Mô hình quản lý điểm đến du lịch thông minh

Điểm đến du lịch thông minh là một khái niệm mới trong bối cảnh phát triển ngày càng tăng của công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT TT) và có thể được xem là một trong các giải pháp có tính chiến lược giúp các điểm đến đạt được tính bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh.

Tạp chí Khoa học – Đại học Huế: Khoa học Xã hội Nhân văn ISSN 2588–1213 Tập 128, Số 6D, 2019, Tr 17–35; DOI: 10.26459/hueuni-jssh.v128i6D.5248 MƠ HÌNH QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH THÔNG MINH Nguyễn Thị Minh Nghĩa*, Nguyễn Thị Thúy Vân Khoa Du lịch, Đại học Huế, 22 Lâm Hoằng, Huế, Việt Nam Tóm tắt: Điểm đến du lịch thông minh khái niệm bối cảnh phát triển ngày tăng công nghệ thông tin truyền thơng (CNTT&TT) xem giải pháp có tính chiến lược giúp điểm đến đạt tính bền vững nâng cao khả cạnh tranh Lựa chọn hai điểm đến Helsinki Lyon mơ hình điểm đến du lịch thông minh tiếng nay, báo sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình để phân tích đề xuất yếu tố điểm đến du lịch thông minh Kết phân tích trường hợp nghiên cứu điển hình cho thấy mơ hình quản lý điểm đến du lịch thông minh bao gồm ba cấp độ: chiến lược, chiến thuật hoạt động, CNTT&TT trao quyền nâng cao trải nghiệm du lịch xoá bỏ ranh giới giai đoạn du lịch, trung gian tạo trải nghiệm đồng sáng tạo, mở rộng không gian đồng sáng tạo trải nghiệm, đồng thời nâng cao lực quản lý điểm đến du lịch Từ khóa: trường hợp điển hình, điểm đến du lịch thông minh, công nghệ thông tin truyền thông, trải nghiệm du lịch, đồng sáng tạo trải nghiệm Đặt vấn đề Điểm đến du lịch thông minh yêu cầu kết nối động bên liên quan thơng qua tảng cơng nghệ, thơng tin có liên quan đến hoạt động du lịch trao đổi Khái niệm điểm đến du lịch thông minh dần tạo cách tiếp cận quản lý điểm đến định hình cơng nghệ Một số quốc gia giới chấp nhận phương pháp tiếp cận có nỗ lực to lớn nguồn lực từ nhiều phía để phát triển áp dụng ý tưởng [12, 27] Sự phổ biến ngày tăng điểm đến du lịch thông minh tạo nên gia tăng nghiên cứu liên quan Tuy nhiên, khía cạnh nên nhiều hạn chế [3], lại có kỳ vọng lớn phủ, truyền thơng khu vực tư nhân Điều làm cho khái niệm điểm đến thông minh trở nên thông dụng sử dụng nhiều bên quan tâm [12], đồng thời tạo cường điệu đáng kể xung quanh khái niệm này, mà dẫn đến xa rời thực tế điểm đến Điểm đến du lịch thông minh xem giải pháp giúp điểm đến du lịch đạt tính bền vững nâng cao khả cạnh tranh chúng Nghiên *Liên hệ: minhnghia1802@gmail.com Nhận bài: 15–05–2019; Hoàn thành phản biện: 02–08–2019; Ngày nhận đăng: 27–09–2019 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 128, Số 6D, 2019 cứu mô tả khám phá hai trường hợp nghiên cứu điển hình mơ hình điểm đến du lịch thơng minh tiếng nay, từ đề xuất mơ hình lý thuyết điểm đến du lịch thơng minh từ góc độ quản lý Điểm đến du lịch thông minh quản lý điểm đến du lịch thông minh 2.1 Điểm đến du lịch thông minh Hiện nay, khơng có thống định nghĩa điểm đến du lịch thông minh, định nghĩa sử dụng phổ biến tiền đề nghiên cứu liên quan đến điểm đến thông minh đề xuất Viện Phát triển Đổi Tây Ban Nha (SEGITTUR) với Cơ quan tiêu chuẩn hóa quốc gia AENOR Theo tổ chức này, điểm đến du lịch thông minh “Một khu vực du lịch đổi sáng tạo, dễ tiếp cận với người xây dựng dựa sở hạ tầng công nghệ đại, đảm bảo phát triển bền vững lãnh thổ, tạo điều kiện cho tương tác du khách tích hợp họ với môi trường xung quanh nâng cao chất lượng trải nghiệm họ điểm đến chất lượng sống người dân” [22, tr 32] Nhiều định nghĩa khác điểm đến du lịch thông minh nhà nghiên cứu đề xuất [9, 14, 16] Tuy nhiên, hầu hết nhà nghiên cứu đồng ý điểm đến du lịch thơng minh xác định khơng gian du lịch với hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông (CNTT&TT) cơng nghệ nâng cao khác (Internet vạn vật, điện tốn đám mây hệ thống dịch vụ Internet người dùng cuối, v.v.) nhằm cố gắng cải thiện trải nghiệm du khách tiếp cận điểm đến đó, đồng thời cung cấp chất lượng sống tốt cho người dân Đối với quản lý điểm đến, tạo đổi nguyên tắc tính bền vững, khả tiếp cận thông tin tạo kiến thức quản trị Các điểm đến du lịch thông minh hoạt động dựa việc định hợp tác thông minh tương tác liên tục bên liên quan khác tất điều thực thông qua việc tận dụng khả cung cấp công nghệ 2.2 Quản lý điểm đến du lịch thông minh Theo Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), quản lý điểm đến bao gồm quản lý phối hợp tất yếu tố tạo nên điểm đến du lịch Quản lý điểm đến có cách tiếp cận chiến lược để liên kết yếu tố riêng biệt để quản lý điểm đến tốt Quản lý giúp tránh chức chồng chéo trùng lặp nhiệm vụ liên quan đến quảng bá, dịch vụ khách du lịch, đào tạo, hỗ trợ kinh doanh nhận diện lỗ hổng quản lý chưa giải Quản lý điểm đến kêu gọi liên minh gồm nhiều tổ chức hoạt động lợi ích hướng tới mục tiêu chung, cuối đảm bảo tính cạnh tranh tính bền vững điểm đến du lịch Vai trò Tổ chức quản lý điểm đến phải lãnh đạo điều phối hoạt động theo chiến lược mạch lạc để theo đuổi mục tiêu chung 18 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 6D, 2019 Những liên kết trực tiếp CNTT&TT quản lý điểm đến thực lần trình phát triển hệ thống quản lý điểm đến vào năm 1980 [1] Những năm 1990 nhấn mạnh tầm quan trọng ngày tăng định công nghệ chiến lược cạnh tranh điểm đến, Internet hệ thống dựa web tạo thúc đẩy số lượng chất lượng việc sử dụng CNTT&TT cho quản lý điểm đến Việc số hóa chuỗi giá trị du lịch tạo khái niệm Du lịch điện tử (eTourism) từ khái niệm Điểm đến điện tử (eDestination) suy phát triển Hệ thống quản lý điểm đến hướng tới Hệ thống quản lý thông tin đặt chỗ máy tính tích hợp điểm đến (Destination Integrated Computerised Information Reservation Management Systems) đóng vai trò công cụ chiến lược để vận hành điểm đến quản lý chiến lược [4] Ứng dụng CNTT&TT vào quản lý điểm đến ngày trở nên phổ biến Do đó, thảo luận điểm đến du lịch thông minh, điều quan trọng xác định công nghệ làm cho điểm đến trở nên thơng minh Theo Boes cs., cần có cách tiếp cận quản trị toàn diện để tận dụng tối đa sở hạ tầng CNTT&TT ứng dụng công nghệ điểm đến du lịch thông minh [3] Ivars-Baidal cs [13] thừa nhận vai trò CNTT&TT việc định hình điểm đến du lịch thông minh dựa điều kiện chiến lược điều kiện tiên có tính chất quan hệ xác định lực điểm đến cho hành động mục tiêu chiến lược điểm đến du lịch thơng minh Mơ hình quản lý tổng thể điểm đến du lịch thông minh cấu trúc thành ba cấp độ có liên quan với bao gồm: (1) cấp độ quan hệ chiến lược, dựa việc quản trị đặc trưng hợp tác công – tư để đảm bảo tính bền vững điểm đến môi trường đổi sáng tạo cộng tác không giới hạn; (2) cấp độ phương tiện, dựa kết nối kỹ thuật số cảm biến để định hình Hệ thống thơng tin điểm đến cần thiết cho việc định; (3) cấp độ áp dụng, cho phép phát triển giải pháp thông minh cho việc marketing điểm đến, mang lại hiệu cao hành động truyền thông cải thiện trải nghiệm du lịch [13] Phương pháp Bài báo sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình nhằm khám phá thực tế điểm đến du lịch thông minh từ đề xuất mơ hình lý thuyết điểm đến du lịch thông minh Điểm đến du lịch thông minh lĩnh vực nghiên cứu đa ngành nhiều nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực mới; bên cạnh đó, lĩnh vực nghiên cứu có tính chất đặc trưng thay đổi liên tục đổi cơng nghệ Do đó, phương pháp nghiên cứu trường hợp phù hợp, cho phép nghiên cứu có kiến thức khám phá cách thức hình thành phát triển điểm đến du lịch thơng minh Ngồi ra, phương pháp nghiên cứu xem phương pháp lý tưởng lĩnh vực nghiên cứu liên quan đến công nghệ hệ thống thông tin [19] Các nghiên cứu trường hợp cho phép hiểu biết sâu sắc cách thức tổ 19 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 128, Số 6D, 2019 chức sử dụng CNTT&TT, đặc biệt công nghệ động, thay đổi triển khai hoạt động [19] Darke cs [8] cho nghiên cứu trường hợp đặc biệt mạnh mẽ mục đích để hiểu “cách thức lý trình tượng xảy ra” tượng mới, khám phá thuật ngữ chưa xác định rõ ràng Tính thích hợp phương pháp nghiên cứu lĩnh vực công nghệ dẫn đến phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình sử dụng phổ biến nghiên cứu Hệ thống thông tin Trên thực tế, nghiên cứu khám phá điểm đến du lịch thơng minh có nhiều nghiên cứu áp dụng thành công nghiên cứu trường hợp để tìm hiểu vấn đề [2, 3, 5] Do đó, sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp nghiên cứu phù hợp Quy trình nghiên cứu bao gồm: xác định trường hợp nghiên cứu điển hình (tiêu chí lựa chọn, số lượng trường hợp nghiên cứu lựa chọn); thu thập liệu (lựa chọn tài liệu nghiên cứu, nguồn thu thập liệu); đánh giá phân tích liệu; trình bày kết 3.1 Lựa chọn trường hợp nghiên cứu điển hình Hiện nay, chưa có báo cáo đầy đủ điểm đến du lịch thông minh giới Do đó, để nghiên cứu mơ hình điểm đến du lịch thơng minh, nghiên cứu sử dụng sáng kiến Châu Âu Thủ đô Du lịch thông minh Châu Âu (European Capital of Smart Tourism), sáng kiến nhằm trao giải thưởng cho đổi sáng tạo du lịch thông minh cho thành phố Châu Âu Vào năm 2018, 38 thành phố từ 19 quốc gia Châu Âu đăng ký tham gia, có hai thành phố bật với biện pháp du lịch sáng tạo chương trình hoạt động ấn tượng Helsinki (Phần Lan) Lyon (Pháp) trao giải Thủ đô Du lịch thông minh Châu Âu 2019 Nghiên cứu trường hợp điển hình nhiều tác giả sử dụng việc khám phá điểm đến du lịch thông minh [2, 5, 6, 10] Hầu hết nghiên cứu không tập trung nghiên cứu trường hợp điển hình cụ thể mà sử dụng nhiều trường hợp nghiên cứu, điều cho phép tác giả dễ dàng so sánh trường hợp phát vấn đề liên quan đến điểm đến du lịch thơng minh Do đó, với việc xem xét tiêu chí lựa chọn trường hợp xác định số mẫu cần thiết, nghiên cứu đề xuất xem xét hai trường hợp nghiên cứu để phân tích điểm đến du lịch thông minh phù hợp cho việc so sánh trường hợp nhằm cung cấp hiểu biết sâu rộng đầy đủ chủ đề nghiên cứu Hai trường hợp nghiên cứu điển hình lựa chọn nghiên cứu Helsinki (Phần Lan) Lyon (Pháp) 3.2 Lựa chọn, thu thập phân tích liệu Điểm mạnh nghiên cứu trường hợp có nhiều nguồn minh chứng, thơng thường có sáu nguồn liệu thu thập nghiên cứu trường hợp điển hình định tính bao gồm: tài liệu, hồ sơ lưu trữ, vấn, quan sát trực tiếp, quan sát đối tượng tham gia đồ tạo tác vật lý [28] Đối với nghiên cứu trường hợp điển hình, việc sử dụng hai nhiều nguồn 20 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 6D, 2019 chứng quan điểm tăng cường hiểu biết tượng Đối với nghiên cứu này, hạn chế nguồn lực, khu vực địa lý thời gian nghiên cứu, liệu thu thập từ nguồn Tài liệu Quan sát đối tượng tham gia (1) Tài liệu: Nghiên cứu sử dụng nguồn chứng từ việc thu thập liệu thứ cấp từ báo báo cáo điểm đến lựa chọn nghiên cứu Sự diện trực tuyến điểm đến thông qua trang web phương tiện truyền thơng xã hội sử dụng để đánh giá Do đó, nghiên cứu này, báo báo cáo trực tuyến sử dụng để hiểu cách thức điểm đến du lịch sử dụng CNTT&TT trở nên thông minh (2) Quan sát: Quan sát trường hợp nghiên cứu trực tuyến thụ động sử dụng để thu thập thêm thông tin chi tiết cách kiểm tra diện trực tuyến điểm đến du lịch thông minh Việc quan sát trực tuyến trường hợp nghiên cứu điển hình thực thơng qua hai website thức điểm đến du lịch thông minh Helsinki (www.myhelsinki.fi/en) Lyon (www.onlylyon.com/en/) Q trình thu thập phân tích liệu tiến hành tháng tháng năm 2018 Nghiên cứu hoàn toàn dựa vào liệu thứ cấp cụ thể báo báo cáo thức chương trình du lịch thơng minh điểm đến du lịch Helsinki Lyon từ webiste thức thi Thủ Du lịch thông minh Châu Âu (smarttourismcapital.eu/) số thông tin trực tuyến quan sát từ webiste thức hai điểm đến du lịch Mặc dù nguồn chứng cho nghiên cứu trường hợp điển hình khơng thể hoàn toàn đầy đủ, phần lớn tài liệu công bố chuyên sâu trường hợp nghiên cứu đưa vào nghiên cứu này, điều đảm bảo tính hiệu lực độ tin cậy liệu nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu sau tập hợp trích xuất phục vụ cho q trình mơ tả phân tích nghiên cứu Việc phân tích liệu bao gồm hai bước bao gồm: (1) trường hợp nghiên cứu phân tích riêng thơng qua việc viết báo cáo mơ tả trường hợp nghiên cứu điển hình; (2) phân tích so sánh để làm bật điểm giống khác trường hợp nghiên cứu quan trọng tạo hiểu biết tổng hợp cách thức điểm đến du lịch thông minh sử dụng CNTT&TT để nâng cao trải nghiệm du lịch, đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch quản lý điểm đến Kết 4.1 Điểm đến du lịch thông minh Helsinki Helsinki thủ đô thành phố đông Phần Lan với dân số 628.208 người vào năm 2016 Với 460 năm lịch sử, trải qua nhiều thời kỳ khác có nhiều cơng trình kiến trúc độc đáo, Helsinki thu hút khách du lịch địa phương từ khắp nơi giới Số lượt khách du lịch đến Helsinki vào năm 2017 2.432.752 người tốc độ tăng trưởng du lịch 21 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 128, Số 6D, 2019 năm 13,4% Helsinki thành phố chiến thắng phiên thi Thủ đô Du lịch thông minh Châu Âu năm 2019 (European Capital of Smart Tourism 2019) Kết phân tích nội dung tài liệu cho thấy CNTT&TT đóng vai trò quan trọng mơ hình điểm đến du lịch thơng minh Helsinki Điểm đến phát triển ứng dụng nhiều loại công nghệ khác bao gồm website, ứng dụng tảng máy tính di động, thực tế ảo Các công nghệ phát triển điểm đến Helsinki kết hợp với công ty công nghệ, chủ yếu tập trung phục vụ khách du lịch nâng cao trải nghiệm du lịch điểm đến Helsinki Một số yêu cầu công nghệ nhằm tạo nhiều khả hỗ trợ sáng tạo đổi phát triển công nghệ cấp độ doanh nghiệp bao gồm liệu mở giao diện lập trình ứng dụng API giúp doanh nghiệp du lịch phục vụ du khách tốt nhà phát triển phần mềm thuận lợi việc phát triển ứng dụng du lịch Nghiên cứu khám phá mơ hình quản lý điểm đến du lịch thông minh Helsinki bao gồm cấp độ: (1) Cấp độ chiến lược, quản lý điểm đến du lịch thông minh Helsinki bắt đầu với chiến lược đề xuất tổ chức quản lý điểm Mục tiêu chiến lược Helsinki trở thành thành phố có nhiều chức giới dành cho tất người – người dân địa phương du khách Trong chiến lược này, Helsinki thiết lập mối quan hệ hợp tác với bên liên quan khác điểm đến (nhà cung ứng du lịch, nhà phát triển phần mềm) nhằm đạt mục tiêu bao gồm thực đổi sáng tạo, tăng khả tiếp cận, thực bền vững du lịch điểm đến, bảo tồn di sản văn hóa; (2) Cấp độ chiến thuật, để đạt mục tiêu cụ thể chiến lược xây dựng điểm đến du lịch thông minh, nhà lãnh đạo Helsinki tập trung phát triển tạo dịch vụ kỹ thuật số, liệu mở, xây dựng trải nghiệm tiếp cận phát triển du lịch bền vững thời gian dài myhelsinki.fi với liệu mở giao diện lập trình ứng dụng (API) sáng kiến quan trọng Helsinki nhằm đạt mục tiêu chiến lược đạt ra; (3) Cấp độ hoạt động, công cụ phát triển cấp độ chiến thuật cho phép phát triển giải pháp thông minh cải thiện việc quản lý điểm đến du lịch Helsinki lĩnh vực thông tin du lịch, nâng cao trải nghiệm, marketing điểm đến, quản lý điểm du lịch khách tham quan, thông minh điểm đến myhelsinki.fi điểm bật hoạt động hướng đến điểm đến du lịch thông minh Helsinki, cung cấp trải nghiệm nâng cao cho du khách tất các giai đoạn chuyến (trước/trong/sau chuyến đi) Khác với cổng thông tin điểm đến du lịch khác cung cấp thông tin hoạt động, địa điểm kiện chiều cho du khách, myhelsinki.fi hướng đến tảng mở dành cho doanh nghiệp, du khách người dân địa phương Theo đó, mục tiêu chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm du lịch chân thật Helsinki du khách Những trải nghiệm điểm đến kết hợp chặt chẽ mức độ ứng dụng công nghệ cao đồng sáng tạo Trước chuyến đi, du 22 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 6D, 2019 khách có trải nghiệm nâng cao với tính tương tác cao sử dụng website để tạo chuyến cá nhân hóa có ảnh hưởng tích cực chia sẻ chuyến với người khác Helsinki trọng đến việc cung cấp tính chân thật điểm đến cho du khách cách đề xuất tham gia người dân địa phương việc chia sẻ người dân hoạt động, điểm du lịch kiện nhằm thu hút du khách tham gia Trong chuyến đi, trải nghiệm du lịch nâng cao điểm đến với loạt ứng dụng di động doanh nghiệp xây dựng dựa API liệu mở từ myhelsinki.fi Ví dụ, WeChat Alipay ứng dụng di động hỗ trợ tìm kiếm thơng tin, tư vấn toán, v.v điểm đến Helsinki dành cho đối tượng du khách Trung Quốc, thị trường lớn nhiều tiềm du lịch Helsinki RedQ Club ứng dụng tư vấn cá nhân hóa cho du khách nhà hàng địa phương dựa vào vị trí ngữ cảnh cụ thể khách hàng Bên cạnh đó, cơng nghệ thực tế ảo với Bản đồ thành phố 3D giúp nâng cao khả tiếp cận địa điểm khó tiếp cận trải nghiệm nâng cao du khách đến điểm đến Sau chuyến đi, trải nghiệm nâng cao du khách, việc chia sẻ với bạn bè, người thân người khác, tảng cung cấp cho du khách khả chỉnh sửa thông tin điểm