Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện chương mỹ, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRƯƠNG THỊ THƯƠNG THƯƠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN CHƯƠNG MỸ, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRƯƠNG THỊ THƯƠNG THƯƠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN CHƯƠNG MỸ, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THIÊN SƠN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hiện, hướng dẫn khoa học PGS.TS.Bùi Thiên Sơn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Nếu sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trương Thị Thương Thương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua, tác giả nghiêm túc việc nghiên cứu luận văn Để hoàn thành luận văn, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả đă nhận đóng góp vơ quý báu từ số cá nhân tập thể Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội tận tâm nhiệt tình giảng dạy suốt chương trình khóa cao học Tài - Ngân hàng Quý thầy giúp tác giả trang bị kiến thức mẻ hữu ích Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Bùi Thiên Sơn, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt thời gian nghiên cứu Xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới cán cơng nhân viên phòng ban công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Chương Mỹ hỗ trợ tác giả trình thu thập số liệu thông tin cần thiết Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện, động viên tác giả thời gian nghiên cứu Tác giả Trương Thị Thương Thương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv iv PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.2.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng 22 1.2.3.2 Các biện pháp kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng .30 a Hồn thiện quy trình tín dụng 30 b Nâng cao hiệu công tác xử lý TSBĐ 31 c Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 31 d Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .34 2.1 Phương pháp luận nghiên cứu 34 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 34 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu .34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .35 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CHƯƠNG MỸ 42 3.1 Khái quát chung NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Chương Mỹ 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Huyện Chương Mỹ 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Chi nhánh ngân hàng NHNo&PTNT Huyện Chương Mỹ .43 3.1.3 Tác động bối cảnh kinh tế NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Chương Mỹ 46 3.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Chương Mỹ51 3.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Chương Mỹ .57 3.3.1 Chỉ tiêu định tính 57 3.3.2 Chỉ tiêu định lượng .58 3.4 Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Chương Mỹ 61 3.4.1 Kết đạt 61 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Chương Mỹ 62 TÓM TĂT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CHƯƠNG MỸ .70 4.1 Định hướng phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng thời gian tới 70 4.1.1 Nhu cầu vay tiêu dùng thời gian tới 70 4.1.2 Định hướng phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Chương Mỹ thời gian tới 70 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Chương Mỹ .72 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng 72 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 4.2.3 Hoàn thiện chế quy trình cho vay tiêu dùng .74 4.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng 75 4.2.5 Chú trọng công tác quản lý khoản vay cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Chương Mỹ 78 4.3 Một số khuyến nghị 79 4.3.1 Khuyến nghị với quan quản lý nhà nước .79 4.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước 79 4.3.3 Khuyến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển AGRIBANK nông thôn Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CVTD Cho vay tiêu dùng HĐTD Hội đồng tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NN&PTNT Nông nghiệp Phát triển nơng thơn PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TSĐB Tài sản đảm bảo 12 UBND Ủy ban nhân dân i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Trang Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 51 Bảng 3.6 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay 52 Bảng 3.7 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo 54 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Huyện Chương Mỹ Tình hình sử dụng vốn Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Tổng kết dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ từ năm 2012-2014 Doanh số cho vay tiêu dùng Chi nhánh Agribank Huyện Chương Mỹ Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Agribank Huyện Chương Mỹ Vòng quay vốn tín dụng cho vay tiêu dùng từ năm 2012 đến năm 2014 Thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng từ năm 2012 đến năm 2014 Phân loại nợ hạn nợ xấu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng từ năm 2012 đến năm 2014 DANH MỤC HÌNH Nội dung 43 45 46 50 56 57 58 58 60 STT Hình Hình 1.1 Quy trình cho vay tiêu dùng 12 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Huyện 39 ii Trang Chương Mỹ iii thấp So với nước phát triển, tỷ lệ CVTD Việt Nam nhỏ Ở nước số người vay tiền ngân hàng để mua nhà thời hạn vài chục năm, mua xe tố, thiết bị gia đình với thời hạn vài năm phổ biến Vì phân khúc thị trường tín dụng tiêu dùng Việt Nam ngân hàng đánh giá tiềm Nhưng thị trường này, tiêu dùng phi ngân hàng tiêu dùng ngân hàng bỏ ngỏ Agribank- Huyện Chương Mỹ đánh giá điều định với chiến lược thâm nhập khai thác thị trường thời gian tới Với phương châm chiến lược “khác biệt hóa” mục tiêu trở thành ngân hàng tốt Việt Nam đồng thời xây dựng mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Agribank- Huyện Chương Mỹ đăt nhiệm vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sản phẩm CVTD như: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay thấu chi… Với định hướng trên, cụ thể Agribank- Huyện Chương Mỹ triển khai: Về chất lượng khoản vay: Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Chương Mỹ xác định chất lượng khoản vay tiêu chí hàng đầu xét duyệt cho vay Ngân hàng tập trung vào khoản vay mà người vay có mức thu nhập cao, ổn định, có quan hệ tốt với Ngân hàng Về chất lượng dịch vụ: Chi nhánh cố gắng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo quan hệ bền vững với khách hàng quan hệ tín dụng Đây nhân tố quan trọng giúp cho Chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh thị trường Do hoạt động CVTD có chênh lệch lãi vay, khách hàng lựa chọn Ngân hàng để vay chủ yếu dựa vào uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ mối quan hệ trước Bên cạnh đó, phong cách phục vụ khách hàng cán tín dụng phải cải thiện dựa cải tiến quy trình cho vay, cách giao tiếp với khách hàng… Về Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng: ln tìm kiếm cán có lực trình độ cao; tiến hành đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên kinh nghiệm; có sách đãi ngộ tốt lương, thưởng 71 với nhân viên giàu kinh nghiệm, có đóng góp lớn cho Chi nhánh Đây động lực đổi Ngân hàng thời gian tới Về sách khách hàng: thời gian tới, hàng loạt khu đô thị, chung cư xây địa bàn nên Chi nhánh tiếp tục phát triển nhóm khách hàng dân cư đây, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên, trẻ tuổi thành đạt Ngoài ra, cần phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng có, trọng đặc biệt vào hoạt động tài trợ mua nhà chung cư, sửa chữa nhà mua ô tơ trả góp 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Chương Mỹ 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngày nay, nắm băt tiềm thị trường, nhiều ngân hàng cơng ty tài tham gia cung cấp sản phẩm CVTD Vì mà khách hàng có nhiều lựa chọn Họ lựa chọn ngân hàng có sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu họ với mức giá hợp lý Vì để giữ chân khách hàng trung thành đồng thời thu hút thêm lượng khách hàng đòi hỏi ngân hàng không phát triển thêm sản phẩm mà hồn thiện xây dựng lại chiến lược sản phẩm cũ để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm Có thể cách thêm đặc tính ưu đãi định cho khách hàng với sản phẩm Cần đánh giá tính sản phẩm, để biết đối tượng khách hàng mà sản phẩm thực hướng tới Từ nghiên cứu nhu cầu tâm lý khách hàng để có biện pháp tiếp cận để sản phẩm tiến gần với khách hàng Việc phát triển sản phẩm dễ dàng ngân hàng hầu hết bao phủ hết thị trường Vì cần có biện pháp tìm kiếm khách hàng, khơng thụ động đợi khách hàng, kết hợp bán theo gói sản phẩm hình thức bán chéo việc liên kết với