Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH công nghệ và truyền thông IIT trên thị trường miền Bắc

TĨM LƯỢC Trong thời kì đất nước ngày đổi mới, hội nhập kinh tế giới, Internet trở nên thông dụng phổ cập đời sống người Để phát triển thương hiệu bắt buộc doanh nghiệp cần đẩy mạnh thương mại điện tử tăng niềm tin cho khách hàng, website điều khơng thể thiếu Chính mà có nhiều cơng ty thương mại điện tử nói chung thiết kế website nói riêng thành lập ngày nhiều Từ đó, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe khách hàng , cạnh tranh doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website khách hàng quan tâm ý, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH công nghệ truyền thông IIT thị trường miền Bắc” Đề tài trình bày số nội dung chất lượng dịch vụ thiết kế website, sử dụng phân tích liệu thứ cấp cơng ty Đưa nhìn tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website, sâu tìm hiểu rõ hơn, điều tra khảo sát khách hàng để có nhìn chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH công nghệ truyền thông IIT Từ liệu thứ cấp thu trình nghiên cứu tác giả đánh giá thành tựu hạn chế nguyên nhân gây trở ngại cho trình cung cấp dịch vụ công ty Đề tài đưa số giải pháp đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty TNHH công nghệ truyền thông IIT thị trường miền Bắc thời gian tới 1 LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Trường Đại Thương Mại, Khoa Marketing, cảm ơn Quý Thầy - Cô giáo truyền đạt cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người dành nhiều thời gian, công sức bảo tạo điều kiện giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT tồn nhân viên cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, bảo cung cấp số liệu, thơng tin cần thiết để giúp cho q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Cuối lời cám ơn sâu sắc em tới thầy cô giáo, bạn bè Khoa Marketing động viên, khích lệ, giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu đề tài, có nhiều nỗ lực, cố gắng nhiên nhiều hạn chế hiểu biết, kinh nghiệm hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Do vậy, em mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến q thầy, giáo bạn để khóa luận hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hoan 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt BGĐ TNHH GĐ PGĐ Nghĩa từ Ban giám đốc Trách nhiệm hữu hạn Giám đốc Phó giám đốc PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển thương mại điện tử, kinh tế phát triển ngày lớn mạnh song song cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện kinh tế phẳng hiệp định kinh tế đa phương như: WTO, AEC, TPP, khiến doanh nghiệp buộc phải tạo cho lợi cạnh tranh đứng vững thị trường làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT công ty chuyên công nghệ truyền thông mang tới cho khách hàng dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp đẳng cấp Thành lập từ năm 2015 đến công ty đơn vị thiết kế website uy tín nhận tin tưởng nhiều bên Đến IIT trở thành thương hiệu uy tín chuyên thiết kế website khách sạn, du lịch, nhà hàng Đối với mảnh công ty IIT lại phân thành nhóm để triển khai thiết kế truyền thông cho chiến dịch dự án khác theo mảnh: Khách sạnresort, nhà hàng, du lịch- lữ hành Đặc biệt mảnh du lịch- lữ hành ngành dịch vụ đặc thù có phát triển nhanh chóng Cùng với phát triển sống, nhu cầu du lịch người ngày tăng, công ty du lịch “mọc” nên ngày nhiều Và điều cần thiết đơn vị cung cấp dịch vụ tour du lịch website du lịch chuyên nghiệp Thế nhưng, thị trường có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế website du lịch lẫn ngồi nước Do để dịch vụ đơn vị đến với khách hàng thay đối thủ cơng việc cốt lõi nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch Có thể nói cơng cụ cốt lõi giúp doanh nghiệp ngày phát triển nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Dịch vụ thiết kế website du lịch ngày trở nên quan trọng, nhờ có website mà q trình bán tour, truyền thông thương hiệu doanh nghiệp diễn hiệu góp phần phát triển bền vững thị trường khốc liệt này, ngày chiếm lòng tin khách hàng song song với chất lượng thật, giá trị thật Tuy nhiên, đơn vị thực việc thiết kế website du lịch hiệu quả, chuyên nghiệp giữ lòng tin trung thành khách hàng Xuất phát từ thực tế em định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty IIT thị trường miền