Luận văn thạc sỹ - Quản lý huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La

Ngân hàng là chủ thể huy động nguồn tiền gửi lớn nhất trong nền kinh tế, với vai trò là trung gian tài chính, huy động tiền gửi nhàn rỗi từ các cá nhân, tổ chức và sử dụng nguồn vốn đó cho vay đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu về vốn thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng. Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và công nghệ tiên tiến, hoạt động của các ngân hàng thương mại với 3 nghiệp vụ chủ yếu là huy động tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán đã có những bước tiến vượt bậc. Đó là sự đa dạng hóa các loại hình ngân hàng, nhiều sản phẩm dịch vụ mới hiện đại được nghiên cứu, phát triển và đưa vào thị trường. Các hình thức huy động vốn ngày càng phong phú, các loại hình sản phẩm tiền gửi khác nhau được cung cấp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Huy động vốn - một trong những hoạt động chính đóng vai trò quan trọng đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Cùng với huy động vốn, ngân hàng thương mại sử dụng vốn đó để hoạt động cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ khác cho khách hàng. Tiền gửi của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn của ngân hàng thương mại, đặc biệt là nguồn tiền gửi của các khách hàng cá nhân, họ tìm đến các sản phẩm của ngân hàng với mục tiêu sinh lời, an toàn và thuận tiện. Để tăng huy động tiền gửi trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng với các tiện ích khác nhau, lãi suất hấp dẫn, kèm theo là khuyến mại, chăm sóc. Nhằm huy động ngày càng nhiều tiền gửi tiết kiệm từ các khách hàng là cá nhân, khuyến khích họ thay đổi thói quen cất trữ vàng, tiền mặt,… Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La (VietinBank Chi nhánh Sơn La) được thành lập ngày 26/05/2008 theo Quyết định số 236/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Hội đồng quản trị Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Năm 2015 nguồn vốn huy động KHCN của VietinBank Sơn La đạt 590,1 tỷ đồng chiếm 64,8% trong tổng nguồn vốn huy động, đến năm 2016 đạt 720,8 tỷ đồng chiếm 71,4% trong tổng nguồn vốn huy động, năm 2017 đạt 778,3 tỷ đồng chiếm 70,4% trong tổng nguồn vốn huy động. Nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân của VietinBank Sơn La giai đoạn 2015 - 2017 tuy có sự tăng lên về quy mô, nhưng tốc độ tăng qua các năm lại có xu hướng giảm đi, năm 2016 tốc độ tăng 22% so với năm 2015, đến năm 2017 tốc độ tăng là 8% so với năm 2016. Việc lập kế hoạch chưa sát với thực tế điều kiện từng phòng kinh doanh trực tiếp. Trong quá trình tổ chức thực hiện còn thiếu sự phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận, đôi khi còn xảy ra vấn đề cạnh tranh nội bộ, cơ chế động lực chưa thực sự có tác động kinh thích, một số cán bộ chưa nhận thức hết tầm quan trọng của công tác huy động vốn khách hàng cá nhân. Công tác kiểm soát tuy đã được thực hiện sát sao và chặt chẽ, nhưng lại rất khó khăn để đưa ra được các điều chỉnh kịp thời trong tình hình cạnh tranh mới…Làm ảnh hưởng đến kết quả huy động vốn khách hàng cá nhân. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự xuất hiện của các ngân hàng thương mại mới, hệ thống các quỹ tín dụng trên địa bàn, huy động vốn chưa tương xứng với dư nợ cho vay. Một yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với VietinBank Sơn La là phải hoàn thiện quản lý huy động vốn khách hàng cá nhân. Xuất phát từ thực tế công tác, tác giả lựa chọn đề tài “Quản lý huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ, với mong muốn góp phần vào thành công của đơn vị.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN    TRẦN THỊ NGỌC HUYỀN QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TẤT CƯỜNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực học thuật.Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực học thuật Học viên Trần Thị Ngọc Huyền LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình, chu đáo TS Đỗ Tất Cường suốt quá trình viết và hoàn thành luận văn Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới các thầy, giáo Khoa khoa học quản ly, Viện Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế quốc dân đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn này Học viên Trần Thị Ngọc Huyền MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: trình triển khai kế hoạch huy động vốn thông qua máy huy động vốn chi nhánh ngân hàng thương mại nhằm thực mục tiêu kế hoạch đề iii Kiểm soát huy động vốn khách hàng cá nhân: trình giám sát, đo lường, đánh giá thực điều chỉnh hoạt động cần thiết nhằm đạt mục tiêu huy động vốn khách hàng cá nhân đề chi nhánh ngân hàng thương mại iii HÌNH Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: trình triển khai kế hoạch huy động vốn thông qua máy huy động vốn chi nhánh ngân hàng thương mại nhằm thực mục tiêu kế hoạch đề iii Kiểm soát huy động vốn khách hàng cá nhân: trình giám sát, đo lường, đánh giá thực điều chỉnh hoạt động cần thiết nhằm đạt mục tiêu huy động vốn khách hàng cá nhân đề chi nhánh ngân hàng thương mại .iii Sau nêu trình quản lý huy động vốn, tác giả nêu nhân tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng hương mại: iii Các yếu tố thuộc khách hàng cá nhân: Yếu tố tâm lý, thu nhập dân cư thói quen tốn tiền mặt iii Các yếu tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại: Quan điểm lãnh đạo chi nhánh, Mức độ độc lập chi nhánh ngân hàng thương mại, Công tác quản lý nguồn nhân lực chi nhánh ngân hàng thương mại, Hạ tầng công nghệ thông tin sở vật chất chi nhánh ngân hàng thương mại iii Các yếu tố thuộc hội sở chính: Quan điểm lãnh đạo hội sở chính, Danh tiếng uy tín ngân hàng thương mại, Chất lượng sản phẩm dịch vụ sách hội sở chính, Hạ tầng cơng nghệ thông tin sở vật chất ngân hàng iv Các yếu tố khác: Chính sách nhà nước, Sự phát triển kinh tế xã hội địa phương, Các đối thủ cạnh tranh iv Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam: Rà sốt, sửa đổi văn bản, sách, quy định, quy trình huy động vốn khách hàng cá nhân theo hướng tinh giảm, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng suất lao động Triển khai đa dạng hóa sản phẩm huy động vơn khách hàng cá nhân, mở rộng kênh phân phối Nghiên cứu tích hợp sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, tiện ích Tăng quyền chủ động cho chi nhánh việc áp dụng lãi suất Nghiên cứu phát triển kênh quảng bá, truyền thông tiếp thị Đẩy nhanh thời gian xem xét, phê duyệt đề xuất Chi nhánh Chú trọng đầu tư giải pháp cơng nghệ, nhiều tiện ích vượt trội, thân thiện Tăng cường công tác kiểm tra định kỳ biện pháp giám sát từ xa kiểm toán nội bộ, Khối Bán lẻ - Hội sở Khuyến khích cá nhân, tập thể đề xuất ý tưởng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1.3.3 Phát hành giấy tờ có giá 11 Quan điểm lãnh đạo chi nhánh 23 Là yếu tố quan trọng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại Quan điểm lãnh đạo chi nhánh thể tất khâu, từ phê duyệt kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân chi nhánh, phân bổ kế hoạch huy động vốn, tổ chức thực kế hoạch, kiểm soát đánh giá kết huy động vốn khách hàng cá nhân phận 23 Mức độ độc lập chi nhánh ngân hàng thương mại 23 Mức độ độc lập chi nhánh hay thẩm quyền định của“chi nhánh theo quy định ngân hàng thương mại định chủ động, kịp thời linh hoạt chi nhánh định liên quan đến công tác huy động vốn khách hàng cá nhân như: định liên quan đến lãi suất, chi phí huy động vốn khách hàng cá nhân, chế chủ động biên độ tăng thêm,… 23 Công tác quản lý nguồn nhân lực chi nhánh ngân hàng thương mại 24 Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hoạt động chi nhánh ngân hàng thương mại Năng lực cán ngân hàng cao, trình độ chun mơn vững vàng, tác phong chuyên nghiệp, thái độ phục vụ niềm nở, tác nghiệp nhanh chóng, xác tạo hình ảnh đẹp khách hàng, giúp thu hút nhiều khách hàng Do tăng khả huy động vốn khách hàng cá nhân cho chi nhánh ngân hàng thương mại Cùng với việc học tập nâng cao kiến thức nghiệp vụ, cán ngân hàng phải không ngừng rèn luyện nâng cao đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc 24 Danh tiếng uy tín ngân hàng thương mại 25 Số liệu bảng 2.6 cho thấy tổng số khách hàng cá nhân huy động vốn VietinBank Sơn La tăng lên qua năm, số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi tốn tăng lên nhanh chóng Có kết VietinBank Sơn La triển khải mở tài khoản toán phát hành thẻ cho số trường học như: phát hành thẻ liên kết với trường Đại học Tây Bắc, phát hành thẻ cho học sinh khối 12 trường trung học phổ thông, phát hành thẻ chi lương cho số đơn vị Qua thúc đẩy bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ khác, góp phần tăng huy động vốn khách hàng cá nhân cho Chi nhánh 50 2.2.2.2 Về quy mô cấu huy động khách hàng cá nhân VietinBank Chi nhánh Sơn La .50 Nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân VietinBank Sơn La có tăng trưởng qua năm, nhiên thị phần nguồn vốn chiếm phần nhỏ tổng nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Sơn La .50 DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG MỤC LỤC Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: trình triển khai kế hoạch huy động vốn thông qua máy huy động vốn chi nhánh ngân hàng thương mại nhằm thực mục tiêu kế hoạch đề iii Kiểm soát huy động vốn khách hàng cá nhân: trình giám sát, đo lường, đánh giá thực điều chỉnh hoạt động cần thiết nhằm đạt mục tiêu huy động vốn khách hàng cá nhân đề chi nhánh ngân hàng thương mại iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG HÌNH Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: Tổ chức thực kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân: trình triển khai kế hoạch huy động vốn thông qua máy huy động vốn chi nhánh ngân hàng thương mại nhằm thực mục tiêu kế hoạch đề iii Kiểm soát huy động vốn khách hàng cá nhân: trình giám sát, đo lường, đánh giá thực điều chỉnh hoạt động cần thiết nhằm đạt mục tiêu huy động vốn khách hàng cá nhân đề chi nhánh ngân hàng thương mại .iii Sau nêu trình quản lý huy động vốn, tác giả nêu nhân tố ảnh hưởng đến quản lý huy động vốn từ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng hương mại: iii Các yếu tố thuộc khách hàng cá nhân: Yếu tố tâm lý, thu nhập dân cư thói quen tốn tiền mặt iii Các yếu tố thuộc chi nhánh ngân hàng thương mại: Quan điểm lãnh đạo chi nhánh, Mức độ độc lập chi nhánh ngân hàng thương mại, Công tác quản lý nguồn nhân lực chi nhánh ngân hàng thương mại, Hạ tầng công nghệ thông tin sở vật chất chi nhánh ngân hàng thương mại iii Các yếu tố thuộc hội sở chính: Quan điểm lãnh đạo hội sở chính, Danh tiếng uy tín ngân hàng thương mại, Chất lượng sản phẩm dịch vụ sách hội sở chính, Hạ tầng cơng nghệ thơng tin sở vật chất ngân hàng iv Các yếu tố khác: Chính sách nhà nước, Sự phát triển kinh tế xã hội địa phương, Các đối thủ cạnh tranh iv Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam: Rà sốt, sửa đổi văn bản, sách, quy định, quy trình huy động vốn khách hàng cá nhân theo hướng tinh giảm, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng suất lao động Triển khai đa dạng hóa sản phẩm huy động vôn khách hàng cá nhân, mở rộng kênh phân phối Nghiên cứu tích hợp sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, tiện ích Tăng quyền chủ động cho chi nhánh việc áp dụng lãi suất Nghiên cứu phát triển kênh quảng bá, truyền thông tiếp thị Đẩy nhanh thời gian xem xét, phê duyệt đề xuất Chi nhánh Chú trọng đầu tư giải pháp cơng nghệ, nhiều tiện ích vượt trội, thân thiện Tăng cường công tác kiểm tra định kỳ biện pháp giám sát từ xa kiểm toán nội bộ, Khối Bán lẻ - Hội sở Khuyến