CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cơ, người tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị, em lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh Đêm - K18 cung cấp số tài liệu hữu ích hỗ trợ cho tơi thực khảo sát thực tế luận văn Những lời cảm ơn sau xin cảm ơn cha mẹ hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn tốt nghiệp HOÀNG THỊ KIỀU TRANG LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: HOÀNG THỊ KIỀU TRANG Lớp: Quản trị Kinh doanh Đêm 2, K18 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ gì? 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm siêu thị, vai trò, tổ chức hoạt động kinh doanh siêu thị 1.2.1 Khái niệm siêu thị 1.2.2 Vai trò siêu thị 1.2.3 Tổ chức kinh doanh siêu thị 1.2.4 Các hoạt động kinh doanh siêu thị 10 1.2.4.1 Dịch vụ khách hàng 10 1.2.4.2 Các hoạt động Marketing 11 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 12 1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 14 1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 1.6 Quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 17 1.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 2.1.1 Nghiên cứu định tính 22 2.1.2 Nghiên cứu thức 24 2.2 Thang đo 25 2.3 Thu thập thông tin 25 2.4 Phương pháp phân tích liệu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Mô tả mẫu 28 3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 30 3.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị 30 3.2.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 33 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EAF (Exploratory Factor Analysis) 34 3.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 34 3.3.2 Thành phần lòng trung thành khách hàng 37 3.4 Phân tích tương quan 38 3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 40 3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn TP.HCM thông qua kết khảo sát 46 3.6.1 Sự tin cậy hệ thống siêu thị địa bàn Tp.HCM 47 3.6.2 Năng lực phục vụ hệ thống siêu thị địa bàn TP.HCM 48 3.6.3 Tương tác nhân viên hệ thống siêu thị địa bàn TP.HCM 49 3.6.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị TP.HCM thơng qua thoả mãn lịng trung thành khách hàng 50 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 53 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển thị trường bán lẻ siêu thị Tp.HCM 53 4.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường bán lẻ siêu thị địa bàn Tp.HCM đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 55 4.1.1.1 Mục tiêu tổng quát 55 4.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 55 4.1.2 Định hướng phát triển thị trường bán lẻ bán lẻ Tp.HCM 56 4.1.2.1 Định hướng chung 56 4.1.2.2 Định hướng cụ thể 57 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Tp.HCM thông qua khảo sát 57 4.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 57 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố tương tác nhân viên 60 4.2.3 Giải pháp phát triển lực phục vụ 61 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh RSQS : Retail Service Quality Scale, thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ EFA : Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thống kê mẫu số lượng siêu thị khảo sát Bảng 3.2: Thống kê mẫu đặc điểm giới tính Bảng 3.3: Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi Bảng 3.4: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Bảng 3.5: Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị sau điều chỉnh Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Lòng trung thành khách hàng – biến Bảng 3.7: Nhân tố thứ sau EFA Bảng 3.8: Nhân tố thứ hai sau EFA Bảng 3.9: Nhân tố thứ ba sau EFA Bảng 3.10: Nhân tố thứ tư sau EFA Bảng 3.11: Nhân tố thứ năm sau EFA Bảng 3.12: Ma trận tương quan Bảng 3.13 : Hồi quy đa biến: Sự thỏa mãn khách hàng = f (tin cậy, lực phục vụ, tương tác nhân viên sách) Bảng 3.14 : Hồi quy tuyến tính bội lần 1: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên, Chính sách) Bảng 3.15 : Hồi quy tuyến tính bội lần 2: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên) Bảng 3.16 : Hồi quy tuyến tính: Lịng trung thành khách hàng = f(sự thỏa mãn khách hàng) DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Hình 1.2 : Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) Mơ hình nhân tố ản hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ mối quan hệ với thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA Hình 3.2 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy bội DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi nghiên cứu thức Phụ lục : Danh sách siêu thị lựa chọn để khảo sát Phụ lục : Mô tả mẫu Phụ lục : Kết phân tích Cronbach Alpha Phụ lục : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục : Kết phân tích tương quan Phụ lục : Kết phân tích hồi quy tuyến tính thống kê mơ tả Phụ lục 5.2: Phân tích EFA cho thang đo lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 500 400.569 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total 1.769 231 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 88.453 11.547 88.453 100.000 Total % of Variance 1.537 Cumulative % 76.836 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor Neu duoc de nghi, toi se gioi thieu ban be, nguoi than sieu thi de mua sam -LT2 877 Toi uu tien lua chon sieu thi mua sam cho nhung lan sau -LT1 877 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 76.836 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 6.1 Phân tích thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ Descriptive Statistics N Nang luc vat chat Tin cay Nang luc phuc vu Tuong tac nhan vien Chinh sach Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Long trung khach hang Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean 5.00 3.8879 5.00 4.1253 5.00 3.9078 5.00 3.5702 5.000 4.00296 Std Deviation 450 450 450 450 450 2.43 2.60 2.17 1.40 1.667 77763 72409 77375 1.01451 740854 450 2.00 5.00 3.9000 65817 450 2.00 5.00 3.8567 78261 450 Bảng 6.2 Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ ( Năng lực vật chất, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên, Chính sách) Sự thỏa mãn khách hàng, Lòng trung thành khách hàng Correlations Nhin chung, toi Nang luc vat chat Nang luc vat chat Pearson Correlation Tin cay Pearson Correlation viec mua sam tai Nang luc Tuong tac phuc vu nhan vien Chinh sach sieu thi TM khach hang 700** 797** 680** 469** 584** 000 000 000 000 000 000 450.000 450 450 450 450 450 450 532** 1.000 561** 621** 772** 768** 810** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 450 450.000 450 450 450 450 450 1.000 765** 666** 652** 675** 000 000 000 000 Nang luc phuc vu Pearson 700** 561** Sig (2-tailed) 000 000 N 450 450 450.000 450 450 450 450 797** 621** 765** 1.000 687** 671** 728** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 450 450 450 450.000 450 450 450 680** 772** 666** 687** 1.000 785** 714** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 450 450 450 450 450.000 450 450 469** 768** 652** 671** 785** 1.000 791** 000 000 000 000 000 450 450 450 450 450 450.000 450 584** 810** 675** 728** 714** 791** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 450 450 450 450 450 450 Correlation Tuong tac nhan Pearson vien Correlation Chinh sach Long trung 532** 1.000 Sig (2-tailed) N Tin cay thoa man voi Pearson Correlation Nhin chung, toi Pearson thoa Correlation man voi viec Sig (2-tailed) mua sam N tai sieu thi 000 TM Long trung Pearson khach hang Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 450.000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Bảng 7.1 Phân tích mối quan hệ tuyến tính thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với thỏa mãn khách hàng Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan viena Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Model Summary Model R R Square 841 a Adjusted R Square 706 Std Error of the Estimate 35817 704 a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 137.412 34.353 57.088 445 128 194.500 449 F 267.780 a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien b Dependent Variable: Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 620 111 5.582 000 Tin cay 328 037 361 8.758 000 389 2.572 Nang luc phuc vu 124 036 145 3.483 001 378 2.646 Tuong tac nhan vien 066 028 102 2.345 019 348 2.875 Chinh sach 302 041 339 7.398 000 313 3.192 a Dependent Variable: Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Bảng 7.2 Phân tích mối quan hệ tuyến tính thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với lòng trung thành khách hàng Phân tích hồi qui lần 1: Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan viena Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung khach hang Model Summary Model R 866 Adjusted R Square R Square a 751 Std Error of the Estimate 39255 748 a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 206.434 51.608 68.571 445 154 275.005 449 F 334.919 Sig .000a a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien b Dependent Variable: Long trung khach hang Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 004 122 034 973 Tin cay 610 041 564 14.868 000 389 2.572 Nang luc phuc vu 175 039 173 4.487 000 378 2.646 Tuong tac nhan vien 194 031 252 6.280 000 348 2.875 -.010 045 819 313 3.192 Chinh sach a Dependent Variable: Long trung khach hang -.010 -.229 Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Tuong tac nhan vien, Tin cay, Nang luc phuc vua Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung khach hang Model Summary Model R 866 Adjusted R Square R Square a 751 Std Error of the Estimate 749 39213 a Predictors: (Constant), Tuong tac nhan vien, Tin cay, Nang luc phuc vu ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 206.426 68.809 68.579 446 154 275.005 449 F 447.492 a Predictors: (Constant), Tuong tac nhan vien, Tin cay, Nang luc phuc vu b Dependent Variable: Long trung khach hang Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 000 120 -.003 998 Tin cay 604 033 559 18.265 000 596 1.677 Nang luc phuc vu 173 038 171 4.582 000 403 2.479 Tuong tac nhan vien 193 030 250 6.361 000 361 2.769 a Dependent Variable: Long trung khach hang Bảng 7.3 Phân tích mối quan hệ tuyến tính thỏa mãn khách hàng với lịng trung thành khách hàng Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TMa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung khach hang Model Summary Model R 791 R Square a 626 Adjusted R Square 626 Std Error of the Estimate 47886 a Predictors: (Constant), Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 172.274 172.274 Residual 102.731 448 229 Total 275.005 449 F Sig 751.271 000a a Predictors: (Constant), Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM b Dependent Variable: Long trung khach hang Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM B Std Error 186 136 941 034 a Dependent Variable: Long trung Beta Collinearity Statistics t 791 Sig 1.372 171 27.40 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 Bảng 7.4 Bảng thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Std Deviation Variance Statistic Std Error Statistic Statistic Nang luc vat chat 450 2.57 2.43 5.00 3.8879 03666 77763 605 Tin cay 450 2.40 2.60 5.00 4.1253 03413 72409 524 Nang luc phuc vu 450 2.83 2.17 5.00 3.9078 03647 77375 599 Tuong tac nhan vien 450 3.60 1.40 5.00 3.5702 04782 1.01451 1.029 Chinh sach 450 3.333 1.667 5.000 4.00296 034924 740854 549 Long trung khach hang 450 3.00 2.00 5.00 3.8567 03689 78261 612 Nhin chung, toi thoan man voi viec mua sam tai sieu thi TM 450 3.00 2.00 5.00 3.9000 03103 65817 433 Valid N (listwise) 450 Frequency Table THỐNG KÊ MÔ TẢ TẦN SUẤT NHÂN TỐ SỰ TIN CẬY Khi sieu thi hua thuc hien dieu gi tai thoi diem nhat dinh, ho se thuc hien dieu -TC1 Frequency Valid Trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 72 16.0 16.0 16.0 Dong y 142 31.6 31.6 47.6 Hoan toan dong y 236 52.4 52.4 100.0 Total 450 100.0 100.0 Sieu thi cung cap dich vu tai thoi diem no cam ket thuc