Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix tại ngân hàng thương mại cổ phần việt á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC THIÊN THƯ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ưu nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng thị trường qua năm Bảng 2.2: So sánh lãi suất huy động số ngân hàng vào năm 2013 Bảng 2.3: Số lượng điểm giao dịch Việt Á Bảng 2.4: Tình hình cán công nhân viên Việt Á Bảng 2.5: Lương bình quân đầu người / tháng Việt Á Đvt: triệu đồng Bảng 3.1: Các chức công nghệ CRM mang lại DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Những chức ngân hàng đa ngày Hình 1.2: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng Hình 1.3: Quá trình phát triển sản phẩm Hình 1.4: Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ đại Hình 1.5: Mối quan hệ loại marketing Hình 2.1: Đồ thị huy động vốn khách hàng từ 2009 – 2012 Hình 2.2: Đồ thị cấu huy động theo loại tiền tệ năm 2012 Hình 2.3: Đồ thị dư nợ cho vay khách hàng từ 2009 – 2012 Hình 2.4: Biểu đồ cấu nợ theo loại tiền tệ năm 2012 Hình 2.5: Các hình thức khuyến Việt Á Hình 3.1: Sơ đồ đề xuất phận phòng marketing DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ASEAN: Hiệp hội quốc gia Động Nam Á ATM: Máy rút tiền tự động CRM: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng EFTPOS: Máy cà thẻ GDP: Tổng sản phẩm quốc nội Internet Banking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần Smartcard: Thẻ thông minh SMS: Dịch vụ tin nhắn Telebanking: Dịch vụ ngân hàng điện thoại TCTD: Tổ chức tín dụng VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Việt Á: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép riêng Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có liên quan đăng báo, trang web liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Đức Thiên Thư Học viên cao học lớp QTKD Đêm – K19 Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC Chương 1: Cơ sở lý luận marketing mix ngân hàng thương mại 1.1 Ngân hàng đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng 1.1.3 Chức năng, vai trò ngân hàng kinh tế 1.2 Marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Vai trò marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Marketing công cụ kết nối hoạt động ngân hàng với thị trường 1.2.2.2 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.2.3 Marketing công cụ nâng cao khả cạnh tranh 1.2.2.4 Marketing công cụ hạn chế rủi ro 1.3 Các hoạt động marketing mix lĩnh vực ngân hàng 1.3.1 Hoạt động sản phẩm 1.3.1.1 Khái niệm 1.3.1.2 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.1.3 Danh mục sản phẩm 1.3.1.4 Phát triển sản phẩm 10 1.3.2 Hoạt động giá 11 1.3.2.1 Tầm quan trọng giá ngân hàng khách hàng 11 1.3.2.2 Các loại giá lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 12 1.3.2.3 Các phương pháp định giá 12 1.3.3 Hoạt động phân phối 13 1.3.3.1 Khái niệm 13 1.3.3.2 Các kênh phân phối chủ yếu lĩnh vực ngân hàng 13 1.3.4 Hoạt động quảng bá 15 1.3.4.1 Khái niệm 15 1.3.4.2 Các loại công cụ truyền thông marketing ngân hàng 15 1.3.5 Hoạt động nguồn nhân lực 17 1.3.5.1 Vai trò quan trọng nguồn nhân lực 17 1.3.5.2 Marketing đối nội yếu tố liên quan 17 1.3.