Luận văn thạc sĩ: Tăng Cường Hoạt Động Marketing Huy Động Vốn Tại Agribank Chi Nhánh Tỉnh Bắc Kạn

Trong những năm gần đây, hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam đã phát triển nhanh và có nhiều thay đổi tích cực cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế. Để đảm bảo nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh, bên cạnh nguồn vốn tự có của mỗi ngân hàng thì huy động vốn từ bên ngoài là một nghiệp vụ vô cùng cần thiết và quan trọng. Nghiệp vụ huy động vốn từ bên ngoài phải thông qua nhiều phương thức, hoạt động khác nhau và hoạt động marketing trong huy động vốn là một hoạt động đóng vai trò quan trọng và đặc biệt có ý nghĩa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYỂN TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYỂN TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Minh THÁI NGUYÊN - 2018 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vị nghiên cứu Đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò hoạt động huy động vốn 1.1.3 Các nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động marketing nhằm tăng cường huy động vốn ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Đặc điểm vai trò hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Nội dung hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng thương mại 22 1.3 Cơ sở thực tiễn tăng cường hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng thương mại học rút cho Agribank chi nhánh Bắc Kạn 23 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên 23 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Kạn 25 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank chi nhánh Bắc Kạn 26 ii Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 29 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 30 2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động marketing công tác huy động vốn Chi nhánh 30 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing công tác huy động vốn 31 Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 36 3.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 36 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 38 3.2 Thực trạng hoạt động Marketing huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 42 3.2.1 Thực trạng kết hoạt động Marketing công tác huy động vốn 42 3.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động Marketing công tác huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 47 3.2.3 Kết khảo sát khách hàng hoạt động Marketing huy động vốn 60 3.3 Phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hiệu hoạt động Marketing huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 70 3.3.1 Nhân tố khách quan 70 3.3.2 Nhân tố chủ quan 71 3.4 Đánh giá chung công tác tăng cường Marketing huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 73 3.4.1 Ưu điểm 73 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 iii Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 76 4.1 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn đến năm 2025 76 4.2.1 Định hướng phát triển chung 76 4.2.2 Định hướng công tác huy động vốn 77 4.2 Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing huy động vốn ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 78 4.2.1 Giải pháp với sách sản phẩm 78 4.2.2 Giải pháp sách giá (lãi suất) 80 4.2.3 Giải pháp hoạt động phân phối 82 4.2.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến 83 4.2.5 Giải pháp chiến lược người 84 4.2.6 Giải pháp tăng cường đầu tư sở vật chất 86 4.2.7 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm huy động vốn 87 4.2.8 Nhóm giải pháp khác 88 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 89 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 91 4.3.3 Kiến nghị với Agribank 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BHXH Bảo hiểm xã hội BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNVC Cán công nhân viên chức CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐQT Hội đồng quản trị HTX Hợp tác xã Liên việt PostBank Ngân hàng bưu điện liên Việt LS Lãi suất NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng L/C Thư tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch QCTT Quảng cáo, tiếp thị QHCC Quan hệ công chúng SP Sản phẩm SPSS Phần mềm đo lường yếu tố ảnh hưởng TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu UTTH Uy tín thương hiệu VCB (Vietcombank) Ngân hàng ngoại thương Việt nam VietinBank Ngân hàng công thương Việt Nam v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tầm quan trọng yếu tố giá ngân hàng khách hàng 15 Bảng 1.2: Ưu, nhược điểm kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh 20 Bảng 2.1: Bảng mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu 29 Bảng 2.2 Thang đo giá sản phẩm huy động vốn 32 Bảng 2.3 Thang đo đánh giá sản phẩm huy động vốn Chi nhánh 32 Bảng 2.4 Thang đo đánh giá hoạt động xúc tiến Chi nhánh 33 Bảng 2.5 Thang đo đánh giá hệ thống mạng lưới Chi nhánh 33 Bảng 2.6 Thang đo đánh giá chiến lược người Chi nhánh 34 Bảng 2.7 Thang đo đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ Chi nhánh 34 Bảng 2.8 Thang đo đánh giá hệ thống sở vật chất Chi nhánh 35 Bảng 3.1: Kết hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 3.2: Kết hoạt động cho vay ngân hàng giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 3.3: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 3.4: Đánh giá khả sinh lời nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 -2016 42 Bảng 3.5 Thị phần nguồn vốn huy động giai đoạn 2014 -2016 43 Bảng 3.6: Hệ số sử dụng vốn giai đoạn 2014 -2016 45 Bảng 3.7: Tỷ lệ chi phí hoạt động Marketing tổng nguồn vốn huy động 46 Bảng 3.8: Số lượng sản phẩm dịch vụ năm triển khai giai đoạn 2014-2016 47 Bảng 3.9: So sánh lãi suất Agribank so với số ngân hàng thương mại khác địa bàn năm 2016 48 Bảng 3.10: Một số hoạt động nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng giai đoạn 20142016 50 Bảng 3.11: Một số hoạt động chăm sóc khách hàng VIP giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 3.12: Một số sách với đối tượng khách hàng khác giai đoạn 20142016 53 Bảng 3.13: Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng sản phẩm 60 Bảng 3.14: Đánh giá khách hàng Quy định lãi suất 61 vi Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng hoạt động xúc tiến 63 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng hệ thống mạng lưới 65 Bảng 3.17: Đánh giá khách hàng đạo đức, trình độ nhân viên 66 Bảng 3.18: Kết khảo sát khách hàng quy trình cung ứng dịch vụ 67 Bảng 3.19: Kết khảo sát khách hàng yếu tố vật chất 69 Bảng 3.21: Tỷ lệ chi phí hoạt động Marketing tổng nguồn vốn huy động 72 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mơ hình tổ chức Agribank Bắc Kạn 37 Hình 3.2 Biểu đồ số lượng khách hàng hoạt động huy động vốn ngân hàng 44 Hình 3.3: Biểu đồ số lượng chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng 55 Hình 3.4: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ huy động vốn 57 Hình 3.5: Biểu đồ thời gian chờ đợi thời gian thực dịch vụ .58 Hình 3.6: Biểu đồ số lượng máy ATM máy POS số ngân hàng địa bàn 59 Hình 3.7: Biểu đồ lợi nhuận thu nhập ngân hàng .71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, hệ thống tài ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh có nhiều thay đổi tích cực với tăng trưởng kinh tế Để đảm bảo nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh, bên cạnh nguồn vốn tự có ngân hàng huy động vốn từ bên ngồi nghiệp vụ vơ cần thiết quan trọng Nghiệp vụ huy động vốn từ bên ngồi phải thơng qua nhiều phương thức, hoạt động khác hoạt động marketing huy động vốn hoạt động đóng vai trò quan trọng đặc biệt có ý nghĩa Hoạt động marketing huy động vốn giúp ngân hàng thương mại xác định loại sản phẩm dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Đồng thời, giúp ngân hàng tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ huy động vốn giải hài hồ mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên ban giám đốc ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) ngân hàng lớn, có bề dày lịch sử phát triển Việt Nam nhiều năm qua Mặc dù chiến lược, sách marketing ngân hàng nói chung Marketing hoạt động huy động vốn nói