Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại chi nhánh công ty TNHH một thành viên an phú TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA HẢI GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp HồChí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM GIA HẢI GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu độc lập Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố đề tài nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả Phạm Gia Hải ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin cảm ơn Cô Phạm Thị Hà tận tình hướng dẫn, giúp tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin cám ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh tế TP HCM truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đồng thời, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh Công ty TNHH Thành viên An Phú (APSC), đồng nghiệp hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo người Anh Mrs Sue Almond luật sư người Úc Mr Andrew Hilton hai người giúp chỉnh sửa câu hỏi Tiếng Anh trước gửi tới khách hàng, đồng thời cảm ơn quý khách hàng người đánh giá cách trung thực khách quan chất lượng dịch vụ APSC, giúp chúng tơi có số liệu đáng tin cậy cho luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả Phạm Gia Hải iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU APSC : Chi nhánh Công ty TNHH Thành viên An Phú Đvt : Đơn vị tính GDP : Tổng sản lượng nội địa GTTB : Giá trị trung bình MEAN : Giá trị trung bình P TC - HC - QT : Phịng Tổ chức - Hành - Quản trị SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ SPSS : Phần mềm phân tích liệu thống kê β : Hệ số Beta iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Khơi nguồn cho luận văn yêu cầu thực tiễn hoạt động kinh doanh Chi nhánh công ty TNHH thành viên An Phú (APSC) với mảng kinh doanh cho thuê nhà Khu biệt thự cao cấp An Phú, Tp Hồ Chí Minh Trong thời gian vừa qua, sức ép cạnh tranh thị trường cho thuê nhà ngày tăng: nhu cầu giảm, nguồn cung tăng, giá cho thuê giảm v.v… thúc giục doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tìm cách để giữ khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu muốn giữ khách hàng trước hết doanh nghiệp cần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mục đích để gia tăng hài lịng khách hàng qua giữ khách hàng Nhận vấn đề trên, lãnh đạo Công ty định không giảm giá cho thuê, đồng thời giao cho lãnh đạo Chi nhánh cần tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích gia tăng hài lịng khách hàng thuê biệt thự APSC Ngoài ra, thời gian gần đây, xuất ngày nhiều phàn nàn khách hàng thuê biệt thự có liên quan đến chất lượng dịch vụ Do vậy, việc xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng thuê biệt thự gì; điều tạo nên chất lượng dịch vụ APSC, nhân tố chất lượng dịch vụ tác động vào hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC; từ đưa giải pháp tác động vào nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích gia tăng hài lịng khách hàng việc làm cần thiết Từ yêu cầu trên, lãnh đạo APSC cần nghiên cứu mang tính tồn diện, khách quan khoa học chất lượng dịch vụ APSC yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lãnh đạo Chi nhánh giao nhiệm vụ tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu bắt đầu việc tham khảo lý thuyết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ mối liên hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Tác giả đề nghị mơ hình lý thuyết yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng thuê v biệt thự APSC bao gồm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình với 28 biến quan sát Thơng qua vấn tay đôi với 20 khách hàng APSC vấn chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh Sau loại bỏ biến quan sát (do chọn), thang đo nháp với 22 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ, biến quan sát thuộc thành phần hài lòng khách hàng hình thành Nghiên cứu thức thực cách lấy ý kiến đánh giá khách hàng thông qua câu hỏi khảo sát Với số mẫu phù hợp n = 112 khách hàng APSC, tác giả đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha Các thang đo đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích nhân tố khám phá loại biến không đủ điều kiện (do hệ số tải nhân tố < 0.5) Ý nghĩa thực tiễn hai biến bị loại hiểu khách hàng cho hai nhân tố APSC thực tốt trở thành thật hiển nhiên khách hàng công nhận, yếu tố tạo nên thương hiệu APSC ngày (quý khách tận hưởng sống APSC cảnh quan mơi trường xanh khơng khí lành; thời gian hoạt động dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng) Các biến lại gom vào nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ bao gồm: đáp ứng, tin cậy, đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình, nhân tố thuộc thành phần hài lòng khách hàng Nhân tố đồng cảm bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu biến quan sát gộp chung với nhân tố khác Sau đó, tác giả đưa nhân tố mơ hình nghiên cứu điều chỉnh vào phân tích hồi quy để xác định cường độ tác động nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố (sự đảm bảo) không đủ điều kiện nên bị loại (sig > 0.000) Ý nghĩa thực tiễn nhân tố đảm bảo bị loại khỏi mô hình theo đánh giá khách hàng nhân tố APSC thực tốt, thỏa mãn hài lịng khách hàng Phân tích thống kê mơ tả cho thấy giá trị trung bình nhân tố khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đạt 4.267 Sau loại nhân tố khơng đủ điều kiện, nhân tố cịn lại: đáp ứng, vi phương tiện vật chất hữu hình, tin cậy có tác động chiều đến hài lòng khách hàng APSC Trong nhân tố đáp ứng có tác động mạnh nhất, tiếp đến nhân tố phương tiện vật chất hữu hình cuối nhân tố tin cậy Mơ hình giải thích 66,3 % biến thiên hài lịng khách hàng APSC Tóm lại mặt thực tiễn, nghiên cứu cách toàn diện thành phần chất lượng dịch vụ APSC, nêu bật lên nhân tố có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng vào thời điểm Sự đáp ứng Từ trước tới nay, lĩnh vực kinh doanh lưu trú đa số ý kiến ủng hộ việc đầu tư vào sở vật chất quan trọng nhất, ưu tiên yếu tố định đến hài lòng khách hàng lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh APSC có vài ý kiến đồng quan điểm Tuy nhiên, theo kết nghiên cứu cho thấy: Vào thời điểm này, phương tiện vật chất hữu hình có tác động vào hài lịng khách hàng thuê biệt thự APSC, không mạnh Sự đáp ứng Vì vậy, giải pháp nêu luận văn tập trung vào nhân tố Sự đáp ứng Kết luận sở khoa học để lãnh đạo Chi nhánh APSC tham khảo trước định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào việc cho hiệu việc gia tăng hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC vii MỤC LỤC MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC 1.1 GIỚI THIỆU 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.3.1.1 Tính vượt trội: 1.3.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm: .7 1.3.1.3 Tính cung ứng: .8 1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: 1.3.1.5 Tính tạo giá trị: 1.3.