Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH −−     −− TRẦN THỊ THU DUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM  TRẦN THỊ THU DUYÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đông Á” kết trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website Tp HCM, Tháng 10 năm 2012 Tác giả Trần Thị Thu Duyên LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Thầy Cơ dạy giúp đỡ tơi q trình học tập trường Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp công tác ngân hàng TMCP Đồng Á gia đình giúp tơi q trình thực luận văn khách hàng ngân hàng TMCP Đồng Á giúp điền vào bảng câu hỏi khảo sát Trân trọng, Trần Thị Thu Duyên MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu hình Danh mục đồ thị Lời mở đầu Chương I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 1.1 Các khái niệm: 1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.3 Dịch vụ internet banking 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.5 Chất lượng dịch vụ điện tử 1.2 Một số đặc điểm internet banking: 1.2.1 Tính chất internet banking: 1.2.2 Đối tượng khách hàng: 1.2.3 Tính dịch vụ: 1.3 Lợi ích dịch vụ internet banking: 1.3.1 Đối với ngân hàng: 1.3.1.1 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu 1.3.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ 1.3.1.3 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh 1.3.1.4 Kênh huy động vốn ngắn hạn 1.3.1.5 Giúp chăm sóc khách hàng tốt 1.3.1.6 Thu hút khách hàng 1.3.2 Đối với khách hàng: 1.3.2.1 Kiểm soát tài 1.3.2.2 Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian 1.3.2.3 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 1.3.2.4 Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu cao 1.3.2.5 Tăng bảo mật giao dịch 1.3.3 Đối với kinh tế: 1.4 Những rủi ro mà internet banking mang lại 1.4.1 Rủi ro chiến lược 1.4.2 Thiết kế kiến trúc hệ thống 1.4.3 Rủi ro hoạt động 1.4.4 Rủi ro bảo mật 1.4.5 Rủi ro pháp lý 1.4.6 Rủi so uy tín 10 1.4.7 Những rủi ro vượt biên giới 10 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking 10 1.5.1 Về vi mô 10 1.5.2 Về vĩ mô 11 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ: 12 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước: 12 1.6.1.1 Mô hình SERVQUAL 12 1.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 14 1.6.1.3 Các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ điện tử 14 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu luận văn: 15 1.7 Sự phát triển dịch vụ internet banking nước giới 16 1.7.1 Tình hình phát triển dịch vụ internet banking nước giới: 16 1.7.1.1 Tại Mỹ 16 1.7.1.2 Tại Châu Âu 18 1.7.1.3 Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương 19 1.7.2 Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking nước giới 20 1.7.2.1 Về phát triển dịch vụ internet banking Trung Quốc 20 1.7.2.2 Về chi phí ngân hàng Mỹ 22 1.7.2.3 Về ngăn ngừa rủi ro Anh 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 25 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 26 2.1 Bối cảnh chung dịch vụ internet banking ngân hàng Việt Nam 26 2.1.1 Các điều kiện thuận lợi để internet banking phát triển 26 2.1.1.1 Về sở pháp lý Việt Nam internet banking 26 2.1.1.2 Về phát triển internet nước ta 27 2.1.1.3 Về phát triển công nghệ ngân hàng 28 2.1.2 Sự triển khai phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng Việt Nam 29 2.1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking người dân Việt Nam 30 2.2 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 32 2.2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 32 2.2.2 Về mạng lưới