Báo cáo thực tập khoa Marketing tại Công ty TNHH du lịch PYS

MỤC LỤC MỤC LỤC i PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH PYS TRAVEL 1.1 Sự hình thành phát triển công ty TNHH Du lịch PYS Travel 1.2 Cơ cấu tổ quản lý 1.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty PYS Travel 1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận Marketing 1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu PYS Travel 1.4 Một số kết kinh doanh công ty PYS Travel PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY PYS TRAVEL 2.1 Ảnh hưởng nhân tố vĩ mô, ngành tới hoạt động kinh doanh công ty 2.1.1 Ảnh hưởng nhân tố vĩ mô .5 2.1.2 Môi trường ngành 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing doanh nghiệp 2.2.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng yếu tố nội công ty 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing thương mại công ty PYS Travel 11 2.3.1 Thực trạng mặt hàng kinh doanh công ty 11 2.3.2 Thực trạng giá mặt hàng công ty 12 2.3.3 Thực trạng phân phối mặt hàng công ty PYS Travel 13 2.3.4 Thực trạng xúc tiến thương mại/truyền thông marketing công ty PYS Travel 14 2.3.5 Con người 16 2.3.6 Các yếu tố hữu hình 17 2.3.7 Quản lý quy trình .17 2.4 Thực trạng quản trị chất lượng công ty .18 2.5 Thực trạng chuỗi cung ứng công ty 19 PHẦN MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẤP THIẾT CỦA CÔNG TY VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 21 3.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing, kinh doanh công ty 21 3.1.1 Đánh giá tình hình kinh doanh 21 3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động marketing 22 3.1.3 Những vấn đề đặt công ty 22 3.2 Định hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp .22 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH PYS TRAVEL 1.1 Sự hình thành phát triển công ty TNHH Du lịch PYS Travel  Thông tin chung công ty: - Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch PYS - Tên viết tắt: PYS TRAVEL - Giấy phép kinh doanh số 0105225586 - Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 29/03/2011 - Giấy phép Kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01771/2015/TCDL-GPLHQT - Trụ sở Hà Nội - Điện thoại : 024.73 07 50 60 - Địa : Tầng 7, tòa nhà TOYOTA 315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội - Email: info@pystravel.com - Website: https://pystravel.vn/ - Văn phòng đại diện TP.Hồ Chí Minh - Điện thoại : 028.44 50 60 70 - Địa chỉ: 216 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh”  Q trình hình thành phát triển PYS Travel tên đầy đủ công ty TNHH Du lịch PYS Travel thành lập vào năm 2010 CEO Trần Sỹ Sơn người bạn khởi nghiệp Vào ngày đầu thành lập, công ty bắt đầu với thành viên, nhiên, cố gắng phát triển công ty lĩnh vực dịch vụ du lịch, sau năm hoạt động phát triển, công ty trở thành doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam với quy mô lên đến hàng trăm nhân viên “Giải pháp du lịch cho giới trẻ” phương trâm hoạt động PYS Travel, công ty hoạt không ngừng nỗ lực, nhằm đem đến trải nghiệm mẻ PYS Travel luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp giá cạnh tranh nhằm đem đến hài lòng cho du khách, đồng thời vị công ty ngành du lịch nước quốc tế,  Chức nhiệm vụ công ty Chức năng: - Thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật - Kinh doanh theo giấy đăng ký kinh doanh giấy tờ có liên quan khác - Thơng báo văn đến quan nhà nước kinh doanh du lịch thời điểm bắt đầu kinh doanh có thay đổi hoạt động kinh doanh - Cơng ty có nghĩa vụ minh bạch hoạt động kinh doanh với khách hàng, cam kết dịch vụ điều khoản hợp đồng - Đảm bảo an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản,… thơng báo cho quan có thẩm quyền xảy tai nạn cố nguy hiểm,… - Thơng kê, báo cáo, lưu trữ, kế tốn,… theo yêu cầu nhà nước theo quy định Nhiệm vụ: - Xây dựng, quảng bám bán, thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa, du khách đến Việt Nam, du khách tham gia tour quốc tế - Hỗ trợ khách thủ tục xuất, nhập cảnh, cảnh, thuế quan,… - Chấp hành yêu cầu pháp luật nước nước sở đến du lịch, yêu cầu môi trường, tuân theo phong mỹ tục, văn hóa dân tộc địa phương, quốc gia - Có trách nhiệm quản lý khách du lịch tuân thủ theo lịch trình đăng ký - Đảm bảo an tồn, bảo hiểm du lịch cho khách