bài giảng quản trị lễ tân khách sạn

NỘI DUNG HỌC PHẦN Thời lượng : 45 tiết Chương I – Tổng quan Quản trị lễ tân Chương II – Quản trị nhân Bộ phận Lễ tân Chương III – Hoạch định marketing bán sản phẩm Chương IV – Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Chương V – Quản trị hệ thống đặt phòng khách sạn NỘI DUNG HỌC PHẦN Chương VI – Quy trình đón khách làm thủ tục nhận phịng KS Chương VII – Phục vụ khách lưu trú Kiểm tốn đêm Chương VIII- Quy trình làm thủ tục trả phịng Chương IX – Quản lý tài Bộ phận Lễ tân TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu chính: - Bài giảng mơn học Quản trị lễ tân khách sạn; - Đoàn Liêng Diễm – Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Quản trị Lễ tân khách sạn; TÀI LIỆU HỌC TẬP Tài liệu tham khảo: - Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại, NXB Lao động – Xã hôi, Hà Nội; - Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB , TP.HCM; - James A Bardi (2011), Hotel Front Office Management (Fifth Edition), Wiley Publishing House – John Wiley & Son INC, New Jersey, USA CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN NỘI DUNG CHƯƠNG 1.1 Đại cương quản trị quản trị lễ tân khách sạn 1.2 Lược sử hình thành phát triển ngành KS 1.3 Giới thiệu chung Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.1 Đại cương quản trị quản trị lễ tân KS 1.1.1 Đại cương quản trị - Định nghĩa quản trị - Các trường phái quản trị lịch sử - Cấp bậc quản trị - Các kỹ nhà quản trị - Tầm hạn quản trị 10 1.1 Đại cương quản trị quản trị lễ tân KS 1.1.2 Môn học quản trị lễ tân KS “ Quản trị lễ tân khách sạn môn học nghiên cứu cách thức tổ chức quản lý thực công tác lễ tân sở kinh doanh lưu trú, từ khái quát hóa thành nguyên lý chung nhất, cần thiết cho đội ngũ nhân lực nhà quản trị hoạt động lưu trú thực tiễn” 11 1.2 Lược sử hình thành phát triển ngành KS 1.2.1 Những người khai sinh ngành kinh doanh khách sạn 1.2.2 Lịch sử phát triển ngành khách sạn 1.2.3 Phân loại xếp hạng khách sạn 12 9.4 Quản lý doanh thu  Công suất khai thác phòng  Là tiêu phản ánh hiệu kinh doanh phòng phận lễ tân  So sánh kết thực với khả đáp ứng phịng khách sạn  Tính cho ngày, tuần, tháng, quý, năm 16 9.4 Quản lý doanh thu  Cơng thức tính cho ngày Số lượt ngày phòng bán ngày x 100 Cơng suất phịng theo ngày Occupancy Percentage (%) = Số lượt phịng bán ngày 17 9.4 Quản lý doanh thu  Cơng thức tính cho tuần Số lượt ngày phòng bán tuần x 100 Cơng suất phịng theo tuần = Số lượt phịng bán tuần 18 9.4 Quản lý doanh thu  Cơng thức tính cho tháng Số lượt ngày phịng bán tháng x 100 Cơng suất phịng theo tháng = Số lượt phịng bán tháng 19 9.4 Quản lý doanh thu  Công thức tính cho tháng Số lượt ngày phịng bán năm x 100 Cơng suất phịng theo năm = Số lượt phịng bán năm 20 9.4 Quản lý doanh thu  Tỷ lệ phịng có nhiều khách  Dùng phân tích tình hình kinh doanh phịng khách sạn  Nếu tỷ lệ phịng có nhiều khách cao, ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn  Đánh giá hiệu bán hàng phận lễ tân  Có biện pháp nâng cao giải pháp bán hàng 21 9.4 Quản lý doanh thu Số lượt ngày phịng có khách ↑ x 100 Tỷ lệ phịng có nhiều khách = Số lượt ngày phòng bán 22 9.4 Quản lý doanh thu  Số lượng khách trung bình phịng  Phân tích hiệu bán phịng phận lễ tân thời gian định SL khách TB phòng ngày = Số lượng khách lưu trú ngày Số lượt ngày phòng bán ngày 23 9.4 Quản lý doanh thu  Giá phịng bình qn ngày  Để phân tích so sánh trung bình ngày với thời gian khác  Giá phịng trung bình cao doanh thu lợi nhuận ngày lớn Tổng doanh thu phịng ngày Giá phịng bình qn ngày Average Daily Rate = Số lượt ngày phòng bán ngày 24 9.4 Quản lý doanh thu  Giá phòng bình qn khách:  Phân tích hiệu kinh doanh phận lễ tân giá TỔNG DOANH THU PHỊNG TRONG NGÀY Giá phịng bình qn khách = SỐ LƯỢNG KHÁCH LƯU TRÚ TRONG NGÀY 25 9.4 Quản lý doanh thu  Phân tích doanh thu phịng: - Đánh giá hiệu bán phòng nhân viên lễ tân * Doanh thu phòng thực tế ngày = Số lượt ngày phòng bán ngày x giá phịng bình qn ngày 26 9.4 Quản lý doanh thu * Doanh thu phòng tiềm - Là doanh thu khách sạn bán hết tất số phòng với mức giá chuẩn (niêm yết) thời gian định = Tổng số phòng available x Giá chuẩn 27 9.4 Quản lý doanh thu - Hiệu suất doanh thu (Yield): Tỷ lệ doanh thu phòng thực tế so với doanh thu phòng tiềm Doanh thu phòng thực tế ngày x 100 Yield = Doanh thu phòng tiềm ngày 28 9.4 Quản lý doanh thu - Doanh thu bình qn phịng bán (RevPAR): Tổng doanh thu phòng thực tế chia cho tổng số phịng bán Doanh thu phịng thực tế ngày x 100 RevPAR = Số phịng bán ngày - Hoặc: RevPAR = OP x ADR 29 6.6 TỔNG KẾT BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TÂN Tổng số ngày phòng Giá phòng chuẩn LỄ Giá phòng bán Tỷ lệ đáp ứng (%) Loại phòng Số lượng bán 2002 Suite 40 Deluxe 70 Standard 80 2003 (USD) (USD) 2002 2003 2002 2003 2002 2003 12,100 11,680 110 120 100 110 85 90 18,640 17,200 90 100 85 90 90 95 24,430 22,300 70 80 60 70 95 95 30 ... trị quản trị lễ tân KS 1.1.1 Đại cương quản trị - Định nghĩa quản trị - Các trường phái quản trị lịch sử - Cấp bậc quản trị - Các kỹ nhà quản trị - Tầm hạn quản trị 10 1.1 Đại cương quản trị quản. .. VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN NỘI DUNG CHƯƠNG 1.1 Đại cương quản trị quản trị lễ tân khách sạn 1.2 Lược sử hình thành phát triển ngành KS 1.3 Giới thiệu chung Bộ phận Lễ tân khách sạn 1.1 Đại cương quản trị. .. 1.1 Đại cương quản trị quản trị lễ tân KS 1.1.2 Môn học quản trị lễ tân KS “ Quản trị lễ tân khách sạn môn học nghiên cứu cách thức tổ chức quản lý thực công tác lễ tân sở kinh doanh lưu trú,