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.4 MƠ HÌNH SERVQUAL 11 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 13 1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ 15 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 15 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 18 viii 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC 19 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng thuê biệt thự APSC 20 1.6.3 Các giả thuyết 22 CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI APSC 24 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Công ty TNHH thành viên An Phú 24 2.1.2 Hệ thống tổ chức ……………………………………………………………29 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI APSC 31 2.2.1 Cơ sở vật chất: 31 2.2.2 Các dịch vụ 31 2.2.3 Nguồn nhân lực 35 2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện 36 2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi 37 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 GIỚI THIỆU: 40 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 40 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu: .40 3.2.2 Đối tượng nghiên cứu: 45 3.2.3 Mẫu nghiên cứu: .45 3.3 THANG ĐO: 48 3.3.1 Sự tin cậy (Reliability): 48 3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): 49 3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): 49 3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): 49 3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): 49 97 ………………………………………………………………………………… ………… ……………………………………………………………………………………………… ……… Name:………………………………………………; Villa:………………… ; Date: …… Thank you for taking the time to complete this survey It helps us help you We would be grateful if you could return this survey to our Mr Phạm Gia Hải - Deputy Building Manager - who is in charge of conducting this survey (cell phone number: 0913700111) Mr Phạm Gia Hải will come to collect this survey within one week or you can send your feedback to our receptionist in the office.(commencing: Friday, 31st, August, 2012) Regards, NGUYỄN CÔNG THÀNH APSC Director 98 PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ NHẤT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 929.865 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Co mp one nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 7.869 39.345 39.345 2.549 12.745 52.090 7.869 39.345 39.345 2.549 12.745 52.090 1.282 6.409 1.048 5.242 58.499 1.282 6.409 63.741 1.048 5.242 937 4.683 68.425 869 4.346 72.771 769 3.847 76.618 652 3.260 79.878 579 2.897 82.774 10 509 2.543 85.318 11 484 2.418 87.735 12 401 2.004 89.739 13 358 1.789 91.528 14 329 1.645 93.174 15 321 1.604 94.778 16 293 1.467 96.244 17 228 1.141 97.385 18 192 960 98.345 19 176 879 99.224 20 155 776 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 4.421 22.107 22.107 3.131 15.654 37.761 58.499 2.755 13.773 51.534 63.741 2.441 12.207 63.741 Total 99 Rotated Component Matrix(a) Component SDB2 800 SDB1 768 SDU3 705 SDU1 698 STC3 665 STC4 601 SDU2 594 SDB3 512 SHH3 805 SDB5 724 SDU4 587 SHH2 581 STC1 785 STC2 736 SDC2 544 SDC1 480 SHH1 774 SHH4 766 SHH5 606 SDB4 452 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 PHỤ LỤC 4: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ HAI (Sau loại biến quan sát SDC1 SDB4 biến có hệ số tải nhân tố < 0.5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 870 Approx Chi-Square 845.437 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Comp onent Total 7.244 40.244 40.244 7.244 40.244 40.244 4.301 23.893 23.893 2.413 13.403 53.647 2.413 13.403 53.647 2.726 15.143 39.036 1.195 6.640 60.287 1.195 6.640 60.287 2.545 14.141 53.177 1.023 5.686 65.973 1.023 5.686 65.973 2.303 12.796 65.973 863 4.794 70.767 794 4.412 75.179 687 3.815 78.994 594 3.300 82.294 514 2.856 85.150 10 449 2.497 87.647 11 395 2.193 89.839 12 371 2.061 91.901 13 321 1.784 93.685 14 314 1.744 95.428 15 269 1.495 96.923 16 207 1.152 98.075 17 184 1.021 99.096 18 163 904 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 101 Rotated Component Matrix(a) Component SDB2 768 SDB1 767 SDU3 687 