cơng ty Ngồi cần nắm bắt xu hướng tiêu dùng người dân từ đưa sản phẩm mạnh cần tập trung Mở rộng thêm điều kiên vay mà không 72 lỏng nẻo quy trình việc nhận thêm TSĐB khác thay triển khai CVTD chấp bất động sản Agribank- Huyện Chương Mỹ triển khai Có thể nhận theo tài sản đảm bảo khác tài sản hình thành từ vốn vay Có thể nói biện pháp giúp việc phát triển sản phẩm lượng thiên nhiều chất Nhưng xét cho không mở rộng quy mô cho vay khó làm nguồn để nâng cao chất lượng Vì dù thị trường nào, đối tượng có khoản vay đạt chất lượng khoản vay khơng đạt chất lượng Với tình hình khó khăn việc mở rộng quy mơ khách hàng mục tiêu quan trọng mang tính định 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng khoản vay Với CVTD yếu tố chất lượng nguồn nhân lực lại quan trọng Khi mà số lượng khoản vay CVTD lớn, khâu thẩm định gặp khó khăn, quy trình chưa thực rõ rang cần cán khơng có kiến thức chun mơn mà có bề dày kinh nghiệm, xử lý tình xảy Vì biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượng CVTD Việc nâng cao chất lượng CVTD cần thực thành quy trình bước, khơng thể thực khâu định hay bỏ qua khâu - Bắt đầu từ khâu tuyển dụng, cần cán có kiến thức, tuyển dụng theo nhu cầu, chuyên ngành phù hợp với vị trí cần tuyển - Sau tuyển cần có phân cơng phù hợp vị trí với lực cán Công tác đào tạo cán sau tuyển cần trọng, cần phổ biến cho cán hiểu quy trình sản phẩm tiếp xúc dần với tình thực tế để có cách giải tốt - Cần có trao đổi cán viết quy trình đặc tính sản phẩm với cán thực thi trực tiếp sản phẩm 73 - Chú trọng phát triển kỹ cần thiết cho cán đặc biệt đội ngũ cán tiếp xúc trực tiếp với khác hàng - Cần có sách hỗ trợ đãi ngộ khen thưởng kịp thời tạo động lực cho cán cố gắng Có ưu tiên cho cán làm việc khu vực có điều kiện khơng thuận lợi 4.2.3 Hồn thiện chế quy trình cho vay tiêu dùng Mục tiêu quan trọng làm tăng tính chặt chẽ cho quy trình, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng Điều khơng có nghĩa tăng quy trình lên để an toàn tuyệt đối cho ngân hàng mà khơng xem xét đến lợi ích thái độ khách hàng Thực chất công tác cần nghiên cứu đưa quy trình khơng q rườm rà mặt thủ tục lỏng nẻo quy trình để kẻ gian lợi dụng Cụ thể là: - Tạo cho khách hàng thuận tiện giao dịch với ngân hàng.Hỗ trợ khách hàng lúc có nhu cầu - Chú trọng khâu định cần có tuân thủ định quy định ngân hàng khâu thẩm định khách hàng, đứng phương diện khách quan để thẩm định, cán nêu cao đạo đức nghề nghiệp để đưa định xác - Thực giải ngân qua tài khoản để kiểm sốt mục đích tiêu dùng khách hàng có theo cam kết hay khơng - Thẩm định tài sản đảm bảo cần có trọng, khơng đưa kết luận xác giá trị TSĐB cần theo dõi dự đoán mức độ biến động giá tài sản thị trường giao dịch tài sản bất động sản - Khâu thu hồi nợ xử lý nợ quan trọng giúp nâng cao chất lượng 74 CVTD Bởi đặc trưng CVTD nguồn trả nợ từ tiền lương khoản thu nhập hợp pháp khác Việc đòi nợ khó khăn khách hàng cố tình Ngân hàng cần đưa yêu cầu khách hàng mở tài khoản ngân hàng để nắm bắt thời gian giá trị khoản thu nhập khách hàng hàng tháng để ngân hàng chủ động công tác thu nợ 4.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Thông qua hoạt động marketing, NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu thị trường, tìm đến khách hàng lơi kéo họ phía Hoạt động marketing có ý nghĩa định tới số lượng khách hàng trung thành họ Ngân hàng Chính lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm Nhiệm vụ quan trọng hoạt động xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng cách thức đáp ứng nhu cầu cách hiệu đối thủ cạnh tranh chi nhánh Để tăng cường hoạt động marketing, việc mà Chi nhánh cần thực thành lập phòng marketing riêng biệt Trong nhiều năm qua, hoạt động mạnh truyền thống chi nhánh vốn khoản vay kinh doanh Tuy nhiên, năm gần chi nhánh có định hướng nâng cao chất lượng CVTD,qua mở rộng thị trường loại hình dịch vụ Người tiêu dung khơng đối tượng khách hàng mới, mà hiểu biết họ dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ CVTD nói riêng hạn chế Vì thế, để nâng cao chất lượng cho vay nhóm khách hàng này, Chi nhánh phải tìm hiểu nhu cầu tiêu dùng thực tế họ Đồng thời, Chi nhánh phải quảng bá hình ảnh đến với khách hàng để họ biết đến sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mà chi nhánh cung cấp Việc thành lập phòng marketing chuyên trách phải thực