Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Công ty TNHH lotte hotel viet nam

1 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ LOTTE HOTEL HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Lotte Hotel Hanoi .1 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú .7 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Hoạt động kinh doanh tiệc hội nghị 1.3.4 Dịch vụ bổ sung CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn Lotte Hotel Hanoi .9 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte 11 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Lotte Hotel Hanoi 13 2.2.1 Tình hình lao động khách sạn Lotte Hotel Hanoi 13 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 17 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi .18 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 20 3.1 Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Lotte Hotel Hanoi 20 3.1.1 Ưu điểm 20 3.1.2 Hạn chế 20 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu khách sạn Lotte Hotel Ha Noi 21 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ST T Tên bảng biểu Trang 2 Hình Hình 1.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi Bảng 2.1 Bảng giá phòng trước thuế khách sạn Lotte Hotel Hanoi Bảng Bảng 2.2 Cơ cấu khách khách sạn Lotte Hotel Hanoi năm 2018-2019 Bảng Bảng 2.3 Tình hình nhân lực Lotte Hotel Hanoi năm 2018-2019 Bảng 2.4 Bảng 2.4.Tình hình tiền lương khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 Bảng 2.5 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 Bảng 2.6 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa BP Bộ phận 12 14 16 17 18 Tr.đ Triệu đồng ĐVT Đơn vị tính PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ LOTTE HOTEL HANOI 1.1.Sơ lược trình hình thành phát triển Lotte Hotel Hanoi Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Viet Nam Tên khách sạn: Lotte Hotel Hanoi Hạng sao: Địa chỉ: Số 54 phố Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Tel: +84-24-333-1000 Fax: +84-24-333-1000 Web: www,lottehotel.com Email: hotelhanoi@hotte.net Khách sạn Lotte Hotel Hanoi khách sạn đạt chuẩn sao, lựa chọn lý tưởng cho nhiều khách dụ lịch đến Hà Nội Nằm gần địa danh Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh (2,3 km) Văn Miếu Quốc Tử Giám (2,4 km) làm Lotte Hotel Hanoi trở thành lựa chọn lý tưởng đến Hà Nội Trên hết, Lotte Hotel Hanoi làm đơn giản hoá việc trải nghiệm điểm đến tuyệt vời Hà Nội Fine Arts Museum (Bảo Tàng Mỹ Thuật), Bảo Tàng Hồ Chí Minh Phòng tranh 3D, viện bảo tàng nghệ thuật u thích Đặc biệt, Lotte Hotel Hanoi tòa nhà cao thứ thành phố Hà Nội, sân thượng của khách sạn có nhà hàng Ý kết hợp bar Top of Hanoi thu hút nhiều khách hàng khơng riêng khách du lịch Ngồi ra, khách hàng thoải mái mua sắm trung tâm thương mại Lotte Department Store Khách sạn Lotte Hotel Hanoi có số phòng lên tới 318 phòng, tất phòng có view đẹp, trang bị sở vật chất phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn ❖ Quá trình hình thành phát triển Sau năm xây dựng hoàn thiện kể từ khởi công, ngày tháng năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi khai trương đưa vào hoạt động lúc với khu phức hợp Lotte Center Hanoi Khách sạn Lotte hi vọng mang đến thị trường khách sạn Việt Nam khách hàng nước nước trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp sao, chất lượng phục vụ hồn hảo Q trình phát triển: - 02/09/2014: khách sạn khánh thành vào dịp Quốc khánh, đánh dấu đời của khách sạn Lotte Hotel Hanoi Trong tháng cuối của năm 2014, cơng suất phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 50% Đây thời gian khách sạn tạo dựng thương hiệu của mắt khách hàng - 2015: cơng suất phòng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80% Khách sạn dần tạo dựng vị trí chắn của bên cạnh khách sạn khác của Hà Nội, lựa chọn của nhiều khách hàng - 2017-2019: cơng suất phòng trung bình của khách sạn đạt gần 90% Đây số ấn tượng khẳng định vị thể của khách sạn Lotte Hotel Hanoi Hiện tại, cơng suất phòng của khách sạn Lotte Hotel Hanoi ln trì đặn ngưỡng 80% đến 90% tháng Khách sạn có 318 phòng, rải từ tầng 40 đến tầng 61 (ngoại trừ tầng 59 Club lounge nơi khách Club checkin) Khách sạn Lotte Hotel Hanoi tự hào vinh dự đem đến cho khách hàng hài lòng hệ thống tiện nghi cao cấp, xứng đáng điểm đến tuyệt vời cho khách hàng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi Tổng giám đốc Giám đốc Điều hành BP Kinh doanh Tiếp thị BP Tài BP Nhân BP Bếp BP An ninh BP ẩm thực BP Kĩ thuật BP Phòng