LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan: Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Thầy, cô trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân truyền đạt kiến thức suốt thời gian học trường Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ q trình nghiên cứu cứu hồn thành luận văn Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn TS tận tình hướng dẫn hồn thành tốt luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 2.3.3 Nguyên nhân vi MỞ ĐẦU LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 12 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 14 1.1.4.3 Dịch vụ toán .15 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 16 1.1.4.5 Các dịch vụ khác 16 1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: 20 Số lượng khách hàng cá nhân tăng qua năm = 20 Số lượng khách hàng cá nhân năm (t) 20 Số lượng khách hàng năm (t-1) 20 Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng năm.20 1.2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 21 Doanh số dịch vụ NHBL tăng qua năm = 21 Doanh số dịch vụ NHBL năm (t) .21 Doanh số dịch vụ NHBL năm (t-1) 21 Chỉ tiêu phản ánh doanh số dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng năm 21 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 23 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 26 1.3.1.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 29 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ấn Độ .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Tây Hà nội 35 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng .38 2.1.3.3 Hoạt động kinh doanh 39 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh .40 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 41 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 43 2.3.2.1 Số lượng dịch vụ nghèo nàn 63 2.3.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu 64 2.3.2.3 Hoạt động Marketing yếu 64 2.3.2.4 Tính an tồn việc cung cấp DVNHBL 65 2.3.2.5 Một số hạn chế khác 65 2.3.3 Nguyên nhân 66 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 66 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL .72 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL BIDV 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Atomated teller machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Bank for Investment and Development of Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh POS Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận toán thẻ TA2 Mơ hình chuyển đổi cấu tổ chức BIDV giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) WU Western Union (Chi trả kiều hối) DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 2.3.3 Nguyên nhân vi MỞ ĐẦU LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 12 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 14 1.1.4.3 Dịch vụ toán .15 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 16 1.1.4.5 Các dịch vụ khác 16 1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: 20 Số lượng khách hàng cá nhân tăng qua năm = 20 Số lượng khách hàng cá nhân năm (t) 20 Số lượng khách hàng năm (t-1) 20 Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng năm.20 1.2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 21 Doanh số dịch vụ NHBL tăng qua năm = 21 Doanh số dịch vụ NHBL năm (t) .21 Doanh số dịch vụ NHBL năm (t-1) 21 Chỉ tiêu phản ánh doanh số dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng năm 21 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 23 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 26 1.3.1.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 29 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ấn Độ .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Tây Hà nội 35 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng .38 2.1.3.3 Hoạt động kinh doanh 39 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh .40 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 41 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 43 2.3.2.1 Số lượng dịch vụ nghèo nàn 63 2.3.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu 64 2.3.2.3 Hoạt động Marketing yếu 64 2.3.2.4 Tính an tồn việc cung cấp DVNHBL 65 2.3.2.5 Một số hạn chế khác 65 2.3.3 Nguyên nhân 66 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 66 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL .72 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL BIDV 74 Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển Vì vậy, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng .97 Danh mục biểu đồ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 2.3.3 Nguyên nhân vi MỞ ĐẦU LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 12 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 14 1.1.4.3 Dịch vụ toán .15 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 16 1.1.4.5 Các dịch vụ khác 16 1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân: 20 Số lượng khách hàng cá nhân tăng qua năm = 20 Số lượng khách hàng cá nhân năm (t) 20 Số lượng khách hàng năm (t-1) 20 Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng năm.20 1.2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 21 Doanh số dịch vụ NHBL tăng qua năm = 21 Doanh số dịch vụ NHBL năm (t) .21 Doanh số dịch vụ NHBL năm (t-1) 21 Chỉ tiêu phản ánh doanh số dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng năm 21 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 23 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 26 1.3.1.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 29 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ấn Độ .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Tây Hà nội 35 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng .38 2.1.3.3 Hoạt động kinh doanh 39 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh .40 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 41 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 43 2.3.2.1 Số lượng dịch vụ nghèo nàn 63 2.3.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng chưa đáp ứng nhu cầu 64 2.3.2.3 Hoạt động Marketing yếu 64 2.3.2.4 Tính an tồn việc cung cấp DVNHBL 65 2.3.2.5 Một số hạn chế khác 65 2.3.3 Nguyên nhân 66 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 66 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL .72 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL BIDV 74 Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì dịch vụ NHBL là một xu thế tất yếu hoạt động ngân hàng, nó sẽ là một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển Vì vậy, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một nhu cầu tất yếu đối với ngân hàng .97 i PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước Hiện nay, Việt Nam đánh giá thị trường tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng với xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam.Từ thành lập chi nhánh giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hướng hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL bước đầu triển khai BIDV nói chung chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng,do kết chưa xứng với tiềm đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Làm để phát huy lợi vốn có mình, phát triển nhanh chóng DVNHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng nước ngân hàng nước địa bàn Hà Nội câu hỏi cần lời giải đáp ii Vì lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” lựa chọn để nghiên cứu Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong phạm vi nghiên cứu đề tài khái niệm DVNHBL hiểu là: dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thơng… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Do đối tượng phục vụ lớn, gồm nhiều thành phần xã hội - Số lượng khoản giao dịch lớn giá trị khoản giao dịch nhỏ - Dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất sinh hoạt 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với kinh tế: Nhờ có dịch vụ NHBL, nguồn lực vốn tận dụng để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội - Đối với Ngân hàng: +Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua làm tăng thêm uy tín tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng +Thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ NHBL dần trở thành nguồn thu chủ yếu hoạt động ngân hàng 85 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Hiện trụ sở Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội tạm nhờ tịa nhà Cơng ty Cổ phần Cầu 11 Thăng Long chưa khang trang, phục vụ cho hoạt động chi nhánh Vì vậy, tương lai gần Chi nhánh cần có tính tốn hợp lý để cải tạo, nâng cấp trụ sở bước tiến hành tìm kiếm địa điểm xây dựng trụ sở Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên cần đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch cần thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng giao dịch Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu Chi nhánh là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng khơng liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường cơng tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng 86 - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên, việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài ngun lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày Có thể nói, chìa khóa chiến lược NHBL phát triển củng cố sở hạ tầng đại hóa cơng nghệ làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có tính ưu việt Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin cơng cộng đảm bảo tính bảo mật an toàn 87 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực Một đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tây Hà Nội - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung nhiều vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng Thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi 88 - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian qua, BIDV Tây Hà Nội trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo BIDV, NHNN, tổ chức Tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh: Nghiệp vụ tín dụng, kỹ bán hàng, nghiệp vụ bán lẻ… .Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chun mơn cao có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu cơng việc Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn…nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Kênh phân phối phần quan trọng nỗ lýc tiếp cận thị trýờng doanh nghiệp Loại kênh phân phối trực tiếp (bán thẳng đến ngýời sử dụng sau cùng) gián tiếp (bán thông qua ngýời trung gian, nhà phân phối, nhà bán buôn đến ngýời bán lẻ) chuyên nghành (bán thông qua kênh 89 riêng biệt chuyên nghành sản phẩm dịch vụ khác) Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đýợc định mạng lưới kênh phân phối, khả nãng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nõi qua cách Tuy nhiên, thị trýờng bán lẻ Việt Nam nói chung thị trýờng bán lẻ ngành Ngân hàng nói riêng, kênh phân phối chýa thật đa dạng, chýa thật tiếp cận đýợc với khách hàng, đõn cử nhý hệ thống máy ATM Gần 15 nghìn thẻ ATM phát hành với BIDV Tây Hà Nội thành tựu to lớn nhýng so với hõn 80 triệu dân Việt Nam số nhỏ Số lýợng máy ATM ít, tính hiệp hội thẻ có hõn 4.980 máy ATM nước Riêng BIDV số máy đýợc số 600 máy, hầu hết máy đýợc đặt siêu thị, trung tâm mua sắm lớn Các cõ quan thực trả lýõng qua tài khoản cịn ít, hạn chế lớn trước nhu cầu sử dụng tiện ích ngày nhiều Mặt khác, cách mạng bán lẻ bao gồm nắm bắt cõ hội công nghệ để phân phối sản phẩm tới khách hàng truyền thống nhý khách hàng mới, dịch vụ ngân hàng sản phẩm khách hàng phải sử dụng biết đýợc chất lýợng Sản phẩm thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng, dựa vào chất lýợng sản phẩm cũ mà đánh giá sản phẩm trước sử dụng Vấn đề đem đến cho khách hàng cách kịp thời mà nhu cầu khách hàng với sản phẩm xuất ý nghĩ Việc phát triển đa dạng hóa phýõng tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt ngýời chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ týõng lai Hiện nay, BIDV Tây Hà Nội phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tãng nhý trả lýõng cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ, khó tìm Hõn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian Bên cạnh đó, trụ sở giao dịch lại nằm đýờng cao tốc - đýờng Phạm Vãn Đồng – Huyện Từ 90 Liêm – Hà Nội, bất tiện cho việc giao dịch ngýời dân Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhý chi nhánh, phịng giao dịch chi nhánh Tây Hà Nội cần thiết phải nghiên cứu phát triển đýa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nõi, lúc phýõng tiện phổ thông nhý: + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ – hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Đến nay, BIDV phát hành triệu thẻ ATM trở thành ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn Việt Nam Thẻ ATM BIDV có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa banknet, chấp nhận toán 1000 điểm giao dịch toàn quốc + Ngân hàng qua máy tính (Internet Banking, Home Banking ): Xuất phát từ xu hướng khả nãng phổ cập máy tính cá nhân, khả nãng kết nối Internet mà BIDV Tây Hà Nội cần sớm đýa dịch vụ để khách hàng sử dụng nhý đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin cõ sở cam kết ngân hàng khách hàng…Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhý tãng khả nãng an tồn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ + Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Ngày kênh phân phối trở nên phổ biến nước phát triển nước phát triển, đem lại tiện lợi cao cho khách hàng ngân hàng Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ tiếp cận với ngân hàng, thực giao dịch (truy vấn thông tin nhý số dý, kê tài khoản, tỷ giá…đýợc tý vấn dịch vụ ngân hàng thực giao dịch chuyển tiền, toán hóa đõn, mua bán chứng khốn…) thời điểm, địa điểm Với xu bùng nổ thuê bao di động nhý ngày thị trýờng Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm nãng mà ngân hàng tập trung khai thác 91 Bên cạnh đó, BIDV Tây Hà Nội cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trên nguyên tắc đại lý đýợc hýởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận hai bên Đa dạng hóa kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị kênh phân phối hệ thống nhằm hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nõi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng: Thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… Đối với Chi nhánh Tây Hà Nội, việc thực phân loại khách hàng để Chi nhánh đýa sách phù hợp với tiềm lực tài địa bàn hoạt động Chi nhánh, đồng thời, góp phần xây dựng đýợc khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: + Khách hàng VIP: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thýờng lựa chọn số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ đýợc hýởng đýợc thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng + Khách hàng thân thiết: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực, doanh nhân có vốn đầu tý nước liên doanh thướng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính nãng phức tạp hõn yêu cầu cao hõn + Khách hàng bình thýờng: Họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thýờng sản phẩm đýợc thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ vãn hóa…nên tùy khách hàng mà thiết kế sách quản lý riêng cho 92 phù hợp để có sách chãm sóc đem lại hiệu cao Có thể phân nhóm khách hàng cá nhân thành 03 nhóm sau: Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng Đối với khách hàng +Thường xuyên có số dư tiền gửi > tỷ đồng Khách TCTD chưa phát sinh nợ xấu (nợ nhóm trở lên) vịng năm gần hàng thân thiết Khách hàng lãnh đạo Tổng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, quan nhà nước, doanh +Tiền vay > tỷ đồng hàng VIP +Lịch sử quan hệ tín dụng Khách Đối với khách hàng tiềm nghiệp xếp hạng A trở lên tổ chức có uy tín tương đương, đồng thời có tổng thu nhập từ 30 triệu đồng/tháng +Thường xuyên có số dư tiền Khách hàng lãnh đạo Tổng gửi > 500 triệu đồng cơng ty, tập đồn kinh tế lớn, +Tiền vay > 300 triệu đồng quan nhà nước, doanh +Lịch sử quan hệ tín dụng nghiệp xếp hạng BBB trở lên TCTD chưa phát sinh nợ xấu tổ chức có uy tín tương (nợ nhóm trở lên) vịng đương, đồng thời có tổng thu nhập năm gần từ 10 triệu đồng/tháng Khách hàng phổ Khách hàng cịn lại thơng 3.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng 93 Vì vậy, cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Tây Hà nội, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Chính sách trước bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thư, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần thiết kế thêm phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” Chính sách bán hàng: Đưa mức giá phí dịch vụ phù hợp với ưu tiên khách hàng (chất lượng dịch vụ, lãi suất…).Thực tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn hay sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan… Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức như: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu xe 94 taxi MaiLinh…tạo ấn tượng cho khách hàng, sách sau bán hàng sau: Đối với khách hàng VIP: thực chăm sóc vào ngày như: Tết âm lịch, tết dương lịch, ngày lễ 30/04, 02/09, 08/03, 20/10, ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành lập ngành (khách hàng giáo viên, đội, bác sĩ, ) Đối với khách hàng thân thiết: thực chăm sóc vào ngày như: Tết âm lịch, ngày lễ 08/03, 20/10, ngày sinh nhật khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV cần có quan tâm Chi nhánh Tây Hà Nội Do thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sơi động có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, BIDV cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mìnhvà cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Tây Hà Nội thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở chính, cần đầu tư nhiều mặt như: - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV - Về phát triển sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 95 - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu - BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo…tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng - BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Tây Hà Nội mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Tăng cường lực Trung tâm thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân Có 96 đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày cao kinh tế góp phần xây dựng hệ thống tài chính, ngân hàng lành mạnh ổn định 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Khả phát triển tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, tiềm năng, lực kinh tế lớn với hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển…Bên cạnh đó, chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển nhanh hơn, nhiều Nhu cầu vốn tín dụng ngày cao Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ mở rộng tăng trưởng cao năm tới - Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho kinh tế lớn phủ cần phải có sách khuyến khích hoạt động - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Có định hướng phát triển cơng nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 97 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt dịch vụ NHBL xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhu cầu tất yếu ngân hàng “Chia sẻ hội – Hợp tác thành công” phương châm hoạt động Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Khách hàng tài trợ nguồn vốn để nâng cao chất lượng sống, chi nhánh thu lợi nhuận để tiếp tục đầu tư phát triển Nâng cao tiềm lực cạnh tranh nội địa tầm khu vực Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội” với việc kết hợp lý luận thực tiễn hoạt động phát triển DVNHBL chi nhánh Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất: Về lý luận, luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải dịch vụ NHBL NHTM sở xây dựng khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, đặc điểm dịch vụ NHBL vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Thứ hai: Về thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội giai đoạn từ năm 2009 đến 2011 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHBL BIDV Tây Hà Nội địa bàn, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng hoạt động BIDV nói chung Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội nói riêng, kế hoạch đến năm 2012 tập trung phát triển dịch vụ NHBL hướng tới khách hàng cá nhân Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Tây Hà Nội 98 Tác giả xin chân thành cảm ơn TS nhiệt tình giúp đỡ trình tác giả thực nghiên cứu đề tài anh chị Chi nhánh Tây Hà nội Do điều kiện thời gian phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hồn thiện q trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội David Cox, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Phan Thị Thu Hà, (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, Nhà xuất Thống kê Kỷ yếu hội thảo khoa học: Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam, Nhà xuất Văn Hóa Thơng Tin 2007 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (2010), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội (2011), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 10 Tạp chí ngân hàng (2009, 2010, 2011) 11 Thời báo ngân hàng (2009, 2010, 2011) 12 Tạp chí Tài tiền tệ (2009, 2010, 2011) Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính ... việc triển khai DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng Đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP. .. hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội ” lựa chọn để nghiên cứu Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ... nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương