Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TNHH MTV shinhan việt nam khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN “Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP HCM” cơng trình nghiên cứu của riêng Các số liệu đề tài được thu thập sư dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày luận văn không chép của bất cứ luận văn cũng chưa được trình bày hay cơng bớ ở bất cứ cơng trình nghiên cứu khác trước đây.” TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Ngọc Vũ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC MƠ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.6 Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm khách hàng, sự hài lòng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng “ 2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm về chất lựợng 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 10 2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 11 2.2.3 Một sớ mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 11 2.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 11 2.2.3.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) 13 2.2.3.3 Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) 15 2.2.3.4 Mơ hình Zeithaml & Bitner 15 2.2.3.5 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 16 2.3 Một sớ cơng trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan bank 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề x́t đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ chất lượng DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 24 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 24 3.1.1 Giới thiệu về phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 25 3.1.2 Hoạt động của phòng thẻ ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 25 3.1.3 Các sản phẩm thẻ hiện có ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 26 3.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam 28 3.2.1 Chi tiết doanh thu từ thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan 28 3.2.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Shinhan từ năm 2015-2017 29 3.2.3 Doanh số sư dụng thẻ 30 3.2.4 Những hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 34 3.3 Thiết kế nghiên cứu 36 3.3.1 Nghiên cứu khám phá 38 3.3.2 Nghiên cứu thức 38 3.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 39 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 39 3.3.2.3 Xây dựng thang đo 40 3.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 41 3.4.1 Mô tả mẫu 41 3.4.1.1 Độ tuổi 42 3.4.1.2 Giới tính 43 3.4.1.3 Mức thu nhập 43 3.4.1.4 Thời gian sư dụng thẻ 44 3.4.2 Kiểm định thang đo 44 3.4.2.1 Các thang đo được kiểm định 44 3.4.3 Kết quả phân tích nhân tớ EFA 47 3.4.3.1 Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng 47 3.4.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng 49 3.4.4 Phân tích hồi quy Anova 50 3.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 3.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank .52 3.4.5.2 Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng 53 3.5 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Shinhan bank khu vực TP.HCM 59 3.5.1 Những kết quả đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Shinhan 59 3.5.2 Những tồn tại, hạn chế 60 3.5.3 Nguyên nhân của tồn 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM 65 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2022 65 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực TP.HCM 66 4.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh về giá 66 4.2.1.1 Tính cấp thiết của giải pháp: 67 4.2.1.2 Kiến nghị về giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá 67 4.2.1.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 68 4.2.1.4 Tính khả thi: 69 4.2.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Shinhan bank 70 4.2.2.1 Tính cấp thiết của giải pháp 70 4.2.2.2 Kiến nghị về giải pháp cho độ tin cậy 70 4.2.2.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 73 4.2.2.4 Tính khả thi của giải pháp 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ mức độ đáp ứng nhu cầu 74 4.2.3.1 Tính cấp thiết của giải pháp 74 4.2.3.2 kiến nghị về giải pháp 74 4.2.3.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 76 4.2.3.4 Tính khả thi của biện pháp 77 4.2.4 Giải pháp cho sự thuận tiện 77 4.2.4.1 Tính cấp thiết của giải pháp 77 4.2.4.2 Kiến nghị giải pháp 77 4.2.4.3 Nguồn lực kết quả dự kiến 79 4.2.4.4 Tính khả thi của giải pháp 79 4.2.5 Giải pháp khác 79 4.2.5.1 Giải pháp quản lý 79 4.2.5.2 Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp khơng tài sản bảo đảm 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN CN DV Dịch vụ Shinhan bank Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam HCM Hồ Chí Minh SHL Sự hài lịng TTD Thẻ tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố của chất lượng dịch vụ từ mơ hình 19 Bảng 3.1 Thu nhập chi phí từ thẻ tín dụng khu vực TP.HCM 29 Bảng 3.2: Thu nhập chi phí từ hoạt động dịch vụ 30 Bảng 3.3: Doanh số phát hành thẻ qua năm của Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM 31 Bảng 3.4: Doanh số sư dụng thẻ Ngân hàng Shinhan 32 Bảng 3.5 Số liệu phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí Minh 33 Bảng 3.5: Thiết kế nghiên cứu 37 Bảng 3.6: Quy trình nghiên cứu 38 Bảng 3.7: Khái niệm thang đo 41 Bảng 3.8: Thống kê mô tả 42 Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha đối với thang đo 45 Bảng 3.10: Kiểm định Bartlett’s Test KMO 48 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tớ EFA của biến độc lập 48 Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng của khách hàng 50 Bảng 3.13: Thống kê mô tả biến hồi quy 50 Bảng 3.14: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình 50 Bảng 3.15: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 51 Bảng 3.16: Kết quả hồi quy sư dụng phương pháp Enter 51 Bảng 3.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố ảnh hưởng 53 Bảng 3.18: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ tin cậy 54 Bảng 3.19: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ .55 Bảng 3.20: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố độ an toàn 55 Bảng 3.21: đánh giá của khách hàng đới với nhân tớ tính cạnh tranh về giá 56 Bảng 3.22: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện 57 Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin 57 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TT, STT, NLPV, DAT, DTC, TCTVG Coefficients a Model (Constant) DTC NLPV DAT TCTVG STT TT a Dependent Variable: SHL • Independent Samples Test & One way Anova Group Statistics SHL Descriptives SHL 15tr Total Test of Homogeneity o Variances SHL Levene Statistic 3.934 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) ThuNhap 15tr * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH PHỎNG VẤN CHUN GIA Trong q trình nghiên cứu, thang đo được sư dụng ở nhiều q́c gia và lĩnh vực khác Vì vậy, nghiên cứu thăm dò, khám phá phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, chọn lọc lại biến quan sát phù hợp nhất để đo lường khái niệm nghiên cứu Trong bước thực hiện nhằm vào mục đích sàng lọc biến để đưa vào mơ hình thực hiện nghiên cứu cũng như kiểm tra thang đo sư dụng, tham khảo quan điểm về sự hài lịng từ phía lãnh đạo ngân hàng chuyên gia về vấn đề nghiên cứu, từ đó, tác giả xây dựng thang đo phù hợp nhất đưa vào mơ hình, đồng thời thiết lập bảng câu hỏi Đầu tiên, để tham khảo ý kiến từ phía lãnh đạo cấp cao trung tâm thẻ phòng thẻ hội sở ngân hàng, chuyên gia được tác giả phóng vấn bao gồm: STT Tên Kim Thị Mỹ Tho Phạm Thị Hương Đỗ Phương Huyền Lê Quang Phú Trương Thị Yến Nhi Tác giả chuẩn bị câu hỏi nhằm mục đích thảo luận trao đổi về vấn đề nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về thẻ tín dụng dựa ý kiến đóng góp từ chuyên gia để chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi như sau: Thảo luận lần thứ 1: Điều chỉnh yếu tố tác động thang đo hiệu chỉnh để phù hợp với nghiên cứu: Đối với đối tượng quản trị cấp cao, chuyên gia lĩnh vực thẻ tín dụng: Tác giả xếp thời gian chuyên gia qua phương pháp thảo luận một một, thảo luận về vấn đề cần nghiên cứu thông qua dàn có sẵn (xem thêm phụ lục về dàn vấn) Đối với đối tượng khách hàng khảo sát để xem xét tính rõ ràng câu hỏi: Sau tham khảm ý kiến phương pháp vấn trực tiếp ý kiến từ chuyên gia ngân hàng, tác giả sàn lọc điều chỉnh lại bảng câu hỏi, sau khảo sát bảng câu hỏi được điều chỉnh với khách hàng ngẫu nhiên sư dụng thẻ ngân hàng được chọn để trả lời câu hỏi đồng thời kiểm tra sự rõ ràng dễ hiểu của bảng câu hỏi, thơng qua đó, tác giả ghi nhận mong muốn ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm thẻ tín dụng Bảng câu hỏi bao gồm phần: Phần thứ nhất: Phần bao gồm câu hỏi gạn lọc nhằm loại bỏ người có thu nhập thấp, chưa đáp ứng điều kiện mở thẻ tín dụng Phần thứ hai: Trình bày phát biểu thức liên quan tới nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sư dụng thẻ tín dụng Shinhan Bank bao gồm biến quan sát của biến độc lập, biến phục thuộc (Xem thêm bảng câu hỏi khảo sát phụ lục 2) Các thang được đề xuất ban đầu ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sư dụng thẻ bao gồm 32 biến quan sát chia làm nhân tố: Thang đo được sơ bộ ban đầu STT Ký hiệu DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 10 NLPV5 11 DAT1 12 DAT2 13 DAT3 14 DAT4 15 DAT5 20 TCTVG1 21 TCTVG2 22 TCTVG3 23 TCTVG4 24 TT1 25 TT2 26 TT3 27 TT4 28 STT1 29 STT2 30 STT3 31 STT4 32 STT5 33 SHL1 34 SHL2 35 SHL3 Bởi lĩnh vực hay q́c gia khác đều có tính đặc thù riêng Vì vậy áp dụng vào lĩnh vực cụ thể Các nhà nghiên cứu về sự hài lịng đới với ́u tớ đều hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ ngành q́c gia thực hiện nghiên cứu Do thang đo được hiệu chỉnh lại để phù hợp với dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Shinhan Trong qua trình vấn ý kiến của quản trị cấp cao ngân hàng thông qua q trình khảo sát sơ bộ để đánh giá tính rõ ràng của bảng câu hỏi, tác giả được đề xuất thêm biến vào thang đo Độ tin cậy nhằm đánh giá tốt về khả năng thực hiện dịch vụ kiệp thời lúc: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng cung cấp Ngân hàng ln thực hiên hứa Các lãnh đạo cấp cao qua trình vấn cho việc bảo mật tốt thông tin khách hàng tránh việc cung cấp cho bên thứ yếu tố của độ tin cậy (DTC) Đồng thời, không xảy chậm trễ trinh thực hiện hiện hứa ́u tớ thứ cần bổ sung Bên cạnh đó, lãnh đạo cấp cao cho dễ dàng liên hệ được tổng đài cũng yếu tố quan trọng cho thang đo năng lực phục vụ (NLPV) bởi có rất nhiều phản hồi của khách hàng sư dụng thẻ không tốt về liên hệ tổng đài Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thắc mắc Ngoài ra, tất cả ́u tớ của thang đo cịn lại đều được giữ nguyên: STT Ký hiệu DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 NLPV1 NLPV2 10 NLPV3 11 NLPV4 12 NLPV5 13 NLPV6 14 DAT1 15 DAT2 16 DAT3 17 DAT4 18 DAT5 19 TCTVG1 20 TCTVG2 21 TCTVG3 22 TCTVG4 23 TT1 24 TT2 25 TT3 26 TT4 27 STT1 28 STT2 29 STT3 30 STT4 31 STT5 32 SHL1 33 SHL2 34 SHL3 Thảo luận lần 2: xác định nguyên nhân của tồn động tiêu cực về thực trạng dịch vụ thẻ tínn dụng thơng qua khảo sát định lượng: Sau phân tích mức độ ảnh hưởng beta của nhân tớ đến sự hài lịng giá trị trung bình của biến nhóm nhân tớ tác giả tham khảo ý kiến của chuyên gia về nguyên nhân xác định được lý làm khách hàng đánh giá thấp yếu tố về chất lượng dịch vụ thẻ của Shinhan (Xác nhận ́u tớ Thơng tin độ an tồn yếu tố ngân hàng Shinhan thực hiện tốt) Bảng nội dung thảo luận về nguyên nhân của sự khơng hài lịng về dịch vụ thẻ STT sau tiềm nghiên nhân đưa giải pháp nguồn lực thực hiện tác giả tiếp tục thảo luận nhóm để xem xét tính khả thi của giải pháp đưa theo mức độ ưu tiên từ 1-9 STT NỘI DUNG Từ kết quả cho điểm đề xuất nhóm giải pháp có tổng điểm thấp nhất từ đưa giải pháp cụ thể ... HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 3.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan Việt Nam (? ?Ngân hàng Shinhan? ??)... 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP. HCM 65 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân. .. VŨ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)