Bắc” Tổng quan tình hình nghiên cứu Thiết kế website công cụ ngày trọng đầu tư phát triển, chất lượng thết kế website ảnh hưởng trực tiếp tới thương hiệu doanh nghiệp sở hữu website Đặc biệt chất lượng thiết kế website doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phòng, tour lại phức tạp phát triển đa dạng Vì vậy, có nhiều sách báo đề tài , cơng trình nghiên cứu vấn đề như: Khóa luận tốt nghiệp đại học sinh viên Trần Thị Mận, khoa Marketing, đại học Thương Mại, năm 2015: “Kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần Vietuni” Khóa luận nêu số lý luận quản lý trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời phân tích thực trạng kiểm sốt nhà quản trị Cơng ty CP Vietuni Luận văn tốt nghiệp đại học sinh viên Trần Thị Vân, khoa Kinh doanh thương mại, đại học Thương Mại, năm 2014: “Kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm đồ lưu niệm, quà tặng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty TNHH đầu tư thương hiệu Tín Nghĩa” Luận văn đưa khái niệm lý luận liên quan đến trình quản lý chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm, đồng thời ưu, nhược điểm công ty Luận văn trình bày tốt thực trạng trình quản lý công ty nhiên số giải pháp mà luận văn đưa chưa phù hợp với tình hình phát triển cơng ty Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land” nghiên cứu sinh viên Lê Xuân Lợi năm 2013 Những đề tài nghiên cứu đưa vấn đề lý luận bản, thực trạng chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ truyền thơng onlines từ đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng truyền thông onlines Đề tài khóa luận sinh viên năm trước Nguyễn Thị Lệ, khoa Marketing, đại học Thương Mại năm 2014: “Nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc để xây dựng phát triển thương hiệu công ty Việt Tiến” Nội dung khóa luận nêu lí luận nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc, vai trò kiểm sốt chất lượng, thực trạng quản lí chất lượng công ty đề giải pháp khắc phục Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Mai Thị Nhân sinh viên K32T2 – Khoa Marketing, đại học Thương Mại: “Đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa để đẩy mạnh phát triển thương hiệu cơng ty Vinamilk” Khóa luận nêu lí luận đảm bảo chất lượng, thực trạng quản lí chất lượng biện pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa công ty Từ thành lập đến nay, với trình phát triển mình, công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT có dự án thực tập hàng năm dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế, Marketing tới thực tập Với đặc thù ngành cung cấp dịch vụ thiết kế website, đặc biệt phận Webtravel thiết kế webiste du lịch, bên cạnh hoạt động thiêt kế web công ty đặc biệt trọng đến vấn đề chất lượng marketing truyền thông Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu nghiên cứu: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc” Các vấn đề cần nghiên cứu đề tài Trong trình thực tập vị trí nhân viên Marketing thuộc nhóm Webtravel cơng ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT, nhận lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty IIT thị trường miền Bắc” Các vấn đề đặt đề tài nghiên cứu là: Khái niệm phát triển thương hiệu? Vai trò thương hiệu doanh nghiệp? Các nội dung phát triển thương hiệu? Chất lượng dịch vụ gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụ? Các biện pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ? Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng dịch vụ? Dịch vụ thiết kế website gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ thiết kế website? Vai trò chất lượng dịch vụ thiết kế website tới phát triển thương hiệu? Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc? Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc? Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Hệ thống hóa số sở lý luận chất lượng hoạt động phát triển thương hiệu công ty kinh doanh Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT Website: Webtravel.vn Đối tượng khách hàng công ty Các đơn vị kinh doanh bán tour du lịch chưa có website website du lịch chưa tối đa, cá nhân, đơn vị hay ghé thăm webtravel.vn truy cập fanpage webtravel : thiết kế website tour du lịch- lữ hành Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thực trạng trình quản lý chất lượng dịch vụ thiết kế website thị trường miền Bắc, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT - Về thời gian: Các số liệu thứ cấp khảo sát từ năm 2015 đến năm 2017, đồng thời trình bày nhóm giải pháp định hướng phát triển công ty IIT năm tới Các phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp Nguồn bên doanh nghiệp: Kết hoạt động kinh doanh công ty yếu tố nội công ty năm 2015 – 2017 tình hình nâng cao chất lượng truyền thông cho Webtravel công ty Nguồn bên ngồi doanh nghiệp: Các giáo trình, tài liệu tham khảo bên quản trị chất lượng, thương hiệu, đề tài nghiên cứu, báo, tạp chí, mạng Internet,… Thu thập liệu sơ cấp Thu thập qua việc quan sát thực tế thực tập cơng ty, vấn nhân viên, trưởng phòng, khách hàng qua phiếu điều tra trắc nghiệm Phương pháp quan sát Trong trình thực tập quan sát tổng thể tình hình thực tế cơng ty, từ đưa nhận định riêng, rút biện pháp đề xuất hợp lí cho cơng ty Phương pháp vấn Phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên, trưởng phòng ban lãnh đạo chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch cho thu kết cách xác tình hình phát triển dự án cơng ty, phương hướng biện pháp quản lí đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty Phương pháp điều tra Phỏng vấn điều tra dựa phiếu điều tra khách hàng, sử dụng 55 phiếu điều tra vấn khách hàng để đạt kích thước mẫu n=50 Xây dựng bảng câu hỏi khoảng 7-12 câu hỏi trắc nghiệm, sau tổng hợp thu thập lại 6.2 Phương pháp xử lí phân tích liệu: Phương pháp so sánh: Tổng hợp, thống kê số liệu, phân tích đối chiếu, so sánh kết hoạt động kinh doanh cơng ty qua năm từ đưa nhận định thực trạng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đề xuất hướng giải Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ nghiên cứu, phân tích tổng hợp, rút nhận định đề định hướng giải Kết cấu đề tài khóa luận Nội dung đề tài nghiên cứu gồm phần sau: Chương 1: Một số vấn đề vấn đề lý luận chất lượng phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc 10 - - - - - Phòng Marketing Chức năng- nhiệm vụ: Định hướng thực chiến lược marketing cụ thể Phối hợp với phòng kinh doanh đưa phương án marketing tốt cho khách hàng đối tác kinh doanh Thực chiến lược quảng cáo truyền thông để quảng bá hoạt động cơng ty cung khách hàng Phòng kỹ thuật Chức năng- nhiệm vụ: Thiết kế website, xây dựng hệ thống booking engine, nghiên cứu đưa hệ thống website booking tốt sản phẩm mới, sửa chữa bảo trì, chăm sóc khách hàng Phòng kinh doanh Chức năng- nhiệm vụ: Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ chủ động liên lạc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng dự án, xây dựng chiến dịch quảng cáo, thúc đẩy bán hàng Lập kế hoạch xây dựng chiến lược Marketing cho sản phẩm mà cơng ty cung cấp Tìm hiểu nhu cầu, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu công ty Tiếp nhận phản hồi thắc mắc khách hàng, có trách nhiệm với khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiềm Phòng kế tốn Chức năng- nhiệm vụ: Thực nghiệp vụ hạch toán kế tốn cơng ty Tính tốn đưa kế hoạch chi tiêu hợp lý dành cho hoạt động công ty giúp ban giám độc dễ dàng kiểm sốt tình hình hoạt động phát triển doanh nghiệp Phòng hành & nhân Chức năng- nhiệm vụ: Cung cấp thông tin chi tiết dự án cho phòng kinh doanh Phụ trách quản lý hành nhân cơng ty Theo dõi tình hình hoạt động cơng ty, chấm cơng, hiệu suất làm việc nhân viên công ty Bảng 2.1 tóm tắt cấu nhân trình độ học vấn Cơng ty IIT Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân Cơng ty IIT Phòng ban Ban giám đốc Phòng Kinh Doanh Phòng Marketing Phòng Kỹ Thuật Phòng Kế Tốn Phòng Hành Chính Nhân Sự 27 Số lượng Trình độ Đại Học Đại Học 15 Đại Học Đại Học Đại Học Đại Học Nguồn: phòng hành nhân 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh công ty IIT Một số kết kinh doanh Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT qua năm từ 2015 tới 2017 thể Bảng 2.2 đây: Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết kinh doanh Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT giai đoạn năm 2015- 2017 Đơn vị: triệu VN đồng Các tiêu Tổng chi phí Tổng doanh thu Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế So sánh Độ Độ lệch lệch tương tuyệt đối (%) đối 200 26,67 So sánh Độ lệch tuyệt đối Độ lệch tương đối (%) 480 50,53 12,1 1531 62,13 512 51,1 1051 69,42 409,6 51,1 840, 69,42 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 750 950 1430 1,752 2.464 3995 212 1.002 1.514 2565 801,6 1211,2 2052 Nguồn: phòng kế tồn Qua bảng báo cáo kết kinh doanh công ty giai đoạn 2015- 2017 ta thấy : Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm 2016 so với năm 2015 sau: Vốn kinh doanh, doanh thu lợi nhuận tăng Năm 2016 công ty IIT đầu tư với tổng chi phí 950 triệu đồng gia tăng 200 triệu so với năm 2015 góp phần tăng doanh thu thêm 212 triệu đồng tương ứng 12,1% Mức lợi nhuận trước thuế công ty IIT năm 2016 1,514 tỷ đồng tăng 512 triệu so với năm 2015 đồng thời lợi nhuận sau so với năm trước tăng 409,6 triệu đồng tương đương 51,1 % cho với 2015 Qua số liệu cho thấy công ty sử dụng tốt nguồn vốn kinh doanh vốn có, mang tới kết tăng trưởng tốt năm 2016 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty năm 2017 so với 2016 sau: Nhìn vào bảng số liệu nêu ta thấy cơng ty có phát triển tốt biểu số lượng doanh thu lợi nhuận gia tăng Năm 2017 tổng vốn kinh doanh công ty bỏ tăng 480 triệu đồng tương ứng 50,53% so với 2016 Doanh thu so với 2016 tăng 1,531 tỷ VN đồng tương ứng 62,13% thể gia tăng đặn công ty Lợi nhuận sau thuế tăng 840, triệu đồng tương ứng 69,42% 28 Từ số liệu cho thấy sau cấu lại công ty với cách quản lý chuyên nghiệp đem lại kết kinh doanh tốt cho toàn công ty, số liệu thể công ty sử dụng vốn hiệu 2.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT 2.2.1 Quy trình thiết kế website du lịch Webtravel cơng ty TNHH Cơng nghệ Truyền thơng IIT Quy trình thiết kế website du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT: Công ty IIT tạo quy trình thống nhất, mạch lạc đơn giản làm việc với khách hàng, để đảm bảo việc xây dựng hệ thống website khách sạn bạn nhanh chóng đảm bảo có đầy đủ tính khách hàng mong muốn Dưới quy trình chuẩn xây dựng website du lịch: - Bước 1:Tiếp nhận yêu cầu thiết kế website quý khách chọn mẫu website du lịch đẹp đội ngũ thiết kế sáng tạo chuyên nghiệp xây dựng lên: - Bước 2: Nhân viên kỹ thuật phân tích yêu cầu thiết kế - Bước 3: Gọi điện tư vấn, xác nhận lại yêu cầu thiết kế báo giá - Bước 4: Đi vào xây dựng hệ thống website kiểm thử - Bước 5: Khách hàng cung cấp liệu để nhập nội dung bao gồm: nội dung hình ảnh cho chuyên mục website (Chỉ áp dụng cho hệ thống website du lich, resort nhà hàng) - Bước 6:Nhân viên cập nhật liệu cho website - Bước 7: Thơng báo website hồn tất u cầu khách hàng kiểm tra lại - Bước 8: Tiếp nhận phản hồi sửa chữa, thay đổi khách hàng website( có) - Bước 9: Sửa lỗi website phản hồi khách hàng sửa đổi mong muốn - Bước 10: Bàn giao hướng dẫn vận hành website Thời gian hoàn thiện website tùy thuộc vào dự án thông thường bàn giao khoảng từ 10 đến 15 ngày Quy trình thiết kế web như: Website cho khách sạn, nhà hàng, resort tương tự quy trình thiết kế website du lịch, khác chi tiết đặc thù ngành 29 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch theo tiêu chí đánh giá chất lượng Cơng ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT Dựa liệu thứ cấp công ty mà cá nhân thu thập công ty công ty cung cấp q trình thực tập Cơng ty TNHH Cơng nghệ Truyền thơng IIT, có thống kê chất lượng dịch vụ thiết kế website dựa thống kế website fanpage sau: (1) Về Website, webtarvel.vn quản trị web dựa phần mềm quản trị website Google Analytics, thu thập thông số thể Bảng 2.3 Bảng 2.3 Bảng báo cáo chất lượng làm việc công ty IIT So sánh 2015 với 2016 Độ Độ Tương Tương Tương lệch Số Số Số lệch đối đối đối tương lượng lượng lượng tuyệt (%) (%) (%) đối đối (%) So sánh 2016 với 2017 Độ Độ lệch lệch tương tuyệt đối đối (%) 5000 100 6600 100 15000 100 2600 39.39 8400 56 1400 28 1259 19 1373 -141 -11.2 114 8.3 350 25 360 28.6 412 30 10 2.8 52 12.6 70 20 90 25 140 34 20 22.22 50 35.71 25 33.33 15 16.67 14 10 10 66.57 50 71.4 70 77.78 119 85 20 28.57 60 46.15 Năm 2015 Lượng traffic trung bình Số contact trung bình Số khách quan tâm thực Số hợp đồng trung bình số lượng lỗi trung bình/1 web bàn giao Số lượng khách đánh giá hài lòng trung bình Năm 2016 Năm 2017 Tổng hợp từ tài liệu phòng kế tốn công ty Dựa số liệu tổng tổng hợp thấy rõ phát triển công ty, mức độ biết đến dịch vụ thiết kế website lượng khách hàng 30 trì tăng ổn định Do đơn vị thiết kế website thành lập vào năm 2015 lên thiết kế web ban đầu mắc phải nhiều lỗi cần phải chỉnh sửa lên lượng khách hàng hài lòng dịch vụ chưa cao so với đơn vị thiết kế web tiếng Nhưng tầm trung tiêu mà công ty đạt so với đơn vị thiết kế thành lập ổn định đánh giá cao Bởi có đội ngũ kỹ thuật viên trẻ, sáng tạo, cập nhật nhiều xu hướng khách hàng ưa chuộng Các số tăng dần qua năm, không tăng nhiều thể phát triển ổn định cơng ty thấy rõ, lượng traffic năm 2016 so với năm 2015 tăng thêm 39.39% năm 2017 tăng mạnh so với 2016 56% Tuy lượng traffic tăng, lượng contact khách hàng tăng tỷ lệ giảm đi, năm 2015 có lượng contact 1200 chiếm tỷ lệ contact 28%, năm 2016 có lượng contact 1259 chiếm 19% tới năm 2017 với lượng contact 1373 chiếm 9% thể cách marketing kinh doanh Cơng ty nói chung webtravel nói riêng chưa mang lại hiệu cao Tuy nhiên, lượng khách quan tâm thực lại tăng số lượng tỷ lệ thực, song song với số lượng hợp đồng tăng lên đáng kể từ năm 2015, 2016 2017 là: 70,90 140 chiếm tỷ lệ 20%, 25% 34% Qua cho thấy tỷ lệ khách hàng contact giảm tỷ lệ hợp đồng lại tăng lên tỏ, sách tiếp cận khách hàng mục tiêu công hướng trực tiếp đến khách hàng thực tiềm Qua bảng số liệu thấy chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty nâng cao làm hài lòng khách hàng với tỷ lệ lỗi bàn giao giảm đáng kể từ 33.33% vào năm 2015 xuống 10% vào năm 2017, lên mức độ hài lòng khách hàng qua năm tăng lên từ 71.4% vào năm 2015 5% vào năm 2017 31 (2) Công ty thống kê mức độ hài lòng khách hàng theo tiêu chí đánh giá website webtravel.vn fanpage: Thiết kế website tour du lịch- lữ hành, thu số liệu tổng hợp thành Bảng 2.4 Bảng 2.4 Bảng thống kê hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế webiste du lịch Năm 2015 Tổng lượng khách hàng Hài lòng nội dung web Hài lòng giao diện web Hài lòng độ điều hướng web Hài lòng tốc độ load web Hài lòng tên miền hosting Hài lòng tiến độ hoàn thành website Lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Tương Tương Số đối đối lượng (%) (%) So sánh 2015 với 2016 Độ Độ lệch lệch tương tuyệt đối đối (%) So sánh 2016 với 2017 Độ Độ lệch lệch tương tuyệt đối đối (%) Số lượng Tươn g đối (%) Số lượng 70 100 90 100 140 100 20 22.22 50 35.71 47 67.14 64 71.11 106 75.71 23 35.94 42 39.62 51 72.86 70 77.78 119 85 19 27.15 49 41.17 55 78.6 72 80 122 87.14 17 23.61 50 41 50 71.4 70 77.78 120 85.7 20 28.57 50 41.67 60 85.71 79 87.78 126 90 19 24.05 47 37.3 57 81.4 81 90 125 89.3 24 29.63 44 35.2 50 71.4 70 77.78 121 86.4 20 28.57 51 42.15 Tổng hợp từ tài liệu phận chăm sóc khách hàng- phòng kinh doanh cơng ty Qua bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng dựa tiêu hài lòng về: nội dung, giao diện, độ điều hướng, tốc độ load, tên miền 32 hosting, tiến độ hoàn thành lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Tốc độ tăng trưởng hài lòng vào dịch vụ thiết kế website tăng ổn định, tỏ chất lượng thiết kế ngàng cải thiện khách hàng công nhận Vào năm 2015, công ty nhậ hài lòng khách hàng lớn tên miền hosting 85.71%, xếp thứ hai hài lòng tiến độ hồn thành website đạt 81.4%, sau hài lòng độ điều hướng web chiếm 78.6%, hài lòng giao diện website đạt 72.6%, độ hài lòng tốc độ load web chiếm 71.4% cuối hài lòng nội dung web đạt 67.14%, đạt lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thiết kế website đạt tới 71.4% Với cố gắng nâng cao chất lượng thiết kế web, công ty có phát triển định, thể số vào năm sau Vào năm 2017 tên miền hosting chiếm hài lòng khách hàng cao 90% ,tiến độ hoàn thành website cơng ty có hài lòng khách hàng cao thứ hai chiếm 89.3% , hài lòng độ điều hướng website đạt 87.14%, xếp tiếp sau hài lòng vè tốc độ load web 85.7, xếp thứ hài lòng giao diện 85% cuối mức độ hài lòng nội dung web chiếm 75.71% Và đạt tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 86.4% vào năm 2017 (3) Đánh giá từ góc độ khác, tiêu chí - Độ tin cậy (Reliability): Cơng ty có lượng khách hàng trung thành định tỷ lệ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cao qua năm với năm 2015 đạt 71.4%, năm 2016 đạt 77.78%, năm 2017 đạt 85% - Sự đảm bảo (Assurance): Với nỗ lực nâng cao chất lượng với thái độ phục vụ nhiệt tình cơng ty có tỷ lệ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dịch vụ dịch thiết kế website tăng ổn định với năm 2015 đạt 71.4%, năm 2016 đạt 77.78%, năm 2017 đạt 86.4% - Tính hữu hình (Tangibles): Cơng ty trang bị đầy đủ thiết bị môi trường làm vieech cho nhân viên như: sở vật chất, laptop, mạng, đường truyền, phần mềm tiện ích hỗ trợ cần thiết, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý có buổi họp để tổng kết, tuyên dương thành tích có hoạt đơng nhóm giúp gắn kết công ty - Sự thấu cảm (Empathy): Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng hoạt động nhiệt tình, ln hỗ trợ cho khách hàng khiếu nại giải khiến khách hàng hài lòng, khơng đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ 24/7 giúp webiste sau bàn giao có hỗ trợ cao Chính điều làm gia tăng mức độ hài lòng nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng công ty - Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng kỹ thuật viên hỗ trợ điều chỉnh, sửa chữa web với tiến độ hồn thồn 33 cơng ty ln đảm bảo giúp thê tinh thần trách nhiệm cao công ty với khách hàng 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc 2.3.1 Một số kết đạt Trong khoảng thời gian năm hoạt động từ năm 2015 tới cuối năm 2017 doanh thu lợi nhuận Webtravel nói riêng tồn cơng ty IIT nói chung tăng Thương hiệu cơng ty biết đến thị trường, ngày nhiều khách hàng biết tới tin tưởng Các sản phẩm website mà công ty tạo nên ngày nâng cấp đại có chỗ đứng thị trường Đối với ngành thiết kế website khách sạn, resort từ khóa cơng nghệ đứng top 1, ngành thiết kế website du lịch, nhà hàng từ khóa cơng nghệ nằm trang đầu cơng cụ tìm kiếm Cơng ty nghiên cứu, phát triển mắt thành công phần mềm book phòng mà khơng cần thơng qua bên thứ ba OTA website Asiky.com Thương hiệu Webtravel.vn, Webhotel.vn công ty đánh giá cao so với nhiều đối thủ, cạnh tranh gay gắt với ông lớn lâu năm ngành thiết kế website như: tatthanh.com, thietkewebsite.com, thietkeweb.com, thietkeweb.vn, bicweb.vn,…Và có biết đến tin tưởng nhiều khách hàng Những sản phẩm công ty IIT mang tới giao diện linh hoạt, mang tính chuyên biệt cao, tùy biến cao, đại, cập nhật theo xu hướng Cùng với dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hẹn, nhiều trải nghiệm người dùng cao mang lại tương tác tích cực Hệ thống liên hệ, phản hồi tốt, giải quyế vấn đề khiếu nại khách hàng nhanh chóng hợp lý 2.3.2 Một số hạn chế, tồn chủ yếu Lượng khách hàng tiếp cận thông tin website chủ yếu thông qua kênh quen thuộc như: website, fanpage tương tác tích cực số lượng chưa nhiều Chưa vận dụng truyền thông nhiều, dẫn đến bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm Đội ngũ nhân viên trẻ, kinh nghiệm nghề dẫn đến tình trạng website sau bàn giao phải sửa chữa nhiều Chủ yếu tập trung vào thiết kế web du lịch, bỏ lỡ mảng du thuyền Cơ sở vật chất dành cho nhân viên lập trình chưa tân tiến, trình vận hành xảy trục chặc làm lãng phí thời gian Do du lịch ngành đặc thù, cần có kiến thức ngoại ngữ tốt mà ban làm việc webtravel thiếu nhân tài ngoại ngữ lên điểm yếu so với nhiều đối thủ 2.3.3 Một số nguyên nhân 34 - Nguyên nhân khách quan Sự phát triển tiên tiến công nghệ thông tin công nghệ kỹ thuật khiến công ty nhỏ vừa Cơng ty IIT khó khắn việc theo đuổi công nghệ Sự cạnh tranh ngày gay gắt ngành cung cấp dịch vụ thiết kế website, đặc biệt thị trường Hà Nội có hàng nghìn đơn vị cung cấp dịch vụ Mới bắt đầu hoạt động năm nên non yếu ngành Nguyên nhân chủ quan Ban lãnh đạo công ty chưa có hướng cụ thể chắn cho chiến dịch, chiến lược đề Nhân non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm Cơ sở vật chất chưa theo kịp với tiến công nghệ thị trường Q trình thiết kế website chưa hồn thiện Nhân chăm sóc khách hàng chưa đủ Chưa quản lý chăm sóc tốt mối quan hệ với đối tác bên liên quan Các phận cơng ty chưa có phối hợp ăn ý với 35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THƯƠNG HIỆU WEBTRAVEL CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG IIT TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC 3.1 Định hướng phát triển công ty, phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel 3.1.1 Định hướng phát triển cơng ty Để có phát triển vững Công ty đưa mục đích chung cần đạt vòng năm tới nói chung cho năm 2018 nói riêng - Định hướng năm tới + Thương hiệu công ty như: Webhotel, Webtravel, Websitenhahang, Asiky Top đông đảo doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng, resort, du lịch – lữ hành, y tế biết tới tin tưởng + Trở thành thương hiệu mạnh, tiếng lĩnh vực thiết kế website + Đứng top 10 đơn vị đặt phòng trực tuyến thiết kế phần mềm uy tín + Phát triển thêm chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng + Trở thành công ty top mảng công nghệ cho ngành du lịch y tế + Top 10 mảng kinh doanh Marketing cho ngành dịch vụ y tế - Định hướng năm 2018: + Về Booking Engine: Hoàn thiện 100% hệ thống Booking Engine cho khách sạn- Tích hợp phần mềm quản lý + Phần mềm: Xây dựng hệ thống phần mềm đầy đủ chức năng, giao diện phù hợp với khách sạn trở xuống- Tích hợp hệ thơng Booking Engine vào hệ thống + Về Website khách sạn: Gia tăng lên thành 27 mẫu website + Về Website nhà hàng: Hoàn thiện toàn tảng, chọn 15 mẫu website + Về Website du lịch: Hoàn thiện toàn tảng, chọn 15 mẫu website + Về Web Asiky: Hoàn thiện toàn tảng, chọn 15 mẫu website + 300 khách hàng mảng thiết kế website + 100 khách hàng hệ thống đặt phòng trực tuyến + 30 khách hàng phần mềm 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty IIT Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website Webtravel Với mục tiêu mà Công ty đưa thiết kế website du lịch nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao hơn, mang đến giá trị tốt cho người sử dụng Thế nhưng, để đạt mục tiêu đề nhằm nâng cao chất lượng thiết kế website du lịch, công ty IIT đề chiến lược như: - Ngơn ngữ lập trình bảo mật ổn định 36 - - - - - - - + Website du lịch, tour Cơng ty lập trình tảng ngơn ngữ lập trình ASP.NET- Microsoft phát triển đảm bảo tính bảo mật cao + Đội ngũ kĩ thuật viên sẵn sàng hỗ trợ 24/7 xảy lỗi hay vấn đề website Máy chủ ( hosting ) đặt Singapo USA đảm bảo tính ổn định liên tục:Sử dụng không giới hạn băng thông cho website, tránh tình trạng cơng website cao Đặt tour du lịch nhanh chóng, chuyên nghiệp + Đặt tour dễ dàng với vài thao tác nhỏ + Website thân thiện, sử dụng đơn giản với người dùng + Thanh toán trực tuyến website Kho giao diện đa dạng, phong phú tương thích với nhiều thiết bị di động Mọi yêu cầu hay ý tưởng khách hàng thiết kế web du lịch thực hóa nhanh chóng với tiêu chuẩn: Đảm bảo tính thẩm mỹ cao, ý tưởng, độc quyền, thể hiển đẳng cấp riêng Có thể chọn giao diện có sẵn chỉnh sửa theo nhu cầu Tất giao diện thiết kế tương thích với thiết bị di động khác (tablet, ipad, smartphone, laptop,….) Giúp người dùng dễ dàng tiếp cận trực tiếp với website khách hàng Giao diện linh hoạt: Với website du lịch, tour du lịch mang phong cách đẳng cấp khác Công ty IIT thiết kế website du lịch đẹp, độc đáo phù hợp với phong cách, cá tính riêng thương hiệu Cấu trúc website thân thiện tối ưu với cơng cụ tìm kiếm: + Thiết kế trọng tới việc tối ưu hóa kiến trúc liên kết với máy tìm kiếm từ xây dựng bước + Các cấu trúc lập trình, sitemap, hệ thống đường link, on page,… thân thiện với máy tìm kiếm Google + Phát triển dễ dàng việc nhanh chóng đưa website du lịch lên top với công cụ cài đặt sẵn website Chiến lược nguồn nhân lực Công ty tổ chức tuyển dụng thường xuyên nhân lực cho phận lập trình marketing Hàng tháng, hàng tuần có buổi tranning kỹ cho nhân viên Tổ chức hoạt động tập thể tạo môi trường động, sáng tạo Thành lập ban truyền thông chuyên lo đời sống tinh thần cho nhân viên Chế độ đãi ngộ phù hợp với vị trí lực người tháng lần có cấc nhắc bãi bỏ nhóm trưởng cho phù hợp xứng đáng với lực thành viên 37 tháng lần có khóa tranning nhóm trưởng trưởng phòng Chiến lược đầu tư hạ tầng sở thiết bị - Trang bị đầy đủ sở kỹ thuật cho nhân viên về: máy tính, điện thoại, phòng làm việc - Tạo văn phòng làm việc giúp nhân viên công ty làm việc thoải mái đầy đủ - Đối với nhân viên lập trình, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng hoàn thành website trang bị máy móc đại, nhiều tính năng, đường truyền tốt phòng làm việc tránh làm phiền bên không liên quan Chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng Để đứng vững thị trường cung cấp dịch vụ ngày nay, buộc ban quản trị công ty phải có chiến dịch chăm sóc khách hàng tốt thu hút giữ chân khách hàng Do đó, Ban giám đốc có chiếm lược chăm sóc khách hàng như: - Các hoạt động tri ân, khuyến hàng quý cho khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ thiết kế website - Thường xuyên gọi điện hỏi tình trạng sử dụng website để khắc phục giải đáp thắc mắc khách hàng gặp phải - Tặng quà mang thương hiệu cơng ty kí kết hợp đồng dịp tri ân khách hàng - Mọi thắc mắc khách hàng giải đáp tư vấn miễn phí 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thiết kế website du lịch phát triển thương hiệu Webtravel công ty IIT thị trường miền Bắc 3.2.1 Giải pháp từ phía cơng ty Công tác quản lý kỹ thuật nội dung quan trọng