LV Thạc sỹ_nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sơn la

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thành Hiếu Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Hải LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy giáo TS Nguyễn Thành Hiếu tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Đức Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .111 Lý lựa chọn đề tài 111 Mục tiêu nghiên cứu 333 Câu hỏi nghiên cứu 333 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 333 Phương pháp nghiên cứu 333 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .444 Kết cấu đề tài nghiên cứu: 555 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BIDV SƠN LA VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .666 1.1 Tổng quan BIDV Sơn La .666 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 666 1.1.2 Kết hoạt động BIDV Sơn La giai đoạn 2007- 2011 .888 1.2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan 101010 1.2.1 Về chất lượng dịch vụ 101010 1.2.2 Về thoả mãn khách hàng 131313 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng .141414 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 151515 2.1 Tổng quan lý thuyết 151515 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 151515 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 161616 2.1.3 Sự thoả mãn khách hàng .191919 2.1.4 Mối quan hệ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 222222 2.1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 242424 2.2 Phương pháp nghiên cứu 313131 2.2.1 Phương pháp định tính: phát triển thang đo .313131 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 383838 2.2.3 Phân tích liệu liệu 424242 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 464646 3.1 Thống kê mô tả .464646 3.1.1 Thống kê mô tả biến quan sát 464646 3.1.2 Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 484848 3.1.3 Thống kê mô tả biến đo lường thoả mãn khách hàng 505050 3.1.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La 505050 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 525252 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .525252 3.2.2 Thang đo thoả mãn 555555 3.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 555555 3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 565656 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .565656 3.4 Phân tích tương quan phân tích hồi quy .585858 3.4.1 Phân tích tương quan 585858 3.4.2 Phân tích hồi quy 595959 3.5 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 636363 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 666666 4.1 Kết luận 666666 4.1.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .666666 4.1.2 So sánh kết nghiên cứu với kết nghiên cứu trước 686868 4.2 Một số đề xuất 717171 4.2.1 Đề xuất nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng khách hàng 727272 4.2.2 Đề xuất nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng .737373 4.2.3 Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng hình ảnh phương tiện vật chất hữu hình 757575 4.3 Một số đóng góp hạn chế đề tài 767676 4.3.1 Đóng góp đề tài .767676 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 777777 TÀI LIỆU THAM KHẢO 787878 PHỤ LỤC 1180 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La TMCP: Thương mại cổ phần NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1: Tóm tắt nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ .111111 Bảng 1.2: Đo lường thoả mãn khách hàng tập hợp từ nghiên cứu trước 141414 Bảng 1.3: Tóm tắt nghiên cứu trước mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 141414 Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 282828 Bảng 2.2: Bảng thang đo Servqual Parasuraman cộng (1988) 333333 Bảng 2.3: Danh sách Trưởng phòng nghiệp vụ .353535 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điều chỉnh bổ sung lần 363636 Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alphal thành phần thang đo chất lượng Dịch vụ Ngân hàng 393939 Bảng 2.6: Bảng mã hoá liệu để xử lý liệu thống kê .424242 Bảng 3.1: Kết khảo sát theo Giới tính .464646 Bảng 3.2: Kết khảo sát theo độ tuổi 474747 Bảng 3.3: Kết khảo sát theo Trình