Các gỉai pháp hoàn thiện marketing dịch vụ của VietNam Airlines Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp.HCM {{{{{{{{{ º }}}}}}}}} Nguyn Th Ngc Yn  tài: Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS H C HÙNG TP. H Chí Minh –Nm 2010  MC LC   1.Lý do la chn đ tài 1 2.Mc tiêu nghiên cu 2 3.Phm vi và phng pháp nghiên cu 3 4.Gii thiu v thang đo 5 5.Mô hình nghiên cu 6 6.Ý ngha thc tin ca nghiên cu 7 7.Kt cu ca báo cáo nghiên cu 7 Chng 1: C S LÝ LUN Error! Bookmark not defined. 1.1 Khái nim dch v: Error! Bookmark not defined. 1.1.1.nh ngha: Error! Bookmark not defined. 1.1.2.Phân loi dch v: Error! Bookmark not defined. 1.1.3.Các đc tính ca dch v: Error! Bookmark not defined. 1.1.4. Các thách thc trong kinh doanh dch v hàng không: Error! Bookmark not defined. 1.2.Khái nim v Marketing dch v: Error! Bookmark not defined. 1.2.1.nh ngha: Error! Bookmark not defined. 1.2.2.Marketing hn hp truyn thng: Error! Bookmark not defined. 1.2.3.Marketing hn hp trong ngành dch v: Error! Bookmark not defined.  1.2.4.Phân tích các yu t trong Marketing m rng cho dch v: Error! Bookmark not defined. Bán hàng cá nhân: Error! Bookmark not defined. Dch v khách hàng: Error! Bookmark not defined. 1.3.Gii thiu chung v ngành hàng không dân dng Vit Nam: Error! Bookmark not defined. 1.3.1.S lc v Tng công ty hàng không Vit Nam: Error! Bookmark not defined. 1.3.1.1.Lch s Error! Bookmark not defined. 1.3.1.2.Liên danh Error! Bookmark not defined. 1.3.1.3.i máy bay Error! Bookmark not defined. 1.3.2.Tình hình sn xut kinh doanh ca Vietnam Airlines: Error! Bookmark not defined. 1.3.3.Các mc tiêu trong tng lai ca VNA: Error! Bookmark not defined. Chng 2: PHÂN TÍCH,ÁNH GIÁ KT QU HOT NG MARKETING HN HP CA SN PHM DCH V HÀNG KHÔNG VIT NAM(VNA) Error! Bookmark not defined. 2.1.Phân tích,đánh giá tác đng ca sn phm dch v bay (P1) ca VNA đi vi khách hàng: Error! Bookmark not defined. 2.1.1.Phân loi sn phm ca VNA: Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Kt qu kho sát khách hàng v sn phm ca hàng không Vit Nam: Error! Bookmark not defined. 2.2.Phân tích,đánh giá tác đng ca giá c (P2) đn khách hàng ca VNA: Error! Bookmark not defined.  2.2.1.Phân phi trên các h thng giá Error! Bookmark not defined. 2.2.2.Chính sách giá cc, chit khu và hoa hng. Error! Bookmark not defined. 2.2.3.Nhn đnh ca các chuyên gia trong ngành v giá ca sn phm Hàng Không Vit Nam: Error! Bookmark not defined. 2.2.4.Phân tích kt qu kho sát : Error! Bookmark not defined. 2.3.Phân tích,đánh giá tác đng ca kênh phân phi(P3) ca VNA đn khách hàng: Error! Bookmark not defined. 2.3.1.Cu trúc mng bán là tp hp ca các yu t sau: Error! Bookmark not defined. 2.3.2.Kênh phân phi Error! Bookmark not defined. 2.3.4.Ý kin chuyên gia v kênh phân phi: Error! Bookmark not defined. 2.3.5.Kt qu kho sát v kênh phân phi ca VNA: Error! Bookmark not defined. 2.4.Phân tích,đánh giá tác đng ca các hot đng chiêu th (P4) đn khách hàng: Error! Bookmark not defined. 2.4.1. Các hot đng chiêu th ca VNA: Error! Bookmark not defined. 2.4.2.Kt qu kho sát v các hot đng chiêu th ca VNA: Error! Bookmark not defined. 2.5.Phân tích,đánh giá tác đng ca yu t con ngi (P5) đn khách hàng: Error! Bookmark not defined. 2.5.1.Nhân viên: Error! Bookmark not defined. 2.5.2.Khách hàng: Error! Bookmark not defined.  2.6.Phân tích,đánh giá tác đng ca các phng tin hu hình(P6) đn khách hàng: Error! Bookmark not defined. 2.6.1.Nhng ci tin v trang thit b ca VNA: Error! Bookmark not defined. 2.6.2.Kt qu kho sát v phng tin hu hình ca VNA:Error! Bookmark not defined. 2.7.Phân tích,đánh giá tác đng ca quy trình phc v (P7) đn khách hàng ca VNA: Error! Bookmark not defined. 2.7.1.Quy trình làm th tc ti ga quc ni: Error! Bookmark not defined. 2.7.2.Quy trình làm th tc ti nhà ga quc t: Error! Bookmark not defined. 2.7.3.Kt qu kho sát v quy trình,quy đnh phc v ca VNA: Error! Bookmark not defined. Chng 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN MARKETING DCH V CA SN PHM HÀNG KHÔNG VIT NAM Error! Bookmark not defined. 3.1. Các gii pháp v sn phm: Error! Bookmark not defined. 3.2.Các gii pháp v giá: Error! Bookmark not defined. 3.3. Các gii pháp cho kênh phân phi: Error! Bookmark not defined. 3.4 Các gii pháp cho hot đng khuyn mãi: Error! Bookmark not defined. 3.5.Các gii pháp cho vn đ con ngi: Error! Bookmark not defined. 3.6. Các gii pháp cho vn đ phng tin hu hình: Error! Bookmark not defined. 3.7. Các gii pháp cho vn đ quy trình phc v: Error! Bookmark not defined.  1  1.Lý do la chn đ tài T lâu, khi nhc đn Hàng Không Vit Nam, ngi ta li ngh đn ngay nhng đc đim “ca quyn,hách dch,không xem khách hàng ra gì,phong cách phc v quan liêu, trì tr”. Vy ti sao VNA li có th tn ti và đng vng đn ngày hôm nay? Phi chng là nh li th đc quyn? c Nhà Nc bo h? Trong mt cuc gp g vi các nhà lãnh đo nc ngoài, mt trong s đó đã bày t s mn phc trc Th Tng Nguyn Tn Dng v các thành qu ca VNA, ông cho rng, VNA là mt hãng hàng không mang tm c khu vc và th gii nhng bao nm qua luôn đc qun lý và điu hành bi chính ngi Vit Nam(theo ngun tin ni b ca VNA) và hin ti đang trên đà phát trin mnh m. Tng doanh thu nm 2008 ca VNA đt trên 26,6 nghìn t, tng 31,3% so vi thc hin nm 2007(http//:vneconomy.vn ngày 09/01/2009 lúc 9:29 GMT+7) trong khi các hãng hàng không khác trong nc và th gii li chu thua l nng n vì khng hong kinh t và s tng giá xng du. Tng giám đc Phm Ngc Minh cho bit,ngày 08/12/2008, Liên minh toàn cu SkyTeam đã chính thc mi VNA tham gia nh mt thành viên đy đ. ây là kt qu n lc phn đu ca Hãng trong nhiu nm qua. Vic tham gia SkyTeam đã khng đnh kh nng hi nhp ca hãng trong bi cnh cnh tranh th gii ngày càng gay gt.  nâng cao kh nng cnh tranh ca VNA trong khu vc và trên th gii trong bi cnh hi nhp này,  tài “Các gii pháp hoàn thin Marketing Dch V ca Vit Nam Airlines” đc la chn đ thc hin. Qua đó, giúp các nhà hoch đnh chin lc ca Vit Nam Airlines (VNA) các hàm ý v chính sách Marketing Dch V phù hp, nht là trong vic xây dng quy trình phc v,đào to ngun nhân lc và cng c thêm na các yu t hu hình làm tha mãn hn  2  nhu cu ca các khách hàng khó tính trong nc cng nh khách hàng quc t và nâng cao v th ca Hãng trong khu vc và trên th gii. 2.Mc tiêu nghiên cu: Nh đã gii thiu,VNA đang phi đi mt vi s cnh tranh quyt lit gia các Hãng hàng không trong nc và trên th gii. Nhiu Hãng hàng không dùng các chin lc cnh tranh hn hp bao gm các chin lc v giá, cht lng dch v c bn, qung cáo khuyn mãi,gim giá và chm sóc khách hàng,to cho khách hàng ngày càng có nhiu s la chn,vi xu hng chuyn sang các hãng vn chuyn khác hp dn hn. Nghiên cu “ Marketing dch v ca Vit Nam Airlines ” s cung cp thông tin giúp cho vic hoch đnh chính sách ca VNA phát huy ti đa các ngun lc hin có đng thi xây dng chin lc tip th hiu qu đ qung bá hình nh,nâng cao nng lc cnh tranh cng nh hng ti tha mãn nhu cu ca khách hàng quc t hóa ngày càng chuyên nghip hn. Vì vy,nghiên cu này nhm mc tiêu : • Xác đnh các thành phn,yu t ct lõi to nên sn phm dch v ca Hàng Không Vit Nam (VNA) • Phân tích, đánh giá kt qu hot đng Marketing hn hp(7P) ca sn phm dch v hàng không, trong đó tp trung ch yu vào 3P đc thù ca ngành dch v. •  xut kin ngh và gii pháp ci thin các hot đng marketing hn hp  3  3.Phm vi và phng pháp nghiên cu: Phm vi nghiên cu: Vit Nam Airlines là mt hãng hàng không quc gia có v th và uy tín trong khu vc và trên th gii.  thc hin nghiên cu “Các gii pháp hoàn thin Marketing dch v ca VNA” đòi hi mt ngun tài chính và nhân s khng l,  mc đ cá nhân không cho th hoàn thành đc. Vì vy, phm vi đ tài này ch gii hn nghiên cu ti sân bay quc t Tân Sn Nht – đây cng là mt sân bay đu não trong phm vi hot đng ca VNA, chim s lng chuyn bay và tn sut bay nhiu nht ca VNA; các chuyn bay ca VNA đi và đn trong nc và quc t ti cng hàng không này. Các yu t phân tích,đánh giá trong đ tài ch dng li  các dch v ti mt đt,không bao gm các dch v trên không(trên tàu bay). Phng pháp nghiên cu: Tho lun nhóm, ly ý kin chu y ên g ia  Thango nháp1 C s lý thuyt iu chnh Thango2 Thc hin pilot (2 respondent đ tiêu chun) Nghiên cu đnh lng(n=300) X lý s liu bng thng kê Vit báo cáo tng hp 4  Nghiên cu này đc thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng. Nghiên cu đnh tính: s dng k thut tho lun nhóm:deep interview. Nghiên cu này nhm điu chnh và b sung thang đo nháp 1. 10 respondent đc mi là nhng khách hàng thng xuyên(flying frequent traveller) ca VNA nên hiu rõ sn phm,cht lng,chng trình khuyn mãi ca VNA ->điu chnh thang đo- >thc hin pilot :phng vn th 2 respondent đ tiêu chun mc tiêu nhm kim tra li bng câu hi ln na,thc tp thành tho bng câu hi,hiu bng câu hi,… Nghiên cu đnh tính đc thc hin thông qua tho lun và trao đi ý kin vi 20 chuyên gia trong ngành Hàng không,bao gm các chuyên viên khai thác(5), đi din Hãng(10),Giám c,Phó Giám c,Trng Phòng, ca các đn v phc v mt đt(5). Nghiên cu này nhm khám phá,điu chnh mô hình Marketing dch v trong ngành hàng không, khng đnh li các yu t đc thù trong ngành(con ngi,quy trình,phng tin hu hình) và xây dng các bin quan sát cho tng thành phn. Phng pháp tho lun nhóm cùng vi xem xét ý kin ca các chuyên gia trong ngành cng giúp thit k bng câu hi mt cách hoàn ho v lý thuyt. Có 2 nhóm khách hàng :mt nhóm bao gm nhng khách hàng s dng dch v bay ca VNA không thng xuyên(10 ngi),nhóm còn li là nhng khách hàng  [...]... kh c h n Marketing là ph ng pháp qu n lý c a các nhà doanh nghi p Ph ng pháp qu n lý này ngày càng phát huy tác d ng và mang l i k t qu r t to l n Ng i ta ã v n 15 d ng Marketing sang các l nh v c khác ngoài kinh doanh nh : Marketing môi tr ng, Markeitng xã h i, Marketing chính tr ,… Marketing là ph ng pháp t ch c qu n lý b ng quá trình thích nghi lý thuy t h th ng v i nh ng quy lu t thu c các l nh... c a marketing d ch v ,phân bi t gi a marketing 4P dành cho s n ph m hàng hóa và marketing 7P dành cho s n ph m d ch v T các y u t nào nh h thì chú tr ng các v n ng n các y u t trên,làm ti n trong các ch ó xác nh n marketing d ch v và ti n hành marketing d ch v ó ra sao Ch ng này s trình bày y ,chi ti t và c s lý thuy t áp d ng vào th c hành nghiên c u ng ti p theo Bên c nh ó,ch ng 1 trình bày các. .. ng Marketing h n h p c a s n ph m d ch v Hàng không Vi t Nam(VNA) Ch 0 Ch ng 3 :Các gi i pháp hoàn thi n Marketing d ch v c a VNA ng 1: C S LÝ LU N 9 1 Ch Ch ng 1: C S LÝ LU N ng này trình bày các lý thuy t v d ch v , marketing d ch v marketing d ch v ,c n tìm hi u d ch v là gì, hi u rõ c i m nh th nào,s khác nhau gi a s n ph m hàng hóa và s n ph m d ch v , làm rõ khái ni m marketing d ch v và các. .. h i 25 1.2.2 .Marketing h n h p truy n th ng: M t trong nh ng quan i m c b n trong marketing là marketing h n h p, c nh ngh a nh là s ki m soát m t h th ng các y u t nh m th a mãn ho c ti p xúc v i khách hàng Marketing h n h p truy n th ng bao g m 4 P:s n ph m,giá c ,kênh phân ph i và các ho t nh nh ng bi n s quy t ng xúc ti n(chiêu th ) Các y u t này xu t hi n nh c t lõi trong b t c ch marketing nào... và xem ó là các y u t chính tài s i sâu phân tích phân tích Marketing d ch v cho VNA t i sân bay Tân S n Nh t.Mô hình nghiên c u nh sau: 7 NHÂN VIÊN M T T S N PH M D CH V BAY PH NG TI N H U HÌNH MARKETING D CH V C A VNA T I TSN GIÁ VÉ MÁY BAY QUY TRÌNH PH C V T I SÂN BAY H TH NG I LÝ,VPKV,CNNN XÚC TI N KHUY N MÃI 6.Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u: Nghiên c u Các gi i pháp hoàn thi n Marketing d ch... Quang – chuyên gia th i gi a các ng.(Võ V n ng hi u) Marketing d ch v là s thích nghi lý thuy t h th ng vào th tr ng d ch v , bao g m quá trình thu nh n,tìm hi u, ánh giá và th a mãn nhu c u c a th tr m c tiêu b ng h th ng các chính sách, các bi n pháp tác ng ng vào toàn b quá trình t ch c s n xu t cung ng và tiêu dùng d ch v thông qua phân ph i các 16 ngu n l c c a t ch c Marketing s n ph m d ch v v... v a th a mãn khách hàng,v a th a mãn nhân viên Ph i h p các ho t – marketing ng marketing, s n xu t và nhân s (marketing i ngo i – marketing h t ng) Xây d ng giá c theo chính sách và chi n l tr in i c h p lý trên nhi u th ng và mùa v Tiêu chu n hóa hay cá th hóa là m t l a ch n khó kh n 5 1.2.Khái ni m v Marketing d ch v : 24 1.2.1 nh ngh a: Marketing c xem là ho t ng th tr c a doanh nghi p Khi kinh... n thu c công c Marketing d ch v :s n ph m d ch v (product service),phí d ch v (price),ho t v (promotion),phân v (process),ph ph i ng i(people),quá trình d ch ng ti n d ch v (physical evidence) Trong ó,3 y u t sau cùng c thêm vào xem nh là 27 (place),con ng giao ti p d ch c tr ng cho Marketing d ch v 1.2.4.Phân tích các y u t trong Marketing m r ng cho d ch v : Các y u t c b n trong marketing d ch... mong mu n c a các thành viên tham gia nh ng m c tiêu ã xác ng th i th c hi n nh phù h p v i ti n trình phát tri n c a th c t i khách quan trong ph m vi ngu n l c c a t ch c Ngày nay l nh v c nào c ng có th m nh ph c v con ng ng d ng marketing, mi n là nó xác l p s i và vì s phát tri n c a loài ng i Marketing giúp hình thành S n ph m hay cách th c th a mãn Nhu c u c a Con ng nh ng th marketing giúp... d ch v giúp cho các nhà doanh nghi p xác úng n và có hi u qu ng th i khai thác tri t nh chi n l c kinh doanh các ngu n tài nguyên cho s n xu t cung ng d ch v ,thu hút khách hàng và th a mãn nhu c u t i a c a h Có nhi u cách phân lo i d ch v , trong bài vi t này, sau: c p n cách phân lo i 11 Con ng Hành ng i V t ch t D ch v liên quan ng n th ch t con D ch v liên quan i: n hàng hóa và các v t ch t khác: . Chng 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN MARKETING DCH V CA SN PHM HÀNG KHÔNG VIT NAM Error! Bookmark not defined. 3.1. Các gii pháp v sn phm: Error! Bookmark not defined. 3.2 .Các gii pháp. này,  tài Các gii pháp hoàn thin Marketing Dch V ca Vit Nam Airlines đc la chn đ thc hin. Qua đó, giúp các nhà hoch đnh chin lc ca Vit Nam Airlines (VNA) các hàm ý v. Bookmark not defined. 3.3. Các gii pháp cho kênh phân phi: Error! Bookmark not defined. 3.4 Các gii pháp cho hot đng khuyn mãi: Error! Bookmark not defined. 3.5 .Các gii pháp cho vn đ con