Dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn sơn tây 60 31 12 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH T NGUYN TH NGC MAI DịCH Vụ NGÂN HàNG TạI CHI NHáNH NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN SƠN TÂY LUN VN THC S TI CHNH - NGÂN HÀNG Hà Nội – 2011 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng .8 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng .21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng .25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng NHTM 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thƣơng mại 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 34 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY 42 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 42 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 43 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 45 2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 45 2.2.2 Dịch vụ cho vay 48 2.2.3 Dịch vụ toán, chuyển tiền 50 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 54 2.2.5 Dịch vụ thẻ 55 2.2.6 Dịch vụ bảo lãnh 56 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây .58 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế tồn 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY .68 3.1 Những hội, thách thức định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 68 3.1.1 Những hội, thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 74 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý hiệu .74 3.2.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 77 3.2.3 Hồn thiện hệ thống thu thập xử lý thơng tin .86 3.2.4 Đổi sở vật chất kỹ thuật công nghệ ngân hàng 87 3.2.5 Hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng theo nguyên tắc, thông lệ quốc tế .88 3.2.6 Đẩy mạnh phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 89 3.2.7 Thực sách giá linh hoạt phù hợp với tín hiệu thị trường 92 3.2.8 Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh Agribank cơng chúng 93 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96 3.3 Kiến nghị 99 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .99 3.2.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 101 3.2.3 Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 102 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 MỞ ĐẦU 1, Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho phát triển kinh tế-xã hội đời sống người Quá trình đổi Việt Nam hình thành hệ thống ngân hàng thương mại bước thích nghi với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng thương mại mang dấu ấn ngân hàng truyền thống, sản phẩm chưa có nhiều chủng loại thích ứng với nhu cầu khách hàng, chủ yếu dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, tín dụng, tốn Nhiều sản phẩm (nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá, môi giới, bảo hiểm, tư vấn, ) ngân hàng giới thực từ lâu Việt Nam mức độ thấp Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nay, xu hướng phát triển mơ hình ngân hàng thương mại trở thành ngân hàng bán lẻ ngày tăng Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Do vậy, cách nào, biện pháp giải pháp để nhanh chóng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng yếu tố cần thiết hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn nói riêng Là chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển hoạt động dịch vụ mình, nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây” để tìm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây từ đưa phương hướng khắc phục điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển 2, Tình hình nghiên cứu Về sở lý luận: có nhiều cơng trình khoa học ngồi nước đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng, nhiên lồng ghép việc nghiên cứu giác độ nghiệp vụ NHTM như: Prederics Mishkin (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (1993), Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng toán quốc tế, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội; Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh; Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính; Ths Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng số Các cơng trình đưa quan niệm dịch vụ ngân hàng, phân tích mặt lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Về dịch vụ ngân hàng: dịch vụ ngân hàng (dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay tiền,…) tồn phát triển từ ngân hàng thành lập hoạt động Đối với Việt Nam, từ ngân hàng đời phát triển, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt số lượng lẫn chất lượng Có nhiều cơng trình khoa học, báo nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn công bố: Các luận án, luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng: Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Minh Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Văn Thanh (2001), Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hồ Thị Như Quỳnh (2007), Dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội; Phạm Thị Phương Thảo (2007), Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội Các báo nghiên cứu trao đổi dịch vụ ngân hàng: Lê Long Hậu, Dương Quế Như, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Ngân hàng, số 1, tháng 1; Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 2+3; Ths Hà Thạch (2008), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Tỉnh Quảng Nam, Tạp chí Ngân hàng, số tháng 4; Phạm Anh Thùy (2009), Dịch vụ ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008 số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng số 4, tháng 2; Nguyễn Văn Đường (2005), Phát triển dịch vụ tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 7, tháng Các cơng trình khoa học, báo tập trung nghiên cứu, trao đổi thực tiễn hoạt động dịch vụ mà chủ yếu việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, kinh doanh thẻ hoạt động dịch vụ ngân hàng Thành phố, đồng thời kết quả, hạn chế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Như vậy, cơng trình khoa học, báo đề cập đến vấn đề lý luận, thực tiễn khía cạnh dịch vụ ngân hàng, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động ngân hàng, đến chưa có cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Do đó, việc tiếp tục nghiên cứu làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây cần thiết, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh liệt cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường 3, Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu luận văn Làm rõ tranh dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây, qua đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây * Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng - Nghiên cứu, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây, thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Sơn Tây để rút vấn đề tồn tại, cần khắc phục nguyên nhân vấn đề - Đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 4, Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung chủ yếu vào nghiên cứu phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây; giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây - Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu giới hạn địa bàn Thị xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội - Về thời gian: Nội dung nghiên cứu giới hạn từ năm 2008 đến 5, Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp lý luận chủ yếu sau: - Phương pháp so sánh - Phương pháp phân tích tổng hợp - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp thống kê số liệu quy nạp 6, Những đóng góp luận văn - Góp phần hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng - Chỉ nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây đóng góp hoạt động dịch vụ ngân hàng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh - Đánh giá ưu điểm nhược điểm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây - Đưa giải pháp tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 7, Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác dịch vụ ngân hàng Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” tác giả David Cox, hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng [1] Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn với hai đặc điểm: thứ nhất, dịch vụ mà có ngân hàng với ưu thực cách trọn vẹn đầy đủ; thứ hai, dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng cho phép ngân hàng thương mại thực tốt yêu cầu khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực tốt chức ngân hàng thương mại [3, tr27] Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Luật Tổ chức tín dụng quy định khơng có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà nhắc đến hoạt động Ngân hàng thương mại là: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngồi; Cấp tín dụng hình thức; Mở tài khoản toán cho khách hàng; Cung ứng phương tiện toán; Cung ứng dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ xuất sớm loại hình dịch vụ tài Theo cách định nghĩa Tổ chức Thương