độ học vấn – chun mơn 474747 Bảng 3.4: Kết khảo sát theo Thu nhập 484848 Bảng 3.5: Thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 484848 Bảng 3.6: Thống kê mô tả biến thành phần thoả mãn khách hàng 505050 Bảng 3.7: Bảng tổng biến giải thích (Total Variance Explained) 525252 Bảng 3.8: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ .545453 Bảng 3.9: Bảng phân tích EFA thang đo thoả mãn khách hàng 555555 Bảng 3.10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 565656 Bảng 3.11: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ thoả mãn 575757 Bảng 3.12: Ma trận tương quan biến .585858 Bảng 3.13: Bảng kiểm định phù hợp mơ hình 606060 Bảng 3.14: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình .606061 Bảng 3.15: Hệ số phương trình hồi quy 616161 Bảng 3.16: Bảng kiểm định thoả mãn phái nam phái nữ 636363 83 Sơn La mà khách hàng quan tâm chưa phải “mức độ đồng cảm” nhân viên ngân hàng Qua bảng thấy giả thuyết H1, H2, H5 chấp nhận gia tăng yếu tố làm tăng độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ So sánh kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo Servqual cho thấy: Kết nghiên cứu có thành phần tác động đến thoả mãn khách hàng thành phần thuộc thang đo chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu thoả mãn khách hàng dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang , 2007) có thành phần tác động đến thoả mãn khách hàng có thành phần thang đo chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình thành phần tín nhiệm Nghiên cứu chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM (Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) có thành phần tác động đến thoả mãn khách hàng hai thành phần thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, là: Đáp ứng Phương tiên hữu hình Trong lĩnh vức vui chơi giải trí ngồi trời khách hàng lại cho yếu tố Phương tiện hữu hình đáp ứng hai yếu tố tác động làm cho họ cảm thấy hài lòng Tại lĩnh vực dịch vụ khách sạn khách hàng lại cho yếu tố Sự tín nhiệm, đáp ứng, tin cậy phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá yếu tố tác động đến thoả mãn họ So sánh với Bảng “Tóm tắt nghiên cứu trước mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng” nhà nghiên cứu Albert Caruana (2002), Muslim Zaidin (2008) yếu tố đáp ứng, bảo đảm phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá yếu tố tác động đến thoả mãn họ sử dụng dịch vụ Qua kết nghiên cứu cho thấy Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn La (BIDV Sơn La) cần có giải pháp hàng đầu việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng Nền kinh tế đất nước ngày phát triển, nhu cầu hội nhập nhu cầu toán sử dụng dịch vụ tài 84 đại ngày cao, nên khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng đặc biệt quan tâm đến yếu tố “mức độ tin cậy” ngân hàng trước đưa định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ tài khách hàng phải xem xét ngân hàng có đảm bảo độ tin cậy hay khơng, ngồi yếu tố “phương tiện vật chất hữu hình” đóng vai trị quan trọng có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ, hài lòng thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Sơn La, để tạo tâm lý thoải mái yên tâm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La cần thực đầu tư có trọng điểm vào sở vật chất trang thiết bị Khi nói đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố khơng thể khơng kể đến “mức độ đáp ứng” Ngân hàng đơn vị kinh doanh dịch vụ yếu tố khả phục vụ chu đáo chuyên nghiệp khách hàng quan tâm, yếu tố phát huy tốt góp phần nâng cao hài lòng thoả mãn khách hàng, ngành dịch vụ ngân hàng đòi hỏi độ đáp ứng nhanh chóng, kịp thời chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng đánh giá cao, Ngân hàng cần phải quan tâm nhiều đến việc đáp ứng tốt nhu cầu cầu khách hàng Nghiên cứu cho thấy đặc điểm giới tính, trình độ văn hố, độ tuổi thu nhập khơng có ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Sơn La không cần phải ý đến yếu tố Tóm lại, qua kết nghiên cứu ứng dụng góp phần khẳng định nhận định trước cho thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tuỳ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu thị