Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Công ty TNHH lotte hotel viet nam

Cơ cấu tổ chức khách Lotte Hotel Hanoi Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Lotte Hotel Hanoi Tổng giám đốc Giám đốc Điềuhành BP Kinh doanh và Tiếp thị... Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ LOTTE HOTEL HANOI 1

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Lotte Hotel Hanoi 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2

1.2.2 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 5

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 6

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 7

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 7

1.3.3 Hoạt động kinh doanh tiệc và hội nghị 7

1.3.4 Dịch vụ bổ sung 8

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI 9

2.1 Các sản phẩm, các thị trường khách của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 9

2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 9

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Lotte 11

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương tại khách sạn Lotte Hotel Hanoi 13

2.2.1 Tình hình lao động của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 13

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 17

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 18

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 20

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 20

3.1.1 Ưu điểm 20

3.1.2 Hạn chế 20

3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu về khách sạn Lotte Hotel Ha Noi 21

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

ST

1 Hình 1 Hình 1.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2

2 Bảng 2.1 Bảng giá phòng trước thuế tại khách sạn Lotte Hotel

7 Bảng 2.6 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ LOTTE HOTEL HANOI

1.1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Lotte Hotel Hanoi

Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Viet Nam

Tên khách sạn: Lotte Hotel Hanoi

Khách sạn Lotte Hotel Hanoi là một khách sạn đạt chuẩn 5 sao, là sự lựa chọn

lý tưởng cho nhiều khách dụ lịch khi đến Hà Nội Nằm gần các địa danh như LăngChủ Tịch Hồ Chí Minh (2,3 km) và Văn Miếu Quốc Tử Giám (2,4 km) đã làm LotteHotel Hanoi trở thành lựa chọn lý tưởng khi đến Hà Nội Trên hết, Lotte Hotel Hanoilàm đơn giản hoá việc trải nghiệm những điểm đến tuyệt vời ở Hà Nội như Fine ArtsMuseum (Bảo Tàng Mỹ Thuật), Bảo Tàng Hồ Chí Minh và Phòng tranh 3D, cũng lànhững viện bảo tàng nghệ thuật được yêu thích Đặc biệt, Lotte Hotel Hanoi là tòa nhàcao thứ 2 tại thành phố Hà Nội, trên sân thượng của khách sạn còn có nhà hàng Ý kếthợp bar Top of Hanoi thu hút nhiều khách hàng không riêng gì khách du lịch Ngoài

ra, khách hàng còn có thể thoải mái đi mua sắm ở trung tâm thương mại LotteDepartment Store Khách sạn Lotte Hotel Hanoi có số phòng lên tới 318 phòng, tất cảcác phòng đều có view rất đẹp, được trang bị cơ sở vật chất phù hợp với tiêu chuẩn 5sao khách sạn

❖ Quá trình hình thành và phát triển

Sau 5 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ khi khởi công, ngày 2 tháng 9 năm

2014, khách sạn Lotte Hanoi được khai trương và đưa vào hoạt động cùng lúc với khuphức hợp Lotte Center Hanoi Khách sạn Lotte luôn hi vọng sẽ mang đến thị trườngkhách sạn Việt Nam và các khách hàng trong nước cũng như nước ngoài một trảinghiệm dịch vụ đẳng cấp 5 sao, chất lượng phục vụ hoàn hảo

Quá trình phát triển:

- 02/09/2014: khách sạn khánh thành vào đúng dịp Quốc khánh, đánh dấu sự rađời của khách sạn Lotte Hotel Hanoi Trong 4 tháng cuối cùng của năm 2014, côngsuất phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 50% Đây là thời gian khách sạn đangtạo dựng thương hiệu của mình trong mắt khách hàng.

- 2015: công suất phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80% Khách sạnđang dần tạo dựng được vị trí chắc chắn của mình bên cạnh những khách sạn 5 saokhác của Hà Nội, là sự lựa chọn của nhiều khách hàng

- 2017-2019: công suất phòng trung bình của khách sạn đạt gần 90% Đây làcon số ấn tượng khẳng định vị thể của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

Hiện tại, công suất phòng của khách sạn Lotte Hotel Hanoi luôn duy trì đều đặnngưỡng 80% đến 90% mỗi tháng Khách sạn có 318 phòng, rải đều từ tầng 40 đến tầng

61 (ngoại trừ tầng 59 là Club lounge nơi khách Club checkin) Khách sạn Lotte HotelHanoi luôn tự hào được vinh dự đem đến cho khách hàng sự hài lòng về hệ thống tiệnnghi cao cấp, xứng đáng là một điểm đến tuyệt vời cho khách hàng

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách Lotte Hotel Hanoi

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Lotte Hotel Hanoi)

