Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort

Tìm hiểu về các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh doanh khách sạn.Đặc biệt là cơ cấu tổ chức,quản lý điều hành và các hoạt động chuyên môn gắn liền với bộ phận đó.Qua việc thực tập giúp nhận biết được những thuận lợi và khó khăn của nghề nghiệp biết được điểm ạnh và điểm yếu của bản thân để cố gắng học hỏi,trau dồi kỹ năng để xác định được vị trí công việc phù hợp nhất trong tương lai. Học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm trong công tác quản lý nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.Qua đó hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong kinh doanh của khách sạn cũng như những quy trình phục vụ, làm việc,từ đó giám sát,đánh giá chất lượng để đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ và làm việc của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.

A.Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa I.Phần kiến thức sở: 1.Mở đầu: 1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Bước đầu làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn mang tầm cỡ quốc tế.Từ vận dụng kiến thức chun mơn học nhà trường vào cơng việc thực tiễn Tìm hiểu hoạt động thực tiễn sở kinh doanh khách sạn.Đặc biệt cấu tổ chức,quản lý điều hành hoạt động chuyên môn gắn liền với phận đó.Qua việc thực tập giúp nhận biết thuận lợi khó khăn nghề nghiệp biết điểm mạnh điểm yếu thân để cố gắng học hỏi,trau dồi kỹ để xác định vị trí cơng việc phù hợp tương lai Học hỏi tích luỹ kinh nghiệm cơng tác quản lý nhằm nâng cao trình độ chun mơn.Qua hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng dịch vụ lưu trú ăn uống kinh doanh khách sạn quy trình phục vụ, làm việc,từ giám sát,đánh giá chất lượng để đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ làm việc dịch vụ lưu trú ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 1.2.Lịch sử hình thành chức hoạt động khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort: 1.2.1.Lịch sử hình thành: Intercontinental Da Nang Sun Peninsula Resort Tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm 2000 tỷ đồng Khu nghỉ dưỡng sang trọng đẳng cấp nằm bãi biển biệt lập bán đảo Sơn Trà, cách sân bay Đà Nẵng chừng 30 phút xe chạy Nằm đồi huyền thoại bán đảo Sơn Trà bao bọc khung cảnh tuyệt đời khu rừng nhiệt đới tầm nhìn bao qt biển Đơng, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, mệnh danh “nơi huyền thoại đẳng cấp giao thoa”, lựa chọn lý tưởng cho du khách tìm kiếm trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo Đà Nẵng Việt Nam Khu nghỉ dưỡng cao cấp với 197 phòng thiết kế kiến trúc sư danh tiếng Bill Bensley từ Bensley Design Studios Bangkok,người thiết kế công trình xa hoa, lộng lẫy có khơng hai thiên đường du lịch Bali, Maldives hay Hawaii Khách sạn thức mở cửa vào tháng năm 2012 đánh dấu đời Khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental Việt Nam khu nghỉ dưỡng trực thuộc quản lý tập đoàn IHG thiết lập lại khái niệm sang trọng Việt Nam Ngày 16/1/2013,Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công nhận khu nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Peninsula đạt hạng Ngày 1/10/2013, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nhận hai giải thưởng Asia’s Leading New Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á) Vietnam’s Leading Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam) World Travel Awards trao Anantara Dubai The Palm Resort & Spa Ngày 1/11/2013,Tại Indigo Pearl Resort Phuket,Thái Lan.InterContinental Danang Sun Peninsula Resort vinh dự trao tặng danh hiệu Khu nghỉ dưỡng sang trọng trao tặng World Luxury Hotel Awards 1.2.2.Chức hoạt động: Ngoài kinh doanh khách sạn,nhà hàng,qn bar khách sạn cịn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành dịch vụ bổ sung khác.Cụ thể chức hoạt động khách sạn sau: -Kinh doanh lưu trú -Kinh doanh hoạt động ăn uống -Cung cấp dịch vụ vận chuyển -Cung cấp dịch vụ tham quan -Mang lại phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm thể thao nước (khơng có động cơ), bể bơi (trẻ em), phòng trò chơi, bể sục, câu lạc trẻ em… -Trông giữ gửi nhận hành lý -Trao đổi ngoại tệ chấp nhận thẻ tín dụng 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort: 1.4.Thị trường hoạt động khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort: Trong năm gần đây, Đà Nẵng định hướng ưu tiên phát triển ngành du lịch dịch vụ Theo đó, nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn,… xây dựng Sự phát triển mặt làm nên tính đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu nhiều du khách Nhưng mặt khác, tạo áp lực cạnh không nhỏ doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn Để có uy tín thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, địi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải tìm cách để làm cho hoạt động kinh doanh có hiệu Khách sạn phục vụ khách quốc tế nước Chủ yếu phục vụ khách nước phần lớn khách thượng lưu,những nguyên thủ quốc gia nước người tiếng khắp giới 1.5.Bộ phận sinh viên thực tập: Trong suốt trình thực tập khách sạn từ 3/12/2013 đến 31/3/2014 em phân công thực tập phận Tiền sảnh(Front Office) khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort làm vị trí Guest service agent(Tương đương với vị trí lễ tân kiêm nhiều việc thu ngân,dẫn khách phịng…chứ khơng đơn làm thủ tục nhận trả phòng).Quản lý Tiền sảnh Mr.Nguyễn Tiến Hải giám sát dịch vụ khách hàng Mr.Nguyễn Cao Tín 2.Nội dung thực tập: 2.1.Bộ phận phịng (Housekeeping Department): 2.1.1.Chức nhiệm vụ phận: Chức năng: -Chăm lo nghỉ ngơi khách hàng khách sạn -Phối hợp với phận tiền sảnh theo dõi quản lý trình cho thuê buồng ngủ khách sạn Nhiệm vụ: -Chuẩn bị phịng để đón khách đến -Làm vệ sinh phòng hàng ngày -Làm vệ sinh khu vực hành lang nơi công cộng khách sạn -Kiểm tra hoạt động trang thiết bị phòng khách -Nhận giao dịch vụ phục vụ khách -Nắm tình hình phịng khách th phịng -Giặt giặt khơ đồ vải khách sạn đồ khách -Duy trì tiêu chuẩn vận hành khách sạn -Khuyến khích đạo tạo nhân viên phận làm việc 2.1.2.Cơ cấu tổ chức phận: Director of Operations Executive Housekeeper Asst Executive Housekeeper Laundry Manager Uniform & Linen delivery Supervisor Laundry Supervisor Runner U&L Attendants Presser/ Washer/ Dry Clean Laundry Attendants Floor Manager Public Area Manager Floor Supervisor PA Supervisor HSK Clerk Room Attendants Gardener and Florist outsourced PA Attendants/Pool Cleaning outsourced Sơ đồ khái quát lịch phân công làm việc số nhân viên phận: 2.1.3.Khái quát sở vật chất,hiện trạng buồng phòng khách sạn: Khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort có tất 197 phịng lưu trú 22 phòng suites tổng số tầng trang bị đầy đủ tiện nghi đại, sang trọng với quang cảnh tầm nhìn tuyệt đẹp từ bán