Đang tải... (xem toàn văn)
TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN, THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRẢ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI, XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG KHÁCH SẠN, 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triểna. Vị tríKhách sạn Melia Hanoi nằm ở vị trí trung tâm quận Hoàn Kiếm, khu vực thương mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch cũng như các khu vui chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội. Từ tầng 21 của toà nhà, khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố. Đây thực sự là một địa điểm rất hấp dẫn không những cho khách thương nhân mà cả khách du lịch.
MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRẢ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Thông tin liên quan 2.1.1 Chính sách bán hàng .9 2.1.2 Phương thức toán 12 2.1.3 Thông tin lưu trú khách hàng 14 2.2 Các điều kiện sở vật chất kỹ thuật cần thiết 15 2.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ .16 2.3.1 Quy trình làm thủ tục 16 2.3.2 Lập mơ hình đối thoại 17 2.4 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn .18 2.4.1 Quy trình làm thủ tục 18 2.4.2 Lập mơ hình đối thoại 18 PHẦN XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG KHÁCH SẠN 21 PHẦN TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển a Vị trí Khách sạn Melia Hanoi nằm vị trí trung tâm quận Hồn Kiếm, khu vực thương mại ngoại giao, gần khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội Từ tầng 21 tồ nhà, khách ngắm toàn cảnh thành phố Đây thực địa điểm hấp dẫn cho khách thương nhân mà khách du lịch Do tập đoàn Melia Hotels International quản lý, với hệ thống phòng phòng họp đầy đủ tiện nghi đại, lại nằm trung tâm thành phố, khách sạn Meliã Hanoi trở thành điểm đến quen thuộc đoàn khách cao cấp nước quốc tế Khách sạn Melia Hà Nội đặt 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây khu phố sầm uất thành phố khu thương mại ngoại giao Hà Nội Ở gần văn phòng Chính phủ, Đại sứ qn, di tích văn hóa, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí mua sắm Điều đặc biệt giao thông thuận tiện cho khách du lịch Du khách đường phố với hàng ven đường, tạo cho du khách cảm giác dễ chịu, ngồi khách du lịch lên sân thượng hay gọi sân máy bay, du khách ngắm tồn thành phố với tòa nhà cao tầng, cơng viên, sơng hồ đường phố Vào ban đêm dãy phố có nhiều người qua lại đơng đúc tạo cảm giác nên thơ sống động Chính điều thu hút khách đến với khách sạn Melia Để đáp ứng nhu cầu thiết yếu cung cầu, khách sạn ngày phát triển thêm nhiều dịch vụ khác khách sạn Melia Hà Nội có vị trí vũng nước giới b Lịch sử phát triển Sự đời khách sạn Melia Hà Nội: Khách sạn Melia Hanoi khách sạn sang trọng vào bậc Hà Nội Melia Hanoi gần với nhiều điểm du lịch, giải trí mua sắm, nơi lý tưởng cho việc nghỉ dưỡng hay tổ chức kiện quan trọng Ông Gabriel Escerrer Julia, chủ tịch công ty người thành lập công ty Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay, Melia Hotels International có mặt châu lục- 33 nước với 400 khách sạn Tập đoàn Melia Hotels International Tập đoàn Quản lý Khách sạn hàng đầu giới khu nghỉ mát Tập đoàn đứng đầu Châu Mỹ La Tinh vùng biển Caribe, Tập đoàn khách sạn lớn Tây Ban Nha mọt công ty kinh doanh bất động sản lớn Tây Ban Nha Melia Hotels International hoạt động với thương hiệu sau đây: - Grand Meila Hotels & Resorts ( khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp) - Melia Hotels & Resorts ( Nằm Thành phố khu nghỉ, loại cao cấp sao) - ME ( Khách sạn thiết kế độc đáo mang tính đặc thù) - INNSIDE ( khách sạn 4,5 sang trọng) - Tryp Hotels ( nằm thành phố cao cấp sao) - Sol Hotels ( Khu nghỉ mát cao cấp sao) - Paradisus Resorts ( khu nghỉ mát hạng sao, đầy đủ tiện nghi dịch vụ) Sự phát triển khách sạn Melia Hanoi Khách sạn Melia Hà Nội khánh thành vào 06/01/1999 với chủ đầu tư S.A.SCTAMADCO.,LTD, tiền thân Công ty cổ phần Chế tạo Điện Hà Nội (HEM) liên doanh với công ty Thái Lan S.A.S TradingCo.Ltđ Khách sạn Melia Hà Nội tạo dựng ba đối tác: - Thứ nhất: Công ty điện Việt Nam - Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan - Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha Và hoạt động dựa theo pháp luật Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép doanh nghiệp nước Tên giao dịch quốc tế khách sạn là: MELIA HÀ NỘI HOTEL Kể từ thức vào hoạt động năm 1999, Melia Hanoi khách sạn dẫn đầu với vị trí đắc địa trung tâm thành