Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ : Luận văn ThS.Quản trị kinh doanh : 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** NGUYỄN THỊ THÍA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** NGUYỄN THỊ THÍA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hoàn toàn nghiên cứu thân có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn TS Phan Chí Anh Các nội dung nghiên cứu kết đề tài chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2014 Học viên Nguyễn Thị Thía LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến thầy tận tình dạy tơi suốt thời gian theo học lớp Cao học K20 - QTKD1 trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Phan Chí Anh ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện suốt q trình tơi thực đề tài nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn tới anh chị phòng dịch vụ khách hàng, tư vấn viên khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ giúp tơi thực hồn thành bảng câu hỏi khảo sát, làm sở liệu để hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân anh chị em lớp cao học K20 - QTKD1 sát cánh, động viên chia sẻ với tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu khoa học nhiều lĩnh vực khác sống Xin kính chúc Q thầy trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội nói chung thầy giáo - TS Phan Chí Anh nói riêng tồn thể anh chị phịng dịch vụ khách hàng, đội ngũ tư vấn viên Bảo Việt Nhân Thọ, anh chị em lớp cao học K20 - QTKD1 lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống công tác! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2014 Học viên Nguyễn Thị Thía MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình vẽ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lƣợng đặc điểm chất lƣợng 1.1.1 Các quan niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) .11 1.1.3 Đặc điểm chất lượng 12 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 13 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Các phận cấu thành dịch vụ .14 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 16 1.3 Chất lƣợng dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .17 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 19 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 29 1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 29 1.4.2 Mối quan hệ 29 1.5 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .31 1.5.1 Khái niệm lòng trung thành 31 1.5.2 Mối quan hệ 32 1.6 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 33 1.6.1 Khái niệm, tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ .33 1.6.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hiệu 36 1.7 Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ 38 1.7.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 38 1.7.2 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ 41 1.7.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 1.7.4 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty bảo hiểm nhân thọ .42 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI BÌNH 45 2.1 Một vài nét Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ 45 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .45 2.1.2 Tổ chức máy quản lý 48 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ (2009 - 2013) 50 2.2 Sơ lƣợc Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 52 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 52 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 53 2.2.3 Kết khai thác 55 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 56 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu 56 2.3.2 Mẫu nghiên cứu 57 2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .57 2.3.4 Kết phân tích thống kê mô tả thông tin chung khách hàng 58 2.3.5 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình .62 2.4 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 72 2.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo SERVQUAL đến hài lòng khách hàng 72 2.4.2 Ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng 75 2.5 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình 78 2.5.1 Sự đồng cảm Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình khách hàng 78 2.5.2 Mức độ đáp ứng Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình nhu cầu khách hàng 86 2.5.3 Năng lực phục vụ Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình khách hàng 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ THÁI BÌNH 95 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ thời gian tới 95 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng 96 3.2.1 Giải pháp tập trung vào “ thành phần đồng cảm” 97 3.2.2 Giải pháp tập trung vào “thành phần đáp ứng” 102 3.2.3 Giải pháp tập trung vào “thành phần lực” 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BHNT Bảo hiểm nhân thọ BVNT Bảo Việt Nhân Thọ CLDV Chất lượng dịch vụ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DNBHNT Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ DTKTM Doanh thu khai thác ĐLBH Đại lý bảo hiểm GTGT Giá trị gia tăng HĐBHNT Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ 10 HĐKTM Hợp đồng khai thác 11 KDBHNT Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 12 SPBH Sản phẩm bảo hiểm 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TVV Tư vấn viên i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 11 Bảng 2.9 12 13 14 15 16 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 17 Bảng 2.15 18 19 Bảng 2.16 Bảng 2.17 20 Bảng 2.18 21 Bảng 2.19 22 23 Bảng 2.20 Bảng 3.1 Nội dung Trang Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Parasuraman cộng Các biến quan sát thành phần CLDV khách hàng 43 Tổng hợp kết kinh doanh Bảo Việt Nhân Thọ (2009 - 2013) 50 Kết doanh thu khai thác mới, số lượng hợp đồng khai 55 thác công ty BVNT Thái Bình từ năm 2009 - 2012 Bảng thống kê giới tính khách hàng 59 Bảng thống kê độ tuổi khách hàng 59 Bảng thống kê tình trạng nhân khách hàng 60 Bảng thống kê trình độ học vấn khách hàng 61 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thành phần 63 nghiên cứu Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 65 khách hàng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo trung thành 65 khách hàng Kết EFA thành phần thang đo SERVQUAL 67 Tổng hợp biến thành phần 70 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 68 Kết phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành 71 Tóm tắt mơ hình hồi quy bội thành phần CLDV 73 chăm sóc hỗ trợ khách hàng với hài lòng khách hàng 73 Kiểm định Kết mơ hình hồi quy đa biến Tóm tắt mơ hình hồi quy bội hài lòng lòng trung thành khách hàng Kiểm định 74 76 Kết phân tích hồi quy thành phần hài lòng đến trung thành khách hàng Tỷ lệ chi trả hoa hồng dành cho đại lý BVNT Bảng tóm tắt giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc hỗ trợ khách hàng Tổng cơng ty BVNT 77 ii 77 83 114 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh 15 Hình 1.3 Mơ hình thứ bậc CLDV Brady Cronin 21 Hình 1.4 Mơ hình đa mức độ CLDV Dabholkar 21 cộng Hình 1.5 Mơ hình tổng qt CLDV Suuroja 22 Hình 1.6 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman, 23 Zeihaml, and Berry (1985) Hình 1.7 Các nhân tố định đến CLDV nhận thức 26 khách hàng Parasuraman cộng Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tập đồn Bảo Việt 47 10 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ 48 11 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức máy Công ty BVNT Thái Bình 54 12 Hình 2.4 Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng 59 13 Hình Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng 60 14 Hình 2.6 Biểu đồ thống kê tình trạng nhân khách hàng 61 15 Hình 2.7 Biểu đồ thống kê trình độ học vấn khách hàng 62 16 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh (hệ số Beta chuẩn hóa) 78 17 Hình 2.9 Biểu đồ thống kê “Thành phần đồng cảm” 79 18 Hình 2.10 Biểu đồ thống kê “Thành phần đáp ứng” 86 19 Hình 2.11 Biểu đồ thống kê “thành phần lực” 89 20 Hình 2.12 Biểu đồ thống kê hài lòng khách hàng 92 21 Hình 2.13 Biểu đồ thống kê lịng trung thành khách hàng 92 iii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .812 3859.331 325 000 Communalities Initial Extraction TINCAY1 1.000 713 TINCAY2 1.000 258 TINCAY3 1.000 705 TINCAY4 1.000 761 TINCAY5 1.000 685 TINCAY6 1.000 375 TINCAY7 1.000 559 DAPUNG1 1.000 641 DAPUNG2 1.000 656 DAPUNG3 1.000 760 DAPUNG4 1.000 643 DAPUNG5 1.000 712 NANGLUC1 1.000 718 NANGLUC2 1.000 726 NANGLUC3 1.000 322 NANGLUC4 1.000 633 NANGLUC5 1.000 750 NANGLUC6 1.000 762 DONGCAM1 1.000 751 DONGCAM2 1.000 786 DONGCAM3 1.000 742 DONGCAM4 1.000 699 HUUHINH1 1.000 379 HUUHINH2 1.000 720 HUUHINH3 1.000 730 HUUHINH4 1.000 473 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Initial Eigenvalues Total 9.351 2.392 2.145 1.498 1.276 978 911 850 793 736 629 596 546 484 434 364 343 323 297 286 217 204 130 087 070 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulative Total Total Variance ive % Variance % 35.97 9.198 8.250 5.761 4.906 3.760 3.503 3.269 3.052 2.830 2.418 2.293 2.099 1.861 1.669 1.401 1.319 1.242 1.143 1.100 834 784 500 334 270 062 239 35.967 45.165 53.415 59.176 64.082 67.842 71.345 74.613 77.665 80.495 82.913 85.206 87.305 89.166 90.834 92.235 93.555 94.797 95.940 97.040 97.873 98.657 99.157 99.491 99.761 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 