SDU1 671 STC3 661 SDU2 624 SDU4 574 STC4 564 SDB3 533 STC1 797 STC2 758 SDC2 571 SHH3 819 SDB5 752 SHH2 568 SHH1 790 SHH4 779 SHH5 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 102 PHỤ LỤC 5: TIÊU CHUẨN NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG Theo (Nguyễn Thị Thuận, 2010) Tiêu chuẩn 1: Diện mạo phù hợp Mặc đồng phục quy định, đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp Theo quy định APSC đảm bảo yêu cầu sau: • Nam áo sơ mi trắng, quần âu màu xanh đen • Nữ áo dài • Giữ trang phục ln • Quần áo khơng bị nhăn, sứt chỉ, bị ố hay ngả màu • Áo dài tay phải để thẳng, khơng xắn lên • Cà vạt thắt chặt, khơng bị xéo có độ dài cân đối Đeo thẻ Nhân viên APSC: Thẻ tên đeo ngắn trước ngực, vừa tầm quan sát để khách hàng dễ dàng nhận biết danh tính nhân viên Kiểu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc, không đeo nhiều trang sức Đối với nữ: • Nên trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên phù hợp với môi trường công sở khơng gây phản cảm • Khơng đeo q nhiều trang sức gây cản trở cơng việc • Giữ độ dài móng tay vừa phải, nên giữ màu móng tay suốt tự nhiên, tránh màu tối hay sặc sỡ • Tóc mái khơng để che mắt; tóc dài khuyến khích cắt gọn, tuyết đối khơng để che khuất thẻ tên vướng bận làm việc • Giữ gương mặt mang lại cảm giác tươi vui than thiện Đối với nam: Luôn giữ khuôn mặt sáng sủa, lịch sự, không để râu, ria, không để tóc dài Mang giày lịch sự, • Khơng dép lê giày có màu sặc sỡ • Giày/ xăng đan phải phù hợp với mơi trường cơng sở, khơng gây phản cảm • Giày phải Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc Tuân thủ thời gian làm việc quy định nội quy cơng ty • Đảm bảo thời gian làm việc, không muộn, sớm • Đến sớm trước bắt đầu làm việc từ đến 10 phút để chuẩn bị sẵn sàng giải công việc từ đầu Trong làm việc, có việc cần giải phải khỏi cơng ty, cần phải báo với cán quản lý trực tiếp cán quản lý cấp cao Không hành động ảnh hưởng đến thời gian làm việc đồng nghiệp tiếp khách hàng - Khi thực giao dịch với khách hàng, nhân viên khơng được: • Ăn uống ngồi bàn làm việc, • Mở ngăn tủ, ngăn kéo, kéo bàn ghế, đặt đồ vật gây tiếng động lớn • Gọi điện thoại việc riêng để khách hàng phải chờ • Sửa soạn, trang điểm ngồi khu vực làm việc • Tán gẫu đùa giỡn với đồng nghiệp 103 Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc Đảm bảo phương tiện phục vụ công việc chuẩn bị đầy đủ - Đảm bảo biểu mẫu, đồ dung cần thiết sẵn sàng để phục vụ khách hàng, tránh trường hợp giao dịch với khách hàng thấy thiếu tìm Đảm bảo phương tiện phục vụ công việc xếp gọn gàng, khoa học - Sắp xếp không gian làm việc phù hợp, ngăn nắp, thuận tiện sử dụng, tìm kiếm tra cứu Vệ sinh khu vực làm việc/ quầy tiếp khách hàng - Khơng có rác quanh vị trí làm việc - Khu vực làm việc khơng có mùi khó chịu, mùi thực phẩm - Bàn ghế, đồ dung làm việc ngăn nắp Tiêu chuẩn 4: Chủ động cám ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng: Bày tỏ ước muốn phục vụ khách hàng giao dịch Cách thức bày tỏ thông thường: “Hẹn gặp lại quý khách lần sau!” Cảm ơn khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ APSC Tiêu chuẩn 5: Ngơn ngữ giao tiếp lịch thiệp Giọng nói nhẹ, rõ ràng, dễ nghe - Giọng nói nhẹ nhàng, khơng tỏ khó chịu, to tiếng với khách hàng - Âm lượng giọng nói vừa phải khơng q to nhỏ làm khách hàng phải hỏi lại (tự điều chỉnh âm lượng cho phù hợp với khách hàng môi trường xung quanh thời điểm giao dịch) Ln dung kính ngữ lời nói phù hợp với đối tượng khách hàng - Diễn đạt dễ hiểu, rành mạch - Ln dùng kính ngữ q trình giao tiếp Tránh cách nói mệnh lệnh - Khơng sử dụng từ lóng, từ đa nghĩa v.v… Tiêu chuẩn 6: Thái độ phục vụ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng - Giữ thái độ niềm nở, tươi vui giao dịch với khách hàng Tiêu chuẩn 7: Tác phong phục khách hàng Thực tốt yêu cầu khách hàng nhanh chóng, xác sau xác nhận chắn có đầy đủ thơng tin cần thiết - Tập trung lắng nghe ghi nhận yêu cầu khách hàng - Xác nhận chắn đầy đủ thơng tin - Sau liên hệ với phận có liên quan để giải yêu cầu cấp bách khách hàng Có trách nhiệm q trình giao dịch với khách hàng - Luôn giữ lời hứa/ cam kết với khách hàng trình giao dịch - Tư vấn cho khách hàng lựa chọn hợp lý - Tuyệt đối khơng có thái độ vịi vĩnh, gây khó khăn khách hàng - Khi có việc riêng lý mà khơng thể tiếp tục phục vụ khách hàng được, phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho đồng nghiệp làm thay nghiệp vụ Tiêu chuẩn 8: Ứng xử với thắc mắc, than phiền khách hàng Luôn tỏ thông cảm trước vấn đề khách hàng - Thái độ bình tĩnh, lời nói mềm mỏng - Chăm lắng nghe - Ghi nhận phàn nàn khách hàng Phản ứng nhanh chóng kịp thời trước thắc mắc/ phàn nàn khách hàng 104 Nhanh chóng tìm giải pháp cho vấn đề khách hàng dù giải pháp tạm thời - Chuẩn bị câu trả lời ứng phó gặp khách hàng kiếu nại - Khi khách hàng có phản ứng thái quá, làm ảnh hưởng đến khách hàng khác phải lịch mời khách vào phịng tiếp khách hàng riêng để giải Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng Trong trường hợp khơng nói khách hàng sai Nếu APSC sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cma kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn 9: nắm vững nghiệp vụ chun mơn Cung cấp thơng tin đầy đủ xác dịch vụ phạm vi chuyên môn Hiểu chức phận APSC để trả lời, hướng dẫn khách hàng họ yêu cầu, thắc mắc liên quan đến phận khác Mời nhân viên thẩm quyền trực tiếp giải kịp thời cho khách hàng trường hợp vấn đề khách hàng không thuộc thẩm quyền giải Tiêu chuẩn 10: (Dành cho nhân viên phòng kinh doanh): Nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng để chủ động tư vấn dịch vụ APSC Hiểu rõ dịch vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến dịch vụ APSC Gợi ý, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn nhà phù hợp - Chủ động giới thiệu dịch vụ, sách APSC cho khách hàng (phù hợp với nhu cầu khách hàng tình cụ thể) - Tư vấn trực tiếp dẫn cụ thể đơn vị cung cấp dịch vụ khác mà APSC chưa đáp ứng - Hiểu rõ điểm mạnh, yếu dịch vụ đối thủ cạnh tranh để chào mời khách hàng sử dụng dịch vụ APSC - Khơng nói sai thật dịch vụ đối thủ cạnh tranh Tiêu chuẩn 11: Nhận thức rõ giá trị thương hiệu APSC Hiểu rõ ý nghĩa logo APSC - Cân hiểu rõ ý nghĩa màu sắc hình ảnh logo thông điệp mà logo muốn chuyền tải Khẳng định giá trị thương hiệu APSC trình giao tiếp khách hàng - Hiểu rõ trình hình thành phát triển APSC thời điểm gần (năm thành lập, tên chủ tịch hội đồng quản trị ban Tổng giám đốc, vốn điều lệ, trụ sở chính, tổng tài sản …) - Tiêu chuẩn thưởng: Thái độ sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp Ngỏ ý phục vụ khách hàng quan sát thấy đồng nghiệp có bận Giải thích giúp đồng nghiệp có khó khăn quan hệ với khách hàng Hợp tác khác đồng nghiệp yêu cầu 105 PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ BẢN CÂU HỎI KHÁCH HÀNG ĐÃ TRẢ LỜI 106 107 108 109 110 111 ... nên thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, qua gia tăng hài lịng khách hàng APSC Đề tài ? ?Gia tăng hài lòng khách hàng thuê biệt thự Chi nhánh Công ty TNHH thành viên. .. www.anphu.com.vn Logo: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Công ty TNHH thành viên An Phú • Hình thành: Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên An Phú (tiền thân Công ty Du lịch An Phú) doanh... CHÍ MINH PHẠM GIA HẢI GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102