Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ NGUYỄN QUANG MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM Chuyên ngành: Thương mại Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Bửu TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cám ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ Lời mở đầu Trang Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………………….1 1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………….1 1.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………… 1.2.1.Đối với khách hàng kinh tế…………………………………… 1.2.2.Đối với Ngân hàng…………………………………………………………3 1.3.CÁC LOẠI DỊCH CỤ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY………….4 1.3.1.Huy động tiền gửi cho vay………………………………………………4 1.3.1.1.Huy động tiền gửi…………………….…………………….…………….4 1.3.1.2.Cho vay………………………………………………………………… 1.3.2.Cho th tài chính………………………………………………………… 1.3.3.Dịch vụ tốn tài trợ thương mại………………………………… 1.3.3.1.Thanh toán nội địa……………………………………………………… 1.3.3.2.Thanh toán quốc tế…………………………………………………….….6 1.3.3.3.Chiết khấu……………………………………………………………… 1.3.3.4.Bao toán……………………………………………………………8 1.3.4.Dịch vụ ngân quỹ………………………………………………………… i 1.3.4.1.Thu chi quầy………………………………………………………… 1.3.4.2.Thu chi hộ……………………………………………………………… 1.3.5.Dịch vụ thẻ………………………….………………………………………9 1.3.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………… 10 1.3.7.Dịch vụ kinh doanh tiền tệ……………………………………………… 11 1.3.7.1.Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng…………………………………11 1.3.7.2.Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng……………………………………12 1.3.8 Dịch vụ cung cấp thơng tin tài chính…………………………………… 12 1.3.9 Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng…………………………………………… 12 1.3.10 Dịch vụ chứng khoán……………………………………………………13 1.3.11 Các dịch vụ khác……………………………………………………… 13 1.3.11.1.Dịch vụ ngăn tủ sắt…………………………………………………… 13 1.3.11.2 Dịch vụ ủy thác……………………………………… …………… 13 1.3.11.3 Dịch vụ khác………………………………………………………… 14 1.4.Phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới………………… 14 1.4.1.Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới…… 14 1.4.2.Các học kinh nghiệm………………………………………………… 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…………………………………………….18 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…18 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Phương Nam…….……… 18 2.1.1.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Phương Nam……………………… 18 2.1.1.2.Quá trình hình thành phát triển…………………………………… 18 2.1.2.Bộ máy cấu tổ chức……………………………………………… 22 2.1.3.Dịch vụ lĩnh vực hoạt động………………………………………… 25 2.1.4.Kết hoạt động Ngân hàng thời gian qua………………… 25 ii 2.1.4.1.Về huy động vốn……………………………………………………….26 2.1.4.2.Về hoạt động tín dụng………………………………………………….28 2.1.4.3.Chất lượng tín dụng……………………………………………………29 2.1.4.4.Hoạt động sử dụng vốn……………………………………………… 30 2.1.4.5.Lãi lỗ 32 2.2.PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA: 2.2.1.Mơ hình khảo sát 33 2.2.2.Mẫu nghiên cứu 34 2.2.3.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phương Nam thời gian qua 34 2.2.3.1.Kết khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 34 2.2.3.2.Kết khảo sát tiêu chí LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 35 2.2.3.3 Kết khảo sát tiêu chí THỦ TỤC VAY NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 36 2.2.3.4 Kết khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 36 2.2.3.5 Kết khảo sát tiêu chí TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 37 2.2.3.6 Kết khảo sát tiêu chí THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 37 2.2.3.7 Kết khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ ƯU TIÊN NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 38 2.3.TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY 40 iii 2.3.1.Các chiến lược NHPN thực từ năm 2004-2009 40 2.3.1.1.Chiến lược mở rộng thị trường 40 2.3.1.2 Chiến lược giá (lãi suất phí dịch vụ) 41 2.3.1.3 Chiến lược chiêu thị quảng bá thương hiệu 42 2.3.1.4.Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 43 2.4.KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 44 2.4.1.Về chiến lược phát triển 44 2.4.2.Về chiến lược thị trường 44 2.4.3.Về nhân 45 2.4.4.Về sở vật chất 45 2.5.