Nghiên cứu hành vi khách hàng tại Phúc Long coffee and tea house Thủ Dầu Một, Bình Dương

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao, nhu cầu về thực phẩm sạch cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy nắm bắt được hành vi khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc hiểu rõ được hành vi người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể dự đoán được cách khách hàng phản ứng trước một chiến lược marketing. Ví dụ như vì sao khách mua hàng? Khách mua gì? Ở đâu? Khi nào? Mua như thế nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách? Những yếu tố đang thay đổi trong xã hội… Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược của mình một cách hiệu quả hơn.Thủ Dầu Một cũng là một thành phố đang phát triển. Thị trường đồ uống nơi đây vô cùng phong phú, nhất là về cà phê và trà sữa. Những cửa hàng đồ uống mọc lên như nấm tại nơi đây, phải kể tới những thương hiệu nỗi tiếng như: Highlands Coffee, Starbucks, Trung Nguyên, Phuc Long Coffee Tea House,…Mỗi thương hiệu đều có một phong cách, đồ uống, giá cả và cung cách phục vụ khác nhau. Chính vì vậy tôi muốn biết được cách mà những thương hiệu này nắm bắt được hành vi người tiêu dùng của họ. Tôi lựa chọn Phuc Long Coffee Tea House là đối tượng nghiên cứu của mình. Đề tài nghiên cứu mà tôi chọn là: “Nghiên cứu hành vi khách hàng tại Phúc Long coffee and tea house Thủ Dầu Một, Bình Dương”

MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ iii A/PHẦN MỞ ĐẦU .5 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 5.Ý nghĩa đề tài .6 6.Kết cấu đề tài .6 B/PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI PHÚC LONG COFFEE AND TEA HOUSE 1.1.Cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 1.2.Nguồn gốc lịch sử đời Phúc Long coffee and tea house 1.3.Tầm nhìn sứ mệnh Phúc Long coffee and tea house 1.3.1.Tầm nhìn 1.3.2.Sứ mệnh .9 1.4.Giá trị cốt lõi Phúc Long coffee and tea house .10 1.5.Lĩnh vực hoạt động Phúc Long coffee and tea house 10 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI PHÚC LONG COFFEE AND TEA HOUSE THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG .11 2.1.Yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hành vi mua hàng người tiêu dùng 11 2.1.1.Yếu tố văn hóa 11 2.1.2.Yếu tố xã hội 12 2.1.3.Yếu tố cá nhân 13 2.1.4.Về tuổi tác 13 2.1.5.Về nghề nghiệp 14 2.1.6.Yếu tố tâm lý 14 i 2.2.Đặc điểm người mua hàng 15 2.3.Tiến trình định mua hàng Phúc Long 16 2.3.1.Khái quát tiến trình định mua hàng người tiêu dùng 16 2.3.2.Xác định nhu cầu 17 2.3.3.Tìm kiếm thơng tin 17 2.3.4.Đánh giá lựa chọn thay .17 2.3.5.Quết định mua hàng 17 2.3.6.Hành vi sau mua hàng 18 2.4.Đánh giá phương thức tiếp thị Phúc Long thông qua nghiên cứu 18 2.5.Ưu nhược điểm Phúc Long coffee and tea house .23 2.5.1.Ưu điểm 23 2.5.2Nhược điểm .24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .25 C/KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Danh mục biểu đồ: Biểu đồ Khách ………………………….12 hàng thích Phúc Long do…………… Biểu đồ Người dùng tìm hiểu khuyến qua…….…………….……………….13 Biểu đồ Thu nhập tháng………………………….….…………………………14 Biểu đồ Giới tính…………………………………………………………………… 15 Biểu đồ Giới tính……………………………………………………………… ……19 Biểu đồ Cùng với ai………………………………………………………….………19 Biểu đồ Độ thường xuyên………….……….……………….………………………20 Biểu đồ Thích Phúc Long điểm ……… ……….……………………………… 20 Biểu đồ Độ hài lòng…………… ……….… ……………………………………… 21 Biểu đồ 10 Giá ……………… …………………………………………………… 21 Biểu đồ 11 Vị trí ưu thích…………….………….…………………………………….22 Biểu đồ 12 ……………….22 Điểm không Biểu đồ 13 Thời …………………………… 23 Biểu đồ 14 Thu ……………………………………… 23 hài lòng…… …… ……………………… điểm nhập ……………… ……….… … tháng…………… Danh mục sơ đồ: Sơ đồ Tiến trình định mua hàng…………………………………………….16 iii A/PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu thực phẩm chất lượng sản phẩm ngày khắt khe Chính nắm bắt hành vi khách hàng điều vô quan trọng doanh nghiệp nào, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Việc hiểu rõ hành vi người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp dự đốn cách khách hàng phản ứng trước chiến lược marketing Ví dụ khách mua hàng? Khách mua gì? Ở đâu? Khi nào? Mua nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách? Những yếu tố thay đổi xã hội… Từ doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược cách hiệu Thủ Dầu Một thành phố phát triển Thị trường đồ uống nơi vô phong phú, cà phê trà sữa Những cửa hàng đồ uống mọc lên nấm nơi đây, phải kể tới thương hiệu nỗi tiếng như: Highlands Coffee, Starbucks, Trung Nguyên, Phuc Long Coffee & Tea House,…Mỗi thương hiệu có phong cách, đồ uống, giá cung cách phục vụ khác Chính tơi muốn biết cách mà thương hiệu nắm bắt hành vi người tiêu dùng họ Tôi lựa chọn Phuc Long Coffee & Tea House đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mà tơi chọn là: “Nghiên cứu hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea house Thủ Dầu Một, Bình Dương” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Tìm hiểu phân tích hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea house từ đề tài đưa số phương pháp giúp cho cửa hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh cách hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hành vi khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Phúc Long coffee and tea house Thủ Dầu Một, Bình Dương Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu a Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết b Nguồn liệu - Sách - Internet Ý nghĩa đề tài Qua đề tài Phúc Long coffee and tea house biết hành vi người tiêu dùng cửa hàng từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp hiệu Bên cạnh đó, đề tài đưa biện pháp giúp cho việc nắm bắt hành vi khách hàng cửa hàng tốt Kết cấu đề tài A/PHẦN MỞ ĐẦU B/PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea Thủ Dầu Một, Bình Dương Chương 2: Nghiên cứu thực trạng hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea Thủ Dầu Một, Bình Dương Chương 3: Đưa kiến nghị biện pháp hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea Thủ Dầu Một, Bình Dương C/KẾT LUẬN B/PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI PHÚC LONG COFFEE AND TEA HOUSE 1.1 Cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng 1.1.1 Khái niệm Hành vi khách hàng thuật ngữ tất hoạt động liên quan đến việc mua hàng, sử dụng ngưng sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Hành vi khách hàng bao gồm phản ứng thái độ cảm xúc, tinh thần hành vi tiêu dùng khách hàng sử dụng trước lĩnh vực sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Hành vi khách hàng bao gồm tổng hơp đến hoạt động tiêu dùng, sử dụng hoạt động xử lý hàng hóa Cụ thể phân tích sau: - Hoạt động mua hàng: nghĩa người tiêu dùng mua sản phẩm hàng hóa dịch vụ cách người tiêu dùng mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tất hoạt động dẫn đến định mua hàng, bao gồm việctìm kiếm thơng tin đánh giá hàng hóa dịch vụ, phương thức toán bao gồm trải nghiệm người dùng mua