Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH sản xuất Thương mại Quốc tế Shengly Việt Nam : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 04 10

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ KIM THOA HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ SHENGLI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MẠC THỊ KIM THOA HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ SHENGLI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THU PHONG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết đề tài nghiên cứu độc lập em, xuất phát từ yêu cầu cơng việc để hình thành định hƣớng Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm kết nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Luận văn cao học đƣợc hoàn thành Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Có đƣợc luận văn này, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội, phòng đào tạo, khoa kinh tế trị Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Thu Phong trực tiếp hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ em hoàn thành luận văn cao học Em xin cảm ơn ban giám đốc, quản lý Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam tạo điều kiện để em thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài Em xin cảm ơn Lãnh đạo Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng tỉnh Bắc Giang, Phòng Quản lý Tiêu chuẩn Chất lƣợng cung cấp thông tin bổ ích liên quan đến đề tài Xin cảm ơn chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý Ths Trần Anh Tuấn Trung tâm Chứng nhận Sự phù hợp- Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng có góp ý sâu sắc chun mơn giúp em hoàn thiện đề tài Xin cảm ơn gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập làm luận văn Trong thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu cịn chƣa nhiều nên luận văn cịn thiếu sót, em mong nhận đƣợc góp ý Quý thầy cô anh chị học viên để em hoàn thiện luận văn tốt Xin chân thành cảm ơn TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam Tác giả: Mạc Thị Kim Thoa Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Trần Thị Thu Phong Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam - Nhiệm vụ nghiên cứu:  Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008  Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam để thấy đƣợc khó khăn, bất cập tồn việc đào tạo, xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lƣợng Cơng ty  Từ khó khăn vƣớng mắc tồn đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam Những đóng góp luận văn: Về mặt lý luận: luận văn hệ thống hóa số vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO, Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO Về mặt thực tiễn: luận văn phân tích đánh giá khái quát kết áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam, có địa sản xuất Khu CN Đình Trám, huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang Từ bất cập việc đào tạo, triển khai xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng đƣa giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam, giúp công ty nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước 1.1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước 1.2 Khái quát chung chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.2.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.2.2.Các nguyên tắc quản lý chất lượng 11 1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Lợi ích, điều kiện áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp 15 1.3.3 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 16 1.3.4 Một số đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa mức độ sẵn sàng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 doanh nghiệp vừa nhỏ 18 1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 doanh nghiệp vừa nhỏ 20 1.4 Kinh nghiệm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 số doanh nghiệp học kinh nghiệm cho công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 22 1.4.1 Kinh nghiệm hoàn thiện hệ thống quản lý chât lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 số doanh nghiệp 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế Shengli Việt Nam 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 26 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.2.1.Phương pháp phân tích phương pháp tổng hợp 26 2.2.2 Phương pháp lô gich phương pháp lịch sử 27 2.3 Nguồn liệu thu thập phục vụ đề tài nghiên cứu 27 2.4 Phân loại tài liệu, số liệu 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ SHENGLI VIỆT NAM 29 3.1 Khái quát công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.2.Cơ cấu tổ chức công ty 31 3.1.3 Hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty 34 3.1.4 Những thuận lợi khó khăn việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty Shengli 41 3.2 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 42 3.2.1 Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty Shengli 42 3.2.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế Shengli Việt Nam 44 3.3 Thành tựu, hạn chế nguyên nhân việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 65 3.3.1 Những thành tựu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO công ty 65 3.3.2 Ưu điểm, hạn chế nguyên nhân việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế Shengli Việt Nam 70 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ SHENGLI VIỆT NAM 72 4.1 Sự cần thiết nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 72 4.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế Shengli Việt Nam 72 4.1.2 Nguyên tắc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 73 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Quốc tế Shengli Việt Nam 74 4.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty 74 4.2.2 Một số giải pháp trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 83 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC Văn phòng KCS Xƣởng sản xuất Nghiên cứu thị trƣờng, khách hàng Lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch sản xuât Mua nguyên vật liệu Kiểm tra chất lƣợng Lập kế hoạch sản xuất Kiểm tra chất lƣợng thành phẩm Triển khai sản xuất Bao gói Nhập kho Bán hàng - Các hoạt động kiểm tra, xác nhận - Các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm /dịch vụ - Các nguồn lực: ngƣời, thiết bị cần thiết - Các tài liệu hƣớng dẫn cần thiết - Các hồ sơ cần lƣu … d) Trong trƣờng hợp triển khai trình tạo sản phẩm /cung cấp dịch vụ mới, cần bổ sung trang thiết bị, Công ty thực cơng việc triển khai Q trình triển khai đƣợc chia làm giai đoạn chính: - Lập kế hoạch triển khai - Theo dõi, xem xét - Đánh giá kết trƣớc đƣa vào sản xuất /cung cấp dịch vụ e) Kế hoạch triển khai đề cập: - Hạng mục công việc - Mục tiêu, trách nhiệm thực - Các yêu cầu kết công việc - Yêu cầu lƣu hồ sơ, kết f) Các thay đổi Kế hoạch chất lƣợng đƣợc thông báo cho đơn vị liên quan biết, triển khai thực 7.2 Các yêu cầu liên quan đến khách hàng Công ty thiết lập kênh /phƣơng pháp để xác định yêu cầu khách hàng cụ thể bao gồm yêu cầu sản phẩm /dịch vụ, yêu cầu luật định khác tiến hành xem xét yêu cầu để đảm bảo Cơng ty thấu hiểu có đủ lực thoả mãn khách hàng - Các biện pháp tiếp xúc thu thập yêu cầu khách hàng - Các yêu cầu đƣợc chuyển