trường nghiên cứu Các ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết, thoả mãn khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ (Bảng 4.2) 85 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp so sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước Giả thuyết Kết Luận H1: Độ tin cậy thoả mãn có Chấp thuận mối quan hệ tỷ lệ thuận H2:Mức độ đáp ứng thoả mãn có mối quan hệ tỷ lệ thuận H3: Mức độ bảo đảm tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng H4: Mức độ đồng cảm tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng H5: Phương tiện vật chất hữu hình thoả mãn tỷ lệ thuận với Giống với nghiên cứu trước Parasuraman cộng (1985, 1988, 1995), Carman (1990), Husein Naceur (2006) Madhukar cộng (1990), Muslim Zaidin (2008) Khác với nghiên cứu trước Martin (1986); Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) Levesque McDougall (1996 Chấp thuận Parasuraman cộng (1985, 1988, 1995), Madhukar (1999), Ugur cộng 2004, Lê Hữu Trang (2007) Martin (1986); Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) Levesque McDougall (1996, Naceur Azaddin (2005) Bác bỏ Lê Hữu Trang (2007); Nguyễn Đình Thọ cộng (2003); Carman (1990); Levesque McDougall (1996); Huseyin cộng (2005); Naceur Azaddin, 2005 Parasuraman cộng (1985, 1988, 1995); Naceur cộng (2003); Hussein Naceur (2006); Fujun cộng (2007) Bác bỏ Lê Hữu Trang (2007); Martin (1986); Naceur Azaddin, 2005; Levesque McDougall (1996); Nguyễn Đình Thọ (2003); Naceur Azaddin (2005) Parasuraman cộng (1985, 1988, 1995), Madhukar (1999), Ugur cộng 2004, Chấp nhận Parasuraman cộng (1985, 1988, 1995), Levesque McDougall Madhukar (1999), Ugur (1996); Martin (1986); cộng 2004, Lê Hữu Naceur Azaddin (2005) Trang (2007), Nguyễn Đình Thọ (2003) 4.2 Một số đề xuất 86 Nghiên cứu thoả mãn khách hàng quan trọng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ thoả mãn khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Với vị Ngân hàng thương mại quốc doanh khách hàng tín nhiệm nhiều năm qua, BIDV đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đề xuất nâng cao thoả mãn khách hàng trước tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Thêm vào đó, thực cải tiến ngân hàng cần ý đến tính đồng quán giải pháp: 4.2.1 Đề xuất nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng khách hàng Cung cấp dịch vụ thời gian hứa: Chi nhánh cần có kiến nghị đề xuất với Hội sở để chỉnh sửa, xây dựng chuẩn hố quy trình, quy định cung cấp dịch vụ ngân hàng khách hàng, cần nêu rõ yếu tố thời gian thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời cần đưa chế tài xử lý chi nhánh hay nhân viên chi nhánh không thực theo quy định thời gian cung cấp dịch vụ khách hàng Luôn cung cấp dịch vụ từ lần đầu tiên: - Chi nhánh cần thành lập phận kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm theo dõi kiểm sốt dịch vụ ngân hàng bị sai sót, bị lỗi cung cấp cho khách hàng để từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thiểu sản phẩm dịch vụ bị lỗi cung cấp cho khách hàng từ lần - Thực tuyển dụng nhân viên có trình độ lực cao đồng thời kết hợp với cơng tác đào tạo nhân viên có theo quy định BIDV nhằm nâng cao trình độ kỹ tác nghiệp nhân viên chi nhánh từ giảm thiểu sai sót gặp phải trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn: Slogan BIDV “Chia sẻ hội - Hợp tác thành cơng” phương châm hoạt động kinh doanh BIDV nói chung chi nhánh BIDV nói riêng ln ln nêu cao phương châm hoạt động, chia sẻ hội kinh doanh với khách hàng, hợp tác, tạo điều kiện cho khách hàng trình kinh doanh trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp đỡ khách hàng 87 khách hàng gặp phải khó khăn sống sản xuất kinh doanh Giải nhanh chóng kịp thời có khiếu nại, phàn nàn dịch vụ: - Ngoài việc bố trí đầy đủ nhân viên phận để thực tiếp nhận xử lý kịp thời khiếu nại phàn nàn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh cần thiết lập đường dây nóng có nhân viên trực hỗ trợ 24/24 để tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại để từ có phương án phân cơng cán giải thích, hỗ trợ khách hàng xử lý kịp thời lỗi phát sinh dịch vụ - Số điện thoại đường dây nóng cần phải cung cấp đến với khách hàng qua nhiều hình thức như: nhắn tin cho khách hàng hay niêm yết địa điểm dễ tiếp cận máy rút tiền ATM, nhà chờ xe Buýt, Bến xe Luôn lưu ý hướng dẫn khách hàng để hạn chế sai sót xảy ra: - Các nhân viên chi nhánh sau cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cần phải hướng dẫn khách hàng chi tiết cách sử dụng sản phẩm dịch vụ để tránh sai sót xảy - Cung cấp cho khách hàng tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đầy đủ nguồn khai thác tài liệu hướng dẫn dịch vụ cần thiết (như địa trang Web BIDV để khai thác tài liệu hướng dẫn sử dụng, số điện thoại đường dây nóng để hỏi thơng tin sản phẩm dịch vụ cần thiết ) 4.2.2 Đề xuất nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng Nhân viên ngân hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu dịch vụ khách hàng: - Chi nhánh cần bố trí đủ số lượng chất lượng nhân viên giao dịch với khách hàng tất mảng nghiệp vụ để có đủ khả tiếp nhận xử lý kịp thời yêu cầu dịch vụ khách hàng - Chi nhánh cần có kế hoạch để mở rộng mạng lưới giao dịch Phịng giao dịch Quỹ tiết kiệm tới tất địa điểm có tập trung đơng dân cư có tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: trung tâm huyện tỉnh số địa bàn có tập trung đơng dân cư địa bàn Thành phố Sơn La 88 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng kể vào thời gian làm việc: - Chi nhánh cần có kế hoạch để phân cơng đủ số lượng chất lượng nhân viên trực đường dây nóng 24/24 để đáp ứng việc tiếp nhận xử lý yêu cầu dịch vụ khách nhanh chóng kịp thời - Có biện pháp thực phân giao kế hoạch chế động lực nhân viên làm công tác Quan hệ khách hàng cách hợp lý để tạo động lực cho cán Quan hệ khách hàng nhiệt tình có trách nhiệm cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh - Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng đại, Internetbanking, Ee banking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Nhân viên chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: - Chi nhánh cần tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên chi nhánh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp để tăng khả đáp ứng nhân viên với công việc giao tác phong sẵn sàng giao dịch giúp đỡ khách hàng - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thoả mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương, thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo động lực phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Các quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV đơn giản, nhanh chóng: - Có ý kiến đề xuất với Hội sở nhằm hồn thiện Quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hoá, rút ngắn thời gian tác nghiệp nội nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng - Chi nhánh nên hoàn thiện, áp dụng tối ưu hố chương trình giao dịch cửa khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng 89 - Triển khai thêm kênh đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến - Thiết kế mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu dễ đăng ký khách hàng - Tích hợp đăng ký sử dụng dịch vụ nhiều sản phẩm dịch vụ mẫu biểu đăng ký Ngân hàng giải yêu cầu dịch vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời thời điểm có đơng khách hàng: - Chi nhánh cần bố trí đủ cửa giao dịch với khách hàng để đảm bảo đáp ứng đủ yêu cầu giao dịch khách hàng - Cần có phương án linh hoạt để triển khai bổ sung thêm cán giao dịch cửa giao dịch thời điểm có đơng khách hàng đến giao dịch (như thời điểm cuối năm dương lịch âm lịch) - Có kế hoạch đào tạo để nâng cao kỹ tác nghiệp chuyên nghiệp kỹ xếp thời gian cơng việc có khoa học nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng chi nhánh - Đơn giản hoá thủ tục, tự động hoá thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng 4.2.3 Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng hình ảnh phương tiện vật chất hữu hình Trang thiết bị đại: Chi nhánh cần thường xuyên đầu tư, mua sắm, nâng cấp đổi đại hoá trang thiết bị, đặc biệt trang thiết bị công nghệ thông tin nhằm đảm bảo trang thiết bị phải đại, đẹp mắt có chất lượng cao đáp ứng tốt nhu cầu công tác giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao lịng tin hình ảnh BIDV lòng khách