hàng - Hoạt động sử dụng, tiêu dùng: việc sử dụng, tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ người mua - Hoạt động xử lý: liên quan đến cách người tiêu dùng thải bỏ sản phẩm bao bì; bao gồm hoạt động bán lại hay hoạt động ký gửi hàng hóa 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Quá trình mua hàng người tiêu dùng bị ảnh hưởng loạt yếu tố bên trong(chủ quan) bên ngoài(khách quan) a Yếu tố văn hóa Những yếu tố trình độ văn hóa có ảnh hưởng to lớn sâu sắc đến hành vi người tiêu dùng Bao gồm văn hóa nhánh văn hóa b Yếu tố mang tính chất xã hội Những yếu tố mang tính chất xã hội nhóm, gia đình, vai trò địa vị xã hội yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao đến hành vi mua người tiêu dùng c Yếu tố mang tính chất cá nhân Những nét đặc trưng bề người đặc biệt nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, kiểu nhân cách ý niệm thân ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi mua người tiêu dùng d Yếu tố tâm lý Các yếu tố có tính chất tâm lý nằm yếu tố ảnh hưởng lớn đến hành vi người mua Hành vi lựa chọn mua hàng cá thể chịu ảnh hưởng bốn yếu tố có tính chất tâm lý sau: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin thái độ 1.2 Nguồn gốc lịch sử đời Phúc Long coffee and tea house Ra đời năm 1968 cao nguyên chè danh tiếng Bảo Lộc (Lâm Đồng), Phúc Long kỳ vọng mang đến sản phẩm trà cà phê chất lượng cao, lưu giữ hương vị truyền thống Việt Nam kết hợp với phong cách thưởng thức đại Vào năm 80, Phúc Long khai trương ba cửa hàng đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo Mạc Thị Bưởi nhằm giới thiệu hương vị trà cà phê Việt đến với khách hàng du khách quốc tế Nỗ lực không ngừng để cải tiến chất lượng, đầu tư trí tuệ tình cảm để sản phẩm hướng tới gắn kết cảm xúc, gửi niềm vui tới khách hàng với tất trân trọng, năm 2000, cơng ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long thức thành lập Năm 2007, Phúc Long sở hữu đồi chè Thái Nguyên; đồng thời định đầu tư nhà máy chế biến trà & cà phê Bình Dương với mục tiêu đảm bảo cung ứng nguồn sản phẩm chất lượng, phục vụ thị trường nước đáp ứng nhu cầu xuất Từ khát khao mang đến thức uống tươi ngon, đậm vị pha chế trực tiếp, phục vụ tận tay khách hàng với phong cách đại mức giá hợp lý, cửa hàng Phúc Long Coffee & Tea mắt TTTM Crescent Mall Quận Đây kiện đánh dấu bước chuyển lịch sử phát triển Phúc Long, bước trở thành thương hiệu Việt hoi thức tham gia vào lĩnh vực Food & Beverage với cửa hàng hoạt động theo mơ hình tự phục vụ khơng gian đại, đẳng cấp bật Trải qua gần 50 năm chắt chiu tinh hoa từ búp trà xanh hạt cà phê thượng hạng mong muốn mang lại cho khách hàng trải nghiệm giá trị thưởng thức, Phúc Long liên tục thương hiệu tiên phong với nhiều ý tưởng sáng tạo đầu ngành trà cà phê Tiếp nối nỗ lực, từ cửa hàng đầu tiên, đến nay, Phúc Long xây dựng 44 cửa hàng khu vực TP.HCM, Bình Dương, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội phục vụ thức uống tươi ngon từ trà cà phê Khơng dừng lại đó, chúng tơi tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam Bắc Tăng độ phủ sản phẩm đến tất hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi… Hoạt động với phương châm “Chất lượng khởi nguồn từ đam mê”, nhau, Phúc Long viết tiếp câu chuyện thương hiệu Việt giàu truyền thống, kết nối tinh túy nhiều thập niên kinh nghiệm không ngừng chắt lọc, làm bước chuyển thời gian để trở thành thương hiệu ln gắn bó với nhiều hệ khách hàng 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh Phúc Long coffee and tea house 1.3.1 Tầm nhìn Với khát vọng không ngừng mở rộng thị trường - phát triển bền vững, Phúc Long phấn đấu trở thành công ty chuyên sản xuất xuất trà, cà phê có giá trị cao Việt Nam Phúc Long mong muốn tạo nên thương hiệu Việt với đẳng cấp chất lượng thể sản phẩm, qua bước khẳng định vị thị trường quốc tế 1.3.2 Sứ mệnh Trở thành người tiên phong thời đại với ý tưởng sáng tạo đầu ngành trà cà phê Cùng đưa thương hiệu tỏa sáng, tạo động lực cho nhau, biến ý tưởng thành thực tinh thần gắn kết, tương tác, biết lắng nghe tôn trọng Để tạo niềm vui tình cảm cho khách hàng, phải thường xuyên liên tục tỏa sáng Không lực thân bị ngủ quên, không ngừng thách thức khó khăn, phải ln ln tự đổi thân Tạo giá trị cao thấu hiểu, đồng cảm đề xuất có giá trị thật sự, thỏa mãn hài lòng cho khách hàng 1.4 Giá trị cốt lõi Phúc Long coffee and tea house Đối với khách hàng: Cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo nhân văn, tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển cơng Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng, thể tinh thần trách nhiệm xã hội 1.5 Lĩnh vực hoạt động Phúc Long coffee and tea house Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh sản phẩm trà cà phê thành phẩm (đóng gói) Kinh doanh dịch vụ ăn uống hệ thống cửa hàng: - Các loại thức ăn, thức uống - Các loại bánh ngọt, bánh mặn - Dịch vụ giao hàng tận nơi 10 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI PHÚC LONG COFFEE AND TEA HOUSE THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG 2.1 Yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hành vi mua hàng người tiêu dùng Trên thực tế, ta thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng bao gồm yếu tố bên ngòai bên Việc mua loại mặt hàng bị chi phối nhiều yếu tố, phải kể đến bốn yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng khách hàng là: yếu tố văn hóa, yếu tố cá nhân, yếu tố xã hội, yếu tố tâm lí Và để hiểu rõ hành vi khách hàng Phúc Long phân tích rõ yếu tố 2.1.1 Yếu tố văn hóa Đây yếu tố định ý muốn hành vi người Khơng lồi động vật khác, phần lớn cách ứng xử người mang tính hiểu biết Đứa trẻ lớn lên xã hội học giá trị, nhận thức, sở thích cách ứng xử thơng qua gia đình định chế quan trọng khác Người Việt Nam mua hàng bị chi phối bở yếu tố văn hóa mang sắc dân tộc tác động đến giá trị lựa chọn Người làm marketing cần quan tâm đến yếu tố thiết kế chiến lược marketing hay thông điệp quảng cáo, màu sắc kiểu dáng sản phẩm, thái độ nhân viên bán hàng… Đa phần cửa tiệm Phúc Long sử dụng màu chủ đạo màu xanh Nhìn sơ qua có lẽ người dễ nhầm lẫn với màu xanh Starbucks đại diện Phúc Long cho biết thương hiệu nước ngồi khơng phải mối đe dọa, đối tượng khách hàng mà Phúc Long nhắm đến khách hàng trẻ, giá phù hợp, nhắm tới Starbucks đối thủ nhóm qua thấy Phúc Long thực muốn giành lợi phân khúc trung bình Ra đời 60 năm, Phúc Long khơng xây dựng thương hiệu lòng người Việt trà cà phê mà Phúc Long xây cho loạt thức uống phong phú , đa dạng từ cà phê, trà đến nước ép trái cây, sinh tố, đồ ăn sáng 11 Biểu đồ Người dùng tìm hiểu khuyến qua Qua biểu đồ ta thấy người tiêu dùng đa số biết đến Phúc Long thông qua mạng xã hội (32%), cơng nghệ 4.0 ngày phát triển Phúc Long nắm bắt kịp thời, quảng cáo phương tiện mạng xã hội giúp người tiêu dùng biết đến Phúc Long nhiều đặc biệt bạn trẻ Kế đến bạn bè (30%) yếu tố xem hình thức quảng cáo khơng công Phúc Long, không cần phải bỏ chi phí Phúc Long có khách hàng nhờ vào