đổi thành yêu cầu cụ thể trình sản xuất /cung cấp dịch vụ, nguồn nhân lực, thời gian - Ban lãnh đạo phối hợp với phòng liên quan tổ chức việc xem xét yêu cầu khách hàng - Các thông tin liên quan đƣợc chuyển cho văn phòng chịu trách nhiệm tổ chức phối hợp thực - Mọi thay đổi yêu cầu khách hàng đƣợc xem xét lại thông báo cho nơi chịu ảnh hƣởng thay đổi Thiết kế phát triển 7.3 Công ty trọng hoạt động thiết kế sản phẩm theo yêu cầu khách hàng Trình tự thiết kế sản phẩm đƣợc chia thành giai đoạn: Giai đoạn chuẩn bị: - Bộ phận văn phịng ngƣời có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Lãnh đạo phân công ngƣời có trách nhiệm thu thập thơng tin sản phẩm, lên kế hoạch phát triển sản phẩm, lãnh đạo phê duyệt kế hoạch Giai đoạn 2: - Ngƣời đƣợc phân cơng thiết kế khn mẫu - Ngƣời có thẩm quyền kiểm tra, xem xét xác nhận vẽ, khuân mẫu Trong trình thiết kế phải đảm bảo tham gia phận kế hoạch, xƣởng sản xuất, lãnh đạo công ty ngƣời phụ trách Giai đoạn 3: - Cho vẽ, khuân mẫu lƣu hồ sơ + Biểu mẫu đính kèm: Kế hoạch phát triển sản phẩm Biên xem xét, kiểm tra mẫu thiết kế Sổ theo dõi hoạt động thiết kế Việc phát triển sản phẩm đƣợc thực theo hƣớng dẫn phát triển sản phẩm 7.4 Mua vật tƣ Quá trình mua vật tƣ đƣợc thiết lập để đảm bảo sản phẩm /dịch vụ đƣợc mua đạt yêu cầu chất lƣợng thời gian quy định Quá trình đƣợc chia làm hoạt động chính: a) Đánh giá nhà cung ứng - Tất vật tƣ dùng để sản xuất có ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm /dịch vụ phải đƣợc mua từ nhà cung ứng đƣợc lãnh đạo cơng ty phê duyệt - Văn phịng (phối hợp với phận khác cần) có trách nhiệm tìm kiếm, đánh giá nhà cung ứng trình Giám đốc phê duyệt - Các nhà cung ứng đƣợc đánh giá tiêu chí ban đầu đánh giá lại cung cấp sản phẩm cho công ty - Các nhà cung ứng độc quyền hay nội không đối tƣợng việc đánh giá lựa chọn - Các nhà cung ứng đƣợc đánh giá ban đầu trình thực kế hoạch b) Mua vật tƣ - Văn phịng có trách nhiệm tiếp nhận nhu cầu từ phịng chun mơn lên kế hoạch cho việc mua vật tƣ trình Giám đốc xem xét, phê duyệt - Các thông tin vật tƣ phải đƣợc thể rõ hợp đồng /đơn hàng, báo giá đƣợc phê duyệt ngƣời có thẩm quyền - Văn phịng có trách nhiệm thực cơng việc giao dịch theo dõi việc thực hợp đồng nhà cung ứng c) Xác nhận sản phẩm mua - Tất vật tƣ hàng hóa ảnh hƣởng đến chất lƣợng đƣợc kiểm tra xác nhận nhập - Các thông tin cho việc kiểm tra bao gồm: hợp đồng, yêu cầu kỹ thuật, chứng chất lƣợng - Khi cần thiết Cơng ty thực việc xác nhận sản phẩm sở nhà cung ứng Tài liệu tham chiếu: Quy trình mua hàng QT -06 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ biện pháp đƣợc áp dụng triệt để Công ty để đảm bảo sản phẩm /dịch vụ đạt chất lƣợng cơng đoạn Việc kiểm sốt bao gồm hoạt động sau: a) Kế hoạch tổ chức thực sản xuất /cung cấp dịch vụ - Văn phòng lập kế hoạch tổ chức thực sản xuất /cung cấp dịch vụ năm trình Lãnh đạo Công ty xem xét, phê duyệt trƣớc triển khai thực Việc triển khai thực đƣợc trao đổi họp giao ban, báo cáo từ phía phịng, phân xƣởng Tài liệu tham chiếu: Quy trình kiểm sốt q trình sản xuất QT-07 Quy trình kiểm sốt q trình bán hàng QT-08 b) Các tài liệu hƣớng dẫn Tuỳ vào tính chất cơng việc cụ thể, xƣởng sản xuất đƣợc giao trách nhiệm chuẩn bị tài liệu hƣớng dẫn cho ngƣời thực để đảm bảo công việc đƣợc thực theo cách thống Tài liệu tham chiếu: Hướng dẫn vận hành sử dụng loại máy 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ Hoạt động xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất /cung cấp dịch vụ đƣợc Công ty triển khai kiểm soát chặt chẽ, hoạt động sản xuất /cung cấp dịch vụ đƣợc đánh giá giai đoạn thích hợp 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc - Công ty phải đảm bảo việc nhận biết sản phẩm bao gồm tất vật tƣ từ nguyên liệu, qua công đoạn sản xuất đến thành phẩm xuất kho Việc đựơc thực thông qua loại biển báo, phân lô sơ đồ kho - Bộ phận kho: treo thẻ lô lập sơ đồ kho cho nguyên vật liệu - Bộ phận KCS có trách nhiệm kiểm sốt tình trạng chất lƣợng sản phẩm dán biển báo phát không phù hợp 7.5.4 Tài sản khách hàng Tài sản khách hàng bao gồm khuân, cối …… đƣợc công ty bảo quản cẩn thận Khi tiếp nhận tài sản khách hàng, ngƣời đƣợc phân cơng có trách nhiệm gắn dấu hiệu nhận biết tài sản khách hàng nào, đặt vị trí thích hợp Khi có mát, hƣ hỏng tài sản khách hàng, ngƣời có trách nhiệm phải thơng báo cho lãnh đạo công ty để thông báo cho khách hàng mát thay đổi Trên loại tài sản khách hàng cần có dấu hiệu nhận biết thích hợp Tài liệu tham khảo: Sổ theo dõi tài sản khách hàng 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm - Hoạt động giao nhận: + Các nguyên vật liệu giao nhận thủ kho cần thực đủ thủ tục quy định + Số lƣợng, chất lƣợng lô hàng giao nhận đƣợc thủ kho theo dõi sổ ghi chép báo cáo cần thiết + Hoạt động giao nhận đƣợc thực từ nguyên vật liệu đƣợc vận chuyển công ty, nhập kho, giao nhận với phận sản xuất, sản phẩm nhập kho xƣởng, giao nhận với khách hàng Hoạt động bảo quản - + Các sản phẩm đƣợc xếp dỡ, lƣu giữ bảo quản theo quy định công ty bảo đảm không suy giảm chất lƣợng sản phẩm phân biệt rõ chủng loại sản phẩm trình sản xuất vận chuyển đến vị trí yêu cầu + Tổ kho phải bảo quản sản phẩm theo quy định xếp dỡ, bảo quản hàng kho 7.6 Kiểm soát thiết bị, phƣơng tiện theo dõi đo lƣờng a) Kiểm định hiệu chuẩn: Cơng ty thực việc kiểm sốt thiết bị theo dõi, đo lƣờng nhằm đảm bảo chúng đƣợc sử dụng mục đích yêu cầu đƣợc bảo đảm điều kiện cho kết Quá trình gồm hoạt động sau: - Các phép đo thiết bị sử dụng tƣơng ứng đƣợc đề cập tài liệu liên quan - Các thiết bị đo đƣợc hiệu chuẩn hay xác nhận để đảm bảo độ xác cần thiết - Quản đốc có trách nhiệm lên kế hoạch kiểm định, hiệu chuẩn /xác nhận hàng năm - Các hồ sơ liên quan đến hiệu chuẩn nhƣ đƣợc lƣu nơi cần thiết - Các thiết bị đo đƣợc nhận biết tem kiểm định /hiệu chuẩn hạn kiểm định /hiệu chuẩn - Xƣởng sản xuất có trách nhiệm bảo quản đƣa quy định bảo quản nhằm giữ gìn, tránh hƣ hỏng b)Bảo dƣỡng - Xƣởng sản xuất có trách nhiệm thực công việc bảo dƣỡng sửa chữa thiết bị sản xuất Việc bảo dƣỡng đƣợc dựa kế hoạch hàng năm đột xuất theo yêu cầu giám đốc rõ thời gian mức độ bảo dƣỡng Tài liệu tham chiếu: Quy trình Kiểm sốt thiết bị đo lường QT-10 Đo lƣờng, phân tích cải tiến Khái quát 8.1 Các q trình theo dõi, đo lƣờng, phân tích cải tiến đƣợc hoạch định triển khai theo tài liệu liên quan Chúng bao gồm - Đo lƣờng phù hợp sản phẩm /dịch vụ: Các công đoạn kiểm tra đƣợc quy định Quy trình 06,07,08 - Sự phù hợp HTQLCL: đƣợc xem xét qua đánh giá nội (xem 8.2.2) - Đo lƣờng nâng cao tính hiệu lực: mục tiêu chất lƣợng đƣợc sử dụng nhƣ thƣớc đo để đánh giá tính hiệu lực Trong họp xem xét lãnh đạo nhằm xem xét việc thực mục tiêu đề biện pháp cải tiến cần thiết (xem 5.6) 8.2 Theo dõi đo lƣờng 8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng Công ty đặt việc thoả mãn khách hàng lên hàng đầu Các q trình đo lƣờng đƣợc Cơng ty áp dụng để đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Sự thoả mãn khách hàng đƣợc đánh giá qua phân tích sau: a) Phàn nàn khách hàng - Phàn nàn khách hàng chất lƣợng sản phẩm /dịch vụ, tiến độ, kỹ thuật, mức độ phù hợp so với luật định số trực tiếp mức độ hài lòng khách hàng - Văn phòng đầu mối tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng - Các báo cáo cần đề cập đƣợc xu hƣớng, phân tích nguyên nhân nhƣ biện pháp cải tiến> Các phàn nàn khách hàng, nói chung , đƣợc xử lý ngay/khẩn trƣơng b) Thăm dò khách hàng - Các biện pháp thăm dị đƣợc Cơng ty sử dụng để chủ động nắm bắt đƣợc cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty cung cấp - Văn phịng có trách nhiệm lập kế hoạch triển khai hoạt động - Các kết tìm đƣợc phải đƣợc lập thành báo cáo trình lãnh đạo Báo cáo phải nêu rõ nhận xét khách hàng, xu hƣớng phát triển, đề xuất cải tiến 8.2.2 Đánh giá nội a) Công ty sử dụng trình đánh giá nội nhƣ cơng cụ độc lập để đánh giá điểm mạnh điểm yếu HTQLCL nhằm giúp lãnh đạo đề hành động cải tiến Kết đánh giá nội cần rõ: - HTQLCL có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001, - HTQLCL có đƣợc áp dụng có hiệu lực trì liên tục b) Quá trình đánh giá nội đƣợc thực nhân viên qua đào tạo lĩnh vực c) Quá trình đánh giá nội đƣợc chia làm hoạt động sau - Kế hoạch đánh giá đƣợc Công ty lập hàng năm dựa tầm quan trọng quy mô hoạt động - Việc đánh giá đƣợc thực cách khách quan - Các phát đƣợc lập thành báo cáo gửi cho đơn vị liên quan - Báo cáo đánh giá đƣợc trình lãnh đạo xem xét - Các đơn vị chịu trách nhiệm hoạt động đƣợc đánh giá tiến hành hành động khắc phục nhận đƣợc báo cáo - Các hành động khắc phục đƣợc theo dõi xem xét Đại diện lãnh đạo Tài liệu tham chiếu: Quy trình Đánh giá nội QT -03 8.2.3 Theo dõi đo lƣờng trình Theo dõi đo lƣờng trình hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động kiểm tra giám sát việc thực nguyên tắc, quy định hệ thống quản lý để theo dõi phát kịp thời không phù hợp phát sinh hội cải tiến trình  Các trƣởng phận có trách nhiệm theo dõi, đo lƣờng trình thuộc phạm vi phận  Phƣơng pháp theo dõi, đo lƣờng trình: o Đánh giá nội o Kiểm tra giám sát thực tuân thủ quy định trình o Thu thập, phân tích hoạt động khắc phục, phịng ngừa liên quan đến q trình o Xem xét việc thực mục tiêu chất lƣợng phận  Kết theo dõi, đo lƣờng trình đƣợc trƣởng phận báo cáo định kỳ lên cấp nhƣ đầu vào xem xét lãnh đạo 8.2.4 Theo dõi đo lƣờng sản phẩm - Tất sản phẩm phải đƣợc kiểm tra, xác nhận theo tiêu chuẩn đặt Chỉ sản phẩm đạt yêu cầu đƣợc chuyển tiếp sang cơng đoạn sau, trừ có chấp nhận ngƣời có thẩm quyền khách hàng - Các kết kiểm tra, xác nhận sản phẩm phải đƣợc lƣu hồ sơ với đầy đủ chứng nhận ngƣời có trách nhiệm - Khi có yêu cầu khách hàng luật định, công ty phải tổ chức xác định tiêu có liên quan đến chất lƣợng sản phẩm bên thứ có thẩm quyền Tài liệu tham chiếu: Quy trình kiểm sốt q trình sản xuất QT-07 Quy trình kiểm sốt q trình bán hàng QT-08 8.3 Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Mục đích để kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp đƣợc phát trình sản xuất /cung cấp dịch vụ khách hàng khiếu nại, yêu cầu sau bàn giao a) Nhận biết Tất sản phẩm không phù hợp đƣợc nhận biết biện pháp thích hợp b) Báo cáo - Các phịng, phân xƣởng có trách nhiệm thu thập thông tin sản phẩm không phù hợp từ hoạt động sản xuất /cung cấp dịch vụ báo cáo trực tiếp với lãnh đạo Công ty họp, giao ban - Giám đốc có trách hiệm xem xét đề biện pháp xử lý, là: chấp nhận có thƣơng lƣợng, nhân nhƣợng, thực lại loại bỏ Trách nhiệm xử lý đƣợc phân cấp theo mức độ lỗi c) Xử lý - Các cán có liên quan có trách nhiệm thực biện pháp xử lý đƣợc đề - Khi sản phẩm /dịch vụ phải thực lại, chúng đƣợc kiểm tra lại d) Theo dõi - Ngƣời có trách nhiệm theo dõi việc thực hiện, kiểm tra kết đƣa định Tài liệu tham chiếu: 8.4 Phân tích liệu Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp QT -04 a) Các liệu liên quan đến hoạt động HTQLCL đƣợc thu thập, phân tích