SÀI GềN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) TỪ NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2020
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank
✧ Nhóm giải pháp tổ chức - nhân sự - cơ chế điều hành:
- Trước hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
- Trong điều kiện hoạt động cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết với việc hình thành và mở rộng thị trường trong nước cho các nhà cung cấp từ các quốc gia khác đã làm cho ngân hàng muốn tồn tại phải chú ý đến một “tài sản” cú tớnh cốt lừi nhất của mỡnh là nhõn viờn. Đối với Sacombank đã xác định rằng thành công của mình phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên, đặc biệt trong thời đại của nền kinh tế dịch vụ. Nếu ngân hàng không thể giữ chân được những người tài giỏi ở lại với mình và khuyến khích, động viên, tạo điều kiện cho họ cống hiến cho ngân hàng thì ngân hàng khó có thể tồn tại trong dài hạn. Việc ra đi của những nhân viên, cán bộ giỏi của ngân hàng có thể trở nên tồi tệ cho ngân hàng khi họ di chuyển sang làm việc cho các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, dưới áp lực ngày càng cao của
khách hàng không chỉ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn chất lượng phục vụ đã buộc các ngân hàng kinh doanh và phi kinh doanh nói chung phải chú ý nhiều hơn đến năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Việc sử dụng Internet ngày càng nhiều hiện nay đã cho phép người tiêu dùng có thể so sánh nhà cung cấp, dịch vụ và giá cả làm cho ngân hàng gặp khó khăn trong việc khác biệt hóa nên thay vì cạnh tranh bằng giá – các ngân hàng có thể cạnh tranh bằng nhân viên. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ
năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo các hướng sau: Đào tạo và đào tạo lại cán bộ để thực hiện tốt các nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại; tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập; tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao, có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ về làm việc tại ngân hàng.
- Tiếp tục công tác tái cấu trúc cho phù hợp với quy mô của Ngân hàng, đặc biệt ưu tiên tái cấu trúc công tác quản trị nguồn nhân lực và đổi mới cơ chế vận hành chi nhánh/Phòng giao dịch, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phát triển của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
- Tăng cường công tác phân tích, dự báo để biến những khó khăn thách thức của thị trường thành cơ hội kinh doanh; đồng thời, nâng cao khả năng cảnh báo rủi ro và xây dựng các phương án dự phòng trong điều hành kinh doanh.
- Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng
- Chủ động nắm bắt định hướng và dự báo kinh tế của Nhà nước, quản trị hợp lý tài sản nợ - có, khả năng thanh khoản và nguồn vốn, sớm khắc phục việc sử dụng vốn bất hợp lý, để đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả kinh doanh; nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hoạt động, trong đó đặc biệt quan tâm đến chất lượng tín dụng; phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
✧ Nhóm giải pháp tài chính:
- Để tăng năng lực cho ngân hàng và tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ thì phải giải quyết 3 vấn đề: tăng vốn tự có, tăng khả năng sinh lợi và tháo gỡ những khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm sạch bảng cân đối tài sản.
- Áp dụng công nghệ tiên tiến để khai thác tối đa nguồn vốn trong dân và phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt gắn với nâng cao tiện ích của từng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Mở rộng dịch vụ ngân hàng đến mọi tầng lớp dân cư.
- Xây dựng các định chế quản lý tài sản nợ, quản lý vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thông tin quản lý (MIS)…theo đúng thông lệ quốc tế.
- Nâng cao quyền tự chủ kinh doanh, tự chịu trách nhiệm, nâng cao khả năng dự báo thị trường để có thể vừa mở khả năng kinh doanh, vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
- Tiếp tục tăng vốn điều lệ để tăng cường năng lực tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh, đi đôi với việc đảm bảo khả năng quản lý hiệu quả của vốn điều lệ tăng lên. Các ngân hàng cần nghiên cứu kỹ, xác định cổ đông chiến lược phù hợp để đảm bảo việc tham gia góp vốn thực sự hỗ trợ, hợp tác với ngân hàng.
- Tiếp tục nâng cao năng lực tài chính và quy mô tổng tài sản theo hướng phát triển hiệu quả và an toàn; tái cấu trúc mạnh mẽ cơ cấu tài sản có – tài sản nợ, nâng cao tỷ trọng tài sản có sinh lời;
- Tập trung đẩy mạnh nguồn vốn trung và dài hạn để tái cơ cấu nguồn vốn; tăng trưởng tín dụng phù hợp, đặc biệt tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn, tạo đòn bẩy tăng trưởng tổng tài sản.
✧ Nhóm giải pháp kinh doanh
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới.
- Đối với dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán…) đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng; xoá bỏ những ưu đãi trong cơ chế tín dụng nhằm tạo môi trường kinh doanh bình đẳng; hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm bằng VND và ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi trong xã hội vào ngân hàng; nghiên cứu áp dụng cách phân loại nợ dựa trên cơ sở rủi ro và trích dự phòng rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín của ngân hàng.
- Đối với các dịch vụ mới như chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, các sản phẩm phái sinh…
cần phải nâng cao năng lực marketing, giúp các doanh nghiệp và công chúng hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các dịch ngân hàng; nâng cao tiện ích của các dịch vụ ngân hàng; sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro gắn với các đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng.
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp trong từng thời kỳ, nghiên cứu lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
- Đa dạng hóa hoạt động để nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, trong giai đoạn trước mắt, ngân hàng khó có thể cạnh tranh bằng công cụ lãi suất, thì ngân hàng càng phải chú trọng đến phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing phù hợp. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận thức được tiện ích của các sản phẩm cung cấp. Công khai các thông tin tài chính để người dân tiếp cận, nắm bắt thông tin để hạn chế rủi ro về thông tin.
- Tiếp tục nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng và sớm hoàn thành dự án kích thích bán hàng;
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và xu hướng, đặc thù của từng vùng, miền; Triển khai đồng bộ nhiều sản phẩm Ngân hàng điện tử nhằm gia tăng lượng khách hàng và đẩy mạnh nguồn thu từ dịch vụ;
- Tăng cường bán chéo sản phẩm giữa các thành viên trong Tập đoàn Sacombank;
✧ Nhóm giải pháp Công nghệ thông tin:
- Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó tập trung khai thác thế mạnh của Corebanking, triển khai nhanh các dự án hậu hiện đại hóa nhằm gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng và tăng cường công tác quản trị ngân hàng.
- Phát triển hạ tầng kỹ thuật, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tiên tiến để nhanh chóng tiếp cận công nghệ hiện đại, quản trị và dịch vụ ngân hàng mới,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng; đồng thời sớm xây dựng hệ thống dự phòng dữ liệu hoàn thiện hệ thống an ninh mạng và từng bước áp dụng vác chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng
- Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác, an toàn, đem lại lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.
- Tập trung khai thác các ứng dụng của Corebanking nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng; tăng cường công cụ quản trị Ngân hàng và công tác quản lý chất lượng
✧ Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới:
- Tận dụng lợi thế so sánh về hệ thống mạng lưới trong và ngoài nước để khai thác tối đa tiềm năng tại mỗi địa bàn để phát triển thị trường, gia tăng thị phần.
- Tăng cường lực lượng bán hàng tại Chi nhánh/ Sở giao dịch, đặc biệt thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh tại các phòng giao dịch;
đẩy mạnh bán chéo sản phẩm giữa các công ty thành viên trong tập đoàn nhằm nâng cao doanh số và hiệu quả hoạt động.
✧ Nhóm giải pháp tối ưu hóa chi phí:
- Về lãi suất và phí: Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam.
+ Về lãi suất: phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng như phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội trong từng thời kỳ. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cường vai trò của Hiệp hội Ngân hàng cũng như nâng cao vai trò của NHNN trong việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng của mình.
+ Về thu phí: Phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc các dịch vụ ngân hàng, vì thế các dịch vụ thu phí như: bảo lãnh ngân hàng, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác… ngân hàng cần tính toán thu phí sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của dịch vụ đó. Lãi suất và phí hợp lý sẽ tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt.
- Tiết giảm chi phí trên cơ sở phân tích cơ cấu và đề ra phương thức quản lý từng loại một cách phù hợp, từ đó xác định các hoạt động cần tăng cường, các hoạt động cần triệt để thực hành tiết kiệm chống lãng phí.
✧ Nhóm giải pháp quản lý rủi ro:
- Quán triệt tuân thủ các quy định của NHNN & các cam kết với các tổ chức tài chính nước ngoài; Tiếp tục hoàn thiện mô hình quản lý rủi ro theo chuẩn mực quốc tế; tích cực kiểm tra giám sát chặt chẽ tất cả các hoạt động của các đơn vị cơ sở nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra
- Tiếp tục tăng cường theo dừi, kiểm soỏt chặt chẽ nợ quỏ hạn, đặc biệt phát huy vai trò hoạt động của Ban/ các phòng ban ngăn chặn & xử lý nợ quá hạn.
- Cần thường xuyên rà soát để bổ sung, chỉnh sửa kịp thời hệ thống quy chế, quy trình nội bộ, quản lý rủi ro tất cả các mặt hoạt động.
- Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả. Chỉnh sửa kịp thời những bất cập trong các văn bản hiện hành. Tiếp tục xây dựng những văn bản pháp luật điều chỉnh các dịch vụ mới như: bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, bao thanh toán…
theo chuẩn - mực quốc tế.
Bước sang năm 2011, năm đầu tiên của thập kỷ mới và cũng là năm bản lề của tiến trình thực hiện chiến lược phát triển kế hoạch 10 năm giai