Tổng giám đốc

Giám đốc Điềuhành

BP Kinh doanh

và Tiếp thị

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Lotte Hotel Hanoi

❖ Tổng giám đốc (General director): là người chịu trách nhiệm quản lý, điềuhành mọi hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả, đưa ranhững định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển, giúp việc cho Tổng giám đốc làthư ký hoặc trợ lý

❖ Giám đốc điều hành (Operation director): là người hỗ trợ Tổng giám đốctrong công việc điều hành, quản lý khách sạn Khi tổng giám đốc vắng mặt, giám đốcđiều hành là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc giải quyết những công việccủa khách sạn

❖ BP Tài chính (Fiance team): tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểmsoát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu chi,kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách, báo cáo với lãnh đạo về tìnhhình hoạt động kinh doanh, hạch toán và trả thuế cho nha nước

❖ BP Nhân sự (Human resources team): giúp đỡ các bộ phận khác trong việctuyển dụng và đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn (bao gồm

có việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), thực hiện các chế độ chínhsách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, khenthưởng, thi đua Ngoài ra, bộ phận Nhân sự còn có trách nhiệm xây dựng chương trìnhđào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm điều phốicông việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý

❖ BP Kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing team): là bộ phận chịu tráchnhiệm quản lý, giám sát công việc trong kinh doanh với các công việc cụ thể như: lên

kế hoạch và triển khai kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường, xu hướng kháchhàng, xu hướng tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từngthời điểm, giai đoạn, lên kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, quản lýdoanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc

❖ BP Ẩm thực (Food & Beverage team): bộ phận này gồm một giám đốc vàmột thư ký chung Ở mỗi nhà hàng thì đều có quản lý nhà hàng và các trưởng ca trựctiếp điều hành công việc Dù các nhà hàng có khác nhau nhưng nhiệm vu chung vẫn làthực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn tại phòng cho khách khi họ

có nhu cầu

❖ Bộ phận bếp (Culinry team): bộ phận này bao gồm, Pharaoh bar, cửa hàngbánh Delica Hans và bộ phận bangquet Các nhà hàng nằm ở các tầng khác nhau trừhai nhà hàng Tim Ho Wan và Red River nằm cạnh nhau trên tầng 36 Bộ phận bếp cótrách nhiệm lên thực đơn chế biến món ăn cho khách Đối tượng khách hàng ở Lottephần lớn là ở nước ngoài, đặc biệt là khách Hàn, ngoài ra còn một số khách Việt cókhả năng chi trả với mức thu nhập khá trở lên, vì vậy, thực đơn cho khách rất quantrọng, đòi hỏi sự tinh tế, tỉ mỉ và đẳng cấp, đa dạng giữa các phong cách ẩm thực khácnhau để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn thực đơn phù hợp với mình Ngoài ra,

bộ phận Bếp còn một nhánh nhỏ là bếp nấu ăn cho nhân viên, được khách sạn thuê bênngoài

❖ Bộ phận An ninh (Security team): bộ phận bảo vệ của khách sạn làm việc24/24, họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên, khách sạn Họ làngười bảo vệ an ninh bên trong, bên ngoài ũng như an toàn tuyệt đối của khách hàng

và nhân viên khách sạn Ngoài ra, cần quan hệ tốt với các cơ quan chức năng để kịpthời giải quyết, ngăn chặn các hành vi bạo lực ảnh hưởng tới kinh doanh khách sạn,theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa ra vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn.Khách sạn Lotte Hotel Hanoi chỉ có một số vị trí quan trọng trong bộ phận An ninh lànhân viên khách sạn, ngoài ra đều là thuê của công ty ngoài

❖ Bộ phận Kỹ thuật (Engineer team): chịu trách nhiệm sữa chửa, bảo trì toàn

bộ các vật dụng trong khách sạn Ngoài ra, họ còn phải thực hiện các chương trình bảodưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài kháchsạn

❖ Bộ phận Phòng khách (Rooms team): chia ra làm 2 nhánh nhỏ là bộ phận lễtân và bộ phận buồng phòng Giám đốc bộ phận phòng khách là người chịu tráchnhiệm của hai bộ phận này Bộ phận Lễ tân là bộ phận thần kinh trung ương của kháchsạn Các hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này Sự tiếp xúccủa khách hàng với khách sạn được hình thành chủ yếu bởi sự ấn tượng của họ đối với

bộ phận đón tiếp này Vì vậy , đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa kháchhàng với khách sạn Bộ phận Buồng phòng, chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ

sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực của khách sạn, từphòng khách cho đến các khu vực vệ sinh công cộng Các nhân viên của bộ phận nàyđều được đào tạo đầy đủ kỹ năng sử dụng hóa chất Ngoài ra, bộ phận Buồng phòng

còn phải liên kết với bộ phận Lễ tân để sắp xếp một số thứ trong phòng để đáp ứng lợiích của khách hàng đặc biệt như hoa, hoa quả ở phòng Club, bánh cho khách có sinhnhật hay khách có ngày kỷ niệm Ngoài ra, có hai nhánh nhỏ trong bộ phận Buồngphòng được thuê ngoài, đó là nhân viên vệ sinh công cộng và nhân viên cung cấp hoa,chăm sóc cây cảnh.

1.2.2 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

Khách sạn Lotte Hotel Hanoi có cơ cấu theo chức năng Đây là mô hình thườngthấy ở các khách sạn 5 sao với đầy đủ các bộ phận riêng biệt, đảm nhiệm các chứcnăng khác nhau trong khách sạn

Ưu điểm của mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

❖ Điểm đặc biệt trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte chính là chủ đầu tưkhách sạn cũng chính là nhà quản lý trực tiếp khách sạn thay vì đi thuê bộ máy quản lýnhư nhiều khách sạn hiện nay đang làm Ngoại trừ Tổng giám đốc và nhân viên một số

bộ phận là người Hàn Quốc thì tất cả bộ máy quản lý đều là người Việt, khi đó khoảngcách sẽ được rút ngắn, dễ dàng hợp tác, trao đổi hơn

❖ Sử đụng được các chuyên gia để đáp ứng được sự phức tạp của các vấn đềkhách sạn quản lý Mỗi bộ phận lại có những chuyên môn của riêng mình, được giaocho những người đã có kinh nghiệm về từng mặt công việc đó, do đó mà chỉ đạo đúngđắn, chính xác hơn, khoa học hơn Các giám đốc của các bộ phận Lotte đều là nhữngngười có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực của mình, không chỉ có kinh nghiệmtrong khách sạn Lotte mà còn ở nhiều các khách sạn khác họ đã từng là việc, do đó,các quyết đinh của họ là rất khách quan

❖ Các bộ phận được phân chia nhiệm vụ rõ ràng theo các chức năng củamình Tạo điều kiện cho các nhân viên năng cao tay nghề, nghiên cứu sâu hơn vềnhiệm vụ của mình Mỗi nhân viên đều nắm rõ được nhiệm vụ, chức năng, tráchnhiệm của mình, từ đó, giải quyết công việc hiệu quả hơn, không có chuyện một ngườikiêm nhiều nhiệm vụ, các bộ phận chồng chéo lên nhau

❖ Giảm chi phí và rút ngắn thời gian đào tạo do chức năng được chuyên mônhóa, các nhân viên sẽ chỉ học đúng các nghiệp vụ của mình, trau dồi, năng cao nghiệp

vụ đó

❖ Cơ cấu các bộ phận của khách sạn Lotte không có quá nhiều cấp bậc, điềunày giúp lãnh đạo và nhân viên có thể gần gũi với nhau hơn, lãnh đạo theo dõi được

sát sao nhân viên, kịp thời nắm bắt được các thông tin, hạn chế còn tồn tại để kịp thời

xử lý

❖ Tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu tráchnhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, raquyết định có tính thống nhất từ trên xuống dưới

❖ Ban lãnh đạo của Khách sạn gồm rất nhiều người, do đó, các quyết địnhđược đưa ra sẽ mang tính khách quan hơn, thể hiện được ý kiến của nhiều người, là đạidiện cho ý nguyện của ban lãnh đạo

❖ Khách sạn Lotte đặt ra bộ phận Phòng khách gồm 2 bộ phận nhỏ hơn là Lễtân và Buồng phòng, vốn là hai bộ phận quan trọng liên kết với nhau, điều này giúpnhà quản lý có thể điều hành, quản lý dễ dàng hơn chức năng của hai bộ phận này

Nhược điểm của mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi:

❖ Trách nhiệm quản lý, giám sát và điều hành là gánh nặng lên giám đốc điềuhành và các trưởng bộ phận, tổng giám đốc do họ là những người chịu trách nhiệmcuối cùng của khách sạn

❖ Nhiều chỉ huy (nguồn gốc của sự mâu thuẫn), do khách sạn Lotte HotelHanoi cơ cấu theo bộ phận chức năng nên có rất nhiều các trưởng bộ phận khác nhaudẫn tới bộ máy hơi cồng kềnh

❖ Thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban, chức năng: như chúng ta đã biết, đểdoanh nghiệp được vững mạnh, mỗi phòng ban chức năng đều có những chiến lược,

kế hoạch hoạt động giúp khách sạn phát triển Điều đó dẫn tới việc mạnh ai người nấylàm cản trở sự phối hợp trong mỗi cấp, khâu quản lý

