần không xuất hiện trong mô hình

SERVQUAL, nhưng được tác giả đưa vào mô hình Logistics là một ngành vô cùng năng động và không ngừng phát triển, và thông tin trở thành một yếu tố có sức ảnh hưởng lớn trong cuộc chạy đua của các doanh nghiệp Từ việc thay đổi giá cước đến việc áp dụng các thông tư thủ tục mới của chính phủ đều được khánh hàng hết sức

quan tâm và qua đó đánh giá công ty cung cấp dịch vụ logistics

- Quan hệ khách hàng: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc và thấu hiểu của doanh

nghiệp giao nhận vận tải đến từng khách hàng, không chỉ gói gọn trong công việc,

mà còn trong mối quan hệ hợp tác lâu dài Thành phần này tương ứng với thành phần Đồng cảm trong mô hình SERVQUAL, nhưng được tác giả sử dụng bằng tên

gọi khác cho phù hợp với môi trường kinh doanh

- Yếu tố hữu hình: Không chỉ có chất lượng dịch vụ, mà những trang thiết bị phục vụ

cho quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp giao nhận vận tải cũng là một yếu

tố mà khách hàng vô cùng quan tâm Trong khi các yếu tố chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một cách cảm quan, thì các yếu tố hữu hình lại là cơ sở vô cùng rõ

ràng cho sự nhận xét và đánh giá của khách hàng

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua ba bước chính được thể hiện qua mô hình dưới đây:

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

- Bước 1 – Xây dựng mô hình (Thang đo nháp): Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, tìm

hiểu cơ sở lý thuyết cần thiết về logistics, chất lượng dịch vụ, và kỳ vọng của khách hàng Tìm hiểu các nghiên cứu tương tự nhằm đúc kết hình thành nên mô hình nghiên cứu Mục đích của bước này là dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu để xây dựng thang đo nháp, làm cơ sở để tiến hành nghiên cứu định tính

- Bước 2 – Nghiên cứu định tính (Thang đo chính): Nghiên cứu định tính sử dụng

kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với 10 người, 5 chuyên gia hiện đang làm trong công ty

Tổng hợp và xử lý số liệu, đánh giá mức độ quan trọng của các biến quan sát

Thang đo nháp

Thang đo chính

Thống kê mô tả

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết &

Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

(Phỏng vấn chuyên gia)

Nghiên cứu định lượng

Kết quả nghiên cứu

và giải pháp

cung cấp dịch vụ logistics và 5 chuyên viên quản lý logistics tại doanh nghiệp xuất nhập khẩu Mục đích của nghiên cứu định tính là lấy ý kiến đóng góp của chuyên gia

về thang đo nháp, từ đó hoàn chỉnh thang đo nháp trở thành thang đo chính chức Dựa trên thang đo chính thức, người viết thiết lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát lấy ý kiến số đông Bảng câu hỏi được hình thành và tiến hành khảo sát thử 10 khách hàng bất kỳ, nhằm kiểm tra độ rõ ràng và tính hợp lý của bảng câu hỏi, từ đó điều chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức

- Bước 3 – Nghiên cứu định lượng (Thang đo hoàn chỉnh): Nghiên cứu định lượng

được tiến hành bằng cách phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi Mục đích của nghiên cứu định lượng là dựa vào hệ thống câu hỏi đã soạn sẵn để lấy ý kiến số đông Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm (với điểm 1 là Hoàn toàn không quan trọng và điểm 5 là Cực kỳ quan trọng) Từ những số liệu thu thập được qua các bảng phỏng vấn, tiến hành thực hiện thống kê mô tả, xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố, đưa ra đánh giá chính xác và khách quan, cuối cùng có những điều chỉnh và kết luận để thang đo chính trở thành thang đó hoàn chỉnh, có ý nghĩa nghiên cứu và thực tiễn

2.2 Nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia để lấy ý kiến nhằm hoàn thiện thang đo nháp Phỏng vấn chuyên gia được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực logistics, cụ thể đó là 5 chuyên viên làm việc trong các công ty cung cấp dịch vụ logistics, và 5 chuyên viên quản lý logistics trong các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Mục đích của buổi phỏng vấn nhằm khám phá các yếu tố kỳ vọng của khách hàng, kiểm định lại mô hình nghiên cứu lý thuyết, hoàn chỉnh thang đo với các biến quan sát cụ thể để đưa vào bảng câu hỏi khảo sát Qua buổi phỏng vấn tay đôi, thông tin các đáp viên phản hồi được tóm tắt thành các ý chính như sau:

- Bà Lý Quỳnh Ân – Phó Giám đốc Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hải Thạc cho

rằng: Ngành dịch vụ logistics đang ngày càng phát triển, và những doanh nghiệp logistics đang mọc lên ngày càng nhiều Do đó điều mà khách hàng kỳ vọng nhất chính là nhu cầu của họ được đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác Cụ thể

đó là các tuyến đường đa dạng, các loại hình vận tải phù hợp với nhu cầu, các phương thức giao dịch thuận tiện,… Ngoài ra, khách hàng cũng kỳ vọng rất lớn vào yếu tố giá cả Dù một doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế lớn đến mức nào thì họ vẫn mong muốn tối ưu hóa chi phí của mình, nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cũng như có lợi cho hợp tác lâu dài

- Ông Winston Lu – Giám đốc vùng Công ty Dimerco Vietfracht (DIMSGN) luôn đề

cao yếu tố đảm bảo Hiện nay các công ty logistics đang mọc lên ngày càng nhiều

Do đó việc tìm kiếm khách hàng mới là rất quan trọng, nhưng việc giữ chân khách hàng cũ còn quan trọng hơn rất nhiều Để làm được điều đó, công ty cung cấp dịch

vụ logistics cần tạo được sự yên tâm, tín nhiệm cho khách hàng, đề khách hàng cảm thấy quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của mình là hoàn hảo và chính xác Không cách nào khác hơn, công ty cần phải đảm bảo cho hàng hóa của khách hàng được an toàn, lịch trình của đơn hàng được thực hiện chính xác Và ông cho rằng đó là điều mà khách hàng mong muốn nhất ở các công ty logistics

- Theo bà Lê Ngọc Anh – Giám đốc Công ty Eclipse thì yếu tố mà khách hàng kỳ

vọng nhất chính là được công ty logistics quan tâm và coi trọng Khi mà các công ty giao nhận vận tải mọc lên mọi lúc mọi nơi, thì khách hàng rất dễ dàng tìm được một nhà cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chí của họ về giá cả lẫn chất lượng dịch vụ Do

đó điều mà khách hàng mong muốn nhất chính là thái độ phục vụ của nhân viên luôn tận tình chu đáo, thể hiện không chỉ phong cách làm việc chuyên nghiệp, mà còn cả sự quan tâm và thấu hiểu khách hàng của mình Ngoài ra, chính sách chiết khấu và ưu đãi cho khách hàng tuy là một vấn đề khá tế nhị nhưng bất cứ khách

hàng nào cũng quan tâm và chú ý khi muốn hợp tác lâu dài với một công ty cung cấp dịch vụ logistics

- Ông Vương Xương Dũng – Trưởng phòng Kinh doanh Công ty TNHH tiếp vận

Winway cũng nêu lên ý kiến của mình: Khi tìm kiếm một dịch vụ logistics, điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên đó chính là giải quyết vấn đề của mình một cách hiệu quả nhất Do đó kỳ vọng mà khách hàng quan tâm nhất chính là công ty logistics có thể đáp ứng được những yêu cầu mà họ đề ra Không những vậy đôi khi khách hàng còn có những nhu cầu bất thường, thì với khả năng hạn chế của mình, công ty logistics cũng phải giải quyết sao cho thỏa mãn khách hàng Để làm được điều đó, công ty cung cấp dịch vụ logistics không những có trang thiết bị tốt, có hệ thống mạng lưới phù hợp, mà nhân viên cũng phải có chuyên môn cao, có thái độ cư xử phù hợp và khả năng ứng biến tốt