riêng Agribank quan tâm trọng hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm vốn có Bên cạnh đó, Agribank phải đối mặt với mối đe doạ đến từ ngân hàng nước ngồi liên tục gia tăng khơng cơng nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm… mà cách thức thoả mãn nhu cầu khách hàng sử dụng vốn Nằm hệ thống chi nhánh thuộc Agribank, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Kạn không tránh khỏi thách thức Trong hoạt động huy động vốn, chi nhánh triển khai nhiều hoạt động marketing thu nhiều kết tích cực, điển nguồn vốn huy động Chi nhánh khơng ngừng gia tăng đạt mức 1.892.000 triệu đồng năm 2016 tăng 16,2% so với năm 2015 So với ngân hàng thương mại khác địa bàn, thị phần huy động vốn Chi nhánh lớn với 21,8% 85 Vấn đề tác phong trình độ nhân viên ln có ảnh hưởng tới khả thực nghiệp vụ, khả đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc ngành ngân hàng, ra, vấn đề tác phong trình độ tác động tới tâm lý hài lòng khách hàng, qua tác động tới khả huy động vốn ngân hàng khách hàng Qua kết phân tích, hệ số tác động không cao, với tác động tích cực, cho thấy vấn đề cần thiết phải nâng cao trình độ đạo đức nhân viên Agribank chi nhánh Bắc Kạn Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Agribank chi nhánh Bắc Kạn để thực tốt nghiệp vụ ngân hàng đại Đây yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng nói chung mở rộng nâng cao hiệu marketing huy động vốn nói riêng Với cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cần quan tâm đến đội ngũ nhân viên biện pháp: Trong sách tuyển dụng: Khi tuyển dụng nhân viên cần đảm bảo thu hút đội ngũ trẻ đủ lực, tố chất để kế thừa góp phần bước giảm dần tỷ lệ nguồn nhân lực chất lượng Tuyển dụng phải theo hướng đảm bảo chất lượng hiệu quả, cần loại bỏ sách tuyển dụng CBCNV dẫn đến tư tưởng dị nể, ỷ lại ảnh hưởng đến hiệu công tác chung tinh thần làm việc cống hiến đội ngũ CBCNV kỷ luật tổ chức Đối với sách sử dụng đào tạo nguồn nhân lực: Cần hồn thiện trình độ nghiệp vụ kĩ mềm cán chi nhánh Bởi biết nguồn lực người nguồn lực quan trọng Do để có đội ngũ cán tốt chi nhánh đặc biệt phải quan tâm nâng cao trình độ cho nhân viên để thích ứng với dịch vụ đại ngân hàng, đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng Hình thức đào tạo liên kết với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đào tạo có chất lượng kết hợp với việc đào tạo quan nhân viên cao cấp hướng dẫn Hình thức đào tạo quan mang tính trực quan sinh động dễ tiếp nhận nhân viên ngân hàng 86 Thường xun nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn, sản phẩm dịch vụ kỹ mềm cho cán công tác huy động vốn, marketing dịch vụ khách hàng Nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, khả thuyết phục, kỹ mềm cho cán Đưa văn hóa doanh nghiệp nội dung đào tạo Đổi phong cách giao dịch để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán công tác vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí cơng việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chun mơn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác huy động vốn Chi nhánh Tạo môi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt cơng tác kinh doanh, huy động vốn Đưa chương trình phương pháp đào tạo e-learning vào thực hiện, ban hành quy chế phổ biến rộng rãi chương trình đào tạo cho cán bộ, viên chức toàn hệ thống Chi nhánh cần tổ chức đào tạo, tập huấn theo chuyên đề, tổ chức thi cán giỏi nghiệp vụ Trong cơng tác qui hoạch, đào tạo cần có bước đột phá theo hướng thật trọng dụng nhân tài Đội ngũ cán lãnh đạo Agribank nói chung Agribank chi nhánh Bắc Kạn nói riêng cán lâu năm, tư tưởng lãnh đạo đạo cấp phải phục tùng cấp chiếm đại phận Cần có sách khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu nâng cao kiến thức lực, đầu tư kinh phí mở lớp đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ ngân hàng đại, áp dụng biện pháp kiểm tra kiến thức lực theo định kỳ để xếp lại cán phù hợp với công việc khả người, có sách giải hợp lý cán khơng đủ trình độ lực Q trình tự phấn đấu cán nhân viên để khơng bị đào thải nội góp phần nâng cao lực chi nhánh đưa chi nhánh