nhanh chóng Phòng marketing với đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực nội dung marketing Ngân hàng Hơn nữa, Chi nhánh thiết phải tạo lập chế phối hợp 75 chặt chẽ hoạt động phòng marketing hoạt động phòng tín dụng Chỉ đó, hoạt động marketing chi nhánh thực đạt hiệu Phòng marketing chun trách thành lập có nhiệm vụ thực nội dung marketing ngân hàng Nội dung nghiên cứu mơi trường kinh doanh Phòng marketing phải thu thập, nghiên cứu thơng tin yếu tố vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, văn hố xã hội, trị pháp luật Những thay đổi yếu tố mơi trường có tác động lớn đến hoạt động Chi nhánh lẫn hoạt động CVTD địa bàn Vì vậy, phận marketing phải dự báo biến động chúng, giúp lãnh đạo chi nhánh kịp thời điều chỉnh hoạt động Chi nhánh nói chung hoạt động CVTD nói riêng cho phù hợp với thay đổi mơi trường Khơng dừng lại đó, phận marketing phải tìm hiểu nhu cầu KH, cụ thể xu hướng tiêu dùng xã hội khu vực Bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng mong muốn điều dịch vụ Ngân hàng tương lai Trên sở thông tin đầu vào mà phận marketing cung cấp, Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, phận marketing có nhiệm vụ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Chi nhánh, để xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, tạo lợi cho Chi nhánh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD Trong chiến lược marketing Chi nhánh chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu chưa trọng mức Để khắc phục điều này, chi nhánh cần thực số biện pháp sau: • Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng nâng cao chất lượng CVTD Tại đây, thơng tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao chi nhánh cung cấp cho báo chí KH Đồng thời, chi nhánh thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn chi nhánh Đây biện pháp hiệu để Chi 76 nhánh khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt • Sử dụng phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu Chi nhánh sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp giúp cho hình ảnh chi nhánh trở nên phổ biến mà giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ chi nhánh đến với khách hàng • Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu chi nhánh trở nên quen thuộc Tuy nhiên, Chi nhánh cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động Ngân hàng • Chủ động tìm kiếm khách hàng Chi nhánh tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn Chi nhánh, qua nâng cao chất lượng CVTD • Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, Chi nhánh không nên lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho khách hàng vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn Chi nhánh • Bên cạnh chiến lược quảng bá thương hiệu chiến lược sản phẩm cần nhánh quan tâm nhiều Hiện nay, sản phẩm tín dụng chi nhánh đa dạng song khơng có nhiều khác biệt so với sản phẩm dịch vụ mà NHTM khác cung cấp Điều tạo tâm lý quen thuộc KH dù đến NH khác nhau, họ nhận loại hình dịch vụ nhau, với 77 chất lượng đồng Bởi vậy, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh phải nắm bắt kịp thời nhu cầu thị trường, đa dạng hoá danh mục tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú KH Hơn nữa, chi nhánh cần phải tạo khác biệt cho sản phẩm mình, dịch vụ tiện ích kèm theo, phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp Điều tạo dấu ấn riêng cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh Một mặt hoàn thiện sản phẩm mình, mặt khác, chi nhánh cần phải tìm hiểu xem NH đối thủ triển khai dịch vụ gì, chất lượng dịch vụ họ tung thị trường Từ đó, chi nhánh có động thái đáp lại để cạnh tranh với NH khác việc thu hút KH phía Tất biện pháp trên, từ việc nghiên cứu môi trường kinh doanh đến quảng bá thương hiệu nhánh thực đặn, thường xuyên định kỳ Hoạt động marketing chi nhánh tăng cường quy mơ nâng cao chất lượng Nhờ đó, việc nâng cao chất lượng CVTD thực dễ dàng hiệu 4.2.5 Chú trọng công tác quản lý khoản vay cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh Chương Mỹ Thường xuyên theo dõi khoản vay không theo dõi khách hàng tình hình trả nợ, hồn trả nghĩa vụ khác mà cần có đánh giá thường xuyên khách hàng thu nhập tiêu phi tài khách hàng lực pháp lý, nhân cách, lich sử giao dịch… để có nhìn xác khách hàng Tổ chức đánh giá, phân loại khoản CVTD với mức độ rủi ro đặc tính tương đồng ngành nghề đối tượng để có cơng tác quản lý theo dõi phù hợp Khi có chậm trễ thực nghĩa vụ khoản vay bị chuyển nhóm nợ cần có rà sốt xem xét để có biện pháp giải kịp thời 78 4.3 Một số khuyến nghị 4.3.1 Khuyến nghị với quan quản lý nhà nước - Hoàn thiện, xây dựng tạo lập hành lang pháp lý thơng thống cởi mở cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Hồn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng bộ, thống phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế đồng thời bảo lợi ích tất bên tham gia, ngân hàng, khách hàng, tồn xã hội - Xây dựng sách ổn định kinh tế vĩ mô, xác định chiến lược kinh tế cách ổn định, lâu dài, mục đích, mơi trường kinh tế trị ổn định, ổn định số kinh tế lạm phát, thất nghiệp…Tạo an tâm mặt tâm lý cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp niềm tin người tiêu dùng Từ đưa sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng xã hội - Tăng cường xây dựng sở chất, hạ tầng, có chế hỗ trợ, thúc đẩy khuyến khích sản xuất phát triển nâng cao thu nhập khu vực Với mục tiêu xóa bỏ chênh giàu nghèo vùng thành thị nông thôn Từ làm tiền đề cho ngân hàng thâm nhập thị trường đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tiết kiệm cho người dân - Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, đưa quy định rõ ràng thủ tục phương thức hỗ trợ hoạt động ngân hàng để chặt chẽ quy trình thực Ví dụ quy định cụ thể tài sản, chứng minh thu nhập, phân tách trách nhiệm cần thiết… Điều giúp hoạt động ngân hàng diễn cách dễ dàng hơn, pháp luật hơn, giảm thiểu trường hợp tranh chấp đáng tiếc xảy gây thiệt hại cho bên tham gia 4.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước - Thống văn pháp luật cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, tránh tượng chồng chéo gây khó khăn cho việc áp dụng 79 - Riêng với hoạt động cho vay tiêu dùng, NHNN cần ban hành quy chế riêng mang tính chuẩn mực để ngân hàng thực hiện, tạo tính thống tính khoa học việc thực quản lý - NHNN cần đạo hướng dẫn định hướng trước cho ngân hàng hướng phát triển để ngân hàng, xây dựng sách riêng cho ngân hàng phù hợp điều kiện ngân hàng mà đảm bảo mục tiêu NHNN đề Tuy nhiên cần có sư phân tách cho nhóm ngân hàng với tiêu, định hướng phù hợp với ngân hàng, tránh trường hợp mục tiêu định hướng đề chung chung khơng có tính thực tiễn cao tạo điều kiện cho ngân hàng vi phạm quy định - Có sách hỗ trợ ngân hàng việc thực đường lối cho vay tiêu dùng, đặc biệt với ngân hàng nhỏ có sức cạnh tranh khơng cao thị trường - Có biện pháp khuyến khích đại hóa, hệ thống ngân hàng nghiệp vụ quản lý nợ, định mức rủi ro, …cũng nghiệp vụ đại tính sản phẩm tốn tự động… - Siết chặt việc thực quy định, đạo ngân hàng , khuyến khích phát triển khơng bỏ qua mục tiêu quan trọng an tồn Có hình thức kỷ luật răn đe với ngân hàng làm sai quy định, vi phạm pháp luật đạo đề 4.3.3 Khuyến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam - Xây dựng sách tín dụng nói chung tín dụng CVTD nói riêng phù hợp với chi nhánh, phù hợp với quy mô, điều kiện khu vực Đồng thời thực cải tiến thủ tục, điều kiện cho vay bán lẻ để phục vụ tốt nhu cầu 80 khách hàng theo hướng thiết kế gọn nhẹ đảm bảo tính đầy đủ, tính pháp lý, giảm thiểu quy trình thời gian đảm bảo tính an tồn, thận trọng - Hoàn thiện đội ngũ nguồn nhân lực, hình thành máy hoạt động hiệu quả, trình độ phù hợp với vị trí - Hồn thiện quy trình nội để đảm bảo tính chặt chẽ đảm bảo tín an tồn, có phân cấp phân quyền phân trách nhiệm hợp lý, tránh chồng chéo với quyền hạn tạo điều kiện cho hành vi xấu thực - Chú ý đẩy mạnh q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng tảng công nghệ cao, đặc biệt công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng nói riêng - Ngân hàng cần trọng vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng cao hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng hơn, hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn diễn thuận lợi 81 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 4, Luận văn tập trung đưa giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Chương Mỹ Tuy nhiên, để giải pháp phát huy hiệu điều kiện thực phương pháp tiến hành giai đoạn cụ thể Ngoài ra, chương này, báo cáo nêu số kiến nghị với Chính Phủ, NHNN Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nói