Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, 2011 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY KINH TẾ FULBRIGHT NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chun ngành: Chính sách cơng Mã số: 60.31.14 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Xuân Quang Th.s Hồ Đăng Hịa TPHCM, 2011 iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright TP Hồ Chí Minh, tháng 7/2011 Người cam đoan Nguyễn Thị Kim Quyên iv Mục lục Mục lục iv  Danh mục chữ viết tắt vi  Danh mục bảng biểu vi  CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 7  1.1 Đặt vấn đề 7  1.2 Mục tiêu nghiên cứu 7  1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 7  1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 7  1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 8  1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 8  1.5 Kết cấu đề tài 9  CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10  2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 10  2.2 Dịch vụ hành cơng 11  2.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành công 11  2.2.2 Các loại hình dịch vụ hành cơng 13  2.2.3 Các yếu tố cấu thành tác động đến dịch vụ hành cơng 14  2.3 Sự hài lòng khách hàng 15  2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 15  2.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15  2.3.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 16  2.4 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17  2.5 Các cách thức đo lường thỏa mãn khách hàng 18  2.5.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 18  2.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20  2.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21  2.5.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 23  CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 28  U v 3.1 Giới thiệu 28  3.2 Thiết kế nghiên cứu 28  3.2.1 Quy trình nghiên cứu 28  3.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 29  3.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 30  3.3 Xây dựng thang đo 31  CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36  U 4.1 Giới thiệu 36  4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 36  4.3 Đánh giá thang đo 36  4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37  4.3.1.1 Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 37  4.3.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 40  4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40  CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45  5.1 Kết luận 45  5.2 Kiến nghị: 46  5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 50  TÀI LIỆU THAM KHẢO 52  PHỤ LỤC 54  vi Danh mục chữ viết tắt CCHC : cải cách hành CBCC: cán cơng chức EFA: exploratory factor analysis, phân tích nhân tố khám phá QLNN: quản lý nhà nước Danh mục bảng biểu Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 28  Bảng 3.2 Thang đo SERVQUAL 31  Bảng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau điều chỉnh mã hóa để xử lý liệu 33  Bảng 4.1: Cronbach alpha thang đo thành phần 38  Bảng 4.2: Cronbach Alpha thang đo thỏa mãn 40  Danh mục hình hộp Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 17  Hình 2.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 18  Hình 2.3 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 19  Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26  Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29  CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề Công đổi Việt Nam tiến hành từ năm 1986 góp phần tạo thay đổi to lớn đời sống xã hội tác động tích cực đến phát triển kinh tế Việc chuyển đổi kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa địi hỏi hành nhà nước phải cải cách kịp thời nhằm đáp ứng q trình tồn cầu hóa Theo đó, chương trình cải cách hành (CCHC) thực 10 năm Việt Nam góp phần cải thiện hiệu hoạt động khu vực công nhiều so với 10 năm trước Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng trình thực chức quản lý nhà nước (QLNN) cung cấp dịch vụ cơng cịn tồn vấn đề tác phong đội ngũ cán công chức chưa chuyên nghiệp, chưa xây dựng thang chuẩn mực để đo lường hiệu chưa có hệ thống giám sát hữu hiệu hoạt động máy hành dựa ý kiến đóng góp tích cực người dân Do đó, từ vấn đề nêu cộng với địi hỏi cấp bách để đáp ứng tình hình phát triển, việc nâng cao hiệu QLNN cải thiện chất lượng phục vụ đồng thời đem lại hài lịng cho khách hàng khu vực cơng mong muốn tâm lãnh đạo đất nước nói chung lãnh đạo Tây Ninh nói riêng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau: - Đánh giá hài lòng khách hàng số quan hành nhà nước tỉnh Tây Ninh dựa chất lượng dịch vụ công - Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ công quan QLNN cung cấp, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu CCHC tỉnh Tây Ninh 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng có sử dụng dịch vụ cơng 05 quan nhà nước tỉnh Tây Ninh (Sở Kế hoạch Đầu tư, Sở Tài nguyên Môi trường, Sở Tư pháp, Cục Hải quan Cục thuế) 02 đơn vị dịch vụ công bệnh viện trường học với 151 phiếu khảo sát Thời gian thu thập ý kiến khách hàng tháng - năm 2011 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ công quan QLNN tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu thức phương pháp định lượng, tập mẫu có kích thước n = 151 Thang đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực kiểm định mơ hình lý thuyết mơ hình hồi quy tuyến tính bội đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công quan nhà nước tỉnh Tây Ninh 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu hiệu quản lý hành cơng cấp tỉnh thể qua điểm sau: - Nêu lên trạng chất lượng dịch vụ công quan nhà nước tỉnh Tây Ninh - Góp phần cung cấp thông tin yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ công mà khách hàng mong muốn nhận từ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh - Cuối cùng, kết nghiên cứu đưa thang đo “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cơng” từ phía khách hàng cho quan nhà nước làm sở cho trình hoạch - Tính phù hợp thực tế giải pháp không áp dụng cho tỉnh Tây Ninh mà cịn nhân rộng cho địa phương khác nước nhằm góp phần tích cực vào công tác CCHC giai đoạn 2011 – 2020 1.5 Kết cấu đề tài Luận văn gồm 05 chương Chương 1: Tổng quan Phần trình bày bối cảnh tính cần thiết đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu cách thức bước mà tác giả thực để tìm kết kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Chương 3: Thiết kế thực nghiên cứu Chương trình bày phương pháp nghiên cứu thực để xây dựng đánh giá thang đo lường kiểm định phù hợp với mơ hình nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương trình bày kết kiểm định thang đo, mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, phân tích thành phần tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Chương 5: Kiến nghị kết luận Tóm tắt tồn nghiên cứu, đóng góp đề tài đề xuất sách cải thiện chất lượng dịch vụ công địa bàn tỉnh Tây Ninh 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu thứ cải vật chất Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đong đo đếm, khơng đồng thay đổi theo khách hàng theo thời gian Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau mua sử dụng chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo tính chủ quan, thái độ khả nhận biết Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Đó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Trong nhiều phân tích chất lượng dịch vụ lên số đặc tính sau đây: Chất lượng dịch vụ khó đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng với hoạt động cụ thể tổ chức nhằm đáp ứng mong đợi Những đánh giá chất lượng khơng tạo từ dịch vụ, cịn bao gồm đánh giá trình thực thi dịch vụ 51 dịch vụ công loại dịch vụ đặc thù, bao gồm nhiều lĩnh vực quản lý nhà nước khác với đặc thù riêng biệt cho ngành Thứ hai, nghiên cứu tập trung nghiên cứu Tây Ninh mẫu chọn theo kỹ thuật thuận tiện Tuy kết kiểm định cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với thơng tin q trình cung cấp dịch vụ công, khả tổng quát không cao Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu phạm vi hành rộng lớn Đây hướng cho nghiên cứu Các yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng đời sống kinh tế, trình độ nhận thức người dân thường xuyên điều kiện môi trường pháp lý ln thay đổi Hơn cịn có yếu tố khác lợi ích nhóm, thơng tin sách tác động vào thỏa mãn người sử dụng dịch vụ công chưa phát nghiên cứu Đây hướng cho nghiên cứu nhằm điều chỉnh bổ sung thêm yếu tố vào mơ hình nghiên cứu nói / 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt UNDP (2009), Cải cách hành Việt Nam – Thực trạng giải pháp, NXB Chính trị Quốc Gia Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19 Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink, Đại học Kinh tế TPHCM Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007), Đo lường thỏa mãn khách hàng, Hà Nội Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh, Niên giám Thống kê năm 2007, 2008 2009 Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá SPSS, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright, Học kỳ thu năm 2007 – 2008 Ngân hàng Phát triển Châu Á (2003), Phục vụ trì – Cải thiện hành cơng giới cạnh tranh 2003, NXB Chính trị Quốc Gia Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (2002), Thể chế - Cải cách thể chế phát triển Lý luận thực tiễn nước Việt Nam, NXB Thống kê Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Tiếng Anh 10 Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice Hall International, Inc 11 Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal, Vol.22 No 2, April, pp 109-128 53 12 ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA 13 Arash Shahin, SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps, Department of Management, University of Isfahan, Iran 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), SERVQUAL:a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 15 Parasuraman, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, vol 58, pp 111-124 54 PHỤ LỤC PHỤ LỤC – PHIẾU PHỎNG VẤN SƠ BỘ Xin chào anh chị, Chúng thành viên nhóm nghiên cứu đến từ Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright thuộc Trường Đại học Kinh tế TPHCM Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu khoa học thỏa mãn người dân q trình sử dụng dịch vụ cơng tỉnh Tây Ninh Chung hân hạnh thảo luận với anh chị vấn đề Và xin lưu ý anh chị khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho chương trình nghiên cứu phục vụ cho quan nhà nước cung cấp loại hình dịch vụ cơng có hội hồn thiện chất lượng dịch vụ * Khám phá yếu tố: Anh chị sử dụng dịch vụ công lĩnh vực nào? - Y tế (sử dụng bệnh viện công) ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực kế hoạch đầu tư ˆ - Giáo dục (trường học công) ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực tài ngun mơi trường ˆ - Dịch vụ công chứng ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực hải quan ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực thuế ˆ Theo quan điểm anh chị sử dụng dịch vụ công quan nhà nước, điều làm cho anh chị hài lòng? Xin anh chị cho ý kiến điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ gợi ý yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công quan nhà nước? Trong năm yếu tố sau từ 3.1 đến 3.5, anh chị cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, tư khơng quan trọng chút nào? Vì sao? Anh chị cịn thấy yếu tố khác mà anh chị cho quan trọng khơng? Vì sao? * Nội dung thảo luận 3.1 Độ tin cậy (reliability) 55 Khi quan xyz cam kết cung cấp văn giải vào thời gian quan làm Dịch vụ công thực thỏa thuận ban đầu Kết giải trả thời gian quy định Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng Thông báo khách hàng có thay đổi liên quan đến dịch vụ công nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ… Cơ quan xyz có lưu ý để khơng xảy sai sót dịch vụ cung cấp 3.2 Độ đáp ứng (responsiveness) Khi bạn cần thông tin dịch vụ cơng, bạn đến quan truy tìm thơng tin trang thơng tin địa phương trang sở liệu công bố Công chức, viên chức quan xyz cho bạn biết họ thực dịch vụ Công chức, viên chức quan xyz sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 Công chức, viên chức quan xyz không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 3.3 Sự đảm bảo (assurance) 11 Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin dịch vụ công cập nhật thường xuyên 12 Cách cư xử công chức, viên chức quan xyz gây niềm tin cho bạn 13 Công chức, viên chức quan xyz niềm