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công marketing đối nội 18 1.3.6 Hoạt động quy trình nghiệp vụ 20 1.3.7 Hoạt động minh chứng cụ thể 21 Tóm tắt chương 21 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mix ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Việt Á 22 2.1.1 Bối cảnh thành lập 22 2.1.2 Nội dung hoạt động 22 2.1.3 Quá trình phát triển – cột mốc đáng nhớ NHTMCP Việt Á 22 2.1.4 Cơ cấu chức phận ngân hàng Việt Á 24 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4.2 Chức hoạt động .24 2.1.4.3 Cơ cấu chức phòng marketing ngân hàng Việt Á 25 2.2 Thực trạng môi trường hoạt động marketing ngân hàng Việt Á 26 2.2.1 Môi trường vĩ mô 26 2.2.1.1 Môi trường pháp luật – trị 26 2.2.1.2 Mơi trường văn hố – xã hội 27 2.2.1.3 Môi trường kinh tế 27 2.2.1.4 Môi trường công nghệ 28 2.2.2 Môi trường vi mô 28 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 28 2.2.2.2 Sản phẩm thay 30 2.3 Thực trạng hoạt động marketing mix ngân hàng Việt Á 31 2.3.1 Hoạt động sản phẩm 31 2.3.1.1 Thanh toán 31 2.3.1.2 Huy động 32 2.3.1.3 Tín dụng 33 2.3.2 Hoạt động giá 34 2.3.2.1 Phương pháp công khai 34 2.3.2.2 Phương pháp ngầm định 35 2.3.3 Hoạt động phân phối 36 2.3.3.1 Kênh phân phối truyền thống 36 2.3.3.2 Các kênh phân phối có sử dụng cơng nghệ đại 37 2.3.4 Hoạt động quảng bá 39 2.3.4.1 Quảng cáo 39 2.3.4.2 Khuyến 39 2.3.4.3 Quan hệ công chúng 41 2.3.5 Hoạt động nguồn nhân lực 42 2.3.5.1 Tuyển dụng – đào tạo 42 2.3.5.2 Đãi ngộ 43 2.3.6 Hoạt động quy trình nghiệp vụ 44 2.3.7 Hoạt động minh chứng cụ thể 45 2.4 Đánh giá tổng quan thành công tồn hoạt động marketing mix ngân hàng Việt Á 47 2.4.1 Đánh giá hoạt động sản phẩm 47 2.4.2 Đánh giá hoạt động định giá 48 2.4.3 Đánh giá hoạt động phân phối 48 2.4.4 Đánh giá hoạt động quảng bá 49 2.4.5 Đánh giá hoạt động nguồn nhân lực 50 2.4.6 Đánh giá quy trình nghiệp vụ 50 2.4.7 Đánh giá hoạt động minh chứng cụ thể 50 Tóm tắt chương 50 Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing ngân hàng Việt Á 3.1 Giải pháp cải thiện hoạt động marketing mix ngân hàng Việt Á 51 3.1.1 Giải pháp chung 51 3.1.1.1 Tái cấu phòng marketing ngân hàng 51 3.1.1.2 Thu thập phân tích thơng tin 54 3.1.1.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 55 3.1.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động marketing mix 56 3.1.2.1 Giải pháp sản phẩm 56 3.1.2.2 Giải pháp giá 59 3.1.2.3 Giải pháp phân phối 61 3.1.2.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 63 3.1.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 66 3.1.2.6 Giải pháp quy trình 70 3.1.2.7 Giải pháp minh chứng cụ thể 72 3.2 Một số kiến nghị với phủ, quan ban ngành 73 67 cho đầu vào nguồn nhân lực có chất lượng tốt ổn định, Việt Á nên mạnh dạn tiếp xúc đặt hàng với trường đại học thông qua chương trình cấp học bổng bảo đảm tuyển dụng cho sinh viên giỏi, tạo điều kiện thực tập cho sinh viên, thường xuyên tổ chức buổi tiếp xúc ngân hàng với sinh viên để truyền đạt nhu cầu, kỹ cần có mà ngân hàng mong muốn khả thẩm định dự án, trình độ cơng nghệ thơng tin, ngoại ngữ tốt… Bên cạnh đó, vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhân viên giao dịch hay chí bảo vệ Việt Á nên thuê nhân viên có thái độ tốt sau huấn luyện, đào tạo cho người kỹ cụ thể thái độ vốn có người khơng thể thay đổi Ngồi ra, Việt Á nên cho phép chi nhánh chủ động việc tuyển dụng để có nguồn nhân lực phù hợp với nhu cầu thích hợp với văn hố địa phương Đào tạo: Trong năm qua, công tác đào tạo nhân viên ngân hàng Việt Á chưa quan tâm