khỏi q trình đào thải cạnh tranh hội nhập bên 4.2.6 Giải pháp tăng cường đầu tư sở vật chất Đối với hoạt động huy động vốn chi nhánh giải pháp coi giải pháp trọng tâm cấp bách hàng đầu Thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh việc 87 xếp, bố trí địa điểm giao dịch, việc đón tiếp, hướng dẫn khách hàng, thực văn hóa Agribank cơng tác giao dịch với khách hàng điểm giao dịch tồn chi nhánh Hồn thiện, chuẩn hóa điểm giao dịch, trang bị đủ phương tiện, sở vật chất thống theo quy định Agribank, cấu lại mạng lưới giao dịch địa bàn thành thị, củng cố phát triển mạng lưới địa bàn nông thôn, tranh thủ yếu tố truyền thống để tiếp tục giữ vững thị phần nguồn vốn, nâng cao hiệu hoạt động, tránh lãng phí chi phí nguồn lực Tiếp tục trang bị hoàn thiện nhận diện thương hiệu theo quy định Agribank nhằm giúp hình ảnh thương hiệu Agribank đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn, phù hợp với xu hướng chung phát triển động, đại, giữ sắc riêng mà ngày ngân hàng hướng tới Một vấn đề cần lưu tâm sở vật chất Chi nhánh vấn đề hệ thống quản lý, công nghệ ngân hàng, vấn đề quan trọng việc phục vụ nghiệp vụ huy động vốn nhân viên Chi nhánh, tăng cường hiệu suất phục vụ khách hàng 4.2.7 Giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm huy động vốn Hiện tại, quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh Bắc Kạn đơn giản, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên, số lượng giao dịch phát sinh ngày nhiều nên thời gian chờ đợi khách hàng ngày lâu Do vậy, để khắc phục tình trạng này, Chi nhánh cần thực giải pháp sau: - Chi nhánh cần đề xuất quy trình cung cấp sản phẩm huy động vốn phù hợp với sách tình hình kinh doanh Phân tích nhu cầu khách hàng địa bàn, xác định số lượng khách hàng thường xuyên để xác định quy trnfh triển khai sản phẩm dịch vụ - Đề xuất phương thức, quy trình bán hàng biện pháp hỗ trợ nhằm đẩy mạnh trình bán sản phẩm, dịch vụ huy động vốn - Đề xuất chương trình, kế hoạch đào tạo kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên giao dịch theo hướng chuyên nghiệp để quy trình cung cấp dịch vụ thực liên tục, ổn định không bị gián đoạn 88 4.2.8 Nhóm giải pháp khác Triển khai sách marketing huy động vốn Trong thời gian tới Chi nhánh cần đặc biệt quan tâm tới sách marketing thơng qua biện pháp cụ thể là: Tiết kiệm tối đa khoản chi phí khơng cần thiết, lãng phí chi phí quản lý nhằm tăng cường cho khoản chi chăm sóc khách hàng, tăng cường cho hoạt động tri ân khách hàng, tổ chức hoạt động tuyên truyền (thông qua Hội nghị khách hàng), quảng cáo, tổ chức kiện, tham gia hoạt động xã hội nhằm tiếp thị truyền thống thương hiệu Agribank sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng nhằm đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo thương hiệu Chi nhánh phương tiện thơng tin đại chúng như: đài, báo, truyền hình… Đây hoạt động nhiều mẻ hoạt động kinh tế Việt Nam nói chung, hoạt động kinh doanh Chi nhánh nói riêng Tận dụng vị trí chi nhánh, phòng giao dịch trung tâm để lắp đặt bảng quảng cáo trời Đây kênh quảng cáo hiệu quả, tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng cần triển khai nhiều Thực văn minh thương mại, tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng Thành lập tổ tư vấn, phục vụ khách hàng lĩnh vực tài ngân hàng, để từ tuyên truyền cho người hiểu lợi ích tiện dụng việc tốn khơng dùng tiền mặt Và thơng qua thu hẹp khoảng cách khách hàng Chi nhánh, tạo điều kiện cho công tác huy động vốn hiệu Triển khai chương trình tiết kiệm từ thiện, khuyến khích khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm hoạt động từ thiện, theo với sổ tiết kiệm mở Agribank chi nhánh Bắc Kạn, khách hàng bảo toàn nguyên gốc lãi, đồng thời đóng góp vào Quỹ Tấm lòng Agribank ngân hàng hỗ trợ, đóng góp chương trình từ thiện địa phương Tiếp tục nâng cao uy tín ngân hàng Vấn đề uy tín ngân hàng cho thấy ảnh hưởng tới hiệu hoạt động marketing huy động vốn chi nhánh Hiện tại, uy tín Agribank chi nhánh Bắc Kạn có điểm tồn tại, việc đảm bảo khả rút tiền khách hàng vào 89 thời gian cao điểm, hay minh bạch thơng tin tài Để khắc phục hạn chế