phố, 306 phòng nghỉ sang trọng chuỗi trang thiết bị tiện nghi đại đồng khu vực khách sạn Với lối kiến trúc đại mang nét Phương Tây, khách sạn Melia ngày phát triển Trong số 306 phòng nghỉ hộ có 238 phòng Deluxe rộng 30 m2 66 phòng Executive Suite có diện tích 68 m2 Từ tầng 17 đến tầng 22 khách sạn phòng Executive Tất cà phòng trang thiết bị đại tiện nghi Đó mà khách sạn muốn đem đến cho bạn giấc ngủ ngon sau ngày mệt mỏi.Vì vậy, Melia Hanoi lựa chọn hồn hảo với mục đích khách hàng dù nghỉ dưỡng hay công tác Khách sạn trao tặng giải thưởng danh giá, có “Top 10 khách sạn Việt Nam” Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, “Khách sạn MICE tốt Hà Nội” Thời báo Kinh tế Việt Nam, “Khách sạn có chất lượng tốt nhất” tập đồn Melia Hotel International châu Á – Thái Bình Dương Khách sạn Melia có phòng họp, phòng hội nghị lớn với sức chứa 1300 chỗ ngồi 11 phòng chức với kích thước khác đáp ứng yêu cầu tất họp hội thảo Cùng với trung tâm thương mại đại với dịch vụ thư ký, máy photo, máy fax, máy tính, hệ thống đường truyền Internet phục vụ cho khách có nhu cầu Tính tới thời điểm này, khách sạn Meliã Hanoi nhận giải quốc tế: - Khách sạn thành phố tốt Việt Nam - Khách sạn quy mô lớn chất lượng Việt Nam - Khách sạn quốc tế năm 2017-2018 Qua thấy thương hiệu chỗ đứng Melia lĩnh vực khách sạn Việt Nam 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn a Lĩnh vực lưu trú Khách sạn Melia Hanoi có 306 phòng, có phòng: - Tổng thống đặc biệt cao cấp ( Presidential & Grand Suite) - Phòng hạng sang ( grand premium and the level suite) - tầng hạng sang ( the level floor) có tiền sảnh phòng họp cho khách cấp cao tầng 20 với mức giá số lượng tương ứng thể qua bảng sau: Bảng số lượng hạng buồng khách sạn Melia Hanoi Stt Loại phòng Số lượng Diện tích ( m2 ) Giá phòng ( USD) Deluxe 112 30 88 Premium 98 30 88 Grand Premium 52 68 120 The Level Premium 28 30 88 The Level Suite 14 68 120 Grand Suite 135 900 Presidential Suite 165 5.500 Tất phòng ngủ trang bị đầy đủ: - Buồng tắm có bồn tắm vòi hoa sen; - Trong phòng Suite có tắm riêng có vòi hoa sen; - Điện thoại ID đường Fax; - Máy trả lời tự động tín hiệu nhắn tin; - Đồng hồ báo thức; - Điều hòa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân; - TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa radio; - Tủ rượu nhỏ tủ lạnh đựng đồ uống bổ sung hàng ngày - Thiết bị pha Cà phê Trà miễn phí; - Két an tồn phòng; - Bàn làm việc to ghế ngồi sang trọng; - Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115-230V; - Gương trang điểm cân sức khỏe buồng tắm phòng Suite; Máy sấy tóc; - Quyển hướng dẫn phòng nêu đầy đủ chị tiết sở vật chất khách sạn, thực đơn phục vụ ăn phòng, số điện thoại quan trọng qui trình hiểm b Lĩnh vực ăn uống Bảng danh sách nhà hàng quầy bar khách sạn Melia Hanoi Nhà hàng Quầy Tên Vị trí El Patio Tầng sảnh El Oriental Tầng Bánh Deli Tầng sảnh Cava Lounge Tầng Tầng khách sạn Marquee Club (1) Nhà hàng El Patio (phục vụ ngày) Nhà hàng El Oriental nhà hàng phục vụ ăn Châu Á Việt Nam, Thái Lan, Trung Quốc Khách ăn nhà hàng tổ chức buổi tiệc bảy phòng riêng tầng (2) Cava Lounge Cava Lounge nằm tầng trệt, cạnh nhà hàng El Patio Đây nơi khách thư giãn gặp gỡ trao đổi Quầy Bar có nhiều loại Cocktail, nhiều đồ uống với thực đơn đồ ăn nhẹ thú vị sáng tạo Bầu khơng khí thay đổi theo thời điểm ngày có nhạc sống phục vụ vào ban đêm (3) Quầy bánh Melia Deli Quầy bánh Deli nằm trước nhà hàng El Patio thang dẫn lên nhà hàng El Oriental Tại có bán nhiều loại bánh ngọt, bánh mì, bánh gato nhiều loại bánh khác (4) Marquee Club Marquee Club với không gian sang trọng, ấm cúng, thực đơn đồ ăn, đồ uống phong phú nơi lý tưởng cho khách để đắm âm nhạc sôi động, phong cách lạ từ DJ tiếng nước c Các lĩnh vực kinh doanh khác Ngồi hai lĩnh vực lưu trú ăn uống, khách sạn Melia Hà Nội có thêm dịch vụ bổ sung : Dịch vụ tiệc hội thảo, Quầy hàng, Dịch vụ đưa đón khách, Bể bơi, Trung tâm thể thao, Trung tâm dịch vụ làm đẹp, Trung tâm dịch vụ văn phòng:, Dịch vụ giặt là,… 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Trong khách sạn, phận lễ tân phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khách hàng đến với khách sạn, phận trả lời kịp thời xác yêu cầu đối tượng khách hàng đến phận có liên quan khách sạn Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội Nhiệm vụ quan trọng phận lễ tân làm thủ tục nhận trả phòng cho khách khách đến lưu trú khách sạn Ngồi ra, phận lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, giải đáp