mại giới (WTO) đưa Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương Chi nhánh cần quan tâm đến việc thực tốt hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyếch trương nhằm xây dựng hình ảnh, biểu tượng riêng biệt tốt đẹp Agribank dân chúng loại sản phẩm ngân hàng có được, chất lượng dịch vụ tốt, phí hợp lý Trong trình tuyên truyền, quảng cáo, khuyếch trương, cần lưu ý: * Về quảng cáo Thông điệp quảng cáo phải đảm bảo tính hợp lý, đồng bộ, nghệ thuật tính độc đáo, cần nhấn mạnh thành tích, kiện bật Agribank đơn vị trực thuộc Các chủ đề quảng cáo phải xoay quanh vấn đề trách nhiệm ngân hàng an tồn, có hiệu loại sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng Chi nhánh cần xác định mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình thơng tin, quảng cáo cách bản, khoa học gây ấn tượng khách hàng Chính sách tuyên truyền quảng cáo phải phù hợp với đặc điểm kinh doanh nhóm khách hàng thơng qua hội nghị chun đề, hiệp hội chuyên ngành, hội thảo khoa học, trung tâm thông tin tín dụng…Cố gắng vào chiều sâu chất lượng dịch vụ cung cách phục vụ khách hàng Mở rộng phát triển hình thức tuyên truyền, quảng cáo cho Chi nhánh phương tiện thông tin đại chúng: đài phát thanh, truyền hình, báo in, báo điện tử, xây cột quảng cáo trước cửa chi nhánh, điểm giao dịch nơi tụ điểm đông đúc dân cư lại…Nhưng phải chọn lọc thông tin cô đọng, cần thiết, đầy đủ trung thực Chi nhánh để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu thơng tin tuyên truyền, quảng cáo Đối với hộ sản xuất cá thể nông thôn lực lượng khách hàng chính, nên quảng cáo phương tiện thơng tin địa phương, vừa đỡ tốn chi phí lại vừa đạt hiệu như: đài truyền thôn, xã, huyện Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, dễ hiểu ngôn ngữ phải gần gũi với người lao động * Về hoạt động xúc tiến Các cán bộ, nhân viên Chi nhánh phải tiếp xúc, đặt quan hệ với khách hàng từ hướng Cán ngân hàng phải chủ động, quan 97 tâm đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu, ý kiến, đề xuất khách hàng mà phải chủ động phân tích, đánh giá, tư vấn kịp thời cho khách hàng thực tốt hoạt động kinh doanh Cán nhân viên cần hịa vào sống khách hàng, nơi họ làm việc sinh hoạt, thường xuyên tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng Cán ngân hàng cần phải cố gắng để trở thành người bạn tốt khách hàng Chi nhánh thiết lập phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua hội nghị, hộp thư góp ý, lập sổ theo dõi đối tượng, lắng nghe ý kiến khách hàng để kịp thời sửa đổi hoạt động, cách phục vụ…Chi nhánh thực việc trao giải thưởng cho khách hàng có ý kiến đề xuất, đóng góp hay cho hoạt động ngân hàng quý, năm…Để khách hàng tham gia vào việc xây dựng sản phẩm dịch vụ cách làm tiết kiệm chi phí nhanh nhằm cung cấp đến khách hàng mà họ thực cần Thiết lập củng cố mối quan hệ cộng đồng, quan hệ với trường học, tổ chức xã hội, phát triển mạnh hình thức: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc, phát triển quỹ tín dụng học đường, quỹ tài trợ xã hội, hỗ trợ cho hoạt động văn hóa thể thao, xây nhà tình nghĩa nuôi dưỡng Bà mẹ Việt Nam anh hùng, ủng hộ quỹ người nghèo…Nên sử dụng nhiều hình thức hỗ trợ số tiền vay, lãi suất, thời hạn vay để giúp cho trường học, tổ chức xã hội hồn thành tốt nhiệm vụ từ tên tuổi ngân hàng nhiều người biết đến Đẩy mạnh hoạt động khuyến như: tặng q kỷ niệm có logo hình ảnh ngân hàng cho khách hàng, tặng thẻ mua hàng siêu thị (mệnh giá thẻ tùy thuộc vào giá trị dịch vụ mà khách hàng sử dụng) Để thực thành cơng hoạt động khuyếch trương hình ảnh ngân hàng, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực theo hướng thị trường, nhằm vươn tới khả giao tiếp tốt, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn thường xuyên cho khách hàng Cần củng cố phận thông tin, tuyên truyền ngân hàng để phận kịp thời cung cấp, nhận thông tin hoạt động ngành, hiệp hội, tổ chức bên từ củng cố thơng tin cho 98 Ngồi ra, Chi nhánh cần phải tích cực xây dựng thực “văn hóa kinh doanh” thành viên ngân hàng “Văn hóa kinh doanh” sản phẩm mặt tư tưởng, tinh thần hình thành từ q trình đúc kết, tích lũy, xây dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp Tinh thần “Vì trường tồn thịnh vượng ngân hàng” phải khơi gợi tất thành viên, chi phối hành vi, thái độ ứng xử nhà quản trị thành viên, từ biểu bên như: trang phục, tác phong, thẻ nhân viên, lề lối làm việc….đến giá trị văn hóa như: tinh thần đồng đội, đồn kết, tính động, sáng tạo, tự chủ, ý thức trách nhiệm, lòng nhân ái,… Để xây dựng thành cơng “văn hóa kinh doanh” Chi nhánh cần coi việc xây dựng thực “Văn hóa kinh doanh” biện pháp quan trọng để khách hàng cán nhân viên gắn bó với ngân hàng Chi nhánh cần thường xuyên tổng kết trình tồn phát triển để rút hệ thống giá trị tiêu biểu đặc trưng cần có để hình thành nên “cái riêng” ngân hàng mình, đồng thời có chế khuyến khích thành viên hướng tới giá trị hành vi, thái độ ứng xử, tạo thành nề nếp, thói quen, truyền thống ngân hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần trọng đào tạo cán nhân viên, giáo dục đạo đức, tác phong,…thơng qua phong trào tồn hệ thống, nội quy, quy chế ngân hàng nhằm xây dựng hình ảnh với chất lượng dịch vụ tốt Chấn chỉnh kỷ luật lao động, xây dựng phong cách giao dịch theo chế thị trường, tạo khơng khí phấn khởi, đồn kết, hăng hái thi đua cơng việc chung, tạo mặt giao tiếp 3.2.9 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung hạn dài hạn Nội dung đào tạo tập trung vào đào tạo nghề, đào tạo chuyên sâu, đào tạo quản lý tương ứng với mức độ phát triển kinh tế Chi nhánh Mở rộng hình thức liên kết đào tạo Tổ chức khóa học, chương trình đào tạo sở đào tạo Chi nhánh thực hợp tác với sở nghiên cứu đào tạo ngồi nước Đa dạng hóa hình thức đào tạo Chi nhánh 99 Mở rộng hình thức hoạt động khoa học cơng nghệ chuyên sâu phù hợp với tính chất doanh nghiệp Chi nhánh Chú ý đến hoạt động nghiên cứu khoa học phát triển mang tính ứng dụng, tắt đón đầu nhằm đảm bảo tính tiên tiến, khoa học Chi nhánh, phù hợp với Luật Khoa học Công nghệ yêu cầu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Nội dung chương trình đào tạo theo chuyên đề tập trung vào: Đào tạo thường xuyên kỹ nghiệp vụ (tín dụng, tốn, ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, quản lý rủi ro,…) quản trị kinh doanh ngân hàng cho cán Đây nội dung đào tạo quan trọng để đảm bảo cán Chi nhánh thường xuyên tiếp cận cập nhật kiến thức lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt nghiệp vụ sản phẩm chiến lược mà Chi nhánh dự kiến triển khai theo chiến lược kinh doanh Ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng cán tín dụng phân tích tình hình tài khách hàng, dự án, rủi ro, tín dụng, quản lý giám sát tín dụng Bồi dưỡng đào tạo kiến thức quản lý kinh doanh cho cán lãnh đạo Đào tạo chuyên gia đầu ngành nghiên cứu phát triển dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh Chi nhánh, thực chương trình hợp tác đào tạo với sở đào tạo (trường đại học, Viện nghiên cứu) tổ chức tín dụng khác nước ngồi thông qua quan hệ đại lý, đối tác để tổ chức khóa học ngắn hạn, hội thảo khảo sát nhằm chia sẻ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ, sản phẩm, quản lý rủi ro công nghệ ngân hàng Cung cấp kiến thức bổ trợ cho hoạt động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, pháp luật,…) gắn với việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cung cấp thơng tin chủ trương, sách, nghiệp vụ quy trình tài chính, tiền tệ ngân hàng nước nước Xây dựng sách khuyến khích cán tự đào tạo nâng cao trình độ Có kế hoạch đào tạo đại học sau đại học cho cán bộ, đồng thời hàng năm gửi cán có lực (phải có cam kết sau học phải phục vụ Chi nhánh, không 100 phải bồi thường vật chất) nước học tập, đào tạo chuyên sâu ngành, sản phẩm quản trị Chi nhánh Tăng cường đầu tư nâng cấp sở vật chất sở đào tạo Chi nhánh, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, tài liệu học tập phương pháp giảng dạy Xây dựng giáo trình chuẩn Ngân hàng đào tạo dịch vụ ngân hàng đại Hồn thiện quy trình đào tạo sở đào tạo từ việc thiết kế, tổ chức chương trình đào tạo tổ chức thi, kiểm tra, cấp chứng giám sát ứng dụng kiến thức trang bị vào hoạt động thực tiễn * Về đổi công tác tổ chức cán Tiếp tục hồn thiện quy trình, quy chế quản lý lao động, phát triển kỹ chuyên nghiệp quản lý phát triển nguồn nhân lực Xây dựng mơ hình quản lý lao động theo mục tiêu thông qua hệ thống đánh giá lực kết cơng việc để từ có chế xếp lao động, xác định thu nhập, thưởng phạt công minh bạch Xây dựng quy định nội chức trách, nhiệm vụ định mức khốn cơng việc, lao động, sản phẩm phù hợp với loại nhiệm vụ để làm sở giao kết hợp đồng lao động Quy trình, thủ tục, bổ nhiệm gắn với quyền hạn, trách nhiệm người ký định Hồn thiện sách cơng tác cán bộ, bao gồm tiêu chuẩn, điều kiện chức danh, loại công việc phân loại chất lượng cán Xây dựng chế thu nhập (cơ chế trả lương kinh doanh nội bộ, chế độ đãi ngộ) theo nguyên tắc trả lương theo lao động thu hút nhân tài Tổ chức đánh giá, phân loại cán để có phương án