đảo Sơn Trà Vịnh Đà Nẵng.Bên phòng bày trí hồn hảo nội thất phong cách Việt đầm ấm, TV LCD, chân cắm cho iPod, máy pha trà/ cà phê, mini bar,wifi, phòng tắm trang nhã… Phòng Premium Rooms hạng phịng cao cịn có tủ rượu vang riêng biệt Thời gian nhận trả phịng khách sạn là: 14h00 12h00 ngày hơm sau Giá Phòng khách sạn: (Áp dụng từ 01/09/2012 – 31/10/2014) Loại phòng Mùa Thấp Điểm: Mùa Cao Điểm: 16/09 – 20/12/2013 & 01/09 – 31/10/2014 01/12/2012 – 15/09/2013 & 21/12 – 31/08/2014 Classic room ocean view 5.519.000VNĐ 6.219.000VNĐ Premium room ocean view 6.569.000VNĐ 7.269.000VNĐ One bedroom Atrium Suite ocean view 10.769.000VNĐ 11.469.000VNĐ One bedroom Seaside Villa on the rocks 14.669.000VNĐ 15.669.000VNĐ One bedroom Seadide Villa by the beach 17.819.000VNĐ 18.819.000VNĐ Two bedroom Seaside Villa on the rocks 22.019.000VNĐ 23.019.000VNĐ One bedroom Spa Lagoon Retreat Villa 26.219.000VNĐ 27.219.000VNĐ One bedroom heavenly Penthouse 31.469.000VNĐ 32.469.000VNĐ LƯU Ý: -Giá phòng bao gồm ăn sáng, thuế VAT, phí phục vụ -Trẻ em từ tới 12 tuổi ngủ chung với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 300.000VNĐ -Trẻ em 12 tuổi phụ thu ăn sáng 600.000VNĐ -Phụ thu 2.100.000VNĐ/p/đêm cho giai đoạn, booking trở lên Tổng quan số phòng loại phòng số lưu ý ghi rõ tài liệu sau: Sơ đồ phòng ngủ khách sạn: 2.2.Bộ phận ẩm thực (Food and Baverage): 2.2.1.Chức nhiệm vụ phận: Cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách khách sạn Phối hợp với phận bếp để quảng cáo ăn,đồ uống phục vụ khách thời gian nhanh nhất,đảm bảo chất lượng ăn cho khách Phục vụ tiệc cho hội nghị,hội thảo,tiệc cưới diễn khách sạn 2.2.2 Khái quát sở vật chất,hiện trạng phận khách sạn: Bộ phận ẩm thực khách sạn gồm có nhà hàng : Citron Maison 1888, bar: Buffalo bar L_O_N_G bar,1 café: Barefoot café Citron restaurant: Đây nhà hàng khách sạn -Giờ mở cửa: 6g30 đến 22g30 -Ăn sáng(buffet) : 6g30 đến 11g -Ăn trưa : 11g đến 17g -Ăn tối: 17g đến 22g30 -Sunday brunch: 12g30 đến 15g30 vào ngày chủ nhật -Vietnamese Buffet : 18g30 đến 20g30 ngày thứ -Afternoon tea : 15g30 đến 17g30 hàng ngày -Sức chứa:140 người -Phục vụ ăn: Việt Nam,Châu Á phương Tây -Vị trí : Heaven level Giá cả: -Người lớn: 25$++/người -Trẻ em : Dưới tuổi: khơng tính phí.Từ 6-12 tuổi: 12,5$++ -Sunday Brunch: 880.000 VND ++ bao gồm thức uống không cồn 1.200.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia rượu 1.480.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia,rượu champagne -Vietnamese buffet: 750.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn 950.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn rượu Afternoon tea: 450.000 VND++/người La Maison 1888 restaurant: Đây nhà hàng đặc trưng khách sạn -Giờ mở cửa : 18g30 đến 22g30.Chỉ phục vụ ăn tối -Phục vụ ăn Pháp -Vị trí : Earth level -Điều đặc biệt nhà hàng : quản lý đầu bếp xếp hạng michelin Michel Roux -Các phòng: Le Veranda,Traveller,Accounting,Madam de boudoir,Chef’s table -Khuyến cáo: -Trẻ em 12 tuổi không vào nhà hàng -Khách đến nhà hàng phải ăn mặc lịch -Sức chứa : 60 người -Lớp dạy nấu ăn : Vào ngày thứ cuối tháng.Tối thiểu người,tối đa người 10 Hình ảnh InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Tạp chí hãng hàng khơng Wartar Airways 36 37 Mẫu đơn thử việc khách sạn Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort: 38 Mẫu yêu cầu phòng giành cho khách đặt phịng: 39 Sơ đồ vị trí phòng khách sạn: 40 Lịch đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng (Guest service agent) khách sạn: 41 42 43 Trang phục nhân viên phận phòng khách sạn: 44 Trang phục nhân viên số phận khác: 45 SECURITY UNIFORM 46 C.Tài liệu tham khảo: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Bộ Văn hóa Thể Thao Và Du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2010 Nghiệp vụ lễ tân ,Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, NXB Thanh Niên, 2005 Quản trị kinh doanh khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội,2004 Quản lý khách sạn đại, Bội Minh,Nxb Chính trị Quốc gia,1998 Giáo trình kinh doanh khách sạn,Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân,2008 Website: Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn Website đặt phịng: http://www.agoda.com Sở văn hóa, thể thao du lịch thành phố Đà Nẵng: http:// www.cst.danang.gov.vn InterContinental Danang Sun Peninsula resort: http://danang.intercontinental.com/vn Báo điện tử: http://dantri.com.vn http://vnexpress.net 47 D.Mục lục báo cáo: A.Báo cáo thực tập cuối khóa Error: Reference source not found I.Phần kiến thức sở 1.Mở đầu 1.1 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp 1.2.Lịch sử hình thành chức hoạt động khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 1.2.1 Lịch sử hình thành 1.2.2 Chức hoạt động 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 1.4.Thị trường hoạt động khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 1.5.Bộ phận sinh viên thực tập 2.Nội dung thực tập 2.1.Bộ phận phòng (Housekeeping Department) 2.1.1.Chức nhiệm vụ phận 2.1.2.Cơ cấu tổ chức phận 2.1.3.Khái quát sở vật chất,hiện trạng buồng phòng khách sạn 2.2.Bộ phận ẩm thực (food and baverage) 2.2.1.Chức nhiệm vụ phận 2.2.2 Khái quát sở vật chất,hiện trạng phận khách sạn 2.3.Bộ phận tiền sảnh (Front office) trình thực tập phận Error: Reference source not found 2.3.1.Cơ cầu tổ chức phận Error: Reference source not found 2.3.2.Cách xếp lịch làm việc khách sạn Error: Reference source not found 2.3.3.Các hình thức đào tạo bồi dưỡng nhân viên phận Error: Reference source not found 2.3.4.Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật.Thái độ nhân viên hình thức đó,đánh giá hiệu hình thức Error: Reference source not found II.Phần kiến thức chuyên ngành 20 1.Nhiệm vụ phận Front Office khách sạn 20 2.Nội dung công việc thực tập 20 48 3.Quy trình thực nhiệm vụ hướng dẫn thực tập .20 4.Đánh giá thuận lợi,khó khăn thực tập Error: Reference source not found 4.1.Thuận lợi Error: Reference source not found 4.2.Khó khăn 25 4.3.Những kinh nghiệm đạt 25 5.Kiến nghị kết luận 26 5.1.Kiến nghị 26 5.1.1.Với khoa 26 5.1.2.Với khách sạn 26 5.1.3.Với sinh viên khóa sau 27 5.2.Kết luận đợt thực tập 28 B.Phụ lục 29 C.Tài liệu tham khảo 50 D.Mục lục báo cáo 51 49 50 ... www.cst .danang. gov.vn InterContinental Danang Sun Peninsula resort: http:/ /danang .intercontinental. com/vn Báo điện tử: http://dantri.com.vn http://vnexpress.net 47 D.Mục lục báo cáo: A .Báo cáo thực tập. .. hành khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 1.4.Thị trường hoạt động khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort 1.5.Bộ phận sinh viên thực. .. 1.3 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort: 1.4.Thị trường hoạt động khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort: Trong năm gần đây, Đà Nẵng