Việc này cũng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp khi hệ thống quản lý thông tin của những công ty lớn ngày càng trở nên phức tạp hơn, các giao dịch ngày càng nhiều hơn.. Đây đư
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ
KINH DOANH
-o0o -Tiểu luận Thương mại điện tử
Đề tài
“Thất bại trong ứng dụng ERP tại
The Hershey Company và bài học kinh nghiệm”
GV hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Hồng Vân
SV nghiên cứu: Nguyễn Mai Phương
Hà Nội, ngày 20 tháng 3 năm 2017
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI NÓI ĐẦU 2
NỘI DUNG 3
I Tổng quan về ERP 3
II Tổng quan về doanh nghiệp 3
1 Thông tin chung 3
2 Lịch sử hình thành và phát triển 3
3 Ngành nghề hoạt động 4
III Dự án ERP tại Hershey's 5
1 Thực trạng ứng dụng ERP tại Hershey's 5
2 Nguyên nhân của thất bại trong việc ứng dụng ERP tại Hershey's 10
3 Bài học kinh nghiệm 12
KẾT LUẬN 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO 14
Trang 3LỜI NÓI ĐẦU
Trong thời đại mới, việc ứng dụng công nghệ vào đời sống con người không còn là điều xa lạ Việc này cũng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp khi hệ thống quản lý thông tin của những công ty lớn ngày càng trở nên phức tạp hơn, các giao dịch ngày càng nhiều hơn Nếu không ứng dụng công nghệ mà chỉ sử dụng những phương pháp truyền thống thì rất khó để doanh nghiệp đó có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công trên thị trường
Trong bối cảnh đó, việc ứng dụng ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) dần trở nên phổ biến hơn Các doanh nghiệp đều tìm đến sự hỗ trợ của công nghệ để việc hoạt động được trơn tru hơn và con người được giảm tải số lượng các thao tác trong công việc Việc ứng dụng ERP là rất hữu ích Song, có một thực tế không thể chối cãi là không phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng cho mình một hệ thống phù hợp và hoàn chỉnh ngay từ đầu
Nhận thức được vấn đề này, em quyết định chọn đề tài “Thất bại trong ứng dụng ERP tại The Hershey Company và bài học kinh nghiệm” để nghiên cứu và viết
cuốn tiểu luận trong quá trình theo học bộ môn Thương mại điện tử tại trường Đại học Ngoại thương
Do kiến thức vẫn còn những hạn chế nhất định, bài tiểu luận khó tránh khỏi những sai sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô
và bạn bè để những nghiên cứu của mình trở nên hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 4NỘI DUNG
I Tổng quan về ERP
ERP – viết tắt của cụm từ Enterprise Resource Planning, dịch ra tiếng Việt nghĩa là hoạch địch nguồn lực doanh nghiệp Đây được coi là một hệ thống hữu ích giúp doanh nghiệp sử dụng các ứng dụng tích hợp để quản lý các nguồn lực: từ việc quản trị tài chính, quản trị nhân sự đến quản trị hàng hoá, chăm sóc khách hàng, … Phần mềm ERP mang tính ứng dụng công nghệ cao và rất phức tạp do được tích hợp nhiều chức năng và lợi ích Nếu doanh nghiệp có thể ứng dụng thành công ERP thì có thể tăng hiệu quả hoạt động quản lý và tình hình kinh doanh, cũng như cắt giảm được nhiều loại chi phí Tuy nhiên, việc ứng dụng ERP tại các doanh nghiệp không phải là điều dễ dàng Những nghiên cứu sau đấy nói về trường hợp ứng dụng ERP thất bại tại một công ty nổi tiếng của Mỹ - Hershey’s
