Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện nhân dân gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o - VŨ NGỌC LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -o0o - VŨ NGỌC LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH Chuyên ngành Mã số chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2015 Người cam đoan Vũ Ngọc Lan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.2 Đo lường hài lòng khách hàng……………….……………………………… 2.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………….……………………….8 2.4 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………… …… 11 2.5 Chất lượng dịch vụ y tế………………………………………………… ……….…13 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……… …… 14 2.7 Một số kết nghiên cứu hài lịng bệnh nhân …………………………16 2.8 Mơ hình Servqual… .……………………………………………………………….17 2.9.Tổng quan bệnh viện Nhân Dân Gia Định 20 2.9.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện Nhân Dân Gia Định .20 2.9.2 Thành hoạt động chuyên môn 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Phương pháp nghiên cứu……………………………… ……………………… 3.1.1 Khung phân tích 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 3.1.3 Phương pháp phân tích liệu 3.2 Xây dựng thang đo ………………….………… ………… …………………….36 3.3 Mơ hình nghiên cứu Kết luận chương CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2 Đánh giá thang đo 4.2.1Kiểm định Cronbach’s Apha 4.2.2Phân tích nhân tố khám phá t 4.2.3Phân tích nhân tố khám phá ( 4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 4.3.1Mơ hình hồi quy 4.3.2.Mơ hình hồi quy có tham gia biến định tính 4.3.3Mơ hình nghiên cứu hiệu 4.3.4Kiểm định mơ hình hồi quy 4.4 Phân tích hài lòng bệnh nhân Kết luận chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị 5.3 Các đóng góp nghiên cứu 5.4 Nhận xét kết nghiên cứu so sánh với nghiên cứu trước …… 5.5 Hạn chế đề tài Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC HÌNH STT 2.1 TÊN Đánh giá khách hàng chất lượng cảm nh hài lòng 2.2 Hệ thống mở vận hành dịch vụ 2.3 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ 2.4 Mơ hình SERVQUAL 2.5 Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện 3.1 Khung phân tích nghiên cứu 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN 2.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ 2.2 Các nhân tố SERVQUAL 3.1 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy 3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo 3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm 3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 4.2 Kết EFA thang đo mức độ hài lòng bệnh bệnh viện 4.3 Hệ số crobach alpha thang đo hài lịng sở 4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng sở vật ch 4.5 Hệ số crobach alpha thang đo tin cậy 4.6 Phân tích EFA cho thang đo tin cậy 4.7 Hệ số crobach alpha thang đo đảm bả 4.8 Phân tích EFA cho thang đo đảm bảo 4.9 Hệ số crobach alpha thang đo đồng 4.10 Phân tích EFA đồng cảm 4.11 Hệ số crobach alpha thang đo đáp ứng 4.12 Phân tích EFA cho thang đo đáp ứng 4.13 Hệ số crobach alpha thang đo hài lòng 4.14 Phân tích EFA thang đo hài lịng 4.15 Mơ hình hồi quy theo lý thuyết 4.16 Mơ hình hồi quy sau loại dần yếu nghĩa thống kê 4.17 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi v 4.18 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới 4.19 Kiểm tra ảnh hưởng biến lên h 4.20 Kiểm định phần dư 4.21 Điểm trung bình mức độ thực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BN : Bệnh nhân CBCNV : cán công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số KMO - Kaiser Meyer Olkin NCKH : Nghiên cứu khoa học QL : Quản lý SPSS : Statistical Package for the Social Sciences WHO : World Health Organization TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực dựa hai mục tiêu trọng tâm: Một xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định, hai đề xuất số giải pháp nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực phát huy yếu tố tác động tích cực nhằm tăng hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nghiên cứu tiến hành qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua thảo luận, lấy ý kiến nhằm điều chỉnh thang đo xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu thức Và nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích với cỡ mẫu 250 Thơng qua kết khảo sát 250 bệnh nhân bệnh viện, nghiên cứu kiểm định ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê bốn yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân :(1) đồng cảm, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo Ngoài ra, yếu tố giới tính có ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu đo lường hài lòng bệnh nhân biến quan sát Thang đo đạt độ tin cậy độ giá trị Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích liệu, khắc phục điểm yếu tận dụng điểm mạnh công cụ Thông qua kết khảo sát, đề tài phân tích đề xuất số kiến nghị nhằm phát huy yếu tố tích cực hạn chế yếu tố tiêu cực VI.Mức độ hài lòng Nhân tố Thời gian khám bệnh giải thích bác sĩ tương xứng với mức độ dịch vụ Chất lượng khám chữa bệnh tốt, tin tưởng Ý kiến đóng góp anh, chị bệnh viện chúng tôi: Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh, chị! PHỤ LỤC QUY TRÌNH KHÁM BỆNH Bệnh nhân lấy số thứ tự bàn hướng dẫn Bệnh nhân đến phòng khám chuyên khoa chờ gọi số thứ tự đến lượt khám (BN ưu tiên khám trước) Bệnh nhân làm xét nghiệm (nếu có) Bệnh nhân đến quầy thu viện phí để xác nhận đơn thuốc, phiếu xét nghiệm, thu tiền chênh chệch có Bệnh nhân đến quầy phát thuốc (tầng trệt) để lãnh thuốc PHỤ LỤC QUY TRÌNH KHÁM BỆNH BHYT BN đăng ký khám bệnh - Người lớn quầy tiếp Nhận BHYT - Nhi quầy tiếp nhận Nhi - Sản quầy tiếp nhận Sản Phòng Khám Bệnh Toa Thuốc ± Xét Nghiệm Duyệt (Thuốc, XN) Nộp sổ ô số chờ nhận sổ ô số lầu I Nộp sổ ô số tầng đóng tiền chênh lệch (nếu có) chờ lảnh thuốc theo số thứ tự Không Duyệt Xét Nghiệm Nộp sổ ô số đóng tiền số lầu I Đi Làm Xét Nghiệm PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố tất biến quan sát bảng hỏi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Com pone nt Total 4.590 3.666 2.538 2.150 1.896 1.211 0.984 0.852 0.776 10 0.688 11 0.618 12 0.543 13 0.506 14 0.451 15 0.434 16 0.360 17 0.324 18 0.316 19 0.289 20 21 22 23 0.205 0.174 0.168 0.159 24 Extraction Method: Principal Component Analysis MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY Rotated Component Matrix a VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 ĐU2 ĐU3 ĐU4 ĐU5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 VC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 ĐB5 ĐB6 ĐC1 ĐC5 ĐU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá sau loại dần biến không phù hợp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY Rotated Component Matrixa VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 ĐB1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định 1.2.3 Điều chỉnh thang đo lường yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa. .. Gia Định? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định 1.2.2 Xác định mức độ yếu tố đến. .. Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định bị tác động yếu tố nào? Tầm ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng bệnh nhân nào? Các biện pháp để giúp bệnh