khích cá nhân, tập thể đề xuất ý tưởng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1.3.3 Phát hành giấy tờ có giá 11 Quan điểm lãnh đạo chi nhánh 23 Là yếu tố quan trọng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại Quan điểm lãnh đạo chi nhánh thể tất khâu, từ phê duyệt kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân chi nhánh, phân bổ kế hoạch huy động vốn, tổ chức thực kế hoạch, kiểm soát đánh giá kết huy động vốn khách hàng cá nhân phận 23 Mức độ độc lập chi nhánh ngân hàng thương mại 23 Mức độ độc lập chi nhánh hay thẩm quyền định của“chi nhánh theo quy định ngân hàng thương mại định chủ động, kịp thời linh hoạt chi nhánh định liên quan đến công tác huy động vốn khách hàng cá nhân như: định liên quan đến lãi suất, chi phí huy động vốn khách hàng cá nhân, chế chủ động biên độ tăng thêm,… 23 Công tác quản lý nguồn nhân lực chi nhánh ngân hàng thương mại 24 Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hoạt động chi nhánh ngân hàng thương mại Năng lực cán ngân hàng cao, trình độ chun mơn vững vàng, tác phong chun nghiệp, thái độ phục vụ niềm nở, tác nghiệp nhanh chóng, xác tạo hình ảnh đẹp khách hàng, giúp thu hút nhiều khách hàng Do tăng khả huy động vốn khách hàng cá nhân cho chi nhánh ngân hàng thương mại Cùng với việc học tập nâng cao kiến thức nghiệp vụ, cán ngân hàng phải không ngừng rèn luyện nâng cao đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc 24 Danh tiếng uy tín ngân hàng thương mại 25 Số liệu bảng 2.6 cho thấy tổng số khách hàng cá nhân huy động vốn VietinBank Sơn La tăng lên qua năm, số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tiền gửi tốn tăng lên nhanh chóng Có kết VietinBank Sơn La triển khải mở tài khoản toán phát hành thẻ cho số trường học như: phát hành thẻ liên kết với trường Đại học Tây Bắc, phát hành thẻ cho học sinh khối 12 trường trung học phổ thông, phát hành thẻ chi lương cho số đơn vị Qua thúc đẩy bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ khác, góp phần tăng huy động vốn khách hàng cá nhân cho Chi nhánh 50 2.2.2.2 Về quy mô cấu huy động khách hàng cá nhân VietinBank Chi nhánh Sơn La .50 Nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân VietinBank Sơn La có tăng trưởng qua năm, nhiên thị phần nguồn vốn chiếm phần nhỏ tổng nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Sơn La .50 HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ máy quản ly VietinBank Chi nhánh Sơn La Error: Reference source not found Hình 2.2 Bộ máy quản ly huy động vốn KHCN VietinBank Chi nhánh Sơn La Error: Reference source not found 101 Tăng cường tự đào tạo cá nhân, tổ chức các hình thức trao đổi nghiệp vụ tại chỗ để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ , chia sẻ bài học kinh nghiệm thiết thực quá trình hoạt động huy động vốn Truyền thơng tư vấn đến khách hàng Thường xuyên quan tâm, liên lạc tìm hiểu nhu cầu, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng các vấn đề về lĩnh vực tài ngân hàng trước, và sau huy động vốn Thường xuyên thực hiện các khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ, thái độ tác phong giao dịch cán bộ,… để có các biện pháp điều chỉnh kịp thời Thực hiện các chương trình chăm sóc đặc biệt phân khúc khách hàng ưu tiên, thường xuyên gặp gỡ nắm bắt nhu cầu khách hàng Bên cạnh cần có các hình thức chăm sóc, ứng xử phù hợp phân khúc khách hàng phổ thông, nhằm khẳng định thương hiệu VietinBank địa bàn nâng cao khả tiếp cận khách hàng và tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân Triển khai giải pháp truyền thông chủ động, thiết thực, hiệu Truyền thông các sản phẩm huy động vốn, biểu lãi suất huy động, các chương trình chăm sóc khách hàng,… thơng qua phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo đài phát truyền hình, quảng cáo màn hình lớn tại trung tâm thành phố với thời lượng khoảng 1-2 