riêng cho hệ thống NHTM nói chung Hy vọng tương lai khơng xa, Chính Phú, NHNN có phối hợp đạo NHTM Nông nghiệp Phát triển nông thôn đồng hóa tạo điều kiện cho hoạt động CVTD phát triển mạnh mẽ 82 KẾT LUẬN Cho vay tiêu dùng hình thức cho vay phổ biến giới hình thức cho vay mẻ Việt Nam Với dân số 90 triệu người, Việt Nam thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại để phát triển hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận Bên cạnh đó, kinh tế có tốc độ phát triển nhanh năm qua làm cho thu nhập người dân tăng lên nhanh chóng ổn định, nhu cầu tiêu dùng tăng theo Trên sở đó, cho vay tiêu dùng ngân hàng đời đáp ứng nhu cầu vay mượn người dân mục đích tiêu dùng cư trú hay phi cư trú Là chi nhánh ngân hàng cấp 3, với quy mô nguồn vốn nhỏ Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Chương Mỹ hai năm vừa qua có thành tựu định hoạt động, bao gồm hoạt động cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, quy mô cho vay tiêu dùng chi nhánh nhỏ bé biểu doanh số, dư nợ cho vay tiêu dùng số lượng khách hàng Hoạt động chi nhánh chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng địa bàn hoạt động Các hình thức cho vay tiêu dùng chi nhánh đơn điệu, chưa phong phú đa dạng Như vậy, mở rộng cho vay tiêu dùng nhu cầu tất yếu chi nhánh Có nhiều giải pháp đưa cần đa dạng hóa sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu ngày lớn lượng lớn khách hàng, mở rộng quy mô nguồn vốn, xây dựng quy trình cho vay hợp lý, khoa học… Trong năm tới, Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Chương Mỹ cần trọng mở rộng chất lượng cho vay tiêu dùng để phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho đông đảo người dân địa bàn Những đóng góp có nhiều cố gắng, hạn chế kiến thức điều kiện, khả nghiên cứu nên em mong nhân đóng góp bổ sung thầy giáo, chun gia để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà 2007 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Xuân Hòa, 2011 Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nghi Xuân Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện Tài Chính Vũ Quang Huy, 2014 Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên – Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện Ngân Hàng Nguyễn Xuân Huỳnh, 2011 Giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội – Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện Tài Chính Nguyễn Minh Kiều, 2011 Tín dụng thẩm định tín dụng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Thị Ngọc Mai, 2013 Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Thăng Long- Luận văn thạc sỹ - Trường Học Viện Ngân Hàng Mishkin 1992 Tiền tệ ngân hàng thị trường tài Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Quang Cư PTS Nguyễn Đức Dy Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Nguyễn Thị Mùi, 2004 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Chương Mỹ, 2012,2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 2014 Hà Nội 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Chương Mỹ, 2012,2014 Báo cáo tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng 84 Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Chương Mỹ năm 2012 2014 Hà Nội 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Chương Mỹ, 2015 Phương hướng hoạt động kinh doanh Hà Nội 12 NHNo&PTNT Việt Nam, 2014 Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam Hà Nội 17 Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam , 2010 Các văn hành liên quan đến cơng tác tín dụng hệ thống Hà Nội 13 Peter S.Rose, 2004 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển Phạm Long Hà Nội: Nhà xuất Tài 14 Vũ Văn Thực, 2014 Phát triển cho vay tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn, số 19, trang 60-66 15 Cao Mai Ngọc Tuyết, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn thạc sỹ Trường Học Viện Ngân hàng 85 ... cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Trung Yên” Luận văn làm rõ sở lý luận cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng. .. dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội Từ đưa giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Nam Hà Nội v, Nguyễn... hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Nội Hy vọng Luận văn góp phần nhỏ bé cho phát triển hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi