Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 65 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
65
Dung lượng
1,08 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT NGUYN TH KIM QUYÊN O LNG MC HÀI LÒNG DCH V CÔNG TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH LUN VN THC S KINH T TPHCM, 2011 ii B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT NGUYN TH KIM QUYÊN O LNG MC HÀI LÒNG DCH V CÔNG TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành: Chính sách công Mã s: 60.31.14 Ngi hng dn khoa hc: TS. Lê Xuân Quang Th.s. H ng Hòa TPHCM, 2011 iii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong phm vi hiu bit ca tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim ca Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Chng trình Ging dy Kinh t Fulbright. TP H Chí Minh, tháng 7/2011 Ngi cam đoan Nguyn Th Kim Quyên iv Mc lc Mc lc iv Danh mc các ch vit tt vi Danh mc các bng biu vi CHNG 1: TNG QUAN 7 1.1 t vn đ 7 1.2 Mc tiêu nghiên cu 7 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 7 1.3.1 Phm vi nghiên cu 7 1.3.2 Phng pháp nghiên cu 8 1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 8 1.5 Kt cu ca đ tài 9 CHNG 2: C S LÝ THUYT 10 2.1 Dch v và cht lng dch v 10 2.2 Dch v hành chính công 11 2.2.1 Bn cht và đc trng ca dch v hành chính công 11 2.2.2 Các loi hình dch v hành chính công 13 2.2.3 Các yu t cu thành và tác đng đn dch v hành chính công 14 2.3 S hài lòng khách hàng 15 2.3.1 nh ngha s hài lòng khách hàng 15 2.3.2 Ti sao phi làm hài lòng khách hàng 15 2.3.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn khách hàng 16 2.4 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 17 2.5 Các cách thc đo lng tha mãn khách hàng 18 2.5.1 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M 18 2.5.2 Mô hình các khong cách ca cht lng dch v 20 2.5.3 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 21 2.5.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 23 CHNG 3: THIT K VÀ THC HIN NGHIÊN CU 28U v 3.1 Gii thiu 28 3.2 Thit k nghiên cu 28 3.2.1 Quy trình nghiên cu 28 3.2.2 Nghiên cu khám phá (đnh tính) 29 3.2.3 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 30 3.3 Xây dng thang đo 31 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 36U 4.1 Gii thiu 36 4.2 Thông tin mu nghiên cu 36 4.3 ánh giá các thang đo 36 4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha 37 4.3.1.1 Thang đo các yu t tác đng đn s tha mãn khách hàng 37 4.3.1.2 Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 40 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 45 5.1 Kt lun 45 5.2 Kin ngh: 46 5.3 Hn ch đ tài và hng nghiên cu tip theo: 50 TÀI LIU THAM KHO 52 PH LC 54 vi Danh mc các ch vit tt CCHC : ci cách hành chính CBCC: cán b công chc EFA: exploratory factor analysis, phân tích nhân t khám phá QLNN: qun lý nhà nc Danh mc các bng biu Bng 3.1 Tin đ thc hin các nghiên cu 28 Bng 3.2 Thang đo SERVQUAL 31 Bng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã điu chnh và mã hóa đ x lý d liu 33 Bng 4.1: Cronbach alpha ca thang đo các thành phn 38 Bng 4.2: Cronbach Alpha ca thang đo s tha mãn 40 Danh mc các hình và hp Hình 2.