khách Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách Lotte Hotel Hanoi (Nguồn: Phòng Nhân khách sạn Lotte Hotel Hanoi) Chức năng, nhiệm vụ của phận khách sạn Lotte Hotel Hanoi ❖ Tổng giám đốc (General director): người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động hiệu quả, đưa định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển, giúp việc cho Tổng giám đốc thư ký trợ lý ❖ Giám đốc điều hành (Operation director): người hỗ trợ Tổng giám đốc công việc điều hành, quản lý khách sạn Khi tổng giám đốc vắng mặt, giám đốc điều hành người chịu trách nhiệm cao việc giải cơng việc của khách sạn ❖ BP Tài (Fiance team): tổ chức thực chiến lược tài chính, kiểm sốt chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng của khách, báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh, hạch toán trả thuế cho nha nước ❖ BP Nhân (Human resources team): giúp đỡ phận khác việc tuyển dụng đào tạo tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn (bao gồm có việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngoài), thực chế độ sách nhân sự, giải cơng việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, khen thưởng, thi đua Ngoài ra, phận Nhân có trách nhiệm xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra cải tiến chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý ❖ BP Kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing team): phận chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc kinh doanh với công việc cụ thể như: lên kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng, từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho thời điểm, giai đoạn, lên kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc ❖ BP Ẩm thực (Food & Beverage team): phận gồm giám đốc thư ký chung Ở nhà hàng có quản lý nhà hàng trưởng ca trực tiếp điều hành cơng việc Dù nhà hàng có khác nhiệm vu chung thực dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn phòng cho khách họ có nhu cầu 4 ❖ Bộ phận bếp (Culinry team): phận bao gồm, Pharaoh bar, cửa hàng bánh Delica Hans phận bangquet Các nhà hàng nằm tầng khác trừ hai nhà hàng Tim Ho Wan Red River nằm cạnh tầng 36 Bộ phận bếp có trách nhiệm lên thực đơn chế biến ăn cho khách Đối tượng khách hàng Lotte phần lớn nước ngoài, đặc biệt khách Hàn, ngồi số khách Việt có khả chi trả với mức thu nhập trở lên, vậy, thực đơn cho khách quan trọng, đòi hỏi tinh tế, tỉ mỉ đẳng cấp, đa dạng phong cách ẩm thực khác để khách hàng thoải mái lựa chọn thực đơn phù hợp với Ngồi ra, phận Bếp nhánh nhỏ bếp nấu ăn cho nhân viên, khách sạn thuê bên ❖ Bộ phận An ninh (Security team): phận bảo vệ của khách sạn làm việc 24/24, họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên, khách sạn Họ người bảo vệ an ninh bên trong, bên ũng an toàn tuyệt đối của khách hàng nhân viên khách sạn Ngoài ra, cần quan hệ tốt với quan chức để kịp thời giải quyết, ngăn chặn hành vi bạo lực ảnh hưởng tới kinh doanh khách sạn, theo dõi, kiểm sốt nhân viên, hàng hóa vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn Khách sạn Lotte Hotel Hanoi có số vị trí quan trọng phận An ninh nhân viên khách sạn, ngồi th của cơng ty ❖ Bộ phận Kỹ thuật (Engineer team): chịu trách nhiệm sữa chửa, bảo trì tồn vật dụng khách sạn Ngồi ra, họ phải thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên lẫn bên ngồi khách sạn ❖ Bộ phận Phòng khách (Rooms team): chia làm nhánh nhỏ phận lễ tân phận buồng phòng Giám đốc phận phòng khách người chịu trách nhiệm của hai phận Bộ phận Lễ tân phận thần kinh trung ương của khách sạn Các hoạt động thường ngày của khách sạn thông qua phận Sự tiếp xúc của khách hàng với khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng của họ phận đón tiếp Vì , phận trực tiếp, cầu nối khách hàng với khách sạn Bộ phận Buồng phòng, chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất khu vực của khách sạn, từ phòng khách khu vực vệ sinh cơng cộng Các nhân viên của phận đào tạo đầy đủ kỹ sử dụng hóa chất Ngồi ra, phận Buồng phòng phải liên kết với phận Lễ tân để xếp số thứ phòng để đáp ứng lợi ích của khách hàng đặc biệt hoa, hoa phòng Club, bánh cho khách có sinh nhật hay khách có ngày kỷ niệm Ngồi ra, có hai nhánh nhỏ phận Buồng phòng th ngồi, nhân viên vệ sinh công cộng nhân viên cung cấp hoa, chăm sóc cảnh 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Lotte Hotel Hanoi Khách sạn Lotte Hotel Hanoi có cấu theo chức Đây mơ hình thường thấy khách sạn với đầy đủ phận riêng biệt, đảm nhiệm chức khác khách sạn Ưu điểm của mơ hình cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi ❖ Điểm đặc biệt cấu tổ chức của khách sạn Lotte chủ đầu tư khách sạn nhà quản lý trực tiếp khách sạn thay thuê máy quản lý nhiều khách sạn làm Ngoại trừ Tổng giám đốc nhân viên số phận người Hàn Quốc tất máy quản lý người Việt, khoảng cách rút ngắn, dễ dàng hợp tác, trao đổi ❖ Sử đụng chuyên gia để đáp ứng phức tạp của vấn đề khách sạn quản lý Mỗi phận lại có chun mơn của riêng mình, giao cho người có kinh nghiệm mặt cơng việc đó, mà đạo đắn, xác hơn, khoa học Các giám đốc của phận Lotte người có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực của mình, khơng có kinh nghiệm khách sạn Lotte mà nhiều khách sạn khác họ việc, đó, đinh của họ khách quan ❖ Các phận phân chia nhiệm vụ rõ ràng theo chức của Tạo điều kiện cho nhân viên cao tay nghề, nghiên cứu sâu nhiệm vụ của Mỗi nhân viên nắm rõ nhiệm vụ, chức năng, trách nhiệm của mình, từ đó, giải cơng việc hiệu hơn, khơng có chuyện người kiêm nhiều nhiệm vụ, phận chồng chéo lên ❖ Giảm chi phí rút ngắn thời gian đào tạo chức chun mơn hóa, nhân viên học nghiệp vụ của mình, trau dồi, cao nghiệp vụ ❖ Cơ cấu phận của khách sạn Lotte khơng có q nhiều cấp bậc, điều giúp lãnh đạo nhân viên gần gũi với hơn, lãnh đạo theo dõi sát nhân viên, kịp thời nắm bắt thơng tin, hạn chế tồn để kịp thời xử lý ❖ Tính thống huy: nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống từ xuống ❖ Ban lãnh đạo của Khách sạn gồm nhiều người, đó, định đưa mang tính khách quan hơn, thể ý kiến của nhiều người, đại diện cho ý nguyện của ban lãnh đạo ❖ Khách sạn Lotte đặt phận Phòng khách gồm phận nhỏ Lễ tân Buồng phòng, vốn hai phận quan trọng liên kết với nhau, điều giúp nhà quản lý điều hành, quản lý dễ dàng chức của hai phận Nhược điểm của mơ hình cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hotel Hanoi: ❖ Trách nhiệm quản lý, giám sát điều hành gánh nặng lên giám đốc điều hành trưởng phận, tổng giám đốc họ người chịu trách nhiệm cuối của khách sạn ❖ Nhiều huy (nguồn gốc của mâu thuẫn), khách sạn Lotte Hotel Hanoi cấu theo phận chức nên có nhiều trưởng phận khác dẫn tới máy cồng kềnh ❖ Thiếu phối hợp phòng ban, chức năng: biết, để doanh nghiệp vững mạnh, phòng ban chức có chiến lược, kế hoạch hoạt động giúp khách sạn phát triển Điều dẫn tới việc mạnh người làm cản trở phối hợp cấp, khâu quản lý ❖ Làm yếu tính động của cá nhân: người biết thực chức của nên bị hạn chế việc khơng biết nhiều lĩnh vực khác, dễ gặp khó khăn thăng chức hay đổi vị trí cơng tác Vì q chun mơn hóa nên tạo tầm nhìn hạn hep nhà quản lý ❖ Một số phận th ngồi nên khơng kiểm sốt đươc chất lượng đồng nhân viên của khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi Khách sạn Lotte Hotel Hanoi kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Đây sản phẩm dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn 7 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte Hotel Hanoi gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi, sở hữu nội thất tiện nghi sang trọng bậc Diện tích phòng nhỏ 42 mét vng với phòng Deluxe king rộng 329 mét vng phòng Royal suite, nhiều loại phòng cho khách hàng lựa chọn Các phòng đặt tầng từ 40 đến 61 của tòa nhà trung tâm Lotte (trừ tầng 59) Với độ cao xếp thứ thành phố Hà Nội, sau tòa Keangnam Landmark, khách sạn Lotte có lợi đặc biệt so với khách sạn khác, tầm nhìn Tất phòng có tầm nhìn bao qt thành phố đẹp, chia làm view city view lake cho khách hàng lựa chọn Ngồi ra, khách sạn có sách đặc biệt upgrade hạng phòng phù hợp cho khách hàng có số lần đặt phòng khách sạn nhiều lần Khách sạn trọng sách đặt cho khách đặt phòng VIP, phòng Club nhằm tạo cảm giác xứng đáng tin tưởng, giá trị khách hàng, cho khách hàng tiếp tục lựa chọn khách sạn vào lần 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte sở hữu outlet mang phong cách Á - Âu đặc sắc bao gồm: ● Top of Hanoi: nhà hàng Ý kết hợp bar tầng 67, quán cafe cao Hà Nội ● Grill 63: nhà hàng mang phong cách Âu, nơi phục vụ buffet ăn sáng cho khách hàng tạo khách sạn ● Pharaoh Bar & Upper: quán bar của khách sạn nơi có khu vực hút thuốc ● Tim Ho Wan: nhà hàng Dimsum Hongkong tiếng ● Red River: nhà hàng Trung Quốc ● The lounge sky: quán cafe tọa lạc sảnh checkin của khách sạn ● Delica Hans: tiệm bánh của khách sạn, ngồi phục vụ sản phẩm riêng theo dịp bánh trung thu hay quà Tết Khách sạn Lotte không thu hút khách quốc tế mà thu hút nhiều khách Việt Nam thu nhập tới trải nghiệm dịch vụ nơi 1.3.3 Hoạt động kinh doanh tiệc hội nghị Khách sạn Lotte trang bị ba phòng tiệc với sức chứa gần 1200 người cho kiện có quy mô khác hội nghị quốc tế, hội thảo kinh doanh, đám cưới hay họp có quy mơ nhỏ Cơ sở vật chất đại, thực đơn chất lượng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn mang tới khơng gian hồn hảo, chuyên nghiệp cho hoạt động kinh doanh, bữa tiệc quy mô lớn nhỏ 1.3.4 Dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Lotte đa dạng, kể đến số dịch vụ sau: Dịch vụ Spa: khách sạn có spa nhượng quyền thương hiệu Evian Spa trang bị thiết bị đại ngoại nhập, mở cửa từ 10h sáng tới 10h tối hàng ngày Gym Fitness: gồm nhiều loại hình thể dục thể thao tập thể dục, sân bóng rổ, yoga, golf mini, phòng xơng Ngồi có bể bơi ngồi trời nhà phục vụ khách hàng Dịch vụ đưa đón sân bay: khách hàng đặt riêng dịch vụ xe limousine riêng đưa đón taxi của khách sạn tiện lợi tiết kiệm thời gian Ngoài số dịch vụ khác dịch vụ giặt là, dịch vụ tư vấn, dịch vụ internet không dây, dịch vụ fax photo copy, dịch vụ gọi taxi… CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn Lotte Hotel Hanoi ❖ Sản phẩm lưu trú Hiện tại, Lotte Hotel Hanoi có tổng cộng 318 phòng nghỉ, chia làm 12 loại phòng gồm 235 phòng tiêu chuẩn 83 phòng cao cấp Tại tất phòng tiêu chuẩn từ tầng 40 đến tầng 53 của tòa nhà Lotte, khách hàng tận hưởng tầm nhìn tuyệt dẹp bao quát thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hòa độc đáo ống bảo đảm cho khách hàng phút nghỉ ngơi thoải mái khách sạn Phòng cao cấp không gian riêng biệt dành cho doanh nhân tìm kiếm nơi làm việc yên tĩnh Bảng 2.1 Bảng giá phòng trước thuế khách sạn Lotte Hotel Hanoi Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá phòng (đồng) Deluxe King 112 42-44 9,200,000 Deluxe Twin 55 42-44 9,200,000 Junior Suite King 28 61-64 12,880.000 Junior Suite Twin 27 61-64 12,880,000 Club Deluxe King 49 42-44 10,580,000 Club Deluxe Twin 19 42-44 10,580,000 Club Junior Suite King 14 61-64 14,260,000 Club Junior Suite Twin 61-64 14,260,000 Deluxe Suite 99 27,600,000 Premier Suite 147 69,000,000 Presidential Suite 199 103,500,000 Royal Suite 329 230,000,000 (Nguồn: Phòng Kinh doanh tiếp thị) Đây bảng giá của khách sạn công bố với Sở Du lịch, thực chất thường giá phòng thấp nhiều đặt phòng ứng dụng trực tuyến tùy thuộc vào thời điểm năm  Sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte gồm có nhà hàng, bar, lounge cửa hàng bánh ngọt: - Top of Hanoi: nằm tầng cao của khách sạn Lotte, đay có tầm nhìn ngoạn mục đạt có độ cao Top of Hanoi cung cấp ăn chế biến theo phong cách Ý loại đồ uống Top of Hanoi hoạt động phụ thuộc vào thời tiết - Grill 63: nhà hàng tầng 63 chuyên phục vụ ăn châu Auu hảo hạng loại rượu vang cao cấp Ngồi có buffet trưa tối để phục vụ khách khách sạn - Pharaoh bar & Upper: tiếng với đồ uống cocktail thủ công không gian ấm áp, sang trọng Đặc biệt, ố ngày tuần có biểu diễn của Philipine Band phục vụ người - Tim Ho Wan: nhà hàng Dimsum tiếng Hong Khong đánh giá hướng dẫn của đầu bếp Michellin tiếng Hai tiếng của 10 nhà hàng bánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ há cảo tôm thu hút nhiều khách hàng tới thưởng thức - Red River: nằm cạnh Tim Ho Wan, nhà hàng Trung Quốc đích thực lấy cảm hứng từ ẩm thực truyền thống Trung Quốc, ra, Red River có phòng riêng để khách hàng tổ chức bữa ăn riêng tư - The Lounge Sky: điểm đặc biệt của nơi xung quanh làm kính suốt, khách hàng sử dụng đồ uống ngắm nhìn thành phố Ngồi nơi có biểu diễn piano số ngày tuần - Delica Hans: cửa hàng bánh chuyên phục vụ ăn đặc sắc làm thủ công đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn ❖ Sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị Khách sạn Lotte ttrang bị phòng Crytal Ballroom hội trường lớn, phòng triển lãm loại, phòng họp cao cấp… với sức chứa gần 700 người, trang bị đầy đủ hệ thống âm video đem lại môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doing mang tính tồn cầu, có khả tổ chức diễn đàn kinh doanh quốc tế Ngồi có phòng họp cỡ nhỏ Emerald, Charlotte thường diễn họp chuyên đề có kích thước nhỏ Phòng họp cung cấp hệ thống cách âm hồn hảo mang đến khơng gian lý tưởng cho hội nghị ❖ Sản phẩm dịch vụ bổ sung - Dịch vụ spa: Evian Spa với nội thất màu trắng lấy cảm hứng từ thiên nhiên, khách hàng trải nghiệm dịch vụ spa có kĩ thuật bậc khu vực Đơng Dương Trong sở spa 1200 m gồm phòng điều trị, phòng suite excutive hồ bơi nhà sang trọng, Evian Spa mang lại toàn lượng cho thể tâm trí bạn - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: khách sạn Lotte sở hữu khu Fitness and Recreation Center khu tổ hợp gồm