thắc mắc yêu cầu khách Khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc trước trình lưu trú khách sạn, lễ tân phận tiếp nhận phản hồi phối hợp tới phận liên quan để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ khn vác hành lý giúp khách, đưa khách lên phòng hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng.Các nhiệm vụ nhằm mục đích tạo cho khách hàng thoải mái đến lưu trú khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ chức danh * Trưởng phận: - Điều phối cơng việc phận lễ tân - Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách dài hạn - Xử lý yêu cầu, phàn nàn khách hang - Tham gia vào trình tuyển chọn nhân - Đào tạo, bồi dưỡng nhân - Các công việc khác như: Kiểm tra nhật ký công việc phận; Hỗ trợ triển khai hoạt động Marketing khách sạn; Hỗ trợ giám đốc khách sạn cơng việc hành chính,… * Giám sát lễ tân: - Tổ chức phân ca làm việc, vận hành giám sát hoạt động phận lễ tân - Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đồn, khách VIP - Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận - Giải tình phát sinh, yêu cầu hay phàn nàn khách hang - Các cơng việc khác như: Khuyến khích khách hàng điền vào mẫu nhận xét chất lượng dịch vụ khách sạn, ghi chép lại ý kiến, phản hồi từ khách hàng; Thường xuyên kiểm tra thư báo, fax,… kiểm tra hoạt động trang thiết bị phận,… * Nhân viên tổng đài - Tiếp nhận, xử lý gọi đến - Xử lý yêu cầu khách hàng - Tiếp nhận, gọi báo thức khách hàng - Các công việc khác như: Thực gọi yêu cầu; Theo dõi chi phí gọi định kì thơng báo cho phận liên quan * Nhân viên đặt phòng - Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách - Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên - Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng - Kiểm sốt phân bố phòng cho khách - Cung cấp, giới thiệu thơng tin dịch vụ bên bên khách sạn cho khách - Bán phòng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt phòng, tiếp nhận thơng tin việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn - Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách - Lập lưu trữ hồ sơ cho khách - Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách * Nhân viên thu ngân - Xử lý tiền mặt, thẻ ghi nợ giao dịch thẻ tín dụng cho khách hàng - Chịu trách nhiệm chuẩn bị nộp tiền đặt cọc hàng ngày - Hoàn thành xác mẫu báo cáo thuế bán hàng - Nếu khách hàng có thắc mắc quan ngại khoản phí hóa đơn họ, nhân viên thu ngân có thẩm quyền việc giải tạo hài lòng họ - Nếu khách sạn có két an tồn để bảo vệ tài sản q giá khách hàng, nhân viên thu ngân khách sạn thường đảm nhiệm việc đảm bảo an toàn cho đồ vật * Nhân viên kiểm tốn đêm - Kiểm tra xử lý tình trạng buồng phòng - Xử lý hóa đơn cập nhật chi phí - Kiểm tra giới hạn nợ khách hàng, tránh tình trạng khách rời mà khơng tốn - Thực quy trình đóng ngày, chuẩn bị hóa đơn cho khách Check-in vào hôm sau - Lập báo cáo gửi đế quản lý, phận liên quan * Nhân viên khuân vác hành lý - Mang vác hành lý giúp khách, đưa khách lên nhận phòng - Hỗ trợ dịch vụ khách hàng khu vực sảnh - Hỗ trợ mang hành lý xuống sảnh, để xe khách làm xong thủ tục trả buồng - Các công việc khác như: Đảm bảo khu vực tiền sảnh ngăn nắp, sẵn sang phục vụ khách; * Nhân viên mở cửa cho khách - Chào đón khách, mở cửa cho khách ra/vào khách sạn - Mở cửa xe, hướng dẫn chỗ đậu xe - Hỗ trợ nhân viên khuân vác hành lý cần thiết PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TRẢ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 2.1 Thơng tin liên quan 2.1.1 Chính sách bán hàng * Quy định chung: - Phòng đặt giữ đến 18:00 trừ trường hợp đặt phòng có đảm bảo - Giờ trả phòng : 12:00 - Giờ nhận phòng: 14:00 * Chính sách đặt/hủy phòng: - Khách hàng đặt phòng trực tiếp Khách sạn đặt phòng trước qua điện thoại đặt phòng thành công thông tin quý khách xác nhận áp dụng toán trước 50% để đặt phòng có đảm bảo - Tất đặt phòng có bảo đảm huỷ phòng khách khơng đến (hoặc trường hợp tương tự) áp dụng theo sách sau: Mùa cao điểm ( Tháng 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 11 & 12 ) Mùa thấp điểm ( Tháng 5, 9, 10 ) - Khơng tính phí huỷ phòng trước 10 - Khơng tính phí huỷ phòng trước 07 ngày (tính từ ngày đến) ngày (tính từ ngày đến) - Tính 50% tổng tiền phòng huỷ phòng - Tính 50% tổng tiền phòng huỷ phòng từ 05 – 10 ngày (tính từ ngày đến) từ 03 - 07 ngày (tính từ ngày đến) - Tính 100% tiền phòng huỷ phòng - Tính 100% tiền phòng huỷ phòng dưới 05 ngày (tính từ ngày đến) 03 ngày (tính từ ngày đến) - Khách đặt phòng khơng đến: 100% tiền phòng - Khơng tính phí huỷ phòng trước 10 ngày (tính từ ngày đến) - Khơng tính phí huỷ phòng trước 07 ngày (tính từ ngày đến) - Tính 50% tổng tiền phòng huỷ phòng từ 05 – 10 ngày (tính từ ngày đến) - Tính 50% tổng tiền phòng huỷ phòng từ 03 - 07 ngày (tính từ ngày đến) - Tính 100% tiền phòng huỷ phòng 05 ngày (tính từ ngày đến) - Tính 100% tiền phòng huỷ phòng 03 ngày (tính từ ngày đến) - Khách đặt phòng khơng đến: 100% tiền phòng * Chính sách cho trẻ em người lớn: - Miễn phí tiền phòng cho tối đa 02 trẻ em tuổi phòng với người lớn, khơng kê thêm giường phụ Trẻ em từ 06 đến 11 tuổi tính tiền phòng 50% giá ngưòi lớn - Trong thời gian lưu trú quý khách tận hưởng dịch vụ theo yêu cầu quý khách, đảm bảo trang thiết bị thỏa thuận q khách chúng tơi đặt phòng - Quý khách hỗ trợ nhận yêu cầu quý khách khả với mong muốn mang lại thoải mái tiện nghi cho quý khách thời gian lưu trú khách sạn Hình thức di chuyển khách hàng: - Quý khách di chuyển phương tiện tự túc yêu cầu nhân viên Khách sạn giới thiệu phương tiện phù hợp với nhu cầu quý khách Thanh toán: - Thanh toán: Thanh tốn trực tiếp tiền mặt, tốn hình thức chuyển khoản thẻ tín dụng - Thanh tốn trước 50% tổng giá trị tiền phòng để đặt phòng có bảo đảm * Chính sách giá: Dịch vụ buồng Stt Loại phòng Số lượng Diện tích ( m2) Giá phòng ( USD) Deluxe 112 30 88 Premium 98 30 88 Grand Premium 52 68 120 The Level Premium 28 30 88 The Level Suite 14 68 120 Grand Suite 135 900 Presidential Suite 165 5.500 Bảng giá hành Tùy tình hình thực tế thời kỳ, Khách sạn thực sách giá cho nhóm đối tượng khách hàng sau: 1/ Khách lẻ: áp dụng 100% mức giá hành 2/ Khách hàng đối tượng sử dụng Thẻ đặc biệt Khách sạn ban hành: - Thứ hai thứ ba: giảm 20% so với mức giá hành - Thứ tư thứ năm: giảm 15% so với mức giá hành - Thứ sáu chủ nhật: giảm 10% so với mức giá hành - Thứ bảy: giảm 05% so với mức giá hành - Những ngày Lễ, Tết: không giảm giá 3/ Khách hàng đơn vị có ký kết hợp đồng dịch vụ với Khách sạn: - Thứ hai đến chủ nhật (trừ thứ bảy) : giảm 15% so với mức giá hành - Thứ bảy : giảm 5% so với mức giá hành - Những ngày Lễ, Tết : không giảm giá 4/Khách Tỉnh ủy, HĐND, UBND, đoàn ĐBQH tỉnh: - Giảm 30% so với mức giá hành Ngoài ra, vào thời điểm vắng khách, tùy trường hợp, nhân viên phận Lễ tân phép linh động giải giảm giá từ -> 15% so với giá phòng niêm yết nhằm tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng phòng, đảm bảo hiệu kinh doanh Khách sạn Dịch vụ ăn uống: Tùy tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thời kỳ, Khách sạn ban hành thực đơn ăn, thức uống áp dụng riêng cho đối tượng khách, gồm có: -Tiệc chiêu đãi: +Dành cho khách hàng Tỉnh ủy, HĐND, UBND, đồn ĐBQH tỉnh; (mức trích phí thơng thường: 40%) +Các đối tượng khách hàng khác (mức trích phí thơng thường : 48%) - Cơm đồn: + Dành cho khách hàng Tỉnh ủy, HĐND, UBND, đồn ĐBQH tỉnh; (mức trích phí thơng thường : 35%) + Các đối tượng khách hàng khác (mức trích phí thơng thường: 40%) - Tiệc cưới (mức trích phí thơng thường 48%) - Bán lẻ (mức trích phí thơng thường 47%) Đối với tiệc cưới, Khách sạn thực sách giảm giá thức ăn nước uống cho đối tượng sau: 1/ Món ăn: - Giảm từ 5% đến 7% giá bán tùy theo thâm niên làm việc thân ruột công chức, viên chức, người lao động làm việc Khách sạn - Giảm từ 2% đến 4% giá bán thân ruột công chức, viên chức, người lao động làm việc Văn phòng UBND tỉnh anh, chị, em ruột công chức, viên chức, người lao động làm việc Khách sạn 2/ Thức uống: giảm 500 đồng/1đơn vị (lon, chai) so với mức giá ban hành đối tượng nêu khoản mục 2(dịch vụ ăn uống) Các dịch vụ khác - Dịch vụ cho thuê phòng họp: Nếu khách th phòng họp có đặt ăn, nghỉ giảm giá th phòng họp so với mức giá hành sau: -Đặt từ 100 suất ăn (hoặc từ 40 phòng ngủ) trở lên: mức giảm 20% -Đặt từ 50 suất đến 100 suất ăn (hoặc từ 25 phòng ngủ đến 40 phòng ngủ): mức giảm 15% -Đặt từ 10 đến 50 suất ăn (hoặc từ đến 25 phòng ngủ): mức giảm 10% - Đặt phòng họp ngồi bàn tròn sau dọn ăn: mức giảm 50% - Dịch vụ cho thuê xe: Tùy theo cung đường, số ngày đi, biến động chi phí đầu vào, giá cho thuê xe đơn vị khác địa bàn thời điểm khác để xác định giá cho thuê xe phù hợp 2.1.2 Phương thức toán a Thanh toán tiền mặt (cash) - Chỉ chấp nhận loại tiền theo quy định khách sạn - Kiểm điểm xác trước mặt khách, kiểm tra kĩ tiền giá, không nhập loại tiền cũ bị rách - Nhắc lại tổng số tiền nhận - Vào máy số tiền vừa nhận khách - Cất tiền trả tiền thừa cho khách (nếu có) - Đề nghị khách kí hóa đơn đóng dấu nhận