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC THỜI GIAN QUA 46 2.5.1.Những thành tựu đạt 46 2.5.2.Những hạn chế 46 2.6.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG 46 2.6.1.Mơi trường bên 46 2.6.1.1 Môi trường vĩ mô 46 2.6.1.2 Môi trường vi mô 49 2.6.2 Môi trường bên 54 2.6.2.1.Về nguồn nhân lực 54 2.6.2.2.Về hoạt động marketing 54 2.6.2.3.Về nghiên cứu phát triển thị trường 55 2.6.2.4.Về quản lý chất lượng dịch vụ 55 Kết luận chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 57 3.1.QUAN ĐIỂM CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN 57 3.1.1.Định hướng nhà nước phát triển 57 iv 3.1.2.Phương hướng Ngân hàng Phương Nam 57 3.2.MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM 58 3.2.1.Mục tiêu dài hạn đến năm 2015 58 3.2.2.Mục tiêu cụ thể 59 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 59 3.3.1.Giaỉ pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHPN đến năm 2015 61 3.3.1.1.Chính sách chăm sóc khách hàng 61 3.3.1.2.Giải pháp nguồn nhân lực 62 3.3.1.3 Giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 63 3.3.1.4 Giải pháp sản phẩm dịch vụ cung cấp 65 3.3.1.5 Giải pháp xây dựng quản lý thương hiệu 69 3.3.2.6 Giải pháp mạng lưới phân phối, phát triển thị trường 70 3.3.2.7 Giải pháp chiêu thị, quảng cáo 71 3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.4.1.Những kiến nghị Nhà Nước 72 3.4.1.1 Hoàn chỉnh quy định điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp thông lệ quốc tế thực tiễn Việt Nam 73 3.4.1.2.Sửa đổi quy định loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung cấp 74 3.4.1.3.Nâng cao lực hoạt động tài NHTM 75 3.4.1.4.Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp TCTD 76 3.4.2.Những kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) 78 3.4.2.1.Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng TCTD 78 3.4.2.2.Bổ sung them quy định phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng khác 78 3.4.2.3.Giải pháp đào tạo 79 v Kết luận chương 80 Danh mục tài liệu tham khảo 82 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh CN Dịch vụ ngân hàng DV NH Đồng Sông Cửu Long ĐBSCL vi Tổng sản phẩm quốc nội GDP Ngân hàng NH Ngân hàng Nhà Nước NHNN Ngân hàng Thương Mại NHTM 10 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMCP 11 Ngân hàng Phương Nam (Sounthernbank) NHPN 12 Phịng giao dịch PGD 13 Thành phố Hồ Chí Minh TPHCM 14 Thanh toán quốc tế TTQT 15 Tổ chức tín dụng TCTD 16 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB 17 Tổ chức Thương mại Thế giới WTO DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii Bảng 1.1 Mẫu ma trân IFE Bảng 1.2 Mẫu ma trân hình ảnh cạnh tranh Bảng 1.3 Mẫu ma trân SWOT Bảng 1.4 Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 2.1 Tóm tắt tiêu hoạt động đến tháng 06 năm 2010 Bảng 2.2 Báo cáo hiệu hoạt động Marketing NHPN từ năm 2006-2009 Bảng 2.3 Nhân Ngân hàng Phương Nam từ năm 2004 đến tháng 06/2010 Bảng 2.4 Mức tăng trưởng GDP nước TPHCM Bảng 2.5 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHPN ngân hàng khác Bảng 2.6 Số lượng chi nhánh phòng giao dịch vài NHTM Việt Nam từ năm 2005-2008 Bảng 2.7 Phần mềm hệ thống NHTM Việt Nam áp dụng Bảng 3.1 Định hướng NHPN từ năm 2010-2015 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động Biểu đồ 2.4 Dư nợ tín dụng Biểu đồ 2.5 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2007 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2008 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2009 Biểu đồ 2.8 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Phương Nam qua năm 2006-2009 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng dư nợ NHPN từ năm 2004-2009 Biểu đồ 2.9 Lãi suất cho vay bình quân NHPN từ năm 2004-2009 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam LỜI MỞ ĐẦU viii 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Với tốc độ phát triển cạnh tranh vô gay gắt nay, sau Việt Nam thức ký hiệp định gia nhập WTO hoàn toàn mở cửa thị trường Các DN nói chung TCTD Việt Nam