hien -TC2 Frequency Valid Trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 81 18.0 18.0 18.0 Dong y 174 38.7 38.7 56.7 Hoan toan dong y 195 43.3 43.3 100.0 Total 450 100.0 100.0 Nhan vien sieu thi cung cap dung dich vu cho khach hang -TT4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 42 9.3 9.3 9.3 trung lap 80 17.8 17.8 27.1 Dong y 145 32.2 32.2 59.3 Hoan toan dong y 183 40.7 40.7 100.0 Total 450 100.0 100.0 Sieu thi cung cap hang hoa co chat luong cao -CS1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 147 32.7 32.7 32.7 Dong y 155 34.4 34.4 67.1 Hoan toan dong y 148 32.9 32.9 100.0 Total 450 100.0 100.0 Sieu thi luon co san hang hoa khach hang can -TC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 46 10.2 10.2 10.2 Trung lap 84 18.7 18.7 28.9 Dong y 160 35.6 35.6 64.4 Hoan toan dong y 160 35.6 35.6 100.0 Total 450 100.0 100.0 Frequency Table THỐNG KÊ MÔ TẢ TẦN SUẤT NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nguyen vat lieu phu tro cho dich vu sieu thi (to roi, ) cuon hut - CV3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 78 17.3 17.3 17.3 Trung lap 50 11.1 11.1 28.4 Dong y 192 42.7 42.7 71.1 Hoan toan dong y 130 28.9 28.9 100.0 Total 450 100.0 100.0 Sieu thi khang dinh nghiep vu ban hang va ghi chep khong mac loi -TC5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 26 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 16 3.6 3.6 9.3 Trung lap 78 17.3 17.3 26.7 Dong y 199 44.2 44.2 70.9 Hoan toan dong y 131 29.1 29.1 100.0 Total 450 100.0 100.0 Sieu thi thuc hien dung dich vu lan dau tien - TC3 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 81 18.0 18.0 19.8 Dong y 243 54.0 54.0 73.8 Hoan toan dong y 118 26.2 26.2 100.0 Total 450 100.0 100.0 Trung lap Nhan vien sieu thi luon nha nhan/lich su voi khach hang -TT8 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 40 8.9 8.9 10.7 Trung lap 105 23.3 23.3 34.0 Dong y 214 47.6 47.6 81.6 83 18.4 18.4 100.0 450 100.0 100.0 Khong dong y Hoan toan dong y Total Nhan vien sieu thi khong bao gio qua ban ron de phan hoi yeu cau cua khach hang -TT6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 30 6.7 6.7 6.7 Trung lap 92 20.4 20.4 27.1 Dong y 205 45.6 45.6 72.7 Hoan toan dong y 123 27.3 27.3 100.0 Total 450 100.0 100.0 Khach hang cam thay an toan giao dich voi sieu thi -TT3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 126 28.0 28.0 28.0 Dong y 180 40.0 40.0 68.0 Hoan toan dong y 144 32.0 32.0 100.0 Total 450 100.0 100.0 Frequency Table THỐNG KÊ MÔ TẢ TẦN SUẤT NHÂN TỐ TƯƠNG TÁC NHÂN VIÊN Sieu thi luon cham soc cho ca nhan khach hang -TT7 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 62 13.8 13.8 15.1 Trung lap 174 38.7 38.7 53.8 Dong y 146 32.4 32.4 86.2 62 13.8 13.8 100.0 450 100.0 100.0 Khong dong y Hoan toan dong y Total Khi khach hang gap su co, sieu thi chan quan tam giai quyet cho khach hang GQ2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 26 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 36 8.0 8.0 13.8 Trung lap 125 27.8 27.8 41.6 Dong y 122 27.1 27.1 68.7 Hoan toan dong y 141 31.3 31.3 100.0 Total 450 100.0 100.0 Nhan vien sieu thi co kien thuc de tra loi cau hoi khach hang -TT1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 26 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 67 14.9 14.9 20.7 Trung lap 94 20.9 20.9 41.6 Dong y 118 26.2 26.2 67.8 Hoan toan dong y 145 32.2 32.2 100.0 Total 450 100.0 100.0 Cach ung xu cua nhan vien sieu thi truyen su tu tin cho khach hang -TT2 Frequency Valid Khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 66 14.7 14.7 14.7 Trung lap 129 28.7 28.7 43.3 Dong y 200 44.4 44.4 87.8 55 12.2 12.2 100.0 450 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Sieu thi san sang nhan hang doi tra -GQ1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 37 8.2 8.2 8.2 Khong dong y 79 17.6 17.6 25.8 Trung lap 88 19.6 19.6 45.3 Dong y 101 22.4 22.4 67.8 Hoan toan dong y 145 32.2 32.2 100.0 Total 450 100.0 100.0