hàng Loại hình tổ chức kinh doanh: PYS Travel công ty trách nhiệm hữu hạn Theo giấy phép đăng ký kinh doanh tháng 3/2018 (lần 4) Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội, PYS Travel công ty đầu tư cá nhân anh: Nguyễn Sỹ Sơn( Giám đốc điều hành công ty), anh Trịnh Đình Minh( Phó Giám đốc cơng ty), chị Nguyễn Thị Việt Anh( Trưởng phòng Nhân công ty) Vốn điều lệ: 6.000.000.000 vnd (Sáu tỷ đồng chẵn) Bảng 1.1 Danh sách thành viên góp vốn (Đơn vị tính: Triệu đồng) STT Tên thành viên Số vốn góp Tỷ lệ Số CMND Trần Sỹ Sơn 2.760 46% 162861267 Trịnh Đình Minh 1.860 31% 034088000048 Nguyễn Thị Việt Anh 1.380 23% 0251870001555 Nguồn: Phòng kế tốn cơng ty TNHH Du lịch PYS 1.2 Cơ cấu tổ quản lý 1.2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty PYS Travel Giám đốc điều hành Phòng Phòng IT Marketing Phòng CSKH Phòng Kế Tốn Phòng điều hành Tour HDV Phòng Sale Phòng Nhân 1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận Marketing Trưởng phòng Marketing chi nhánh Hà Nội anh Trịnh Đình Minh điều hành theo đạo Giám đốc điều hành Trần Sỹ Sơn Hiện phòng Marketing chi nhánh Hà Nội có 29 nhân viên, nhân viên trẻ, lĩnh, mong muốn làm việc môi trường trẻ, với khát khao thử thách thân, cống hiến cho phát triển cơng ty Phòng Marketing chất kết nối mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, vậy, cá nhân phòng truyền đạt mức độ quan trọng cơng việc, từ cố gắng để hồn thành tốt cơng việc Các nhiệm vụ phòng Marketing cơng ty PYS Travel - Nghiên cứu tìm hiều, nắm bắt cầu khách hàng, từ kết hợp với phận khác công ty để phát triển, tìm sản phẩm mới, xây dựng chương trình du lịch phù hợp dành cho khách hàng - Mở rộng thị phần khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Thực hoạt động nhằm trì mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin dịch vụ sản phẩm, thông tin công ty đến với khách hàng - Nâng cao định vị doanh nghiệp tâm trí khách hàng 1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu PYS Travel PYS Travel công ty hoạt động lĩnh vực du lịch lữ hành với sản phẩm du lịch khác sản phẩm trọn gói phần Cơng ty liên kết với công ty du lịch khác kết hợp sản phẩm đơn lẻ để trở thành sản phẩm hoàn chỉnh, từ cung ứng thị trường với giá cộng gộp Các chương trình trọn gói bao gồm: Giá vé vận chuyển, nơi lưu trú suốt hành trình, ăn uống, sinh hoạt, giá vé tham quan ăn uống… chi phí phát sinh chương trình tính tốn từ đưa mức giá vé hợp lý để cung ứng thị trường PYS travel triển dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn Tago.vn nhằm hỗ trợ khách hàng trải nghiệm chuyến hoàn hảo 1.4 Một số kết kinh doanh công ty PYS Travel Trong suốt năm hoạt động phát triển PYS Travel đạt nhiều giải thưởng có giá trị ngành du lịch lữ hành, bao gồm giải thưởng như: - Bằng khen doanh nghiệp tiêu biểu Hà Nội Vàng 2014 - Bằng khen doanh nghiệp tiêu biểu Hà Nội Bàng – 2016 - Top 30 thương hiệu người tiêu dung yêu thích 2016 - Doanh nhân khởi nghiệp xuất sắc 2016 - PYS Travel vinh danh đạt giải Nhì hạng mục Online – Cuộc thi Quả chuông vàng Sáng tạo Việt Nam 2016 - Top Hàng Việt Nam người tiêu dùng yêu thích 2017 Một số kết hoạt động PYS Travel năm 2016, 2017, 2018 STT Tiêu chí Số khách Tổng Doanh thu Tổng Lợi nhuận Năm 2016 Năm 2017 11.838 26.620 47.568.210.000 112.364.796.000 Năm 2018 44.845 197.318.422.00 6.511.388.000 16.405.940.000 25.297.853.000 Nguồn: Phòng kế tốn cơng ty TNHH Du lịch PYS PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY PYS TRAVEL 2.1 Ảnh hưởng nhân tố vĩ mô, ngành tới hoạt động kinh doanh công ty 2.1.1 Ảnh hưởng nhân tố vĩ mô Môi trường kinh tế Yếu tố kinh tế yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty du lịch lữ hành nói chung PYS Travel nói riêng Những biến động kinh tế tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, vấn đề liên quan đến tiền tệ… ảnh hưởng đến cầu du lịch Đó hội để doanh nghiệp năm bắt, nhiên thách thức yếu tố có chiều hướng tiêu cực Trong năm vừa qua, kinh tế giới tăng trưởng chậm có nhiều yếu tố khó lường nhiên kinh tế Việt Nam năm vừa qua lại có dấu hiệu khởi sắc Đặc biệt ngành dịch vụ đóng góp lớn phát triển kinh tế nước nhà Do vậy, hội để PYS Travel phát triển, vươn mạnh mẽ ngành cơng nghiệp khơng khói đầy tiềm Mơi trường văn hóa – xã hội Việt Nam ta nước đa dạng văn hóa dân tộc với 54 dân tộc mà khơng phải đất nước có được, vậy, du lịch nước thị trường béo bở để công ty du lịch lữ hành tiến hành khai thác Đều văn hóa phương Đơng, đề cao lối sống cộng đồng nơi, dân tộc lại có đặc trưng riêng, vậy, du lịch khám phá sắc dân tộc thu hút lượng lớn du khách nước quốc tế Hiểu rõ văn hóa – xã hội Việt Nam, PYS Travel tận dụng lợi so với cơng ty du lịch nước ngồi khác, để thu hút khách nội địa Với đặc trưng dân tộc da vàng – Châu Á, vậy, ngồi du lịch nước, PYS Travel tiến hành khai thác tour du lịch Đông Nam Á, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc… tạo hội cho du khách nước tiếp cận với văn hóa nước châu Á khác Mơi trường trị - pháp luật Do công ty du lịch, yếu tố liên quan đến pháp luật điều công ty du lịch lữ hành cần phải quan tâm PYS Travel công ty du lịch cung cấp tour nước lẫn quốc tế, vậy, năm bắt yêu cầu luật pháp nước, tìm hiểu, nắm bắt rõ, kĩ luật phát quốc tế nước sở điều luôn doanh nghiệp trú trọng, bao gồm: hệ thống pháp luật, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật doanh nghiệp,… Tình hình trị mức độ ổn định, thể chế trị, tình hình trị nước sở điều mà PYS Travel quan tâm, lẽ hoạt động cung cấp dịch vụ cho người, vậy, yếu tố liên quan đến tính mạng phải đặt lên hàng đầu, an toàn khách hàng phải đặt lên hết Nếu tình hình trị khơng ổn định với doanh nghiệp đưa phương án triển khai lùi ngày chí hủy tour để đảm bảo an tồn cho du khách Mơi trường khoa học - công nghệ Yếu tố công nghệ không ảnh hưởng đến ngành du lịch nói riêng mà lĩnh vực nào, việc ứng dụng khoa học công nghệ điều cần thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, phát triển ngành Nắm bắt tầm quan trọng ấy, PYS Travel ứng dụng công nghệ CRM vào quản lý hoạt động kinh doanh: phát triển website, cònđẩy mạnh hoạt động kinh doanh qua mạng, tận dụng mạng xã hội để tăng hội tiếp cận đến khách hàng, gia tăng định vị tâm trí khách hàng, … từ tạo điều kiện thuận lợi, cập nhật nhanh chóng thơng tin cách có hệ thống, tiết kiệm thời gian chi phí Bên cạnh phát triển công nghệ, hoạt động giao dịch qua internet đặt tour trực tuyến, giao dịch qua ngân hàng trực tuyến, … công ty tận dụng triệt để, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng doanh nghiệp Tận dụng yếu tố cơng nghệ tạo lợi cạnh tranh Môi trường tự nhiên Nguồn tài nguyên du lịch yếu tố quan trọng phát triển du lịch May mắn thay, Việt Nam ta có nguồn tài ngun du lịch vơ phong phú với bờ biển kéo dài, đẹp tiếng Cô Tô, Phú Yên, Vũng Tàu, … Những khu nghỉ mát Đà Lạt, Sapa, Tam Đảo,… Những khu rừng nguyên sinh với hàng ngàn loài động thực vật phong phú, quý hiếm… Do vậy, mảnh đất màu mỡ mà cơng ty du lịch ln tìm kiếm, khám phá tiềm địa điểm mới, khai thác địa điểm vốn tiếng nước Tuy nhiên, việc khai thác phải đơi với bảo tồn, đem lại lợi ích kinh tế lâu dài 2.1.2 Môi trường ngành Đối thủ cạnh tranh Ngay từ ngày đầu thành lập, PYS Travel phải chịu cạnh tranh từ ông lớn đầu ngành Hanoitourist, Red Tour, Viettravel, Fiditiour, Saigontourist,… Đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường mục tiêu Agoda, Ivivu, … Dù ngành, doanh nghiệp không cạnh tranh trực tiếp với cơng ty, mà người đồng hành ngành du lịch Các doanh nghiệp cạnh tranh giá cá, chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch, thu hút quan tâm khách hàng nhiều hướng quảng cáo, giá, dịch vụ hậu mãi, chương trình khuyến mãi,… Ngồi ra, khơng chịu cạnh tranh doanh nghiệp nước, PYS Travel vấp phải khó khăn cung ứng sản phẩm tour nước dành cho du khách Việt, cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp nước sở tại, doanh nghiệp nước cung ứng dịch vụ tour du lịch Việt Nam Do vậy, PYS Travel tận dụng lợi sân nhà, ngày nâng cao dịch vụ sản phẩm du lịch nước, ngày nâng cao chất lượng với giá cạnh tranh Nhà cung cấp Là doanh nghiệp du lịch lữ hành, nhà cung cấp ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp Các nhà cung ứng cho hoạt động kinh doanh PYS Travel bao gồm: khách sạn, nhà nghỉ; nhà hàng, bảo hiểm, vận chuyển, liên kết với điểm du lịch,… Doanh nghiệp liên kết với 209 nhà cung cấp tour, 214 nhà cung cấp xe vận chuyển, 565 nhà hàng, 20 đơn vị cung cấp mát bay, liên kết với hãng máy bay bao gồm: Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific Bamboo Airways Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp PYS Travel bao gồm: Số lượng, thời gian cung ứng, chất lượng, giá Sản phẩm thay Ngành du lịch ngày phát triển đa dạng với nhiều loại hình cung cấp dịch vụ du lịch như: du lịch mạo hiểm, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái,… vậy, sức ép sản phẩm du lịch có PYS Travel ngày lớn Sản phẩm thay không thách thức doanh nghiệp, hội để doanh nghiệp làm mình, hồn thiện để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Nắm bắt tình hình này, cơng ty ln tích cục tìm hiều, nâng cao chất lượng, bổ sung hồn thiện sản phẩm có, đồng thời nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, tìm sang tạo loại hình sản phẩm Khách hàng Khách hàng yếu tố định đến thành công doanh nghiệp Hiều nhu cầu, tâm lý, đặc điểm khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp cung ứng sản phẩm phù hợp đến với khách hàng Mục đích chuyến đi, khả chi trả, độ tuổi giới tính Doanh nghiệp phải nghiên cứu loại chương trình du lịch mà khách hàng thường mua, mua đâu, nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua, họ sử dụng dịch vụ công ty hay chưa? Do vậy, hoạt động, kế hoạch công ty PYS Travel tập trung vào khách hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đa dạng thay đổi nhanh chóng khách hàng, đáp ứng niềm tin, hy vọng vào thương hiệu doanh nghiệp Tất nhằm giữ vững khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing doanh nghiệp 2.2.1 Đặc điểm thị trường, khách hàng yếu tố nội công ty 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng Theo phương châm từ ngày đầu thành lập: “Giải pháp du lịch cho giới trẻ”, PYS Travel hướng đến mục tiêu bạn trẻ, đam mê du lịch, khám phá địa điểm du lịch mới, hình thức du lịch mới, với giá rẻ, chất lượng xứng tầm Dựa vào đặc trưng dịch vụ du lịch dành cho giới trẻ, khách hàng phân đoạn theo tiêu chí: Theo độ tuổi - Nhóm khách hàng từ 18 – 25 tuổi Đây nhóm có độ tuổi trẻ, mê xê dịch, sở thích du lịch khám phá, có phong cách sống thống, trẻ trung động, dễ dàng tiếp cận Đây độ tuổi mà khách hàng không bị ràng buộc công việc, học tập, vậy, họ dễ dàng xếp cơng việc tùy thuộc theo nhu cầu Nhóm có khả cập nhật tin tức cao, ưa khám phá, với tính giải trí, nhiên khả chi trả lại có phần hạn hẹn, cần cung cấp tour linh hoạt, mẻ, phong phú có chi phí thấp Các sản phẩm: + Du lịch nước ngắn ngày ví dụ như: Hồng Su Phì – Xín Mần – Quảng Bình 3N2D ( 2.880.000đ), Tour Hà Giang mùa tam giác mạch 3N2D (2.480.000đ), … - Nhóm khách hàng từ 25 – 35 tuổi Nhóm khách hàng có cơng việc ổn định, chịu ràng buộc công việc, khả xếp thời gian, chuẩn bị khó khăn, dễ để thuyết phục họ sử dụng tour du lịch Hơn nữa, nhóm có thu nhập, họ sẵn sàng chi trả tour có giá trị lớn nhằm thỏa mãn nhu cầu thân Các sản phẩm: + Du lịch nghỉ dưỡng ngắn ngày: Đại ngàn Tây Nguyên hùng vĩ: Đà Lạt – Buôn Mê Thuột – Pleiku 5N4D (7.190.000đ), … + Du lịch nước ngoài: Tour Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải ngày đêm (bay Vietnam Airline) (13.590.000đ), … Theo thu nhập - Nhóm có thu nhập cao (Thu nhập >10 triệu đồng/ tháng) Có nhu cầu sử dụng sản phẩm cao, nhiên yêu cầu khả đáp ứng cao tương đương, có phần khó tính u cầu đặc biệt dịch vụ kèm Các sản phẩm: Tour HN - Trương Gia Giới - Phượng Hoàng Cổ Trấn - Hồ Bảo Phong - Thiên Môn Sơn (10.990.000đ), … - Nhóm có thu nhập thấp (Thu nhập 2N1D 2.990.000 - 9.480.000 13 - Tour quốc tế: • ĐNA: 4.990.000 – 11.990.000 • Nhật Bản 21.900.000 - 32.900.000 • Hàn Quốc 12.990.000 – 13.990.000 • Trung Quốc 5.490.000 - 19.990.000 - Team building: • < 2N1D 460.000 – 3.180.000 • > 2N1D 3.180.000 - 5.900.000 PYS Travel định giá theo đặc điểm khách hàng mục tiêu Hiện nay, với phát triển cơng nghệ thơng tin, khách hàng dễ dàng so sánh mức giá công ty du lịch lữ hành với gói dịch vụ tương đương, doanh nghiệp cần phải định giá cho sản phẩm cách linh hoạt, nhạy bén PYS Travel giảm giá từ 25% – 50% trẻ em miễn phí trẻ ẵm ngửa Đối với đối tượng khách hàng theo đồn thể, chi phí cố định thấp so với khách lẻ, khách ghép đoàn giá tour có phần hạ nhiệt hơn, mức giảm 10 – 15% Với du khách sử dụng dịch vụ công ty, nhằm tri ân khách hàng, du khách hưởng sách ưu đãi giảm 5% giá tour Ngoài ra, tour đến sát ngày khởi hàng suất trống, để giảm thiểu chi phí cố định bỏ ra, tận dụng nguồn lực cơng ty áp dụng sách giá thấp giá niêm yết tour, từ nhằm thu hút khách hàng để tối đa doanh thu Đối với du lịch mùa thấp điểm, số tour giảm giá để khuyến khích người du lịch Căn định giá dựa trên: - Chi phí cố định chương trình du lịch - Giá trị cảm nhận người mua giá cả, giá trị sản phẩm du lịch - Giá đối thủ cạnh tranh - Lợi nhuận mục tiêu - Chi phí khác Phương pháp xác định giá: Giá bán tổng quát cho chương trình du lịch theo khách chuyến tính Giá bán = Giá thành + Chi phí khác (khấu hao, xây dựng chương trình, chi phí tham quan, …) + Lợi nhuận mục tiêu + Thuế GTGT Giá bán tổng quát cho chương trình du lịch theo đồn chuyến tính Giá bán = Giá thành (cả chuyến) + Lợi nhuận mục tiêu/ Số lượng khách 2.3.3 Thực trạng phân phối mặt hàng công ty PYS Travel PYS Travel cung cấp sản phẩm thông qua kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp 14 Kênh trực tiếp Công ty cung cấp sản phẩm du lịch trực tiếp trụ sở Hà Nội Địa : Tầng 7, tòa nhà TOYOTA 315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội Vào nm 2016, PYS Travel thức mở văn phòng đại diện Hồ Chí Minh, Địa chỉ: 216 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh Tại hai sở, cơng ty có phòng kinh doanh, tổng đài trực (Hotline: Hà Nội: 024.73 07 50 60 ; HCM: 028.44 50 60 70) để liên lạc với khách hàng để chào bán, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc khách hàng PYS Travel cung cấp dịch vụ website pystravel.vn dành cho tour nước, tour teambuilding; website tago.vn dành cho tour FNE Như vậy, khách hàng dễ dàng lựa chọn tour mong muốn, giải đáp thắc mắc wesite với hệ thống chat trực tiếp, mua vé hình thức chuyển khoản giao vé tận nhà Kênh gián tiếp PYS Travel liên kết với doanh nghiệp khác Vietbamboo Travel, Viettrust Tourist, Sun Tour,… để tiến hành ghép đồn, liên kết, cung cấp tour Ngồi ra, cơng ty có 213 đại lý lớn nhỏ trung gian nước nhằm mở rộng quy mô doanh nghiệp, chiếm lĩnh thị trường PYS Travel gửi vé cho đại lý, sau họ tiến hành bán vẻ cho khách hàng, từ hưởng hoa hồng 2.3.4 Thực trạng xúc tiến thương mại/truyền thông marketing công ty PYS Travel Mục tiêu xúc tiến thương mại: - Tăng doanh thu, lợi nhuận - Giao tiếp với khách hàng để thông báo, thuyết phục, nhắc nhở sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp - Gia tăng thiện cảm với cộng đồng - Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp phát triển cộng đồng - Gia tăng thị phần - Bao gồm: quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán hàng, bán hàng cá nhân Ngân sách Marketing thương mại: Ngân sách cho hoạt động Marketing thương mại công ty chia cho hoạt động chính: - Chi phí nghiên cứu thị trường - Chi phí hoạt động quảng cáo - Chi phí xúc tiến bán hàng 15 Nhận biết tầm quan trọng Marketing, PYS Travel đưa ngân sách để triển khai hoạt động Marketing cách hiệu quả, dựa doanh thu, doanh nghiệp chi trả 10 – 20% tổng lãi tour cho hoạt động Marketing Chi phí cho năm 2016, 2017, 2018 889.720.000, 2.460.891.000, 4.047.657.000 Xúc tiến bán hàng PYS Travel đưa chương trình xúc tiến chủ yếu thơng qua giá Bởi lẽ giá yếu tố nhạy cảm ngành du lịch Đối với nhóm khách hàng, giá thấp 15%-20% so với giá niêm yết website Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ PYS Travel, sách tri ân, khách hàng hưởng giá thấp 5% so với giá niêm yết Đối với tour sát ngày khởi hàng mà chỗ trống, có sách giá thấp để thu hút khách hàng, nhằm giảm chi phí cố định cho tour Đối với tour dịp cao điểm vào ngày lễ có quà tặng kèm mũ, áo cờ đỏ vàng,… Ngoài ra, PYS Travel cung cấp mã khuyến dành cho khách hàng, giá giảm từ 5% đến 15% Quảng cáo - Internet, truyền thơng tích hợp Tận dụng phát triển mạng xã hội Facebook, Zalo, Tiktok,… nơi bạn trẻ tiếp xúc thường xuyên, cập nhật thông tin cách nhạy bén, mảnh đất màu mỡ để cơng ty du lịch phát triển nói chung, có PYS Travel Với fanpage hàng trăm nghìn like, công ty tận dụng cung cấp tour đến khách hàng, seeding hội nhóm review, khám phá du lịch để gia tăng khả tiếp cận khách hàng mục tiêu, cung ứng dịch vụ trực tiếp đến khách hàng Ngồi ra, cơng ty cho chạy quảng cáo Google, Facebook,… để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng, từ gia tăng định vị thương hiệu Ngoài ra, PYS Travel tiến hành khai thác tảng Youtube để đem đến cho khách hàng hình ảnh, âm sống động, chân thực điểm du lịch Doanh số từ Facebook chiếm đến 80%, cao nhiều so với từ tổng đài (20%) Website: https://pystravel.vn/ Fanpage thức: https://www.facebook.com/pystravel/ Youtube: https://www.youtube.com/user/pystravel - Báo chí, truyền hình Ngân sách cho quảng cáo báo chí PYS Travel năm 2016, 2017 32 triệu 34 triệu Ngân sách báo chí cho năm 2016, 2017 tng đối khơng có nhiều chênh lệch, vậy, hiệu quảng cáo báo chí năm khơng có khác biệt PYS Travel đặt trang báo điện tử Afamily, Vietnamnet, 16 Vnexpress, An Ninh Thủ Đô,… trang báo du lịch online như: Báo du lịch, Traveline, Bizline,… Không quảng bá thương hiệu thông qua báo mà PYS Travel tiếp cận khách hàng thơng qua chương trình truyền : VTV4 – Nhu cầu du lịch tết Nguyên Đán tăng cao; VTC1 – Quảng bá du lịch Việt Nam qua Điện Ảnh, Tăng cường quảng bá Du lịch qua mạng xã hội, VTV2 ,… - Quan hệ công chúng Không quan tâm đến quảng bá thương hiệu thơng qua báo chí mạng xã hội, cách thức mà PYS Travel sử dụng để nâng cao cảm tình tâm trí khách hàng, thể trách nhiệm doanh nghiệp với cộng đồng hoạt động quan hệ cơng chúng, thơng qua giới thiệu sản phẩm, văn hóa doanh nghiệp đến cộng đồng, khách hàng Ngân sách cho quan hệ công chúng 2016, 2017, 2018 156 triệu, 495 triệu, 870 triệu Các tour du lịch thiện nguyện mà PYS Travel thực bao gồm: chương trình từ thiện Tiếp lửa Lao Chải 2016; ‘Hướng Hà Giang’- 2018.… Mới nhất, 4/12/2018 PYS TRAVEL tổ chức chương trình ‘Winter Running – Chạy cộng đồng’ Ngồi ra, năm PYS TRAVEL tổ chức tour du lịch tri ân khách hàng cũ, đồng thời khảo sát hài lòng khách hàng nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp Một số chương trình tổ chức như: Lễ Cầu An 2016 tổ chức Thiền viện An Tâm, Tây Thiên, Lễ cầu an đầu năm 2018 thiền viện Trúc Lâm An Tâm, Chương trình Đại lễ Vu Lan báo hiếu 2018 Thiền viện An Tâm,… - Marketing trực tiếp Gửi email trực tiếp đến khách hàng, người thường xuyên cập nhật tour du lịch website pystravel.vn tago.vn; email cho khách hàng thường xuyên, cung cấp thông tin tour nhất, chương trình khuyến mãi, giảm giá, catalog… Với phương thức quảng bá qua email marketing, công ty tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu khách hàng, nhắc nhở, thông báo với khách hàng cũ, xây dựng quan hệ với khách hàng cũ ; với chi phí thấp, khơng biến email trở thành tin rác 2.3.5 Con người Con người nhân tố đặc biệt quan trọng Marketing dịch vụ Con người nhân tố tạo dịch vụ, định chất lượng dịch vụ vậy, PYS Travel ln có yêu cầu, sách thích hợp dành cho nhân Hiện cơng ty PYS Travel có 129 nhân viên trụ sở Hà Nội có 98 nhân viên, văn phòng đại diện Hồ Chí minh có 31 nhân viên Trong 76% nhân viên tốt 17 nghiệp từ đại học trở lên; 24% nhân viên tốt nghiệp cao đẳng khối ngành liên quan đến kinh tế, du lịch… Đối với hướng dẫn viên du lịch: Yêu cầu kinh nghiệm thực tế, khả hoạt náo, ngôn ngữ phải trọng bơi PYS Travel cung cấp dịch vụ nước lẫn quốc tế Nhân viên kinh doanh, phòng marketing phòng ban khác: có yêu cầu thái độ làm việc, khả làm việc, yêu cầu tếp xúc với khách hàng 2.3.6 Các yếu tố hữu hình Cơng ty PYS Travel có trụ sở Hà Nội, văn phòng đại diện Hồ Chí Minh Các yếu tố hữu hình từ trang phục, màu sắc xe chở, giao diện trang web có hình tượng buồm vươn khơi, với tông màu xanh dương bật Mơi trường vật chất: Văn phòng rộng rãi, đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho hoạt động vận hành cơng ty, máy tính kết nối internet tốc độ cao, thiết bị máy lọc nước, loa đài, tủ lạnh, máy chiếu phục vụ cho đời sống tinh thần sức khỏe nhân viên Các máy móc thiết bị máy in, … phục vụ cho hoạt động vận hành cung cấp đầy đủ 2.3.7 Quản lý quy trình Sau năm hoàn thiện phát triển, PYS Travel khoong ngừng cải thiện quy trình cung cấp sản phẩm du lịch dành cho khách hàng, nhằm đem đến sản phẩm tốt nhất, cung ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Cụ thế: Sau tiếp nhận thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, nhân viên phòng kinh doanh tiến hành gọi điện, liên lạc với khách hàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu - Khách hàng lựa chọn tour thích hợp với nhu cầu, tài - Giao dịch nhà cung cấp dịch vụ khách hàng - Tiến hành tốn - Cung cấp thơng tin cho nhà cung cấp dịch vụ như: HDV, nhà xe, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, … - Đón tiếp khác, đưa khách đến địa điểm du lịch, tham quan - Tổ chức phục vụ theo chương trình - Xử lý tình phát sinh - Tiễn khách sau kết thúc chuyến - Đóng hồ sơ, báo kết thực tour - Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn, lấy ý kiến trình thực tour - Cập nhật danh sách khách mua tour, chăm sóc sau mua 18 2.4 Thực trạng quản trị chất lượng công ty Để hoạt động kinh doanh công ty vào quỹ đạo, đồng thời nâng cao chất lượng, PYS Travel có tiêu chuẩn đánh phương pháp trì, phát triển riêng Đối với phòng ban Marketing, việc họp hàng tuần đánh giá hoạt động kinh doanh, đề phương án, kế hoạch cần triển khai thực theo tổ, tháng, phòng tiến hành họp mặt toàn nhân viên phòng để đánh giá hiệu làm việc cá nhân, thiếu sót cần sửa chữa, điểm mạnh cần phát huy, học tập, đưa kế hoạch cần thực tháng mới, đóng góp nhân viên sản phẩm, giá, … chạy chương trình xúc tiến vào dịp cao điểm Đối với tổ, có nhiệm vụ riêng, kết hợp với tổ khác để hồn thành mục tiêu để hàng tháng Công ty đặt KPI mà phòng Marketing cần phải thực được, để đảm bảo ổn định tăng trưởng doanh số Hàng tháng, cơng ty có họp, đưa báo cáo thường niên lý hủy đơn, thiếu sót mà cơng ty thu thập từ hệ thống thông tin quản lý CRM, từ đưa giải pháp để kiểm sốt, phê bình, chí có hình phạt phòng ban, cá nhân có lỗi Hàng năm, cơng ty tiến hành họp tồn cơng ty lần năm vào tháng tháng 12 Đánh giá doanh số tháng liên tiếp, biểu dương phận hoàn thành tốt nhắc nhở phận thiếu xót Các nhân viên trực tiếp góp ý với ban giám đốc chế độ, lĩnh vực liên quan đến hoạt động kinh doanh công ty, thẳng thắn trao đổi với ban giám đốc để có đánh giá, góp ý xác thực nhất, trực tiếp Ngồi cơng tác kinh doanh, cơng ty có chế độ, sách đãi ngộ nhân viên, trọng dụng nhân tài, góp ý, trao đổi cá nhân hoạt động chưa tốt Hàng tháng, công ty tổ chức sinh nhật cho nhân viên có sinh nhật tháng, em nhân viên Bởi lẽ không quan tâm để khả làm việc, vấn đề liên quan đến sức khỏe, gia đình nhân viên PYS Travel quan tâm, lẽ môi nhân viên phần thể cá nhân khổng lồ Cuối tour, PYS Travel tiến hành thu thập ý kiến khách hàng trực tiếp thơng qua email, tổng đài, để nắm bắt thiếu xót cơng tác vận hành, từ đưa giải pháp khắc phục Khách hàng đánh giá trực tiếp từ thái độ phục vujcuar hướng dẫn viên, công tác vận chuyển, lưu trú, ăn uống,… Không đánh giá hoạt động công ty quản lý, đối tác hợp tác với PYS Travel có thiếu sót cơng ty đưa ý kiến đóng góp, chí tái diễn nhiều lần ngưng hợp tác để đảm bảo chất lượng sản phẩm 19 Ngồi ra, cơng ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng để tiến hành chăm sóc trước, sau mua để hỗ trợ cung ứng dịch vụ nhanh chóng nhất, bao gồm: Tên, Số điện thoại, email, giới tính, độ tuổi, nguồn thu thập thơng tin, tour sử dụng,… Ngồi từ thông tin thu thập được, PYS Travel tiến hành phân tích, để đưa chương trình, sản phẩm du lịch phù hợp, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đào tạo nghiệp vụ hàng tháng, học tập huyến luyện nâng cao kiến thức ngành nghề Mời chuyên giá cố vấn lĩnh vực cụ thể chia sẻ kinh nghiệm câu chuyện, truyền cảm hứng cho nhân viên công ty tháng lần Mới vào ngày 20.9 PYS Travel mời chị Nguyễn Phương Thúy làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng ngân hàng … vã có 17 năm nghề, đến chia sẻ kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Hàng năm, cơng ty tổ chức chương trình du lịch cho nhân viên, lần nước lần nước Như vậy, nhân viên hiểu rõ sản phẩm cơng ty cung cấp, thị trường, điểm đến du lịch, đồng thời giúp nhân viên có giây phút thư giãn sau ngày làm việc căng thẳng 2.5 Thực trạng chuỗi cung ứng công ty - Khách sạn Trong chuỗi cung ứng du lịch, nhà cung cứng nơi lưu trú khách sạn, resort giữ vai trò quan trọng Tính đến nay, PYS Travel liên kết với 712 khách sạn nước nhằm phục vụ tốt yêu cầu lưu trú dành cho khách hàng Chỉ nguyên nước, PYS Travel liên kết với 458 khách sạn khắp điểm du lịch nước Trước tour, công ty cung cấp thông tin khách hàng, thời gian lưu trú cho khách sạn - Lưu trú Ngoài nơi lưu trú, vận chuyển yếu tố đóng vai trò đặc biệt quan trọng công ty du lịch Vận chuyển ngành du lịch bao gồm đường sắt, ô tô, hàng không, tàu biển,… Tính đến Tháng 9/2019, PYS Travel liên kết với 214 nhà cung cấp xe ô tô lớn nhỏ, bao gồm tơ 16, 24, 45 chỗ Ngồi ra, nhà cung cấp vé máy bay bao gồm 20 đại lý ủy quyền cung cấp