tuyển chọn, xếp, bố trí phù hợp sở không tăng số lượng cán tuyển phải số cán thơi làm việc Thay đổi cấu nâng cao chất lượng cán theo hướng trẻ hóa đội ngũ cán bộ, cán quản lý, đồng thời giảm tỷ trọng lao động thủ cơng, hành chính, hậu cần Tuyển cán có kinh nghiệm, lực trình độ từ đại học trở lên đôi với xếp lại lao động sở kế hoạch đào tạo bồi dưỡng theo yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh Tăng cường cán có lực cho khâu trọng 101 yếu (tín dụng, ngoại hối, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, marketing) Các tiêu chuẩn tuyển chọn cán phải phù hợp với Chi nhánh tiêu chuẩn chung Ngân hàng Xây dựng triển khai phương án giải số lao động dôi dư (đào tạo lại để bố trí cơng việc mới, nghỉ hưu trước tuổi, nghỉ theo chế độ sách lao động dơi dư, chấm dứt hợp đồng lao động trước thời hạn) Đối với cán không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới, Chi nhánh cần có biện pháp chuyển sang làm nhiệm vụ khác có kế hoạch đưa bồi dưỡng, đào tạo Những cán cao tuổi, khơng có khả phát triển, khơng đủ lực đảm đương nhiệm vụ Chi nhánh cần có sách động viên nghỉ việc hưu trước tuổi Khẩn trương phát triển đội ngũ tác nghiệp cán lãnh đạo có trình độ chun môn tốt kinh nghiệm hoạt động ngân hàng đại, động sáng tạo, có khả sử dụng tốt ngoại ngữ phương tiện làm việc đại Nguồn tạo cán bao gồm: phát triển từ nội bộ; tuyển dụng sách chế thu nhập hấp dẫn, có tính cạnh tranh với ngân hàng khác để thu hút cán giỏi Chính sách tuyển dụng bố trí lao động phải vào yêu cầu công việc tiêu chuẩn lựa chọn rõ ràng Phát triển đội ngũ cán công nghệ thông tin đủ số lượng chất lượng, có khả làm chủ ứng dụng kỹ thuật công nghệ mới, quản trị mạng, thiết kế vận hành hệ thống 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ Một là, ổn định mơi trường kinh tế vĩ mô Sự ổn định tăng trưởng kinh tế vĩ mơ có mối quan hệ mật thiết với hoạt động kinh doanh ngân hàng quan hệ khách hàng với ngân hàng thương mại Chỉ kinh tế tăng trưởng, lạm phát kìm chế, giá trị nội tệ mức lãi suất ổn định người dân tổ chức kinh tế yên tâm, tin tưởng vào hoạt động hoạt động ngân hàng điều kiện hoạt động ngân hàng sôi động, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng khách hàng Để đảm bảo ổn định tăng trưởng bền vững kinh tế, Nhà nước cần phải hoạch định lại cụ thể hóa 102 sách quan trọng sách thuế, sách kinh tế vùng, sách xuất nhập khẩu…Những sách đưa phải phù hợp với diễn biến kinh tế theo tín hiệu thị trường, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển có hiệu quả, tăng thu nhập cho xã hội, tạo lập niềm tin kích thích dân chúng tăng đầu tư, mở rộng quan hệ với ngân hàng Hai là, thống quan điểm xác định rõ cụ thể lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế Chính phủ cần xây dựng lộ trình hội nhập cho ngân hàng cách hợp lý với phương châm hội nhập mở cửa bước nhằm tận dụng tối đa hội từ hội nhập đồng thời hạn chế mức thấp ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng Tự hóa lĩnh vực tài ngân hàng phải thực sau cùng, sau cải cách cấu tự hóa thương mại Việc có lộ trình phù hợp đảm bảo hoạt động tài hội nhập hiệu quả, tăng lực cạnh tranh mà không vướng vào khủng hoảng ngân hàng Ba là, phát triển hạ tầng kỹ thuật-công nghệ đại Mặt hàng công nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới, vậy, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật-công nghê Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, phải có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để ngân hàng thương mại đại hóa phát triển sản phẩm dịch vụ Về phía khách hàng, phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại đắt so với nước khu vực giới, không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Vì vậy, việc phát triển bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước Thứ tư là, hoàn thiện sách nơng nghiệp, nơng thơn, thúc đẩy kinh tế nông nghiệp, nông thôn phát triển Nhà nước cần tăng nhanh đầu tư, tích lũy cho nơng nghiệp, dành nguồn vốn lớn để đầu tư cho phát triển nông nghiệp 103 xây dựng sở hạ tầng nông thôn, nghiên cứu triển khai tiến khoa học kỹ thuật phục vụ nông, lâm nghiệp Kêu gọi tổ chức phi phủ, tổ chức tài quốc tế đầu tư vốn cho lĩnh vực sở hạ tầng nông thôn, viễn thông vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ hàng nông sản, thực phẩm người dân vùng sâu vùng xa có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đẩy mạnh phát triển khoa học công nghệ, tăng đầu tư cho công tác nghiên cứu nông nghiệp, xây dựng hệ thống khuyến nông hiệu