nở với bạn 14 Công chức, viên chức quan xyz có trình độ, lực hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 15 Chi phí giao dịch quan xyz đưa đảm bảo phù hợp quy định pháp luật 3.4 Độ thấu cảm (empathy) 16 Cơ quan xyz đặc biệt ý đến bạn 17 Cơ quan xyz có cơng chức, viên chức biết quan tâm đến bạn 18 Cơ quan xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 19 Công chức, viên chức quan xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 3.5 Độ hữu hình (tangibility) 20 Cơ quan xyz có trang thiết bị đại 21 Môi trường làm việc sở vật chất quan xyz trông bắt mắt 22 Tác phong thái độ công chức, viên chức quan xyz chuyên nghiệp 23 Các thủ tục hành niêm yết cơng khai, minh bạch dễ nhìn thấy 56 3.6 Chi phí 24 Chi phí giao dịch quan xyz đưa phù hợp với mong đợi khách hàng 25 Cơ quan xyz công chức, viên chức quan xyz không địi hỏi chi phí phát sinh khác trình thực dịch vụ 26 Cơ quan có cam kết khơng có chi phí giao dịch khơng thức 27 Hạn chế chi phí thời gian 3.7 Sự thỏa mãn khách hàng 28 Nhìn chung, bạn có thấy đảm bảo chất lượng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh 29 Khi cần phải sử dụng dịch vụ cơng, bạn có n tâm mức độ đáp ứng cung cấp dịch vụ cơng quan nhà nước 30 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh PHỤ LỤC – Phiếu khảo sát đo lường dịch vụ công năm 2011 I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Tên người vấn : Tuổi : Giới tính: Khu vực vấn (huyện, thị xã): Nghề nghiệp: - Doanh nghiệp, công ty TNHH, liên doanh ….ˆ - Kinh doanh, buôn bán nhỏ ˆ - Công chức, viên chức ˆ - Nghề nghiệp khác ˆ Lĩnh vực dịch vụ cơng thủ tục hành chính: - Y tế (sử dụng bệnh viện công) ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực kế hoạch đầu tư ˆ - Giáo dục (trường học công) ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực tài ngun mơi trường ˆ - Dịch vụ cơng chứng ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực hải quan ˆ - Thủ tục hành lĩnh vực thuế ˆ II ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 57 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh chị cách đánh dấu (x) phát biểu đây, trả lời file vui lịng tơ đậm lựa chọn phím Ctrl B: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Điểm I Độ tin cậy (reliability) Khi quan xyz cam kết cung cấp văn giải vào thời gian quan làm Dịch vụ công thực thỏa thuận ban đầu Kết giải trả thời gian quy định Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng 5 Thông báo khách hàng có thay đổi liên quan đến dịch vụ công nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ… Cơ quan xyz có lưu ý để khơng xảy sai sót dịch vụ cung cấp II Độ đáp ứng (responsiveness) Khi bạn cần thông tin dịch vụ cơng, bạn đến trực tiếp quan cung cấp dịch vụ cơng truy tìm thơng tin trang thơng tin địa phương trang sở liệu công bố Công chức, viên chức quan xyz cho bạn biết họ thực dịch vụ Công chức, viên chức quan xyz sẵn sàng giúp đỡ bạn 10 Công chức, viên chức quan xyz không bận không đáp ứng yêu cầu bạn TT III Sự đảm bảo (assurance) 11 Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin dịch vụ công cập nhật thường xuyên 12 Cách cư xử công chức, viên chức quan xyz gây niềm tin cho bạn 13 Công chức, viên chức quan xyz niềm nở với bạn 14 Công chức, viên chức quan xyz có trình độ, lực 58 hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 15 Chi phí giao dịch quan xyz đưa đảm bảo phù hợp quy định pháp luật IV Độ chi sẻ (empathy) 16 Cơ quan xyz đặc biệt ý đến bạn 17 Cơ quan xyz có cơng chức, viên chức biết quan tâm đến bạn 18 Cơ quan xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 19 Công chức, viên chức quan xyz hiểu rõ nhu cầu bạn V Độ hữu hình (tangibility) 20 Cơ quan xyz có trang thiết bị đại 21 Môi trường làm việc quan xyz đại sở vật chất trang bị chuyên nghiệp 22 Tác phong thái độ công chức, viên chức quan xyz chuyên nghiệp 23 Các thủ tục hành niêm yết cơng khai, minh bạch dễ nhìn thấy VI Chi phí (Cost) 24 Chi phí giao dịch quan xyz đưa phù hợp với mong đợi khách hàng 25 Cơ quan xyz cơng chức, viên chức quan xyz khơng địi hỏi chi phí phát sinh khác trình thực dịch vụ 26 Cơ quan xyz có cam kết khơng có chi phí giao dịch khơng thức 27 Cơ quan xyz có cam kết hạn chế chi phí thời gian cách giảm thiểu thời gian lại khách hàng 5 VII Sự thỏa mãn khách hàng 28 Nhìn chung, bạn có thấy đảm bảo chất lượng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh 29 Khi cần phải sử dụng dịch vụ cơng, bạn có n tâm mức độ đáp ứng cung cấp dịch vụ công quan nhà nước 30 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng tỉnh Tây Ninh 59 PHỤ LỤC - Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Total % of Variance 9.656 3.026 1.947 1.624 1.294 1.190 993 839 729 599 562 504 424 380 338 296 240 218 207 201 169 156 142 100 094 073 37.138 11.637 7.487 6.244 4.976 4.576 3.820 3.228 2.805 2.303 2.163 1.939 1.630 1.461 1.298 1.137 924 840 797 773 650 598 545 386 362 282 Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total 37.138 9.656 37.138 37.138 3.961 48.775 3.026 11.637 48.775 3.838 56.262 1.947 7.487 56.262 3.590 62.507 1.624 6.244 62.507 2.578 67.483 1.294 4.976 67.483 2.406 72.058 1.190 4.576 72.058 2.363 75.878 79.107 81.912 84.215 86.378 88.317 89.947 91.407 92.705 93.842 94.766 95.605 96.403 97.176 97.826 98.425 98.970 99.356 99.718 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 15.234 14.763 13.807 9.914 9.252 9.088 15.234 29.997 43.804 53.718 62.970 72.058 60 Bảng phân tích Component Matrix Component Matrixa c1.1 c1.2 c1.3 c1.4 c1.5 c1.6 c2.7 c2.8 c2.9 c2.10 c3.11 c3.12 c3.13 c3.14 c4.16 c4.17 c4.18 c4.19 c5.20 c5.21 c5.22 c5.23 c6.24 c6.25 c6.26 c6.27 634 698 640 709 733 826 483 610 690 520 591 566 624 543 695 694 692 639 108 150 521 613 481 404 586 810 -.013 054 011 -.140 -.340 -.257 -.177 -.106 -.080 -.462 -.083 229 347 012 346 259 282 312 812 793 338 268 -.034 -.505 -.475 -.244 Component -.462 -.386 -.260 -.089 221 035 -.164 -.082 -.255 298 -.268 -.214 -.278 -.187 414 437 359 368 166 209 -.133 -.290 050 332 352 080 -.037 068 124 103 046 -.003 008 -.254 -.162 129 -.216 -.195 -.117 236 -.326 -.346 -.269 -.160 340 377 584 016 418 419 231 016 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.111 081 166 297 -.005 070 382 078 262 -.031 -.490 236 133 -.074 000 005 -.173 -.043 167 123 -.039 -.351 -.582 168 110 -.185 277 040 269 228 -.105 -.042 252 337 -.034 134 125 -.408 -.459 -.534 034 -.047 001 042 192 155 -.063 027 053 -.105 -.118 -.033 61 Bảng phân tích Rotated Component Matrix Rotated Component Matrixa c1.1 c1.2 c1.3 c1.4 c1.5 c1.6 c2.7 c2.8 c2.9 c2.10 c3.11 c3.12 c3.13 c3.14 c4.16 c4.17 c4.18 c4.19 c5.20 c5.21 c5.22 c5.23 c6.24 c6.25 c6.26 c6.27 668 605 672 684 279 477 657 623 616 248 340 286 255 047 197 159 133 162 022 -.015 199 303 -.013 103 178 341 089 099 097 175 345 335 053 366 233 209 286 304 300 021 877 868 807 723 219 240 -.030 254 082 -.034 188 373 Component -.011 116 176 383 649 526 234 117 171 668 003 -.006 -.046 318 125 189 151 172 -.203 -.135 243 -.065 380 853 829 516 165 398 150 137 210 293 069 -.018 411 -.122 123 709 802 694 154 194 158 128 014 032 354 312 012 039 108 223 474 305 214 065 191 210 -.085 157 051 159 674 -.025 115 294 076 049 245 140 -.039 005 377 613 748 -.033 036 417 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: Phân tích hồi quy tuyến tính bội chưa loại biến Regression Variables Entered/Removedb -.019 107 184 115 -.125 -.094 016 -.118 -.094 -.126 -.252 024 124 072 170 086 114 233 888 894 620 148 199 018 -.075 -.112 62 Model Variables Entered Variables Removed X6, X5, X3, X4, X1, X2a a All requested variables entered b Dependent Variable: X7 Method Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 780a 609 593 a Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4, X1, X2 b Dependent Variable: X7 Std Error of the Estimate 40253 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.344 6.057 Residual 23.332 144 162 Total 59.676 150 a Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4, X1, X2 b Dependent Variable: X7 F 37.384 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) -.422 288 X1 124 083 116 X2 -.102 097 -.082 X3 451 076 395 X4 -.090 067 -.090 X5 456 069 385 X6 335 059 367 a Dependent Variable: X7 t -1.466 1.503 -1.052 5.937 -1.358 6.586 5.663 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 145 135 294 000 177 000 000 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions 454 447 615 614 796 647 2.204 2.236 1.627 1.629 1.257 1.545 63 Index (Const) X1 X2 X3 X4 X5 X6 6.877 1.000 00 00 00 00 00 00 00 040 13.152 02 00 01 01 00 23 37 030 15.178 04 02 01 00 86 00 01 020 18.449 03 17 04 13 00 19 46 015 21.711 01 17 05 86 03 01 05 012 23.921 44 27 10 00 07 33 10 007 32.168 46 36 78 00 05 23 00 a Dependent Variable: X7 Minimum Predicted Value 2.1758 Residual -1.00036 Std Predicted Value -2.275 Std Residual -2.485 a Dependent Variable: X7 Residuals Statisticsa Maximum Mean Std Deviation 4.6670 3.2958 49223 1.06343 00000 39440 2.786 000 1.000 2.642 000 980 PHỤ LỤC – Hồi quy tuyến tính có loại biến Regression Model Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed Method X6, X5, X3, X4a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: X7 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 776 603 592 40306 a Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4 b Dependent Variable: X7 Model Regression Residual Sum of Squares 35.958 23.718 ANOVAb df Mean Square 8.989 146 162 F 55.335 Sig .000a N 151 151 151 151 64 Total 59.676 a Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4 b Dependent Variable: X7 Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Const) -.485 260 X3 467 071 X4 -.091 065 X5 475 068 X6 342 055 a Dependent Variable: X7 Model Dimension Eigenvalue 1 4.905 039 028 017 011 a Dependent Variable: X7 Minimum Predicted Value 2.2123 Residual -.99374 Std Predicted Value -2.213 Std Residual -2.466 a Dependent Variable: X7 150 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t -1.867 408 6.593 -.091 -1.400 400 6.947 375 6.257 Sig .064 000 164 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 709 643 821 759 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Index (Const) X3 X4 X5 1.000 00 00 00 00 11.250 02 00 02 21 13.140 08 00 85 00 16.967 01 91 03 23 21.366 89 08 10 56 Residuals Statisticsa Maximum Mean Std Deviation 4.6604 3.2958 48961 99614 00000 39765 2.787 000 1.000 2.471 000 987 N 151 151 151 151 1.410 1.555 1.218 1.317 X6 00 52 17 11 20 65 PHỤ LỤC - Kinh nghiệm khảo sát cơng dân nước Chính phủ Uganda làm việc với tổ chức phi phủ cộng đồng để khảo sát ý kiến công chúng chất lượng cung cấp dịch vụ Một vài huyện vạch kế hoạch phát triển cho huyện dựa kết khảo sát nói Thụy Điển sử dụng công cụ khảo sát ý kiến có tên Điều tra mức độ hài lịng người tiêu dùng tồn quốc để liên hệ với công dân – khách hàng doanh nghiệp nhà nước lớn – đánh giá mức độ hài lòng họ loại dịch vụ cung cấp Việc điều tra cung cấp thông tin thành công cải cách doanh nghiệp thúc đẩy nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một số thành phố Hoa Kỳ Portland, Oregon tiến hành khảo sát ý kiến công dân họ để đánh giá hướng tới cải thiện chất lượng phục vụ cảnh sát, lực lượng cứu hỏa, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo tồn công viên người lao động làm việc chương trình khác thành phố Kết khảo sát cho nhà lãnh đạo thấy tình hình thực chương trình Thành phố Portland đưa chương trình chuẩn so sánh số lĩnh vực tội phạm giáo dục, sử dụng hệ thống tương tác dựa vào máy vi tính để tạo điều kiện cho nhân dân thể ý kiến tình hình tội phạm giáo dục họp thành phần Ở Canada, quan truyền thông đại chúng định kỳ xuất thẻ báo cáo vấn đề coi quan trọng nhân dân nhằm bổ sung cho thông tin mà quan phủ cung cấp Các thẻ báo cáo nói có tác dụng lớn việc hoạch định sách quyền thành phố Nguồn: Ban thư ký Khối thịnh vượng chung (1998c); Barrett Greece (1994) ... QUYÊN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI MỘT SỐ CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chun ngành: Chính sách cơng Mã số: 60.31.14 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Xuân Quang... nghiệp, cơng ích, nghĩa quan hành nhà nước không trực tiếp cung ứng dịch vụ nghiệp cơng dịch vụ cơng ích Thứ hai, dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước Dịch vụ hành cơng,... chất lượng dịch vụ công quan nhà nước tỉnh Tây Ninh - Góp phần cung cấp thơng tin yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ công mà khách hàng mong muốn nhận từ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh - Cuối