này, giải pháp cần thực sau: Đổi mạnh mẽ công tác giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiệu Triển khai có hiệu quy trình giao dịch với khách hàng Đổi tác phong, thái độ kỹ giao dịch viên giao tiếp, xử lý giao dịch, tư vấn, xử lý khiếu nại khách hàng Bố trí lại cán bộ, ưu tiên cán giỏi nghiệp vụ, có tinh thần trách nghiệm cao, tác phong giao dịch tốt cho khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng có nghiệp vụ huy động vốn, địa bàn có nhiều TCTD hoạt động, mực độ cạnh tranh cao Bố trí số lượng quầy giao dịch, thực tối ưu hóa quy trình giao dịch để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Có biện pháp xử lý nghiêm cán trực tiếp giao dịch người đứng đầu để xảy vi phạm, làm giảm uy tín thương hiệu Agribank Nghiên cứu thành lập đường dây nóng, trung tâm hỗ trợ khách hàng để kịp thời giải đáp thắc mắc, kiến nghị, xử lý vấn đề liên quan đến giao dịch khách hàng Xây dựng thương hiệu, uy tín, đa dạng hóa sản phẩm tạo tiện ích việc rút tiền, gửi tiền từ phía khách hàng, nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, xây dựng cho khách hàng tiềm năng, truyền thống, trung thành với chi nhánh hoàn cảnh Muốn Agribank chi nhánh Bắc Kạn phải có chế độ đãi ngộ khách hàng tiềm năng, tạo dựng niềm tin, thỏa mãn nhu cầu,… làm họ cảm thấy hài lòng giao dịch gởi trọn niềm tin Chi nhánh Những giải pháp góp phần giúp cho Agribank chi nhánh Bắc Kạn nâng cao hiệu hoạt động marketing huy động vốn thời gian tới nhằm đạt mục tiêu phát triển an toàn bền vững 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước Các quản quản lý nhà nước đặc biệt phủ có vai trò chủ yếu quan trọng việc thực hoạt động quốc gia, điều hành hoạt động kinh tế Tình hình kinh tế - xã hội phát triển nhanh chóng, có nhiều biến động, thách thức đồng thời có nhiều mối quan hệ phát sinh đòi hỏi phải điều chỉnh có quản lý phủ, hệ thống pháp luật Do Chính phủ cần có biện pháp 90 bảo đảm luật pháp phải thực quán triệt để lĩnh vực ngân hàng Về mặt pháp lý Chính phủ quan chức nhà nước có liên quan cần ổn đinh môi trường pháp lý Môi trường hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam bước hoàn thiện, tạo điều kiện hoạt động thuận lợi cho ngân hàng.Nhưng bên cạnh số bất cập nhiều văn pháp lý hoạt động ngân hàng chưa đầy đủ, gây khó khăn cho hoạt động số ngân hàng Vì vậy, kiến nghị với Chính phủ quan ban ngành tiếp tục xây dựng bước sửa đổi hoàn thiện khung pháp lý, chỉnh sửa bổ sung luật NHNN, luật tổ chức tín dụng theo hướng quy định rõ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm NHTM, bảo đảm bình đẳng ngân hàng, tổ chức tài chính, bảo vệ quyền lợi đáng nhà đầu tư Đồng thời, cần có sách thúc đẩy mở rộng phát triển hoạt động ngân hàng, góp phần đẩy mạnh tăng trưởng phát triển kinh tế Về kinh tế: Chính phủ cần ổn định kinh tế vĩ mơ mơi trường kinh tế ổn định tăng trưởng cao tạo điều kiện cho người dân có việc làm thu nhập ổn định, tăng tích lũy, tổ chức kinh tế hoạt động kinh doanh có hiệu đem lại thu nhập cao cho cá nhân tổ chức, nhờ tiền gửi cá nhân tổ chức NHTM tăng lên, làm nâng cao khả thu hút vốn NHTM mở rộng phát triển hoạt động huy động vốn Để làm điều đó, Chính phủ phải có sách kinh tế đắn tạo điều kiện cho tất ngành nghề, lĩnh vực cạnh tranh lành mạnh phát triển Chính phủ cần kiểm soát điều chỉnh lạm phát, ổn định thị trường tài tiền tệ, chế độ tỷ giá, lãi suất Nhà nước cần can thiệp vào thị trường mức độ định để kiểm soát thị trường, trì tốc độ tăng trưởng, quản lý tốt kinh tế, ổn định tỷ giá hối đoái nhằm nâng cao uy tín ngân hàng niềm tin dân chúng vào hệ thống ngân hàng, để hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng, thu hút tối đa nguồn vốn, phục vụ cho nghiệp phát triển đất nước Ngoài ra, cần thúc thị trường tài nước phát triển để tạo hội cho NHTM đa dạng hóa phương thức huy động vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt thị trường chứng khoán thuận lợi cho công tác huy động vốn thơng qua phát hành chứng khốn Hiện nay, NHTM 91 phép phát hành giấy tờ có giá trị như: kỳ phiếu, trái phiếu,….Cho phép ngân hàng động tăng cường huy động vốn, đáp ứng nhu cầu tăng tài sản, thúc đẩy q trình phát triển thị trường chứng khốn Mặt khác, Chính phủ cần khuyến khích quan mua bán, tiêu nên toán qua ngân hàng nhằm phát triển hoạt động tốn hóa khơng dùng tiền mặt Bắt buộc đơn vị, tổ chức mở tài khoản giao dịch ngân hàng để chuyển kinh phí hoạt động qua tài khoản họ ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước NHNN ngân hàng ngân hàng, định hành động NHNN ảnh hưởng tới toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam.Bởi vậy, NHNN cần có sách hợp lý cách thức điều hành đắn để tác động tích cực đến NHTM Trong thời gian qua NHNN điều chỉnh ban hành nhiều sách ngân hàng nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng phát triển Trước biến động phức tạp kinh tế giới nước, NHNN cần có nhiều điều chỉnh hỗ trợ NHTM Cụ thể: - NHNN cần xây dựng hồn thiện sách tiền tệ đồng sử dụng linh hoạt cơng cụ sách tiền tệ để điều hòa lượng tiền lưu thơng Thực sách lãi suất tự theo thị trường để tạo điều kiện nâng cao khả huy động vốn NHTM - NHNN cần tăng cường hoạt động tái phân bổ NHTM NHNN nên tạo điều kiện để NHTM hợp tác cạnh tranh lành mạnh, ngân hàng quốc doanh ngân hàng cổ phần Thị trường liên ngân hàng phát triển nâng cao hiệu sử dụng nguồn tiền gửi, điều hòa vốn hệ thống ngân hàng nhằm thúc đẩy hoạt động huy động vốn NHTM hạn chế rủi ro, rủi ro tín dụng - NHNN cần theo dõi sát thị trường để thực sách tiền tệ linh hoạt Mặt khác, việc phát triển hoạt động bảo hiểm tiền gửi để bảo vệ an toàn cho khách hàng ngân hàng 92 - Kiềm chế làm phát, ổn định đồng nội tệ kinh tế chưa khỏi giai đoạn khủng hoảng, tỷ giá hối đoái chưa thực ổn định, gây khó khăn cho NHTM huy động vốn Ngồi ra, NHNN cần có ưu đãi, hỗ trợ tài cho NHTM gặp khó khăn huy động vốn 4.3.3 Kiến nghị với Agribank Sớm nghiên cứu xây dựng, triển khai thống mã sản phẩm huy động vốn nhằm quản lý tập trung sản phẩm huy động vốn toàn hệ thống Nghiên cứu mở rộng ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng sản phẩm, tích hợp bổ sung tiện ích gia tăng cho sản phẩm huy động vốn qua thẻ, SMS, internet banking Mở rộng ứng dụng SMS banking, đa dạng ứng dụng kỹ thuật không dây; tiếp tục hồn thiện đề án Internet Banking giai đoạn II góp phần đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh vị Agribank Đa dạng hóa hình thức huy động vốn: NHTM cần ln ln đổi đa dạng hóa hình thức huy động vốn, tạo nhiều sản phẩm thích hợp với đối tượng khách hàng để thu hút khác hàng với sản phẩm đa dạng tiện ích Mở đợt vận động để tổ chức kinh tế dân cư mở tài khoản cá nhân Ngân hàng, phát hành séc tốn, thẻ tốn, tạo thói quen mới, tiến bộ, hạn chế sử dụng tiền mặt Để đảm bảo việc quản lý huy động vốn đầy đủ, hệ thống CNTT cần xây dựng hệ thống đáp ứng việc quản lý thông tin HĐV số phân hệ sau: Quản lý nguồn vốn huy động từ tiền gửi, bao gồm tiền gửi tốn (khơng kỳ hạn), tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; Quản lý nguồn vốn huy động từ phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi có kỳ hạn; Quản lý nguồn vốn huy động từ vay, vay từ NHNN, vay từ định chế tài chính; Quản lý nguồn vốn từ nguồn khác, sử dụng luồng tiền nhàn rỗi hệ thống Xây dựng sách lãi suất hợp lý - lãi suất nhân tố tác động mạnh đến công tác huy động vốn Ngân hàng Do đó, cần xử lý theo hướng: theo chế cạnh tranh linh hoạt Trên sở Trung ương quy định lãi suất điều hòa vốn, cho chi nhánh quyền quy định lãi suất địa bàn Chi nhánh áp dụng mức lãi suất 93 đảm bảo tính cạnh tranh với ngân hàng bạn, để cho hấp dẫn người gửi khơng tính sinh lời mà tính đa dạng phương thức trả lãi Cần tạo điều kiện để chi nhánh chủ động hoạt động kinh doanh theo hướng nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm, phù hợp với quy mô đặc điểm chi nhánh; có chế tổ chức, chế điều hành vốn hỗ trợ vốn cho dự án đầu tư lớn… nhằm phát huy vai trò sở Xây dựng triển khai hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng CRM , trước tiên cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng vào CIF sau xây dựng thành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đầy đủ Ngoài việc vào mối quan hệ cung - cầu vốn, phải xem xét đến lãi suất sử dụng vốn, để quy định lãi suất huy động vốn bảo đảm kinh doanh có lãi Hơn nữa, phải trì mức lãi suất hợp lý nguồn vốn ngắn hạn nguồn vốn trung dài hạn; mục đích bảo đảm lợi ích người gửi tiền khuyến khích người gửi tiền với kỳ hạn dài hơn, không đơn giản tăng lãi suất doanh nghiệp khơng dễ chấp nhận Mặt khác, lãi suất tiền gửi cao họ không đầu tư vào phương án kinh doanh mà chuyển sang gửi tiền vào ngân hàng lấy lãi Vì vậy, phải tính tốn cân đối, hợp lý lãi suất trung - dài hạn Có chiến lược dài hạn đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nhân viên, cán lãnh đạo Ngân hàng quân, huyện cho tương xứng với nhiệm vụ giao, để sớm hội nhập với ngân hàng khu vực giới Bởi thực tiễn chứng minh hiệu sức cạnh tranh ngân hàng chất tiềm tàng cán nhân viên ngân hàng đó, nên đơi với việc xếp, bố trí lao động hợp lý, cần mạnh dạn giao việc cho cán trẻ, có lực trình độ, có phẩm chất tốt để rèn luyện thử thách Trên sở đề bạt vào cương vị nặng nề Vì vậy, Ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề cán chiến lược kinh doanh 94 KẾT LUẬN Qua phân tích thực trạng hoạt động marketing huy động Agribank chi nhánh Bắc Kạn rút kết luận sau; Một là, Chi nhánh Agribank Bắc Kạn trình hình thành phát triển đặt mục tiêu huy động vốn mục tiêu quan trọng hoạt động Chi nhánh Hai là, hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh nhiều hạn chế chi phí cho hoạt động marketing thấp; số lượng nhân viên mỏng, thị phần huy động vốn không ngừng giảm dần Những hạn chế khiến cho hoạt động huy động vốn Chi nhánh gặp vấn đề khó khăn việc tiếp tục phát triển, giữ vững thị phần Điều thấy từ kết phân tích hoạt động kinh doanh phân tích tiêu đánh giá tăng cường marketing huy động vốn Chi nhánh giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Ba là, Ngoài kết trên, việc phân tích liệu khảo sát thực trạng marketing huy động vốn Chi nhánh cho thấy, yếu tố mang tính tiêu cực, tác động tới hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh như: chiến lược người, sở vật chất, sách giá cả, sách sản phẩm… Chi nhánh điểm tồn Điều khiến cho hoạt động marketing huy động vốn Chi nhánh chưa thực đạt kỳ vọng, nữa, có dấu hiệu xuống Cụ thể, hạn chế chủ yếu Chi nhánh số điểm giao dịch xuống cấp, sản phẩm thiếu đa dạng, mức giá sản phẩm huy động vốn chưa thực hấp dẫn khách hàng, hay vấn đề xúc tiến quảng cáo, tiếp thị Chi nhánh chưa cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng Bốn là, dựa vào kết này, tác giả đưa số giải pháp: sách sản phẩm; Chính sách giá cả; Chiến lược nguồn nhân lực; tăng cường đầu tư sở vật chất; Hoạt động phân phối kiến nghị, đó, tập trung vào vấn đề cải thiện sở vật chất, hoàn thiện điểm phân phối, phòng giao dịch, hay vấn đề trẻ hóa nguồn nhân lực, đào tạo nâng cao chất lượng nhân sự, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến để sản phẩm huy động vốn Chi nhánh đến gần với khách hàng sử dụng dịch vụ địa bàn Hi vọng rằng, kết nghiên cứu góp phần tích cực vào hoạt động quản trị, tăng cường hoạt động marketing huy động vốn Agribank chi nhánh Bắc Kạn thời gian tới 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Giáo trình Marketing ngân hàng”, NXB Đại học kinh tế quốc dân Luật TCTD Việt Nam (công bố ngày 26/12/1997 sửa đổi bổ sung ngày 06/07/2004) Đỗ Thị Kim Luyên (2013), “Hoạt động marketing huy động vốn ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí tài số 32 Đỗ Hải Lý (2009), Nâng cao hiệu công tác huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- chi nhánh Hà Nội, luận văn thạc sỹ Đại học thương mại Philip Kotler (2007) “Marketing Căn Bản”, NXB Thống Kê, Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế thành phố HCM Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng”, NXB Thống Kê Trương Văn Vũ (2016), Đánh giá hiệu marketing huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên, luận văn thạc sỹ Đại học Điện lực 96 PHỤ LỤC Nhằm khảo sát đánh giá thực nâng cao hiệu hoạt động Marketing huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Kính mong Ơng/Bà dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Những thơng tin mà Ơng/Bà đóng góp