nhằm đƣa kết luận phù hợp tính hiệu lực hệ thống nhƣ kết luận cải tiến thƣờng xuyên b) Các biện pháp phân tích, bao gồm việc sử dụng kỹ thuật thống kê, đƣợc sử dụng hoạt động sau - Sự thoả mãn khách hàng: thơng qua phân tích liệu phàn nàn cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng - Sự phù hợp sản phẩm /dịch vụ: thông qua việc tổng hợp báo cáo sản phẩm /dịch vụ khơng phù hợp, phân tích ngun nhân, đề hành động khắc phục chất lƣợng sản phẩm /dịch vụ đƣợc ổn định nâng cao - Đặc tính xu hƣớng q trình: thơng qua việc tổng hợp, phân tích kết kiểm tra sản phẩm /dịch vụ, Cơng ty xác định đƣợc xu hƣớng trình nhằm đƣa hành động thích hợp, kịp thời - Năng lực nhà cung ứng: Cơ hội cải tiến lực nhà cung ứng đƣợc tìm kiếm qua việc phân tích liệu liên quan đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ kèm 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thƣờng xuyên - Từ kết xem xét sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, kết đánh giá, phân tích liệu Cơng ty đƣa hành động khắc phục, phòng ngừa hoạt động cải tiến HTQLCL Kết hoạt động cải tiến đƣợc cập nhật tài liệu tƣơng ứng hệ thống - Các phòng chuyên mơn có trách nhiệm lên kế hoạch theo dõi hoạt động cải tiến lĩnh vực 8.5.2 Hành động khắc phục - Tất thông tin không phù hợp bao gồm khiếu nại khách hàng trình sản xuất /cung cấp dịch vụ bàn giao sản phẩm, tổng kết đánh giá thời gian bảo hành đƣợc chuyển cho QMR lãnh đạo Công ty xem xét - Ngƣời có trách nhiệm, lập báo cáo yêu cầu phòng thực hành động khắc phục - Khi nhận đƣợc báo cáo, phòng, phân xƣởng tiến hành xem xét nguyên nhân đề hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ khơng phù hợp - Giám đốc/QMR có trách nhiệm theo dõi việc thực đánh giá kết để đƣa định - Hồ sơ liên quan đến hành động khắc phục đƣợc QMR lƣu trữ 8.5.3 Hành động phòng ngừa - Mọi thành viên Cơng ty có trách nhiệm xem xét hoạt động, hồ sơ lƣu, phân tích rủi ro thông báo cho Giám đốc nhận thấy ngun nhân tiềm ẩn gây khơng phù hợp - Các Phịng, phân xƣởng có trách nhiệm xem xét thông tin gửi báo cáo cho phịng liên quan - Trình tự cơng việc diễn nhƣ nhận báo cáo yêu cầu hành động phòng ngừa - Các hồ sơ đƣợc QMR lƣu Tài liệu tham chiếu: Quy trình hàng động khắc phục, hành động phòng ngừa QT-05 (Nguồn: Ban ISO, 2013) Phụ lục 5: Mục tiêu chất lƣợng công ty Shengli 2013 SS T Nội dung cần thực Các biện pháp thực Thời gian Ngƣời/ phận chịu thực Kết trách nhiệm 100% đơn đặt hàng khách Kiểm sốt tốt q trình sản xuất Phụ thuộc Tồn công Đáp ứng yêu hàng đƣợc thực tiến chuẩn bị đầy đủ nguyên vật liệu vào độ, đảm bảo số lƣợng, chất cán công nhân thành thạo tay nghề đặt lƣợng khách đơn ty cầu hàng khách hàng hàng Sản phẩm sai hỏng sản - Kiểm tra thƣờng xuyên Theo hợp xuất dƣới 0.4% tất - Kiểm tra công đoạn quan trọng đồng KCS hỏng công đoạn Chât lƣợng sản phẩm sai hỏng giao đến tay khách hàng ≤ 30 Không xảy lỗi giao hàng dƣới 0.4% - Kiểm tra, rà soát kĩ sản phẩm trƣớc Theo hợp giao đến tay khách hàng KCS đồng sản phẩm sai hỏng PPM Sản phẩm sai ≤ 30 PPM - Quản lý chặt chẽ thời gian địa điểm Theo hợp giao hàng đồng Ngƣời giao Không xảy hàng lỗi Tìm kiếm thêm khách hàng - Tăng cƣờng khai thác thị trƣờng năm so với năm 2012 (8 khách - Trích % hoa hồng cho ngƣời khai thác hàng) Bộ phận Tăng khách kinh doanh hàng so với khách hàng năm 2012 - Giữ chân khách hàng cũ cách thỏa mãn tối đa nhu cầu họ khả Phần đấu khơng xảy tai nạn - Đào tạo cho cán công nhân viên năm Không xảy lao động chết ngƣời sản công ty hiểu tuân thủ quy định an Ban lãnh tai xuất đạo công động chết ty ngƣời toàn lao động nạn sản xuất (Nguồn: Ban ISO - Công ty Shengli, 2013) lao