Bài giảng với các nội dung: giao tiếp là gì, trò chuyện như thế nào, thuyết minh tại điểm đến, nắm bắt tâm lý, tạo dựng thông điệp. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các bạn sinh viên chuyên ngành du lịch. Để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu mời cac bạn cùng tham khảo bài giảng.
KỸ NĂNG TRÒ CHUYỆN, GIAO TIẾP, THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH Nguyễn Đức Trọng NỘI DUNG • • • • • Giao tiếp Trò chuyện Thuyết minh điểm đến Nắm bắt tâm lý Tạo dựng thơng điệp GIAO TIẾP LÀ GÌ • Là hành vi truyền đạt, trao đổi thông tin, thông điệp người với thơng qua lời nói, hình ảnh, cử chỉ, ngữ điệu, dấu hiệu, • Tiếng Anh: “Communication is the act of conveying meanings from one entity or group to another through the use of mutually understood signs, symbols, and semiotic rules.” Giao Tiếp Là Gì? • Giao tiếp: • Là hành vi ứng xử, kỹ truyền đạt trao đổi thông tin, thông điệp người với thơng qua lời nói, hình ảnh, dấu hiệu, • Giao tiếp hiệu xác định b ởi: • • • • • • Năng lực giải vấn đề Năng suất làm việc Mức độ căng thẳng Mối quan hệ với người khác Khả đạt mục tiêu ước mơ Mức độ hài lòng với sống Phương trình giao tiếp Người nhận Người truyền Giao tiếp Quá trình giao tiếp Gửi Nhận Mã hoá Giải mã Ý tưởng Hiểu Hồi đáp Người gửi Người nhận Sơ đồ giao tiếp hội thoại Nhiễu Người Hồi đáp Giải mã Thông điệp Giải mã Hồi đáp Người Chúng Ta Giao Tiếp Như Thế Nào? Thông điệp Nhiễ u Người truyền thông tin Phản hồi Người nhận thông tin Kỹ lắng nghe Hai khía cạnh giao tiếp Kỹ thuyết trình Tâm lý người • “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ” • Ngữ điệu thể tâm trạng • Những cung hắc đạo nên tránh gay gắt: 11h sáng – 1h chiều, từ 17h – 19h • Sáng ngày thứ hai từ 7h30 – 10h KHI TRÒ CHUYỆN CẦN TRÁNH • • • • • Nói khơng ngừng Hỏi rõ nhiều Che giấu kiểu kìm nén thái Tranh cường háo thắng Nói người khác nhiều (kể tốt hay xấu) Cốt truyện hay (Content tốt) • Hãy hài hước (Làm nào???) • Làm ơn đừng q nghiêm túc ^^ • Văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực, điện ảnh, âm nhạc, lịch sử…… Hãy người có gout ^^ KHƠNG CỊN GÌ ĐỂ NĨI??? • Hãy để người khác nói thân cách đưa câu hỏi phù hợp • Thay đặt câu hỏi có/ khơng hỏi câu hỏi mở • Chia sẻ vài điều nho nhỏ thân bạn • Người biết nhiều chưa người giao tiếp giỏi NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI • Câu hỏi để người khác tiện trả lời • Câu hỏi mở để khai thác thơng tin • Câu hỏi đóng để chốt vấn đề Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Nghệ thuật đặt câu hỏi cơng cụ có tính giá trị tính phản biện kỹ giao tiếp nhà quản lý Đặt câu hỏi vào thời điểm để hỗ trợ nhân viên cách tốt phần thiết yếu quan trọng quản trị tương tác Câu hỏi mở Câu hỏi khai thác Câu hỏi Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng đóng phễu Câu Hỏi Mở Ai Cái Như Tại Ở đâu Khi Câu Hỏi Đóng Câu Hỏi Khai Thác • Làm rõ • Đảm bảo tính đầy đủ xác • Xác định yếu tố liên quan • Đào sâu • Tổng kết Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Dạng Phễu • • • • • • • • • • ‘Cho biết anh bắt đầu nào?’ (Mở) ‘Anh chuẩn bị nào?’ (Mở ) ‘Khởi điểm anh gì?’ (Khai thác) ‘Thế chuyện xảy tiếp theo?’ (Khai thác) ‘Còn tham gia nữa?’ (Khai thác) ‘Và họ phản ứng nào?’ (Khai thác) ‘Suy nghĩ anh giai đoạn đó?’ (Khai thác) ‘Kết chủ yếu đạt gì?’ (Khai thác) ‘Vậy tiêu tốn hết sáu tuần à?’ (Đóng –Làm rõ) ‘Đó ý tưởng anh hay khác?’ (Đóng -Làm rõ) •‘Và bệnh nhân hồn tồn hồi phục phải khơng?’ (Đóng – Làm rõ) •‘Vậy để tơi nói lại xem có ý anh khơng…’ •(Kiểm tra – Tổng kết) Kỹ Năng Phản Hồi Phản hồi hiệu Phản hồi: địa điểm thời gian Các phương thức phản hồi Phương thức phản hồi sandwich • Địa điểm Phản Hồi: Địa Điểm Thời Gian • Nơi riêng phòng phòng họp tư văn • Thời gian • Phản hồi nên tiến hành sớm tốt sau kiện, hành vi xảy • Nếu có người vi phạm quy định đề ra, bạn cần phản hồi • Đảm bảo bạn kiểm sốt cảm xúc để tránh hối tiếc nói • Áp dụng giao tiếp phi bạo lực Ghi nhận khen thưởng nên diễn trước tập thể, phản hồi tiêu cực cần riêng tư! Các Phương Thức Phản Hồi • Phản hồi tức thời • Ghi nhận điều vừa học áp dụng phù hợp vào công việc trao phần thưởng nhỏ cho kết tổng thể • Phản hồi định kỳ • Thường sử dụng dựa tiêu chí đánh giá diễn định kỳ • Phản hồi 360 độ • Là cơng cụ thu thập phản hồi từ người góc độ Phương Thức Phản Hồi Sandwich • Đưa phản hồi tích cực, cụ thể • Đề xuất góp ý để cải thiện • Kết thúc phản hồi tích cực chung NGƯỜI GIAO TIẾP TỐT LÀ NGƯỜI? • Lịch thiệp • Tế nhị • Tinh tế • Hồ đồng • Cởi mở • Thân thiện • Chân thành • Khiêm tốn Hãy trở thành người bạn mong muốn! ...NỘI DUNG • • • • • Giao tiếp Trò chuyện Thuyết minh điểm đến Nắm bắt tâm lý Tạo dựng thông điệp GIAO TIẾP LÀ GÌ • Là hành vi truyền đạt, trao đổi... khía cạnh giao tiếp Kỹ thuyết trình Nguyên nhân thất bại giao tiếp • Suy diễn sai • Nhầm lẫn nghĩa từ • Nhận thức khác • Thời gian khơng hợp • Q tải thơng tin Quan niệm sai giao tiếp • Giao tiếp... rules.” Giao Tiếp Là Gì? • Giao tiếp: • Là hành vi ứng xử, kỹ truyền đạt trao đổi thông tin, thông điệp người với thông qua lời nói, hình ảnh, dấu hiệu, • Giao tiếp hiệu xác định b ởi: • • • • • • Năng