tiền - Chuyển liên cho khách, liên khác cho phận kế toán b Thanh toán thẻ (card) * Phổ biến: - Chiếm tới 90% tổng số giao dịch thương mại điện tử - Dễ dàng thực giao dịch lúc nơi, nhanh chóng * Các loại thẻ: - Thẻ tín dụng: Visa, Master, American Express, JCB -> 60 website kết nối với cổngthanh toán Onepay - Thẻ toán: ATM, American Express, Diners Card, JCB - Thẻ ghi nợ: toán trực tuyến website kết nối với ngân hàng cổng Onepay * Giao dịch thẻ: - Qua máy toán - Qua máy tính, điện thoại * Thanh tốn thẻ tín dụng: thẻ tín dụng cung cấp khoản tín dụng thời điểm toán + JCB: Số thẻ bắt đầu số 3, gồm 16 chữ số + Visa Card: Số thẻ bắt đầu số 4, gồm 16 chữ số + Master Card: Số thẻ bắt đầu số 52 số 55, gồm 16 chữ số + American Express: Số thẻ bắt đầu số 34 37, gồm 15 chữ số + Diner Club: Số thẻ bắt đầu số 36, gồm 14 chữ số - Bước 1: Thông báo với khách hàng số tiền toán - Bước 2: Mượn thẻ khách hàng, cà thẻ để xin chấp nhận toán thẻ Kiểm tra tính hợp lệ thẻ, yêu cầu khách hàng nhập mã số nhận dạng cá nhân (nếu cần) - Bước 3: Thực giao dịch thẻ thiết bị đọc thẻ (theo hồi đáp thiết bị) + Chọn loại tiền, nhập số tiền giao dịch, in phiếu giao dịch thẻ (3 liên) + phiếu tự động chuyển tổ chức phát hành thẻ, phiếu giao dịch thẻ có chữ kí khách hàng giữ lại phiếu giao dịch thẻ giao lại cho khách hàng + Giao dịch bị từ chối: Hoàn trả thẻ thơng báo lí có biện pháp giải thích hợp - Bước 4: Hồn trả thẻ lập chứng từ giao dịch thẻ + Trả lại thẻ, phiếu giao dịch thẻ hóa đơn cho khách + Đính phiếu giao dịch thẻ với phiếu đăng kí (khi check in) hóa đơn toán (khi check out) Xu hướng: Thẻ từ -> Thẻ chíp c Thanh tốn séc du lịch (Traveller check-TCs): * Séc du lịch: - Là loại séc đích danh, ngân hàng hãng du lịch quốc gia du khách phát hành nhận số tiền tương ứng séc - Thông tin séc: tiêu đề, số séc, tên biểu tượng tổ chức phát hành, giá trị, phần kí mua, kí tốn, thời hạn - Một số loại séc du lịch như: Visa, Master card, American Express… cấp theo đô la Mỹ, bảng Anh, yên Nhật, EURO; mệnh giá 20, 50, 100 đơn vị - Khách hàng phải kí chữ kí thứ séc du lịch mua nơi phát hành; kĩ chữ kí thứ hai nơi thu ngân thu tiền toán chữ kí phải phù hợp với chữ kí có sẵn séc để đảm bảo quyền tính xã thực giao dịch - Khách hàng phải chịu khoản phí tốn cho phí phát hành phí bảo hiểm cho việc mát, trộm cắp * Yêu cầu tác nghiệp: - Kiểm tra loại séc du lịch khách sạn chấp nhận, đề phòng séc bị đình toán - Chỉ toán séc du lịch cho khách hàng lưu trú khách sạn - Đề nghị khách hàng kí chữ kí thứ hai trước mặt mình, so sánh đảm bảo giống với chữ kí thứ chữ kí phiếu ĐKKS - Thơng báo cho khách hàng phí dịch vụ (0,5-2%) - Đề nghị khách hàng cho xem thẻ ngân hàng nơi khách hàng mua séc Nhận séc du lịch, điền số thẻ ngân hàng, đóng dấu khách sạn - Trả lại khách tiền thừa (nếu có) liên hóa đơn d Thanh toán Phiếu toán (voucher) Phiếu toán giấy biên nhận mà bên thứ ba xác nhận họ nhận tiền tốn khách hàng Trình tự toán: - Nhận phiếu toán kiểm tra chi tiết: tên khách, ngày đến, ngày đi, giá trị sử dụng, chương trình chấp nhận tốn để cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Thanh tốn phiếu: Đính phiếu tốn vào phiếu ĐKKS; Nhập số phiếu toán vào PMS, lập hóa đơn dịch vụ, in đề nghị khách kí đính phiếu gửi nơi phát hành để nhận tiền - Đề nghị khách hàng toán khoản phụ trội, khoản dịch vụ không sử dụng khơng khấu trừ e Thanh tốn chuyển khoản (transfer) - Chuyển khoản hình thức chuyển tiền trực tiếp ngân hàng - Thường sử dụng với số tiền lớn (cần kiểm tra tính hợp lệ hợp đồng) - Tiền chuyển từ tài khoản khách sang tài khoản khách sạn cung cấp dịch vụ - Bên phải chịu chi phí chuyển khoản: Tùy thuộc vào quy định khách sạn - Hiện nay: việc chuyển khoản thực thiết bị di động g Thanh tốn cơng nợ (Citi- Ledge) - Xác định Công ty phép toán ghi sổ - Xác nhận lại việc toán ghi sổ: + Xác nhận với khách hàng dịch vụ công ty dịch vụ khách hàng tự toán + Đề nghị khách hàng cho biết phương thức toán dịch vụ phụ trội + Kiểm tra hướng dẫn lập hóa đơn - Đính phiếu xác nhận tốn vào phiếu ĐKKS - Quy trình tốn ghi sổ: + Đóng tài khoản, in hóa đơn ghi sổ, đề nghị khách kí + Chuyển hóa đơn cho kế tốn mở tài khoản nợ cho cơng ty + Yêu cầu công ty gửi fax xác nhận trả nợ 2.1.3 Thông tin lưu trú khách hàng - Tên khách/ Tên đồn khách/ Tên người đăng kí - Tên cơng ty đại lý (nếu có) - Địa chỉ, số điện thoại, số fax, email khách - Số khách đoàn/ khách thuê buồng; cụ thể số lượng người lớn, trẻ em, giới tính - Số ngày lưu trú, thời điểm đến rời sở lưu trú - Số lượng buồng loại buồng - Giá buồng - Phương thức toán (khoản đặt cọc, ngày hồn tất tốn) - Hình thức đảm bảo - Các yêu cầu dịch vụ khách - Các yêu cầu đặc biệt - Các chi tiết liên hệ - Các điều khoản đặt buồng, sách hồn tiền thay đổi - Xác nhận đặt buồng 2.2 Các điều kiện sở vật chất kỹ thuật cần thiết Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao hiệu làm việc nhân viên phận lễ tân nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung * Các vật dụng cần thiết quầy lễ tân Trên mặt quầy lễ tân thường đặt : - Biển tên Reception - Giá xếp tập gấp, tờ rơi, card giới thiệu dịch vụ khách sạn - Lọ hoa/ bình hoa tươi trang trí - Ngồi ra, khu vực tường bên quầy lễ tân khách sạn lớn thường có treo đồng hồ báo số thành phố lớn giới như: New York, London, Paris, Beijing, Tokyo, Hanoi… để khách quốc tế dễ dàng biết xác nước * Các trang thiết bị thường có quầy lễ tân Tên thiết bị Máy vi tính/ laptop Điện thoại bàn Máy POS Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền Máy in đa chức Chức Máy vi tính đặt quầy lễ tân sử dụng để thực công việc sau: + Vận hành phần mềm quản lý khách sạn, làm thủ tục check-in, check-out cho khách Theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ, cập nhật phiếu tốn dịch vụ khách vào hệ thống + Kết nối với tổng đài điện thoại để theo dõi gọi + Soạn thảo văn bản, báo cáo… Thường có máy điện thoại bàn, phục vụ nhu cầu liên lạc nội nhân viên lễ tân đến phòng khách lưu trú, phận khách sạn bên Là máy sử dụng để cà thẻ tín dụng tốn phí dịch vụ cho khách Được dùng q trình tốn cho khách, đếm đủ số tiền khách toán, kiểm tra tiền mặt thật hay giả Máy in kết hợp tính photocopy, fax, scan dùng để phục vụ công việc liên quan nhân viên lễ tân: in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân khách để làm thủ tục check-in,… Máy tính để bàn Sử dụng cho việc tính tốn nhân viên lễ tân khách Đồng hồ báo thức Được sử dụng để cài đặt yêu cầu báo thức cho khách lưu trú Két an toàn Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị khách Quầy lễ tân khách sạn cần phải có két an tồn để bảo quản tài sản có giá trị khách Giá đựng hồ sơ đặt phòng Lưu hồ sơ đăng ký khách dự định đến check-in ngày Giá đựng thông tin khách Đựng danh sách khách lưu trú khách sạn, hộ chiếu/ chứng minh thư xếp theo thứ tự bảng chữ tên khách số phòng Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư Giá dùng để đựng chìa khóa phòng, tin nhắn, thư từ từ khách Lưu giữ hóa đơn, chứng từ toán khách phận khác chuyển sang – dùng để cập Khay đựng hóa đơn, chứng từ nhật vào hồ sơ toán khách hệ thống toán khách phần mềm quản lý Các loại tờ rơi, bút viết Sơ đồ phòng Bản đồ địa phương Phiếu đặt phòng Phiếu đăng ký khách sạn Phiếu ăn sáng Phiếu nhắn tin Các loại bút viết, bút ký tên, Là ngăn tủ lớn chia thành nhiều ngăn nhỏ dùng để đựng loại sổ sách, biểu mẫu phục vụ Giá đựng loại sổ sách, biểu cho công việc nhân viên lễ tân khách sạn (sổ mẫu phân ca, sổ giao ca, sổ gửi nhận bưu phẩm, sổ giao nhận chìa khóa…) 2.3 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ 2.3.1 Quy trình làm thủ tục Khi hết thời gian lưu trú, Lễ tân thực quy trình check out cho khách lẻ sau: – Kiểm tra thông tin xác nhận lại với khách dịch vụ khách sử dụng với dịch vụ phát sinh trình lưu trú – Nhập chi phí phát sinh vào hệ thống quản lý khách sạn – In hóa đơn giao cho khách, để khách kiểm tra – Sau đó, xác nhận với khách phương thức toán – Nếu du khách nước ngồi, nhân viên Lễ tân phải thơng báo tỷ giá ngoại tệ với khách hàng ghi phương thức tốn hóa đơn để khách dễ kiểm tra – Sau đó, kiểm tra lại với phận Buồng phòng tình trạng phòng khách Nếu khách để quên vật dụng gửi trả lại cho khách – Nhận lại chìa khóa phòng từ khách – Trao trả cho khách giấy tờ lưu giữ ban đầu – Cập nhật tình trạng phòng khách vừa trả lên hệ thống Bạn hỏi mức độ hài lòng khách thời gian lưu trú có thời gian Đừng quên gửi lời chúc đến khách hẹn gặp lại 2.3.2 Lập mơ hình đối thoại NV : Em chào chị Em giúp cho chị khơng ạ? KH : Chị muốn trả phòng NV : Dạ Chị cho em xin số phòng chị KH : Phòng 701 NV : Tên chị Trang không ạ? KH : Đúng NV : Em lấy chìa khóa phòng chị Trang khơng ạ? KH : Đây em NV : Dạ vâng, em xin đọc xác nhận lại thông tin dịch vụ chị dùng lưu trú khách sạn Chị Trang khách sạn ngày đêm, phục vụ bữa sáng phòng có hoa đặt phòng vào buổi sáng không ạ? KH : Đúng em NV : Chị Trang có hài lòng với dịch vụ khách sạn khơng ạ? KH : Chị hồn tồn hài lòng với dịch vụ NV: Chúng em vui nghe điều Chị vui lòng đợi chút Em gửi lại hóa đơn cho chị NV : Thưa chị, chị muốn toán thẻ hay tiền mặt ạ? KH : Chị toán thẻ NV : Vâng ạ, em xin phép gửi lại hóa đơn cho chị Tổng hóa đơn chị Trang triệu 400 nghìn đồng KH: Thẻ em NV: Em xin phép gửi lại thẻ cho chị Cám ơn chị Trang nhiều nghỉ lại khách sạn chúng em ! Hy vọng gặp lại chị lần 2.4 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách đồn 2.4.1 Quy trình làm thủ tục Khi hết thời gian lưu trú, Lễ tân làm thủ tục cho đoàn khách để họ rời khỏi khách sạn - Trước tiên chuẩn bị hồ sơ tài khoản khách đoàn Lễ tân cần có danh sách đồn khách nhận Trưởng đồn từ trước Liên hệ với trưởng đồn để xác nhận cách tốn đồn Lập hóa đơn cho đồn khách theo u cầu khách Khách hàng lập chung hóa đơn, tách riêng hóa đơn Dịch vụ Lưu trú với hóa đơn Các dịch vụ khác Sau đó, kiểm tra chứng từ hồ sơ tài khoản đoàn - Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách Cần phải giữ khoảng trống thích hợp để làm nơi tập kết hành lý Nhân viên khuân vác hành lý phụ trách trông giữ giúp khách xách hành lý khách cần - Chuẩn bị kiểm tra buồng mini bar: Thông báo cho nhân viên phận buồng kiểm tra phòng khách Nhập khoản chi phí phát sinh vào tài khoản Nhờ hỗ trợ giám sát viên nghi ngờ có trộm cắp hư hỏng - Chuẩn bị sẵn sàng loại hồ sơ tài khoản cá nhân khách In hóa đơn tổng hợp tiền buồng dịch vụ chung đoàn yêu cầu trưởng đoàn ký xác nhận nhận liên hóa đơn In hóa đơn phụ trội chuyển cho khách kiểm tra ký xác nhận, nhắc nhở thành viên đồn tốn chi phí riêng cho buồng khách - Thanh tốn đóng tài khoản Làm thủ tục tốn bình thường cho khách Lấy hồ sơ khỏi chỗ “ Đoàn lưu trú” , ghim chứng từ liên hóa đơn tốn để vào nơi quy định Nhận lại chìa khóa buồng trả đồ két an tồn cho khách Giao thẻ toán cho khách hàng, chuyển hành lý rời sảnh khách sạn, giúp khách tìm phương tiện vận chuyển ( khách có u cầu, thường khách đồn có xe di chuyển đặt trước trưởng đoàn ) Chuyển thư cảm ơn Tổng giám đốc việc khách hàng sử dụng dịch vụ khác khách sạn Tham khảo ý kiến khách hàng dịch vụ khách sạn cung cấp Cảm ơn khách , tạm biệt khách hẹn gặp lại khách vào dịp gần 2.4.2 Lập mơ hình đối thoại Tình : Đồn khách check out sảnh khách sạn lúc 12h ngày 20/10 Đồn khách khách sạn ngày, 10 phòng đôi ( giường đơn ) , với mức giá 500 000đ/phòng/ đêm Sử dụng dịch vụ ăn bữa tối Buffet khách sạn với mức giá 800 000đ/ người ( giá thông báo giá NET ) Trưởng đoàn tên Đạt Khi đoàn check out : NV : ( Nhìn thấy trưởng đồn ) Em chào a Đạt Em giúp cho anh ạ? Khách : Em làm thủ tục check out cho đoàn bên anh NV : Dạ 10h15p, Đoàn bên anh Đạt muốn check out sớm ạ? Khách : Ừ em, bên đoàn nhà anh cần di chuyển sớm để kịp tới địa điểm NV: Vâng ạ, em chuẩn bị giấy tờ để làm thủ tục cho đoàn nhà anh nhanh ( Đưa danh sách khách đoàn cho khách hàng ) Anh Đạt xem lại thơng tin khách đồn bên nhà giúp em lần nữa, xem có sai sót có không ạ? Khách: Đầy đủ khách bên anh em NV : Vậy , anh Đạt muốn toán qua thẻ hay tiền mặt ạ? Khách : Anh toán qua thẻ em NV : Dạ Em nhận thơng tin đồn nhà sử dụng bữa tối Buffet khách sạn, khơng biết anh Đạt muốn in chung hóa đơn với dịch vụ phòng hay tách hóa đơn riêng ạ? Khách : Em in chung hóa đơn cho anh Vì chi phí chung đồn NV : Dạ vâng, em hiểu Em liên hệ với nhân viên hành lí, bạn phòng hỗ trợ đồn nhà di chuyển hành lý xuống Và nhân viên buồng cần check lại phòng lần nữa, nên đồn nhà ngồi chờ lát giúp em không ạ? Nếu không phiền anh Đạt tập chung đồn bàn chờ bên phía đối diện kia, để tiện cho đồn Khách: Được em Khi check xong phòng em gọi anh NV : Dạ vâng, em cảm ơn anh NV : Anh Đạt ạ, nhân viên bên phận buồng check xong phòng, phòng khơng bị khách bên đồn nhà anh không sử dụng đồ mini bar, khách không sử dụng két an toàn bên khách sạn nên khơng có đồ khách phòng Khách: Được em Bên khách nhà anh xác nhận đủ đồ NV : Vâng Đây hóa đơn đồn nhà anh Đạt Tổng chi phí bao gồm 10 phòng đơi 500 000đ / phòng/ đêm Và 20 suất ăn buffet trị giá 800 000đ / khách Tổng 86 000 000đ chẵn Anh cho em mượn thẻ ngân hàng anh không ạ? Khách: Đây em NV : Dạ, anh Đạt giúp em nhập mã pin xác nhận số tiền toán post lần Khách: Rồi e NV : Anh Đạt ký giúp em vào biên với Dạ hóa đơn liên 2, hóa đơn Ngân hàng Anh kiểm tra thông tin lần cuối giúp e Em cảm ơn Khách: Được em Bên anh di chuyển lên xe chưa em? NV : Dạ anh Để bên em hỗ trợ đoàn mang hành lý lên xe Cầm thư cảm ơn trao cho khách hàng cảm ơn khách sử dụng dịch vụ NV : Hẹn gặp lại đồn nhà dịp gần PHẦN XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG KHÁCH SẠN Tình : Khi làm thủ tục toán trả buồng, khách ngạc nhiên bị toán gọi điện thoại kéo dài 30 phút nước ngồi Trong khách cho gọi tối đa phút Bạn kiểm tra tổng đài kết 30 phút Khách đề nghị giải mau gần đến sân bay Bạn xử lý nào? Bước1 Phân tích tình * Bối cảnh - Không gian thời gian: sảnh khách sạn, trước thời gian khách làm thủ tục check out - Tình huống: khách thắc mắc khách sạn tốn gọi nước ngồi dài số phút mà khách hàng gọi - Đối tượng tham gia: khách hàng, nhân viên lễ tân * Hậu - Có thể làm kéo dài thời gian check out thân vị khách khách hàng, làm trễ cơng việc sau khách - Khách hàng cảm thấy khơng hài lòng, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Bước Dự kiến phương án giải - Hỏi xác định lại với khách khách có thực gọi nước ngồi hay khơng - Gọi điện xác nhận lại lần với bên tổng đài số phút mà khách hàng gọi Nếu số phút khách nói, nhân viên lễ tân nhanh chóng xin lỗi khách nhầm lẫn này, đồng thời chỉnh sửa hóa đơn cho khách Nếu bên tổng đài xác nhận với số phút hóa đơn: - Xin lỗi khách đề nghị toán gọi thực hiện, đồng thời báo với khách thời gian gọi tổng đài xác nhận nên phải thực quy định khách sạn - Giải thích lý cho khách: khách để chệch máy điện thoại đầu dây bên dùng điện thoại loại khơng dây có phím off khơng nhấn phím gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại thông Bước Lập mơ hình đối thoại NV: Em chào chị, em giúp cho chị khơng ạ? KH: Tơi muốn trả phòng NV: Chị cho em xin số phòng khơng ? KH: Tơi phòng 606 NV: Dạ chị Hạnh số phòng 606 Chị đến khách sạn vào ngày 11/10 đến ngày 13/10 phòng đơn, hạng phòng tiêu chuẩn, chị có sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay khách sạn Trong thời gian lưu trú chị có sử dụng dịch vụ gọi điện thoại nước ngồi Đúng khơng ạ? KH: Đúng em NV: Chị nhìn hình khoản mà chị phải tốn vui lòng xác nhận lại giúp em với KH: Hình có nhầm lẫn Chị gọi điện thoại khoảng phút hình lại hiển thị tận 30 phút Em kiểm tra lại cho chị NV: Dạ Chị vui lòng chờ em lát Em kiểm tra lại KH: Giải nhanh cho chị không trễ sân bay chị NV: Vâng chị em kiểm tra lại thông tin mà bên tổng đài cung cấp sai sót đâu mong chị tốn khoản phát sinh giúp em với KH: Nhưng tơi gọi điện thoại có phút lại chênh lệch nhiều Vơ lý q mà Khách sạn cho tơi lời giải thích Nếu khơng tơi khơng chấp nhận tốn khoản phí đâu NV: Dạ thưa chị Tại khách sạn có vài trường hợp chị Có thể chị để chệch máy điện thoại đầu dây bên dùng điện thoại loại không dây có phím off khơng nhấn phím gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại thông Và em vừa kiểm tra lại nhật kí buồng từ phận buồng phòng có thấy nhân viên lưu ý lại dọn buồng chị có thấy máy điện thoại để bị kênh nên đặt lại giúp chị Khách sạn thật đáng tiếc cố chị KH: Ô Có lẽ lúc chị vội ngồi nên khơng để ý Thơi tốn cho chị đi, đến sân bay chị NV: Vâng tổng hóa đơn chị triệu 860 nghìn đồng bao gồm triệu 060 nghìn cho ngày đêm, 800 nghìn cho dịch vụ sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay 200 tiền điện thoại Chị muốn toán thẻ hay tiền mặt KH: Chị toán thẻ ( đưa thẻ) NV: Vâng chị, thẻ hóa đơn chị Chị cho em xin lại chìa khóa phòng ạ? KH: Đây em NV: Cảm ơn chị tin tưởng sử dụng dịch vụ khách sạn Rất mong phục vụ chị lần Chúc chị có chuyến bay an toàn may mắn BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM MƠN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Điểm thảo luận:… STT Họ tên Nhiệm vụ Vũ Thị Nhi Phần 2.1 Nguyễn Thị Phương Nhung (NT) Phần + làm word Trần Thị Lâm Oanh Phần 2.4 Nguyễn Thu Phương Phần 2.2 Nguyễn Văn Quang Quay sửa clip Hoàng Thanh Tâm Phần 2.3 Cao Phương Thanh Làm Silde + đóng clip Đỗ Thị Hương Thảo Phần Trần Thị Hồng Nhung Thuyết trình + đóng Clip Nhận xét Điểm Ký tên MÔN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN BẢNG ĐÁNH GIÁ THẢO LUẬN Nhóm đánh giá: 04 Nhóm đánh giá 01 02 03 05 06 Tên đề tài Nhận xét Điểm đánh giá ... chức phận lễ tân Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Melia Hà Nội Nhiệm vụ quan trọng phận lễ tân làm thủ tục nhận trả phòng cho khách khách đến lưu trú khách sạn Ngoài ra, phận lễ tân có nhiệm... Trong khách sạn, phận lễ tân phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khách hàng đến với khách sạn, phận trả lời kịp thời xác yêu cầu đối tượng khách hàng đến phận có liên quan khách sạn Sơ... trung tâm thành phố, khách sạn Meliã Hanoi trở thành điểm đến quen thuộc đoàn khách cao cấp nước quốc tế Khách sạn Melia Hà Nội đặt 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội Đây khu phố sầm uất thành phố khu