II Tổng quan về doanh nghiệp
1 Thông tin chung
Hershey’s, tên đầy đủ là The Hershey Company, là một trong những doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh sô-cô-la lớn nhất Bắc Mỹ Trụ sở chính của Hershey’s nằm ở Pennsylvania Nơi này cũng được mệnh danh là thiên đường sô-cô-la của cả thế giới
Hershey’s có mức doanh thu toàn cầu khoảng 7,44 tỉ đô la Mỹ trong năm 2016, liên tục tăng dần trong khoảng mười năm trở lại đây Cũng tính đến hết năm 2016, số lượng nhân viên toàn thời gian làm việc cho doanh nghiệp này đạt khoảng 16.300 người Con số này đang có xu hướng giảm trong khoảng ba năm trở lại đây Tình hình hoạt động kinh doanh của Hershey’s nhìn chung được đánh giá là ổn định
2 Lịch sử hình thành và phát triển
Milton Hershey sinh ra và lớn lên ở vùng Pennsylvania Hershey là một doanh nhân khởi nghiệp với bốn năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất kẹo, trước khi chính thức thành lập ra hãng sô-cô-la danh tiếng của mình sau này Ông đã trải qua ba lần thất bại trước khi xây dựng thành công công ty Lancaster Caramel Company Chỉ cho đến năm 1893, Hershey mới cảm thấy đặc biệt thích thú và bị thu hút đối với công nghệ sản xuất sô-cô-la Trong khi tham gia triển lãm Columbian, Hershey mua một
Trang 5chiếc máy sô-cô-la của Đức để phủ lên những chiếc kẹo caramen của mình, với hy vọng sản xuất được một loại kẹo mới Sau đó, Heryshey dành nhiều thời gian để nghiên cứu và tìm ra công thức nổi tiếng mà sau này gắn liền với tên tuổi của ông Năm 1894, ông chính thức thành lập công ty chuyên sản xuất sô-cô-la Hershey’s Chocolate Company Năm 1900, ông chính thức bán lại doanh nghiệp caramen của mình để tập trung vào sản xuất sô-cô-la Năm 1903, Hershey quyết định rời trụ sở từ Pennsylvania về Derry Township, một nơi rộng lớn hơn với lượng dân cư đông đúc hơn, dễ dàng tiếp cận với các thành phố cảng và có thể nhận được sự cung ứng từ rất nhiều các trang trại ở khu vực lân cận Hershey không chỉ xây dựng một công ty kinh doanh, mà còn xây dựng một cộng đồng Ông tạo ra một nơi làm việc lý tưởng cho các công nhân của mình, tạo ra các chính sách phúc lợi xã hội cho các cư dân trong vùng Chính điều này đã khiến cho công ty ngày càng gây được tiếng vang Lúc bấy giờ, thanh sô-cô-la Hershey bar trở nên nổi tiếng với công thức riêng biệt, được coi như một món đồ đắt đỏ mà không phải ai cũng có thể chi trả cho nó Từ đó đến nay, The Hershey Company đã trải qua nhiều lần mua bán và thành lập các công ty con khác, hoạt động trong nhiều lĩnh vực thực phẩm khác nhau và vẫn giữ được tiếng tăm của mình trong ngành sô-cô-la tại Mỹ nói riêng và trên toàn Thế Giới nói chung
3 Ngành nghề hoạt động
Ngành công nghiệp sô-cô-la phụ thuộc rất nhiềuvào sự biến động trong nhu cầu của người dùng Nhu cầu cho những sản phẩm này đặc biệt tăng cao vào những dịp lễ, nhất là Giáng Sinh hay ngày Halloween Vì thế, doanh thu của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này thường tang vào khoảng quý ba và quý bốn hằng năm Cùng với đó là xu hướng tiêu dùng các loại sô-cô-la với mức giá tầm trung cũng như rấy lên
sự lo lắng về ảnh hưởng của sô-cô-la tới sức khoẻ con người Đã có khoảng 995 tổ chức, doanh nghiệp sản xuất sô-cô-la trong những năm 2000 Phần lớn các doanh nghiệp này hoạt động chủ yếu ở hai bang California và Pennsylvania nước Mỹ Lượng tiêu thụ sô-cô-la mỗi năm hiện nay rơi vào ngưỡng mười lăm tỉ đô la Mỹ
Trước đây, khi sô-cô-la mới được xem như một loại thực phẩm ngọt với hàm lượng chất béo cao thông thường, sản phẩm này được ưa chuộng hơn bao giờ hết Tuy nhiên, trong bối cảnh thế giới phát triển và con người quan tâm nhiều hơn đến sức
Trang 6khoẻ của bản thân, việc nghiên cứu và phát minh ra những công thức sô-cô-la mới với hàm lượng chất béo ít hơn, giảm bớt những tác động xấu đối với sức khoẻ là một nhu cầu thiết yếu để phục vụ cho thị hiếu khách hàng Hershey’s cũng từng bước nghiên cứu và đưa ra những dòng sản phẩm tương tự
Trong ngành công nghiệp sô-cô-la tại Mỹ, một số đối thủ của Hershey’s phải kể đến Mars hay Tootsie Roll, Lind hay Nestlé Những hãng này được coi là những thương hiệu thành công nhất trong lĩnh vực sản xuất sô-cô-la tại Mỹ
Ngoài sản phẩm chính là sô-cô-la, những năm gần đây Hershey’s cũng tập trung vào nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm nước giải khát, các loại kẹo như kẹo cao su, kẹo bạc hà,…
III Dự án ERP tại Hershey's
1 Thực trạng ứng dụng ERP tại Hershey's
Câu chuyện về ứng dụng ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp) tại Hershey’s luôn được coi là một bài học kinh nghiệm đắt giá đối với bất cứ công ty nào có định sử dụng hệ thống này để vận hành doanh nghiệp của mình
Khi sô-cô-la đã trở nên quen thuộc hơn, Hershey's thiết lập một mức giá thấp cho những sản phẩm của mình và đạt được mức doanh thu khoảng 5 tỷ đô la Mỹ với
số lượng lớn hàng hoá được Với số lượng đơn hàng đều đặn và thậm chí là tăng dần qua từng năm, một nhu cầu tất yếu phát sinh là một hệ thống vận tải và quy trình cung ứng phải được nâng cấp với việc ứng dụng công nghệ cao Vào đầu những năm 1990, những khoản chi cho công nghệ thông tin của ngành công nghiệp thực phẩm luôn ở mức thấp nhất Trong giai đoạn này, Hershey's, cũng giống như rất nhiều doanh nghiệp khác sử dụng hệ thống kế thừa (legacy system) Hệ thống này sử dụng rất nhiều máy chủ để lưu trữ thông tin của doanh nghiệp, từ quy trình hoạch định nguồn nhân lực đến
xử lý của thông tin khách hàng
Năm 1996, Hershey’s bắt đầu chiến dịch nâng cấp hệ thống IT cũ của mình lên
hệ thống tích hợp ERP Chiến dịch này được gọi là Enterprise 21 với mục đích hiện đại hoá toàn bộ phần cứng và phần mềm của công ty Vào thời điểm chuyển giao thế kỷ,
sự kiện Y2K (sự cố thiên niên kỷ xảy ra cuối những năm của thập kỷ 90 khi các
Trang 7chuyên gia máy tính tình cờ phát hiện ra rằng đến năm 2000, bộ đếm thời gian trên máy tính sẽ ghi nhận là 1990) được tin là sẽ phá huỷ hoặc ít nhất có ảnh hưởng xấu tới toàn bộ hệ thống kế thừa mà doanh nghiệp này đang áp dụng Hershey's chọn cách thay thế hệ thống thay vì đổ thời gian tiền bạc vào việc giải quyết các vấn đề tồn đọng
