Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thiết bị điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu hitachi tại TPHCM 003

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN KIM NGÂN ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THIẾT BỊ ĐIỆN LẠNH, ĐIỆN GIA DỤNG THƯƠNG HIỆU HITACHI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN KIM NGÂN ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THIẾT BỊ ĐIỆN LẠNH, ĐIỆN GIA DỤNG THƯƠNG HIỆU HITACHI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương Mại Mã số: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng Q Thầy Cơ Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường Hơn hết, xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Bửu Thầy tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Hứa Văn Hồng – TGĐ Cơng Ty Cổ Phần Đại Phú Lộc – giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu Sau cùng, xin cám ơn người bạn, người đồng nghiệp, người thân tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 VÕ NGUYỄN KIM NGÂN II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá lòng trung thành khách hàng thiết bị điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu Hitachi Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Người cam đoan VÕ NGUYỄN KIM NGÂN III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG, BIỂU VIII DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ X Chương 1: Chương mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Những điểm bật luận văn 1.7 Kết cấu luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý luận lòng trung thành, thương hiệu 2.1.1 Lý thuyết khách hàng 2.1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 2.1.2.1 Các khái niệm có liên quan lịng trung thành 2.1.2.2 Giá trị chiến lược lòng trung thành 2.1.3 Lý thuyết thương hiệu 2.2 Một số nghiên cứu tiêu biểu lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động 10 2.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Công Thành, Phạm Ngọc Thúy (2007) 10 2.2.2 Nghiên cứu Huỳnh Phương Linh Lưu Tiến Thuận (2012) 11 2.2.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 12 2.2.4 Nghiên cứu Salmiah Mohamad Amin cộng (2012) 13 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 IV 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 13 2.3.2 Cơ sở lựa chọn mơ hình 14 2.3.3 Cơ sở điều chỉnh mơ hình 15 2.4 Giới thiệu tổng quan Hitachi nhà phân phối điện lạnh, điện gia dụng thức Hitachi Việt Nam 17 2.4.1 Tổng quan tập đoàn Hitachi 17 2.4.2 Tổng quan Hitachi Việt Nam 18 2.4.3 Tổng quan nhà phân phối thức Hitachi Việt Nam 18 Tóm tắt chương 23 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3.1 Khái niệm nghiên cứu thang đo 24 3.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng (Customer satisfaction) 24 3.1.2 Chi phí chuyển đổi (Switching cost) 26 3.1.3 Quyết định lựa chọn khách hàng (Choosing) 27 3.1.4 Thói quen lựa chọn khách hàng (Habit) 28 3.1.5 Uy tín thương hiệu (Trust) 29 3.1.6 Lòng trung thành khách hàng (Loyalty) 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Các bước nghiên cứu 33 3.3.1 Xây dựng biến 33 3.3.2 Nghiên cứu sơ 33 3.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 33 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.3.3 Nghiên cứu thức 35 3.3.3.1 Cỡ mẫu nghiên cứu 36 3.3.3.2 Tiến trình xử lý liệu 37 Tóm tắt chương 38 V Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1 Mô tả mẫu 39 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 4.3.1 Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 44 4.3.2 Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 46 4.3.3 Kết kiểm định EFA thang đo thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 47 4.