hoạt động 34 2.2.3 Tình hình hoạt động ngân hàng Đơng Á 34 2.3 Dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 39 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ internet banking ngân hàng Đơng Á 39 2.3.2 Q trình phát triển internet banking ngân hàng Đông Á 40 2.3.3 Kết hoạt động dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 47 2.4 Những thuận lợi khó khăn ngân hàng Đơng Á việc phát triển dịch vụ internet banking 49 2.4.1 Những thuận lợi thúc đẩy phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 49 2.4.2 Những khó khăn cản trở phát triển internet banking ngân hàng Đông Á 51 2.5 Kết chạy mơ hình 52 2.5.1 Phân tích độ tin cậy mơ hình Cronbach Alpha 52 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 2.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 2.5.3.1 Hệ số tương quan Pearson 54 2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 54 2.5.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 2.5.3.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 55 2.5.4 Thống kê mô tả 55 2.6 Đánh giá dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 56 2.6.1 Những ưu điểm dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 56 2.6.2 Những hạn chế internet banking ngân hàng Đơng Á 56 2.6.2.1 Về tính dịch vụ internet banking 56 2.6.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 60 Chương III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 61 3.1 Những định hướng phát triển dịch vụ internet banking tương lai ngân hàng Đông Á 61 3.2 Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 62 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến tính internet banking ngân hàng Đông Á 62 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến tin cậy 63 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến thiết kế trang web 64 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến phản hồi 65 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến tin tưởng 66 3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến thông tin 67 3.2.7 Nhóm giải pháp liên quan đến bảo mật 68 3.2.8 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 70 3.3 Những kiến nghị Chính Phủ ngân hàng Nhà Nước 71 3.3.1 Các sách để phát triển ngân hàng điện tử internet banking: 71 3.3.2 Hoàn thiện khung pháp lý 72 3.3.3 Phát triển mạng lưới internet 73 3.3.4 Phát triển thương mại điện tử 74 3.3.5 Thành lập tổ chức phòng chống tội phạm mạng 74 3.3.6 Tin học hóa: 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 75 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − ABA : hiệp hội ngân hàng Mỹ − CK: chuyển khoản − CMND: chứng minh nhân dân − CNTT: công nghệ thông tin − CP TMDV: cổ phần thương mại dịch vụ − DAB: ngân hàng TMCP Đông Á − ĐTDĐ: điện thoại di động − DV : dịch vụ − NDT : Nhân Dân Tệ − NH : ngân hàng − NHNN: ngân hàng Nhà Nước − NHTM : ngân hàng thương mại − NHTMVN: ngân hàng thương mại Việt Nam − TK: tài khoản − TMCP : thương mại cổ phần − TMĐT : thương mại điện tử − TMNN: thương mại nhà nước 11 Loiacono et al (2002) Thông tin, tương tác, tin tưởng, thời gian đáp ứng, thiết kế trang web, tính trực giác, lưu lượng, sáng tạo, thông tin liên lạc hợp nhất, quy trình kinh doanh khả thay 12 Yang and Jun (2002) Thiết kế website, an ninh, tin cậy, phản hồi, khả truy cập tùy biến Online retailing Internet Banking Online retailing 13 Waite & Harrison (2002) Kỹ thuật giao dịch, thuận tiện định, tra vấn tương tác, thông tin chun mơn, hiệu tìm kiếm, quay lại - lên tính vật lý ly kỳ cơng nghệ 14 Surjadaja et al (2003) An ninh, tương tác, phản hồi, thông tin, tin cậy, phân phối tùy biến E-service Santos (2003) Dễ sử dụng, giao diện, liên kết, cấu trúc, nội dung, lực, tin cậy, truyền đạt thông tin, an ninh, ưu đãi hỗ trợ khách hàng E-service 16 Yang et al (2003) Sự phản hồi, tính nhiệm, dễ sử dụng, tin cậy, thuận tiện, thông tin liên lạc, truy cập, lực, tác phong lịch sự, cá nhân hóa, phối hợp, an ninh thẩm mỹ Online retailing 17 Yang et al (2004) Sự tin cậy, phản hồi, lực, dễ sử dụng, an ninh dòng sản phẩm Online shopping sites 18 Field et al (2004) Thiết kế trang web, tin cậy, an ninh dịch vụ khách hàng E-service 19 Kim and Stoel (2004) Giao diện web, giải trí, thơng tin, khả giao dịch, phản hồi tin tưởng Online retailing 20 Yang and Fang (2004) Sự phản hồi, tin cậy, tín nhiệm, lực, truy cập, tác phong lịch sự, thông tin liên lạc, thông tin thiết kế trang web E-service 21 Gounaris et al (2005) Thiết kế trang web, thông tin, tin tưởng, phản hồi uy tín Online retailing 22 Parasuraman et al (2005) Năng lực, tính sẵn sàng, thực hiện, bảo mật, phản hồi, bồi thường liên lạc E-service Thiết kế website, tin cậy, phản hồi, tin tưởng cá nhân hóa Online retailing 15 23 Lee and Lin (2005) Kim et al (2006) Năng lực, thực hiện, tính sẵn sàng hệ thống, bảo mật, phản hồi, bồi thường, liên lạc, thông tin phong cách đồ họa Online retailing 25 Fassnacht and Koese (2006) Chất lượng đồ họa, bố trí, sức hấp dẫn lựa chọn, thông tin,dễ sử dụng, chất lượng kỹ thuật, tin cậy, lợi ích chức lợi ích tình cảm E-service 26 Cristobal et al (2007) Thiết kế website, dịch vụ khách hàng, đảm bảo quản lý đặt hàng E-service Sohn and Tadisina (2008) Sự tin tưởng, tốc độ phân phối, tin cậy, dễ sử dụng, truyền đạt thông tin theo yêu cầu khách hàng, nội dung chức trang web Online Financial service 24 27 PHỤ LỤC 2: Nhân Tố Đo Lường Với 27 Biến Quan Sát − Thiết kế trang web (Website design): gồm biến quan sát + Trang web có giao diện đẹp đơn giản để sử dụng + Dễ dàng để đến nơi trang web + Dễ dàng để tìm thấy tơi cần + Tốc độ truy cập khỏi internet banking nhanh chóng + Có thể thay đổi trì hỗn q trình giao dịch internet banking + Internet banking cho phép hiểu phải làm − Thơng tin (Information): gồm biến quan sát + Thông tin cập nhật + Thơng tin xác có liên quan + Thơng tin trình bày dễ nhìn dễ hiểu + Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ − Sự tin cậy (Reliability): gồm biến quan sát + Internet banking cung cấp dịch vụ hứa + Dịch vụ internet banking luôn sẵn sàng + Các giao dịch internet banking ln ln xác + Các giao dịch internet banking thực cách nhanh chóng + Internet banking khơng bị cố ln chạy tốt q trình giao dịch + Internet banking không bị treo sau nhập thông tin để đăng nhập − Bảo mật (Security/Privacy): gồm biến quan sát + Ngân hàng không lợi dụng thông tin khách hàng + Không chia sẻ thông tin cá nhân khách hàng với trang web khác + Bảo vệ thông tin khách hàng khỏi xâm nhập từ bên + Bảo vệ thông tin giao dịch khách hàng − Sự tin tưởng (Assurance/Trust): gồm biến quan sát: + Khách hàng tin tưởng vào dịch vụ internet banking ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng + Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng + Tên tuổi ngân hàng tiếng có uy tín tốt − Sự phản hồi (Responsiveness): gồm biến quan sát + Ngân hàng trả lời kịp thời yêu cầu khách hàng + Khách hàng nhận thông báo giao dịch thực hay không thực + Cho biết phải làm giao dịch khơng thực + Ngân hàng giải nhanh chóng cố gặp phải giao dịch PHỤ LỤC 3: LUẬT, NGHỊ ĐỊNH VÀ THÔNG TƯ LIÊN QUAN INTERNET BANKING Luật 29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử (GDĐT) 29/06/2006 Luật Công nghệ thông tin (CNTT) Nghị định hướng dẫn luật 09/06/2006 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP Thương mại điện tử Luật GDĐT 15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật GDĐT chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số Luật GDĐT 23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP GDĐT hoạt động tài Luật GDĐT 08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP GDĐT hoạt động ngân hàng Luật GDĐT 10/04/2007 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước Luật CNTT 13/08/2008 Nghị định số 90/2008/NĐ-CP chống thư rác Luật GDĐT 28/08/2008 Nghị định 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin điện tử internet Luật CNTT 23/11/2011 Nghị định số 106/2011/NĐ-CP sửa đổi bổ sung số điều nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Luật GDĐT Xử lý vi phạm 10/04/2007 Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt hành chánh lĩnh vực CNTT Luật CNTT 16/01/2008 Nghị định số 06/2008/NĐ-CP quy định xử phạt hành hoạt động thương mại Luật GDĐT 20/03/2009 Nghị định số 28/2009/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin điện tử internet Luật CNTT Thông tư hướng dẫn thi hành số nội dung nghị định 21/07/2008 Thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn Nghị định Thượng mại điện từ cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử Nghị định số 57/2006/NĐ-CP 15/09/2008 Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành số nội dung Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch tài hoạt động tài Nghị định số 27/2007/NĐ-CP 12/11/2008 Thông tư số 05/2008/TT-BTTTT hướng dẫn số điều Nghị định số 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin điện tử internet Nghị định số 97/2008/NĐ-CP 18/12/2008 Thông tư số 07/2008/TT-BTTTT hướng dẫn số nội dung hoạt động cung cấp thông tin trang thông tin điện tử cá nhân Nghị định số 97/2008/NĐ-CP 24/12/2008 Thông tư số 09/2008/TT-BTTTT hướng dẫn quản lý sử dụng tài nguyên internet Nghị định số 97/2008/NĐ-CP 24/12/2008 Thông tư số 10/2008/TT-BTTTT quy định giải tranh chấp miền quốc gia Việt Nam “.vn” Nghị định số 97/2008/NĐ-CP 30/12/2008 Thông tư số 12/2008/TT-BTTTT hướng dẫn thực số nội dung Nghị định số 90/2008/NĐ-CP việc chống thư rác Nghị định số 90/2008/NĐ-CP 02/03/2009 Thông tư số 03/2009/TT-BTTTT quy định mã số quản lý mẫu giấy chứng nhận mã số quản lý nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo thư điện tử, tin nhắn, nhà cung cấp dịch vụ tin nhắn qua mạng internet Nghị định số 90/2008/NĐ-CP 16/03/2009 Thông tư số 50/2009/TT-BTC việc hướng dẫn giao dịch điện tử thị trường chứng khoán Nghị định số 27/2007/NĐ-CP 31/07/2009 Thông tư số 26/2009/TT-BTTTT quy định việc cung cấp thông tin đảm bảo khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử quan nhà nước Nghị định số 64/2007/NĐ-CP 14/12/2009 Thông tư số 37/2009/TT-BTTTT quy định hồ sơ thủ tục liên quan đến cấp phép, đăng ký, công nhận tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định số 26/2007/NĐ-CP 29/06/2010 Thông tư số 14/2010/TT-BTTTT quy định hoạt động quản lý trang thông tin điện tử dịch vụ mạng xã hội trực tuyến Nghị định số 97/2008/NĐ-CP 22/07/2010 Thông tư số 17/2010/TT-BKH quy định chi tiết thí điểm đấu thầu qua mạng Nghị định số 26/2007/NĐ-CP 09/11/2010 Thông tư số 23/2010/TT-NHNN quy định việc quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng Nghị định số 35/2007/NĐ-CP 10/11/2010 Thông tư số 180/2010/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế Nghị định số 27/2007/NĐ-CP 15/11/2010 Thông tư số 25/2010/TT-BTTTT quy định thu nhập, sử dụng, chia sẻ, đảm bảo an tồn bảo vệ thơng tin cá nhân trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Nghị định số 64/2007/NĐ-CP 20/12/2010 Thông tư số 209/2010/TT-BTC quy định giao dịch điện tử hoạt động Kho Bạc Nhà Nước Nghị định số 27/2007/NĐ-CP 31/12/2010 Thông tư số 46/2010/TT-BCT quy định quản lý hoạt động website thương mại điện tử bán hàng hóa cung ứng dịch vụ Nghị định số 57/2006/NĐ-CP 14/03/2011 Thông tư số 32/2011/TT-BTC hướng dẫn khởi tạo, phát hành sử dụng hóa đơn điện tử bán hàng hóa cung ứng dịch vụ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP 21/09/2011 Thông tư số 29/2011/TT-NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet Nghị định số 97/2008/NĐ-CP PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HÓA VÀ CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chân thành cám ơn Anh/Chị điền vào bảng khảo sát Thông qua việc sử dụng dịch vụ Internet Banking trang web http://ebanking.dongabank.com.vn ngân hàng Đông Á, xin vui lòng điền vào bảng khảo sát theo cảm nhận Anh/Chị dịch vụ Internet Banking ngân hàng Đơng Á Xin vui lịng khoanh trịn số mà Anh/Chị chọn! Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert tương ứng với: Rất tệ Tệ Trung bình Tốt Rất tốt Chất lượng dịch vụ internet banking CHAT LUONG DV INTERNET BANKING Cảm nhận Anh/Chị chất lượng dụng dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á THIET KE Tốc độ truy cập/thoát nhanh chóng THIET KE Dễ dàng để đến nơi trang web THIET KE Trang web dàng để tìm thấy anh/chị cần Thiết kế trang web THIET KE Trang web có giao diện đẹp đơn giản để sử dụng THIET KE Có thể thay đổi trì hỗn q trình giao dịch THIET KE Nó cho phép hiểu phải làm THONG TIN Thông tin cập nhật kịp thời THONG TIN Thông tin xác có liên quan THONG TIN Thơng tin trình bày dễ nhìn dễ hiểu THONG TIN Có hướng dẫn sử dụng dịch vụ TIN CAY Cung cấp dịch vụ hứa TIN CAY Dịch vụ luôn sẵn sàng TIN CAY Các giao dịch internet banking anh/chị ln ln xác Các giao dịch thực cách nhanh chóng 5 TIN CAY Trang web không bị cố chạy tốt trình giao dịch TIN CAY Không bị treo sau nhập thông tin để đăng nhập Thông tin Sự tin cậy TIN CAY Bảo mật BAO MAT BAO MAT BAO MAT BAO MAT Ngân hàng không lợi dụng thông tin anh/chị Không chia sẻ thông tin cá nhân anh/chị với trang web khác Bảo vệ thông tin anh/chị khỏi xâm nhập từ bên 5 Bảo vệ thông tin giao dịch anh/chị 5 Tên tuổi ngân hàng tiếng có uy tín tốt Ngân hàng trả lời kịp thời yêu cầu anh/chị Khách hàng nhận thông báo giao dịch thực hay không thực Cho anh/chị biết phải làm giao dịch anh/chị không thực Ngân hàng giải nhanh chóng cố anh/chị gặp phải giao dịch 5 5 Sự tin tưởng TIN TUONG TIN TUONG TIN TUONG Sự phản hồi PHAN HOI PHAN HOI PHAN HOI PHAN HOI Anh/chị tin tưởng vào dịch vụ internet banking ngân hàng đáp ứng yêu cầu anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY MƠ HÌNH BẰNG CRONBACH ALPHA: Nhân tố thiết kế trang web Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item Statistics Mean Std Deviation THIET KE THIET KE THIET KE THIET KE THIET KE THIET KE 4.19 4.00 3.88 3.91 3.81 3.83 N 578 668 669 682 615 654 216 216 216 216 216 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted THIET KE THIET KE THIET KE THIET KE THIET KE THIET KE Scale Variance if Item Deleted 19.44 19.63 19.75 19.72 19.82 19.80 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 5.698 5.360 5.409 5.346 5.711 5.530 582 592 573 579 528 546 Nhân tố thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item Statistics Mean THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN 3.97 3.99 4.03 3.93 Std Deviation 635 658 624 594 N 216 216 216 216 775 771 776 775 786 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN Scale Variance if Item Deleted 11.94 11.93 11.88 11.98 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 2.192 2.088 2.140 2.279 512 547 564 517 696 676 666 693 Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item Statistics Mean TIN CAY TIN CAY TIN CAY TIN CAY TIN CAY TIN CAY Std Deviation 4.01 3.94 3.97 3.92 3.73 3.69 N 574 588 605 639 627 612 216 216 216 216 216 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TIN CAY TIN CAY TIN CAY TIN CAY TIN CAY TIN CAY Scale Variance if Item Deleted 19.25 19.32 19.29 19.34 19.53 19.57 4.921 4.916 4.812 4.634 4.650 4.878 Nhân tố bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 548 533 554 585 594 516 771 774 769 762 760 778 Item Statistics Mean BAO MAT BAO MAT BAO MAT BAO MAT Std Deviation 3.81 3.78 3.78 3.87 N 576 637 635 607 216 216 216 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BAO MAT BAO MAT BAO MAT BAO MAT Scale Variance if Item Deleted 11.43 11.46 11.45 11.37 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 2.069 1.961 1.961 2.020 514 495 498 500 646 656 654 653 Nhân tố tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item Statistics Mean TIN TUONG TIN TUONG TIN TUONG Std Deviation 3.75 3.72 3.90 N 640 645 624 216 216 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TIN TUONG TIN TUONG TIN TUONG Scale Variance if Item Deleted 7.62 7.65 7.48 1.130 1.158 1.218 Nhân tố phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 553 517 496 575 620 646 Item Statistics Mean PHAN HOI PHAN HOI PHAN HOI PHAN HOI Std Deviation 3.48 3.88 3.60 3.30 N 617 692 675 644 216 216 216 216 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PHAN HOI PHAN HOI PHAN HOI PHAN HOI Scale Variance if Item Deleted 10.77 10.37 10.65 10.95 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 2.511 2.327 2.377 2.482 558 558 553 537 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction THIET KE 1.000 593 THIET KE 1.000 591 THIET KE 1.000 513 THIET KE 1.000 510 THIET KE 1.000 506 THIET KE 1.000 472 THONG TIN 1.000 547 THONG TIN 1.000 570 THONG TIN 1.000 632 THONG TIN 1.000 564 TIN CAY 1.000 522 TIN CAY 1.000 571 TIN CAY 1.000 552 TIN CAY 1.000 570 TIN CAY 1.000 494 TIN CAY 1.000 518 BAO MAT 1.000 562 870 1.958E3 351 000 695 694 696 705 BAO MAT 1.000 522 BAO MAT 1.000 641 BAO MAT 1.000 591 TIN TUONG 1.000 623 TIN TUONG 1.000 653 TIN TUONG 1.000 503 PHAN HOI 1.000 572 PHAN HOI 1.000 660 PHAN HOI 1.000 616 PHAN HOI 1.000 586 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.456 27.617 27.617 7.456 27.617 27.617 3.242 12.008 12.008 2.278 8.437 36.053 2.278 8.437 36.053 3.114 11.534 23.541 2.067 7.655 43.708 2.067 7.655 43.708 2.337 8.655 32.197 1.306 4.838 48.546 1.306 4.838 48.546 2.304 8.533 40.730 1.089 4.035 52.580 1.089 4.035 52.580 2.145 7.943 48.673 1.057 3.914 56.494 1.057 3.914 56.494 2.112 7.821 56.494 990 3.668 60.162 893 3.306 63.469 791 2.930 66.398 10 764 2.829 69.227 11 702 2.601 71.829 12 691 2.559 74.388 13 648 2.401 76.789 14 613 2.270 79.058 15 603 2.232 81.290 16 571 2.114 83.404 17 527 1.951 85.355 18 515 1.906 87.262 19 488 1.808 89.069 20 467 1.728 90.797 21 460 1.704 92.502 22 421 1.559 94.060 23 368 1.364 95.424 24 361 1.339 96.763 25 329 1.220 97.983 26 307 1.136 99.119 27 238 881 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TIN CAY 652 THIET KE 646 THIET KE 581 TIN CAY 560 THIET KE 554 THIET KE 550 TIN CAY 548 THONG TIN 542 THONG TIN 541 TIN CAY 540 -.420 TIN CAY 538 -.460 THONG TIN 536 THIET KE 521 PHAN HOI 515 PHAN HOI 514 THIET KE 504 BAO MAT 504 TIN CAY 503 BAO MAT 501 PHAN HOI 494 BAO MAT 494 421 PHAN HOI 491 -.461 BAO MAT 489 THONG TIN 488 TIN TUONG 471 441 TIN TUONG 469 465 421 -.411 -.415 TIN TUONG 520 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component THIET KE 746 THIET KE 729 THIET KE 654 THIET KE 624 THIET KE 590 THIET KE 577 TIN CAY 716 TIN CAY 708 TIN CAY 612 TIN CAY 604 TIN CAY 580 TIN CAY 552 THONG TIN 716 THONG TIN 685 THONG TIN 655 THONG TIN 573 PHAN HOI 756 PHAN HOI 692 PHAN HOI 663 PHAN HOI 602 TIN TUONG 790 TIN TUONG 735 TIN TUONG 607 BAO MAT 702 BAO MAT 689 BAO MAT 624 BAO MAT 578 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 518 498 385 355 298 -.560 -.024 -.302 370 603 348 306 157 -.674 366 508 155 -.324 496 046 -.590 -.086 446 -.444 253 -.499 074 -.539 306 545 -.289 214 523 -.425 481 -.431 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 7: HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Enter BAO MAT, TIN TUONG, PHAN HOI, THONG TIN, TIN CAY, THIET KEa a All requested variables entered b Dependent Variable: CHAT LUONG DV INTERNET BANKING Model Summary Model R R Square 756a Adjusted R Square 571 Std Error of the Estimate 559 388 a Predictors: (Constant), BAO MAT, TIN TUONG, PHAN HOI, THONG TIN, TIN CAY, THIET KE ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 42.024 7.004 Residual 31.513 209 151 Total 73.537 215 F 46.452 a Predictors: (Constant), BAO MAT, TIN TUONG, PHAN HOI, THONG TIN, TIN CAY, THIET KE b Dependent Variable: CHAT LUONG DV INTERNET BANKING Sig .000a Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 3.546 026 THIET KE 214 026 TIN CAY 249 THONG TIN t Sig 134.224 000 365 8.063 000 026 426 9.415 000 135 026 231 5.103 000 PHAN HOI 196 026 334 7.386 000 TIN TUONG 140 026 239 5.270 000 BAO MAT 108 026 185 4.087 000 a Dependent Variable: CHAT LUONG DV INTERNET BANKING PHỤ LỤC 8: MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations THIET KE THIET KE Pearson Correlation THONG TIN CAY TIN Sig (2-tailed) TIN CAY 000 000 000 365** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 426** 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 216 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 231** 1.000 001 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 216 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 334** 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 216 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 239** 1.000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 216 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 185** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N CHAT LUONG DV INTERNET BANKING 000 216 Sig (2-tailed) BAO MAT 000 1.000 Sig (2-tailed) TIN TUONG CHAT LUONG DV INTERNET BANKING BAO MAT 216 Sig (2-tailed) PHAN HOI TIN TUONG N Sig (2-tailed) THONG TIN PHAN HOI 006 216 216 216 216 216 216 216 365** 426** 231** 334** 239** 185** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 006 N 216 216 216 216 216 216 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 216 ... động ngân hàng Đông Á 34 2.3 Dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 39 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á 39 2.3.2 Quá trình phát triển internet banking ngân. .. so sánh với nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đơng Á Từ đề xuất biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đông Á Đối... thời phát triển dịch vụ ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ internet bankinh điều tất yếu Từ lý nên chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đông Á? ?? làm