đầu tư mức, chất lượng nhân mức trung bình ngành Để cải thiện tình hình, xây dựng cho tảng tốt để phát triển ổn định gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh Việt Á phải nỗ lực nhiều công tác đào tạo cách: - Xây dựng quy chế đào tạo đào tạo lại, có kế hoạch cấu, đào tạo nguồn nhân lực cấp cao, nịng cốt, kế thừa đủ trình độ lĩnh để giúp ngân hàng phát triển ổn định bền vững - Xây dựng thiết kế chương trình đào tạo kỹ cụ thể cho tồn cơng nhân viên ngân hàng như: khả đánh giá định, làm việc theo nhóm, kỹ tiếp cận khai thác khách hàng, tư logic, kỹ đàm phán, tính liêm trực công việc - Truyền đạt cho nhân viên hiểu hình ảnh ngân hàng, khách hàng nhìn vào để đánh giá ngân hàng Cung cấp tầm nhìn cho 68 nhân viên, gắn kết mục tiêu ngân hàng với mục tiêu phấn đấu nhân viên từ gia tăng độ trung thành nâng cao ý thức nhân viên việc tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng - Thường xuyên tổ chức khoá học kỹ giao tiếp, kiến thức marketing cho nhân viên nói chung chun nghiệp hố đội ngủ cán làm marketing nói riêng Mời chun gia nước ngồi có uy tín hoạt động marketing đào tạo cho nhân viên marketing kỹ quan trọng thu thập phân tích thơng tin, đánh giá tiên đốn tình hình thị trường tương lai, kỹ đề xuất lập kế hoạch chi tiết - Xây dựng đội ngủ bán hàng, chăm sóc khách hàng có chuyên môn cao ngân hàng am hiểu hoạt động khách hàng để nắm bắt đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng hành khách hàng nhằm tạo hài lòng tối đa cho khách hàng cách trang bị cho nhân viên kỹ cụ thể thu thập thông tin khách hàng, khả thẩm định dự án, tiếp cận thúc đẩy hành động khách hàng, kiến thức tâm lý học hành vi - Thực việc huấn luyện chéo nhân viên cho nhiều công việc khác nhằm làm phong phú kinh nghiệm làm việc nhân viên, gia tăng khả làm việc nhóm đáp ứng yêu cầu cần - Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề nhằm phổ biến sâu rộng kiến thức, nghiệp vụ mới… ngân hàng đến toàn nhân viên Đồng thời thu nhận phản hồi, ý kiến đóng góp nhân viên ngân hàng Sử dụng - Đãi ngộ: Trong giai đoạn tái cấu nay, Việt Á cần đóng góp toàn thể nhân viên, động lực thúc đẩy người lao động tham gia vào trình lao động bao gồm tác động yếu tố vật chất tinh thần nên công tác sử dụng đãi ngộ ngân hàng phải quan tâm hoàn thiện 69 Về mặt vật chất: Thành lập phận chuyên trách khách hàng nội nhằm thấu hiểu phục vụ tốt cho nhu cầu phận khách hàng ngân hàng nhân viên đời sống vật chất tinh thần - Hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên, tăng cường công tác quy hoạch nhằm tạo lực lượng nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững ngân hàng Cần trọng đến tính cơng có tiêu chí rõ ràng để nhân viên có động lực phấn đấu hội người - Xây dựng chế tiền lương, thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên gìn giữ nhân tài cho ngân hàng - Tăng cường công tác quản lý, hạn chế tiêu cực xảy Xử lý nghiêm trường hợp sai phạm, thực thưởng, phạt người, việc Về mặt tinh thần: Xây dựng chương trình bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho cán công nhân viên người thân, trì việc khám sức khoẻ định kỳ tháng / lần - Thường xuyên tổ chức hoạt động mang tính định kỳ nhằm tăng tính liên kết nhân viên với nhân viên với ngân hàng hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao - Tạo dựng môi trường làm việc thuận lợi bao gồm môi trường tự nhiên, môi trường tâm lý, mơi trường văn hố việc đáp ứng đầy đủ trang thiết bị cần thiết để người lao động làm việc hiệu quả, xây dựng môi trường thông tin nội cởi mở, nơi người phát biểu ý kiến khơng bị gị ép, hạn chế, tạo tâm lý thoải mái cho người Ngoài cần xây dựng tiêu chuẩn văn hoá ứng xử tốt nơi công sở mà người phải làm theo ưu tiên phụ nữ, không lớn tiếng hay dùng từ ngữ thiếu tôn trọng người khác, không hút thuốc… nhằm tạo mơi trường văn hố lành mạnh cho nhân viên làm việc 70 3.1.2.6 Giải pháp quy trình Việt Á cần nổ lực lớn đầu tư cho công nghệ đại nhằm cải thiện quy trình nghiệp vụ ngân hàng Trong phần mềm hổ trợ tự động hóa, liên kết thơng tin, hướng đến khách hàng bật phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phần mềm tập trung vào trình marketing, bán hàng - dịch vụ trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ họ cách tốt Một cách tổng quát, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với ngân hàng Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng Hệ thống CRM bao gồm tồn tổ chức, có nghĩa tồn tổ chức hướng tới khách hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng nhiệm vụ riêng phòng ban Tuy nhiên, góc độ cơng nghệ, CRM ngân hàng với phần mềm hỗ trợ chia làm phận bản: Bảng 3.1: Các chức công nghệ CRM mang lại Bán hàng - Công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng - Cơng cụ trung tâm trả lời khách hàng - Công cụ quản trị dây chuyền cung cấp Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Công cụ quản trị dịch vụ hỗ trợ - Công cụ đường dây nóng - Cơng cụ quản trị dịch vụ chỗ Marketing - Công cụ quản lý khách hàng tiềm - Cơng cụ phân tích lợi nhuận khách hàng - Công cụ quản lý chiến dịch marketing - Công cụ E-marketing - Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác CRM giúp cho khách hàng NHTM dễ dàng trao đổi thơng tin với ngân hàng nhiều loại hình tương tác đa dạng Những thông tin mà NHTM thu nhận tập trung vào sở liệu mà hệ thống CRM tạo Tiếp theo, 71 sở liệu phân tích, đánh giá, tập hợp trung tâm điều hành xử lý, với hỗ trợ phận marketing, giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng loại khách hàng xác nhanh chóng Chính việc khai thác tối đa liên tục cập nhật thông tin khách hàng, CRM ngân hàng cơng cụ mạnh để hỗ trợ nhân viên bán hàng việc tìm kiếm, cập nhật thống kiện Những thông tin bao gồm khách hàng chưa có quan hệ (do cán quan hệ KH bổ sung dần vào hệ thống ) khách hàng có từ trước Các nhân viên quan hệ khách hàng, cán tín dụng người nhập sở liệu KH đầu vào Việc làm cách mà nhân viên bán hàng tự xác định khách hàng cho riêng mình, đồng thời cách thơng báo cho tồn hệ thống biết để tránh trùng lặp việc tiếp cận bổ sung thông tin khách hàng Không thế, nhân viên quan hệ khách hàng hồn tồn tìm kiếm, khai thác thơng tin liên quan, thơng tin mang tính chất lịch sử qua lại khách hàng lưu trữ Đối với người làm quản lý, báo cáo cập nhật thông tin khách hàng lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần.v.v hỗ trợ cơng tác kiểm sốt cơng việc cán tín dụng cấp Qua đó, người phụ trách trực tiếp biết nhân viên viên làm gì, đâu mức độ hiệu công việc Hơn nữa, lần có thay đổi nhân sự, đầu mối khách hàng, ghi doanh thu, chi phí, thay đổi nhân doanh nghiệp.v.v dễ dàng tiếp nhận theo dõi thuận tiện Điều mang lại lợi ích quản trị khơng nhỏ thực tế có nhiều trường hợp nhân viên quan hệ khách hàng bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao đầu mối kéo theo khách hàng thân quen người nhân viên chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ Nghĩa là, thơng tin khách hàng mà cán tín dụng thu nhận khơng cịn riêng mà tài sản chung chia sẻ với người toàn hệ thống 72 Quan trọng nhất, khách hàng quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật thơng tin chăm sóc thường xun Bài tốn dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng giải triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Các bước cụ thể triển khai CRM cho ngân hàng: - Xây dựng đội ngủ dự án chuẩn gồm người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM người sử dụng - Thiết lập mục tiêu ban đầu rỏ ràng - Xác định mục tiêu cần ưu tiên - Xem xét lại quy trình ngân hàng - Xem xét đầu CRM - Xác định liệu mà CRM cần quản lý - Chuẩn bị liệu - Tích hợp CRM - Phân sử dụng - Xác định rủi ro - Tạo kế hoạch thông qua người dùng 3.1.2.7 Giải pháp minh chứng cụ thể Việt Á cần xây dựng quy chuẩn chung xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch bao gồm: - Thiết kế khu vực dành cho khách hàng nhiều khu vực dành cho nhân viên giao dịch - Các yếu tố ngoại thất chi nhánh, phòng giao dịch cửa sổ, thiết kế cửa chính, ký hiệu lối vào phải đồng - Các yếu tố nội thất hệ thống đèn chiếu sáng, màu sắc tường, trần nhà, vật dụng, dồ trang trí, bố trí, trung bày phải cao cấp quán tất cà chi nhánh phòng giao dịch 73 Đối với lực lượng bán hàngViệt Á cần quan tâm xây dựng cho lực lượng bán hàng giỏi chuyên môn, động, thân thiện giao tiếp cách: - Xây dựng quy tắc hành động cụ thể để làm kim nam cho nhân viên việc mỉm cười khách hàng đến làm việc với mình, gọi tên khách hàng, nói cảm ơn kết thúc giao dịch… nhằm tạo thuận lợi cho việc đào tạo, kiểm soát, đánh giá nhân viên bảo đảm tính ổn định cho chất lượng dịch vụ ngân hàng - Truyền đạt cho nhân viên hiểu hình ảnh ngân hàng, khách hàng nhìn vào để đánh giá ngân hàng - Nâng cao ý thức nhân viên việc tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm cho nhu cầu khách hàng đáp ứng thông qua chế tiền lương, tiền thưởng, hoa hồng hợp lý - Thường xuyên tổ chức khoá học kỹ giao tiếp, bán hàng cho nhân viên theo hướng phát triển nhu cầu hay nhu cầu bổ sung khách hàng - Xây dựng văn hóa bán hàng theo quan điểm trung thành khách hàng phải cam kết xây dựng, trì mối quan hệ với khách hàng Quan hệ bán hàng cần định nghĩa việc thu hút, trì nâng cấp hạ cấp mối quan hệ ngân hàng – khách hàng 3.2 Một số kiến nghị với phủ, quan ban ngành 3.2.1 Kiến nghị với phủ - Tạo mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng cho hoạt động ngân hàng Nhà nước cần ban hành hồn thiện nhanh chóng văn hướng dẫn thi hành, văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…; ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam, gỡ bỏ quy định ràng buộc hoạt động ngân hàng thời gian qua Nhà nước nên tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng vay vốn nước ngồi Nhanh chóng xây dựng cấu 74 sách thích hợp nhằm mở rộng thu hút đầu tư từ nước vào hệ thống ngân hàng Việt Nam - Tạo lập môi trường kinh doanh công thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh NHTM nhanh chóng hồn tất việc dỡ bỏ bảo hộ NHTM quốc doanh - Tăng cường vai trò giám sát NHNN việc điều hành hoạt động NHTM Thiết lập hệ thống giám sát theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đảm bảo an tồn, tính hiệu cho tồn hệ thống - Xây dựng phát triển đồng sở hạ tầng, đặc biệt sở hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông, tạo điều kiện cho ngân hàng có điều kiện để phát triển dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tự động…Đặc biệt nổ lực hướng đền kinh tế khơng sử dụng tiền mặt, phủ cần thúc đẩy Bộ Công Thương quy định cứng tất trung tâm mua sắm, nhà hàng lắp đặt máy POS, Bộ Tài Chính có sách giảm thuế tương tự để khuyến khích điểm giao dịch thực toán qua thẻ - Trong thời gian tới Chính Phủ cần nâng cao việc phát hành trái phiếu Chính Phủ, nâng mức đầu tư cơng qua kích thích tổng cầu nhằm giải tồn kho cho doanh nghiệp, tạo cơng ăn việc làm góp phần khơi thơng tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng 3.2.2 Kiến nghị với NHNN - Nhanh chóng hồn tất đề án xử lý nợ xấu với đời công ty quản lý tài sản Việt Nam (VAMC) nhằm khơi thơng dịng vốn cho thị trường - Nâng cao tính minh bạch hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh, tăng cường giám sát, xử lý nghiêm trường hợp tham nhũng hệ thống, nhằm tạo môi trường hoạt động lành mạnh cho toàn hệ thống ngân hàng Quy định cụ thể rõ ràng việc quản lý ngoại tệ vàng nhằm giúp 75 ngân hàng thuận tiện hoạt động liên quan, giảm thiểu tiêu cực khơng đáng có - NHNN nên cho phép tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần nhà đầu tư nước ngân hàng nước nhằm nâng cao vai trò "nhà đầu tư chiến lược", giúp thúc đẩy trình tái cấu hệ thống ngân hàng - Xây dựng lộ trình hội nhập tài thích hợp Tự hố tài phải thực sau nhằm đảm bảo hệ thống tài hội nhập hiệu quả, tăng lực cạnh tranh Tóm tắt chương Trong xu tồn cầu hố hội nhập, để phát triển ổn định môi trường cạnh tranh gay gắt ngày việc xây dựng chiến lược marketing cách phù hợp ngân hàng Việt Á tối quan trọng mang ý nghĩa sống ngân hàng Đã qua thời kỳ khách hàng chủ động tìm đến với ngân hàng, mà ngân hàng phải chủ động việc tìm đến khách hàng, đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển tổng thể để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Trên tinh thần đó, tác giả đề xuất giải pháp mang tính khả thi, định hướng khách hàng cho nhiệm vụ nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng 76 KẾT LUẬN Trên sở tập hợp, luận giải, phân tích liệu cách khoa học thực tiễn, luận văn hoàn thành số nội dung sau: Thứ nhất: Hệ thống hố vấn đề mang tính lý luận hoạt động marketing ngân hàng, nội dung đánh giá, hệ thống tiêu đánh giá Ngồi tác giả cịn đề cập đến lý luận yếu tố thuộc mơi trường vi mơ, vĩ mơ có ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng Xét tổng thể, nội dung đề cập phù hợp với mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu xác định, sở lý thuyết hoàn chỉnh để tiếp cận vấn đề Thứ hai: Bằng hệ thống tư liệu phong phú tác giả mô tả, phân tích thực trạng hoạt động marketing ngân hàng Việt Á từ 2009-2012 theo tiêu phản ánh hiệu thống phần lý thuyết Tác giả khẳng định hiệu hoạt động marketing ngân hàng Việt Á thấp Một số nguyên nhân tác giả phân tích chứng minh cụ thể Thứ ba: Trong xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng thời gian tới, tác giả khẳng định việc nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng Việt Á trở nên cấp bách hết Các giải pháp luận có sở lý luận thực tiễn nên có tính