phút Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua việc kết hợp quyền địa phương, tổ dân phố các buổi họp dân cư, các buổi sinh hoạt Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh,… hay là Ban Đền bù giải phóng mặt bằng Thành phố giải ngân bồi thường các dự án, Công tác phối hợp thực huy động vốn khách hàng cá nhân Thực hiện cam kết chất lượng nội tại chi nhánh nhằm thúc đẩy sự phối hợp chặt chẽ các phịng ban, phận để giải qút nhanh chóng, xác các yêu cầu khách hàng Thường xuyên tiếp xúc, trao đổi nghiệp vụ các cá nhân, các phận liên quan đến công tác huy động vốn khách hàng cá nhân tinh thần chủ động, tích cực, tơn trọng, mục tiêu chung Chi nhánh 102 Tạo động lực cho nhân viên Tổ chức các chương trình thi đua các phận chuyên môn, các tổ chức đoàn thể Chi Đảng, Đoàn niên, Công đoàn Biểu dương khen thưởng kịp thời các cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc, chế khen thưởng cần có tác dụng khuyến khích người lao động Chi nhánh quyết tâm khắc phục khó khăn thực hiện thành cơng kế hoạch Nâng cao chất lượng nhân sự theo hướng tinh gọn và tinh nhuệ, đảm bảo thu nhập người lao động cao và ổn định Thực hiện quy hoạch, bồi dưỡng, đào tạo phát triển, bổ nhiệm các vị trí chức danh cán có trình độ, lực tốt Thực hiện các thế thưởng hấp dẫn cán tặng bằng hiện vật, tặng tuar du lịch 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt huy động vốn khách hàng cá nhân Tiếp tục trì tốt và tăng cường công tác kiểm soát các giao dịch gửi tiền, rút tiền, phát hành thẻ tiết kiệm, in cập nhật lãi với khách hàng giao dịch viên hàng ngày Tất các giao dịch phát sinh đều phải kiểm soát viên trưởng, phó phịng Dịch vụ khách hàng, phòng giao dịch phê duyệt, yêu cầu phải thực hiện kiểm soát về sản phẩm huy động, lãi suất áp dụng cho sản phẩm, các chương trình ưu đãi khuyến mại, việc tuân thủ quy trình quy định, Phân công rõ trách nhiệm, quyền hạn các cán quản ly tại các phận, nâng cao nhận thức cán việc thực hiện đầy đủ, thẩm quyền kiểm soát hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Tăng cường giám sát việc tuân thủ các quy định về chất lượng sản phẩm dịch vụ, phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng các trưởng phận tại chi nhánh Căn cứ vào mục tiêu kế hoạch phân công cho cán bộ, trưởng các phận tiến hành theo dõi, giám sát thường xuyên việc thực hiện các mục tiêu kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân gồm số dư huy động vốn khách hàng cá nhân, số khách hàng tiền gửi hiện hữu và số khách hàng tăng thêm, trao đổi với cán về kết thực hiện mục tiêu, tham gia y kiến đóng góp giúp nhân viên định hướng tốt nhiệm vụ và thống kết thực hiện, thơng qua thẻ điểm KPI định kỳ theo quy 103 Xem xét đánh giá thường xuyên kết thực hiện kế hoạch huy động vốn khách hàng cá nhân, xác định các nhu cầu cần điều chỉnh, cải tiến Đề xuất hội sở thực hiện các điều chỉnh kịp thời Khai thác có hiệu các kênh thơng tin, các chương trình báo cáo tổng hợp và dự báo tự động để có các điều chỉnh nhanh chóng kịp thời hoạt động huy động vốn, góp phần tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân đồng thời hạn chế các loại rủi ro có thể phát sinh Thường xun phân tích mơi trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh, kinh tế xã hội, quy định Ngân hàng Nhà nước,…để có các biện pháp điều chỉnh nhanh chóng, xác 3.2.5 Giải pháp khác Khún khích các cá nhân, tập thể nghiên cứu, động sáng tạo, đóng góp các sáng kiến cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các giải pháp hiệu để thu hút khách hàng và tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân cho Chi nhánh Thúc đẩy bán chéo các sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân thông qua các sản phẩm dịch vụ khách cho vay, ngân hàng điện tử Thông qua mối quan hệ với đối tác là các đơn vị, tiếp xúc với các cá nhân, người lao động để huy động vốn và các dịch vụ khác Thực hiện hiệu văn hóa doanh nghiệp, “Hướng đến khách hàng và coi trọng chất lượng cung cấp dịch vụ” nhằm tạo sự khác biệt, chuyên nghiệp và ấn tượng tốt với khách hàng Thu thập thơng tin, tìm hiểu ngun nhân khách hàng rút tiền, ngừng giao dịch, chuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác để có các biện pháp điều chỉnh thích hợp Nâng cao nhận thức cán về phong cách giao dịch, cán nhân viên thực hiện mặc đồng phục đầy đủ, đeo thẻ tên, thái độ cử nhã nhặn, mỉm cười khách hàng đến giao dịch và cảm ơn khách hàng về Nâng cao nhận thức cán về quy định khai thác liệu, tuyệt đối 104 bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật tên và mật sử dụng các chương trình, phần mềm Tăng cường giáo dục y thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, phẩm chất cán Tổ chức các buổi giao lưu thể thao, thi nấu ăn, team biulding,… nhằm tăng cường sự gắn kết cán với đơn vị, tạo sự lạc quan vui vẻ cho cán sau thời gian làm việc căng thẳng, tạo sự đoàn kết các cá nhân, phận Hay tổ chức giao lưu thể thao, văn nghệ với các tổ chức bên ngoài, giúp tăng cường và mởi rộng các mối quan hệ Các dịp lễ tết Chi nhánh xây dựng chương trình tặng quà khách hàng, tổ chức phát lì xì đầu năm, bốc thăm trúng thưởng,… Quan tâm tới cán làm công tác huy động vốn khách hàng cá nhân thơng qua việc xếp vị trí thang bảng lương, khen thưởng, quan tâm đến đời sống cá nhân, thường xuyên quan tâm nắm bắt tâm tư nguyện vọng cán Tạo không gian giao dịch sạch đẹp, thân thiện, hiện đại theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 và Chuẩn nhận diện thương hiệu VietinBank Các phòng giao dịch bố trí đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, khu vực bên ngoài có chỗ để xe thuận tiện, lên xuống dễ dàng, xếp nhân viên bảo vệ trông giữ, dắt xe cho khách Bố trí khơng gian tiếp đón, khơng gian chờ đợi cho khách hàng, có bày biện đồ uống, đồ ăn nhẹ, tạp chí, sách báo giới thiệu về VietinBank, tờ rơi giới thiệu các chương trình, sản phẩm huy động vốn, màn hình tivi chạy biểu lãi suất, ưu đãi các chương trình an sinh xã hội VietinBank tài trợ Tại trụ sở chi nhánh bố trí khơng gian giao dịch trang trọng, hiện đại, sẵn sàng phục vụ khách hàng ưu tiên, khách hàng vip 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện mơ hình các khối nghiệp vụ thống xuyên suốt từ Hội sở đến các chi nhánh toàn hệ thống nhằm nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro, chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh, phù hợp 105 với thơng lệ quốc tế Rà soát, sửa đổi văn bản, sách, quy định, quy trình huy động vốn khách hàng cá nhân theo hướng tinh giảm, rút ngắn thời gian tác nghiệp, tối thiểu hóa thời giai xử ly giao dịch với khách hàng, tăng suất lao động, giảm tải công việc cho cán Nghiên cứu triển khai đề án nâng cao suất lao động, tinh gọn quy trình nghiệp vụ, xây dựng phương pháp định biên, rà soát chất lượng và nhu cầu nhân sự tại chi nhánh nhằm cấu lại nhân sự phù hợp Triển khai đa dạng hóa sản phẩm huy động vôn khách hàng cá nhân, mở rộng kênh phân phối để thu hút khách hàng mới, tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân Nghiên cứu phát triển các sản phẩm huy động vốn đặc thù, phù hợp với đặc điệm kinh tế xã hội địa bàn Đa dạng hóa các kênh bán hàng, đổi mạnh mẽ phương thức bán hàng đôi với nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh bán chéo theo chuỗi, bán theo rổ sản phẩm, nhóm sản phẩm Phát triển sản phẩm, chế sách chuyên biệt, phù hợp với lĩnh vực, ngành nghề, địa bàn, phân khúc khách hàng Nâng cấp các kênh bán hàng hiện đại, tăng cường hợp tác và ứng dụng công nghệ hiện đại Nghiên cứu tích hợp các sản phẩm dịch vụ các ứng dụng công nghệ hiện đại, tiện ích, thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng, nhiều ưu đãi Xây dừng và triển khai sản phẩm dịch vụ rành riêng cho nhóm khách hàng ưu tiên, khách hàng thuộc phân khúc giầu có và khách hàng có thu nhập khá Tăng quyền chủ động cho chi nhánh việc áp dụng sách lãi suất, phí ưu đãi, sách chăm sóc khách hàng,…giúp Chi nhánh chủ động cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khách địa bàn, sở tính toán chi phí và đảm bảo hiệu kinh doanh Nghiên cứu phát triển các kênh quảng bá, truyền thông tiếp thị, thiết kế in ấn tờ rơi, băng rơn quảng cáo có khả thu hút sự y và hấp dẫn khách hàng Đẩy nhanh thời gian xem xét, phê duyệt các đề xuất Chi nhánh, có thể xem xét áp dụng hình thức phê duyệt qua điện thoại trước sau chủn cơng văn qua văn thư sau, giúp cho chi nhánh ứng xử tốt với các nhù cầu phát sinh khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh 106 Chú trọng đầu tư các giải pháp công nghệ nhằm mang lại sản phẩm dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân có hàm lượng cơng nghệ cao, nhiều tiện ích vượt trội, thân thiện Triển khai đồng hệ thống corebanking, khắc phục lỗi hệ thống giúp việc thực hiện giao dịch đượng thông suốt, tránh để khách hàng phải chờ đợi Tăng cường công tác kiểm tra định kỳ và biện pháp giám sát từ xa kiểm toán nội bộ, Khối Bán lẻ - Hội sở về thực hiện tiêu kế hoạch, quy mô, cấu huy động vốn Khuyến khích các cá nhân, tập thể đề xuất y tưởng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân Xem xét xây dựng kế hoạch triển khai toàn hàng nếu y tưởng phù hợp với định hướng và mục tiêu VietinBank 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện hệ thống các văn pháp quy, các thơng tư hướng dẫn chi tiết về hình thức toán không dùng tiền mặt Phối hợp các quan, đơn vị phổ biến tiện ích toán qua tài khoản ngân hàng mang lại Thực hiện giải pháp cấp thiết giúp cho thị trường tiền tệ liên ngân hàng hoạt động có hiệu và ổn định Đổi sách tiền tệ, quản ly thị trường tiền tệ bằng nhiều công cụ, giải pháp khác nhau, đặc biệt là sách lãi suất linh hoạt giúp cho các ngân hàng thương mại cạnh tranh cách bình đằng Hỗ trợ các ngân hàng thương mại việc cung cấp thông tin về sách và định hướng phát triển lĩnh vực tài ngân hàng Thường xuyên tổ chức các buổi họp giao ban với các ngân hàng thương mại, nắm bắt các vấn đề tồn tại để có biện pháp chấn chỉnh, hướng dẫn KẾT LUẬN Nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân có vai trị quan trọng, là ́u tố quyết định cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại và nền kinh tế Nhận định chung năm 2018 và tương lai, hoạt động kinh doanh tài ngân hàng ngày càng khó khăn, đặc biệt là huy động vốn khách hàng cá nhân Do khách hàng có thêm nhiều kênh đầu tư thay thế, bên cạnh các sách huy động 107 vốn lãi suất lại quy định trần Ngân hàng Nhà nước Đòi hỏi các ngân hàng thương mại có VietinBank phải có các chiến lược kinh doanh phù hợp, chủ động đối phương thức, nâng cao lực tài để có thể cạnh tranh thành công Trong 10 năm hoạt động, VietinBank không ngừng tăng lên về quy mô, cấu huy động vốn bước điều chỉnh hợp ly, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận cho chi nhánh Nhờ chi nhánh đã chủ động tích cực đổi phong cách phục vụ, đổi công nghệ, trì an toàn kinh doanh.Tuy nhiên, với các kết đã đạt được, VietinBank Sơn La gặp phải nhiều khó khăn, từ mơi trường bên lẫn môi trường kinh doanh bên ngoài Để thúc đẩy huy động vốn khách hàng cá nhân, nâng cao hiệu kinh doanh và quảng bá thương hiệu địa bàn tỉnh Sơn La, đòi hỏi Chi nhánh cần phải xây dưng và thực hiện loại các công cụ, giải pháp đồng bộ, thường xuyên đổi cải tiến cho phù hợp với tình hình và sự nỗ lực phấn đấu không ngừng toàn thể cán nhân viên, ban lãnh đạo Chi nhánh Luận văn đã giải quyết các mục tiêu nhiên cứu đề ra, cụ thể là: - Xác định khung nghiên cứu về quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Sơn La, từ rút điểm mạnh, điểm yếu quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Sơn La và rõ nguyên nhân các điểm yếu - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Sơn La Luận văn nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Sơn La sở thực tiễn cơng tác và tiếp thu, kế thừa có chọn lọc kết nghiên cứu đã công bố liên quan Từ nêu lên quan điểm, đề xuất số giải pháp cấp thiết và khả thi hoàn thiện công tác quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại VietinBank 108 Chi nhánh Sơn La Học viên mong muốn luận văn sử dụng để tham khảo, ứng dụng vào thực tế quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Sơn La nói riêng và ngân hàng thương mại nói chung, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Anh Thư (2015), Quản ly hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Huỳnh Thị Uyên Phương (2015), Quản ly huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín chi nhánh Đắk Nơng, Ḷn văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân, Đăk Lắc Lê Hồng Việt (2016), Huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên việt chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ Viện Đại học Mở, Ninh Bình Lê Việt Hùng (2013), Quản ly huy động vốn tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lai Châu, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Lai Châu Ly Trần Bình (2015), Hoàn Thiện Quản ly huy động vốn tại Ngân Nông nghiệp và Phát triển nông thông Việt Nam, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Sơn La (2015), Báo cáo giao ban kết kinh doanh các NHTM địa bàn tỉnh Sơn La năm 2015, Sơn La Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Sơn La (2016), Báo cáo giao ban kết kinh doanh các NHTM địa bàn tỉnh Sơn La năm 2016, Sơn La Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Sơn La (2017), Báo cáo giao ban kết kinh doanh các NHTM địa bàn tỉnh Sơn La năm 2017, Sơn La Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015), Quyết định số 3285/2015/QĐ-TGĐ-NHCT3 Tổng Giám đốc về ban hành Quy trình lập và điều hành kế hoạch hàng năm hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quy định số 982/QĐHĐQT-NHCT19 Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Quy định về Tiền gửi hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định 835/2017/QĐHĐQT-NHCT1.1 hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ các phòng, tổ thuộc Chi nhánh hỗn hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Sơn La 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La (2015), Kế hoạch hoạt động kinh doanh 2015-2017 và phương hướng phát triển đến năm 2025, Sơn La 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Sơn La 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sơn La (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Sơn La 16 Nguyễn Bích Thủy (2015), Quản ly hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài gịn cơng thương, Ḷn văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012) Giáo trình Quản ly học, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 18 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Hà Nội 20 Trần Hoàng Phúc (2015), Quản ly huy động vốn Ngân hàng liên doanh Việt – Nga, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản ly kinh tế, Hà Nội 21 Website: https://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn/ http://agribank.com.vn/ http://vnexpress.net http://thuvienphapluat.vn Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁN BỘ TRONG BỘ MÁY QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK SƠN LA Xin chào Anh/Chị! Tôi là học viên cao học trưởng Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với đề tài “Quản ly huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sơn La” Kính mong anh/ chị trả lời giúp câu hỏi Mọi thông tin anh/ Chị cung cấp dùng với mục đích nghiên cứu và giữ bí mật Xin trân trọng cảm ơn ! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Nam Giới tính Nữ < 22 22 - 30 > 30-55 > 55 Trình độ học vấn Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Thời gian công tác Từ 1