Có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng gộp chung lại có thể phân thành 3 nhóm nhân tố sau:
+ Môi trường kinh doanh + Ngân hàng
+ Khách hàng
1.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Môi trường kinh doanh là nhân tố khách quan mà mỗi ngân hàng khó có thể chủ động và kiểm soát được. Kkhi nền kinh tế ốn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Ví dụ đối với dịch vụ tín dụng khi nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp không có khủng hoảng, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tiến hành tốt có hiệu quả mang lại lợi nhuận cao, khách hàng có khả năng quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng.
Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, đầu tư, tiêu dùng giảm sút, lạm phát cao, nhu cầu về vốn giảm, vốn tín dụng đã thực hiện cũng khó có thể sử dụng hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân hàng. Hay đối với dịch vụ huy động vốn, khi nền kinh tế ổn định và phát triển, người dân cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng và ngân hàng có khả năng huy động được nhiều tiền nhàn rỗi hơn. Ngay cả đối với dịch vụ thẻ ngày nay, nền kinh tế càng phát triển và càng ổn định càng tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển các loại thẻ.
Ngoài ra hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung. Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của nhà nước, pháp luật có vai trò quan trọng, là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng thuận lợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, nhà nước, cá nhân công dân, bắt buộc các chủ thể phải tuân theo. Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là sự đồng bộ thống nhất của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và cơ chế bảo đảm cho sự tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh triệt để. Sự thay đổi chủ trương chính sách của Nhà nước cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.
1.4.2. Những nhân tố về phía ngân hàng
Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sự phát triển của ngân hàng trên tất cả các mặt ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ, gồm: chính sách, công tác tổ chức, trình độ lao động, quy trình nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát và trang thiết bị.
• Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ: là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng đi đúng quỹ đạo, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng. Một chính sách phát triển dịch vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của ngân hàng. Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng dịch vụ cao đều phải có chính sách phát triển dịch vụ phù hợp với điều kiện của ngân hàng, của thị trường.
• Công tác tổ chức của ngân hàng
Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt động trong ngân hàng. Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại của ngân hàng nói chung. Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao
động càng cao. Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại và phát triển.
• Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng
Trang thiết bị tuy không phải là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nó là công cụ, phương tiện thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng. Đặc biệt, với sự phát triển như vũ bão về công nghệ thông tin hiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh giúp cho quá trình quản lý tiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.
1.4.3. Các nhân tố thuộc về phía khách hàng
Khách hàng là một nhân tố quan trọng tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Để đảm bảo dịch vụ của ngân hàng có chất lượng ngày càng cao và có hiệu quả, mang lại lợi ích cho ngân hàng góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội thì khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm.
Mỗi khách hàng có một quan điểm sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác nhau.
Vì vậy, ngân hàng phải phân khúc khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
Tóm lại qua việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ta thấy tuỳ theo điều kiện kinh tế xã hội, điều kiện về pháp lý của từng nước mà những nhân tố này có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ.
Vấn đề là phải nắm vững những nhân tố ảnh hưởng và vận dụng sáng tạo trong điều kiện hoàn cảnh cụ thể thì sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG