. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu kem đánh rang của người tiêu dùng bao gồm: Cảm nhận chủ quan, Sự quan tâm và giá trị xã hội, Sự hài lòng và niềm tin thương hiệu và Chuẩn chủ quan. Tuy nhiên thì mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau, trong đó yếu tố sự hài lòng và niềm tin thương hiệu là tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành đối với thương hiệu kem đánh răng. Hiểu được các mức độ tác động của từng yếu tố giúp cho các nhà quản trị phân bổ nguồn lực hợp lý vì nguồn lực doanh nghiệp là có giới hạn, không thể dàn đều nguồn lựcđể đầu tư vào từng yếu tố.Vì vậy, dựa trên kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị hoạch định được chiến lược marketing, chiến lược khách hàng hiệu quả nhất.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU KEM ĐÁNH RĂNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNLÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆUKEM ĐÁNH RĂNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUN NGÀNH: TRUYỀN THƠNG MARKETING GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S TRẦN VĂN THI LỚP: 15DMC Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… XÁC NHẬN CỦA GVHD Th.s Trần Văn Thi MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG MỤC LỤC HÌNH CHƯƠNG 1.MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .9 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 11 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 2.1.1 Thương hiệu 14 2.1.2 Lòng trung thành thương hiệu 16 2.1.3 Phân loại lòng trung thành thương hiệu khách hàng 20 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .25 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan giới .25 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan nước .37 2.2.3 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 40 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 43 2.3.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 43 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 57 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .57 3.2 XÁC ĐINH MẪU NGHIÊN CỨU .59 3.2.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu .59 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 59 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu 60 3.3 KỸ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 68 3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 69 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha 69 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 3.3.4 Phân tích tương quan- hệ số Pearson 73 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến .74 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢN NGHIÊN CỨU .78 4.1 4.2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT 78 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THƠNG QUA PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 84 4.3 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO THƠNG QUA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 90 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 90 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 97 4.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 98 4.4.1 Tổng hợp đặt tên nhân tố theo kết phân tích 98 4.4.2 Điều chỉnh mơ hình giải thuyết nghiên cứu .102 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 103 4.6 KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .112 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO NHÂN KHẨU HỌC 116 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 116 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo tuổi tác 117 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 118 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp .119 TÓM TẮT CHƯƠNG 121 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 122 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 122 5.2 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU: 126 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 127 5.