❖ Làm yếu tính năng động của cá nhân: do mỗi người chỉ biết thực hiện đúngchức năng của mình nên bị hạn chế về việc có thể không biết nhiều lĩnh vực khác, dễgặp khó khăn khi thăng chức hay đổi vị trí công tác Vì quá chuyên môn hóa nên cóthể tạo ra tầm nhìn hạn hep đối với các nhà quản lý

❖ Một số bộ phận còn thuê ngoài nên có thể sẽ không kiểm soát đươc chấtlượng đồng đều như nhân viên của khách sạn

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

Khách sạn Lotte Hotel Hanoi kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

vụ bổ sung Đây là các sản phẩm dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn

1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Lotte Hotel Hanoi gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi, sở hữu nội thấttiện nghi sang trọng bậc nhất Diện tích phòng nhỏ nhất là 42 mét vuông với phòngDeluxe king và rộng nhất là 329 mét vuông là phòng Royal suite, rất nhiều loại phòngcho khách hàng có thể lựa chọn Các phòng được đặt trong các tầng từ 40 đến 61 củatòa nhà trung tâm Lotte (trừ tầng 59) Với độ cao xếp thứ 2 thành phố Hà Nội, chỉ sautòa Keangnam Landmark, khách sạn Lotte có một lợi thế rất đặc biệt so với các kháchsạn khác, đó chính là tầm nhìn Tất cả các phòng đều có tầm nhìn bao quát thành phốrất đẹp, được chia ra làm view city và view lake cho khách hàng lựa chọn Ngoài ra,khách sạn sẽ có những chính sách đặc biệt cũng như upgrade hạng phòng phù hợp chocác khách hàng có số lần đặt phòng ở khách sạn nhiều lần Khách sạn rất chú trọngnhững chính sách đặt ra cho khách đặt phòng VIP, phòng Club nhằm tạo cảm giácxứng đáng được tin tưởng, giá trị đối với khách hàng, sao cho khách hàng vẫn tiếp tụclựa chọn khách sạn vào lần đi tiếp theo

1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Khách sạn Lotte sở hữu 7 outlet mang phong cách Á - Âu đặc sắc bao gồm:

● Top of Hanoi: nhà hàng Ý kết hợp bar trên tầng 67, là quán cafe cao nhất

● Tim Ho Wan: nhà hàng Dimsum Hongkong nổi tiếng

● Red River: nhà hàng Trung Quốc

● The lounge sky: quán cafe tọa lạc cùng sảnh checkin chính của khách sạn

● Delica Hans: tiệm bánh ngọt của khách sạn, ngoài ra còn phục vụ các sảnphẩm riêng theo dịp như bánh trung thu hay quà Tết

Khách sạn Lotte không chỉ thu hút khách quốc tế mà còn thu hút rất nhiềukhách Việt Nam thu nhập khá tới trải nghiệm dịch vụ nơi đây

1.3.3 Hoạt động kinh doanh tiệc và hội nghị

Khách sạn Lotte được trang bị ba phòng tiệc với sức chứa gần 1200 người chocác sự kiện có quy mô khác nhau như hội nghị quốc tế, các hội thảo kinh doanh, đám

cưới hay các cuộc họp có quy mô nhỏ Cơ sở vật chất hiện đại, thực đơn chất lượngcùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn mang tới một không gian hoàn hảo,chuyên nghiệp cho các hoạt động kinh doanh, các bữa tiệc quy mô lớn nhỏ.

Gym và Fitness: gồm nhiều loại hình thể dục thể thao như tập thể dục, sân bóng

rổ, yoga, golf mini, phòng xông hơi Ngoài ra còn có bể bơi ngoài trời và trong nhàphục vụ khách hàng

Dịch vụ đưa đón sân bay: khách hàng có thể đặt riêng dịch vụ xe limousineriêng đưa đón hoặc taxi của khách sạn rất tiện lợi và tiết kiệm thời gian

Ngoài ra còn một số dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ tư vấn, dịch vụinternet không dây, dịch vụ fax và photo copy, dịch vụ gọi taxi…

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

LOTTE HOTEL HANOI 2.1 Các sản phẩm, các thị trường khách của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

Bảng 2.1 Bảng giá phòng trước thuế của khách sạn Lotte Hotel Hanoi

Loại phòng Số lượng Diện tích (m 2) Giá phòng (đồng)

(Nguồn: Phòng Kinh doanh và tiếp thị)

Đây là bảng giá của khách sạn công bố với Sở Du lịch, thực chất thường giáphòng sẽ thấp hơn khá nhiều khi đặt phòng trên các ứng dụng trực tuyến và tùy thuộcvào thời điểm trong năm