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết EFA 49 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 51 4.4.1 Phân tích tương quan 53 4.4.2 Phân tích hồi quy đánh giá cảm nhận khách hàng 54 4.4.2.1 Kiểm tra giả định hồi quy 54 4.4.2.2 Phương trình hồi quy thứ 55 4.4.2.3 Phương trình hồi quy thứ hai 57 4.4.2.4 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 60 Tóm tắt chương 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu 62 5.2 Đề xuất số giải pháp (Hitachi DPL CORP.) 64 5.2.1 Đối với uy tín thương hiệu (UT) 64 5.2.2 Đối với thỏa mãn khách hàng (STM) 66 5.2.2.1 Đối với chất lượng dịch vụ (DV) 67 5.2.2.2 Đối với giá (GC) 68 5.2.2.3 Đối với chất lượng sản phẩm (CL) 69 5.2.3 Đối với quan hệ khách hàng (QHKH) 70 5.2.4 Đối với thói quen lựa chọn khách hàng (TQ) 73 VI 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC i Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính i Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng iii Phụ lục 3: Danh sách khách hàng khảo sát ix Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu khảo sát xvi Phụ lục 5: Nghiên cứu sơ (Cronbach’s Alpha) xxii Phụ lục 6: Nghiên cứu thức (Cronbach’s Alpha) xxiii Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố thang đo .xxxii Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan xliii Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy xlv Phụ lục 10: Báo cáo kim ngạch nhập DPL CORP……………………… l VII DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Thành Phố Hồ Chí Minh TP.HCM DPL CORP DAI PHU LOC CORPORATION Công Ty Cổ Phần Đại Phú Lộc HHES HITACHI HOME ELECTRONICS ASIA (S) PTE LTD Công Ty Hitachi (Châu Á) ĐVT Đơn vị tính XNK Xuất nhập TQTD Thói quen tiêu dùng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng SLA Service Level Agreement Chuẩn dịch vụ ERP Enterprise Resource Planning Hoạch định khai thác nguồn tài nguyên doanh nghiệp SWOT Strengths-WeaknessesOpportunities-Threats Phân tích ma trận SWOT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Top thương hiệu hàng đầu Châu Á 2011 (theo danh mục sản phẩm) 19 Bảng 2.2: Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam 20 Bảng 2.3: Kim ngạch nhập (theo mặt hàng) DPL CORP (2010-2012) 20 Bảng 2.4: Kim ngạch nhập (theo khu vực) DPL CORP (2010-2012) 21 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng (CL), giá (GC), Dịch vụ (DV) thỏa mãn (STM) khách hàng 25 Bảng 3.2: Thang đo chi phí chuyển đổi (CP) 27 Bảng 3.3: Thang đo lựa chọn khách hàng (LC) 28 Bảng 3.4: Thang đo thói quen lựa chọn khách hàng (TQ) 29 Bảng 3.5: Thang đo uy tín thương hiệu (UT) 30 Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành thương hiệu (LTT) 30 Bảng 3.7: Tóm tắt mẫu khảo sát 36 Bảng 4.1: Xếp hạng thương hiệu yêu thích 42 Bảng 4.2: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng (lần 2) 45 Bảng 4.3: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 47 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 48 Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 49 Bảng 4.6: Ma trận tương quan (nhóm yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng) 53 Bảng 4.7: Ma trận tương quan (nhóm yếu tố tác động đến lịng trung thành khách hàng) 54 Bảng 4.8: Các thơng số biến phương trình hồi quy thứ 56 Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn.57 Bảng 4.10: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ hai 58 xxxix Chạy lại kết Cronbach’s Alpha thang đo uy tín thương hiệu Case Processing Summary N Valid % 305 100.0 0 305 100.0 a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item Statistics Mean 32-ut1 Hitachi thương hiệu uy tín, tiếng tồn cầu 33-ut2 Hitachi thương hiệu uy tín, tiếng hẳn thương hiệu khác 34-ut3 Uy tín thương hiệu Hitachi thể chất lượng sp dv mà họ cung cấp Std Deviation N 3.91 796 305 3.12 886 305 3.55 790 305 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 32-ut1 Hitachi thương hiệu uy tín, tiếng toàn cầu 33-ut2 Hitachi thương hiệu uy tín, tiếng hẳn thương hiệu khác 34-ut3 Uy tín thương hiệu Hitachi thể chất lượng sp dv mà họ cung cấp Scale Statistics Mean 10.58 Variance 4.100 Std Deviation 2.025 N of Items 6.67 2.038 628 618 7.46 2.025 511 759 7.03 2.078 614 635 xl Kết Cronbach’s Alpha thang đo quan hệ khách hàng Case Processing Summary N % Valid 305 100.0 0 305 100.0 a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item Statistics Mean 35-ut4 Hitachi phản hồi xử lý tốt khiếu nại khách hàng 36-ut5 Hitachi có mối quan hệ tốt với khách hàng Std Deviation N 3.22 771 305 3.39 718 305 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 35-ut4 Hitachi phản hồi xử lý tốt khiếu nại khách hàng 36-ut5 Hitachi có mối quan hệ tốt với khách hàng 3.39 515 544 3.22 595 544 Scale Statistics Mean 6.61 Variance 1.712 Std Deviation 1.308 N of