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .132 TÀI LIỆU THAM KHẢO 134 PHỤ LỤC 140 MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1Các loại trung thành thương hiệu dựa mức độ quan tâm/ khác biệt cảm nhận .22 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu trước .40 Bảng 3.1Thang đo Mức độ quan tâm .61 Bảng 3.2 Thang đo Giá trị chức 61 Bảng 3.3 Thang đo Giá trị xã hội 62 Bảng 3.4 Thang đo Giá trị cảm xúc .63 Bảng 3.5Thang đo Niềm tin vào thương hiệu 63 Bảng 3.6Thang đo Sự tương xứng giá 64 Bảng 3.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 64 Bảng 3.8Thang đo Cam kết thương hiệu .65 Bảng3.9Thang đo Hành vi mua lặp lại 66 Bảng 3.10Thang đo Lòng trung thành thương hiệu .67 Bảng 3.11 Kích cỡ mẫu trọng số tải nhân tố 72 Bảng 4.1 Bảng tóm tắt thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu .82 Bảng 4.2 Bảng tóm tắt kiểm định độ tin cậy thang đo 87 Bảng 4.3 Bảng tóm tắt phân tích EFA cho biến độc lập lần .91 Bảng 4.4 Bảng tóm tắt kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm nhân tố .93 Bảng 4.5Bảng tóm tắt phân tích EFA cho biến độc lập lần 95 Bảng 4.6Bảng tóm tắt phân tích EFA biến phụ thuộc 98 Bảng 4.7 Bảng tóm tắt nhân tố theo kết phân tích 98 Bảng 4.8 Tóm tắt mã hóa biến mơ hình 103 Bảng 4.9 Kết kiểm định tương quan biến 104 Bảng4.10 Kết phân tích hồi quy 106 Bảng 4.11 Kết phân hồi quy – hệ số ý nghĩa mơ hình nghiên cứu 108 Bảng 4.12 Kiểm định ANOVA hồi quy 108 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt kết 111 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thiết 113 Bảng4.15 Kết kiểm định Levene biến giới tính .116 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA biến giới tính 116 Bảng 4.17 Kết kiểm định Levene biến tuổi tác .117 Bảng 4.18 Kết phân tích ANOVA biến tuổi tác .117 Bảng 4.19 Kết kiểm định Levene biến thu nhập 118 Bảng 4.20 Kết phân tích ANOVA biến thu nhập 118 Bảng 4.21 Kết kiểm định Levene biến nghề nghiệp 119 Bảng 4.22Kết phân tích ANOVA biến nghề nghiệp .119 Bảng 5.1 Tóm tắt giá trị trung bình biến quan sát có nhóm nhân tố Z1, Z2, Z3, Z4 qua kết khảo sát 124 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Tháp trung thành thương hiệu 21 Hình 2.3 Mơ hình Punniyamoorthy Raj .26 Hình 2.4 Mơ hình Gounaris Stathakopoulos (2004) 27 Hình 2.5 Mơ hình Ki-Joon Back Sara C Parks 28 Hình 2.6 Mơ hình lòng trung thành thương hiệu hiệu suất thương hiệu Chaudhuri Holbrook, 2001 .31 Hình 2.7 Mơ hình lòng trung thành thương hiệu Usman, Rida, Madiha, Mohsin, 2012 32 (Nguồn: Usman, Rida, Madiha, Mohsin, 2012) .32 Hình2.8 Mơ hình lòng trung thành thương hiệu Bennett, 2001 (Nguồn: Bennett, 2001) 33 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu Moolla, 2010 (Nguồn: Moolla, 2010) 35 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu Schijns, 2003 36 (Nguồn: Schijns, 2003) 36 Hình 2.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu .37 Hình2.12 Kết nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 39 Hình 2.14 Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng tới 44 lòng trung thành thương hiệu 44 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .58 Hình 4.1 Khái quát kem đánh mà đáp viên sử dụng nhiều 78 Hình 4.2 Khái quát giới tính 79 Hình 4.3 Khái quát độ tuổi .80 Hình 4.4Khái quát nghề nghiệp 81 Hình 4.5 Khái quát thu nhập .82 Hình 4.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .102 Hình 4.7 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 109 Hình 4.8 Đồ thị phân tán phần dư 110 Hình 4.9 Đồ thị phân phối phần dư .111 giúp làm tăng giá trị niềm tin người tiêu dùng với thương hiệu, mức độ yêu thích người tiêu dùng với thương hiệu từ làm tăng lòng trung thành người tiêu dùng Nhóm tác giả đề xuất doanh nghiệp nhận thấy thực trạng xã hội ô nhiễm môi trường thực cam kết sản phẩm doanh nghiệp đến từ thiên nhiên, sản phẩm tái chế không gây ô nhiễm môi trường, trình sản xuất đảm bảo tiết kiệm nguồn nước không thải chất thải chưa qua xử lý trực tiếp môi trường Các cam kết nên thực đoạn phim phóng ngắn với nội dung “ tìm hiểu quy trình đời ống kem đánh răng” Trong phóng thể niềm tin, lý mà người tiêu dùng nên tin dùng vào sản phẩm khơng đặc tính trắng sáng hay thở thơm tho mà tin vào sống tốt đẹp đồng hành doanh nghiệp Phóng thực kênh mạng xã hội ( Youtube, Facebook, Zalo, Instagram, ) với chia sẻ thơng điệp người ảnh hưởng, vấn, viết chuyên đề báo điện tử zing.vn, afamily, kenh14,… Mức độ quan tâm Doanh nghiệp cần ý đến mức độ quan tâm người tiêu dùng đặc tính sản phẩm, chương trình khuyến mãi, … mà hoạt động chiêu thị động thái doanh nghiệp với nhóm cơng chúng người tiêu dùng quan tâm ý đến Nhóm tác giả kiến nghị doanh nghiệp khơng nên chủ quan xem thường nhận định mặt hàng sản phẩm kem đánh nhận quan tâm từ người tiêu dùng yếu tố khơng ảnh hưởng đến lòng trung thành Nhóm đề xuất doanh nghiệp nên tìm hiểu rõ, nghiên cứu kĩ khách hàng mục tiêu thường xuyên quan tâm đến thông tin doanh nghiệp qua kênh Vì kênh truyền thơng ngày thay đổi nhanh chóng phức tạp, hành vi người tiêu dùng ngày khó xác định xác ngân sách doanh nghiệp giới hạn Trên Fanpage doanh nghiệp viết với chủ đề tính sản phẩm, hoạt động khuyến mãi, doanh nghiệp cần tăng quan tâm người tiêu dùng chủ đề viết đa dạng như: cách đánh cách, hiểu biết kiến thức răng, miệng,…Ngoài fanpage thương hiệu cần thường xuyên có mini game nhằm tăng tương tác người tiêu dùng với thương hiệu.Thơng qua đó, giúp người tiêu dùng có nhiều kiến thức việc chăm sóc miệng.Nhóm tác giả đề xuất số mini game như: đuổi hình bắt chữ, điền chữ, chụp hình GIF chạy đến hình ảnh sản phẩm Doanh nghiệp kết hợp với doanh nghiệp khác rạp chiếu phim (CGV, Galaxy, BHD, Lotte Cinema,…) để làm giải thưởng cho người tiêu dùng, voucher chuỗi siêu thị ( Co.op Mart, Big C, Lotte Mart, …) voucher chuỗi nhà hàng (Sumo BBQ, Kichi Kichi, MK Restaurant, AL Fressco, ) Sự tương xứng giá Như đánh giá chiến lược giá chiến lược mà doanh nghiệp ngành hàng kem đánh đẩy mạnh sử dụng nhiều.Với phân khúc khách hàng khác nhau, doanh nghiệp cần đảm bảo chiến lược giá phù hợp với định vị ban đầu thương hiệu Nhóm tác giả kiến nghị sản phẩm kem đánh không nên áp dụng chiến lược khuyến nhiều, đặc biệt sản phẩm định vị với phân khúc cao cấp Có thể tác dụng chiến lược giá giúp kích thích nhu cầu người tiêu dùng mặt trái chiến dịch làm cho định vị sản phẩm trở nên rẻ rung mắt người tiêu dùng Giá trị chức Giá trị chức sản phẩm kem đánh chun biệt hố cho thương hiệu Nhóm tác giả kiến nghị thương hiệu sản phẩm nên tiếp tục đẩy mạnh việc chuyên biệt hoá chức cho thương hiệu cố gắng gia tăng giá trị chức sản phẩm tối đa kết hợp với công nghệ khoa học kĩ thuật tiên tiến phù hợp với nhu cầu sẵn có người tiêu dùng giúp người tiêu dùng gia tăng mức độ hài lòng trải nghiệm sử dụng sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh đối thủ cạnh tranh Bên cạnh nhóm tác giả kiến nghị thương hiệu khơng nên kết hợp q nhiều tính vào sản phẩm mà nên mở rộng thêm danh mục thương hiệu.Điều giúp tăng lòng trung thành thương hiệu người tiêu dùng có nhu cầu phát sinh sản phẩm khác thương hiêụ đáp ứng nhu cầu 5.4 MỘT SỐ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Ngoài kết đạt nghiên cứu tồn động số hạn chế sau: Về phương diện lý thuyết: Nhóm nghiên cứu tiếp cận nhiều mơ hình trường phái nghiên cứu lòng trung thành tác giả khác nước Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu chi tiết tất mơ hình trường phái Về phương diện thực hành: Thứ nhất, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên người tiêu dùng sử dụng kem đánh nên tính đại diện mẫu chưa cao Thứ hai, nghiên cứu thực địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, thực tế, người vùng miền khác có đặc điểm riêng thu nhập, sở thích, văn hóa, đặc thù vùng miền khác Chính yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu khác Cuối cùng, nghiên cứu đánh giá đo kiểm định mơ hình kiểm định độ tin cậy Cronhback Anpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy bội Trong nghiên cứu nên dùng phương pháp phân tích đại phân tích CFA, ứng dụng mơ hình tuyến tính SEM để có kết phân tích nhiều chiều Gợi ý cho nghiên cứu Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu cần điều chỉnh nghiên cứu cho loại sản phẩm khác cần đặt bối cảnh thị trường cụ thể khác Các thang đo nhân tố ảnh hưởng cần nghiên cứu điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng sản phẩm/ thương hiệu khác Nhóm nghiên cứu đề xuất nghiên cứu sau nên lấy mẫu theo phương pháp xác suất để tăng tính đại diện cho mẫu Đồng thời, nhóm nghiên cứu đề xuất nghiên cứu sau mở rộng phạm vi khảo sát thành phố lớn khác Việt Nam Hà Nội, Hải Phòng, Vũng Tàu, Bình Dương Như có kiểm định mơ hình xác có nhìn tổng quan lòng trung thành thương hiệu nói chung lòng trung thành thương hiệu kem đánh nói riêng Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu đề xuất nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu tiếp theo, cụ nghiên cứu cụ thể mức độ lòng trung thành thương hiệu (trung thành nhận thức, trung thành tình cảm, trung thành ý muốn hành vi, trung thành hành động) Đối với bốn mức độ này, nghiên cứu sau nghiên cứu bốn mức độ nghiên cứu bốn mức độ lòng trung thành thương hiệu để tăng tính cụ thể cho nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Hồ Chí Dũng, 2013 Nghiên cứu trung thành thương hiệu người tiêu dùng Việt Nam nhóm hàng tiêu dùng nhanh Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động Trường ĐạihọcBáchKhoa,ĐạihọcQuốcgia-HồChíMinh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Thương hiệu - Các thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường Việt Nam, Bộ Giáo dục Đàotạo Nguyễn Viết Bằng (2016), Những yếu tố tác động đến lòng trung thành thương hiệu người tiêu dùng: nghiên cứu thương hiệu sản phẩm trái tươi Việt Nam, Tập chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, T.19, S.1Q (2016) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Sách giảng Quản trị thương hiệu, chủ biên Th.s Nguyễn Thị Thu Hằng, Trường Đại học Tài – Marketing Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Backman, S J Crompton, J L (1991), “The usefulness of selected variables for prediction activity loyalty”, Leisure Science, 13, pp.205-220 Dick, A S & Basu, K (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework” Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), pp 99-113 Jacoby, J (1971) “A model of multi-brand loyalty”, Journal of Advertising Research, 11(3), pp.25-31 Jacoby, W Chestnut R (1978), Brand Loyalty: measurement and management, John Wiley and Sons, NewYork Guest, L (1964), "Brand loyalty revisited: A twenty year report," Journal of Applied Psychology, 48, pp.93-99 Kahn, B.E., Kalwani, M U Morrison D G (1986), "Measuring VarietySeeking and Reinforcement Behavior using Panel Data", Journal of Marketing Research, Vol 23, pp 89 - 100 Ehrenberg, A S C (1988), Repeat-Buying: Facts, Theory, and Applications, 2d ed London: CharlesGriffin Getty, J M & Thompson, K N (1994), “The Relationship between quality, satisfaction, and recommending behavior in lodging decision”, Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 2(3), pp 3-22 Funk,D.C.,&James,J.D.(2001),“Thepsychologicalcontinuummodel:A conceptual framework for understanding an individual’s psychological connection to sport”, Sport Management Review, 4, pp 119–150 10 Jacoby, W Chestnut R (1978), Brand Loyalty: measurement and management, John Wiley and Sons, NewYork 11 Dick, A S & Basu, K (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework” Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), pp 99-113 12 Amine, A (1998), “Consumers true brand loyalty: The central role of commitment”, Journal of Strategic Marketing, Vol 6, pp 305 –319 13 Oliver, L.R (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing; Vol 63; pp.33-44 14 Ehrenberg, A S (1988), Repeat buying theory and applications, nd Edition, Charles Griffin, London: Oxford University Press, New York,NY 15 Uncles, M Dowling, G (1998), Consumer Loyalty Marketing in Repeatpurchase Markets, University of New South Wales, Sydney,Australia 16 Kennedy, R Ehrenberg, A.S.C (2000), “Competitive brands’ user-proé les hardly differ In S Broadbent (ed)” Proceedings of the MRS Conference 2000 London: The Market Research Society, pp.42–51 17 Brown, G H (1952), "Brand Loyalty - Fact or Fiction?," AdvertisingAge, 18 Aaker, D A (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, The Free Press, NewYork 19 Assel, H (1992), Consumer Behavior and Marketing Action, Fourth Edition, PWS-KENT PublishingCompany 20 Gounaris, S &Stathakopoulos, V (2004), “Antecedents and consequences of brandloyalty:Anempiricalstudy”,JournalofBrandManagement,11,4;pp.283 21 Rundle-Thiele, S & Bennett, R (2001), “A brand for all seasons? Adiscussion of brand loyalty approaches and their applicability for different markets”, Journal of Product and Brand Management, 10(1) pp.25-37 22 Bloemer, J.M.M Kasper, J.D.P (1995), “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, Vol 16, pp 311-29 23 Dick, A S & Basu, K (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework” Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), pp 99-113 24 Punniyamoorthy M, Raj M (2007), “An empirical model for brand loyalty measurement”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15, pp.222-233 25 Sheth, J.N Parvatiyar, A (1995), “Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 23 No 4, pp 255-71 26 Chaudhuri, A Holbrook B M (2001), “The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Perfomance: The Role of Brand Loyalty”, Journal of Marketing; 65, 2; pp.81 27 Delgado-Ballester, E & Munuera-Aleman, J L (2001), “Brand trust in the context of consumer loyalty”, European Journal of Marketing, Vol.35, No.11/12, pp.1238-1258 28 Ki-Joon Back Sara C Parks., (2004), “A Brand Loyalty Model Involving Cognitive, Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction”, Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol 27, No.4, pp.419-435 29 Oliver, L.R (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: irwin/McGraw-Hill 30 Altaf, M., Yousaf, U., Zulfiqar, R., and Aslam, M., 2012 Studying brand loyalty in the cosmetics industry LogForum 31 Bennett, R., 2001 A study of brand loyalty in the business-to-business services sector 32 Burnham, T A., Frels, J K., and Mahajan, V., 2003 Consumer switching costs: a typology, antecedents, and consequences Journal of the Academy of Marketing Science 33 Chaudhuri A., 1999 Does brand loyalty mediate brand equity outcomes? Journal of Marketing Theory and Pratice, Spring 99 34 Chaudhuri, A and Holbrook, M., 2001 “The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty,” Journal of Marketing 35 Day, G S., 1969 A Two-Dimentional Concept of Brand Loyalty Working Papter State University of New York at Buffalo, 29-35 36 Ganesan, S., 1994, "Determinants of long-term orientation in buyer-seller relationships," Journal of Marketing, 1-19 37 Garbarino, E., and Johnson, M S., 1999 The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships The Journal of Marketing, 70-87 38 Han, H., Kim, Y., and Kim, E K., 2011 Cognitive, affective, conative, and action loyalty: Testing the impact of inertia International Journal of Hospitality Management 39 Jacoby, J and Kyner, D.B., 1973 Brand loyalty versus repeat purchase behaviour Journal of Marketing Research 40 Keller KL., 1998 Strategic Brand Management, Upper Saddle River: NJ: Prentice Hall 41 Khraim, H S., 2011 The influence of brand loyalty on cosmetics buying behavior of UAE female consumers International Journal of Marketing Studie 42 Kim, J., Morris, J D and Swait, J., 2008 Antecedents of true brand loyalty Journal of Advertising 43 Kotler, P., and Keller, K., 2011 Marketing management 14th edition Prentice Hall 44 Kotler, P., and Keller, K.L., 2006 Marketing management 12th ed London: Prentice-Hall 45 Krugman, H.E., 1965, The Impact of TV Advertising - Learning without involvement, Public Opinion Quarterly, 349-356 46 Lee, J., Lee, J., and Feick, L., 2001 The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France Journal of services marketing 47 Moolla, A I., 2010 PhD Thesis A conceptual framework to measure brand loyalty 48 Omanga, L K., 2013 Determinants of brand loyalty in cosmetic products: A case study of selected salons in Nyeri Town (Doctoral dissertation) 49 Sharma, A., Bhola, S., Malyan, S., and Patni, N., 2013 Impact of Brand Loyalty on Buying Behavior of Women Consumers for Beauty Care Products-Delhi Region Global Journal of Management and Business Studies 50 Zaichowsky, J.L., 1985 Measuring the involvement construct Journal of Consumer Research, 341-351 51 Zeithaml, V A., 1988 Consumer perceptions of price, quality, and value: a meansend model and synthesis of evidence The Journal of marketing, 6785 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi thức Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu kem đánh người tiêu dùng thị trường thành phố Hồ Chí Minh Xin chào Anh/ Chị Chúng sinh viên trường Đại học Tài – marketing Chúng tơi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu kem đánh người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong Anh/ Chị vui lòng trả lời bảng câu hỏi Tất câu trả lời dành cho mục đích nghiên cứu, khơng có câu trả lời sai thông tin cá nhân Quý Anh/ Chị giữ kín Xin cảm ơn! PHẦN Vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: Anh chị có sinh sống làm việc thành phố Hồ Chí Minh khơng? Có Khơng Thương hiệu kem đánh X mà anh/ chị sử dụng nhiều nhất? Colgate Sensodyne Close up P/S Aquafresh Glister Khác………… PHẦN Vui lòng cho biết ý kiến riêng anh chị mức độ đồng ý với ý kiến thương hiệu X sau đây: Hồn tồn phản đối Phản đối Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Ký Các phát biểu Mức độ đồng ý hiệu Mức độ quan tâm (QT) QT1 Lựa chọn sản phẩm kem đánh phù hợp 5 quan trọng với QT2 Tôi có xu hướng tìm kiếm thơng tin thương hiệu X QT3 Tôi ý đến thông tin sản phẩm liên quan đến thương hiệu X QT4 Tôi hứng thú với thương hiệu X 5 QT5 Tôi so sánh đặc tính sản phẩm thương hiệu X 5 với thương hiệu khác Giá trị chức (CN) CN1 Sản phẩm thương hiệu X đáp ứng kỳ vọng tơi CN2 Sản phẩm X có tiêu chuẩn chất lượng tốt CN3 Sản phẩm X đảm bảo chất lượng ổn định Giá trị cảm xúc (CX) CX1 Thương hiệu X khiến thấy dễ chịu sử dụng CX2 Dùng sản phẩm thương hiệu X mang đến cho sảng khoái CX3 Sở hữu thương hiệu X vui thích với tơi Giá trị xã hội (XH) XH1 Tơi thấy tự hào người sử dụng thương hiệu X XH2 Sử dụng sản phẩm X cải thiện cách người khác 5 nhìn nhận tơi XH3 Tơi thường chọn thương hiệu X X nói lên tơi kiểu người Niềm tin vào thương hiệu NT1 Tơi nói thương hiệu X uy tín NT2 Tơi hồn tồn tin tưởng an tâm sử dụng sản 5 5 phẩm thương hiệu X NT3 Thương hiệu X luôn thực cam kết mà thương hiệu đưa NT4 Sản phẩm thương hiệu X không làm thất vọng Sự tương xứng giá GC1 Thương hiệu X mang lại lợi ích tương xứng với giá bán GC2 Thương hiệu X có giá hợp lý GC3 Thương hiệu X có chất lượng tương xứng với giá 5 bán Sự hài lòng khách hàng HL1 Tơi thỏa mãn với lợi ích mà thương hiệu X mang lại cho HL2 Tôi cho định mua sản phẩm thương hiệu X đắn HL3 Tôi cảm thấy hạnh phúc giới thiệu sản phẩm X 5 5 5 5 5 5 cho bạn bè người thân HL4 Sản phẩm thương hiệu X đáp ứng kỳ vọng Cam kết thương hiệu (CK) CK1 Tôi mong muốn sử dụng sản phẩm thương hiệu X dài hạn CK2 Sự gắn kết với thương hiệu X khó thay đổi CK3 Tơi sử dụng sản phẩm thương hiệu X bạn thân giới thiệu thương hiệu khác CK4 Tôi hưởng ứng mong muốn tham gia vào hoạt động liên quan đến thương hiệu X Hành vi mua lặp lại (LL) LL1 Tôi mua sử dụng sản phẩm thương hiệu X kể từ lần sử dụng LL2 Tôi mua sản phẩm X để tặng cho bạn bè người thân LL3 Nếu sản phẩm X khơng bán nơi tơi thường hay mua, tơi tìm cách để mua sản phẩm X 10 Lòng trung thành thương hiệu (TT) TT1 Nếu có thêm nhu cầu, thương hiệu X lựa chọn TT2 Tôi tiếp tục sử dụng thêm sản phẩm mang thương hiệu X TT3 Tôi chọn thương hiệu X cho dù có tiêu cực xảy (như dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt, kênh bán hàng có vấn đề…) TT4 Tôi vấn chọn thương hiệu X cho dù thương hiệu 5 khác có chức có nhiều chương trình khuyến TT5 Tơi tin trung thành với thương hiệu X PHẦN Thơng tin nhân học Giới tính anh chị là? Nam Nữ Nhóm tuổi anh chị? Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp anh chị? Nhân viên văn phòng Cơng nhân Nội trợ Học sinh/ sinh viên Kinh doanh tự Mức thu nhập cá nhân hàng tháng anh chị? Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 11 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Khảo sát kết thúc Một lần xin chân thành cảm ơn anh/ chị! ... thương hiệu Đó nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu kem đánh người tiêu dùng thị trường thành phố Hồ Chí Minh 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố ảnh hưởng đến. .. thị trường thành phố Hồ Chí Minh Xác định mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu kem đánh người tiêu dùng thị trường thành phố Hồ Chí Minh Tìm yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng. .. đến lòng trung thành thương hiệu kem đánh người tiêu dùng thị trường thành phố Hồ Chí Minh Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu kem đánh người tiêu dùng thị