9.351 2.392 2.145 1.498 1.276 35.967 9.198 8.250 5.761 4.906 35.967 45.165 53.415 59.176 64.082 4.956 4.275 2.683 35 2.213 % of Cumulative Variance % 19.062 16.442 10.319 9.748 8.511 19.062 35.504 45.822 55.571 64.082 Component TINCAY1 648 TINCAY2 TINCAY3 767 TINCAY4 673 TINCAY5 707 TINCAY6 TINCAY7 562 419 DAPUNG1 647 463 DAPUNG2 586 -.401 DAPUNG3 481 -.496 DAPUNG4 600 DAPUNG5 726 NANGLUC1 752 NANGLUC2 566 615 NANGLUC3 NANGLUC4 700 NANGLUC5 692 NANGLUC6 768 DONGCAM1 706 -.448 DONGCAM2 673 -.484 DONGCAM3 746 DONGCAM4 749 HUUHINH1 HUUHINH2 720 HUUHINH3 688 HUUHINH4 526 Extraction Method: Principal Component Analysisa components extracted 452 Component TINCAY1 675 500 635 466 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 745 TINCAY5 516 TINCAY6 588 TINCAY7 468 DAPUNG1 DAPUNG2 687 DAPUNG3 833 DAPUNG4 431 648 DAPUNG5 605 502 NANGLUC1 578 559 NANGLUC2 822 NANGLUC3 537 NANGLUC4 663 NANGLUC5 799 NANGLUC6 750 DONGCAM1 827 DONGCAM2 856 DONGCAM3 774 DONGCAM4 679 400 533 HUUHINH1 823 HUUHINH2 827 HUUHINH3 604 HUUHINH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 628 544 389 352 184 -.654 737 103 -.015 -.136 -.126 -.007 265 -.487 823 -.086 124 -.705 481 499 -.393 -.381 521 638 147 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng: Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed a 1X5, X4, X3, X2, X1 a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model R 816a Method Enter Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Durbin-Watson 666 658 33305 1.671 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: HL ANOVAb Sum of Model Squares Df Mean Square Regression 48.034 9.607 Residual 24.070 217 111 Total 72.104 222 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: HL Model (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients T Std B Error Beta 105 296 356 504 051 564 9.805 168 057 152 2.944 081 058 076 1.390 176 056 154 3.144 033 071 019 466 a Dependent Variable: HL Sig .722 000 004 166 002 642 F 86.608 Sig .000a Collinearity Statistics Tolerance VIF 464 577 514 642 888 2.155 1.733 1.947 1.557 1.126 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mo Dimens Eigenvalue Condition Index del ion (Constant) X1 X2 X3 X4 5.944 1.000 00 00 00 00 00 021 16.825 07 28 00 04 00 013 21.338 00 01 04 28 58 011 23.370 01 41 46 02 08 008 27.925 01 19 50 65 16 003 41.766 92 11 00 01 18 a Dependent Variable: HL X5 00 09 01 10 02 77 Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Mean Deviation Predicted Value 2.1311 4.7238 3.5238 46515 Residual -1.16332 1.06892 00000 32928 Std Predicted Value -2.994 80 000 1.000 Std Residual -3.493 3.209 000 989 N 223 223 223 223 a Dependent Variable: HL Thang đo hài lòng lòng trung thành Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed Method a HL Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TT Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Square the Estimate a 750 562 560 40200 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT DurbinWatson 1.913 ANOVAb Sum of Model Squares 1Regression 45.817 Residual 35.715 Total 81.532 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT Model Df 221 222 Mean Square F 45.817 283.506 162 Coefficientsa Standard Unstandardized ized Coefficients Coeffici t ents Std Error Constant 743 169 HL 797 047 a Dependent Variable: TT B Sig Beta 750 4.395 000 16.838 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa M Variance Proportions od Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) HL el 1 1.987 1.000 01 01 013 12.474 99 99 a Dependent Variable: TT Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Mean Deviation Predicted Value 2.3369 4.7283 3.5516 45429 Residual -1.54348 86594 00000 40110 Std.Predicted Value -2.674 90 000 1.000 Std Residual -3.839 2.154 000 998 a.Dependent Variable: TT Sig .000a N 223 223 223 223 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ THÀNH PHẦN THANG ĐO Thang đo thành phần “Đồng cảm” DONGCAM1 Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 33 97 72 12 223 4.0 14.8 43.5 32.3 5.4 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 4.0 14.8 43.5 32.3 5.4 100.0 4.0 18.8 62.3 94.6 100.0 DONGCAM2 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 24 78 110 223 3.6 10.8 35.0 49.3 1.3 100.0 3.6 10.8 35.0 49.3 1.3 100.0 3.6 14.3 49.3 98.7 100.0 Valid Percent 1.8 8.5 26.5 10.8 100.0 Cumulative Percent 1.8 10.3 36.8 89.2 100.0 DONGCAM3 Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 19 59 117 24 223 1.8 8.5 26.5 10.8 100.0 DONGCAM4 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 11 69 128 14 223 4.9 30.9 57.4 6.3 100.0 4.9 30.9 57.4 6.3 100.0 5.4 36.3 93.7 100.0 Valid Percent 2.2 8.5 29.1 58.7 1.3 100.0 Cumulative Percent 2.2 10.8 39.9 98.7 100.0 Valid Percent 1.8 11.2 22.0 57.4 7.6 100.0 Cumulative Percent 1.8 13.0 35.0 92.4 100.0 TINCAY1 Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 19 65 131 223 2.2 8.5 29.1 58.7 1.3 100.0 TINCAY3 Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 25 49 128 17 223 1.8 11.2 22.0 57.4 7.6 100.0 DAPUNG5 Frequency Percent Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 12 62 131 18 223 5.4 27.8 58.7 8.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 5.4 27.8 58.7 8.1 100.0 5.4 33.2 91.9 100.0 NANGLUC1 Frequency Percent Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 32 46 137 223 14.3 20.6 61.4 3.6 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 14.3 20.6 61.4 3.6 100.0 14.3 35.0 96.4 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.6 37.2 57.4 1.8 100.0 3.6 40.8 98.2 100.0 Thang đo thành phần “Đáp ứng” DAPUNG2 Frequency Percent Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 83 128 223 3.6 37.2 57.4 1.8 100.0 DAPUNG3 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent 10 84 126 223 4.5 37.7 56.5 1.3 100.0 4.5 37.7 56.5 1.3 100.0 4.5 42.2 98.7 100.0 Valid Percent 4.5 37.2 57.0 1.3 100.0 Cumulative Percent 4.5 41.7 98.7 100.0 DAPUNG4 Frequency Percent Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 10 83 127 223 4.5 37.2 57.0 1.3 100.0 Thang đo thành phần “ Năng lực” NANGLUC2 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 14 56 146 223 6.3 25.1 65.5 3.1 100.0 6.3 25.1 65.5 3.1 100.0 Cumulative Percent 6.3 31.4 96.9 100.0 NANGLUC3 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 15 86 114 223 6.7 38.6 51.1 3.6 100.0 6.7 38.6 51.1 3.6 100.0 Cumulative Percent 6.7 45.3 96.4 100.0 NANGLUC4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 10 4.5 4.5 4.5 Trung lập 57 25.6 25.6 30.0 Đồng ý 133 59.6 59.6 89.7 Rất đồng ý 23 10.3 10.3 100.0 Total 223 100.0 100.0 NANGLUC5 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 14 6.3 6.3 6.3 Trung lập 77 34.5 34.5 40.8 Đồng ý 113 50.7 50.7 91.5 Rất đồng ý 19 8.5 8.5 100.0 Total 223 100.0 100.0 NANGLUC6 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 5.4 5.4 5.4 Trung lập 58 26.0 26.0 31.4 Đồng ý 135 60.5 60.5 91.9 Rất đồng ý 18 8.1 8.1 100.0 Total 223 100.0 100.0 DAPUNG1 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 73 135 223 3.1 32.7 60.5 3.6 100.0 3.1 32.7 60.5 3.6 100.0 Cumulative Percent 3.1 35.9 96.4 100.0 TINCAY7 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 Trung lập 100 44.8 44.8 48.0 Đồng ý 90 40.4 40.4 88.3 Rất đồng ý 26 11.7 11.7 100.0 Total 223 100.0 100.0 Không đồng ý PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Thang đo hài lòng khách hàng HAILONG1 Valid Frequency Percent Valid Percent 19 90 106 223 8.5 40.4 47.5 3.6 100.0 8.5 40.4 47.5 3.6 100.0 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 8.5 48.9 96.4 100.0 HAILONG2 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 80 131 223 3.1 35.9 58.7 1.8 100.0 3.1 35.9 58.7 1.8 100.0 Cumulative Percent 3.6 39.5 98.2 100.0 HAILONG3 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 10 87 114 12 223 4.5 39.0 51.1 5.4 100.0 4.5 39.0 51.1 5.4 100.0 Cumulative Percent 4.5 43.5 94.6 100.0 HAILONG4 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 127 74 15 223 3.1 57.0 33.2 6.7 100.0 3.1 57.0 33.2 6.7 100.0 Cumulative Percent 3.1 60.1 93.3 100.0 HAILONG5 Valid Frequency Percent Valid Percent 88 117 223 4.0 39.5 4.0 100.0 4.0 39.5 4.0 100.0 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 4.0 43.5 96.0 100.0 TRUNGTHANH1 Valid Frequency Percent Valid Percent 26 73 116 223 11.7 32.7 52.0 3.6 100.0 11.7 32.7 52.0 3.6 100.0 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 11.7 44.4 96.4 100.0 TRUNGTHANH2 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 12 46 157 223 1.8 5.4 20.6 70.4 1.8 100.0 1.8 5.4 20.6 70.4 1.8 100.0 Cumulative Percent 1.8 7.2 27.8 98.2 100.0 TRUNGTHANH3 Valid Frequency Percent Valid Percent 12 87 124 223 5.4 39.0 55.6 100.0 5.4 39.0 55.6 100.0 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Total Cumulative Percent 5.4 44.4 100.0 TRUNGTHANH4 Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Frequency Percent Valid Percent 72 133 223 1.8 3.6 32.3 59.6 2.7 100.0 1.8 3.6 32.3 59.6 2.7 100.0 Cumulative Percent 1.8 5.4 37.7 97.3 100.0 ... đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái... tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ? ?? để nghiên cứu nhằm trả lời cho câu hỏi: (1) Các lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng. .. luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng