LV Thạc sỹ_nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại chi nhánh long biên công ty cổ phần ô tô trường hải

i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên Viện Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt, cung cấp kiến thức bổ ích, mang tính thực tiễn cao suốt trình học tập Viện Tơi xin chân thành cảm ơn đến Phịng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long Biên Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho q trình làm luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ …., giảng viên Viện Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tác giả ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC HÌNH .v LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Vai trò ý nghĩa dịch vụ sau bán hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 1.2.2 Mơ hình phân tích Chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Các tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng 24 1.3.1 Yếu tố bên 24 1.3.2 Yếu tố bên 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH LONG BIÊN, CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI 27 2.1 Giới thiệu chi nhánh Long Biên, công ty cổ phần ơtơ Trường Hải 27 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Chi nhánh Long Biên, Công ty cổ phẩn ô tô Trường Hải 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Long biên 29 iii 2.1.3 Một số kết hoạt động dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long biên từ 2008 đến 2010 31 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB 33 2.2.1 Đánh giá tin cậy 33 2.2.2 Đánh giá đáp ứng .37 2.2.3 Đánh giá đảm bảo 39 2.2.4 Đánh giá đồng cảm 42 2.2.6 Đánh giá theo sơ đồ lưới khoảng cách chất lượng dịch vụ sau bán hàng 53 2.3 Những kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những điểm hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH LONG BIÊN, CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ TRƯỜNG HẢI 73 3.1 Định hướng kinh doanh chi nhánh Long Biên mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ SBH CNLB đến năm 2015 73 3.1.1 Định hướng kinh doanh đến năm 2015 73 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB 74 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long Biên công ty cổ phần Trường Hải .75 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNLB 75 3.2.2 Đầu tư sở vật chất, yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng sửa chữa, chất lượng dịch vụ CNLB .81 3.2.3 Nâng cao quản lý thông tin khách hàng linh kiện, phụ tùng thay nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB 83 3.2.4 Điều kiện để thực giải pháp 85 KẾT LUẬN .87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AFTA : Khu vực mậu dịch tự ASEAN CEPT : Chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung CNLB : Công ty cổ phần ô tô Trường hải Chi nhánh Long biên CLDV : Chất lượng dịch vụ C : Dịch vụ cảm nhận KC : Khoảng cách KCCLDV : Khoảng cách chất lượng dịch vụ K : Khoảng cách chất lượng dịch vụ QTKD : Quản trị kinh doanh 10 M : Dịch vụ mong đợi 11 SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ 12 T : Tiêu thức 13 WTO : Tổ chức thương mại giới iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Các tiêu thức SERVQUAL 20 Bảng 1.2: Các tiêu thức SERQUAL CNLB 22 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân phòng dịch vụ sau bán hàng (Năm 2010) .30 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh phịng Dịch vụ sau bán hàng CNLB 32 Bảng 2.3: So sánh CLDV tiêu chí tin cậy hai nhóm khách hàng .34 Bảng 2.4 : Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí tin cậy .35 Bảng 2.5: So sánh CLDV tiêu chí đáp ứng hai nhóm khách hàng 37 Bảng 2.6: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí đáp ứng .38 Bảng 2.7: So sánh CLDV tiêu chí đảm bảo hai nhóm khách hàng 40 Bảng 2.8 : Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Sự đảm bảo 41 Bảng 2.9: So sánh CLDV tiêu chí đồng cảm hai nhóm khách hàng 43 Bảng 2.10 : Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Sự đồng cảm .44 Bảng 2.11 : Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Yếu tố hữu hình 47 Bảng 2.12: Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ trung bình .50 Bảng 2.13: Mức độ quan trọng tiêu chí 51 Bảng 2.14: Tỷ trọng điểm SERVQUAL 52 Bảng 3.1: Cơ cấu nhân phòng dịch vụ sau bán hàng đề xuất 77 Bảng 3.2: Danh mục khóa đào tạo 80 Bảng 3.3: Danh mục đầu tư sở vật chất 81 Bảng 3.4: Danh mục đầu tư xây dựng phần mềm quản lý .85 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Sơ đồ lưới khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức CNLB .29 Biểu đồ 2.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Sự tin cậy .36 Biểu đồ 2.3: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Sự tin cậy .39 Biểu đồ 2.4: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Sự đảm bảo 42 Biểu đồ 2.5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Sự đồng cảm 45 Biểu đồ 2.6: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cho tiêu chí Yếu tố hữu hình 47 Biểu đồ 2.7: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 tiêu thức 48 Biểu đồ 2.8: Khoảng cách chất lượng dịch vụ trung bình tiêu chí 50 Biểu đồ 2.9: Mức độ quan tiêu chí 51 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng điểm SERVQUAL 53 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ lưới Khoảng cách chất lượng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.12: Ô phần tư khoảng cách chất lượng dịch vụ điểm dịch vụ mong đợi 54 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ sau bán hàng .8 Hình 1.2 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL 19 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết Trong bối cảnh hội nhập tồn cầu hóa ngày sâu rộng mà đặc biệt với lộ trình thực cam kết WTO, CEPT/AFTA, Việt Nam bước cởi trói hàng rào thuế quan nhập ô tô phụ tùng ô tô, mặt khác để cạnh tranh công Chính phủ dần hạn chế ưu Công ty ô tô Liên doanh nước Do tình hình cạnh tranh cơng ty Ô tô ngoại nước thị trường Việt nam ngày khốc liệt Với cạnh tranh gay gắt chất lượng sản phẩm dần đồng dạng, Do hết doanh nghiệp ô tô cần phải đặc biệt trọng vào dịch vụ sau bán hàng Đó hoạt động nhằm hướng vào hài lòng khách hàng lựa chọn sản phẩm khẳng định khách hàng lại lần lựa chọn khách hàng sản phẩm cơng ty xác Cùng với tốc độ phát triển mạnh kinh tế quốc dân mà địa bàn Quận Gia Lâm – Thành phố Hà Nội đầu tư mở rộng sở hạ tầng, với nhiều tuyến đường xây dựng, nhiều cơng ty tơ ngồi nước nhanh chóng đặt Chi nhánh để giới thiệu bán tơ, đồng thời chi nhánh họ đầu tư mạnh vào hoạt động dịch vụ sau bán hàng Là Chi nhánh Công ty Cổ phẩn ô tô Trường Hải, Chi nhánh Long Biên đặt 2A Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long Biên, Hà Nội, thành lập từ năm 1999 khơng nằm ngồi quy luật cạnh tranh đó, với chiến lược phát triển công ty chi nhánh, năm 2010 Chi nhánh Long Biên đầu tư mạnh vào sở vật chất cho hoạt động dịch vụ sau bán hàng, mà cụ thể Chi nhánh Long biên chuyển mơ hình hoạt động từ xưởng dịch vụ bảo trì bảo dưỡng xe thương mại xe du lịch chuyển sang mơ hình hoạt động thực bảo trì bảo dưỡng xe Du lịch để phục vụ chuyên nghiệp Với mục tiêu chuyên nghiệp hoạt động dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long Biên gặp phải nhược điểm mơ hình tổ chức cũ để lại đội ngũ kỹ thuật viên non trẻ, thiếu kinh nghiệm lĩnh vực sửa chữa xe Du lịch phong cách phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên viên dịch vụ kỹ thuật viên chưa chuyên nghiệp thói quen phục vụ cho dịng xe thương mại trước Mặt khác cạnh tranh khốc liệt dịch vụ sau bán hàng hãng lớn có nhiều kinh nghiệm nước địa bàn quận Long Biên Ford Long biên, Toyota Long biên, Hyundai Long biên … trở thành rào cản Chi nhánh Long Biên Do CNLB cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đây vấn đề mà ban lãnh đạo CNLB quan tâm hàng đầu mong muốn giải thời gian tới Chính tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long Biên Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống số lý luận dịch vụ sau bán hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long biên Công ty Cổ phần ô tô Trường hải nhằm tìm ưu điểm hạn chế cung ứng dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long biên Cổ phần ô tô Trường Hải * Câu hỏi nghiên cứu - Thế dịch vụ sau bán hàng? - Thế chất lượng dịch vụ sau bán hàng? - Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng? - Mục tiêu Cổ phần ô tô Trường hải chi nhánh Long biên dịch vụ sau bán hàng đến năm 2015 gì? - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty nào? - Những điểm đạt dịch vụ sau bán hàng Cổ phần ô tô Trường hải chi nhánh Long biên gì? - Những điểm hạn chế dịch vụ sau bán hàng Cổ phần ô tơ Trường hải chi nhánh Long biên gì? - Nguyên nhân hạn chế dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long biên Cổ phần ô tô Trường Hải gì? - Chi nhánh Long biên Cổ phần ô tô Trường Hải nên làm để tăng cường chất lượng dịch vụ sau bán hàng? Phương pháp nghiên cứu 3.1 Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý luận Số liêu thứ cấp (Báo chí, Internet ) Phỏng vấn lãnh đạo chi nhánh (02 người) Điều tra khách hàng (200 khách hàng) Yêu cầu chất lượng DVSBH Chi nhánh Long Biên Quan điểm định hướng Chi nhánh Long Biên Đề xuất giải pháp Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long Biên 3.2 Dữ liệu thứ cấp - Nguồn số liệu thứ cấp lấy từ báo cáo tình hình dịch vụ sau bán hàng, báo cáo tài năm 2008, 2009, 2010 CNLB Các thông tin lấy bao gồm doanh thu dịch vụ, số lượng xe qua xưởng … - Ngồi thơng tin cịn thu thập Báo chí, Internet, số liệu hiệp hội ngành ô tô Việt Nam Các thông tin lấy bao gồm báo cáo, thông tin chung dịch vụ sau bán hàng ô tô ngành ô tô 3.3 Dữ liệu sơ cấp a Phỏng vấn sâu - Thu thập thông tin thông qua vấn sâu 02 lãnh đạo Chi nhánh Giám đốc Trưởng phòng dịch vụ sửa chữa Chi nhánh Nội dung vấn: Nội dung xoay quanh thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Bên cạnh tìm hiểu cách đánh giá chất lượng dịch vụ sau khách hàng chi nhánh, tiêu chí mà Chi nhánh đánh giá mức độ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mức độ quan tâm lãnh đạo Chi nhánh đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cam kết Chi nhánh Chất lượng dịch vụ sau bán hàng b Điều tra khách hàng Tác giả tiến hành điều tra với nhóm khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long biên nhóm khách hàng trước sử dụng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác, với nhóm khách hàng tác giả phát 100 phiếu tổng số 200 phiếu b1 100 khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng CNLB Với khách hàng CNLB tác giả trực tiếp thả phiếu cho 100 khách hàng họ đến làm dịch vụ, số khách cho họ làm dịch vụ lần đầu nên họ chưa thể đưa ý kiến xác nên họ khơng đánh giá Do tác giả thu 87 phiếu, bên cạnh có thời điểm khách hàng vào đông nên xin kiến khách hàng khn khổ thời gian có hạn 105 T15 17 22 18 14 11 4.59 T15 0 0 39 47 6.53 T16 15 24 26 11 4.52 T16 0 0 19 67 6.76 T17 17 24 17 16 4.57 T17 0 0 40 47 6.54 T18 10 36 29 5.83 T18 0 0 26 59 6.66 T19 16 20 22 17 11 3.82 T19 0 33 48 6.47 T20 19 19 23 11 4.87 T20 0 0 40 46 6.52 T21 12 17 25 18 10 4.79 T21 0 0 12 75 6.86 T22 22 31 15 4.63 T22 0 0 26 60 6.68 (Ghi chú: T1,2,3… Tiêu thức 1,2,3…) Phụ lục Số liệu thu thập khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Điểm Điểm khách dịch vụ cảm nhận STT T1 15 15 23 12 T2 15 22 16 14 T3 T4 12 23 T5 T6 T7 Điểm khách dịch vụ mong đợi trung STT Điểm trung bình 4.13 T1 0 0 15 58 bình 6.75 3.57 T2 0 0 16 55 6.68 15 36 12 5.57 T3 0 0 34 37 6.44 18 15 3.63 T4 0 0 20 54 6.71 16 39 10 5.59 T5 0 0 38 35 6.44 1 17 38 13 5.72 T6 0 0 20 55 6.73 10 19 25 12 3.75 T7 0 0 25 49 6.64 T8 0 17 42 5.68 T8 0 0 22 51 6.65 T9 13 27 20 11 4.24 T9 0 0 20 55 6.73 T10 18 27 17 10 4.16 T10 0 0 15 59 6.77 T11 1 32 23 4.36 T11 0 0 18 57 6.76 T12 10 33 22 4.32 T12 0 0 24 50 6.65 T13 0 16 43 5.64 T13 0 0 19 