- Ý kiến của ông Đinh Cảnh Phước – Giám đốc Kinh doanh Công ty Super Cargo

Service thì nhấn mạnh yếu tố giá cả và quan hệ khách hàng Ông cho rằng không gì làm khách hàng kỳ vọng nhiều hơn giá cả phù hợp của dịch vụ, tối thiểu hóa chi phí của họ Cần phải cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được dịch vụ mong muốn với một mức giá tương xứng, đồng thời có tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường Bên cạnh đó, khách hàng cũng mong đợi sự hỗ trợ của công ty logistics trong mọi khâu của dịch vụ Bởi lẽ nhiều khách hàng không có chuyên môn trong ngành hoặc không nắm bắt nhanh nhạy thông tin trong ngành, nên họ cần sự hỗ trợ và quan tâm hết mình của công ty cung cấp dịch vụ logistics

- Ông Nguyễn Tiến Điệp – Trưởng phòng Kinh doanh xuất nhập khẩu Công ty TNHH

SADACO thể hiện ý kiến: Các công ty xuất nhập khẩu tin tưởng giao phó đơn hàng của họ cho công ty giao nhận vận tải, do đó yếu tố mà họ kỳ vọng nhất chính là sự chính xác trong tất cả các khâu của dịch vụ Các vấn đề liên quan đến dịch vụ logistics như chứng từ, khai thuê hải quan, thông tin lịch trình, các thủ tục và chính sách mới,… thường đòi hỏi sự cẩn thận, chi tiết, và chính xác tuyệt đối Nếu không

đạt được kỳ vọng đó, công ty logistics sẽ không bao giờ nhận được sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng

- Bà Trương Lưu Khánh – Trưởng phòng Logistics Công ty Panasonic AVC Việt

Nam cho biết: Trong quá trình làm việc, công ty không thể tránh khỏi những tình huống vượt ngoài tầm kiểm soát mà họ không thể tự xử lý được, cho dù phải tận dụng tất cả mọi nguồn lực sẵn có Khi đó hậu quả xảy ra sẽ ảnh hưởng rất nặng nề đến doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bởi giá cước vận chuyển một lô hàng có thể lớn, nhưng giá trị của lô hàng được vận chuyển còn lớn hơn rất nhiều Giá trị đó không chỉ đo bằng tiền hay thời gian mà còn quyết định đến uy tín và vị thế của doanh nghiệp Do đó yếu tố đáng kỳ vọng nhất chính là công ty logistics sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong những tình huống bất ngờ Công ty logistics có mối quan hệ trong ngành và với các bên liên quan, do đó họ cần tận dụng và phát triển những mối quan

hệ đó để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết

- Ông Lâm Văn Hưng – Phó Giám đốc Kinh doanh Công ty Gốm sứ Lâm Thanh thì

luôn coi trọng chi phí Theo ông, giá cả cạnh tranh là yếu tố quan trọng hàng đầu của mỗi công ty logistics Dịch vụ logistics ngày nay đang phát triển mạnh mẽ và cũng đã được tiêu chuẩn hóa khá nhiều Do đó chất lượng dịch vụ tuy quan trọng, nhưng đã có sự đồng bộ nhất định giữa các doanh nghiệp logistics khác nhau trên thị trường, nên không còn là tiêu chí tạo sự khác biệt nữa Chính giá cả cạnh tranh mới

là yếu tố tạo nên sự khác biệt vượt trội cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi bởi nếu giá quá rẻ thì khách hàng cũng có quyền nghi ngờ về chất lượng dịch vụ