đến, kiện, hoạt động, v.v mà du khách tham gia điểm đến Điều phần làm gợi nhớ chuyến bắt đầu giai đoạn cảm hứng Kết xác định trải nghiệm nâng cao tất giai đoạn trình du lịch điểm đến du lịch thông minh Helsinki cho thấy trải nghiệm điểm đến kết hợp chặt chẽ mức độ ứng dụng công nghệ cao đồng sáng tạo Đây đặc trưng mức độ trải nghiệm cao mơ hình đánh giá mức độ trải nghiệm đề xuất Neuhofer cs (2015), cấp độ trải nghiệm trao quyền công nghệ công nghệ tồn để trải nghiệm xảy ra, cơng nghệ có mặt tất giai đoạn du lịch [18] Phân tích thực tiễn Helsinki cho thấy đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch kết có từ mơ hình điểm đến du lịch thơng minh Với việc ứng dụng công nghệ webiste, mạng xã hội, Internet ứng dụng di động, v.v., không gian đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch không không gian điểm đến du lịch, mà mở rộng bao gồm tất giai đoạn trình du lịch (trước/trong/sau chuyến đi) đồng sáng tạo trải nghiệm không tồn mơi trường vật lý mà mơi trường ảo Thực tiễn trường hợp Helsinki cho thấy có nhiều cấp độ tham gia việc đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch Cụ thể, công nghệ điểm đến cho phép du khách phát triển kết nối với nhà cung ứng dịch vụ du lịch, khách du lịch khác, mạng xã hội với người dân địa phương Bên cạnh khả tham gia chủ động du khách chia sẻ trải nghiệm, tương tác xuất bối cảnh điểm đến du lịch thông minh Helsinki bao gồm tương tác du khách người dân địa phương 23 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân 4.2 Tập 128, Số 6D, 2019 Điểm đến du lịch thông minh Lyon Lyon điểm đến du lịch hàng đầu châu Âu hai thập kỷ Với 2.000 năm lịch sử, Lyon UNESCO công nhận thủ đô ẩm thực Pháp, với Lễ hội ánh sáng hàng năm (thu hút khoảng triệu du khách vòng ngày) khiến ngành du lịch Lyon bùng nổ trở thành ngành công nghiệp trị giá tỷ euro năm Lyon có dân số 1.351.078 người (vào năm 2014) Số lượt khách du lịch đến thành phố vào năm 2017 6.500.000 người; tốc độ tăng trưởng du lịch năm 20% Trong nhiều năm qua, Lyon có hoạt động nhằm phát triển du lịch bền vững, hoạt động liên quan đến việc cung cấp khả tiếp cận cho tất người nhằm cân phúc lợi thành phố dân cư Với nỗ lực đó, Lyon đạt giải thưởng Thủ đô Du lịch thông minh Châu Âu 2019 Ủy ban Châu Âu trao tặng Với danh hiệu này, Lyon tiếp tục đưa chiến lược hành động nhằm thu hút du khách, tăng trưởng du lịch phát triển bền vững Phân tích thực tiễn điểm đến du lịch thơng minh Lyon cho thấy công nghệ sử dụng điểm đến đa dạng Lyon-France (webiste), Lyoncitycard (e-Pass/eCard), Traboules (ứng dụng) giúp du khách dễ dàng khám phá thành phố Lyon Với phát triển OnlyLyon Expérience, hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng điểm đến xem châu Âu giúp du khách đến Lyon nhận lời khuyên cá nhân hóa điện thoại thơng minh suốt q trình du lịch (trước/trong/sau chuyến đi) Các cơng nghệ yêu cầu kết hợp với thông tin thời gian thực công nghệ thực tế tăng cường giúp du khách nâng cao trải nghiệm đến Lyon Mô hình quản lý điểm đến du lịch thơng minh Lyon bao gồm: (1) Cấp độ chiến lược, chiến lược điểm đến du lịch thông minh Lyon đề xuất thành phố Lyon ONLY LYON Tourism & Convention Bureau Đây tổ chức phi lợi nhuận điều chỉnh Luật tổ chức phi lợi nhuận năm 1901 văn phòng du lịch lớn Lyon Mục tiêu chiến lược Lyon phát triển du lịch bền vững hoạt động liên quan đến việc cung cấp khả tiếp cận cho tất người nhằm cân phúc lợi thành phố dân cư Để đạt chiến lược này, tổ chức ONLY LYON Tourism & Convention Bureau hợp tác với bên liên quan khác điểm đến du lịch (doanh nghiệp khởi nghiệp, nhà cung ứng du lịch, v.v.); (2) Cấp độ chiến thuật, CNTT&TT công cụ chủ yếu giúp Lyon đạt chiến lược điểm đến du lịch thông minh Với lãnh đạo ONLY LYON Tourism & Convention Bureau, nhiều công nghệ xây dựng nhằm tạo trải nghiệm nâng cao cho du khách điểm đến (OnlyLyon, VisiterLyon, v.v.), đó, OnlyLyon Expérience xem sáng kiến quan trọng tổ chức nhằm đạt mục tiêu chiến lược Các công nghệ kết hợp với kiến thức thực tế từ khu vực địa phương giúp du khách đến Lyon có kỳ nghỉ độc đáo Bằng việc sử dụng mạng xã hội tin thường xuyên, thông tin thành phố Lyon phân phối đến nhiều đối tượng; (3) Cấp độ hoạt động: Với công nghệ sử dụng, số 24 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 6D, 2019 lực quản lý điểm đến du lịch Lyon nâng cao, tập trung vào chiến lược marketing số hoá điểm đến du lịch Lyon phát triển nhiều công nghệ khác nhằm nâng cao trải nghiệm du khách thành phố suốt trình du lịch Lyon trọng đến việc cung cấp trải nghiệm cho du khách điểm đến du lịch cách xây dựng cổng thông tin du lịch (website) có kết nối chia sẻ liệu với LyonFrance, VisiterLyon OnlyLyon Bên cạnh cung cấp thông tin, hệ thống có khả cung cấp tính đặt mua dễ dàng đáp ứng mong đợi người dùng Internet tính đơn giản, linh hoạt hiệu quy trình mua hàng, đồng thời tích hợp mạng xã hội hỗ trợ du khách tìm kiếm thông tin, lấy cảm hứng đưa định tốt điểm đến du lịch Điểm bật mơ hình điểm đến du lịch thông minh Lyon sáng kiến LyonCityCard (e-Card), tích hợp tất dịch vụ từ phương tiện công cộng, bảo tàng trưng bày, điểm du lịch, hướng dẫn viên du lịch, mua sắm, wifi vào thiết bị nhất, nâng cao khả tiếp cận du khách hoạt động, kiện điểm du lịch điểm đến Traboules ứng dụng di động trung gian nâng cao trải nghiệm du khách điểm đến việc tương tác nâng cao với công nghệ thực tế tăng cường giúp du khách khám phá lối ẩn thành phố Lyon Các mạng xã hội toàn cầu (Facebook, Twitter, v.v.) cầu nối làm gia tăng trải nghiệm điểm đến Lyon Du khách tham gia chia sẻ chuyến với mạng xã hội Điều hỗ trợ việc gợi nhớ chuyến bắt đầu giai đoạn cảm hứng Đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch kết có từ việc ứng dụng cơng nghệ số hóa điểm đến du lịch Lyon Với việc ứng dụng công nghệ webiste, mạng xã hội, Internet ứng dụng di động, v.v., không gian đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch điểm đến thông minh Lyon không không gian điểm đến du lịch, mà mở rộng bao gồm tất giai đoạn trình du lịch Các cơng nghệ phát triển chiến lược quảng bá điểm đến đề xuất ONLY LYON Tourism & Convention Bureau OnlyLyon, VisiterLyon, Traboules với mạng xã hội toàn cầu (Facebook, Youtube, v.v.) đóng vai trò trung gian cung cấp khơng gian cho trải nghiệm đồng sáng tạo suốt trình du lịch 4.3 Phân tích so sánh trường hợp nghiên cứu điển hình Helsinki Lyon Phân tích chéo so sánh trường hợp nghiên cứu nhằm làm bật điểm chung tương đồng trường hợp nghiên cứu, từ có hiểu biết sâu việc tích hợp CNTT&TT điểm đến du lịch thông minh nhằm nâng cao trải nghiệm du lịch, đồng sáng tạo trải nghiệm quản lý điểm đến du lịch thông minh (Bảng 1) Kết phân tích tảng đề xuất mơ hình lý thuyết điểm đến du lịch thơng minh Bảng Tóm tắt so sánh điểm đến du lịch thông minh Helsinki Lyon 25 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân Chủ đề CNTT&TT sử Tiêu chí Helsinki Lyon Cơng nghệ sử Website/Ứng dụng di Website/Ứng dụng di động/ động/Thực tế ảo e-Card/CRM dụng dụng đối Yêu cầu công với nghệ Dữ liệu mở thông minh Cơ sở liệu chung Giao diện lập trình ứng dụng Kết nối liệu (API) điểm đến du lịch Tập 128, Số 6D, 2019 Nâng cao trải nghiệm du lịch Vai trò Đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch Nâng cao lực quản lý điểm đến Cấp chiến lược Cấp chiến thuật Helsinki For All: Dữ liệu mở OnlyLyon Experience: Trải nghiệm dành cho người Lyon Tổ chức Quản lý điểm đến du Thành phố Lyon ONLYLYON lịch Helsinki Tourism & Convention Bureau Hợp tác với bên liên quan Hợp tác với bên liên quan CNTT&TT (MyHelsinki) CNTT&TT (OnlyLyon Expérience) Dữ liệu mở Giao diện lập Cơ sở liệu xây dựng từ khu trình ứng dụng (API) vực công tư Kết nối liệu Quản lý (1) Thơng tin du lịch có sẵn dễ dàng tiếp cận cho lúc, nơi điểm đến cho bên liên quan điểm đến du lịch du lịch (2) Trải nghiệm trao quyền công nghệ (Các công nghệ tạo thông minh giá trị tối đa hóa cho du khách) đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch (3) Tăng khả marketing điểm đến với chiến lược số (website mạng xã hội), marketing cá nhân hóa nhiều phát triển marketing dựa vị trí Cấp hoạt động (4) Nâng cao khả tiếp cận điểm du lịch quản lý khách tham quan hiệu (5) Điểm đến trở nên thông minh với liệu mở, nội dung du khách tạo việc chia sẻ kiến thức từ người dân địa phương kết hợp với hệ thống thông minh công nghệ khác biến chúng thành công cụ thiết yếu để nghiên cứu sở thích du khách tiếp cận điểm đến, hỗ trợ định thiết kế trải nghiệm du lịch cho quản lý điểm đến du khách, tăng lòng trung thành du khách (Nguồn: Nhóm tác giả phân tích tổng hợp) So sánh trường hợp nghiên cứu điển hình cho thấy điểm đến du lịch ngày trở nên thông minh với ứng dụng CNTT&TT ngày rộng rãi Các công nghệ sử dụng đa dạng chuyên sâu nhằm giúp nâng cao trải nghiệm du lịch du khách, tạo môi trường đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch; đồng thời nâng cao lực quản lý điểm đến du lịch Các điểm đến du lịch với quản lý tổ chức quản lý điểm 26 Jos.hueuni.edu.vn Tập 128, Số 6D, 2019 đến tổ chức phi phủ khác hợp tác động với bên liên quan điểm đến du lịch đưa chiến lược phát triển thông minh thúc đẩy chiến lược CNTT&TT trung gian hỗ trợ chiến lược điểm đến du lịch thơng minh, liệu mở xây dựng sở liệu tập trung trọng tâm điểm đến thông minh nhằm kết nối chia sẻ liệu dễ dàng cho bên liên quan điểm đến du lịch 4.4 Đề xuất mơ hình quản lý điểm đến du lịch thơng minh Từ góc độ quản lý, mơ hình lý thuyết điểm đến du lịch thông minh đề xuất bao gồm cấp độ: (1) Cấp chiến lược, cấp độ dựa việc quản lý đặc trưng hợp tác với bên liên quan đề xuất chiến lược thực thành phố, tổ chức quản lý điểm đến du lịch tổ chức phi lợi nhuận nhằm đảm bảo tính bền vững điểm đến, khả tiếp cận, số hóa, di sản sáng tạo; (2) Cấp chiến thuật, dựa loại CNTT&TT khác với tính nâng cao tương tác, chia sẻ, cá nhân hóa nhằm hỗ trợ điểm đến thực hành động thông minh, (3) Cấp hoạt động, cho phép phát triển giải pháp thông minh phục vụ cho quản lý điểm đến du lịch việc nâng cao lực quản lý nâng cao trải nghiệm cho du khách đồng thời mở không gian đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch (Hình 1) (1) Nâng cao trải nghiệm du lịch điểm đến du lịch thông minh Trong thập niên 1960, khái niệm trải nghiệm thảo luận rộng rãi bao hàm nhiều ý nghĩa ngành du lịch [26] Chỉ có số nghiên cứu cố gắng để khái niệm trải nghiệm du lịch từ quan điểm tổng thể [7, 15, 20, 21], góp phần mở rộng hiểu biết trải nghiệm du lịch Tung Ritchie [23] cho trải nghiệm du lịch “là đánh giá trải nghiệm chủ quan cá nhân (tình cảm, nhận thức, hành vi) kiện có liên quan đến hoạt động du lịch người đó, hoạt động bắt đầu trước chuyến (lập kế hoạch chuẩn bị), chuyến (tại điểm đến) sau chuyến (sự hồi tưởng)” Sự phát triển ngày tăng CNTT&TT cho phép công ty du lịch cải thiện mối quan hệ họ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ trung gian đặc biệt CNTT&TT [25] CNTT&TT đóng vai trò trung gian cung cấp trải nghiệm trải nghiệm cốt lõi Theo Neuhofer cs [18], thông qua tham gia du khách với CNTT&TT, khách du lịch có trải nghiệm phong phú môi trường thực tế họ, vai trò CNTT&TT thể giai đoạn q trình du lịch, đóng vai trò nâng cao trải nghiệm du khách 27 Tập 128, Số 6D, 2019 CẤP CHIẾN LƯỢC Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân CẤP HOẠT ĐỘNG CẤP CHIẾN THUẬT CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THƠNG Hình Mơ hình lý thuyết quản lýđiểm đến du lịch thơng minh (Nguồn: Nhóm tác giả phân tích đề xuất) Phân tích thực tiễn mơ hình điểm đến du lịch thông minh Lyon Helsinki cho thấy CNTT&TT công cụ quan trọng biến trải nghiệm du lịch thông thường thành trải nghiệm nâng cao Trong công nghệ phát triển riêng lẻ tập trung vào việc hỗ trợ trải nghiệm du lịch du khách, điểm đến du lịch thơng minh có xu hướng tích hợp nhiều loại cơng nghệ khác để nâng cao trải nghiệm du lịch Các loại cơng nghệ khám từ phân tích trường hợp điển hình tương tự cơng nghệ đề cập tổng quan 28 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn nghiên cứu, chẳng hạn web 2.0, mạng xã hội (Facebook Twitter) [24], ứng dụng di động, e-Card, thực tế ảo, v.v Sự đa dạng cơng nghệ nâng cao tích hợp vào điểm đến du lịch mang đến mức độ cao trải nghiệm thành phần thiếu trải nghiệm Các phát cung cấp chứng cho thấy khái niệm giai đoạn du lịch phân biệt trải nghiệm du lịch giai đoạn du lịch cần phải sửa đổi bối cảnh điểm đến du lịch thông minh, nơi CNTT&TT tích hợp vào tất trình chuyến nhằm nâng cao trải nghiệm Trước có CNTT&TT, trải nghiệm du lịch mơ tả trình du lịch trước/trong/sau chuyến [11] Tuy nhiên, với tích hợp CNTT&TT, giai đoạn trở nên khác biệt công nghệ làm thay đổi hoạt động giai đoạn du lịch Các phát gợi ý hoạt động thực theo truyền thống giai đoạn trước sau chuyến lập kế hoạch, đặt phòng chia sẻ ngày thay đổi chuyển hướng sang giai đoạn chuyến Nhìn chung, tính đặc trưng CNTT&TT trao quyền cho trải nghiệm du lịch nâng cao đạt đến giá trị tối đa hóa (Hình 2) Với tham gia chủ động khách du lịch, nhu cầu tùy biến cá nhân hóa trải nghiệm khả truy cập tính sẵn có dịch vụ khiến hoạt động giai đoạn trình du lịch chuyển đổi từ tĩnh sang hành vi hoạt động linh hoạt nhanh nhẹn Điều dẫn đến việc làm mờ ranh giới giai đoạn trình trải nghiệm du lịch truyền thống (2) Đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch điểm đến du lịch thơng minh Đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch mơ tả q trình bao gồm khách du lịch bên liên quan khác việc tạo trải nghiệm cá nhân, độc đáo, với mục tiêu cuối tạo giá trị Các điểm đến công ty du lịch nhận thay đổi ngành, vai trò chủ động khách du lịch đó, tầm quan trọng ngày tăng đồng sáng tạo trải nghiệm yếu tố để đạt thành cơng Để khuyến khích đồng sáng tạo trải nghiệm, cơng ty hệ thống cung ứng điểm đến bắt đầu xây dựng quản lý môi trường trải nghiệm cạnh tranh khách du lịch chủ động can thiệp, góp phần tăng khả cạnh tranh điểm đến, đặc biệt nhờ hỗ trợ công nghệ Trong bối cảnh vậy, thực tế, công nghệ ngày lên công cụ 29 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 128, Số 6D, 2019 có giá trị để hỗ trợ đồng sáng tạo trải nghiệm: trải nghiệm du lịch thành công trải nghiệm đồng sáng tạo với khách du lịch hỗ trợ công nghệ mức độ cao [24] Một số cơng cụ cơng nghệ hỗ trợ đồng sáng tạo trải nghiệm bối cảnh du lịch, chẳng hạn webiste, blog, nhật ký du lịch, website đánh giá du lịch, cộng đồng ảo, hệ thống đặt phòng trực tuyến, ứng dụng, hướng dẫn du lịch trực tuyến, v.v Việc sử dụng công cụ chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu khách du lịch, giai đoạn trải nghiệm mà du khách trải qua nơi mà du khách [11, 24] Theo Neuhofer cs [17], CNTT&TT tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ khách du lịch điểm đến để mở rộng q trình trải nghiệm thời gian khơng gian cải thiện việc đồng sáng tạo với bên liên quan khác điểm đến du lịch Khách du lịch thường tham gia vào trình đồng sáng tạo trải nghiệm cấp độ vật lý đến điểm đến cấp độ ảo nhà Tuy nhiên, nhờ vào công nghệ di động, họ tham gia vào việc đồng sáng tạo trải nghiệm ảo giai đoạn điểm đến, có nghĩa suốt trải nghiệm vật lý chuyến điểm đến, du khách có cơng nghệ kết nối với công ty du lịch, trao đổi thông tin theo thời gian thực với họ, sửa đổi kế hoạch, nhận ưu đãi tùy chỉnh Trên thực tế, điểm đến nhà, du khách không tương tác với nhà cung cấp dịch vụ du lịch với mạng lưới người thân bạn bè mà kết nối với mạng xã hội rộng lớn người theo dõi, khách du lịch, người hâm mộ, người quan tâm đến sống thực tế chia sẻ trải nghiệm điểm đến cụ thể [17] Nghiên cứu khám phá với trung gian CNTT&TT, điểm đến du lịch thông minh tạo môi trường cho đồng sáng tạo trải nghiệm diễn Các nghiên cứu điểm đến du lịch thông minh lập luận mục tiêu mơ hình điểm đến thông minh đồng sáng tạo trải nghiệm [2, 3, 5], chưa có nghiên cứu xác định cụ thể chi tiết lớp đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch điểm đến Nghiên cứu bổ sung kiến thức cho lý thuyết đồng sáng tạo trải nghiệm bối cảnh điểm đến du lịch thơng minh Theo góc độ marketing, hình thức đồng sáng tạo thường xuất khách hàng doanh nghiệp, tập trung vào trao đổi dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, bối cảnh điểm đến du lịch rộng tích hợp hơn, du khách (người tiêu dùng du lịch) đảm nhận vai trò trung tâm việc đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch thơng qua CNTT&TT mạng lưới diễn viên kết nối xung quanh bao gồm: nhà cung ứng dịch vụ du lịch, du khách khác, người dân địa phương mạng xã hội (Hình 3) Khám phá trường hợp không gian đồng sáng tạo trải nghiệm không xuất điểm đến mà mở rộng ranh giới ba giai đoạn trình du lịch (trước/trong/sau chuyến đi) Trong đó, giai đoạn trước sau chuyến mơi trường đồng sáng tạo trải nghiệm ảo, tương tác đồng sáng tạo trải nghiệm điểm đến du lịch xuất môi trường ảo môi trường vật lý điểm đến du lịch 30 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn Đồng sáng tạo Đồng sáng tạo trải nghiệm ảo Đồng sáng tạo trải nghiệm ảo Đồng sáng tạo trải nghiệm thực tế trải nghiệm ảo Trước chuyến Trong chuyến (Tại điểm đến) Sau chuyến Hình Đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch điểm đến du lịch thông minh (3) Nâng cao lực quản lý điểm đến du lịch Việc tích hợp CNTT&TT vào điểm đến du lịch thông minh trao quyền cho nhà quản lý điểm đến du lịch Nghiên cứu khám phá giải pháp dựa công nghệ tích hợp điểm đến du lịch thơng minh điển hình thể đáng kể cải tiến số lĩnh vực quản lý du lịch, tương tự mơ hình đề xuất Ivars-Baidal cs [13] Nghiên cứu khám phá điểm đến có cấu tổ chức động hơn, chia sẻ nhiều kết nối tạo điều kiện cho phong phú tính sẵn có thông tin du lịch Điều phục vụ tốt việc đưa định thời gian thực thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa cho du khách dẫn đến kích hoạt loạt hoạt động khác liên quan đến quản lý điểm đến du lịch thông minh  Với liệu lớn cơng cụ phân tích thơng minh, thơng tin du lịch có sẵn dễ dàng tiếp cận cho bên liên quan điểm đến du lịch lúc, nơi  Các nhà quản lý điểm đến dễ dàng việc cung cấp trải nghiệm với giá trị tối đa hóa cho du khách tạo không gian đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch động suốt tất giai đoạn trình du lịch  Tăng cường marketing điểm đến với chiến lược số (ứng dụng webiste mạng xã hội) để du khách nhận diện biết đến điểm đến du lịch nhiều thúc đẩy du khách đến với điểm đến, bên cạnh marketing cá nhân hóa nhiều phát triển marketing dựa vị trí dựa vào liệu thời gian thực du khách tương tác cung cấp thông qua thiết bị công nghệ 31 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân  Tập 128, Số 6D, 2019 Nâng cao khả tiếp cận điểm du lịch quản lý khách tham quan hiệu dành cho khu vực cần bảo tồn không gian dễ bị tổn thương cho khu vực đơng đúc phải đối mặc với tình trạng du lịch mức Đồng thời nhấn mạnh nâng cao khả tiếp cận dịch vụ điểm đến cho đối tượng du khách đặc biệt (khả vận động không thông thạo ngôn ngữ điểm đến)  Nâng cao thông minh điểm đến: với mục tiêu xây dựng liệu mở, nội dung du khách tạo việc chia sẻ kiến thức từ người dân địa phương kết hợp với hệ thống thông minh công nghệ khác biến chúng thành công cụ thiết yếu để hỗ trợ nghiên cứu sở thích du khách tiếp cận điểm đến, định thiết kế trải nghiệm du lịch tăng lòng trung thành du khách Kết luận hàm ý quản lý Sự phát triển mơ hình lý thuyết tổng thể điểm đến du lịch thông minh cung cấp cho điểm đến du lịch kiến thức quan trọng việc vận hành quản lý điểm đến du lịch thông minh, đồng thời cung cấp hiểu biết sâu cách sử dụng CNTT&TT để đổi chiến lược, nâng cao trải nghiệm du lịch đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch Trong tương lai, công nghệ với chuyển đổi động quy trình xã hội cho phép hội chiến lược phát triển điểm đến du lịch thơng minh Do đó, số hàm ý quản lý bao gồm: (1) Cơ sở hạ tầng CNTT&TT có vai trò định đến thành cơng doanh nghiệp điểm đến du lịch khả họ để tăng khả cạnh tranh điểm đến du lịch Trong trải nghiệm truyền thống xuất phát từ nhà cung cấp dịch vụ (nhà hàng, khách sạn), trải nghiệm nâng cao du khách trao quyền cơng nghệ, cơng nghệ đóng vai trò quan trọng tất giai đoạn q trình du lịch; bên cạnh đó, cơng nghệ trung gian đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch (2) Sự phát triển CNTT&TT điểm đến du lịch thơng minh cần có chiến lược hợp tác động bên liên quan nhằm đảm bảo đổi sáng tạo, tính bền vững điểm đến du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Benckendorff, P., Moscardo, G and Murphy, L (2005), High tech versus high touch: Visitor responses to the use of technology in tourist attractions, Tourism Recreation Research, 30(3), 37–47 Boes, K., Buhalis, D., Inversini, A (2016), Smart tourism destinations: ecosystems for tourism destination competitiveness, International Journal of Tourism Cities, 2(2), 108–124 32 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn Boes, K., Buhalis, D., & Inversini, A (2015) Conceptualising smart tourism destination dimensions In I Tussyadiah, & A Inversini (Eds.), Information and communication technologies in tourism 2015 (pp 391–403) Cham: Springer doi:10.1016/S0160-7383(01)00012-3 Buhalis, D (2003) Etourism: Information technology for strategic tourism management Harlow: Pearson Education Buhalis, D., & Amaranggana, A (2014) Smart tourism destinations In Z Xiang, & I Tussyadiah (Eds.), Information and communication technologies in tourism 2014 (pp 553–564) Cham: Springer doi:10.1007/978-3-319-03973-2 Buonincontri, P., & Micera, R (2016) The experience co-creation in smart tourism destinations: a multiple case analysis of European destinations Information Technology & Tourism, 16(3), 285– 315 Cutler, S Q and Carmichael, B (2010) The dimensions of the tourist experience In: Morgan, M., Lugosi, P and Ritchie, J R B (eds.) The tourism and leisure experience: Consumer and managerial perspectives Bristol: Channel View Publications, 3–26 Darke, P., Shanks, G and Broadbent, M (1998) Successfully completing case study research: Combining rigour, relevance and pragmatism Information Systems Journal, 8, 273–289 Del Chiappa, G., & Baggio, R (2015) Knowledge transfer in smart tourism destinations: Analyzing the effects of a network structure, Journal of Destination Marketing & Management, 4(3), 145–150 doi:10.1016/j.jdmm.2015.02.001 10 Del Vecchio, P (2017), Creating value from Social Big Data: Implications for Smart Tourism Destinations, Information Processing and Management (2017), http://dx.doi.org/10.1016/j.ipm.2017.10.006 11 Gretzel, U and Jamal, T (2009) Conceptualizing the creative tourist class: Technology, mobility, and tourism experiences Tourism Analysis, 14(4), 471–481 12 Gretzel, U., Sigala, M., Xiang, Z., & Koo, C (2015), Smart tourism: Foundations and developments, Electronic Markets, 25(3), 179–188 doi:10.1007/s12525-015-0196-8 13 Ivars-Baidal, J A., Celdrán-Bernabeu, M A., Mazón, J.-N., & Perles-Ivars, ÁF (2017), Smart destinations and the evolution of ICTs: A new scenario for destination management? Current Issues in Tourism, 5, 1–20 doi:10.1080/13683500.2017.1388771 14 Jovicic, D Z (2019) From the traditional understanding of tourism destination to the smart tourism destination Current Issues in Tourism, 22(3), 276–282 15 Kim, J H., Ritchie, J R B and McCormick, B (2011) Development of a scale to measure memorable tourism experiences Journal of Travel Research, 51(1), 12–25 16 Lamsfus, C., Martín, D., Alzua-Sorzabal, A., & Torres-Manzanera, E (2015) Smart tourism destinations: An extended conception of smart cities focusing on human mobility In I 33 Nguyễn Thị Minh Nghĩa, Nguyễn Thị Thúy Vân Tập 128, Số 6D, 2019 Tussyadiah, & A Inversini (Eds.), Information and communication technologies in tourism 2015 (pp 363–375) Cham: Springer 17 Neuhofer, B., Buhalis, D., & Ladkin, A (2012) Conceptualising technology enhanced destination experiences Journal of Destination Marketing and Management, 1(1–2), 36–46 doi:10.1016/j.jdmm.2012.08.001 18 Neuhofer, B., Buhalis, D., & Ladkin, A (2015) Smart technologies for personalized experiences: A case study in the hospitality domain Electronic Markets, 25, 243–254 doi:10.1007/s12525-015-01821 19 Pare, G (2001) Using a positivist case study methodology to build and test theories in information systems: Illustrations from four exemplary studies Montreal: GReSI 20 Ritchie, J R B and Hudson, S (2009) Understanding and meeting the challenges of customer/tourist experience research International Journal of Tourism Research, 11, 111–126 21 Ryan, C (2010) Ways of conceptualizing the tourist experience: A review of literature Tourism Recreation Research, 35(1), 37–46 22 SEGITTUR (2015) Informe destinos turísticos inteligentes: construyendo el futuro [Report on smart tourism destinations: building the future] Retrieved from http://www.segittur.es/opencms/export/sites/segitur/.content/galerias/descargas/proyectos/LibroBlanco-Destinos-Tursticos-Inteligentes-construyendo-el-futuro.pdf 23 Tung, V W S and Ritchie, J R B (2011) Exploring the essence of memorable tourism experiences Annals of Tourism Research, 38(4), 1367–1386 24 Tussyadiah, I P and Fesenmaier, D R (2007) Interpreting tourist experiences from first-person stories: A foundation for mobile guides 15th European Conference on Information Systems, St Gallen, Switzerland 25 Tussyadiah, I P and Fesenmaier, D R (2009) Mediating the tourist experiences: Access to places via shared videos Annals of Tourism Research, 36(1), 24–40 26 Uriely, N (2005) The tourist experience: Conceptual developments Annals of Tourism Research, 32(1), 199–216 27 Wang, D., Li, X., Li, Y (2016), China's “smart tourism destination” initiative: A taste of the service-dominant logic, Journal of Destination Marketing & Management, 2(2), 59–61 28 Yin, R K (2009) Case study research: Design and methods (4th Ed.) Thousand Oaks, CA: Sage 34 Tập 128, Số 6D, 2019 Jos.hueuni.edu.vn FRAMEWORK OF A SMART TOURISM DESTINATION MANAGEMENT Nguyen Thi Minh Nghia, Nguyen Thi Thuy Van School of Hospitality and Tourism, Hue University, 22 Lam Hoang St., Hue, Vietnam Abstract: Smart tourism destinations are a relatively new concept in the context of the growing development of information and communication technologies (ICTs) They can be considered as one of the strategic solutions to achieve sustainability and improve the competitiveness of a destination This paper uses the case study method to describe and explore Helsinki and Lyon, which are two particular smart tourism destination models, and thereby propose a theoretical framework of a smart tourism destination The results of an empirical analysis show that the theoretical framework of smart tourism destination management includes the strategy, tactics, and operation level In particular, ICTs enhance the tourist experience, remove the boundary between tourism stages, are an intermediary for creating co-creative experiences and expanding space co-created tourist experience, as well as improve the capacity of destination management Keywords: case study, smart tourism destination, ICT, tourist experience, co-creative experiences, destination management 35 ... đến du lịch thơng minh từ góc độ quản lý Điểm đến du lịch thông minh quản lý điểm đến du lịch thông minh 2.1 Điểm đến du lịch thơng minh Hiện nay, khơng có thống định nghĩa điểm đến du lịch thông. .. chuyến (Tại điểm đến) Sau chuyến Hình Đồng sáng tạo trải nghiệm du lịch điểm đến du lịch thông minh (3) Nâng cao lực quản lý điểm đến du lịch Việc tích hợp CNTT&TT vào điểm đến du lịch thông minh trao... đến thông minh nhằm kết nối chia sẻ liệu dễ dàng cho bên liên quan điểm đến du lịch 4.4 Đề xuất mơ hình quản lý điểm đến du lịch thơng minh Từ góc độ quản lý, mơ hình lý thuyết điểm đến du lịch