ở hệ thống cũ Mục tiêu chính của dự án Enterprise 21 là nâng cấp và chuẩn hoá phần cứng, tiến tới sử dụng mạng lưới TCP/IPI Cùng lúc đó, có một nhu cầu bức thiết khác
từ phía những khách hàng buộc những doanh nghiệp như Hershey's cần phải chia sẻ
dữ liệu vầ sản phẩm và thông tin vận chuyển để những nhà bán lẻ có thể nắm bắt được tình hình hàng hoá với mức chi phí thấp hơn Thông qua nâng cấp các phần mềm mới, Hershey's đặt ra mục tiêu sẽ đạt được những điều kiện vận chuyển hàng tốt hơn, giúp những nhà bán lẻ cắt giảm chi phí lưu kho và phục vụ khách hàng tốt hơn
Hệ thống thông tin của Hershey's dự định sẽ được nâng cấp thành hệ thống ERP vào khoảng tháng 4 năm 1999 Theo Keith Costello, thành viên của đội dự án Enterprise
21 đã nói rằng: “Chúng tôi tái thiết kết toàn bộ quy trình kinh doanh vì lợi ích của khách hàng Chúng tôi đặt mục tiêu nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình, và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Chúng tôi muốn khi khách hàng đặt đơn, hệ thống của mình có thể trả lời chính xác rằng khi nào hàng sẽ được giao đến, hàng đang ở địa điểm nào và cũng sẽ thông báo trong trường hợp có bất cứ sự cố gì ngăn cản việc thực hiện đơn hàng
Phần mềm ERP được kỳ vọng sẽ giúp Hershey's tái cơ cấu lại quy trình kinh doanh Vì mục đích này, Hershey's chọn quy trình hoạch định nguồn lực của SAP – một công ty phần mềm nổi tiếng của Đức, kết hợp với các phần mềm từ hai công ty tiếng tăm khác: Manugistics và Siebel Phần mềm của SAP bao gồm những mô đun tài chính, đặt hàng, quản trị nguyên vật liệu, quản lý kho bãi, quy trình bán hàng và hoá đơn Manugistics cung cấp phần mềm cho quản trị vận chuyển hàng hoá, các sản phẩm, dự đoán và lên lịch trình kinh doanh Phần mềm của Siebel hỗ trợ Hershey's trong vấn đề quản trị quan hệ khách hàng và theo dõi hiệu suất công việc, đặc biệt là các hoạt động marketing của doanh nghiệp IBM đã được lựa chọn là đơn vị sẽ tích hợp ba hệ thống từ ba công ty khác nhau kể trên để tích hợp thành một hệ thống hoàn chỉnh, và có thể tiêu tốn của công ty khoảng 110 triệu đô la Mỹ
Trong dự án Enterprise 21, Hershey's cài đặt hệ thống quét mã vạch cho các sản phẩm của mình ở Mỹ Nhờ có công cụ này, Hershey's hy vọng sẽ giảm chi phí sản
Trang 8xuất, theo dõi sự vận động của nguyên vật liệu, từ đó cải thiện hệ thống hậu cần nói chung
Theo kế hoạch ban đầu, cho đến tháng 4 năm 1999 Hershey's sẽ có thể chuyển đổi hệ thống của mình, khi mà doanh thu vào thời điểm này của công ty thường thấp hơn những giai đoạn khác trong năm Như đã nhắc đến ở trên, các công ty sản xuất bánh kẹo, sô-cô-la thường có mức doanh thu tốt nhất vào những dịp cận Halloween và Giáng sinh, mức doanh thu thường đóng góp 40% trên tổng doanh thu Điều này có nghĩa là, dự án này buộc phải kết thúc trong vòng 30 tháng thay vì 48 tháng như dự tính ban đầu Một lí do khác mà Hershey's muốn hoàn thành sớm dự án này là vấn đề Y2K đã nêu trên
Tới tháng 1 năm 1999, một vài mô đun như hệ thống tài chính, quản trị nguyên vật liệu, hệ thống đặt hàng cơ bản và quản lý kho đã được thiết lập thành công Tuy nhiên, một số mô đun khác như chu trình đặt hàng phức tạp và hệ thống hoá đơn của SAP, hệ thống đóng gói và phân giá của Siebel, hệ thống lên kế hoạch và thiết lập chu trình của Manugistics đã bị chậm tiến độ Mặc dù Hershey's mong muốn hoàn thành
hệ thống mới vào tháng 4, khi mà mùa bán hàng cao điểm chưa tới, những hệ thống kể trên không thể được cài đặt xong cho đến tháng 7 cùng năm đó, nghĩa là phải rời lịch lại 3 tháng Cũng vào lúc này, Hershey's phải chịu áp lực từ sự kiện Y2K và không thể lùi lịch thêm được nữa, những đơn đặt hàng cho mùa Halloween cũng đến gần hơn bao giờ hết
Hershey's quyết định sẽ có một bước đi tắt trong kế hoạch của mình Theo đó, tất cả các phần mềm còn lại sẽ đều được đưa vào hoạt động cùng lúc thay vì được chạy thử như quy trình thông thường Điều này giúp công ty tiết kiệm được khoảng thời gian chạy thử và chuyển giao giữa các phần mềm hệ thống khác nhau Tuy nhiên, Hershey's đã không lường trước được những điều tồi tệ sẽ xảy đến với mình
Ban đầu, quyết định này có vẻ đúng đắn và mọi thứ vẫn nằm trong tầm kiểm soát Tuy nhiên, dần dần những lỗ hổng xuất hiện, bao gồm những trục trặc trong việc thực hiện đơn hàng, quy trình kinh doanh và vận chuyển Rất nhiều kiện hàng đã bị chuyển đi trước lịch trình định trước nhưng rất nhiều trong số đó vẫn không thể được hoàn thành Tuy nhiên, đã quá muộn để Hershey's có thể sửa chữa lỗi lầm này Hệ thống cũ đã bị gỡ bỏ để nhường chỗ cho hệ thống mới – một hệ thống mà chức năng
Trang 9của nó vẫn chưa thực sự hoàn thiện Chính vì lẽ đó, hệ thống cũ không thể sử dụng được Lúc này, trong tay Hershey's gần như không có dữ liệu về những khách đã đặt hàng của mình Lựa chọn duy nhất của công ty là liên lạc với những vị khách này để kiểm tra lại số lượng và tình trạng hàng hoá mà họ đã đặt Tháng 7 năm 1999, khi Hershey's chọn lựa chuyển đổi lên ERP, công ty này đang có lượng hàng hoá cung cấp được trong khoảng 8 ngày, cao hơn mức thông thường Hershey's trữ hàng nhiều hơn
để phòng trừ những rủi ro không may xảy ra trong quá trình thay đổi hệ thống Tuy nhiên, 3 tuần sau đó, Hershey's đã không thể hoàn thành những đơn hàng vì các chuyến hàng đều bị hoãn Hershey's đã hỏi các nhà bán lẻ liệu rằng họ có thể nhận hàng sau khoảng 12 ngày thay vì 5 ngày như thường lệ Tuy nhiên, điều tồi tệ một lần nữa xảy ra Hershey's lại tiếp tục không thể hoàn thành hạn giao hàng đã thoả thuận loại với các nhà bán lẻ Đến tháng 8 năm 1999, công ty đã bị chậm tiến độ hoàn thành các đơn đặt hàng tới 15 ngày
Rất nhiều các nhà phân phối của doanh nghiệp đã không thể có hàng trong thời hạn định trước, vì thế Hershey's đã bị mất uy tín trên thị trường Các nhà bán lẻ phàn nàn về vẫn đề giao hàng không đều của công ty đã bắt đầu từ mùa hè và họ sẽ không thể chờ đợi thêm được nữa Hershey's cũng đã mất những vị khách lẻ của mình khi họ chuyển dần sang sử dụng sản phẩm của Mars hay Nestle Có nhiều ý kiến cho rằng không chỉ doanh thu ngắn hạn mà cả dài hạn của Hershey's đều sẽ bị ảnh hưởng bởi sô-cô-la là một sản phẩm mà khách hàng sẽ không ngại ngần tìm đến sự thay thế từ nhãn hàng khác
Một mặt, Hershey's không thể gửi hàng đi đúng thời hạn vì những trục trặc trong hệ thống đặt hàng, quản lý kho hàng Mặt khác, kho hàng của Hershey's vẫn ngày một đầy thêm do dây chuyền sản xuất vẫn hoạt động rất trôi chảy Vì thế, vào thời điểm tháng 9 năm 2000, kho hàng của Hershey's có nhiều hơn cùng kỳ năm trước tới 25% lượng hàng Điều này đã khiến các chuyên gia rất ngạc nhiên vì Hershey's không hề công khai vấn đề mà mình đang mắc phải Sau này, các nhà phân tích xác định được rằng trục trặc của Hershey's nằm ở vấn đề cấu trúc bất thường của công ty SAP R/3 ERP đòi hỏi tất cả các dữ liệu về vấn đề chi tiết trong kho hàng Trong những mùa bán hàng trước đây, Hershey's thường xử lý các đơn hàng bằng cách chọn đặt hàng vào bất cứ nơi nào có thể, nghĩa là không phải lúc nào hàng cũng được xuất đi từ
Trang 10trung tâm phân phối hay kho Vì thế, nhiều khi hàng hoá chiếm những khoảng không gian phù hợp trong nhà máy
Cơ sở vật chất khi các sản phẩm được dự trữ đã không được xác định cụ thể cho đến khi SAP R/3 ERP làm rấy lên vấn đề Để có thể hoàn thành được các đơn hàng của khác, SAP lúc đầu sẽ kiểm tra sự sẵn có của kho hàng và các địa điểm cụ thể được lưu trữ trong hệ thống của Hershey's Tuy nhiên, những sản phẩm ở những vị trí bất thường do không được ghi chép nên SAP R/3 đã không thể nắm được đầy đủ dữ liệu Vấn đề này phát sinh từ việc thiếu liên kết gữa các nhân viên kỹ thuật thiết lập phần mềm và những người liên quan đến toàn bộ quy trình cung ứng Vì thiếu những dữ liệu nên các đơn hàng đã không thể được thực hiện trôi chảy
Hershey's đã không nắm bắt được vấn đề này cho đến tháng 9 năm 1999 Vào giữa tháng 9 năm 1999, Hershey's đã tuyên bố rằng mình đang gặp trục trặc vì thiết lập
hệ thống máy tính mới cho doanh nghiệp Công ty đã nói rằng các nhân viên của mình đang gặp khó khăn trong việc nhập liệu những đơn hàng vào hệ thống Tuy nhiên, công ty cũng không nói rõ ngọn nguồn lí do gặp trục trặc là do vấn đề phần mềm hay vấn đề thiết lập Họ chỉ nói rằng hệ thông tin giữa phần mềm mới và cũ cần phải được lấy lại để cải thiện tình hình Tin tức này sau đó tràn lan trên những mặt báo trong ngành kinh doanh, khiến cổ phiếu của Hershey's tụt thảm hại, giảm tới 8% chỉ trong vòng 1 ngày Tháng 10 năm 1999, cổ phiếu của Hershey's chỉ còn 47.5 đô la Mỹ trong khi con số này đạt 74 đô vào tháng 10 năm trước đó
Hershey's tuyên bố rằng vấn đề sẽ được giải quyết vào tuần đầu tháng 11 năm
1999 Tuy nhiên, các nhà phân tích nghi ngờ rằng Hershey's không thể thực hiện được điều đó Ai nấy đều cho rằng Hershey's chắc chắn sẽ không thể trả hàng cho dịp Halloween cũng như Giáng Sinh
Vì không thể hoàn thành các đơn hàng, thất bại của Hershey's trong việc thiết lập hệ thống ERP đã khiến công ty mất tới 150 triệu đô la Mỹ doanh thu Lợi nhuận của quý 3 năm 1999 giảm 19% và doanh số giảm 12% Trong báo cáo thường niên năm đó, Hershey's đã nói rằng những sự sụt giảm này là do vấn đề trong việc thực hiện đơn hàng (do dịch vụ khách hàng, kho và giao hàng) nảy sinh so phần mềm còn quá mới Hershey's đã mất khoảng 0,5% thị phần vào thời gian này