ứng dụng cao Để thực thi giải pháp, tác giả mạnh dạn đưa kế hoạch, phương hướng hoạt động mang tính khả thi cao Tác giả hy vọng luận văn đóng góp phần nhỏ việc nâng cao hiệu hoạt động marketing ngân hàng Việt Á nay, giúp ngân hàng phát triển ổn định thời gian tới Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô để đề tài hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 NHTMCP Việt Á Báo cáo thường niên năm 2012 ACB VCB Công văn ngân hàng nhà nước số 3861/NHNN-TTGSNH ngày 17/05/2011, mở phòng giao dịch ATM Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing Dịch Vụ”, nhà xuất Thống Kê Nghị định phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000, tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Nghị phủ số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011, giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nguyên lý Marketing”, nhà xuất Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “ Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại”, nhà xuất Thống Kê Peter S.Rose (2003), “Quản trị ngân hàng thương mại”, nhà xuất Tài Chính 10 Philip Kotler (2003), “Quản Trị marketing”, nhà xuất Thống Kê 11 Quyết định ngân hàng nhà nước 1087/2001/QĐ-NHNN ngày 27/08/2001, tổ chức hoạt động hội đồng quản trị, ban kiểm soát, tổng giám đốc ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước nhân dân 12 Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006, đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 13 Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 1570/QĐ-TTG ngày 27/11/2006, việc phê duyệt nhiệm vụ quy hoạch chung xây dựng thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025 14 Trịnh Quốc Trung (2010), “Marketing Ngân Hàng”, nhà xuất Thống Kê 15 W.Chan Kim - Renée Mauborgne (2012), “Chiến Lược Đại Dương Xanh”, nhà xuất Tri Thức 16 Các website tham khảo: http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd, website ngân hàng nhà nước Việt Nam, mục thống kê số lượng hệ thống TCTD http://laisuat.vn/so-sanh-lai-suat.aspx, cổng thông tin ngân hàng, mục so sánh lãi suất ngân hàng PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kế hoạch kinh doanh ngân hàng Việt Á năm 2013 STT 10 11 12 13 14 15 Chỉ tiêu chủ yếu TH 2012 KH 2013 % Tổng tài sản 24.608 30500 123,94 % Tổng huy động 19.278 22300 115,68 % Trong huy động TT1 16.568 17800 107,44 % Huy động TT2 2.710 4.500 166,05 % Tổng dư nợ cho vay 12.890 13.540 105 % Tỷ lệ nợ xấu thực tế Dưới 5% Dưới 4% 80 % Doanh số TTQT (triệu USD) 70 90 128,57 % Đầu tư góp vốn cơng ty 500 600 120 % Đầu tư trái phiếu phủ 1890 5000 264,55 % Đầu tư trái phiếu doanh nghiệp 687 650 94,61 % Kinh doanh chứng khoán 365 575 157,5 % Đầu tư góp vốn mua cổ phần dài hạn 104 422 405,77 % Đầu tư thêm tài sản cố định 20 380 1.900 % Mạng lưới hoạt động tăng thêm PGD 5CN,PGD Tổng thu nhập 536 852 158,95 % Thu nhập từ lãi vay 317 523 164,98 % Thu nhập từ dịch vụ 12 600 % Thu nhập từ đầu tư 263 124 47,15 % Thu nhập từ Vàng Ngoại tệ (48) 20 (41,67) % Thu nhập từ công ty 200 % 16 Chi phí quản lý 318 459 144,34 % Trong chi phí nhân viên 161 220 136,7 % 17 Trích lập dự phịng rủi ro 82 1.171,4 % 18 Lợi nhuận trước thuế 211 311 147,39 % 19 Vốn điều lệ 3.098 3.500 112,98 % 20 Tỷ lệ chia cổ tức 4% 6% 150 % Bảng : Một số tiêu tài chủ yếu ngân hàng Việt Á - Đvt: tỷ đồng (Nguồn báo cáo thường niên năm 2012) Phụ lục 2: Phương án tăng vốn điều lệ ngân hàng Việt Á năm 2013 Ngân hàng Việt Á có kế hoạch tăng vốn điều lệ lên mức tối thiểu ba nghìn năm trăm tỉ đồng Số vốn tăng thêm dự kiến sử dụng vào mục đích sau: - Mở rộng địa bàn, tăng thị phần thông qua mở rộng mạng lưới hoạt động, phát triển thêm điểm giao dịch ( chi nhánh, phòng giao dịch) – 294 tỷ đồng - Bổ sung nguồn vốn mua sắm, sửa chữa tài sản cố định ( trụ sở, phương tiện vận chuyển, trang thiết bị công nghệ thông tin, máy ATM…) – 20 tỷ đồng - Phục vụ dự án tái cấu trúc ngân hàng Việt Á – 66 tỷ đồng Phương án tăng vốn: - Vốn điều lệ tại: 3.098.000.000.000 đồng - Số lượng cổ phiếu lưu hành: 309.800.000 cổ phiếu - Loại chứng khốn phát hành: Cổ phần phổ thơng - Số lượng cổ phần phát hành thêm: 40.200.000 cổ phần - Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng/cổ phần - Giá trị cổ phiếu phát hành thêm theo mệnh giá: 402.000.000.000 đồng - Quy mô vốn điều lệ sau phát hành: 3.500.000.000.000 đồng - Số lượng cổ phần lưu hành sau phát hành: 350.000.000 cổ phần Dự kiến đó: - Phát hành cho cổ đông hữu để tăng Vốn từ lợi nhuận sau thuế để chi trả cổ tức: 12.392.000 cổ phần - Phát hành cho cổ đông hữu để tăng Vốn từ thặng dư vốn cổ phần: 10.533.200 cổ phần - Phát hành cho cổ đông hữu để tăng Vốn từ Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ: 6.196.000 cổ phần - Phát hành bán cho cổ đông hữu đối tác chiến lược: 11.078.800 cổ phần Phụ lục 3: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Việt Á ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG ỦY BAN CHIẾN LƯỢC ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT ỦY BAN NHÂN SỰ VĂN PHÒNG HĐQT BAN PHẢN ỨNG NHANH BAN TỔNG GIÁM ĐỐC ỦY BAN QUẢN LÝ TS NỢ - CÓ KHỐI VẬN HÀNH – HỔ TRỢ KHỐI QUẢN LÝ KINH DOANH KHỐI QUẢN LÝ GIÁM SÁT RỦI RO KHỐI QUẢN LÝ KINH DOANH VỐN KHỐI ĐỐI NGOẠI VÀ QUAN HỆ QUỐC TẾ PHỊNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ PHỊNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG NGUỒN VỐN MARKETING BAN PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI PHỊNG QUẢN LÝ TÍN DỤNG PHỊNG PHÁP CHẾ PHÒNG ĐẦU TƯ LIÊN DOANH NGÂN QUỸ PHÒNG THẨM ĐỊNH TÀI SẢN PHỊNG KẾ TỐN TÀI CHÍNH PHỊNG KIỂM TỐN NỘI BỘ KHỐI CƠNG NGHỆ THƠNG TIN KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SỐT NỖI BỘ PHỊNG CNTT PHỊNG KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN TRUNG TÂM THẺ PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG VÀ PTTH PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỊNH CHẾ TÀI CHÍNH PHỊNG NGOẠI TỆ - VÀNG PHỊNG NHÂN SỰ PHỊNG THANH TỐN QUỐC TẾ SỞ GIAO DỊCH CHI NHÁNH PHÒNG GIAO DỊCH QUỶ TIẾT KIỆM TRUNG TÂM BAN DỰ ÁN TÀI CHÍNH VP ĐẠI DIỆN PHỊNG XỬ LÝ NỢ CÓ VẤN ĐỀ ... thương mại cổ phần Việt Á Chương 3: Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing mix ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á Tài liệu tham khảo Phụ lục Chương 1: Cơ sở lý luận marketing mix ngân. .. chương tác giả tập trung phân tích hoạt động marketing mix ngân hàng Việt Á để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động Từ đề kế hoạch giải pháp nhằm cải thiện hoạt động marketing mix Việt Á sở kết... Việt Á nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng nhìn lại mặt cịn tồn hoạt động marketing mix mình, từ đề xuất giải pháp để cải thiện hoạt động marketing mix ngân hàng Việt Á nhằm giúp ngân hàng phát triển