khách hàng tới trước Như nói phần yếu tố văn hóa vị trí cửa hàng xem yếu tố không phần quan trọng việc cửa tiệm đặt nơi mặt tiền giao thông đông người qua lại thu hút ý khách hàng, dễ dàng thuận tiện để khách hàng tìm đến (18%) 2.1.3 Yếu tố cá nhân Bên cạnh yếu tố xã hội văn hóa cá nhân yếu tố định đến việc mua hàng Những đặc điểm cá nhân, đáng kể tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính tự quan niệm người ảnh hưởng vô lớn tới định mua hàng họ 2.1.4 Về tuổi tác Đối tượng khách hàng tới Phúc Long chủ yếu giới trẻ Hiện nay, trà sữa thức uống vô phổ biến ưa thích nhiều bạn trẻ, mức cầu loại đồ uống khơng khơng có hạ nhiệt mà tăng lên Điều cho thấy tiềm thị trường trà sữa nói riêng nước giải khát nói chung vơ lớn Bên cạnh cà phê nguyên chất Phúc Long chiếm hài 13 lòng từ phía khách hàng độ tuổi trung niên cho thấy Phúc Long không nhắm đến riêng đối tượng mà phân bố độ tuổi khác 2.1.5 Về nghề nghiệp Nghề nghiệp khách hàng không phần quan trọng việc định tới hành vi tiêu dùng họ Biểu đồ Thu nhập tháng Qua biểu đồ ta thấy, mức thu nhập triệu đồng chiếm đến 49% Kế đến mức lương từ triệu triệu chiếm (36%), triệu đồng chiếm 2% Điều cho thấy giá bán yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 2.1.6 Yếu tố tâm lý Hơn 60 năm hoạt động, Phúc Long nhiều người biết tới khơng thức uống ngon, đa dạng mà bầu khơng khí dễ chịu, khung cảnh đẹp cung cách phục vụ nhân viên nơi Tất thức uống phúc long làm từ ngun liệu nơng trại Phúc Long cung cấp Chính vậy, thức uống Phúc Long có giá hợp lý, khách hàng yên tâm nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu thức uống họ Đây điểm cộng vô lớn Phúc Long tâm lý khách hàng Điều thể rõ khách hàng tới Phúc Long đánh giá hài lòng Đó động lực Phúc Long ngày phát triển tương lai 14 2.2 Đặc điểm người mua hàng Người tiêu dùng mua mặt hàng gặp phải hai tình trạng: - Mua hàng ngẫu hứng: hành vi mua hàng vừa nhìn thấy hàng hóa hay dịch vụ mà khơng cần phải suy nghĩ nhiều Hành vi mua thường xảy loại mặt hàng thiết yếu gia đình có mức giá rẻ, tương người tiêu dùng - Mua hàng có chủ đích từ trước : Là hành vi mua thường xảy mua loại mặt hàng có mức giá cao người mua phải đắn đo, suy nghĩ nhiều trước mua Bên cạnh đó, giới tính xem đặc điểm người mua hàng Người nữ thường người chăm lo tất cơng việc gia đình nên họ thường quan tâm tới mặt hàng giá rẻ, khuyến Còn người nam thường khơng quan tâm loại mặt hàng Biểu đồ Giới tính Qua biểu đồ trên, nhận thấy khách hàng tới Phúc Long chủ yếu nữ, chiếm 77% Khách hàng nữ thường khó tính việc lựa chọn đồ ăn thức uống không gian quán nước Phúc Long chinh phục tất Bên cạnh đó, khách hàng nam chiếm 33%, tỷ lệ nam giới thấp nữ giới họ khách hàng vô quan trọng, nam giới có độ trung thành với nhãn hiệu cao nữ giới, nhu cầu họ đơn giản 15 2.3 Tiến trình định mua hàng Phúc Long 2.3.1 Khái quát tiến trình định mua hàng người tiêu dùng Sơ đồ Tiến trình định mua hàng Sơ đồ phác thảo tiến trình định mua hàng người tiêu dùng Khi tiến trình bắt đầu, người mua tiềm rút lại ý định mua giai đoạn trước họ thực mua hàng Quá trình gồm sáu giai đoạn Chúng thể bước mà người thường trải qua, họ ý thức việc cần dành công sức để tìm hiểu lựa chọn lần họ mua sản phẩm đó, mua mặt hàng có giá trị sử dụng lâu dài, giá cao mà họ không thường xuyên mua Hành vi gọi định phức tạp Đối với nhiều sản phẩm, hành vi mua hàng kiểu thói quen Bạn nhận thấy có nhu cầu bạn thỏa mãn nhu cầu theo thói quen Mua lại nhãn hiệu, mua nhãn hiệu rẻ nhãn hiệu thay thuận tiện nhất, tất tùy thuộc vào quan điểm cá nhân bạn đánh đổi giá trị Trong tình này, bạn học từ kinh nghiệm mua hàng khứ mình, bạn hiểu sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu bạn, bạn bỏ qua giai đoạn thứ hai thứ ba trình Trường hợp gọi định đơn giản Tuy nhiên, có yếu tố thay đổi đáng kể (ví dụ giá, sản phẩm, tính sẵn có, dịch vụ), bạn tua lại tồn q trình định xem xét nhãn hiệu khác, để thay cho sản phẩm có thay đổi 16 2.3.2 Xác định nhu cầu Trà sữa Phúc Long thương hiệu trà hoi Việt Nam có vị cạnh tranh ngang tầm với thương hiệu trà sữa lớn giới Với công thức pha chế đặc trưng nguồn nguyên liệu trà Việt Nam, Phúc Long tạo ly trà sữa thơm mát mà nếm qua bạn chắn nhận ra, vị Phúc Long Chỉ cần ngang quán trà Phúc Long bất kỳ, bạn dễ dàng nhận hầu hết chỗ kín khơng nhanh chân, bạn chẳng chỗ ngồi Từ cho thấy nhu cầu người, đặc biệt giới trẻ trà sữa Phúc Long cao, việc tìm kiếm đến vị trà sữa tiếng, độc, lạ mang tầm thương hiệu riêng khiến Phúc Long ngày tâm điểm đáng ý người 2.3.3 Tìm kiếm thơng tin Sau nhận nhu cầu trà sữa Phúc Long, người tiêu dùng tiềm tìm kiếm thơng tin để giúp xác định đánh giá sản phẩm, dịch vụ, kinh nghiệm cửa hàng đáp ứng nhu cầu Thơng tin đến từ nguồn gia đình bạn bè, cơng cụ tìm kiếm, nhân viên bán hàng, mẫu sản phẩm, v.v Mức độ quan trọng nguồn thông tin phụ thuộc vào cá nhân loại hàng mà thân anh cô cân nhắc 2.3.4 Đánh giá lựa chọn thay Hiện địa bàn thành phố Thủ Dầu Một có nhiều thương hiệu trà sữa tiếng GongCha, Highland, thương hiệu lâu đời có sức cạnh tranh vơ lớn Việc người tiêu dùng cân nhắc trước mua, lựa chọn cho loại thức uống phù hợp điều bình thường Chính Phúc Long cần phải có giải pháp, chiến lược để thu hút khách hàng phía mình, có chiến lược marketing “đắt giá” riêng cho thương hiệu 2.3.5 Quết định mua hàng Sau nhiều giai đoạn tìm kiếm đánh giá, người tiêu dùng phải đưa định vấn đề mua bán họ Bất điều người làm Marketing làm để đơn giản hóa việc mua hàng điểm hấp dẫn người mua Ví dụ quảng cáo, người làm Marketing đề xuất kích thước sản phẩm phù hợp cho mục đích sử dụng cụ thể giúp cho việc định mua sản phẩm khách hàng diễn cách nhanh chóng Chính thế, Phúc Long cần có 17 chiến lược marketing phù hợp để không bỏ lỡ khách hàng giá hay thức uống 2.3.6 Hành vi sau mua hàng Các hành vi sau mua khách hàng cách giải Phúc Long có ảnh hưởng lớn đến việc giữ khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng tiến hành so sánh kỳ vọng thức uống hay dịch vụ với tính hiệu mà thực mang lại cảm thấy hài lòng tính hiệu thức uống hay dịch vụ vượt xa kỳ vọng khơng hài lòng tính hiệu thức uống hay dịch vụ không kỳ vọng Cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng ảnh hưởng lớn đến giá trị vòng đời khách hàng với Phúc Long, việc họ có tiếp tục mua thức uống Phúc Long tương lai hay khơng Nếu việc theo hướng tích cực, khách hàng cảm thấy hài lòng với thức uống hay dịch vụ họ nảy sinh lòng trung thành với thương hiệu giai đoạn tìm kiếm thông tin đo lường - đánh giá diễn cách nhanh chóng chí bị bỏ qua hồn tồn Suy cho mục đích cuối Phúc Long tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu khách hàng Nếu việc theo hướng tiêu cực, khách hàng cảm thấy khơng hài lòng với thức uống hay dịch vụ, họ có hai hướng phản ứng Ở hướng thứ khách hàng chọn cách im lặng âm thầm chuyển sang thương hiệu khác họ lan truyền thông tin xấu thức uống Phúc Long Theo hướng thứ hai, khách hàng phản ứng cách cơng khai, họ trực tiếp đòi Phúc Long bồi thường khiếu nại với tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Dẫu theo hướng tiêu cực hay tích cực khách hàng chọn lựa lan truyền thông tin tương ứng thức uống, dịch vụ Phúc Long Vì giai đoạn Phúc Long cần cẩn thận tạo dựng kênh chăm sóc khách hàng sau mua khuyến khích họ đóng góp ý kiến 2.4 Đánh giá phương thức tiếp thị Phúc Long thông qua nghiên cứu Sau khảo sát 100 mẫu thu kết sau: - Qua biểu đồ giới tính bên ta thấy giới tính nữ chiếm tới 77% số người tới Phúc Long, lại là nam giới chiếm 23%, tương đối 18 Biểu đồ Giới tính - Qua biểu đồ bên ta thấy, đa số khách hàng tới Phúc Long với bạn bè, chiếm 57% Còn lại (chiếm 12%), gia đình (chiếm 9%) cuối người yêu (chiếm 9%) Biểu đồ Cùng với - Quan sát biểu đồ độ thường xuyên bên ta thấy đa số khách hàng tới Phúc Long tháng lần (chiếm 52%), chưa đến Phúc Long (chiếm 17%), tuần tới Phúc Long lần (chiếm 11%), thường xuyên tới Phúc Long (chiếm 3%) 19 Biểu đồ Độ thường xuyên - Quan sát biểu đồ ta thấy đa số khách hàng thích Phúc Long thức uống ngon chiếm 44%, kế Phúc Long có khơng gian đẹp chiếm 39%, thái độ nhân viên điểm khiến khách hàng yêu thích Phúc Long chiếm 12%, giá vừa phải chiếm 5% Biểu đồ Thích Phúc Long điểm - Qua biểu đồ hài lòng khách hàng Phúc Long ta thấy hài lòng chiếm tỷ lệ lớn 44%, hài lòng chiếm 16% Bên cạnh thái độ bình thường chiếm cao 38%, Phúc Long cần cân nhắc lại chiến lược marketing Về hài lòng khơng hài lòng chiếm phần nhỏ, không đáng kể 20 Biểu đồ Độ hài lòng - Quan sát biểu đồ giá ta thấy đa số khách hàng đánh giá Phúc Long có mức giá đắt chiếm 50% Bên cạnh giá vừa phải chiếm 47%, số lớn Còn đánh giá giá rẻ chiếm 1% Biểu đồ 10 Giá - Qua biểu đồ 11 ta thấy vị trí ưa thích khách hàng đa dạng, đa số người ngồi vị trí Cửa sổ (chiếm 28%), lầu (chiếm 19%) gần cửa (chiếm 11%) vị trí ưu thích nhiều người 21 Biểu đồ 11 Vị trí ưu thích - Quan sát biểu đồ 12 ta thấy đa số người khơng có điểm khơng hài lòng Phúc Long Tuy nhiên khách hàng khơng hài lòng giá (chiếm 21%) cao Còn lại không gian nhỏ (chiếm 6%) cách phục vụ (chiếm 2%) Biểu đồ 12 Điểm khơng hài lòng - Quan sát biểu đồ thời điểm ta thấy đa số khách hàng tới Phúc Long vào lúc trở (chiếm 38%) Khung 11 trưa chiếm tỷ lệ không nhỏ 11% Còn lại khung sáng (chiếm 9%), sáng (chiếm 5%) 22 Biểu đồ 13 Thời điểm - Qua biểu đồ 14 ta thấy đa số khách hàng Phúc Long có mức lương triệu đồng tháng (chiếm 49%), kế thu nhập từ tới triệu đồng chiếm tỷ lệ không nhỏ 36% Và cuối thu nhập triệu đồng chiếm 2%, số nhỏ Biểu đồ 14 Thu nhập tháng 2.5 Ưu nhược điểm Phúc Long coffee and tea house 2.5.1 Ưu điểm Phúc long có nhiều ưu điểm như: - Phúc Long làm tốt việc quảng bá với người thương hiệu internet 23 - Thức uống Phúc Long khơng đa dạng mà có hương vị thơm ngon, điều mà Phúc Long chinh phục nhiều tín đồ trà sữa - Nhờ đào tạo nhân viên cách mà Phúc Long sở hữu nhân viên vô chuyên nghiệp, họ thân thiệt với khách hàng nhiệt tình cơng việc - Khơng gian qn ưu điểm lớn với Phúc Long, khiến cho khách hàng dễ chịu tới nơi - Phúc Long mở cửa sớm thời gian đóng cửa muộn, điều khiến cho khách hàng tới thưởng thức đồ uống họ muốn 2.5.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm bật Phúc Long tồn vài nhược điểm như: - Giá đồ uống Phúc Long đắt nhiều khách hàng - Các chiến lược Phúc Long chưa hợp lý nên nhiều khách hàng khơng hài lòng 24 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn đề tài đưa số biện pháp giúp cho việc nắm bắt hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea house trở nên tốt tăng doanh số bán hàng thương hiệu  Một số biện pháp như: - Theo khảo sát giá đồ uống Phúc Long cao nhiều khách hàng Hơn thu nhập nhóm khách hàng thường xuyên tới Phúc Long triệu đồng tháng Chính vậy, Phúc Long cần điều chỉnh giá thấp chút so với để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Phúc Long cần cẩn thận tạo dựng kênh chăm sóc khách hàng sau mua khuyến khích họ đóng góp ý kiến Bởi giai đoạn họ thường phân vân lựa chọn thơng thường họ khơng hài lòng với thức uống mà chọn câu hỏi như: "Liệu đưa định xác hay chưa ?"; "Đó có phải lựa chọn tốt hay khơng ?", Vì giai đoạn Phúc Long cần cẩn thận tạo dựng kênh chăm sóc khách hàng sau mua khuyến khích họ đóng góp ý kiến - Theo khảo sát, ta thấy khách hàng chủ yếu Phúc Long giới nữ, Phúc Long nên tạo loại đồ uống tốt cho sức khỏe hay tốt cho da Bên cạnh tạo loại thức uống chất béo nên cân nhắc - Khách hàng tới Phúc Long không đồ uống ngon mà khơng gian qn đẹp Chính vậy, Phúc Long cần trọng việc trang trí khơng gian qn phải đổi chúng theo mùa hay dịp lễ cho phù hợp - Đa số khách hàng tới Phúc Long bạn bè Chính vậy, Phúc Long cần xếp bàn ghế theo nhóm nhóm bạn dễ dàng trò chuyện với - Khách hàng biết tới Phúc Long chủ yếu qua bạn bè internet, nhiên số lượng người biết tới Phúc Long qua cửa hàng chiếm tỷ lệ khơng nhỏ Chính vậy, Phúc Long nên trang trí biển hiệu cho dễ thấy thu hút người qua lại đường 25 C/KẾT LUẬN Việc nghiên cứu hành vi khách hàng việc làm cần thiết, giúp cho doanh nghiệp nói chung Phúc Long coffee and tea Thủ Dầu Một nói riêng, hiểu rõ vị trí sản phẩm thị trường hiểu rõ tâm lý khách hàng, kết điều tra để giúp đưa giải pháp, định tương lai Qua điều tra khảo sát thực tế biết khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm sao, giá nào, Các hình thức khuyến mãi, quảng cáo có hấp dẫn khơng, hệ thống phân phối có đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng hay khơng từ đưa biện pháp khắc phục Nhìn chung Phúc Long Coffee tea Thủ Dầu Một đạt kết đáng tự hào trình xây dựng thương hiệu sản phẩm khách hàng đánh giá cao hẳn đối thủ cạnh tranh mặt, họ có số tồn chưa làm hài lòng người tiêu dùng Chính nhờ điều tra nghiên cứu giúp tìm giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu thị hiếu ngày cao khách hàng 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Armstrong, Philip Kotler, Gary (2012) Principles of marketing (ấn 14) Boston tr 190–191 ISBN 978-0132167123 Foxall, Gordon.R., (2005) Understanding Consumer Choice USA, Palgrave Macmillan, 2005 https://vi.wikipedia.org/wiki/Hành_vi_người_tiêu_dùng Xem 13/12/1019 Phúc Long, chúng tơi, https://www.phuclong.com.vn/ve-chung-toi Xem 13/12/2019 https://vi.wikipedia.org/wiki/Quy_trình_ra_quyết_định Xem 14/12/2019 Nhịp cầu đầu tư (2018), Phúc Long-một thương hiệu Việt, https://edu2review.com/news/kien-thuc/phuc-long-mot-thuong-hieu-thuanviet-843.html Xem 14/12/2019 27 ... Cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea Thủ Dầu Một, Bình Dương Chương 2: Nghiên cứu thực trạng hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea Thủ Dầu Một, Bình Dương Chương 3:... Long Coffee & Tea House đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu mà chọn là: Nghiên cứu hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea house Thủ Dầu Một, Bình Dương Mục tiêu nghiên cứu đề tài Tìm... pháp hành vi khách hàng Phúc Long coffee and tea Thủ Dầu Một, Bình Dương C/KẾT LUẬN B/PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG TẠI PHÚC LONG COFFEE AND TEA HOUSE