vé máy bay hãng Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific Bamboo Airways Các thông tin thu thập lưu giữ hệ thống CRM, từ điều chỉnh cập nhật nhanh chóng thơng tin nhà cung cấp - Nhà hàng 20 Để đảm bảo sức khỏe khách hàng chất lượng chuyến đi, ăn uống vấn đề đặc biệt cần lưu tâm Không lựa chọn nơi cung cấp bữa ăn cho du khách suốt hành trình, PYS Travel phải tìm hiểu nhà hàng, đánh giá chất lượng cung cách phục vụ nhà hàng để đảm bảo du khách có trải nghiệm tốt Hiện nay, cơng ty liên kết với 565 nhà hàng, đảm bảo đầy đủ chất lượng thái độ phục vụ Các thông tin nhà hàng lưu trữ hệ thống quản lý CRM 21 PHẦN MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẤP THIẾT CỦA CÔNG TY VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing, kinh doanh cơng ty 3.1.1 Đánh giá tình hình kinh doanh Một số kết hoạt động PYS Travel năm 2016, 2017, 2018 STT 10 Tiêu chí Số khách Tổng Doanh thu Tổng Lợi nhuận Giá bán bình quân khách Lợi nhuận bình quân khách Tốc độ tăng trưởng khách Tốc độ tăng trưởng doanh thu Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân khách Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bình quân khách Năm 2016 11.838 47.568.210.000 Năm 2017 26.620 112.364.796.000 6.511.388.000 4.018.264 550.041 100% 100% 100% 16.405.940.000 4.221.067 616.301 224,87% 236.21% 105.05% Năm 2018 44.845 197.318.422.00 25.297.853.000 5.294.283 769.157 378.82% 414.81% 131.76% 100% 100% 251.96% 112.05% 388.52% 139.84% (Nguồn: Phòng kế tốn Cơng ty TNHH Du lịch PYS) - Từ năm 2016, PYS Travel cho mắt tour FNE trang web TAGO.VN sau nghiên cứu nhu cầu khách hàng hoạt động kinh doanh cơng ty có tín hiệu tốt, doanh thu lượng khách hàng tăng đáng kể, từ đó, doanh thu tăng lên - Nhờ nghiên cứu khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm đắn với tour FNE, doanh thu PYS TRAVEL 2017 tăng gần 65 tỷ đồng, tương đương với 136,21%; số lượng khách hàng tăng lên đáng kể sấp sỉ 2,3 lần; doanh thu tăng gần 151.96% so với năm 2016 - Sang năm 2018, PYS Travel có tín hiệu tốt doanh thu lên đến gàn 200 tỷ, tăng đến gấp lần so với doanh thu 2016, lượng khách lên đến 44.845 - Vào 8/2019 PYS Travel cho mắt sản phẩm Tago Plus, nhằm vào khách hàng trung lưu, kì vọng có tiến triển tốt tương lai 3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động marketing Công ty đạt thành công định việc định vị tâm trí khách hàng thương hiệu tiêu chí: “giải pháp du lịch cho giới trẻ” với phương châm “tiên phong” cho hoạt động kinh doanh Đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, nhiệt huyết với nhiều chương trình Marketing đạt kết tốt, thu hút lượng lớn khách hàng Gia tăng thị phần ngành du lịch Các sách giá có phản hồi tích cực trừ khách hàng 22 3.1.3 Những vấn đề đặt cơng ty Tuy đạt tín hiệu tích cực, nhiên hoạt động Marketing cần tiến hành, triển khai thêm để đạt kết tốt PYS Travel phải cạnh tranh với cơng ty lữ hành khác trận chiến cạnh tranh thị phần không ngừng nghỉ diễn ra, nhiệm vụ để gia tăng thị phần nhiệm vụ quan trọng mà phòng Marketing cần phải thực Ngồi ra, người yếu tố mà công ty ngành du lịch cần phải trọng không PYS Travel, cơng ty cần phải có biện pháp để phát triển người, từ phát triển công ty ngày lên 3.2 Định hướng đề tài khóa luận tốt nghiệp Sau thời gian tuần học tập làm việc công ty, với kiến thức học nhà trường phân tích tình hình hoạt động cơng ty, em xin đưa định hướng cho đề tài khóa luận tốt nghiệp theo sau: Định hướng 1: Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS Định hướng 2: Phát triển xúc tiến thương mại công ty TNHH Du lịch PYS Định hướng 3: Giải pháp phát triển người công ty TNHH Du lịch PYS 23 ... CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH PYS TRAVEL 1.1 Sự hình thành phát triển công ty TNHH Du lịch PYS Travel  Thông tin chung công ty: - Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch PYS - Tên viết tắt: PYS TRAVEL... trường khách du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS Định hướng 2: Phát triển xúc tiến thương mại công ty TNHH Du lịch PYS Định hướng 3: Giải pháp phát triển người công ty TNHH Du lịch PYS 23 ... Á khác Mơi trường trị - pháp luật Do công ty du lịch, yếu tố liên quan đến pháp luật điều công ty du lịch lữ hành cần phải quan tâm PYS Travel công ty du lịch cung cấp tour nước lẫn quốc tế,