KHẢO sát sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại một số cơ sở NHA KHOA CÔNG lập và tư NHÂN ở hà nội năm 2019 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG I HC Y H NI BI TH HI KHảO SáT Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG TạI MộT Số CƠ Sở NHA KHOA CÔNG LậP Và TƯ NHÂN Hà NéI N¡M 2019-2020 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BI TH HI KHảO SáT Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG TạI MộT Số CƠ Sở NHA KHOA CÔNG LậP Và TƯ NHÂN Hà NộI NĂM 2019-2020 Chuyờn ngnh : Răng Hàm Mặt Mã số : ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Võ Trương Như Ngọc TS Phạm Thị Tuyết Nga HÀ NỘI – 2019 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .3 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 1.2 Phân chia mức độ hài lòng 1.2.1 Khái niệm sở nha khoa công lập tư nhân 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 10 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam .12 1.4 Vài nét địa điểm nghiên cứu 13 1.4.1 Cơ sở nha khoa công lập .13 1.4.2 Cơ sở nha khoa tư nhân 15 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .16 2.1 Địa điểm, đối tượng thời gian nghiên cứu 16 2.1.1 Địa điểm 16 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu 16 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 17 2.2 Phương pháp nghiên cứu .17 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .17 2.2.2 Xác định cỡ mẫu 17 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 18 2.3 Các bước tiến hành nghiên cứu 18 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi .18 2.4 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.5 Các biến số, số nghiên cứu 23 2.6 Các bước tiến hành nghiên cứu 24 2.7 Tập huấn nhóm nghiên cứu 25 2.8 Xử lí phân tích số liệu 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 25 2.10 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục .26 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu 26 2.10.2 Cách khắc phục 26 CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 27 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 28 3.2.1 Đánh giá tổng quan .28 3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 30 CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 34 DỰ KIẾN KẾT LUẬN 34 DỰ KIẾN, KIẾN NGHỊ 34 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 27 Bảng 3.2: Sự hài lòng khách hàng khả tiếp cận 30 Bảng 3.3: Sự hài lòng khách hàng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị .31 Bảng 3.4: Sự hài lòng khách hàng theo yếu tố đánh giá hài lòng 32 Bảng 3.5: Mối liên quan yếu tố nhân học với hài lòng chung .33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Lý đến khám bệnh .28 Biểu đồ 3.2: Cách tiếp cận sở nha khoa 28 Biểu đồ 3.3: Giá dịch vụ 29 Biểu đồ 3.4: Lý điều trị 29 Biểu đồ 3.5: Lý đến khám bệnh .30 Biểu đồ 3.6: Sự hài lòng chung khách hàng 32 ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức Y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng khách hàng ngược lại hài lịng khách hàng đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Sự hài lòng khách hàng phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế Chỉ số hài lòng khách hàng giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi khác khách hàng dịch vụ y tế, giúp sở y tế cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên mơn Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe miệng cho thấy hài lịng khái niệm đa chiều, mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào kỳ vọng người bệnh, nhận thức chủ quan trải nghiệm dịch vụ chăm sóc miệng Ngồi có mối liên quan chặt chẽ giao tiếp nha sỹ khách hàng, thiếu tự tin nha sỹ, khơng hài lịng với dịch vụ tiếp đón chi phí hiệu điều trị[1], [2] Tại Việt Nam, theo định 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế, thực đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công hàng năm nhằm xác định số mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế công, qua đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ y tế công, đồng thời nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân để xây dựng biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân Hưởng ứng định Bộ Y Tế, có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải thiện phần chất lượng bệnh viện[3],[4] Ví dụ nghiên cứu Đồng Hới, Quảng Bình hiệu công tác khám chữa bệnh bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp, đặc biệt dẫn đến kết từ 5.237 lượt người xin chuyển viện năm 2009 đến năm 2010 số 5.653 lượt người, tăng 7,94%[11] Qua nghiên cứu cho thấy hài lòng người bệnh phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp tới tín nhiệm người dân dịch vụ chăm sóc y tế Cùng nằm