có: phòng tập thể dục, phòng yoga rộng rãi, sân tập golf nhà phòng xơng Phòng tập thể dục trang bị thiết bị tiện nghi với giáo viên hướng dẫn chất lượng Phòng tắm làm giảm mệt mỏi của ngày dài Hồ bơi trời, sân bóng rơt, lối mòn ký tưởng cho hoạt động ngồi trời Ngồi ra, phòng tắm của Fitness sử dụng cho khách checkout muốn có nơi để thay đồ, tắm rửa 11 - Dịch vụ ăn uống phòng; khách hàng khơng thể ngồi ăn hồn tồn sử dụng dịch vụ ăn uống phòng điện thoại Nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách phục vụ theo nhu cầu của khách - Dịch vụ soạn thảo, in ấn: với khách hàng doanh nhân công tác hay du lịch, họ thường hay có nhu cầu in ấn soạn thảo văn Vì thế, nhân viên của khách sạn ln sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu - Dịch vụ giặt là: khách hàng dùng dịch vụ để làm trang phục của cần thiết dịch vụ nhanh chóng chất lượng - Dịch vụ đặt xe sân bay, gọi xe taxi: khách hàng đặt xe chat lượng để sẵn sàng chủ động đưa đón sân bay với mức giá khác - Dịch vụ khác: tham quan tòa nhà Lotte Center, đài quan sát Sky Walk, mua sắm trung tâm thương mại Nhìn chung, dịch vụ của khách sạn Lotte phong phú, đa dạng, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đến với khách sạn 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Lotte Từ thành lập vào hoạt động thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte Hotel Hanoi đánh giá khách sạn có tiềm lực Với hỗ trợ mạnh mẽ từ tập đoàn Lotte khẳng định them thương hiệu, vị của tập đoàn Lotte nói chung khách sạn Lotte Hanoi nói riêng Với vị trí nằm gần trung tâm hội nghị quốc gia, hồ Gươm, đại sứ quán Nga, Nhật…thì khách hàng mà khách sạn hướng đến khách hàn Quốc khách từ quốc gia khác bao gồm doanh nhân, khách đồn có mức đến cao khách phủ Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường theo phạm vi địa lý mà khách sạn Lotte Hotel Hanoi chia thị trường thành hai nhóm khách quốc tế khách nội địa Bảng 2.2 Thị trường khách Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 Loại khách ĐVT Năm 2018 Tổng Lượt 459.491 Khách nội địa Lượt 132.556 Tỷ trọng % 28,848 Khách Tổng Lượt 326.935 Tỷ trọng % 71,152 Năm 2019 627.824 203.584 32,427 424.240 67,573 So sánh +/- % +168,333 136,6346675 +71,028 153,5833912 (+3.579) +97,305 129,7627969 (-3.579) 12 quốc tế Quốc tế khác Hàn Quốc Nhật Bản Trung Quốc Lượt Lượt Lượt Lượt 87.923 150.570 39.442 49.000 88.330 200.678 72.232 63.000 +407 +50,108 +32,790 +14,000 100,462905 133,2788736 183,1347295 128,5714286 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hotel Hanoi) Qua bảng số liệu thống kê ta thấy tổng số khách đến với khách sạn Lotte Hotel Hanoi tăng lên rõ rệt năm 2019 so với năm 2018, cụ thể: ❖ Tổng số khách lưu trú năm 2019 627,824 lượt so với năm 2018 459,491 lượt tăng lên 168,333 người, tương ứng với tăng 36.635% ❖ Khách nội địa lưu trú khách sạn tăng nhiều, từ năm 2018 có 132,556 lượt tới 2019 203,584 lượt, tăng 71,028 người tương ứng 53,583% ❖ Phần lớn khách hàng đến với khách sạn Lotte Hotel Hanoi khách quốc tế, chiếm tỷ trọng tới 71.152% với 326,935 lượt khách năm 2018 67.573% với 424,240 lượt khách năm 2019, tỉ trọng có giảm số lượng khách quốc tế năm 2019 tăng so với năm 2018 97,305 lượt khách tương đương 29,763% ❖ Năm 2018, tổng lượt khách đến từ Hàn Quốc 150,570 lượt, năm 2019 200,678 lượt khách, tăng 50,108 lượt khách, tương ứng 33.279% ❖ Năm 2018, tổng lượt khách đến từ Nhật Bản 39,442 lượt, năm 2019 72,232 lượt khách, tăng 32,790 lượt khách, tương ứng 83,135% ❖ Năm 2018, tổng lượt khách đến từ Trung Quốc 49,000 lượt, năm 2019 63,000 lượt khách, tăng 14,000 lượt khách, tương ứng 28.571% ❖ Năm 2018, tổng lượt khách đến từ quốc gia lại 87,923 lượt, năm 2019 88,330 lượt khách, tăng nhẹ 407 lượt khách, tương ứng 0.463% Như vậy, thị trường trọng điểm của khách sạn Lotte Hotel Hanoi khách quốc tế đến từ Hàn Quốc Từ đó, khách sạn coi trọng việc tạo sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng như: thực đơn nhà hàng phù hợp, dịch vụ chuẩn hóa đáp ứng tính khắt khe đòi hỏi cao của đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, số lượng khách quốc tế khác khách nội địa ngày tăng lên, đó, khách sạn nên ý tới việc chăm sóc đối tượng khách này, đa dạng hóa phong cách dịch vụ Đặc biệt khách nội địa, đối tượng khách hàng mà Lotte chưa thực trọng cần có biện pháp thúc đẩy 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Lotte Hotel Hanoi 13 2.2.1 Tình hình lao động khách sạn Lotte Hotel Hanoi Để tiến hành trì hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần có nhân lực Nhân lực yếu tố quan trọng, góp phần quan trọng tạo nên chất lượng của dịch vụ, định tới thành công của khách sạn Cơ cấu lao động của khách sạn Lotte Hotel Hanoi bố trí sau: Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 STT Năm Năm 2018 Tổng số lao động Người 540 Phân theo giới tính Người Nam Người 224 Tỷ trọng % 41,481 Nữ Người 316 Tỷ trọng % 58,519 Phân theo độ tuổi 40 tuổi Người 140 Tỷ trọng % 25,926 Phân theo trình độ học 2019 556 So sánh +/% +16 102,963 240 43,165 316 56,835 +16 107,143 (+1.684) 100,000 (-1.684) - 309 55,576 122 21,942 125 22,482 +22 107,666 (+2.427) +9 107,965 (+1.017) -15 89,286 (-3.443) - 32 5,755 288 +7 128,000 (+1.125) +73 133,953 Chỉ Tiêu ĐVT vấn Lao động phổ thông Người 25 Tỷ trọng % 4,630 Trung cấp Người 215 14 Cao đẳng Đại học Tỷ trọng % 39,815 51,799 (+11.984) Người 82 78 -4 95,122 Tỷ trọng % 15,185 14,029 (-1.156) Người 201 141 -60 70,149 Tỷ trọng % 37,222 25,360 (-11.862) (Nguồn: Phòng Nhân khách sạn Lotte Hotel Hanoi) Nhìn vào bảng 2.3, ta thấy: ❖ Tổng số nhân viên khách sạn tăng nhẹ sau năm, cụ thể 540 người năm 2018 556 người năm 2019, tăng 16 người tương ứng 2.963% ❖ Cơ cấu lao động phân theo giới tính: cấu lao động nữ nam ln có chênh lệch lớn, tỷ trọng nhân viên nữ lớn nhân viên nam hai năm 20182019 Về số lượng năm 2019 số nhân viên nam có tăng lên so với năm 2018 Cụ thể, lao động nam khách sạn có số lượng 224 người chiếm tỉ trọng 41.481%, năm 2019 tăng lên 240 người, tăng 16 người tương ứng 7.143%, tăng tỉ trọng lên 43.165% tương ứng tăng 1.684% Trong đó, số nhân viên nữ giữ nguyên 316 người, có tỉ trọng giảm nhẹ từ 58.519% xuống 56.835%, giảm 1.684% ❖ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: tỷ lệ lao động của khách sạn 30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất, 287 người chiếm tỷ trọng 53.148% năm 2018 309 người chiếm tỷ trọng 55.576 năm 2019, tăng 22 người tương ứng tăng 7.666% Bên cạnh đó, số lượng lao động từ 30-40 tuổi tăng nhẹ 7.965%, khiến cho tỷ trọng tăng từ 20.962% năm 2018 lên 21.942% năm 2019 Trong đó, số lượng lao động 40 tuổi giảm, cụ thể giảm 15 người tương ứng 10.714% khiến cho tỷ trọng giảm Điều cho thấy lực lượng khách sạn trẻ hóa Đây người nhanh nhẹn, tiếp thu nhanh cầu tiến, tạo nên trẻ trung, động cho khách sạn Ngoài ra, lớp lao động 40 tuổi có xu hướng đào thải, giữ lại trụ cột của khách sạn, người đầy đủ kỹ năng, dày dặn kinh nghiệm ❖ Cơ cấu lao động theo trình độ cấp: trình độ lao động của khách sạn năm 2018 đến năm 2019 có xu hướng khơng tốt Cụ thể, số lao động trình độ đại học năm 2018 201 người chiếm 37.222%, nhiên đến năm 2019 141 người, chiếm 25.36% Trình độ lao động phổ thông tăng nhẹ người tương ứng tăng 28%, trung cấp tăng 73 người tương ứng 33.953% Chỉ có số người trình độ sau đại học giữ nguyên Điều cho thấy trình độ nhân lực của khách sạn Lotte có chiều hướng xuống 15 ❖ Cơ cấu nhân lực dựa theo trình độ ngoại ngữ: trình độ ngoại ngữ của lực lượng lao động khách sạn tốt Cụ thể, số người đạt Toeic từ 450 đến 650 chiếm tỷ lệ lớn nhất, 251 người năm 2018 (tỷ trọng 46.481% tăng lên 273 người (tỷ trọng 50.556%), tăng 4.075% Bên cạnh đó, số người đạt Toeic 650 tăng nhẹ từ 70 người lên 75 người, tăng 7.143% số người đạt Toeic 450 giảm, từ 219 người (tỷ trọng 40.556%) xuống 192 người (tỷ trọng 33.556%), giảm 12.329% số lượng Nhìn chung trình độ tiếng Anh mức tốt Từ ta thấy, khách sạn có đội ngũ lao động đông đảo, lực lượng trẻ trung, động, nhiệt tình, sáng tạo, nguyên nhân lớn giúp khách sạn đạt lợi nhuận kinh doanh Tuy nhiên, xét kinh nghiệm hạn chế định độ tuổi nhân viên tương đối thấp Bên cạnh đó, trình độ cấp của nhân viên nên lưu ý, cần trau dồi nâng cao nghiệp vụ nhiều để cải thiện chất lượng dịch vụ Các nhân viên dày dặn kinh nghiệm cần tổ chức chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 STT So sánh +/% 2018 2019 Tổng doanh thu Tr.đ 652.090 778.900 +126,810 119,447 Tổng quỹ lương Tr.đ 57.320 62.778 +5,458 109,522 Tổng số lao động Người 540 556 +16 102,963 Tiền lương bình quân năm Tr.đ 106,148 112,910 +6.762 106,370 Tiền lương bình quân tháng Tr.đ 8,846 9,409 +0.563 106,370 Năng suất lao động bình quân Tr.đ/người 1207,574 1400,899 +193.325 116,009 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hotel Hanoi) Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm Nhận xét tình hình tiền lương của khách sạn Lotte Hotel Hanoi: ❖ Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 tăng 5458 triệu đồng, tương ứng tăng 19.447% Trong đó, tiền lương bình qn năm của nhân viên năm 2019 so với năm 2018 tăng 6.762 triệu tương ứng 6.37% ❖ Doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 126,810 triệu đồng tương ứng 19.447% Do tốc độ tăng của tổng số lao động nhỏ tốc độ tăng của tổng doanh thu nên suất lao động tăng Cụ thể, suất lao động của nhân viên năm 2019 so với ăm 2018 tăng 193.325 triệu đồng tương ứng 16.009% ❖ So sánh tiền lương với suất lao động ta thấy suất lao động tiền lương của nhân viên tăng, nhiên tốc độ tăng của suất lao động tăng nhanh 16 tốc độ tăng của tiền lương Có thể thấy mức lương trung bình của nhân viên hợp lý, khách sạn tăng lương động viên khuyến khích nhân viên tích cực làm việc hơn, giúp nhân viên an tâm, gắn bó lâu dài với khách sạn Bên cạnh đó, ngồi mức lương bản, khách sạn có sách ưu đãi cho nhân viên service charge, trợ cấp, thưởng lễ Tết, thưởng nhắc tên Tripadvisor 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng vốn kinh Tỷ doanh Vốn cố định đồng Tỷ đồng Tỷ trọng % Tỷ Vốn lưu động đồng Tỷ trọng % Năm Năm 2018 2019 +/- % 1.501 1.698 +197 113,125 808 1.109 +301 137,252 53,831 693 46,169 So sánh 65,312 (+11.481) 589 -104 84,993 34,688 (-11.481) (Nguồn:Khách sạn Lotte Hotel Hanoi) Qua bảng tình hình vốn kinh doanh ta thấy: ❖ Nguồn vốn kinh doanh của khách năm 2019 so với năm 201 tăng lên 197 tỷ đồng tương ứng 13.125% Trong đó, vốn cố định của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 301 tỷ đồng, tương ứng 37.252%, tỷ trọng vốn cố định năm 2019 tăng 11.481% Vốn lưu động của khách sạn 2019 so với năm 2018 giảm 104 tỷ đồng tương ứng giảm 15.007%, giảm nên tỉ trọng vốn lưu động giảm 11.481% năm 2019 so với năm 2018 ❖ Nguồn vốn kinh doanh khách sạn của 2019 tăng so với 2018 khách sạn tiếp tục đầu tư sở vật chất, đồng thời đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác của đối tượng khách hàng 17 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2018-2019 ST T I II III IV V VI VII So sánh 2019/2018 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 +/% Tổng doanh thu` ` 652.090 778.900 +126,810 119,447 Doanh thu lưu trú Tr.đ 280.398 320.070 +39,627 114,148 Tỷ trọng % 43 41,093 (-1.907) Doanh thu ăn uống Tr.đ 201.432 242.505 +31,073 120,391 Tỷ trọng % 30,89 31,134 (+0.244) Doanh thu dịch vụ bổ Tr.đ 170.260 216.325 +46,065 127,056 sung Tỷ trọng % 26,11 27,773 (+1.663) Tổng chi phí Tr.đ 355.500 420.050 +64,550 118,158 Chi phí lưu trú Tr.đ 108.568 123.660 +15,092 113,901 Tỷ trọng % 30,540 29,439 (-1.1) Chi phí ăn uống Tr.đ 186.180 197.690 +11,510 106,182 Tỷ trọng % 52,371 47,063 (-5.308) Chi phí dịch vụ bổ sung Tr.đ 60.752 98.740 +37,988 162,530 Tỷ trọng % 17,089 23,497 (+6.408) Tỷ suất chi phí chung % 54,517 53,929 (-0.588) Tỷ suất chi phí dịch vụ lưu % 16,649 15,876 (-0.773) trú Tỷ suất chi phí dịch vụ ăn % 28,551 25,381 (-3.171) uống Tỷ suất chi phí dịch vụ bổ % 9,317 12,677 (+3.36) sung Thuế GTGT (VAT) (10%) Tr.đ 65.209 77.890 12.681 119,447 Tỷ lệ thuế bình quân % 10 10 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 231.381 280.960 +49579 121,427 Tỷ suất LNTT % 35,483 36,071 (+0.588) Thuế TNDN (10%) Tr.đ 23.138,10 28.096 +4,947.9 121,427 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 208.242,90 252.864 +44,621.1 121,427 Tỷ suất LNST % 31,935 32,464 (+0.5) (Nguồn: Khách sạn Lotte Hotel Hanoi) Tổng doanh thu tăng 126,810 triệu đồng ứng với 19.447% hai năm, đó: 18 ❖ Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 39,627 triệu đồng, tương ứng 14.148%, nhiên tỷ trọng lại giảm nhẹ 1.907% tốc độ tăng của doanh thu lớn tốc độ tăng của doanh thu lưu trú ❖ Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 31,073 triệu đồng, tương ứng 20.391%, theo đó, tỷ trọng dịch vụ ăn uống của tăng nhẹ từ 30.89% lên 31.134%, tăng 0.244% ❖ Doanh thu dịch vụ bổ sung khác tăng nhiều, tăng 46,065 triệu đồng tương ứng 27.056% khiến cho tỷ trọng của phận tăng nhẹ từ 26.11% lên 27.773%, tăng 1.663% Có thể nhận thấy tình hình doanh thu của khách sạn tốt, phần doanh thu tăng, khách sạn ngày trọng bổ sung dịch vụ ngồi, góp phần đa dạng, cao chất lượng dịch vụ Tổng chi phí tăng 64,550 triệu đồng tương ứng với 18.158% hai năm, cụ thể do: ❖ Chi phí lưu trú tăng 15,092 triệu đồng, tương ứng 13.901%, nhiên tốc độ tăng của doanh thu lớn lớn tốc độ tăng của chi phí lưu trú khiến tỷ suất chi phí lưu trú so với doanh thu giảm nhẹ 0.773% ❖ Chi phí ăn uống tăng 11,510 triệu đồng, tương ứng 6.182%, tốc độ tăng của chi phí ăn uống nhỏ tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất so với doanh thu giảm 3.171% ❖ Chi phí dịch vụ bổ sung tăng 37,988 triệu đồng tương ứng 62.53% khiến tỷ suất so với doanh thu tăng theo tăng 3.36% Qua năm ta thấy doanh thu lẫn chi phí tăng mạnh, doanh thu chi phí của dịch vụ bổ sung Có thể thấy, ngồi đầu tư dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn ngày hoàn thiện dịch vụ bổ sung Về lợi nhuận, lợi nhuận trước thuế qua năm của khách sạn tăng từ 231,381 triệu đồng lên 280,960 triệu đồng, tăng 49,579 triệu đồng, tương ứng 21.427%, tỉ suất lợi nhuận trước thuế tăng nhẹ 0.588%, hai tiêu sau trừ thuế 208.242,9 triệu đồng năm 2018 252,864 triệu đồng, tăng 44,621.1 triệu đồng Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn tốt Cần tối đa hóa chi phí để đạt hiệu kinh doanh tốt nhất, ban lãnh đạo cần có kế hoạch phù hợp 19 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Lotte Hotel Hanoi 3.1.1 Ưu điểm Với lợi nằm tổ phức hợp khách sạn - văn phòng - hộ - trung tâm thương mại Center, tòa nhà cao thứ hai Hà Nội, khách sạn Lotte nhận nhiều lợi mạnh mẽ có sẵn với tên tuổi, vị thế, tiếng của tập đồn Lotte Tọa lạc trung tâm khu thị của Hà Nội, khách sạn Lotte điểm dừng chân thu hút khách du lịch tiềm từ nhiều quốc gia đến thủ đô đặc biệt du khách Hàn Quốc người công tác xa nhà muốn tìm nơi lưu trú gia đình Hàn Do khách sạn hoạt động chưa lâu nên hệ thống trang thiết bị khách sạn thiết bị, máy móc mới, đại tạo hiệu lớn trình phục vụ khách hàng thuận tiện cho nhân viên quy trình làm việc, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cho nhân viên Đội ngũ nhân của khách sạn có lãnh đạo giàu kinh nghiệm lĩnh vực quản lý, điều hành khách sạn Đội ngũ nhân viên trẻ sáng tạo, động, nhiệt tình ham học hỏi Có đặc biệt thiết kế thành tổ phức hợp khách sạn-văn phòng-căn hộtrung tâm thương mại khép kín tòa nhà tạo cho khách hàng thuận lợi, tính tiện ích, an tồn làm, mua sắm tham quan vui chơi giải trí từ khách sạn mà không nhiều thời gian di chuyển Thị trường quốc tế nội địa ngày rộng mở tạo hội cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng Hơn nữa, khách sạn xác định rõ ràng hướng tới khách hàng tiềm có khả khai thác: khách cơng tác, khách đồn đu lịch, khách lẻ… Khách sạn Lotte có tầm nhìn khoảng khơng đẹp bắt mắt, khu vực nhà hàng trời Việt Nam tầng 67 với không gian rộng lớn ngắm tồn cảnh Thủ Hà Nội cao ln vị trí đắt giá thu hút khách hàng 3.1.2 Hạn chế Khách sạn Lotte hoạt động song song với hoạt động của Lotte Center Hà Nội gần năm khách hàng chủ yếu của khách sạn khách Hàn Quốc 20 thường lưu trú lâu dài Việt Nam Khách sạn thu hút khách đặc biệt khách nội địa mức giá cao dịch vụ chưa thật hấp dẫn tập khách hàng Vị trí của khách sạn xa trung tâm thành phố so với khách sạn Panpacific hay Sheraton…, đơi gây khó khăn cho khách hàng việc di chuyển Khuôn viên của khách sạn nhỏ, thiếu xanh cảnh quan, khơng thích hợp khách hàng đề cao môi trường sống, sống xanh Đội ngũ nhân của khách sạn đa số trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm họ khác tảng giáo dục, kinh nghiệm cần có thời gian để tương tác với tốt Bên cạnh đó, có đội ngũ nhân viên bên ngồi nên dẫn tới tình trạng làm việc vô trách nhiệm, phong thái làm việc chưa chuyên nghiệp Ngoài ra, số lượng khách người Nhật, người Trung Quốc đến đông họ khơng nói tiếng Anh tốt nên đơi việc giao tiếp nhân viên khách khó khăn, dẫn tới số hiểu lầm gây nên khó chịu cho khách hàng Kỷ luật, nội quy lao động chưa nhân viên chấp hành triệt để Thái độ, phong cách làm việc thiếu chuyên nghiệp, chưa thực tiêu chuẩn 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu khách sạn Lotte Hotel Ha Noi Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Lotte khách nội địa Hướng đề xuất 2: Giải pháp hoàn thiện quản trị sở vật chất kỹ thuật khách sạn Lotte Hướng đề xuất 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Lotte ... CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HOTEL HANOI 2.1 Các sản phẩm, thị trường khách khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2.1.1 Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn Lotte Hotel Hanoi ❖ Sản phẩm lưu trú Hiện tại, Lotte Hotel. .. triển Lotte Hotel Hanoi Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Viet Nam Tên khách sạn: Lotte Hotel Hanoi Hạng sao: Địa chỉ: Số 54 phố Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam. .. ninh BP ẩm thực BP Kĩ thuật BP Phòng khách Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách Lotte Hotel Hanoi (Nguồn: Phòng Nhân khách sạn Lotte Hotel Hanoi) Chức năng, nhiệm vụ của phận khách sạn Lotte Hotel Hanoi