Tăng cường khả cạnh tranh định hướng thị trường nông nghiệp, nơng thơn Xây dựng quỹ bình ổn giá nơng nghiệp, tạo điều kiện cho nông dân mua bảo hiểm cho lĩnh vực nơng nghiệp Hồn thiện sách đất đai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hộ gia đình nơng-lâm-ngư nghiệp 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại bối cảnh dễ gây cạnh tranh khơng bình đẳng, ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Ngân hàng nhà nước cần có sách cho ngân hàng thương mại thực cạnh tranh bình đẳng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh việc lôi kéo, khuyến mại, dùng lợi ích vật chất vơ lối Tăng cường công tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động ngân hàng, trước hết tập trung vào khâu trọng yếu như: chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro, đảm bảo khả toán…Chấn chỉnh máy tổ chức, chế hoạt động nâng cao chất lượng hiệu công tác quan tra, giám sát ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng Cần phải khẩn trương xây dựng trung tâm phục hồi thảm họa, hạn chế thấp rủi ro cố bất khả kháng mảng nghiệp vụ ngân hàng Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến 104 khích hỗ trợ dự án đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Thông tin kinh tế cần cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Dân chúng đầu tư nguồn vốn để dành họ vào ngân hàng họ có đầy đủ thơng tin kết kinh doanh khả phát triển ngân hàng thị trường Ngược lại, ngân hàng cấp tín dụng thu thập đầy đủ thông tin khách hàng vay vốn Để cung cấp thông tin cho thị trường, ngân hàng nhà nước có trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) CIC không coi công cụ phát huy tính tích cực phịng ngừa rủi ro mà cịn giúp cho Ngân hàng có cách tiếp cận nhìn nhận đánh giá khách hàng đầy đủ tồn diện Trong thực tế, thông tin CIC cung cấp có chất lượng khơng cao, thơng tin khơng cập nhật thường xuyên nghèo nàn, chủ yếu đưa thông tin định lượng dư nợ, doanh số hoạt động mà không đưa thông tin chất lượng hoạt động doanh nghiệp thị phần, uy tín, khả cạnh tranh,…Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng nhà nước cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng hoạt động CIC nhằm cung cấp thông tin cho ngân hàng thương mại cách đầy đủ, xác doanh nghiệp để tạo điều kiện cho ngân hàng nắm bắt, tiếp cận với khách hàng 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Để huy động vốn nghiệp vụ phát hành chứng khốn, Agribank thực biện pháp người đứng nghiên cứu dự án đầu tư khả thi, sau tiến hành phát hành trái phiếu cho dự án cụ thể kêu gọi nhà đầu tư khác tham gia vào dự án đầu tư Chú trọng đến doanh nghiệp có tỷ trọng hoạt động sản xuất lớn, đặc biệt doanh nghiệp chế biến hàng xuất khẩu, cho vay khép kín từ khâu sản xuất chế biến xuất nhằm thu ngoại tệ tái tạo cho trình sản xuất tự đáp ứng cho nhập nguyên liệu đầu vào, Tổng công ty thủy sản, công ty lương thực,… 105 Chú trọng đầu tư cho hộ sản xuất, hộ trang trại Kinh tế trang trại mơ hình sản xuất thực rộng rãi giới Đối với đầu tư vào hộ sản xuất, hộ trang trại cần xây dựng hạn mức tín dụng, có phân chia theo cấu đầu tư vốn ngắn hạn trung dài hạn Với hộ làm thuê trang trại nhận lại khốn ngân hàng cần mạnh dạn cho vay khơng chấp tài sản cần bảo lãnh chủ trại để tạo điều kiện cho hộ với chủ trại chia sẻ lợi nhuận, góp phần đẩy mạnh phát triển trang trại Việt Nam mở rộng tín dụng Agribank hay Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Mở rộng cho vay hộ nghèo thiếu vốn sản xuất cho vay tiêu dùng cán công nhân viên Đây thị trường đầu rộng lớn, hiệu phân tán rủi ro hoạt động tín dụng ổn định dư nợ cho vay thời gian dài Agribank cần mở rộng quyền định cho vay cho Chi nhánh, vào địa bàn cụ thể mà có mức định khác để Chi nhánh chủ động việc định cho vay sở tự chịu trách nhiệm định cho vay Tạo động lực thơng qua chế khốn tài đến Chi nhánh, người lao động thông qua kết công việc Chi nhánh kinh doanh có hiệu hưởng hệ số lương cao Chi nhánh hoạt động kinh doanh không hiệu hưởng hệ số lương thấp nhằm tạo phấn đấu, có động lực kinh doanh Chi nhánh cá nhân Chi nhánh Đẩy nhanh tiến độ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, xác định điểm đột phá để xếp lại cấu lao động, tăng hiệu hoạt động kinh doanh, phấn đấu tốn điện tử tồn hệ thống Agribank Từng bước thực sản phẩm gửi tiền nơi, lĩnh nhiều nơi, thẻ toán, chuyển tiền nhanh, nối mạng với số doanh nghiệp lớn Hiện nay, số đơn vị sản xuất kinh doanh có mạng lưới tiêu thụ sản phẩm rải từ thành thị đến nông thôn, việc