đứng trước xu cạnh tranh vô gay gắt nguồn nhân lực chất xám cao, khả quản lý điều hành, chiến lược cạnh tranh bứt phá…địi hỏi TCTD phải nhanh chóng cải thiện, nắm bắt thị trường, thị hiếu người tiêu dùng, từ đưa giải pháp kinh doanh phù hợp để cung cấp dịch vụ phù hợp Các TCTD Việt Nam nói chung NHTM nói riêng phát triển động, mạnh mẽ Khi mà ngân hàng đạt đến trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật nhau, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, giá trị cộng thêm cho khách hàng loại dịch vụ ngân hàng tồn phát triển mạnh mẽ ¾ Với xu hướng đó, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phương nam giai đoạn vô cần thiết nhằm phát triển tồn diện lâu dài ¾ Tổng hợp mối quan tâm trên, thành viên công tác NHPN, mong muốn mang kiến thức học góp phần tập thể phát triển ngân hàng Phương Nam ngày lớn mạnh Đó tâm nguyện Xuất phát từ xúc đòi hỏi thực tế nêu nên mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Nam” 2) TỔNG QUAN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo nghiên cứu từ nhiều nguồn tạp chí ngân hàng, thị trường tài nước giới, số đề luận văn Thạc sĩ như: ix 69 thực dịch vụ tài cho khách hàng chi trả lương qua tài khoản, tốn hộ hóa đơn…Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực thêm việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng phương diện: +Hỗ trợ cho khách hàng quản lý tiền mặt theo cấu tiền mặt chứng khoán khoản cao Ngân hàng kết hợp thêm dịch vụ mua bán chứng khoán cho khách hàng +Cán ngân hàng phải hiểu sâu quản trị tiền mặt khách hàng yếu tố: tăng tốc độ thu hồi; giảm tốc độ chi tiêu; dự báo xác nhu cầu tiền mặt; đầu tư thích hợp khoản tiền nhàn rỗi, nghĩa tư vấn cho khách hàng tận dụng chênh lệch thời gian thu chi để đầu tư tài sản sinh lời có tính khoản cao +Từ việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn đầu tư cần cho vay bù đắp thiếu hụt ngân quỹ 3.3.1.5 Giải pháp xây dựng quản lý thương hiệu: Hiện nay, NHPN biết đến ngân hàng thuộc top NHTMCP Việt Nam, chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ NHTMCP hàng đầu, có chất lượng dịch vụ tốt EXIMBANK, SACOMBANK, TECHCOMBAK, VIETCOMBANK…những ngân hàng tập trung nguồn lực để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì để tạo khác biệt thương hiệu điều NHPN cần phải hướng tới tương lai Để làm điều NHPN cần phải tập trung: - Định vị lại vị ngân hàng với khách hàng truyền thống, gửi thông điệp cụ thể, rõ ràng đến khách hàng tiềm - Đa dang hóa cá sản phẩm phục vụ khách hàng Tạo dựng niềm tin nơi sản phẩm cung cấp, giúp khách hàng vững tin an tâm sử dụng sản phẩm - Việc quảng bá phải thực gây ấn tượng, mục tiêu định, phù hợp với yêu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán người Việt Nam, đảm bảo giữ vững yếu tố cần truyền đạt đến khách hàng - Mở rộng độ phủ ngân hàng, tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để nhanh chóng trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 70 3.3.1.6 Giải pháp mạng lưới phân phối, phát triển thị trường: Hiện NHPN có khoảng 87 đơn vị bao gồm Chi Nhánh, PGD, điểm giao dịch tập trung thành phố lớn TPHCM, Cần Thơ, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Hà Nội Điều cho thấy NHPN chưa thật lớn mạnh phát triển có hệ thống với chuẩn bị tốt cờ sở hạ tầng so với ngân hàng thương khác VCB có 300 đơn vị, BIDV có 420 đơn vị Vì vậy, khách hàng NHPN gặp khó khăn vấn đề toán tiền vay ngân hàng định kỳ trao đổi mua bán hàng hóa hạn hẹp độ phủ Chi nhánh Để giải triệt để vấn đề trên, NHPN cần có chiến lược phát triển mạng lưới phân phối với bước chuẩn bị chi tiết toàn vẹn Xuất phát từ quan điểm: “ Tất thịnh vượng khách hàng”, NHPN cần thực hiện: - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển thị trường, thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ đến tỉnh có nhu cầu cao sử dụng dịch vụ, từ có chiến lược thích ứng, phục vụ đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng - Nhanh chóng khảo sát nghiên cứu phương án lựa chọn địa điểm thuê mướn mua mặt giao dịch nhằm trì thương hiệu tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ - Tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên năm lần nhằm lấy ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ, tiện ích so với đối thủ cạnh tranh để từ có kế hoạch điều chỉnh hồn thiện Bên cạnh cạnh cần phải phát triển kênh phân phối ngày đa dạng kênh phân phối đóng vay trị quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách Tuy nhiên, phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động phải đảm bảo yếu tố công nghệ, tức Chi nhánh Phòng giao dịch phải kết nối với Hội Sở Sở Giao Dịch để quản trị rủi ro, quản trị khoản, theo dõi tình hình hoạt động hàng ngày Bên cạnh đó, mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải có bước chuẩn bị kỹ vốn, đội ngũ nhân lực GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 71 3.3.1.7 Giải pháp chiêu thị, quảng cáo: h Như biết, sản phẩm dịch vụ muốn thuyết phục với khách hàng ưu tiên lựa chọn ngồi yếu tố chất lượng giá cơng tác markerting vơ quan trọng cần thiết Vì để thu hút nhiều khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải có chiến lược quảng cáo, markerting hiệu Do đó, NHPN cần phải: h Xây dựng kinh phí chiêu thị đủ cho tất mảng thuộc lĩnh vực markerting bao gồm: nghiên cứu thị trường, truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi, hoạt động markerting bỗ trợ, phát triển sản phẩm, đặc biệt phát triển mạnh việc tận dụng mối quan hệ khách hàng cũ cho việc chào sản phẩm mới, sản phẩm dành riêng cho khách hàng thân thiết h Để việc phát triển marketing phù hợp sát với chiến lược phát triển tình hình thực tế ngân hàng, yếu tố cần trọng lĩnh vực là: Nghiên cứu thị trường: Đẩy mạnh chiến lược nghiên cứu thị trường sâu sát, mẫu nghiên cứu lớn trải dài nhằm phân khúc thị trường, giúp cho phận phát triển sản phẩm dựa vào cho dịng sản phẩm đa dạng hơn, phục vụ ngày cao khách hàng Markerting trực tiếp: Hoạt động markerting trực tiếp đem lại hiệu cao lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Việc dụng markerting trực tiếp có ưu điểm so với cơng cụ truyền thơng truyền thống là: • Chọn lọc khách hàng kỹ • Giúp nhận thức dịch vụ xác • Giảm chi phí quảng cáo trọng điểm • Cung cấp kênh phân phối trì kênh có • Đảo bảo riêng tư, tránh theo dõi đối thủ cạnh tranh Các hình thức marketing trực tiếp thực tế là: • Bằng thư: thư chào hàng, tờ quảng cáo, băng ghi hình, đĩa mềm… GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 72 • Bằng Catalog: tài liệu giới thiệu hướng dẫn dịch vụ (tận nhà, tận doanh nghiệp) • Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng tự động • Trực tiếp đài truyền thanh, báo, tạp chí • Mạng internet Tuy nhiên, chiến lược phức tạp tốn nhiều chi phí nên việc sử dụng xem phương thức truyền thông tập trung vào khách hàng tiềm Bên cạnh cần sử dụng phối hợp công cụ truyền thông khác Nhưng trước mắt, NHPN cần phải nhanh chóng tiến hành cơng việc sau: h Chủ động cơng tác chăm sóc khách hàng, cán tín dụng thường xuyên ghé thăm hỏi khách hàng, tìm hiểu vướng mắt, nguyện vọng khách hàng, đồng thời thông qua khách hàng nắm bắt thông tin chiến lược đối thủ cạnh tranh để có cách ứng phó h Có chiến lược đào tạo bồi dưỡng thêm kiến thức markerting cho toàn thể nhân viên ngân hàng kỹ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, tư vấn chuyên nghiệp h Tăng cường công tác giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng thơng qua chương trình văn hóa, thể thao xã hội để gây ấn tượng, tác động khách hàng quan tâm hướng dịch vụ NHPN Các hoạt động markerting bổ trợ khác: hoạt động chiêu thị trên, NHPN không ngừng xây dựng chương trình nhằm thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, gia tăng hình ảnh đẹp NHPN mắt người tiêu dùng như: tổ lễ hội họp mặt, tổ chức tour du lịch cho khách hàng, thực chương trình chăm sóc khách hàng qua việc tặng quà sinh nhật, chúc mừng khai trương, tết nguyên đán, trung thu…Tuy nhiên hoạt động cịn mang tính tự phát, chưa chun nghiệp, chưa đầu tư phát triển mức để trở thành cơng cụ hữu hiệu việc phát triển bền vững, lâu dài 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 3.4.1 Những kiến nghị Nhà Nước: GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 73 3.4.1.1 Hoàn chỉnh quy định điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp thông lệ quốc tế thực tiễn Việt Nam Hiện tại, theo quy định Luật TCTD, điều kiện bắt buộc để xem xét cấp phép “có nhu cầu hoạt động ngân hàng địa bàn” Tuy nhiên, điều kiện định tính, khó xác định xác thực tế không phù hợp với thông lệ quốc tế, cam kết Việt Nam Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ (BTA) yêu cầu Tổ chức thương mại giới (WTO) Về chất, điều kiện phải có “nhu cầu hoạt động ngân hàng địa bàn” yêu cầu “kiểm định nhu cầu kinh tế” Để gia nhập Tổ chức thương mại giới, Việt Nam phải bãi bỏ điều kiện xem xét cấp phép cho nhà cung cấp dịch vụ tài nước ngồi cam kết với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoa Kỳ Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Do vậy, bỏ điều kiện này, đương nhiên rào cản tiếp cận thị trường lĩnh vực ngân hàng dỡ bỏ Tuy nhiên, khả cạnh tranh ngân hàng Việt Nam yếu, lực tài cịn hạn chế, nhu cầu bảo hộ ngân hàng nước cịn Mặt khác, NHNN Việt Nam cần cơng cụ để loại bỏ ngân hàng yếu tham gia thị trường Để đạt mục tiêu này, bỏ quy định điều kiện cấp phép “có nhu cầu hoạt động ngân hàng địa bàn”, Luật TCTD cần phải bổ sung quy định điều kiện cấp phép (phù hợp với thông lệ quốc tế WTO chấp thuận) dựa quy định “biện pháp cẩn trọng” Hiệp định chung Thương mại dịch vụ Theo đó, Quy định cấp phép cần bổ sung điều kiện cấp phép TCTD như: - NHNN phải thoả mãn giấy phép cấp phục vụ tốt lợi ích hệ thống tài Việt Nam - Phải tuân thủ quy định tỷ lệ an toàn TCTD xin cấp phép chừng mực định quy định hồn cảnh (mang tính tạm thời) khơng cấp phép cho tất TCTD giai đoạn chấn chỉnh, củng cố hoạt động TCTD có, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu hệ thống ngân hàng vượt mức GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 74 định Tuy nhiên, để đảm bảo quy định không trái với quy định GATS, quy định cần phải áp dụng sở đối xử tối huệ quốc đối xử quốc gia 3.4.1.2 Sửa đổi quy định loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung cấp: Theo quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng, TCTD huy động vốn hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ toán cho thuê tài (thơng qua cơng ty độc lập) Nhiều dịch vụ ngân hàng thông dụng khác chưa quy định Luật TCTD môi giới tiền tệ, bao tốn, nghiệp vụ phái sinh Trong đó, TCTD Hoa Kỳ Việt Nam, TCTD nước khác Việt Nam (khi Việt Nam trở thành thành viên WTO) lại phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo quy định Phụ lục G BTA theo Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Như vậy, theo quy định pháp luật hành Việt Nam dịch vụ ngân hàng, TCTD Việt Nam cung cấp số lượng dịch vụ ngân hàng so với TCTD nước ngồi Việt Nam Hay nói cách khác, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành chưa đáp ứng yêu cầu hội nhập khía cạnh quy định loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp Do vậy, để đảm bảo sân chơi bình đẳng tạo sở pháp lý cho TCTD Việt Nam triển khai việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho phép NHNN có đủ sở pháp lý thực chức giám sát, tra, việc sửa đổi quy định loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung cấp theo mở rộng loại hình dịch vụ phép cung cấp yêu cầu cấp thiết Để đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách dịch vụ ngân hàng” phép cung cấp theo hướng mở NHNN bổ sung dịch vụ vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường lực quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 75 hàng, quy định điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, tra, giám sát việc cung cấp dịch vụ phải ban hành cách đồng 3.4.1.3 Nâng cao lực hoạt động tài NHTM Năng lực tài NHTM khơng nguồn lực tài đảm bảo cho hoạt động kinh doanh NHTM mà khả khai thác, quản lý sử dụng nguồn lực phục vụ hiệu cho hoạt động kinh doanh Hiện lực tài NHTM Việt Nam nhỏ bé Theo báo cáo Vụ chiến lược phát triển ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy: Các NHTM Nhà nước chiếm 76% tổng nguồn vốn huy động 73,5% tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam đạt tỷ lệ vốn tự có so với tổng tài sản rủi ro trung bình 3,05% (tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu) thông lệ quốc tế yêu cầu tối thiểu phải đạt 8% Năng lực tài NHTM khơng thể sức mạnh tài NHTM mà cịn thể sức mạnh tài tiềm năng, triển vọng xu hướng phát triển tương lai NHTM Năng lực tài NHTM hiểu khả NHTM việc đáp ứng, xử lí vấn đề phát sinh hoạt động kinh doanh thể qua tiêu, giới hạn an toàn hoạt động, khả sinh lời, khả kiểm soát rủi ro, kiểm soát xử lí nợ xấu…Năng lực tài tốt cho phép NHTM xử lí rủi ro hoạt động phạm vi vốn tự có dự phịng rủi ro trích mà khơng cần dùng đến vốn huy động bên ngồi Với ý nghĩa đó, lực tài NHTM cần đánh giá tiêu: Vốn tự có; Tỉ lệ an tồn vốn tối thiểu (CAR); Lợi nhuận vốn tự có (ROE); Lợi nhuận tài sản có (ROA); Nợ hạn; Nợ hạn rịng Do để đạt mục tiêu nâng cao lực tài NHTM cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, Xây dựng đề án nâng cao lực tài NHTM Thứ hai, Ban hành hướng dẫn đầy đủ qui định, chế cần thiết để NHTM thực tăng vốn tự có theo nội dung qui định định 457 GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 76 Thứ ba, Quán triệt nhận thức nâng cao lực tài khơng đơn bổ sung vốn tự có xử lí nợ xấu mà phải hiểu nâng cao lực tài thực chất nâng cao chất lượng hiệu hoạt động Thứ tư, Xây dựng chuẩn mực sở để quản lí, kiểm sốt xử lí nợ xấu Thứ năm, Nghiên cứu để xây dựng triển khai đề án cổ phần hoá NHTM nhà nước 3.4.1.4 Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp TCTD Thực tốt việc phối hợp, liên kết NHTM TCTD với trình phát triển loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho NHTM TCTD sử dụng có hiệu vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu q trình ứng dụng phát triển cơng nghệ đại - Ứng dụng liên kết ngân hàng-bảo hiểm: Theo xu hướng chung giới, hệ thống ngân hàng bảo hiểm Việt Nam "xích lại gần nhau" liên kết hoạt động kinh quanh, dịch vụ, theo hướng tạo nên thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bán bảo hiểm qua ngân hàng, ví dụ Bảo Việt hợp tác với Agribank Hay khách hàng mua sản phẩm AIA qua ngân hàng Hong Kong Bank TP HCM Hà Nội Các hãng bảo hiểm tìm đến ngân hàng, bưu điện làm kênh phân phối, hay tương lai bán bảo hiểm qua công ty điện lực hay công ty mobile phone xu hướng Việt Nam Nếu phát triển tốt chắn liên kết nhộn nhịp hơn, tăng đến 5% vào năm 2010 Các ngân hàng hãng bảo hiểm đánh giá thu nhiều lợi ích từ việc kênh phân phối mở rộng, mạnh đơn vị "kết nối" tận dụng Xu hướng thiết lập dựa tảng cơng nghệ đại, hoạt động có phần phức tạp so với liên kết ngân hàng việc cung cấp số dịch vụ tiện ích Mơ hình liên kết giống kết hợp ngân hàng nhà bảo hiểm, ngân hàng với nhiều nhà bảo hiệm hay ngân hàng kết hợp với nhà bảo GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 77 hiểm để lập cơng ty liên doanh Mỗi nơi chọn cho hình thức liên kết phù hợp, khơng thể nói mơ hình tốt Chính khách hàng, người sử dụng đánh giá Điều quan trọng mơ hình tạo mơi trường thuận lợi để cạnh tranh với Và mơ hình tốt cho Việt Nam nhà cung cấp phát triển tốt khách hàng Tại Việt Nam, số mơ hình liên kết triển khai, Bảo Việt, Prudential với ngân hàng Hay hãng bảo hiểm Pháp liên kết với bưu điện Khách hàng tìm thấy thuận tiện, tiết kiệm thời gian qua liên kết thực giao dịch Ở nước khác, vấn đề bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chiếm tỉ trọng cao Singapore, Hong Kong có khoảng 20 - 30% số ngân hàng bảo hiểm thực liên kết hình thức gọi Bancassurance, tức hệ thống ngân hàng bán bảo hiểm Trong tương lai khác biệt ngân hàng bảo hiểm khó phân biệt Ví dụ, bảo hiểm có dịch vụ tài chính, cịn ngân hàng có lựa chọn sản phẩm bảo hiểm bán Còn Việt Nam nay, ngân hàng có bán sản phẩm bảo hiểm tỷ trọng cịn nhỏ, chưa đến phần trăm - Đưa sản phẩm liên kết ngân hàng chứng khoán Điều để tạo thuận lợi cho cơng ty chứng khốn nhà đầu tư giao dịch chứng khoán mà theo định 27/2007/QĐ-BTC Bộ Tài chính, từ 16/2/2008, cơng ty chứng khốn phải thực quản lý tiền gửi giao dịch chứng khoán nhà đầu tư tách biệt khỏi tiền cơng ty Như vậy, cơng ty chứng khốn khơng trực tiếp nhận tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư mà phải liên kết với ngân hàng thương mại để quản lý tài khoản tiền mặt nhà đầu tư Theo đó, NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn địa phương có chi nhánh, phịng giao dịch NHTM hoạt động dịch vụ như: tài khoản quản lý tiền, quy trình liên kết, thủ tục chứng từ, chương trình tin học kết nối phần mềm NHTM cơng ty chứng khốn để quản lý tài khoản, sản phẩm tín dụng khác GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 78 Tài khoản tiền để giao dịch chứng khoán nhà đầu tư mở NHTM đảm bảo yêu cầu giao dịch tức thời (online) với cơng ty chứng khốn Ngồi việc hưởng lãi suất không kỳ hạn, nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch chứng khốn NHTM nhận tiền chuyển tiền chi nhánh, phòng giao dịch NHTM, nối mạng toàn hệ thống để đáp ứng yêu cầu tài linh hoạt cho nhà đầu tư chứng khoán; gởi-rút tiền mặt qua mạng lưới ATM với 200 máy toàn quốc; dịch vụ tốn hóa đơn, kiểm tra số dư qua Internet banking Call Center 24/24h, thông báo số dư tự động qua Mobile Banking, bảo hiểm cá nhân 3.4.2 Những kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước(NHNN): 3.4.2.1 Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng TCTD: Do yêu cầu q trình cải cách hành chính, NHNN cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể TCTD theo hướng: - NHNN không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an tồn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ NHNN giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện NHNN quy định - NHNN không quy định cụ thể loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch 3.4.2.2 Bổ sung thêm quy định phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng khác Thực tiễn phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đòi hỏi quan nhà nước liên quan (đặc biệt NHNN) phải nhanh chóng nghiên cứu ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ qua phương thức cung GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 79 cấp qua biên giới diện thể nhân để đảm bảo cho NHNN thực tốt vai trị tra, giám sát Ngồi ra, quan quản lý nhà nước dịch vụ tài (Bộ Tài chính, NHNN) phải tăng cường phối hợp thực chức giám sát việc cung cấp dịch vụ tài đa lĩnh vực (như dịch vụ ngân hàng + bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng + chứng khốn) tổ chức tài Ngồi ra, để hoàn thiện khung pháp lý cho việc xây dựng hệ thống ngân hàng đa dạng loại hình tổ chức loại hình dịch vụ, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành cần sửa đổi theo hướng quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình ngân hàng đưa quy định quản lý giám sát khác phù hợp với loại hình ngân hàng 3.4.2.3 Giải pháp đào tạo Sự phát triển thị trường tài ngân hàng địi hỏi nguồn nhân lực lớn, nguồn nhân lực có kinh nghiệm làm việc đáp ứng nhu cầu Do vậy, để đảm bảo cung cấp nhân lực cho thị trường tài chính, khâu đào tạo trường đại học cần tích cực chủ động đổi chương trình giảng dạy Mơ hình ngân hàng thực hành cần áp dụng phổ biến trường đại học, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, có hội cọ xát với thực tế để trang bị kỹ làm việc bên cạnh kiến thức vĩ mơ tổng hợp từ lý thuyết Bên cạnh đó, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, khơng ngừng nâng cao trình độ chất lượng nhân để có cán chun mơn nghiệp vụ, đủ lực tiếp nhận vận hành công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng Để thực hiệu giải pháp này, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán quản lý nhân viên nghiệp vụ theo hướng vừa chuyên sâu vừa tổng hợp, đa họ người trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, trực tiếp xử lý mối quan hệ với khách hàng định hiệu cạnh tranh ngân hàng Chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp, đặc biệt kiến thức marketing cho cấp thừa hành Đối với cấp quản lý, GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 80 phải xây dựng thành chuyên gia có tầm quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh, đủ khả mở đường hướng dẫn cấp thừa hành làm việc Kết luận chương Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng, đề tài đưa giải pháp cụ thể để thực tốt nhằm nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Phương Nam Vì vậy, mơi trường cạnh tranh nay, NHPN cần quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao dể trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Do đó, NHPN cần phải hồn thiện thực đồng chiến lược đề ra, trước mắt làm tốt giải pháp trên, để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với NHPN GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 81 KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa tất lĩnh vực, đó, có tài - NH Chính Ngân hàng Phương Nam đứng trước hội thách thức lớn Áp lực cạnh tranh lĩnh vực tài - NH ngày gay gắt, dịch vụ tín dụng lĩnh vực có mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thông qua chất lượng chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai sách khách hàng Phát triển loại hình dịch vụ đáp ứng kịp thời đón đầu nhu cầu khách hàng yêu cầu cấp thiết NHPN để đứng vững, khẳng định vị phát huy lợi Với xu hướng việc đưa giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHPN giai đoạn vô cần thiết nhằm phát triển toàn diện, lâu dài, giúp khách hàng trở nên quen thuộc ưa chuộng dịch vụ NHPN hơn, tạo lòng tin khách hàng, giúp ổn định thương hiệu, phát triển thị phần, chuẩn bị nội lực đủ mạnh lực bên xâm nhập vào Qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cộng với kinh nghiệm làm việc tác giả NHPN, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ NHPN, đánh giá nội lực cho việc xây dựng phù hợp giải pháp phát triển dịch vụ Luận văn đặc biệt trọng đến giải pháp chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường giai đoạn nhằm phát triển sản phẩm, định vị sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trường từ thực chiến lược chiêu thị, đào tạo nguồn nhân lực, sách chăm sóc khách hàng tốt nhất…giúp NHPN bước khẳng định vị lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Luận văn hoàn thành với nhiều cố gắng, nổ lực bám sát thực tế tình hình hoạt động Ngân hàng Phương Nam nói riêng, tình hình thị trường tài Việt Nam giới nói chung với kinh nghiệm thực tiễn, khảo sát, kết luận chặt chẽ từ kết phân tích Tuy nhiên, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp, chia sẽ, hỗ trợ để đề tài hoàn thiện GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Thái Bá Cẩn, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài Phạm Văn Năng (Chủ biên) (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Tự hóa tài hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Cục xuất – Bộ văn hóa thơng tin Phạm Văn Năng, Trần Hịang Ngân, Sử Đình Thành (2002), Sử dụng cơng cụ tài để huy động vốn cho chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Ngân hàng Việt Nam phát triển hội nhập, Nhà xuất Thanh niên Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Một số vấn đề tài tiền tệ Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (Kỷ yếu hội thảo khoa học), Nhà xuất Thống kê 13 Tạp chí ngân hàng (2003 – 2007) 14 Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (2003 – 2007) 15 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2003 – 2007) 16 Báo cáo thường niên NHNN (2001 – 2005) GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 83 17 Các website tham khảo: - Website Bộ thương mai : http://www.mot.gov.vn - Website Bộ tài : http://www.mof.gov.vn - Trang Webside TP Hồ Chí Minh : http://www.hochiminhcity.gov.vn - Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn - Website NHNN Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn - Website WTO : http://www.wto.org - Website số ngân hàng: ACB, VCB, Eximbank… GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh ... TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM xiii CHƯƠNG... VỐN HUY ĐỘNG Triệu VND 3 7,2 0 6,4 00 4 0,0 0 0,0 00 3 5,0 0 0,0 00 3 0,0 0 0,0 00 2 5,0 0 0,0 00 2 0,0 0 0,0 00 1 5,0 0 0,0 00 1 0,0 0 0,0 00 5,0 0 0,0 00 - 3 1,8 4 4,4 00 1 4,5 8 6,8 86 1 5,7 0 8,1 18 2007 2008 6,3 6 4,7 25 2006 2009 Tháng 06/2010... VND 2,5 0 0,0 00 2,2 9 7,1 03 1,8 8 8,6 82 1,6 7 1,0 42 2,0 0 0,0 00 1,8 8 8,9 90 Doanh thu 1,5 0 0,0 00 1,0 0 0,0 00 50 0,0 00 90 4,1 42 71 5,7 46 Chi phí 1,0 2 8,7 70 18 8,3 96 LN trước thuế 72 0,1 17 25 3,2 25 31 0,9 16 13 6,4 39 2006