hàng Cơ sở vật chất khang trang: Thường xun quan tâm đến tính hình thức sở vật chất chi nhánh như: Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, xây dựng thuê trụ sở chi nhánh rộng rãi, thuận tiện giao thơng, bố trí quầy giao dịch hợp lý, rộng rãi, thoáng mát, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng 90 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng lịch sự: Chi nhánh nên tạo hình ảnh quen thuộc, thân thiện, chuyên nghiệp mang tính thương hiệu BIDV mắt khách hàng cách quy định nhân viên ngân hàng phải mặc đồng phục theo quy định chung BIDV đến quan thực giao dịch với khách hàng Thiết kế Website BIDV khoa học đẹp mắt: Với tốc độ phát triển ngày nhanh công nghệ thông tin số lượng khách hàng sử dụng Internet ngày nhiều đồng thời BIDV phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối trực tuyến Internet để nâng cao thoả mãn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cần phải có kiến nghị với Hội sở để thiết kế Website BIDV cách khoa học, thân thiện, đẹp mắt dễ sử dụng khách hàng 4.3 Một số đóng góp hạn chế đề tài Mục tiêu đề tài khám phá, điều chỉnh thang đo đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4.3.1 Đóng góp đề tài Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La”, đề tài nghiên cứu thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Đề tài trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố hám phá EFA, phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan hồi quy, phân tích Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, đề tài đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng thoả mãn khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân h àng 91 nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao thoả mãn khách hàng cách có hiệu Kết nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ thuận với thoả mãn khách hàng đặc biệt nhân tố “Độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Phương tiện vật chất hữu hình” có mức độ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng Tiếp theo, kết nghiên cứu gợi ý cho nhà doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành dịch vụ Ngân hàng nói riêng khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo để đo lường thành phần có mối liên hệ tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ cách có khoa học nghiêm túc kết thu bị sai lệch không đạt hiệu cho việc tập trung nguồn lực để “chữa trị” nguyên nhân việc phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 4.3.2.1 Hạn chế nghiên cứu Một là, nghiên cứu thực Hội sở Chi nhánh BIDV Sơn La có giá trị thực tiễn phạm vi Thành Phố Sơn La, chi nhánh khác BIDV chí Phịng giao dịch khác BIDV chi nhánh Sơn La huyện khác kết khác Hai là, việc lấy mẫu nghiên cứu với tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân mà chưa thực lấy mẫu doanh nghiệp địa bàn nên làm cho kết nghiên cứu chưa thực hoàn hảo 4.3.2.2 Hướng nghiên cứu Một là, nghiên cứu đề tài lặp lại nghiên cứu với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu phạm vi rộng (Mẫu thu thập tất Phòng giao dịch BIDV Sơn La) Hai là, nghiên cứu mở rộng đối tượng khách hàng lấy mẫu với tất khách hàng cá nhân, hộ gia đình tổ chức, doanh nghiệp địa bàn tỉnh 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Phạm Thị Bích (2011), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Vạn tuế JSC, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Trọng Chu Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê PGS.TS Hoàng Văn Cường (2001), Một số lưu ý trình bày luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sỹ, trường đại học kinh tế TP HCM Tài liệu Tiếng Anh: Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality press Olive Gabbie and Martin A O’ Neil (1996), Managing Service Quality, MCB University Press LAB (2002), Defining, Assessing and Measuring Service Quality, University of Miami U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32 93 16 Cronin J.