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 17 Hình 2.2: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v 18 Hình 2.3 Mô hình ch s tha mãn khách hàng ca M 19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ ngh 26 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 29 7 CHNG 1: TNG QUAN 1.1 t vn đ Công cuc đi mi Vit Nam đc tin hành t nm 1986 đã góp phn to ra nhng thay đi to ln trong đi sng xã hi và tác đng tích cc đn phát trin kinh t. Vic chuyn đi nn kinh t t k hoch hóa tp trung sang th trng đnh hng xã hi ch ngha đòi hi nn hành chính nhà nc phi đc ci cách kp thi nhm đáp ng quá trình toàn cu hóa. Theo đó, chng trình ci cách hành chính (CCHC) đã đc thc hin trên 10 nm ti Vit Nam và đã góp phn ci thin hiu qu hot đng ca khu vc công rt nhiu so vi 10 nm trc. Tuy nhiên, dù có nhiu c gng nhng quá trình thc hin chc nng qun lý nhà nc (QLNN) và cung cp dch v công vn còn tn ti các vn đ nh tác phong ca đi ng cán b công chc cha chuyên nghip, cha xây dng thang chun mc đ đo lng hiu qu và cha có mt h thng giám sát hu hiu v hot đng ca b máy hành chính da trên nhng ý kin đóng góp tích cc ca ngi dân. Do đó, t nhng vn đ nêu trên này cng vi nhng đòi hi cp bách đ đáp ng tình hình phát trin, vic nâng cao hiu qu QLNN và ci thin cht lng phc v đng thi đem li s hài lòng cho khách hàng khu vc công là mong mun và quyt tâm ca lãnh đo đt nc nói chung và lãnh đo Tây Ninh nói riêng. 1.2 Mc tiêu nghiên cu Lun vn hng đn các mc tiêu nghiên cu sau: - ánh giá s hài lòng khách hàng ti mt s c quan hành chính nhà nc tnh Tây Ninh da trên cht lng dch v công. - xut gii pháp nhm ci thin s hài lòng khách hàng v dch v công do các c quan QLNN cung cp, góp phn nâng cao hiu lc và hiu qu CCHC tnh Tây Ninh 1.3 Phm vi và phng pháp nghiên cu 1.3.1 Phm vi nghiên cu 8 Nghiên cu đc thc hin đi vi các khách hàng có s dng dch v công 05 c quan nhà nc tnh Tây Ninh (S K hoch u t, S Tài nguyên Môi trng, S T pháp, Cc Hi quan và Cc thu) và 02 đn v dch v công là bnh vin và trng hc vi 151 phiu kho sát. Thi gian thu thp ý kin ca khách hàng là tháng 5 - 6 nm 2011. 1.3.2 Phng pháp nghiên cu Nghiên cu đc tin hành qua hai bc: nghiên cu s b và nghiên cu chính thc. Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính vi k thut tho lun tay đôi và phng vn chuyên gia dùng đ khám phá, điu chnh và b sung mô hình thang đo s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v công ca c quan QLNN tnh Tây Ninh. Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh lng, tp mu có kích thc n = 151. Thang đo lng s hài lòng ca khách hàng s dng dch v công đc kim đnh s b bng h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua phm mm x lý s liu thng kê SPSS. Sau đó, t s liu thu thp đc, tác gi thc hin kim đnh mô hình lý thuyt bng mô hình hi quy tuyn tính bi và đ xut các gii pháp ci thin mc đ hài lòng khách hàng v dch v công ti các c quan nhà nc tnh Tây Ninh. 1.4 Ý ngha thc tin ca nghiên cu tài có ý ngha trong thc tin v nghiên cu hiu qu qun lý hành chính công cp tnh đc th hin qua các đim sau: - Nêu lên hin trng cht lng dch v công các c quan nhà nc tnh Tây Ninh. - Góp phn cung cp thông tin v các yu t đ đo lng cht lng dch v công mà khách hàng mong mun nhn đc t các c quan nhà nc tnh Tây Ninh. - Cui cùng, kt qu nghiên cu còn đa ra b thang đo “ ánh giá cht lng dch v công” t phía khách hàng cho các c quan nhà nc làm c s cho quá trình hoch 9 - Tính phù hp và thc t ca các gii pháp không ch áp dng cho tnh Tây Ninh mà còn có th nhân rng ra cho các đa phng khác trong c nc nhm góp phn tích cc vào công tác CCHC giai đon 2011 – 2020. 1.5 Kt cu ca đ tài Lun vn gm 05 chng. Chng 1: Tng quan. Phn này s trình bày bi cnh và tính cn thit ca đ tài, mc tiêu, đi tng nghiên cu cng nh cách thc và các bc mà tác gi s thc hin đ tìm ra kt qu và các kt lun v các yu t nh hng đn s hài lòng khách hàng s dng dch v công tnh Tây Ninh. Chng 2: C s lý thuyt. Trình bày tóm tt các lý thuyt liên quan đn cht lng dch v và s tha mãn khách hàng. Chng 3: Thit k và thc hin nghiên cu. Chng này s trình bày phng pháp nghiên cu đc thc hin đ xây dng và đánh giá các thang đo lng và kim đnh s phù hp vi mô hình nghiên cu. Chng 4: Kt qu nghiên cu. Chng này trình bày kt qu kim đnh các thang đo, mô hình nghiên cu, gi thuyt nghiên cu, phân tích các thành phn tác đng đn mc đ hài lòng ca khách hàng. Chng 5: Kin ngh và kt lun. Tóm tt toàn b nghiên cu, đóng góp ca đ tài và đ xut các chính sách ci thin cht lng dch v công trên đa bàn tnh Tây Ninh. 10 CHNG 2: C S LÝ THUYT 2.1 Dch v và cht lng dch v Dch v là s phc v góp phn đáp ng các nhu cu ca cá nhân hay tp th khác vi th thc chuyn quyn s hu mt th ca ci vt cht nào đó. Sn phm dch v có đc đim vô hình, không th cân đong đo đm, không đng nht và có th thay đi theo khách hàng và theo thi gian. Cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu chí khách quan nh tính nng, đc tính và đ bn. Tuy nhiên cht lng dch v là vô hình. Khách hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht lng ca nhng dch v sau khi đã mua và s dng chúng. Do đó, tài liu xác đnh cht lng dch v da theo tính ch quan, thái đ và kh nng nhn bit. Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. ó là mt dng ca thái đ và các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th ta nhn đc. Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng nht. Trong nhiu phân tích v cht lng dch v thì ni lên mt s đc tính sau đây: 1. Cht lng dch v khó đánh giá hn cht lng sn phm hu hình. 2. Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong đi ca khách hàng vi nhng hot đng c th ca t chc nhm đáp ng nhng mong đi đó. 3. Nhng đánh giá ca cht lng không ch đc to ra t dch v, nó còn bao gm nhng đánh giá v quá trình thc thi dch v. [...]... v ch t l ng c a d ch v công t nh Tây Ninh c7.29 Khi c n ph i s d ng d ch v công, b n có yên tâm v m c cung c p d ch v công c quan nhà n áp ng c a s c c7.30 Tóm l i, b n hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v công t nh Tây Ninh Tóm t t Ch ng này ã trình bày ph ng pháp nghiên c u c th c hi n giá các thang o v mô hình lý thuy t và các y u t tác ng i s d ng d ch v công t i Tây Ninh Ph hai b xây d ng,... ng khoa ng và hi u qu ho t 15 Th t , c ch ki m tra giám sát i v i d ch v hành chính công, c ch ki m tra, giám sát gi vai trò quan tr ng, vì các d ch v công này là vi c Nhà n quy n l c công c a mình c s d ng gi i quy t công vi c cho t ch c và công dân 2.3 S hài lòng khách hàng 2.3.1 nh ngh a s hài lòng khách hàng S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/c m giác c a khách hàng khi s mong c th a mãn hay v Khách... giao thông qua các ho t công chúng N u s mong ng marketing, nh qu ng cáo ho c quan h i c a khách hàng không lòng và r t có th h s k nh ng ng ng nghi p và thông tin i khác nghe v c áp ng, h s không hài i u ó S hài lòng khách hàng ã tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh M c hài lòng cao có th em l i nhi u l i ích bao g m: • Lòng trung thành: khách hàng có m c hài lòng cao s là khách hàng... do Nhà n c ch u trách nhi m cung ng cho xã h i Các lo i gi y phép, gi y t xác nh n, ch ng th c do các c quan hành chính c a nhà n c cung ng cho các t ch c và công dân Có nh ng lo i d ch v công do các t ch c nhà n c c y quy n th c hi n nh ho t ng công ch ng, Th ba, vi c cung ng các d ch v công này ph i i lý thu và h i quan … m b o m c tiêu hi u qu và công b ng Nhà n cb o m vi c cung ng các d ch v công. .. hành chính công 2.2.1 B n ch t và c tr ng c a d ch v hành chính công Hành chính nhà n c là khái ni m dùng n c, s d ng quy n l c c a nhà n n ng nhi m v c a Nhà n ch ho t ng c a b máy hành chính nhà c trong qu n lý, i u hành và th c hi n các ch c c nh m b o m các quy n và l i ích h p pháp c a công dân, t ch c D ch v hành chính công do các c quan hành chính nhà n áp ng các c tr ng chung c a d ch v công và... v hành chính công luôn g n v i th m quy n hành chính pháp lý c a các c quan hành chính nhà n c Do d ch v hành chính công g n li n v i th m quy n hành chính pháp lý c a b máy nhà n c nên lo i d ch v này do các c quan hành chính nhà n khi ó, vi c cung c p các d ch v công nh ho t c th c hi n Trong ng s nghi p, công ích không g n v i th m quy n hành chính pháp lý c a các c quan hành chính nhà n ho t ng... theo v công mà khách hàng ng a ph ng khác cung c p ng Vì v y, i u ch nh và b sung là công c th c hi n công vi c này, chúng tôi ã t ch c m t cu c th o lu n nhóm v ch d ch v công V i ch m t câu h i “Khi s d ng d ch v công i u gì làm cho b n hài lòng? ”, t t c m i ng i trong cu c th o lu n u cho bi t ý ki n âu là nh ng y u t làm cho h c m th y hài lòng nh t khi s d ng d ch v công K t qu có m t s bi n quan. .. nguyên t c tách hành chính công quy n v i ho t ngh a là c quan hành chính nhà n ng này c th c ng s nghi p, công ích, c không tr c ti p cung ng d ch v s nghi p công ho c d ch v công ích Th hai, d ch v hành chính công là các ho t Nhà n ng qu n lý c a c D ch v hành chính công, b n thân chúng không thu c v ch c n ng qu n lý nhà n c, song l i là nh ng ho t vì vai trò ó mà không ít ng nhà n ng ph c v cho ho... các qu c a Nhà n - Ho t ng gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph m hành chính - Ho t ng gi gìn tr t t an ninh công c ng c a c nh sát (công an) Các lo i gi y t , ch ng t phát sinh t các ho t ng nói trên ph n ánh k t qu c th c a các d ch v công Song d ch v công không ph i là nh ng gi y t quá trình ho t ng c ó mà là c m t ban hành gi y t này Vì v y, d ch v công do các c quan nhà 14 n... tin v d ch v công, b n có th thông tin trên trang thông tin a ph n c quan ó ho c truy tìm ng ho c trang c s d li u ã công b c2.8 Công ch c, viên ch c c quan xyz cho b n bi t khi nào h s th c hi n d ch v c2.9 Công ch c, viên ch c c quan xyz luôn s n sàng giúp b n c2.10 Công ch c, viên ch c c quan xyz không bao gi quá b n ng yêu c u c a b n n n i không áp 34 III S m b o (assurance) c3.11 C quan xyz nh . giá s hài lòng khách hàng ti mt s c quan hành chính nhà nc tnh Tây Ninh da trên cht lng dch v công. - xut gii pháp nhm ci thin s hài lòng khách hàng v dch v công do. đo s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v công ca c quan QLNN tnh Tây Ninh. Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh lng, tp mu có kích thc n = 151. Thang đo lng s hài lòng. TH KIM QUYÊN O LNG MC HÀI LÒNG DCH V CÔNG TI MT S C QUAN NHÀ NC TNH TÂY NINH LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành: Chính sách công Mã s: 60.31.14