Items xli Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 472.940 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.712 67.809 67.809 478 11.953 79.762 459 11.465 91.227 351 8.773 100.000 Total % of Variance 2.712 67.809 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 20-stm4 Nhìn chung, sp Hitachi đáp ứng nhu cầu anh/chị cảm thấy hài lòng 17-stm1 Chất lượng sp xứng đáng với số tiền chi trả 19-stm3 Giá sản phẩm hợp lý 861 823 809 18-stm2 Cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ 800 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết EFA thang đo lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .802 939.693 15 000 Cumulative % 67.809 xlii Communalities Initial 37-ltt1 Hitachi lựa chọn anh/chị 38-ltt2 Vẫn tiếp tục sử dụng sp Hitachi tương lai 39-ltt3 Không mua TBGD thương hiệu khác sp Hitachi có bày bán cửa hàng 40-ltt4 Khơng thay đổi định mua sp Hitachi dù bạn bè có khuyến nghị thương hiệu khác 41-ltt5 Niềm tin, lòng trung thành sp Hitachi khơng thay đổi 42-ltt6 Giới thiệu cho người khác sử dụng sp thương hiệu Hitachi Extraction 1.000 707 1.000 634 1.000 614 1.000 490 1.000 526 1.000 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.612 60.194 60.194 952 15.866 76.060 518 8.636 84.696 446 7.433 92.129 250 4.165 96.294 222 3.706 100.000 Total % of Variance 3.612 Cumulative % 60.194 60.194 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 37-ltt1 Hitachi lựa chọn anh/chị .841 42-ltt6 Giới thiệu cho người khác sử dụng sp thương hiệu Hitachi .801 38-ltt2 Vẫn tiếp tục sử dụng sp Hitachi tương lai .796 39-ltt3 Không mua TBGD thương hiệu khác sp Hitachi có bày bán cửa hàng .783 41-ltt5 Niềm tin, lịng trung thành sp Hitachi khơng thay đổi .725 40-ltt4 Không thay đổi định mua sp Hitachi dù bạn bè có khuyến nghị thương hiệu khác Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted .700 xliii Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations chatluong Pearson Correlation chatluong Pearson Correlation 357 ** 000 305 305 305 305 ** ** 305 ** ** 491 Sig (2-tailed) 000 000 N 305 305 ** ** 239 491 239 496 ** 000 000 000 305 305 305 ** 392 626 ** 000 000 305 305 305 ** 392 317 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 305 305 305 305 305 ** ** ** ** Pearson Correlation suthoaman 394 000 305 394 319 suthoaman ** 000 N 319 thietke ** 003 003 Pearson Correlation thietke ** ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation dichvu 305 171 dichvu 171 Sig (2-tailed) N giaca giaca 357 496 626 000 317 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 305 305 305 305 305 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations Pearson Correlation suthoaman Pearson Correlation 204 luachon thoiquen quanhe 000 147 002 000 000 000 305 305 305 305 305 305 305 ** 017 * 022 204 000 N 305 316 ** 222 ** 123 284 ** longtrungthanh 083 178 ** uytin ** Sig (2-tailed) 391 223 ** ** 771 000 032 707 000 305 305 305 305 305 305 083 017 -.032 126 * 102 Sig (2-tailed) 147 771 578 028 076 000 N 305 305 305 305 305 305 Pearson Correlation luachon chiphi Sig (2-tailed) N chiphi suthoaman 305 199 ** xliv Pearson Correlation thoiquen ** 316 ** -.032 Sig (2-tailed) 002 000 578 N 305 305 305 Pearson Correlation uytin 178 222 ** 123 * 126 * 373 ** ** 000 305 305 305 305 ** 373 032 028 000 N 305 305 305 305 ** 022 102 Sig (2-tailed) 000 707 076 000 000 N 305 305 305 305 305 284 388 000 000 Correlation ** 000 Sig (2-tailed) Pearson 252 252 ** 441 ** 551 ** 000 000 305 305 305 ** 441 443 ** quanhe Pearson longtrungthan Correlation h 391 ** 223 ** 199 ** 388 ** 551 ** 000 305 305 ** 443 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 305 305 305 305 305 305 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 305 xlv Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết mơ hình hồi quy thứ Descriptive Statistics Mean Std Deviation N thỏa mãn 3.6270 69571 305 chất lượng 3.9820 67899 305 giá 3.2240 78621 305 dịch vụ 3.5053 76097 305 thiết kế 3.7525 71534 305 Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed thiết kế, giá cả, chất lượng, dịch vụ Method Enter b a Dependent Variable: thỏa mãn b All requested variables entered b Model Summary Model R 682 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 465 458 Durbin-Watson 51205 2.158 a Predictors: (Constant), thiết kế, giá cả, chất lượng, dịch vụ b Dependent Variable: thỏa mãn a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 68.480 17.120 Residual 78.659 300 262 147.139 304 Total a Dependent Variable: thỏa mãn b Predictors: (Constant), thiết kế, giá cả, chất lượng, dịch vụ F 65.295 Sig .000 b xlvi Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 756 214 chất lượng 171 048 giá 216 dịch vụ thiết kế a Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 3.530 000 166 3.556 000 813 1.230 043 244 5.019 000 756 1.322 408 048 446 8.578 000 658 1.519 018 047 018 376 707 763 1.310 a Dependent Variable: thỏa mãn xlvii Kết mơ hình hồi quy thứ hai Descriptive Statistics Mean 3.1984 Std Deviation 65246 thỏa mãn 3.6270 69571 305 chi phí 3.0022 80432 305 lựa chọn 4.0066 59600 305 thói quen 3.0820 67638 305 uy tín thương hiệu 3.5268 67492 305 quan hệ khách hàng 3.3066 65415 305 lòng trung thành N 305 Variables Entered/Removed Model a Variables Removed Variables Entered quan hệ khách hàng, chi phí, lựa chọn, thỏa b mãn, thói quen, uy tín thương hiệu Method Enter a Dependent Variable: lòng trung thành b All requested variables entered b Model Summary Model R 673 a R Square 453 Adjusted R Square 442 Std Error of the Estimate 48719 DurbinWatson 2.138 a Predictors: (Constant), quan hệ khách hàng, chi phí, lựa chọn, thỏa mãn, thói quen, uy tín thương hiệu b Dependent Variable: lòng trung thành a ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 58.683 df Mean Square 9.781 70.733 298 237 129.416 304 F Sig 41.206 000 a Dependent Variable: lòng trung thành b Predictors: (Constant), quan hệ khách hàng, chi phí, lựa chọn, thỏa mãn, thói quen, uy tín thương hiệu b xlviii Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.479 273 thỏa mãn 196 043 chi phí 068 lựa chọn a Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.754 081 210 4.564 000 871 1.149 037 083 1.810 071 867 1.153 135 048 124 2.842 005 970 1.031 thói quen 150 047 156 3.184 002 767 1.304 uy tín thương hiệu 330 049 342 6.758 000 718 1.393 quan hệ khách hàng 179 049 180 3.637 000 753 1.329 a Dependent Variable: lòng trung thành xlix Đánh giá cảm nhận khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành N Mean One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean chất lượng 305 3.982 0.67899 0.03888 giá 305 3.224 0.78621 0.04502 dịch vụ 305 3.5053 0.76097 0.04357 thiết kế 305 3.7525 0.71534 0.04096 thỏa mãn 305 3.627 0.69571 0.03984 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 25.257 304 000 98197 9055 1.0585 giá 4.977 304 000 22404 1355 3126 dịch vụ 11.597 304 000 50533 4196 5911 thiết kế 18.370 304 000 75246 6719 8331 thỏa mãn 15.741 304 000 62705 5487 7054 chất lượng One-Sample Statistics thỏa mãn N 305 Mean 3.6270 Std Deviation 69571 Std Error Mean 03984 chi phí 305 3.0022 80432 04606 lựa chọn 305 4.0066 59600 03413 thói quen 305 3.0820 67638 03873 uy tín thương hiệu 305 3.5268 67492 03865 quan hệ khách hàng 305 3.3066 65415 03746 lòng trung thành 305 3.1984 65246 03736 One-Sample Test Test Value = thỏa mãn chi phí lựa chọn thói quen Mean Difference 62705 95% Confidence Interval of the Difference t 15.741 df 304 Sig (2-tailed) 000 047 304 962 00219 -.0884 0928 29.494 304 000 1.00656 9394 1.0737 Lower 5487 Upper 7054 2.116 304 035 08197 0058 1582 13.631 304 000 52678 4507 6028 quan hệ khách hàng 8.184 304 000 30656 2329 3803 lòng trung thành 5.309 304 000 19836 1248 2719 uy tín thương hiệu l Phụ lục 10: BÁO CÁO KIM NGẠCH NHẬP KHẨU CỦA DPL CORP (xem trang sau) ... đến lòng trung thành khách hàng thiết bị điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu Hitachi - Đo lường, phân tích, đánh giá lòng trung thành khách hàng thiết bị điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu Hitachi. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN KIM NGÂN ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THIẾT BỊ ĐIỆN LẠNH, ĐIỆN GIA DỤNG THƯƠNG HIỆU HITACHI TẠI THÀNH... điện lạnh, điện gia dụng thương hiệu Hitachi - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sử dụng sản phẩm thuộc thiết bị điện lạnh, điện gia dụng (tủ lạnh, máy lạnh, máy giặt, máy hút bụi, nồi cơm điện) thương