& A Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality press LAB (2002), Defining, Assessing and Measuring Service Quality, University of Miami 47 L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitallity industry, Delmar Ugur Yavas and Martin Benkenstein (2007), Service quality assessment: a comparision of Turkish and German bank customers, Cross Cultural Management: An International Journal, 11, 2, 161-168 Zeithaml V & Berry L & Parasuraman A, (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 Olive Gabbie and Martin A O’ Neil (1996), Managing Service Quality, MCB University Press 610 Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 711 Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp 12-40 Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32 U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 94 10 Ugur Yavas and Martin Benkenstein (2007), Service quality assessment: a comparision of Turkish and German bank customers, Cross Cultural Management: An International Journal, 11, 2, 161-168 11 Zeithaml V & Berry L & Parasuraman A, (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA “Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng BIDV Sơn La” Kính gửi anh/chị Tơi làm đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV Sơn La, mong anh/chị vui lòng dành chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi này, Những thông tin anh/chị cung cấp vô quan trọng để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu cách có chất lượng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Xin anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây, việc đánh dấu (x) vào ô trả lời mà anh/chị cho Trong đó: Rất khơng đồng ý Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Độ tin cậy Mức độ đồng ý BIDV cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa BIDV cung cấp dịch vụ từ lần BIDV nhiệt tình giúp đỡ bạn bạn gặp khó khăn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ BIDV giải nhanh chóng kịp thời BIDV lưu ý bạn để không xảy sai sót Mức độ đáp ứng Yêu cầu dịch vụ bạn nhân viên BIDV đáp ứng kịp thời Mức độ đồng ý Vào thời gian làm việc nhân viên BIDV phục vụ bạn cách nhanh chóng Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ bạn Các quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV đơn giản nhanh chóng 10 BIDV giải yêu cầu bạn nhanh chóng kịp thời thời điểm có đơng khách hàng Mức độ đảm bảo Mức độ đồng ý 11 Thông tin cá nhân bạn sử dụng dịch vụ BIDV bảo mật tuyệt đối 12 Dịch vụ ngân hàng BIDV ln có thơng tin đầy đủ giao dịch thuận tiện 13 Bạn BIDV cung cấp giải pháp an ninh bảo mật tốt 14 Nhân viên BIDV niềm nở với bạn Mức độ đồng cảm Mức độ đồng ý 15 BIDV thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 BIDV có nhân viên ln biết lắng nghe ý kiến bạn 17 BIDV hiểu rõ nhu cầu bạn 18 BIDV chia sẻ thành công hội với bạn Phương tiện vật chất hữu hình 19 BIDV có trang thiết bị đại 20 Cở sở vật chất BIDV khang trang 21 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng lịch 22 Cách thiết kế website BIDV khoa học đẹp mắt Mức độ đồng ý Sự thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Mức độ đồng ý Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp Bạn hài lòng với giải pháp an ninh bảo mật thông tin BIDV Bạn nhận thấy định sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp đắn Bạn giới thiệu với người quen dịch vụ ngân hàng BIDV họ có nhu cầu sử dụng Anh/chị vui lịng cho biết đơi nét thân (Đánh dấu (x) vào phù hợp) - Giới tính: - Nam: - Nữ: - Độ tuổi: - Dưới 30 tuổi: - Từ 30 - 45 tuổi: - Trên 45 tuổi: - Trình độ học vấn chuyên môn: - Lao động phổ thông: - Trung cấp, cao đẳng: - Đại học đại học: - Vui lòng cho biết thu nhập anh chị tháng: - Dưới triệu đồng: - Từ triệu đến triệu đồng: - Trên triệu đồng: Trân trọng cảm ơn đóng góp anh chị _ ... tác chi nhánh Ngân hàng ? ?đầu tư phát triển Sơn La lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánhcủa Nngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Sơn La? ??... BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sơn La: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn La TMCP: Thương mại cổ phần NHTMCP: Ngân hàng. .. hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nngân hàng TMCP ? ?đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ? ?Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thoả mãn khách hàng? ?? 1.4 Đối tư? ??ng