LV Thạc sỹ_nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín sacombank

1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Tốc độ tồn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Các Công ty đa quốc gia xuyên quốc gia mở rộng lãnh thổ hoạt động ngày có nhiều ảnh hưởng đến quốc gia giới, đồng thời dòng vốn quốc tế ngày gia tăng mạnh Cũng thị trường khác, thị trường tài phải chịu sức ép lớn trình hội nhập Đặc biệt ngân hàng thương mại tổ chức trung gian tài có vai trị quan trọng việc kết nối khu vực tiết kiệm đầu tư kinh tế ngày bị cạnh tranh trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Tuy nhiên gia tăng sức ép cạnh tranh tác động đến ngành ngân hàng phụ thuộc phần vào khả thích nghi hiệu hoạt động ngân hàng môi trường Các ngân hàng khơng có khả cạnh tranh thay ngân hàng có hiệu hơn, điều cho thấy có ngân hàng có hiệu có lợi cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín (Sacombank) ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Để giữ vững vị trí đứng đầu thị trường Việt Nam cạnh tranh với Ngân hàng nước Việt nam việc thâm nhập vào thị trường tài giới địi hỏi Ngân hàng Sacombank mặt ngày mở rộng quy mô, gia tăng dịch vụ, mặt địi hỏi phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ tầm quan trọng việc cần phải đẩy mạnh khả cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại thời kỳ hội nhập, thời gian qua có số tác giả nước quan tâm nghiên cứu vấn đề này, nghiên cứu chủ yếu tiếp cận tất ngân hàng Thương mại nói chung nghiên cứu Lê Thị Hương (2002) hay nghiên cứu Lê Dân (2004), nghiên cứu gần Phạm Thanh Bình (2005) chủ yếu dừng lại phạm vi nghiên cứu tập trung phân tích vào nhóm ngân hàng thương mại nhà nước Còn nghiên cứu cụ thể riêng ngân hàng TMCP Sacombank dừng phạm vi nghiên cứu nghiệp vụ cụ thể chưa có nghiên cứu chung tổng thể chất lượng dịch vụ Như vậy, qua phân tích nói, việc xem xét cách tổng thể xác định nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động có chất lượng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank quan trọng có giá trị Bởi vì, hỗ trợ cho nhà quản lý, nhà hoạch định sách, nhà quản trị ngân hàng nhà đầu tư việc định, lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín - Sacombank’’ Như vậy, chất lượng dịch vụ trở thành nhân tố quan trọng để giúp Sacombank ngày phát triển gia tăng cạnh tranh tổ chức tài phi ngân hàng định chế tài khác Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa xác lập sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín, làm rõ ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Sài gịn Thương tín - Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn lý thuyết chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank nói chung chất lượng số sản phẩm dịch vụ cụ thể, thời gian nghiên cứu 10 năm từ năm 2001 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu: Dựa vào quan điểm điểm vật biện chứng, vật lịch sử, đồng thời kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp để giải vấn đề nêu Số liệu luận văn thu thập xử lý qua hai nguồn: - Dữ liệu nội hệ thống ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín (Sacombank) - Dữ liệu ngoại vi thu thập từ nguồn: Sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Việt nam số ngân hàng Thương mại khác Bố cục luận văn Luận văn có độ dài 85 trang bố cục sau: - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín - Phần Kết luận - Danh mục tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ, tái sinh,… mà ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Ở Việt Nam số quan điểm khác dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu mở cửa hội nhập thị trường tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Cịn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại ngành dịch vụ dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục thống kê Việt Nam, Ngân hàng phân tổ lĩnh vực dịch vụ 1.1.2 Loại hình dịch vụ ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Loại hình dịch vụ ngân hàng a) Dịch vụ ngân hàng truyền thống - Dịch vụ cung cấp tài khoản: Thông qua tài khoản mở ngân hàng thương mại khách hàng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ… để thực giao dịch mua bán, chuyển tiền, toán dịch vụ sinh hoạt cách thuận tiện an toàn Ngoài ra, khách hàng hưởng lãi suất tình số dư tài khoản - Đây hình thức huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ tổ chức kinh tế dân cư với nhiều kỳ hạn phương thức trả lãi khác - Phát hành giấy tờ có giá hình thức huy động vốn ngân hàng Các loại giấy tờ có ký phiếu, trái phiếu chứng tiền gửi công cụ nợ, ghi nhận khoản nợ ngân hàng khách hàng sở hữu cơng cụ Tùy theo nhu cầu vốn ngắn hạn hay dài hạn thời kỳ mà ngân hàng phát hành ký phiếu, chứng tiền gửi, trái phiếu - Dịch vụ chiết khấu chứng từ: Chiết khấu chứng từ việc ngân hàng thực mua lại chứng từ có giá chưa đến hạn toán nhằm đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Có 02 loại chiết khấu chủ yếu: + Chiết khấu chứng từ có giá: ngân hàng tiến hàng mua đứt chứng từ kỳ phiếu, sổ tiết kiệm ngân hàng phát hành + Chiết khấu chứng từ toán hàng xuất bao gồm: Chiết khấu miễn truy địi: ngân hàng mua đứt tồn chứng từ Chiết khấu truy đòi: Ngân hàng thực chiết khấu quyền đòi lại tiền khách hàng ngân hàng nước ngồi từ chối tốn - Dịch vụ cho vay (tín dụng ngân hàng): Tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời hạn định với khoản chi phí định Ngân hàng thực cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng đồng Việt Nam loại ngoại tệ mạnh với thời hạn vay chia làm 03 lại chủ yếu: ngắn hạn, trung hạn dài hạn Phương thức cho vay đa dạng: cho vay lần, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay hợp vốn b) Dịch vụ ngân hàng đại - Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng (bên bảo lãnh) Khi khách hàng không thực thực không nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh khách hàng phải nhận nợ hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền trả thay Đứng góc độ ngân hàng, bảo lãnh nghiệp vụ có thu tiền (phí bảo lãnh) mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, nghiệp vụ coi nghiệp vụ ngoại bảng, tức nghiệp vụ khơng có ảnh hưởng đến nguồn vốn sử dụng vốn ngân hàng Đứng góc độ khách hàng, bảo lãnh công cụ quan trọng hỗ trợ cho khách hàng Các loại bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn ngắn hạn Bảo lãnh vay vốn trung dài hạn Bảo lãnh toán Bảo lãnh thực hợp đồng Bảo lãnh đấu thầu Bảo lãnh đối ứng Bảo lãnh sở bảo lãnh đối ứng Xác nhận bảo lãnh Các loại bảo lãnh khác Các hình thức bảo lãnh: Phát hành bảo lãnh thư điện Thông báo bảo lãnh Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh hối phiếu, lệnh phiếu Các hình thức khác theo quy định pháp luật - Dịch vụ thuê tài chính: Cho thuê tài hay cịn gọi cho th vốn loại cho thuê dài hạn, bên thuê không hủy bỏ hợp đồng Bên thuê chịu trách nhiệm bảo trì, đóng bảo hiểm thuế tài sản Phần lớn hợp đồng cho thuê tài chính, bên thuê quyền gia hạn hợp đồng quyền mua đứt tài sản sau thời hạn hợp đồng kết thúc Thực chất cho th tài hình thức tài trợ vốn, theo yêu cầu sử dụng bên thuê, bên cho thuê tiến hành mua tài sản chuyển giao cho bên thuê sử dụng Theo tiêu chuẩn ủy ban tiêu chuẩn kế toán quốc tế, giao dịch cho thuê thỏa mãn tiêu chuẩn sau dược gọi cho thuê tài + Quyền sở hữu tài sản chuyển giao chấm dứt thời hạn hợp đồng + Hợp đồng có quy định quyền chọn mua + Thời hạn hợp đồng phần lớn thời gian hoạt động tài sản + Hiện giá khoản tiền thuê lớn gần giá trị tài sản - Dịch vụ toán quốc tế: toán quốc tế việc thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh sở hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức, cá nhân nước khác, hay quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng nước liên quan Các phương thức toán quốc tế chủ yếu: Dịch vụ chuyển tiền: Là phương thức tốn quốc tế, khách hàng ngân hàng (người có yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển số tiền định cho người khác (người thụ hưởng) địa điểm định phương tiện chuyển tiền khách hàng yêu cầu Phương thức toán chuyển tiền thực hai hình thức chủ yếu sau: + Chuyển tiền thư: Là hình thức chuyển tiền lệnh tốn ngân hàng chuyển tiền thể nội dung thư mà ngân hàng gửi cho ngân hàng toán qua bưu điện + Chuyển tiền điện: hình thức lệnh tốn ngân hàng chuyển tiền thể nội dung thư mà ngân hàng gửi cho ngân hàng tốn qua fax, telex thơng qua mạng liên lạc viễn thông SWIFT Dịch vụ nhờ thu trơn: Nhờ thu phương thức tốn, người bán (nhà xuất khẩu) sau hoàn thành nghĩa vụ giao hàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng, ủy thác cho ngân hàng phục vụ xuất trình chứng từ thơng qua ngân hàng thu hộ cho bên mua (nhà nhập khẩu) để toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận điều kiện điều khoản khác Phương thức toán chứng từ (L/C): thỏa thuận, theo yêu cầu khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) ngân hàng (ngân hàng phát hành thư tín dụng) phát hành thư, gọi L/C, theo đó, ngân hàng phát hành cam kết trả tiền chấp nhận hối phiếu cho bên thứ ba (người thụ hưởng L/C) người xuất trình cho ngân hàng phát hành chứng từ toán phù hợp với điều kiện điều khoản quy định L/C - Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Kinh doanh ngoại tệ mặt mua bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập Mặt khác, mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập ngân hàng Các hoạt động kinh doanh ngoại tệ ngân hàng thương mại ngày có vị trí quan trọng - Dịch vụ ủy thác đại lý: Từ năm gần ngân hàng thực quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức quản lý gọi ủy thác, dịch vụ áp dụng cho cá nhân tổ chức Thơng qua phịng ủy thác cá nhân, khách hàng tiết kiệm tiền học Ngân hàng quản lý đầu tư khoản tiền khách hàng cần Thậm chí ngân hàng đóng vai trị người ủy thác di chúc quản lý tài sản cho khách hàng qua đời cách công bố tài sản, bảo quản tài sản có giá, đầu tư có hiệu đảm bảo cho người thừa kế hợp pháp việc nhận khoản thừa kế Bất kỳ tổ chức thiết lập chi nhánh văn phòng khắp nơi Xuất phát từ hạn chế ngân hàng thương mại tiến hành cung cấp ngân hàn đại lý cho ngân hàng khác, tổ chức tài 10 khác; dịch vụ tốn hộ, phát hành hộ hay làm đầu mối đồng tài trợ - Dịch vụ bảo quản ký gửi: từ thời trung cổ, ngân hàng bắt đầu thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Ngày vậy, ngân hàng đền có kho xây dựng theo tiêu chuẩn bảo đảm an toàn Thực dịch vụ bảo quản, ngân hàng có trách nhiệm giữ tài sản, giấy tờ, vàng bạc, đồ quý giá, chúc thư… cho khách hàng thu phí Việc bảo quản nhận ký gửi qua đêm thời gian thỏa thuận theo yêu cầu khách hàng Trong q trình bảo quản ký gửi này, khách hàng ngân hàng kê khai giao nhận vật cần bảo quản lưu giữ, ngân hàng cần nhận bưu kiện niêm phong mà không cần biết có bên trong, tùy theo quy định quốc gia ngân hàng thương mại nhu cầu khách hàng - Dịch vụ cung cấp thông tin truy vấn: Ngân hàng ngành tập hợp thông tin đa dạng tổng hợp Với vị trí trung gian thu hút tiền gửi cấp tín dụng cho khách hàng, người quản lý tốn, ngân hàng tham gia tư vấn cho khách hàng hai khía cạnh tư vấn đầu tư, tư vấn thơng tin - Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh chứng khoán: Các nghiệp vụ chứng khoán đa dạng phong phú, mang nhiều đặc trưng riêng có khơng rủi ro Thực nghiệp vụ ngân hàng phải tổ chức phận kinh doanh riêng thành lập cơng ty chứng khốn trực thuộc Ngân hàng hỗ trợ việc kinh doanh thị trường chứng khốn ngân hàng tổ chức trung gian Đối với nhà đầu tư chứng khoán, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn, môi giới, nhận ủy thác đầu tư chứng khốn… Đối với cơng ty phát hành chứng khoán, ngân hàng đứng bảo lãnh phát hành, bảo quản chứng 78 ngân hàng đại Ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing phù hợp Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen nhận thức tiện ích sản phẩm cung cấp Công khai thơng tin tài để người dân tiếp cận, nắm bắt thông tin để hạn chế rủi ro thông tin - Tiếp tục nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng sớm hồn thành dự án kích thích bán hàng; - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu khách hàng xu hướng, đặc thù vùng, miền; Triển khai đồng nhiều sản phẩm Ngân hàng điện tử nhằm gia tăng lượng khách hàng đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ; - Tăng cường bán chéo sản phẩm thành viên Tập đồn Sacombank; ✧ Nhóm giải pháp Công nghệ thông tin: - Không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng Bên cạnh tập trung khai thác mạnh Corebanking, triển khai nhanh dự án hậu đại hóa nhằm gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng tăng cường cơng tác quản trị ngân hàng - Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng tiếp cận cơng nghệ đại, quản trị dịch vụ ngân hàng mới, 79 đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng; đồng thời sớm xây dựng hệ thống dự phòng liệu hoàn thiện hệ thống an ninh mạng bước áp dụng vác chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán liên hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ cung cấp nhanh chóng, xác, an tồn, đem lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế - Tập trung khai thác ứng dụng Corebanking nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng; tăng cường công cụ quản trị Ngân hàng công tác quản lý chất lượng ✧ Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới: - Tận dụng lợi so sánh hệ thống mạng lưới nước để khai thác tối đa tiềm địa bàn để phát triển thị trường, gia tăng thị phần - Tăng cường lực lượng bán hàng Chi nhánh/ Sở giao dịch, đặc biệt thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh phòng giao dịch; đẩy mạnh bán chéo sản phẩm công ty thành viên tập đoàn nhằm nâng cao doanh số hiệu hoạt động ✧ Nhóm giải pháp tối ưu hóa chi phí: - Về lãi suất phí: Điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam + Về lãi suất: phải điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lãi suất, cần tăng cường vai trò Hiệp hội Ngân hàng nâng cao vai trò NHNN việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi suất định hướng 80 + Về thu phí: Phần đơng doanh nghiệp công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thu phí như: bảo lãnh ngân hàng, thẻ tốn, dịch vụ tốn khác… ngân hàng cần tính tốn thu phí cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Lãi suất phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt - Tiết giảm chi phí sở phân tích cấu đề phương thức quản lý loại cách phù hợp, từ xác định hoạt động cần tăng cường, hoạt động cần triệt để thực hành tiết kiệm chống lãng phí ✧ Nhóm giải pháp quản lý rủi ro: - Quán triệt tuân thủ quy định NHNN & cam kết với tổ chức tài nước ngồi; Tiếp tục hồn thiện mơ hình quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế; tích cực kiểm tra giám sát chặt chẽ tất hoạt động đơn vị sở nhằm hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy - Tiếp tục tăng cường theo dõi, kiểm soát chặt chẽ nợ hạn, đặc biệt phát huy vai trò hoạt động Ban/ phòng ban ngăn chặn & xử lý nợ hạn - Cần thường xuyên rà soát để bổ sung, chỉnh sửa kịp thời hệ thống quy chế, quy trình nội bộ, quản lý rủi ro tất mặt hoạt động - Hồn thiện mơi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thơng thống, ổn định đảm bảo bình đẳng, an tồn cho chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu Chỉnh sửa kịp thời bất cập văn hành Tiếp tục xây dựng văn pháp luật điều chỉnh dịch vụ như: bảo lãnh ngân hàng, cho th tài chính, bao tốn… theo chuẩn - mực quốc tế Bước sang năm 2011, năm thập kỷ năm lề tiến trình thực chiến lược phát triển kế hoạch 10 năm giai 81 đoạn 2011-2020 Trong điều kiện dự báo ngành Ngân hàng tiếp tục phải đối diện với nhiều khó khăn biến động khó lường, với định hướng “An toàn hết" hướng đến giải pháp “vừa phịng thủ, vừa cơng" để tiếp tục trì nhịp độ tăng trưởng, nói nhiệm vụ thách thức, địi hỏi Ngân hàng phải tập trung phát huy cao độ nguồn lực, ứng phó linh hoạt, kịp thời trước biến động kinh tế thị trường thay đổi liên quan đến sách vĩ mơ 3.3 Các điều kiện thực giải pháp 3.3.1 Các điều kiện khách quan - Các sách vĩ mơ nhà nước: Hệ thống quan quản lý nhà nước Trên sở hệ thống pháp luật ban hành, cần phải tổ chức hệ thống quan quản lý Nhà nước để điều hành quản lý thị trường dịch vụ tài theo hệ thống pháp luật Cơ chế hệ thống quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo số yêu cầu sau: quản lý nhà nước khơng mang tính quản lý hành can thiệp trực tiếp, sâu vào hoạt động kinh doanh thị trường, mà phải mang tính chất quản lý vĩ mơ, định hướng thơng qua hệ thống pháp luật công cụ thị trường để điều chỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ mơ chung toàn kinh tế quốc dân; hệ thống quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo gọn nhẹ, giảm thiểu thủ tục hành gây cản trở cho hoạt động thị trường dịch vụ tài - Sự phát triển doanh nghiệp: Các doanh nghiệp ngày phát triển điều kiện để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển theo Ngày nay, điều kiện toán doanh nghiệp yêu cầu từ 20 triệu trở lên phải toán qua ngân hàng thúc đẩy dịch vụ toán phát triển nhiều Bên cạnh đó, xuất nhập Việt Nam ngày phát triển 82 tạo động lực để ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế cạnh tranh với ngân hàng bạn 3.3.2 Các điều kiện chủ quan Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đoàn toàn cầu Xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát triển nước phát triển Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vô hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vơ tận Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ Và để thực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phía ngân hàng phải có điều kiện thực - Mạng lưới ngân hàng đại lý: Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường nước ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường nội địa tất yếu Tuy nhiên ngân hàng nước cần có chiến lược nhanh chóng mở chi nhánh nước Việc thâm nhập thị trường nước ngồi thơng qua việc mở chi nhánh giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh tăng thu nhập cho mình, đồng thời hỗ trợ cho doanh nghiệp Việt Nam đầu tư nước Ngoài việc cung cấp dịch vụ toán tiền hàng xuất nhập khẩu, ngân hàng cịn đóng vai trò cầu nối để giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tìm hiểu đối tác nước ngồi, mơi giới để giúp doanh nghiệp nhận vốn đầu tư mua bán hàng hóa dịch vụ đạt hiệu cao Chi nhánh nước ngồi tư vấn cho doanh nhân nước 83 thuế, kế toán, tư pháp, thủ tục xuất nhập khẩu, dịch vụ tốn quốc tế, bảo lãnh tín dụng, chuyển tiền,… để tăng thêm khả thu hút vốn đầu tư vào Việt Nam Những chi nhánh, văn phòng đại diện nước nên đặt trung tâm lớn có đơng đảo doanh nhân, doanh nghiệp Việt Nam trung tâm thị trường tài quốc tế lớn để trực tiếp cung cấp dịch vụ toán, chuyển tiền bảo lãnh cần thiết cho hoạt động đầu tư Việt Nam nước - Công nghệ ngân hàng: Về công nghệ, trước đây, ngân hàng chưa có cơng nghệ đại, dùng công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô bất tiện cho khách hàng Tiền gửi đâu, phải đến đó, khơng thể rút điểm giao dịch khác, điểm hệ thống ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giao dịch điểm phải mở nhiêu tài khoản Hiện ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm quản lý nội chặt chẽ, hiệu Phần mềm giúp cho ngân hàng thực tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Quy trình giao dịch séc, lệnh toán hạch toán tài khoản khách hàng xử lý theo hướng tập trung hoá tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn khoa học Bên cạnh sản phẩm hoạt động ngân hàng gửi, rút tiền với chỉnh sửa nhỏ hệ thống phần mềm giúp ngân hàng thiết kế triển khai nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ như: toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking Với việc ứng dụng phần phần T24 – phần mềm tiên tiến 84 giúp cho việc quản lý khách hàng tiện ích nhanh chóng nhất, giảm tối thiểu thủ tục cho khách hàng, đồng thời thời gian qua, ngân hàng đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai chương trình đại hố với mục tiêu hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, sở ứng dụng phát triển hệ thống ngân hàng lõi Chúng ta nhìn nhận rõ tiện ích việc đáp ứng công nghệ đại + Công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hiện; + Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cư nhiều hình thức khác nhau; + Cơng nghệ thơng tin góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, khai thác liệu cách qn, nhanh chóng, xác, tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch; + Các sách ngân hàng: Sacombank cần tạo sách phát triển ổn định tạo tin cậy cho khách hàng từ thu hút nhiều khách hàng chất lượng số lượng Đây điều kiện tiền đề để ngân hàng thực tốt giải pháp mà đề - Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách ngân hàng Một ngân hàng đại, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an tồn Ngoài ra, bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi 85 cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" khách hàng nhân viên ngân hàng - Để thực thành công giải pháp nhân ngân hàng cần phải có kế hoạch nhân cụ thể, trọng dụng người tài tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, nhân viên phải gắn bó coi ngơi nhà mình, họ tơn trọng, phát triển… - Vốn điều lệ ngân hàng yếu tố định đến việc thực thành công giải pháp: Khơng có đủ vốn ngân hàng khơng thể đầu tư vào công nghệ, ngân hàng nhỏ bé thu hút nhiều người tài, không mở rộng đại lý… 86 KẾT LUẬN Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói chung Sacombank nói riêng, phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) đại Vì vậy, thấy dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Năm 2010 khép lại, năm mà kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng phải đối diện với khơng khó khăn Hoạt động ngành ngân hàng phải chịu nhiều ảnh hưởng theo diễn biến kinh tế ngồi nước Trong bối cảnh đó, Sacombank kiên trì, nỗ lực khơng ngừng để vượt qua khó khăn, thách thức, hoàn thành toàn diện nhiệm vụ kế hoạch kỳ 2001 – 2010 đề Sacombank ngày khẳng định vị thị trường nội địa quốc tế để đạt điều Sacombak cố gắng tâm, phấn đấu không ngừng để khẳng định thương hiệu Với tảng xây dựng 10 năm qua kinh nghiệm đúc kết được, Sacombank cam kết nhanh chóng tận dụng hội mở biến thách thức đến thành giá trị gia tăng tối ưu kết tinh vào lợi ích cổ đơng, khách hàng, đội ngũ cán nhân viên thực hóa hồi bão, khát vọng cổ đơng sáng lập Sacombank việc triển khai thực thi hiệu toàn diện tất mục tiêu chiến lược giai đoạn tới Sacombank ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu ngày mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa hài lịng thỏa mãn khách hàng Có Sacombank ngày phát triển 87 thu hút khách hàng đạt dược mục tiêu đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng đầu nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách hàng; Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ nhằm mang lại hiệu thiết thực nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng; 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên năm 2004,2005,2006,2007,2008,2009,2010 Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín Nguyễn Thị Quy “Dịch vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Khoa học xã hội năm 2008 Nguyễn Thị Quy “ Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng xu hội nhập”, Nhà xuất lý luận trị năm 2005 Nguyễn Đình Phan “Giáo trình quản lý chat lượng tổ chức”, Nhà xuất lao động xã hội năm 2005 Trịnh Quốc Trung “Marketing ngân hàng”, Nhà xuất thống kê Hồ Chí Minh năm 2008 Nguyễn Thị Minh Hiền “Marketing ngân hàng”, Nhà xuất thống kê năm 2005 David Cox “ Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuât trị quốc gia năm 1997 Hội MBA “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng”, Diễn đàn Hội nhà quản trị doanh nghiệp năm 2008 10 Lê Thị Hương “ Nâng cao hiệu đầu tư Ngân hàng thương mại Việ Nam”, Luận án Tiến sỹ Kinh tế Đại học KTQD năm 2002 11 Phạm Thanh Bình “Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống Ngân hàng TM Việt Nam điều kiện hội nhập khu vực quốc tế”, Đề tài trọng điểm cấp ngày 2005 12 Nguyễn Việt Hùng “Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học KTQD năm 2008 89 13 Nguyễn Đại Lai “Những nét khái quát vể hệ thống ngân hàng Việt Nam ba vấn đề xúc dồng: Năng lực đáp ứng nhu cầu gia nhập WTO; lực cạnh tranh ngân hàng Việt Nam chiến lược ngành vấn đề nêu trên”, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng nhà nước Hà Nội 14 Thời báo kinh tế “Dịch vụ ngân hàng – Cải cách trước muộn” 15 Nguyễn Văn Hân “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng”, tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Đà Nẵng năm 2008 16 Peter S.Rose “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài năm 2005 17 Rene T.Domino “Quản trị chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng” 18 Website Www.sacombank.com.vn Www.sbv.gov.vn Www.tailieu.vn MỤC LỤC Tóm tắt luận văn Danh mục bảng biểu, sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Loại hình dịch vụ ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.1.2.1 Loại hình dịch vụ ngân hàng .5 1.1.2.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .17 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .18 1.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại 18 1.4 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .20 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .21 1.4.2 Những nhân tố phía ngân hàng 22 1.4.3 Các nhân tố thuộc phía khách hàng .23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 24 THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) .24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (Sacombank) .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín 32 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sacombank từ năm 2001 đến năm 2011 35 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Sacombank 41 2.3.1 Tổng quan loại sản phẩm dịch vụ Sacombank 41 2.3.1.1 Sản phẩm tiền gửi (Huy động vốn) 41 2.3.1.2 Sản phẩm tín dụng .42 2.3.1.3 Thẻ Sacombank 43 2.3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 43 2.3.1.5 Ngân hàng điện tử: 44 2.3.1.6 Thanh toán quốc tế: 44 2.3.1.7 Các sản phẩm dịch vụ khác .45 2.3.2 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Sacombank 45 2.3.2.1 Sản phẩm tiền gửi 45 2.3.2.2.Hoạt động tín dụng .48 2.3.2.3 Thẻ Sacombank 54 2.3.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 56 2.3.2.5 Ngân hàng điện tử .57 2.3.2.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ toán .58 2.3.2.7 Các dịch vụ khác .60 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Sacombank 63 2.4.1 Những mặt mạnh 63 2.4.2 Những hạn chế 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP 67 SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) 67 TỪ NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2020 67 3.1 Định hướng phát triển yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank .67 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank 73 3.3 Các điều kiện thực giải pháp 81 3.3.1 Các điều kiện khách quan 81 3.3.2 Các điều kiện chủ quan 82 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán .35 Bảng 2.2 Các tiêu tài chủ yếu qua năm 37 Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 39 Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động .47 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng .49 Bảng 2.6 Theo loại hình cho vay 49 Bảng 2.7 Cho vay theo tiền tệ khách 50 Bảng 2.8 Cho vay theo ngành nghề 50 Bảng 2.9 Cho vay theo khu vực 51 Bảng 2.10 Cho vay theo thành phần kinh tế 52 Bảng 2.11 Tình hình hoạt động tín dụng 53 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp mạng lưới ngân hàng đại lý 2008 – 2010: 62 Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động 47 Biểu đồ 2.2 Tình hình cho vay theo khu vực Sacombank .51 Biểu đồ 2.3 Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế Sacombank 52 Biểu đồ 2.4 Chất lượng tín dụng Sacombank 54 Biểu đồ 2.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 59 Biểu đồ 2.6 Vốn ủy thác .60 Biểu đồ 2.7 Mạng lưới ngân hàng đại lý 61 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy điều hành 31 ... THUYẾT NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền... nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (Sacombank) ... ngành dịch vụ dịch vụ ngân hàng cịn có đặc thù riêng ngành ngân hàng, cụ thể là: - Dịch vụ ngân hàng khơng có quyền, đặc điểm thể chỗ ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ ngân hàng thương mại