có ý nghĩa quan trọng góp phần vào thành công nghiên cứu Chúng hoan nghênh cộng tác Ông/Bà Xin Ông/Bà yên tâm câu trả lời giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Ơng/Bà Ơng/bà vui lòng khoanh tròn vào chữ số tương ứng ghi thơng tin vào phần chỗ trống tương ứng PHẦN A: THÔNG TIN QUẢN LÝ Số thứ tự mẫu: Tên vấn viên: Tên đáp viên: Ngày vấn: Số điện thoại: Địa điểm vấn: Giới tính:: ☐Nam ☐Nữ Trình độ học vấn:…………………… Nơi ở:………………………………… PHẦN B: NỘI DUNG I: HIỆU QUẢ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN Rất kèm Kém Bình thường Tốt Rất tốt Biến mã Câu hỏi khảo sát hóa SP1 SP2 SP3 Các gói sản phẩm huy động đa dạng khung thời gian Các gói sản phẩm huy động đa dạng chủng loại Các gói sản phẩm huy động đa dạng mệnh giá Điểm đánh giá 97 Biến mã Câu hỏi khảo sát hóa SP4 LS1 LS2 LS3 LS4 HĐXT1 Thơng tin gói sản phẩm cung cấp cách công khai, dễ thấy Lãi suất gói huy động đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều yêu cầu khách hàng Lãi suất gói huy động cạnh tranh so với sản phẩm tương tự ngân hàng khác Có nhiều gói lãi suất linh động để khách hàng dễ dàng lựa chọn Lãi suất gói huy động cạnh tranh so với kênh đầu tư khác Thông tin tiếp thị quảng cáo ngân hàng xuất thường xuyên tạo ý Thông tin tiếp thị quảng cáo ngân hàng HĐXT ngắn gọn, cung cấp đầy đủ điều khách hàng cần biết HĐXT Các hình thức quảng cáo, tiếp thị ngân hàng đa dạng Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thu HĐXT nhận thông tin dịch vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp Sự tương tác ngân hàng khách hàng HĐXT thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng thực tốt Điểm giao dịch ngân hàng trang HTML1 trí đẹp mắt, đại với đầy đủ tiện nghi, thiết bị HTML2 Điểm giao dịch ngân hàng bố trí rộng rãi, thống đãng Điểm đánh giá 98 Biến mã Câu hỏi khảo sát hóa HTML3 HTML4 CN1 Điểm giao dịch ngân hàng phân bố địa điểm thuận tiện cho khách hàng Các điểm giao dịch ngân hàng có đầy đủ chỗ gửi xe bàn ghế cho khách ngồi chờ Nhân viên ngân hàng thể kiến thức chuyên môn tốt Nhân viên ngân hàng thể khả hiểu CN biết tốt nghề nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng CN Nhân viên ngân hàng có thái độ mực, lịch tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng làm việc có trách CN4 nhiệm, thể quan tâm tới lợi ích khách hàng QT QT Quy trình triển khai dịch vụ huy động nhanh gọn, tiện lợi Hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh thực cách chu đáo Thấy chuyên nghiệp, chuyên môn QT hóa nhân viên tiếp xúc trình sử dụng dịch vụ huy động Nhân viên HĐV ln thể tận tình QT việc cung cấp thơng tin dịch vụ sách khách hàng hưởng Khách hàng dễ dàng tìm hiểu thơng tin QT quy trình, thủ tục yêu cầu cần có để triển khai dịch vụ Nội thất, bàn ghế, phòng chờ điểm CSVC1 giao dịch đẹp mắt, Điểm đánh giá 99 Biến mã Điểm đánh giá Câu hỏi khảo sát hóa Website ngân hàng thiết kế bắt CSVC mắt, thông tin đầy đủ Nhân viên Chi nhánh ăn mặc gọn CSVC gàng, lịch thiệp Biển tên, quảng cáo điểm HĐV dễ CSVC nhận biết II: THÔNG TIN CÁ NHÂN VÀ THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi Ông/bà? Dưới 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp Ơng/bà gì? Nơng nghiệp Nhân viên văn Cơng nhân Cán phòng nhà máy hưu trí Nơi trợ Khác Mức tiền gửi Dưới 10 triệu Từ 10-500 triệu Từ 500 triệu- tỷ Trên tỷ Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới năm Từ 1-2 năm Trên năm Ơng/bà cho thêm ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà! ... trạng hoạt động Marketing huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Chương 4: Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 4 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ... trang hoạt động marketing công tác huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 3 - Đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động marketing công tác huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Kạn Đối... pháp tăng cường hoạt động Marketing công tác huy động vốn Chi nhánh Luận văn nguồn tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Bắc Kạn hoạt động marketing huy động vốn Bố cục luận văn