hệ thống chăm sóc y tế quốc gia, nhiên nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh lĩnh vực nha khoa Các sở nha khoa công lập bệnh viện Răng Hàm Mặt, khoa Răng Hàm mặt trực thuộc bệnh viện, trung tâm khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt trực thuộc trường đại học Y lực lượng nòng cốt với sở vật chất, trang thiết bị đại, uy tín lâu năm đội ngũ y bác sỹ lành nghề, trình độ cao hàng ngày khám chữa bệnh cho phần lớn người bệnh nha khoa Cùng với xã hội hóa dịch vụ y tế, phòng khám chuyên khoa hàm mặt hay sở nha khoa tư nhân mở ngày nhiều Không thể phủ nhận ngành Răng Hàm Mặt ngành dịch vụ chất lượng dịch vụ ngày xác định có vai trị then chốt việc so sánh sở y tế với sở y tế khác để tạo dựng lợi cạnh tranh Nhằm thực định 4939 BYT đánh giá nhận xét khách quan khách hàng dịch vụ y tế Nha khoa sở công lập tư nhân, đồng thời có giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nha khoa số sở công lập tư nhân Hà Nội năm 20192020” với hai mục tiêu sau: Khảo sát hài lòng khách hàng nha khoa số sở công lập tư nhân năm 2019-2020 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng đề xuất số giải pháp cải thiện CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc sử dụng dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lịng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng [12] Khái niệm hài lòng nhiều định nghĩa tâm lý học khác dễ hiểu lại khó định nghĩa, hài lịng khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản thực tế hài lòng mức độ mong muốn mà người ta nhận được[5] Sự hài lòng khách hàng phần quan trọng chấp nhận cách rộng rãi thước đo hiệu chăm sóc Sự hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước Sự hài lòng khách hàng thái độ họ kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe.Sự hài lịng bao gồm hai khía cạnh nhận thức tình cảm.Khái niệm cho thấy kinh nghiệm, trải nghiệm vấn đề chăm sóc sức khỏe đóng vai trò lớn việc định hài lòng họ Sự hài lịng hình thức thụ động việc thiết lập quan điểm người tiêu dùng Sự hài lòng đạt khách hàng nhận thức chất lượng chăm sóc dịch vụ mà họ nhận hệ thống y tế đáp ứng mong đợi họ[5] 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một xu hướng quan trọng phát triển y tế đại tham gia khách hàng việc quản lý, chăm sóc điều trị họ, điều thực chiến lược y tế Ailen số nước khác Tài liệu hướng dẫn đo lường hài lòng khách hàng Hiệp hội chất lượng an tồn chăm sóc sức khỏe Ailen nhằm đáp ứng cam kết cụ thể chiến lược y tế Quốc Gia Ailen là: Chất lượng công Tài liệu cung cấp cho nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn hữu ích giải thích cụ thể đo lường mức độ hài lòng khách hàng[7] Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: lực Bệnh viện phải tốt; sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị đại phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an tồn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [8] Theo quan điểm marketing bệnh viện, khách hàng coi trung tâm, Bệnh viện cần tìm cách làm để cung cấp cho khách hàng lợi ích dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng thỏa mãn hài lòng với dịch vụ mà sử dụng [5] Các chuyên gia marketing bệnh viện chia thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng phần hình thành lên tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng, thành tố cụ thể là: TÀI LIỆU THAM KHẢO Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M cộng (2008), Patientsatisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health, Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, 5-20 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y Tế Cơng Cộng, 10-40 Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing, Maketting Bệnh viện, 1-10 J.K Burke cộng (2003), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS Care, 15(4), 451 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 3-2-2016, trang web http://www.dohe.ie/issues/healthstrategy/action48.pdfdirect Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý Bệnh viện, Nguyên lý quản lý Bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội, 100-120 Wikipedia (2016), Likert Scale, truy cập ngày 19-01-2016, trang web https://en.wikipedia.org/wiki/Likert_scale 10 Nhà xuất Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt, 123 11 Phùng Thị Hồng Hà, T.T.T.H Đ.h.H Trường Đại học kinh tế (2012) Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ y tế taị bệnh viện Việt Nam-Cuba Đồng Hới,Quảng Bình Tạp chí khoa học đại học Huế, 10, 24-46 12 Philip Kotler, Marketing Căn Bản, Nhà xuất Đà Nẵng, 2009, 20-25 13 Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý Bệnh viện, Nguyên lý quản lý Bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội, 1-10 14 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M cộng (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health, 15 Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30 16 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, 50-55 17 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, 1-20 18 Trường Đại học Y tế công cộng (2010), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện TQM tổ chức thực TQM Bệnh viện, Quản lý chất lượng Bệnh viện, Nhà xuất Lao động xã hội, 20 19 Bộ Y tế (1997), Quy chế Bệnh viện, Ban hành kèm theo định Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997, 20 Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/QĐ-BYT việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh, 21 Bộ Y tế (2009), Chất lượng thay đổi quan niệm chất lượng, Quản lý chất lượng bệnh viện, Nhà xuất Y học, 20 22 Nhà xuất Đà Nẵng (2004), Từ điển tiếng Việt, 50 23 Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing, Maketting Bệnh viện, 1-10 24 J.K Burke cộng (2003), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors, AIDS Care, 15(4), 451 25 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 3-2-2016, trang web http://www.dohe.ie/issues/healthstrategy/action48.pdfdirect 26 Wikipedia (2016), Likert Scale, truy cập ngày 19-01-2016, trang web https://en.wikipedia.org/wiki/Likert_scale 27 S.U Linder-Pelz (1982), Toward a theory of patient satisfaction, Social Science & Medicine, 16(5), 577-582 28 LG Glynna, M Byrnea, J Newellb cộng (2004), The effect of health status on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative, Family Practice, 21(6), 677-683 29 Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày 4-2-2016, trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesi s.pdf 30 Michael M., Schaffer S D., Egan P L cộng (2013), Improving wait times and patient satisfaction in primary care, Journal for Healthcare Quality, 35(2), 50-59 31 Ngơ Thị Ngỗn (2002), Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, 20-22 32 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338-343 33 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá Bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở, Trường Đại học Y tế công cộng, 4-14 34 Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, 20-30 35 Nguyễn Thị Hồng Thái cộng (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội, 10-15 36 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, 1-10 37 Ward K.F., E Rolland E Patterson R.A (2005), Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension, Health Care Management Review, 30(4), 361-371 38 Trịnh Thị Thúy Hằng (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y Hà Nội, 20-40 39 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006 - 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng - Hội nghị Khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, 17 - 23 40 Bộ Y tế (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT việc ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp, 1-10 41 WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region, 1-5 42 Junya Tokunaga and Yuichi Imanaka (2003), Influence of length of stay on patient satisfaction with hospital care in Japan, 493-502 43 E.P.Y Muhondwa, M.T.Leshabari, M.Mwangu, N.Mbembati, M.J.Ezekiel (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National hospital in Dar es Salaam, Tanzania, 1-10 44 P.R.H.Newsome, and G.H.Wright, A review of satisfaction,p.12 45 The Health Boards Executive (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines,20-25 46 WHO (2007), People at the Centre of Health Care – Harmonizing mind and body, People and systems, 12 47 Lopez-Garvi AJ Montiel-Company JM Almerich-Silla JM (2014), Cross-cultural adaption, validity, and psychometric properties of the Spanish version of the Dental Satisfaction Questionare, Community Dent Health, 31(1) 44-9 48 Saleh F Dyer PV (2011), A questionare-based survey of patient satisfaction with dental care at two general dental practice locations, Prim Dent Care, 18(2) 53-8 49 Sakalauskiene Z Machiulskiene V Murtomaa H et al (2015), Satisfaction with dental care and its role in dental health-related behaviour among lithuanian university employees, Oral Heal Prev Dent, 13(2) 113-21 Phụ lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI VIỆN ĐÀO TẠO RĂNG HÀM MẶT PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHA KHOA NĂM 2019-2020 Mã số phiếu: ……… Trân trọng cảm ơn Ông/bà sử dụng dịch vụ sở Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng khách hàng đến khám khoa Răng Hàm Mặt/ Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt/ phòng khám chuyên khoa Răng Hàm Mặt, chúng tơi tổ chức khảo sát để tìm hài lòng khách hàng Những ý kiến trung thực quý khách hàng góp phần lớn cải thiện chất lượng dịch vụ khoa Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt/ phòng khám chuyên khoa Răng Hàm Mặt Quý khách hàng vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi sau Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ông/bà điền thông tin vào chỗ trống (…) khoanh tròn câu trả lời (1,2,3…) cho câu hỏi sau đây: 1.1 Giới tính 1.2 Nam Nữ 1.3 1.5 1.7 Tuổi: 18-20 21-40 41-60 >60 Trình độ học vấn: Chưa học Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau Đại học Thu nhập trung bình 1.4 1.6 Dân tộc: Kinh Khác (ghi rõ) Tình trạng nhân Độc thân Đã lập gia đình Ly hơn, góa bụa Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nông dân Công nhân Lao động tự Cán nhà nước Khác (ghi rõ) …… 3 …… hàng tháng: Dưới triệu 5-10 triệu >10 triệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Đánh giá tổng quan Ơng/bà điền thơng tin vào chỗ trống (…) khoanh tròn câu trả lời (1,2,3…) cho câu hỏi sau đây: 2.1.1 Ông/bà khám nha sĩ nào? Khi có bệnh Kiểm tra định kì 2.1.2 Ơng/bà biết đến trung tâm cách nào? Thông qua bạn bè/ mối quan hệ Quảng cáo Khác (ghi rõ)……… 2.1.3 Ông/bà thấy giá dịch vụ trung tâm nào? Rẻ Vừa phải Đắt 2.1.4 Tại ông/bà lại định điều trị trung tâm này? Chất lượng điều trị tốt Quen biết nhân viên y tế sở Địa điểm thuận tiện (gần nhà, gần chỗ làm,…) Khác (ghi rõ)…… 2.1.5 Ông/bà điều trị trung tâm bao lâu? Lần khám Đã khám điều trị 5 năm 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt điền thông tin vào chỗ trống (…) cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất 2là: là: Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình là: Hài lịng hoặc: Tốt là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến trung tâm rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng trung tâm rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các lối sở nha khoa, hành lang phẳng, dễ A4 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử trung tâm (website) thuận tiện A5 Thời gian làm việc phù hợp B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 5 B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 5 B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ khách hàng C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên C4 Phịng chờ có phương tiện giúp khách hàng có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên sở nha khoa xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho khách hàng C9 Dụng cụ tiệt trùng D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ lắng nghe ông/bà ln có thái độ tơn trọng thăm khám điều trị cho ông/bà D5 Các bác sỹ ln giải thích kĩ tình trạng bệnh quy trình điều trị D6 Bác sỹ giải thích khó khăn gặp phải q trình điều trị trao đổi với khách hàng cần thiết D7 Bác sỹ sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng liên quan đến trình khám chữa bệnh D8 Nếu phải chờ đợi, ông/bà thường phải chờ đợi điều trị………phút Lý phải chờ đợi: -Bác sỹ khơng có mặt -Đơng bệnh nhân E Sự hài lịng với bác sỹ Răng Hàm Mặt E1 Bác sỹ ln có mặt lịch hẹn E2 Ông/bà dễ dàng gọi điện đến sở nha khoa để trao đổi vấn đề ông/bà gặp phải sau điều trị trường hợp khẩn cấp E3 Bác sỹ điều trị có chun mơn cấp cao E4 Ông/bà tiếp cận với biện pháp điều trị tốt nhất, mang lại hiệu qua cho vấn đề ông/bà gặp phải E5 Bác sỹ quan tâm đến phản ứng đau bệnh nhân trình điều trị E6 Bác sỹ tránh thủ thuật thô bạo E7 Bác sỹ ln có biện pháp giảm đau hiệu uống thuốc giảm đau, tiêm thuốc tê, thuốc an thần trước sau điều trị cho ông/bà F Kết cung cấp dịch vụ F1 F2 F3 F4 F5 G1 G2 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà 1 2 3 4 5 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc 1 2 3 4 5 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Sự hài lịng chăm sóc sau thủ thuật , gọi điện hỏi thăm sau thủ thuật, nhắc lịch( đổi lịch) hẹn Đánh giá chung, trung tâm đáp ứng % so với mong đợi trước tới khám bệnh? ……% (đánh số từ 0% đến 100% điền 100% trung tâm điều trị tốt, vượt mong đợi) Nếu có nhu cầu khám bệnh, Chắc chắn không quay lại Ơng/bà có quay trở lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác giới thiệu cho người khác Có thể quay lại đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Phụ lục BẢN CUNG CẤP THÔNG TIN CHO ĐỐI TƯỢNG THAM GIA NGHIÊN CỨU Tên nghiên cứu: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CẢU KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ NHA KHOA CÔNG LẬP VÀ TƯ NHÂN Ở HÀ NỘI NĂM 2019-2010’” Người nghiên cứu: BÙI THỊ HẢI, Học viên Cao học khóa 27, chuyên ngành Răng Hàm Mặt, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội THÔNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU I MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng khách hàng ngược lại hài lịng khách hàng đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Sự hài lòng khách hàng phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế Chỉ số hài lòng khách hàng giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi khác khách hàng dịch vụ y tế, giúp sở y tế cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn Theo định 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế, hàng năm thực đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế hàng năm nhằm xác định số mức độ hài lòng người dân dịch vụ y tế, qua đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ y tế, đồng thời nắm bắt yêu cầu, mong muốn người dân để xây dựng biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân II CÁC THÔNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang Đối tượng nghiên cứu 2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn -Là khách hàng 18 tuổi khám chữa bệnh số sở nha khoa - Đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu - Không mắc bệnh cấp tính tồn thân 2.2 Tiêu chuẩn loại trừ - Đối tượng khơng có mặt điều tra - Đối tượng không đủ khả phối hợp khám - Đối tượng điều trị y tế cách uống thuốc hang tác động lên hệ thần kinh trung ương (các loại thuốc an thần, thuốc điều trị động kinh,…) Thời gian, địa điểm nghiên cứu - Thời gian: tháng 06/2019 – 06/2020 - Địa điểm: Một số sở nha khoa Hà Nội Số người tham gia nghiên cứu: Khoảng 300 khách hàng Quy trình tiến hành nghiên cứu Sau đối tượng nghiên cứu đồng ý tham gia nghiên cứu việc nghiên cứu tiến hành với nội dung sau: - Phỏng vấn khách hàng theo câu hỏi có sẵn III CÁC LỢI ÍCH VÀ NGUY CƠ Lợi ích người tham gia nghiên cứu: Người nghiên cứu bác sĩ chuyên khoa Răng Hàm Mặt tư vấn miễn phí bệnh miệng, cách chăm sóc miệng Nguy người tham gia nghiên cứu Với nghiên cứu này, khơng có nguy cơ, rủi ro, không gây thiệt hại, tổn thương cho người tham gia nghiên cứu IV PHƯƠNG THỨC LIÊN HỆ VỚI NHÀ NGHIÊN CỨU: - Họ tên: BÙI THỊ HẢI - Nghề nghiệp: Bác sĩ chuyên khoa Răng Hàm Mặt - Số điện thoại: 0986610894 - Email: bacsyhairanghammat@gmail.com IV SỰ TỰ NGUYỆN THAM GIA - Người tham gia quyền tự định, không bị ép buộc tham gia - Người tham gia rút lui thời điểm mà không bị ảnh hưởng đến việc đảm bảo giữ bí mật thơng tin điều tra - Người tham gia tự nguyện đồng ý tham gia nghiên cứu kí tên xác nhận vào “Bản chấp thuận tham gia nghiên cứu” NGƯỜI NGHIÊN CỨU (Kí tên) BS Bùi Thị Hải Phụ lục CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự Do - Hạnh phúc BẢN CHẤP THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU I NGHIÊN CỨU VIÊN: Họ tên: BÙI THỊ HẢI, Học viên Cao học khoá 27, chuyên ngành Răng Hàm Mặt, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Trường Đại học Y Hà Nội Tên đề tài: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CẢU KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ NHA KHOA CÔNG LẬP VÀ TƯ NHÂN Ở HÀ NỘI NĂM 2019-2010’” II NGƯỜI THAM GIA NGHIÊN CỨU: Họ tên:…………………………………… Giới tính: Nam Nữ Ngày, tháng, năm sinh:…………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………… III Ý KIẾN CỦA NGƯỜI THAM GIA NGHIÊN CỨU: Tôi đọc hiểu nội dung “Bản thông tin dành cho đối tượng nghiên cứu” Tơi có hội xem xét đặt câu hỏi thông tin liên quan đến nội dung nghiên cứu Tơi nói chuyện trực tiếp với nghiên cứu viên trả lời thỏa đáng tất câu hỏi Tôi nhận “Thông tin cho đối tượng nghiên cứu” chấp thuận tham gia nghiên cứu Tôi tự nguyện đồng ý tham gia IV Ý KIẾN CỦA NGHIÊN CỨU VIÊN/NGƯỜI LẤY CHẤP THUẬN: Tôi, người ký tên đây, xác nhận người tình nguyện tham gia nghiên cứu ký chấp thuận đọc toàn thông tin đây, thông tin giải thích cặn kẽ cho Ơng/Bà………… Ơng/Bà…………… hiểu rõ chất, nguy lợi ích việc tham gia vào nghiên cứu Hà Nội, ngày… tháng….năm 2019 NGƯỜI THAM GIA NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU VIÊN/NGƯỜI LẤY (Ký ghi rõ họ tên) CHẤP THUẬN (Ký ghi rõ họ tên) ... hàng nha khoa số sở công lập tư nhân Hà Nội năm 20192 020” với hai mục tiêu sau: Khảo sát hài lòng khách hàng nha khoa số sở công lập tư nhân năm 2019- 2020 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng. ..HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BÙI TH HI KHảO SáT Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG TạI MộT Số CƠ Sở NHA KHOA CÔNG LậP Và TƯ NHÂN Hà NộI NĂM 2019- 2020 Chuyờn... Dưới năm Từ đến năm Trên năm 2.5 1.5 0.5 Công lập Tư nhân Biểu đồ 3.5: Lý đến khám bệnh 3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng Bảng 3.2: Sự hài lòng khách hàng khả tiếp cận Hài lòng khách hàng Công lập