toán tiền hàng trở nên gánh nặng cho doanh nghiệp đại lý, khách hàng tiêu thụ sản phẩm Qua mạng chuyển tiền điện tử hệ thống Agribank từ thành thị đến nông thôn giúp cho doanh nghiệp tốn 106 nhanh chóng Việc nối mạng với doanh nghiệp nhằm thông báo thơng tin tốn, tín dụng, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, dư nợ,…điều góp phần khơng nhỏ vào việc mở rộng tín dụng công tác quản lý khách hàng ngày chặt chẽ 107 KẾT LUẬN Công đổi ngành Ngân hàng gắn liền với công đổi kinh tế quốc dân, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nói chung, Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây nói riêng có vai trò quan trọng nghiệp phát triển kinh tế đất nước Luận văn nêu lên luận khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Cụ thể: Một là, luận văn làm rõ quan niệm dịch vụ ngân hàng, tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng từ rút nhận định phát triển dịch vụ xu phát triển tất yếu ngân hàng thương mại nói chung Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây nói riêng kinh tế thị trường hội nhập Hai là, luận văn đưa tranh tổng quan thực trạng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây, qua đề cập đến ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ba là, thơng qua việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây, luận văn đề cập đến chín giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây Bốn là, luận văn đưa kiến nghị cụ thể, thực tương lai gần Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam, điều kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Sơn Tây Với góc độ nghiên cứu Luận văn Thạc sỹ, mong muốn tác giả nhiều song tính phức tạp vấn đề nghiên cứu khả thân mức độ nên Luận văn chắn không tránh khỏi số khiếm khuyết; tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, nhà 108 nghiên cứu, nhà quản lý cấp, ngành tất quan tâm đến đề tài để nội dung nghiên cứu hoàn thiện hơn, đóng góp thiết thực cho dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Sơn Tây nói riêng Ngân hàng thương mại nói chung 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Văn Đường (2005), “Phát triển dịch vụ tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng (7), tr15 Nguyễn Đăng Đờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Đại học quốc gia TPHCM Đảng cộng sản Việt Nam (2001), Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ IX, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ X, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam-Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng, (2+3) 6.Ths Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng (6) Lê Long Hậu, Dương Quế Như, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Ngân hàng, (1), tr34 Nguyễn Minh Kiều (1993), Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng tốn quốc tế, Nxb Giáo dục, Hà Nội Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 10 Prederics Mishkin (1994), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 11 Hồ Thị Như Quỳnh (2007), Dịch vụ toán thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội 110 12 Rose, Peter (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 13 Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Minh Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 15 Nguyễn Văn Thanh (2001), Giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 16 Phạm Thị Phương Thảo (2007), Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội 17 Hà Thạch (2008), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (7), tr14 18 Phạm Anh Thùy (2009), “Dịch vụ ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008 số vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí Ngân hàng số 4, tr2 TIẾNG ANH 19 Hollins, Bill and Shinkin, Sadie (2006), Managing Service Operation, Sage Publication 20 Mudi, Peter and Pirrie, Angela (2006), The Management and Marketing of service, Elsevier Ltd INTERNET 21.http://www.agro.gov.vn/images/2006/11/Hiep%20dinh%20chung%20ve%20thu ong%20mai%20dich%20vu6445.doc#_Toc150673559 22 www.agribank.com.vn 23 www.vnbaorg.info 24 www.3c.com.vn 111 ... đến phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây, thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Sơn Tây để rút vấn đề tồn tại, ... động dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây; giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây - Về... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN SƠN TÂY 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sơn Tây 2.1.1 Sơ