56 6.75 T14 37 25 4.41 T14 0 0 23 50 6.64 106 T15 15 23 22 0 3.01 T15 0 0 26 46 6.57 T16 33 30 4.47 T16 0 0 16 59 6.79 T17 1 26 35 4.52 T17 0 0 23 51 6.67 T18 1 16 47 5.71 T18 0 0 22 52 6.68 T19 20 25 15 3.79 T19 0 29 38 6.39 T20 15 43 5.65 T20 0 0 27 46 6.59 T21 25 40 4.57 T21 0 0 14 61 6.81 T22 10 19 23 16 3.68 T22 0 0 23 48 6.59 (Ghi chú: T1,2,3… Tiêu thức 1,2,3…) Phụ lục Số liệu thu thập khách hàng hai nhóm khách hàng Điểm Điểm khách dịch vụ cảm nhận STT T1 10 23 26 42 47 T2 21 34 37 36 T3 1 10 16 T4 29 46 T5 T6 T7 Điểm khách dịch vụ mong đợi trung STT Điểm trung 11 bình 4.72 T1 11 19 35 11 bình 2.81 25 4.15 T2 12 21 22 19 2.50 27 68 39 5.64 T3 12 32 27 3.06 38 30 12 3.67 T4 17 23 20 15 1.99 13 22 64 53 5.83 T5 25 43 3.25 10 32 69 42 5.75 T6 1 5 15 31 29 3.10 12 33 44 35 34 4.25 T7 14 19 23 27 2.51 T8 12 27 71 41 5.72 T8 10 29 32 3.09 T9 3 24 35 35 49 13 4.82 T9 11 15 38 13 2.86 T10 29 34 28 47 18 4.83 T10 11 11 37 18 2.90 T11 2 17 47 41 42 11 4.81 T11 1 15 18 33 11 2.79 T12 18 40 37 36 28 5.04 T12 15 28 28 3.04 T13 29 47 60 16 5.25 T13 24 31 17 2.64 T14 17 63 46 18 12 4.54 T14 13 26 21 11 12 2.50 T15 10 19 40 44 24 14 11 3.86 T15 17 22 18 14 11 2.46 107 T16 20 57 56 17 4.49 T16 15 24 26 11 2.43 T17 22 50 52 23 4.55 T17 17 24 17 16 2.46 T18 26 83 36 5.77 T18 10 36 29 3.13 T19 25 40 47 32 16 3.80 T19 16 20 22 17 11 2.05 T20 10 24 34 66 20 5.23 T20 19 19 23 11 2.62 T21 15 42 65 23 10 4.69 T21 12 17 25 18 10 2.57 T22 15 27 45 47 19 4.19 T22 22 31 15 2.49 (Ghi chú: T1,2,3… Tiêu thức 1,2,3…) Phụ lục 10 Mức độ quan trọng tiêu chí khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Long Biên STT TIÊU CHÍ ĐIỂM KHÁI NIỆM TRUNG Sự tin cậy khả cung ứng dịch vụ ĐIỂM BÌNH PHẦN TRĂM QUAN TRỌNG 0 15 41 31 4.18 20.19 0 31 56 4.64 22.41 0 10 33 44 4.39 21.19 Sự đồng hàng phục vụ chu đáo, quan tâm đặc 17 35 20 3.69 17.81 cảm biệt khách hàng khả Sự đáp ứng Năng lực phục vụ hứa với khách hàng mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng thể qua trình độ chun mơn thái độ lịch sự, niềm nở với khách am hiểu nhu cầu riêng biệt 108 khách hàng Yếu tố hữu hình phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… bề 25 32 23 3.82 18.42 nhân viên tổ chức du lịch Phụ lục 11 Mức độ quan trọng tiêu chí khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác ĐIỂM STT TIÊU CHÍ KHÁI NIỆM Sự tin khả cung ứng dịch vụ cậy hứa với khách hàng Sự đáp ứng Năng lực phục vụ ĐIỂM TRUNG BÌNH PHẦN TRĂM QUAN TRỌNG 0 15 33 27 4.16 20.26 0 13 29 33 4.27 20.78 11 13 20 31 3.95 19.22 3.84 18.70 mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng thể qua trình độ chun mơn thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng phục vụ chu đáo, quan tâm Sự đồng đặc biệt khách hàng khả cảm am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng 18 27 22 109 phương tiện vật chất, trang thiết Yếu tố hữu hình bị, tài liệu quảng cáo… bề 0 12 25 38 4.35 21.17 nhân viên tổ chức du lịch Phụ lục 12 Mức độ quan trọng tiêu chí hai nhóm khách hàng STT TIÊU CHÍ ĐIỂM KHÁI NIỆM hứa với khách hàng Sự đáp mong muốn sẵn sàng nhân viên ứng TRUNG Sự tin khả cung ứng dịch vụ cậy ĐIỂM việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng BÌNH PHẦN TRĂM QUAN TRỌNG 0 30 74 58 4.17 20.21 0 13 60 89 4.47 21.64 11 23 53 75 4.19 20.27 23 35 62 42 3.76 18.20 Năng lực thể qua trình độ chuyên môn thái phục độ lịch sự, niềm nở với khách hàng vụ Sự phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đồng khách hàng khả am hiểu cảm nhu cầu riêng biệt khách hàng 110 Yếu tố phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài hữu liệu quảng cáo… bề ngồi nhân hình viên tổ chức du lịch 37 57 61 4.06 19.67 TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long biên Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải” chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long Biên Công ty cổ phần ô tô Trường Hải Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Long Biên Chương tác giả đề cập đến nội dung sau: - Tổng quan dịch vụ sau bán hàng - Chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng Nội dung thứ nhất: Tác giả đề cập đến khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ sau bán hàng ý nghĩa dịch vụ sau bán hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ô tô Tác giả dẫn nhiều khái niệm học giả dịch vụ sau bán hàng 111 hiểu “Dịch vụ sau bán hàng loại dịch vụ, hoạt động xảy sau bán hàng” Thực chất, dịch vụ sau bán hàng nhằm cố lại niềm tin khách hàng, khẳng định lại với khách hàng chất lượng sản phẩm lần sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm Vì loại dịch vụ nên đặc điểm bao hàm đặc điểm dịch vụ Nội dung thứ 2: Tác giả đề cập đến khái niệm dịch vụ sau bán hàng, mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ tiêu chí phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chi nhánh Long biên Qua hiểu Chất lượng dịch vụ sau bán hàng phản ánh mức độ hài lòng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng Dựa mơ hình năm khoảng cách (SERVQUAL) Parasuraman cộng kết hợp với yêu cầu lãnh đạo CNLB tiêu chí nghành, tác giả đưa 22 tiêu thức để phân tích chất lượng dịch vụ sau bán CNLB Tác giả sử dụng mơ hình lưới khoảng cách dịch vụ để phân chia tiêu thức tiêu chí SERVQUAL thành phần tư để phân tích chất lượng dịch vụ sau bán CNLB Sử dụng điểm tỷ trọng SERVQAL phân tích phân tư mơ hình lưới tác giả tìm hạn chế, ngun nhân hạn chế để tìm giải pháp khắc phục Nội dung thứ 3: Tác giả trình bày yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng yếu tố bên yêu tố bên Các yếu tố bến bao gồm: nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, hệ thống trang thiết bị nơi cung cấp dịch vụ, lực quản lý, lực tài giá dịch vụ yếu tố bên bao gồm: Các yếu tố vĩ mơ, yếu tố văn hóa, khoa học công nghệ, cạnh tranh địa bàn Chương tác giả đề cập đến nội dung sau: - Giới thiệu chi nhánh Long Biên cơng ty cổ phần ơtơ Trường Hải - Phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB - Những kết đạt hạn chế chất lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB Nội dung thứ nhất: 112 Tác giả giới thiệu đôi nét q trình hình thành phát triển, mơ hình tổ chức số kết hoạt đông dịch vụ sau bán CNLB từ năm 2008 đến năm 2010 Nội dung thứ 2: * Tác giả so sánh chất lượng dịch vụ sau bán hàng hai nhóm khách hàng, cho thấy dịch vụ cảm nhận có tiêu thức có điểm dịch vụ cảm nhận trung bình thấp điểm dịch vụ cảm nhận trung bình nhóm khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác T13, T20 Về dịch vụ mong đợi Có tiêu thức nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ CNLB có điểm mong đợi trung bình lớn điểm mong đợi trung bình nhóm khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác T3,5,12,19,21,22 * Đánh giá chung chất lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB theo tiêu chí: a Đánh giá tin cậy Khoảng cách chất lượng dịch vụ sau bán hàng trung bình tiêu chí Sự tin cậy có K = -2.1, khoảng cách lớn dịch vụ cảm nhận dịch vụ mong đợi tiêu chí tin cậy Tuy nhiên tiêu thức T3 “Sự nhanh chóng cung cấp dịch vụ Chi nhánh Long Biên” lại có K=-0.9 nhỏ tiêu thức T4 “Phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Chi nhánh Long Biên” có K=-3.02 lớn lại khoảng cách chất lượng dịch vụ hai tiêu thức T1 T2 dao động quanh khoảng cách -2 Do CNLB cần phải cải tiến tiêu thức nhằm rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng b Đánh giá Sự đáp ứng Khoảng cách chất lượng dịch vụ trung bình tiêu chí đáp ứng có K=1.23, khoảng cách cao, phản ánh tiêu chí đáp ứng CNLB chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Có tiêu thức có khoảng cách chất lượng dịch vụ -1 T5, T6 T8, riêng tiêu thức T7 có khoảng cách chất lượng dịch vụ cao K=-2.36, CNLB cần phải cải tiến tiêu thức đáp rút ngắn khoảng cách mà đặc biệt tiêu thức T7 113 c Đánh giá Sự đảm bảo Khoảng cách chất lượng dịch vụ trung bình tiêu chí Sự đảm bảo có K=-1.78 khoảng cách cao, phản ánh chất lượng dịch vụ tiêu chí Sự đảm bảo chưa đáp ứng mong đợi khách hàng, bên cạnh khoảng cách chất lượng dịch vụ tiêu thức cho tiêu chí dao động từ -1.9 đến -1.46 d Đánh giá đồng cảm Khoảng cách chất lượng dịch vụ trung bình tiêu chí đồng cảm có K=2.27 khoảng cách lớn, phản ánh chất lượng dịch vụ tiêu chí đồng cảm khơng đáp ứng mong đợi khách hàng Nguyên nhân tiêu thức tiêu chí có khoảng cách chất lượng dịch vụ lớn -2 Với T14 có K=-2.06; T15 có K=-2,69; T16 có K=-2,28; T17 có K=-2,05 e Đánh giá yếu tố hữu hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ trung bình tiêu chí đồng cảm có K=1.89, khoảng cách lớn Mặc dù tiêu thức có tiêu thức T18 có K=-0.9; tiêu thức T20 có K=-1.31 khoảng cách nhỏ khoảng cách cịn lại có khoảng cách chất lượng dịch vụ -2 ngun nhân dẫn đến khoảng cách chất lượng dịch vụ trung bình tiêu chí yếu tố hữu hình mức cao * Đánh giá theo sơ đồ lưới khoảng cách chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Ô phần tư thứ IV: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cao dịch vụ mong đợi cao với tiêu thức (T1, T4, T9, T10, T11, T16, T21) - Ô phần tư thứ II: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thấp dịch vụ mong đợi cao với tiêu thức (T6, T12, T13, T18) - Ô phần tư thứ III: Khoảng cách chất lượng dịch vụ cao dịch vụ mong đợi thấp với tiêu thức T2, T7, T14, T15, T17, T19, T22 - Ô phần tư thứ I: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thấp dịch vụ mong đợi thấp với tiêu thức (T3, T5, T8, T20 T3,T5,T8,T20) Nội dung thứ 3: * Những kết đạt 114 - Đối với tiêu chí đáp ứng + “Sự thông suốt tổng đài khách hàng liên hệ với Chi nhánh Long Biên” khách hàng đánh giá dễ dàng liên hệ với CNLB, cần gọi điện có nhân viên trực sẵn trả lời thông tin thắc mắc khách hàng, bên cạnh nhân viên trực điện thoại có thái độ trả lời tương đối tốt nhiệt tình + “Thái độ nhân viên CNLB tiếp nhận thu thập thông tin xe đưa xe vào xưởng” tức khách hàng đưa xe vào xưởng có nhân viên tiếp nhận thông tin cần làm dịch vụ xe Tiêu thức đánh giá tương đối tốt, nhân viên thu thập xe nhanh chóng làm thủ tục kiểm tra xe không để khách hàng chờ đợi lâu, lỗi xe sửa chữa ngày khách hàng mời vào phịng chờ có phục vụ đồ uống miễn phí - Đối với tiêu chí tin cậy Trong tiêu thức khách hàng đánh giá có tiêu thức T3 “Sự nhanh chóng cung cấp dịch vụ CNLB” có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ K=-0.9 -1, tiêu thức phản ánh mức độ khẩn trương CNLB tiếp nhận xe vào xưởng, điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ nhỏ phản ánh chưa vượt qua mong đợi khách hàng đánh giá điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ tương đối nhỏ nói tiêu thức T3 CNLB phục vụ khách hàng tốt - Đối với yếu tố hữu hình Trong yếu có tiêu thức có nhất tiêu chí T18 “Sự đại máy móc, thiết bị CNLB” có điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ K=0.9 -1, phản ánh chất lượng dịch vụ CNLB tương đối tốt số khách hàng vấn sâu cho yên tâm thiết bị kiểm tra máy móc CNLB * Những điểm hạn chế Đối với tiêu chí tin cậy: 115 - Hạn chế tiêu thức T1 “Sự thực lời hứa CNLB” CNLB hay sai hẹn với khách hàng trình giao xe thực hợp đồng không cam kết - “Thái độ nhân viên tiếp nhận khiếu nại khách hàng” hạn chế tiêu thức khách hàng muốn khiếu nại sửu chữa, chất lượng cung cấp dịch vụ CNLB CNLB giải chậm, thủ tục phức tạp khơng có nhân viên hướng dẫn thường gây lên xúc cho khách hàng cần khiếu nại - Hạn chế tiêu thức T4 “Phong cách phục vụ chuyên nghiệp” quy trình sửa chữa phong cách làm việc kỹ thuật viên sửa chữa không tạo cho khách hàng yên tâm chất lượng sửa chữa Sự chuyên nghiệp sửa chữa chưa cao, hay làm rây bẩn nội thất xe, không cẩn thận nhân viên sửa chữa nên nắp đồ vào xe hay cong vênh thiếu ốc Có khách hàng đến sơn cánh cửa xe nhân viên không cẩn thận sơn nhân viên lại kê cửa lên bê tông để sơn nên cánh cửa sau sơn lại bị trầy xước, làm khách hàng khó chịu chất lượng sửa chữa xe Đối với tiêu chí đồng cảm - Đối với tiêu thức T14 hạn chế khách hàng vào làm dịch vụ nhân viên có quan tâm, chăm sóc, khơng có hướng dẫn cụ thể khách hàng vào xưởng để cung cấp dịch vụ nhanh - Đối với tiêu thức T15 liên hệ, trao đổi thông tin CNLB khách hàng sau xe sửa chữa sách đãi ngộ đặc biệt CNLB giành cho khách hàng Chi nhánh Long biên liên hệ hỏi thăm khách hàng xem tình hình chất lượng sửa chữa hay lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, chưa CNLB có sách quan tâm đến khách hàng hỏi thăm dịp lễ, tết … điều làm giảm trung thành khách hàng giành cho CNLB - Đối với tiêu thức T16, T17 hạn chế trình giao dịch giao tiếp nhân viên CNLB khách hàng Khách hàng phàn nàn nhiều thái độ ứng xử nhân viên trình cung cấp dịch vụ nhiều, số khách hàng 116 có ý kiến nhân viên CNLB không coi ý kiến khách hàng, tỏng trình trao đổi lỗi xe Đối với tiêu chí yếu tố hữu hình - Đối với tiêu thức T19 CNLB bố trí vị trí hỗ trợ cung cấp dịch vụ khơng phù hợp, làm khách hàng phiền hà làm phiếu, biên tốn q trình cung cấp dịch vụ thường để toán khách hàng phải làm thủ tục nơi đến nơi khách nộp tiền - Đối với tiêu thức T20 đồng phục nhân viên CNLB cung cấp đầy đủ đồng phục với kiểu loại khác theo phận làm việc nhiều nhân viên mặc thường phục, từ gây không chuyên nghiệp mắt khách hàng - Với tiêu thức T21 khách hàng phàn nàn nhiều thời gian chờ đợi đặt hàng phụ tùng thay kéo dài giá cao so với bên - Đối với tiêu thức T22 nội thất, thiết kế trang trí nhà xưởng phòng chờ khách hàng chưa đại làm cho khách hàng cảm nhận chưa chuyên nghiệp phong cách cung cấp dịch vụ Đối với tiêu chí Sự đảm bảo - Kỹ tay nghề đội ngũ kỹ thuật viên không đồng mà theo đánh giá khách hàng chất lượng sửa chữa khơng mong đợi họ - Nhân viên cố vấn cho khách hàng có người, khơng đáp ứng đủ với nhu cầu khách hàng nhiều khách cần tư vấn lúc, có nhiều hạn chế khách hàng vào xưởng làm dịch vụ khơng nhân viên tư vấn kỹ lưỡng phụ tùng, giá cả, chất lượng … làm cho khách phải tự tìm hiểu thơng tin, từ gây nhiều xúc cho khách hàng Đối với tiêu chí đáp ứng Về quan tâm lãnh đạo CNLB đến với khách hàng ít, chủ yếu nhân viên giao dịch, khách hàng yêu cầu Dẫn đến càm nhận trách nhiệm lãnh đạo CNLB với xe khách hàng Đối với chất lượng sửa chữa 117 Chất lượng sửa chữa khách hàng đánh giá thấp, hay gây lỗi phát sinh, xử lý lỗi không triệt để xe thường xuyên làm cho khách hàng phải quay lại để làm lại * Nguyên nhân hạn chế - Về phía CNLB, chuyển hình thức cung cấp dịch vụ từ dòng xe thương mại sang cung cấp dịch vụ sau bán cho dòng xe du lịch nên nhận thức ban lãnh đạo vai trò DVSBH văn hóa doanh nghiệp chưa cao - Về phía nhân viên, trình độ nhân viên khơng đồng thiếu kinh nghiệm giao dịch khách hàng sửa chữa - Cơ sở vật chất, thiếu đầu tư tài nên máy móc thiết bị sửa chữa nhà xưởng, phịng chờ có chất lượng dịch vụ thấp - Linh kiện, phụ tùng thay thế, thường xuyên đặt hàng muộn chưa có phần mềm quản lý linh kiện, phụ tùng hiệu Chương tác giả đề cập đến nội dung sau: - Định hướng kinh doanh mục tiêu nâng cao chất lượng DVSBH CNLB đến năm 2015 - Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SBH CNLB Trong nội dung tác giả trình bày: Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNLB + Xây dựng triển khai kế hoạch tuyển dụng nhân phù hợp hiệu cụ thể: Tuyển thêm nhân viên bán hàng đại lý, chi nhánh đặt hàng có trình độ đại học chun nghành kinh doanh, có kinh nghiệm linh kiện phụ tùng tơ, nhằm giảm áp lực đặt hàng quản lý linh kiện phụ tùng cho nhân viên hiên có Tuyển thêm nhân viên cố vấn dịch vụ có trình độ đại học chuyên nghành kỹ thuật máy móc, có kinh nghiệm làm việc nghành dịch vụ tô nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng khách vào xưởng đơng Tuyển vị trí tiếp đón khách hàng lập phiếu nới khách hàng bước vào CNLB, tránh tình trạng khách hàng vào để làm dịch vụ khơng có hướng dẫn thơng tin, gây khó chịu cho khách hàng 118 Đánh giá lại tay nghề độ ngũ sửa chữa, khơng đạt tiêu chuẩn nên có biện pháp đào tạo lại kỹ sữa chữa cho việc để tuyển dụng kỹ thuật viên có kinh nghiệm sửa chữa tơ Với đội ngũ sửa chữa tác giả xin đưa gợi ý nên cần 35 kỹ thuật viên phải tuyển thêm kỹ thuật viên, trung bình ngày số xe vào xưởng xe xe cần lượng nhân lực trung bình kỹ thuật viên nói chung với u cầu có trình độ đào tạo quy trường nghề có kinh nghiệm sửa chữa xe du lịch + Xây dựng sách đào tạo nhân viên: Đào tạo trình nâng cao kỹ giao dịch tay nghề cho nhân viên, cần phải có kế hoạch chi tiết hiệu nhằm đào tạo chương trình cần thiết bổ trợ nâng cao kỹ cần thiết cho nhân viên, kỹ thuật viên Để làm điều cần phải có kế hoạch chi tiết nội dung đào tạo, giáo viên giảng dạy thời gian đào tạo, bên cạnh cần phải phải kết hợp với trình kiểm tra để đạt hiệu cao, vừa tránh lãng phí mà nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Về nội dung đào tạo phân cho nhóm đối tượng tham gia, nhóm nhân viên giao dịch có nội dung khác, kỹ thuật viên có nội dung đào tạo khác nhóm quản lý phịng dịch vụ có nội dung đào tạo khác (Như nhân viên giao dịch với khách hàng đào tạo sản phẩm dịch vụ CNLB cung cấp, văn hóa doanh nghiệp, chuẩn mực giao tiếp khách hàng…) Giải pháp 2: Đầu tư sở vật chất, yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng sửa chữa, chất lượng dịch vụ CNLB Thiết kế bố trí nội thất nhà xưởng phòng chờ theo phong cách đại phù hợp với dòng xe du lịch Cải tiến xắp xếp vị trí hỗ trợ cung cấp dịch vụ hợp lý tránh tình trạng khách hàng phải chạy chạy lại làm thủ tục giấy tờ, lược bớt thủ tục không cần thiết để giảm tải thời gian lãng phí tâm lý ức chế cho khách hàng CNLB cần có sách đầu tư hợp lý vào trang thiết bị, máy móc sửa chữa hợp lý để nâng cao chất lượng sửa chữa, bước thay máy móc, thiết bị kiểm định xe … cũ nâng cấp từ sử dụng sửa chữa cho 119 dòng xe thương mại để chuyển hẳn sang nhập máy móc thiết bị kỹ thuật hỗ trợ sửa chữa chuyên dụng cho dòng xe du lịch Giải pháp 3: Nâng cao quản lý thông tin khách hàng linh kiện, phụ tùng thay nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ sau bán hàng CNLB CNLB phải nhanh chóng xây dựng phần mềm quản trị linh kiện phụ tùng hiệu quả, nhằm đặt hàng kịp thời tránh tình trạng thiếu phải bắt khách hàng chờ đợi lâu Cần phải đánh giá thêm giá linh kiện phụ tùng mua ngồi chi nhánh, có nhiều khách hàng phàn nàn giá làm dịch vụ CNLB đắt ngồi Xây dựng phần mềm quản thơng tin khách hàng nhằm làm việc với khách hàng phải quán nhân viên, tránh tình trạng khâu làm ảnh hưởng đến uy tín Chi nhánh Đồng thời thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng để thường xun thu thập thơng tin đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh có sách quan tâm đặc biệt đến khách hàng dịp lễ tết để khách hàng cảm thấy họ quan trọng CNLB Điều kiện để thực giải pháp - Chiến lược tư lãnh đạo CNLB cần phải thay đổi cách nhìn nhận vai trị chất lượng dịch vụ sau bán hàng dòng xe du lịch, hồn tồn khác với dịng xe thương mại môi trường cạnh tranh gay gắt nay, nhóm khách hàng sử dụng dịng xe du lịch họ ln có nhu cầu chất lượng dịch vụ cao dòng xe thương mại, nên cần phải phân cấp rõ ràng giải khiếu nại cho khách hàng Những trường hợp cần định lãnh đạo chi nhánh lãnh đạo khơng nên lảng tránh, nên đưa định kịp thời phù hợp, khiến cho khách hàng cảm thấy thỏa đáng - Nghiêm chỉnh chấp hành qui định nội quy Cơng ty đề ra, tn thủ qui trình đào tạo có tinh thần, trách nhiệm tham gia đầy đủ khóa học nhằm nâng cao chất lượng DVSBH CNLB ... BIÊN, CÔNG TY CỔ PHẦN ÔTÔ TRƯỜNG HẢI 2.1 Giới thiệu chi nhánh Long Biên công ty cổ phần ? ?tô Trường Hải 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Long Biên, Công ty cổ phẩn ô tô Trường Hải Chi. .. vụ sau bán hàng Chi nhánh Long Biên Công ty cổ phần ô tô Trường Hải Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty cổ phần ô tô Trường Hải chi nhánh Long Biên 7 CHƯƠNG... hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty nào? - Những điểm đạt dịch vụ sau bán hàng Cổ phần ô tô Trường hải chi nhánh Long biên gì? - Những điểm hạn chế dịch vụ sau bán hàng Cổ phần