- Theo như ông Nguyễn Xuân Dương – Trưởng phòng Logistics Công ty Daikin Việt

Nam thì chất lượng dịch vụ tốt chính là yếu tố mà khách hàng kỳ vọng Chất lượng dịch vụ ở đây bao gồm nhiều yếu tố tổng hợp như đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

xử lý công việc nhanh nhạy và chính xác, hàng hóa được đảm bảo lịch trình, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, thái độ làm việc nhã nhặn và chuyên nghiệp,… Giá cả có

thể không quan trọng bởi lẽ với những lô hàng có giá trị lớn, thì chi phí vận chuyển chỉ là một phần rất nhỏ không đáng kể Hoặc có thể trong những tình huống cấp bách, khách hàng bắt buộc phải đi theo một sự lựa chọn khác với chi phí đắt đỏ hơn Khi đó thì chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu

- Ông Bùi Thái Sơn – Trưởng phòng Logistics Công ty ProMinent Dosiertechnik Việt

Nam đề cao sự quan tâm và hỗ trợ của công ty cung cấp dịch vụ logistics, bởi lẽ một công ty xuất nhập khẩu không thể nắm bắt và giải quyết hết tất cả các vấn đề về logistics Sự quan tâm và hỗ trợ thể hiện ở các yếu tố như: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi phát sinh tình huống bất ngờ, thường xuyên cập nhật thông tin về lô hàng cũng như về giá cước, cập nhật các thông báo mới của cảng hoặc thủ tục mới của ngành, đề xuất những phương án tốt hơn,… Ngoài ra ông cũng rất đề cao những công ty logistics thường xuyên thông báo và nhắc nhở khách hàng về lịch trình của

lô hàng cũng như các thời hạn liên quan, nhằm giúp khách hàng tránh khỏi những thiếu sót hoặc chậm trễ không đáng có

Tổng hợp ý kiến đóng góp của các ứng viên, kết quả phỏng vấn tay đôi được tóm tắt như sau: Đối với câu hỏi khi bắt đầu sử dụng dịch vụ logistics của một công ty giao nhận vận tải Anh/Chị thường kỳ vọng vào yếu tố nào, các ý kiến đưa ra có thể gom thành 3 nhóm đó là chất lượng dịch vụ, giá cả và quan hệ với khách hàng Chất lượng dịch vụ ở đây bao gồm nhiều yếu tố như: đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trang thiết

bị tốt phục vụ cho cung cấp dịch vụ, đảm bảo lịch trình và sự an toàn của hàng hóa, tạo được sự tin cậy của khách hàng, cập nhật mọi thông tin liên quan,… Các yếu tố như thương hiệu của công ty, kỹ năng của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng được nhắc tới Các chuyên gia cũng đóng góp ý kiến về mô hình đề xuất, từ đó có đưa

ra thay đổi và bổ sung một số biến quan sát sao cho hợp lý Số lượng biến quan sát ban đầu là 18 biến thuộc 6 thành phần, thông qua các cuộc phỏng vấn tay đôi đã tăng lên thành 29 biến quan sát, một số biến cũng được điều chỉnh cho phù hợp

Bảng câu hỏi khảo sát thử được thiết kế gồm 2 phần như sau:

- Thông tin chính: 29 biến quan sát được sắp xếp trong 6 tiêu chí kỳ vọng của khách

hàng theo thang đo Likert 5 điểm, nhằm lấy ý kiến đánh giá của khách hàng

- Thông tin chung: phần này gồm các câu hỏi nhằm hiểu rõ hơn về doanh nghiệp

khách hàng, cũng như thông tin cá nhân của đáp viên tham gia khảo sát

Mục đích của khảo sát thử nhằm kiểm tra lần cuối mức độ rõ ràng và hợp lý của các biến quan sát, từ đó có những điều chỉnh cuối cùng để tiến hành đưa vào khảo sát đại trà Tuy nhiên, tất cả các đáp viên tham gia khảo sát thử đều hiểu rõ các vấn đề của câu hỏi và không có ý kiến gì thêm về nội dung khảo sát cũng như việc cung cấp thông tin của doanh nghiệp Do đó bảng khảo sát thử được đúc kết sau nghiên cứu định tính cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức

2.3 Nghiên cứu định lƣợng

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, 29 biến quan sát thuộc 6 thành phần kỳ vọng của khách hàng được sắp xếp đưa vào bảng câu hỏi đánh giá Cụ thể các biến quan sát được trình bày mã hóa như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp các biến quan sát

RE Khả năng đáp ứng (Responsibility)

RE1 Cung cấp dịch vụ theo đúng những tiêu chí khách hàng đề ra

RE2 Dịch vụ chứng từ, khai hải quan nhanh chóng, chính xác

RE3 Hỗ trợ các nhu cầu đặc biệt hoặc đột xuất (thay đổi thời gian chuyển tải, thả

AS2 Hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh, các sự cố bất ngờ

AS3 Hàng hóa được đảm bảo đi đúng lịch trình đã đặt ra

AS4 Công ty có tên tuổi, tạo niềm tin cho khách hàng

AS5 Công ty có hệ thống đại lý ở nước ngoài

PR Giá cả (Price)

PR1 Giá cước rẻ, cạnh tranh so với những công ty khác

PR2 Ít tốn phí phát sinh trong quá trình làm việc

PR3 Hỗ trợ chính sách công nợ tốt

PR4 Có chính sách chiết khấu

IN Thông tin (Information)

IN1 Thông báo cho khách hàng mọi vấn đề thay đổi hoặc phát sinh

IN2 Thường xuyên cập nhật giá cước dịch vụ

IN3 Thường xuyên cập nhật các thông tư, thủ tục mới có liên quan

IN4 Lắng nghe và giải thích rõ ràng mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, chi

phí, quy định,…

IN5 Bảo mật thông tin khách hàng

CU Quan hệ khách hàng (Customer Relation)

CU1 Thái độ làm việc nhã nhặn, niềm nở

CU2 Phong cách làm việc chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng

CU3 Thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng

CU4 Có chính sách tri ân khách hàng

CU5 Có chế độ đãi ngộ đối với khách hàng thân thiết

TA Yếu tố hữu hình (Tangible)

TA1 Trang thiết bị tốt, hiện đại

TA2 Vị trí tọa lạc phù hợp

TA3 Bộ chứng từ đầy đủ, tinh gọn, chuyên nghiệp

TA4 Trang web rõ ràng, chuyên nghiệp, thường xuyên cập nhật

TA5 Văn phòng bài trí gọn gàng, chuyên nghiệp

TA6 Khách hàng dễ dàng và thoải mái khi đến liên hệ làm việc

(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu định tính) Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo thứ tự tăng dần cho từng biến quan sát để lấy kiến của khách hàng, cụ thể:

(1) Hoàn toàn không quan trọng

(2) Không quan trọng

(3) Bình thường

(4) Quan trọng

(5) Cực kỳ quan trọng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng công cụ là bảng câu hỏi khảo sát, với tổng

số 300 bảng câu hỏi được phát ra, thu về 238 kết quả (kích thước mẫu 238) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) thì trong phân tích nhân tố khám phá cần ít nhất 5 lần trên 1 biến quan sát, do đó cỡ mẫu cần thiết cho phân tích ít nhất

là 29x5=145 Mẫu của nghiên cứu này là n=238 là phù hợp và đạt yêu cầu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất Đối tượng phỏng vấn là tất cả những doanh nghiệp xuất nhập khẩu có sử dụng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM Phương pháp thu thập thông tin được thực hiện qua 3 cách như sau:

- Phỏng vấn trực tiếp: Phát bảng câu hỏi khảo sát tới bất kỳ những nơi có thể gặp

được chuyên viên quản lý logistics của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, và chờ thu lại trực tiếp sau mỗi lần phát ra

- Phỏng vấn qua điện thoại: Gọi điện thoại và đọc từng câu hỏi để đáp viên trả lời, cho

ý kiến đánh giá, ghi kết quả lại cùng lúc

- Gửi thư điện tử: Gửi bảng câu hỏi vào hộp thư điện tử của các đáp viên và chờ phản

hồi thông tin

Sau khi thu thập ý kiến khách hàng, số liệu được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Sau khi nhập liệu và loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, dữ liệu được làm sạch để tránh mọi sai sót nhằm tiến hành cho các bước phân tích dữ liệu Đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê mô tả để khái quát đặc điểm của mẫu khảo sát, cũng như sự tương quan giữa các thành phần khảo sát đến các câu trả lời Sau đó đi vào phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, từ đó loại

bỏ các biến rác, các biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả kỳ vọng của khách hàng Tiếp theo sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá 2 loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, từ đó khẳng định lại các nhân tố của mô hình Cuối cùng, dựa vào các biến quan sát đã chắt lọc được, tiến hành tính giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát được mã hóa để có được kết quả cuối cùng

Giá trị trung bình này chính là mức độ quan trọng mà khách hàng đánh giá đối với mỗi biến quan sát, thể hiện cho từng yếu tố kỳ vọng Giá trị trung bình càng cao thì khách hàng kỳ vọng càng cao vào yếu tố đó và ngược lại Mức độ kỳ vọng này được sử dụng

để đưa ra giải pháp cho công ty nên tập trung củng cố và phát triển yếu tố nào

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển không ngừng với tốc độ chóng mặt của hoạt động xuất nhập khẩu, dịch vụ logistics nước ta bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở của dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận Với quy mô 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20.9% GDP của cả nước, những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics đang đóng vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế ở Việt Nam

Theo báo cáo khảo sát của Hiệp hội kho vận Việt Nam hiện có khoảng gần 1,200 doanh nghiệp logistics chính thức hoạt động ở Việt Nam, trong đó có khoảng 81% số doanh nghiệp Logistics tập trung tại Tp.HCM, sau đó là Hải Phòng với 9%, Hà Nội 7%

và Đà Nẵng 5% Mặc dù số lượng doanh nghiệp logistics tại Việt Nam nhiều hơn Singapore và Thái Lan nhưng quy mô lại khá nhỏ, có đến 80% doanh nghiệp có vốn đăng ký chỉ từ 1-1.5 tỷ đồng Ngay cả số doanh nghiệp nhà nước sau khi cổ phần hoá từng bộ phận đã hình thành các công ty cổ phần nhưng vốn cũng chỉ khoảng 5 tỷ đồng (Nguồn: Cổng thông tin Logistics Việt Nam) Trừ các doanh nghiệp nhà nước được cổ phần hóa, đa số các doanh nghiệp này có quy mô nhỏ và vừa, vốn điều lệ bình quân hiện nay khoảng 4-6 tỷ đồng (so với 1-1.5 tỉ đồng trước năm 2005) và nguồn nhân lực đào tạo bài bản chuyên ngành logistics còn rất thấp (5-7%) Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics của Việt Nam chủ yếu làm đại lý, hoặc đảm nhận từng công đoạn như là nhà thầu phụ trong dây chuyển logistics cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế (như dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải, đại lý giao nhận, dịch vụ logistics…) Rất ít doanh nghiệp Việt Nam thực sự có đủ sức điều hành toàn bộ quá trình logistics, do đó chỉ đáp ứng được khoảng một phần tư nhu cầu nội địa Có

trên 25 doanh nghiệp logistics đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam nhưng chiếm trên 70-80% thị phần cung cấp dịch vụ logistics của nước ta.

Theo số liệu thống kê, có đến 80% doanh nghiệp Việt Nam cung ứng dịch vụ Logistics

ở cấp độ 1PL và 2PL, số ít còn lại cung cấp dịch vụ Logistics ở cấp độ 3PL và 4PL, chưa có doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ ở cấp độ cao nhất 5PL Tuy rằng Việt Nam cũng có một số doanh nghiệp lớn, có bề dày kinh nghiệm hoạt động như Viettrans, Viconship, Vinatrans, Gemadept, nhưng các công ty này cũng chưa đủ khả năng để hoạt động ở mức toàn cầu Đây là một điểm yếu lớn đối với các doanh nghiệp logistics bởi đặc điểm của lĩnh vực logistics là một chu trình khép kín, đòi hỏi cần phải tích hợp nhiều dịch vụ, có thể được thực hiện ở nhiều quốc gia (Cao Ngọc Thành, 2013)

Trong nền kinh tế, xu hướng thuê ngoài các hoạt động logistics ngày càng cao, đặc biệt

là trong mảng quản lý chuỗi cung ứng như quản lý hàng tồn kho, quản lý nguồn cung

Từ xu hướng này, dịch vụ 3PL tất yếu sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, tương quan với xu hướng thuê ngoài

Hình 3.1: Tỷ lệ thuê ngoài logistics tại Việt Nam

(Nguồn: Cổng thông tin Logistics Việt Nam)

Theo báo cáo của Ngân hàng thế giới (WB), tỷ trọng logistics/GDP Việt Nam tương đối cao: ở mức 25%, gấp 2-2.5 lần so với thế giới (ở Trung Quốc chỉ 17.5%, Singapore 9%) Tuy nhiên, tỷ lệ thuê ngoài dịch vụ logistics của doanh nghiệp Việt Nam khá thấp, dao động trong khoảng 25-30%, trong khi của Trung Quốc khoảng 63.3%, còn Nhật, châu Âu và Mỹ thì trên 40% Theo kết quả khảo sát của bộ phận nghiên cứu và

tư vấn của công ty SCM trong năm 2008 thì các doanh nghiệp có xu hướng thuê ngoài các công đoạn logistics (chiếm 92% số công ty tham gia và phản hồi cuộc khảo sát) Cũng theo kết quả cuộc khảo sát này thì các công ty thực hiện thuê ngoài phần lớn đối với các dịch vụ có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như vận tải, giao nhận, kho bãi Thống kê cho thấy có 100% công ty thuê dịch vụ vận tải nội địa, 77% công ty thuê dịch vụ giao nhận, 73% thuê dịch vụ kho bãi, 68% công

ty thuê khai quan và 59% công ty thuê vận tải quốc tế Các dịch vụ logistics khác và phức tạp hơn như quản lí đơn hàng, gom hàng, quản lí cước vận tải thì không được các doanh nghiệp lựa chọn để thuê ngoài bởi hai nguyên nhân bao gồm: (1) các doanh nghiệp không muốn chia sẻ các thông tin nhạy cảm và (2) năng lực và kinh nghiệm của các nhà cung cấp còn yếu và chưa đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp Các vấn đề nhà cung cấp dịch vụ đang gặp phải hiện nay vẫn là chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng Việt Nam khiến cho doanh nghiệp e dè trong việc thuê ngoài Qua đó có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề cần được quan tâm trong các nhà cung cấp

dịch vụ logistics tại Việt Nam hiện nay

3.2 Mô tả mẫu khảo sát

Để đạt kích thước mẫu n=238, có 300 bảng câu hỏi đã được phát ra cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu là khách hàng của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM Trong tổng số 249 bảng khảo sát thu về, có 11 bảng không hợp lệ do các lý

do như trả lời cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi, không cung cấp thông tin của công ty Kết quả thu về có 238 bảng khảo sát hợp lệ (xem phụ lục 5) được sử dụng để