Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng internet trong marketing dịch vụ tại Vietnam Airlines : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐẶNG THƯ THÙY ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.HỒ ĐỨC HÙNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 a Lời Cảm Ơn  Sau khoảng thời gian theo học khóa Cao học quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, em nhận tận tâm giảng dạy, hướng dẫn tận tình thầy cô, người chia sẻ truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu mình, giúp em củng cố nâng cao thêm kiến thức, phục vụ tốt cho cơng việc sau góp phần nhỏ vào công phát triển xã hội Qua luận văn này, em xin gởi lời cảm ơn thật chân thành đến tất thầy cô dìu dắt em bước đường học vấn, thầy tận tình dẫn em suốt ba năm học, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy GS.TS Hồ Đức Hùng, người hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn Qua đây, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines bạn học viên lớp Quản trị đêm khóa 17, khách hàng nước… hết lòng hỗ trợ, tham gia bảng trả lời câu hỏi, đóng góp ý kiến… giúp em hồn thành tốt luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn! b LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi  Các số liệu, kết luận văn trung thực TpHCM, tháng 09 năm 2011 Học viên thực luận văn Đặng Thư Thùy c Mục Lục Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, bảng biểu Chương 1: Tổng quan Marketing dịch vụ ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA 1  1.1  Khái niệm Marketing dịch vụ: 1  1.2 Vai trò Marketing dịch vụ: 2  1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ : 2  1.2.2 Đối với khách hàng: 2  1.2.3 Đối với xã hội: 3  1.3 Những thành phần Marketing-mix dịch vụ: 3  1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product) 3  1.3.2 Giá dịch vụ (Price): 5  1.3.3 Phân phối (Place) 6  1.3.4 Quảng cáo (Promotion ): 8  1.3.5 Con người dịch vụ (People) 10  1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services) 11  1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 12  1.4 Marketing Internet cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing 12  1.4.1 Khái niệm Marketing Internet 12  1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet 13  1.4.3 Các đặc điểm riêng Marketing Internet 14  1.4.4 Các công cụ Marketing Internet 15  1.4.4.1 Web 15  1.4.4.2 SEM 17  1.4.4.3 Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử 18  1.4.4.4 Quảng cáo trực tuyến 19  1.4.4.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing) 21  1.4.5 Lợi ích việc ứng dụng Internet vào Marketing 23  1.4.5.1 Đáp ứng tốt nhu cầu đặc biệt khách hàng 23  1.4.5.2 Đa dạng hoá nâng cao mối quan hệ với khách hàng 23  1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp 23  1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường 25  1.4.5.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh chóng hiệu 25  1.4.5.6 Nắm thông tin phong phú, hấp dẫn 25  1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm 26  1.4.5.8 Đo lường hiệu quảng cáo 26  d 1.4.5.9 Xây dựng củng cố nhãn hiệu 26  Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA 28  2.1 Giới thiệu chung VNA 28  2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam: 28  2.1.2 Phạm vi kinh doanh Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam 29  2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA 30  2.2.1 Sản phẩm dịch vụ 30  2.2.1.1 Vé điện tử 31  2.2.1.2 Web check in 31  2.2.2 Chính sách Giá 36  2.2.3 Hệ thống phân phối 38  2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán VNA 38  2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử 38  2.2.4 Quảng cáo 42  2.2.5 Con người 46  2.2.6 Phương tiện hữu hình 47  2.2.7 Qui trình phục vụ 50  2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến 50  2.2.7.2 Qui trình thực Web check-in 50  2.2.7.3 Phục vụ hành lý 52  Chương Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA56  3.1 Chiến lược phát triển VNA đến năm 2015 56  3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA 58  3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA 59  3.4Nhóm giải pháp 60  3.4.1 Sản phẩm 60  3.4.2 Giá 62  3.4.3 Phân phối 63  3.4.4 Quảng cáo 64  3.4.5 Con người 68  3.4.6 Phương tiện hữu hình 71  3.4.7 Qui trình 76  3.5 Một số kiến nghị Nhà nước việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing Internet 80  3.5.1 Đầu tư phát triển sở hạ tầng Công nghệ thông tin cấp vĩ mô 80  3.5.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán Marketing Công nghệ thông tin 81  3.5.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý 82  Lời kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục e DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - AIDA : mơ hình (Attention, Interest, Desire, Action) - AMEX, CWT, BTI: hệ thống bán - ATPCO: Air Tariff Public Company: Công ty thuế quan Hàng Không - BSP: Đại lý bán sản phẩm - C/VIP/GLP/CA : khách thương gia/ khách quan trọng/ khách có thẻ vàng/ khách liên doanh - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management ) - DVTT: ban dịch vụ thị trường - E-Learning: Hệ thống đào tạo điện tử - GSA: Tổng Đại lý - Hạng C: Hạng thương gia - Hạng Y: Hạng phổ thông - HKVN: Hàng không Việt Nam - IATA: Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế - ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế - In-bound: khách từ điểm khác nối chuyến Sài Gòn để tiếp điểm khác - Interline: Hợp đồng liên danh - Mutl: Hành trình nhiều chặng - OW: Hành trình chiều - PNR: thơng tin đặt chỗ hành khách - PR : Quan hệ công chúng (Public relation) - PSA: đại lý định - PTM: điện thông tin hành khách chuyến bay - PVMĐ: Phục vụ mặt đất - Queue 240: Hệ thống chuyển thông tin đặt chỗ hành khách mua vé thẻ tín dụng - RMK: ghi (remark) - RT: Hành trình - SEM: hình thức tiếp thị thơng qua cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing) - SEO - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) f - SIN: Singapore - STD: khởi hành dự kiến - T/O: Công ty Du lịch (Tour Operator) - TCT: Tổng công ty - Thẻ NĐ: Thẻ nội địa - Thẻ QT: Thẻ quốc tế - TMĐT: Thương mại điện tử - TpHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh - TTV: Thủ tục viên - UNCITRAL: uỷ ban Liên Hiệp Quốc thương mại quốc tế - VCR: vé điện tử - VN: Việt Nam - VNA: Vietnam Airlines - VNNIC: Trung tâm Internet Việt Nam g DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Danh mục Hình - Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos - Hình 1.2 : Mơ Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ - Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá - Hình 1.4: Số lượng tên miền đăng ký qua năm 16 - Hình 1.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 2009 17 - Hình 1.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS 20 - Hình 1.7 : Hình ảnh quảng cáo Interstitial 21 - Hình 1.8 Mạng xã hội Facebook 22 - Hình 1.9 Mạng xã hội Zingme 22 - Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines 28 - Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines 39 - Hình 2.3: Trang chủ trang web Vietnam Airlines 43 - Hình 2.4: Các trang facebook Vietnam Airlines 44 - Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến 50 - Hình 2.6: Thẻ lên tàu sau in từ máy tính hành khách sau đóng dấu kiểm soát thủ tục viên sân bay 52 Danh mục bảng biểu - Bảng 1.1: So sánh chi phí thời gian truyền gửi Internet với phương tiện truyền thông khác 24 - Bảng 2.1: Kết đánh giá ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ 33 - Bảng 2.2: Các mức giá bán trực tuyến chặng SGN-HAN 36 - Bảng 2.3: Kết đánh giá ý kiến khách hàng giá 37 - Bảng 2.4: Kết đánh giá ý kiến khách hàng kênh phân phối 40 - Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại điện tử 41 - Bảng 2.6: Kết đánh giá ý kiến khách hàng quảng cáo, khuyến 45 h - Bảng 2.7: Kết đánh giá ý kiến khách hàng người 46 - Bảng 2.8: Kết đánh giá ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình 49 - Bảng 2.9: Kết đánh giá ý kiến khách hàng qui trình 53 - Bảng 3.1 : Xác định nguồn thông tin khách hàng 75 i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Internet ngày có tác động đáng kể hoạt động kinh tế Việt Nam toàn giới Theo thông báo số liệu phát triển Internet Việt Nam trung tâm internet Việt Nam VNNIC tính đến tháng năm 2011 Việt Nam có 27.194.870 người dùng Internet Tỉ lệ dân số sử dụng Internet 31.5% Trước tình hình hình thức marketing truyền thống có chi phí lớn, hiệu ngày giảm sút Các kênh truyền thông tivi hay báo in dần ưu người tìm thấy internet Vì việc ứng dụng Internet vào Marketing dần chiếm vai trò quan trọng doanh nghiệp tính hiệu cao khả tiết kiệm chi phí Đặc biệt thời điểm kinh tế suy thối, chắn công cụ đắc lực cho doanh nghiệp quảng bá phát triển thương hiệu đến với khách hàng Đứng trước hội thách thức mang tính sống cịn, để tồn đứng vững, nâng cao lực cạnh tranh mình, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng, VNA cần có giải pháp hiệu để ứng dụng thành tựu Internet vào hoạt động kinh doanh mình, đặt biệt Marketing Đó lý chọn đề tài “Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA” Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá kết hoạt động Marketing hỗn hợp (7P) sản phẩm dịch vụ hàng không VNA đồng thời kết hợp với lý thuyết Internet Marketing, ý kiến từ chuyên gia khách hàng từ đưa giải pháp để đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ VNA Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng Internet Marketing dịch vụ VNA Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế thời gian việc nghiên cứu thực cá nhân tác giả nên yếu tố phân tích, đánh giá đề tài dừng lại dịch vụ mặt đất, không bao gồm dịch vụ không (trên tàu bay ) Phương pháp nghiên cứu : Đề tài thực với kết hợp phương pháp: - Nghiên cứu định tính Thơng qua nghiên cứu tài liệu, qui trình, phản hồi nhận từ trung tâm thông tin phản hồi Hãng đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia - Nghiên cứu định lượng