doanh nghiệp, việc thực công tác quản lý chất lượng dịch vụ sản phẩm Do đó, cơng ty cần có giải pháp phương hướng rõ ràng để đảm bảo chất lượng dịch vụ thiết kế website như: - Kiểm tra đơn đốc q trình thiết kế bảo hành sửa chữa web theo quy trình mà doanh nghiệp đề ra, xác đinh chuẩn bị sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ xác, đảm bảo q trình sửa chữa bảo dưỡng kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thực đổi công nghệ, thay kĩ thuật cũ, cập nhật kịp thời xu thị trường, ứng dụng phương pháp mới, có kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên kĩ thuật cho phù hợp - Đảm bảo cung cấp phụ tùng phụ kiện thay thiết bị lập trình, quy cách chất lượng, kiểm tra chặt chẽ trước nhập - Người quản lý cần trực tiếp sát xao, đôn đốc có biện pháp kiểm tra, giám sát khâu, trình thực bảo hành , sửa chữa phù hợp Khi thực điều giúp cho cơng ty tránh sai sót khơng có q trình cung cấp dịch vụ thiết kế website cho khách hàng, - 38 nâng cao khả cạnh tranh tạo dựng uy tín cho cơng ty, góp phần quan trọng vào việc phát triển mở rộng thị trường, đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt thiết kế website Biện pháp thực giải pháp Công ty: - Công ty đặt chất lượng dịch vụ thiết kế số tất yếu tố giúp làm nên thương hiệu IIT nói chung Webtravel nói; sách chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng Giảm thiểu chi phí, huy động phát huy yếu tố người 3.2.2 Một số kiến nghị Đối với nhà nước tăng cường phong trào suất, chất lượng quốc gia; tuyên truyền khuyến khích, hỗ trợ tạo điều kiện cho công ty tư nhân, cơng ty TNHH nhỏ có hội tham gia chương trình quốc gia suất, chất lượng; nhà nước tăng cường hoàn thiện hệ thống văn pháp luật chất lượng dịch vụ (hiện có luật chất lượng hàng hóa, chưa có luật chất lượng dịch vụ) Nhà nước tăng cường việc truyền thông suất, chất lượng tới người dân thông qua phương tiện thông tin đại chúng, đồng thời tăng cường giám sát việc thực nghĩa vụ, trách nhiệm bảo vệ môi trường.  39 KẾT LUẬN - - Chất lượng dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng tất doanh nghiệp Nó khơng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thị trường mà yếu tố quan trọng để xây dựng, phát triển định vị thương hiệu tâm trí người tiêu dùng Nhận biết tầm quan trọng doanh nghiệp Việt Nam nói chung, doanh nghiệp ngành cung cấp dịch vụ thiết kế website nói riêng tập trung nâng cao cải tiến hoạt động dịch vụ thiết kế Đối với Cơng ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT, việc nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website yếu tố quan trọng cần thiết điều kiện ngày Đề tài: “Nâng cao chất lượng thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc” thực đạt mục tiêu nghiên cứu, là: Đã hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng định vị thương hiệu cơng ty kinh doanh; Đã phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Trong đánh giá rút kết đạt được, hạn chế, tồn nguyên nhân làm sở để đề xuất giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ định vị thương hiệu Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Đã đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thiết kế website định vị thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc với kiến nghị cần thiết cho chủ đề nghiên cứu Trên sở nhận biết tầm quan trọng đề tài sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng thiết kế website công ty giai đoạn từ 2015 - 2017 thị trường miền Bắc, từ rút thành tựu đạt hạn chế tồn tại, đồng thời tìm nguyên nhân đưa giải pháp nhằm khắc phục mặt yếu 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing NXB Giáo Dục, 2013 Vũ Thị Huyền (Khoa Marketing), Nâng cao hài lòng khách hàng chất 10 11 12 lượng dịch vụ sau bán nhóm sản phẩm bếp gas cơng nghiệp nhằm trì thương hiệu Công ty Cổ phần Hà Yến, 2017 Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống kê,2015 Nguyễn Quốc Thịnh- Nguyễn Thành Trung, Thương hiệu với nhà quản lý NXB Chính trị quốc gia Bài giảng Quản trị Thương hiệu – môn Quản trị Thương hiệu – trường Đại học Thương Mại James R Gregry, Xây dựng thương hiệu mạnh thành công NXB Thống kê, 2014 Thom braun, ‘Triết lý xây dựng phát triển thương hiệu ”, nhà quản trị thương hiệu The Thinking Man, NXB Lao động xã hội & Alphabook, 2004 TCVN ISO 9000: 2000; TCVN ISO 8402:1994, ISO 9001:2015 Báo cáo tài Cơng ty TNHH Cơng nghệ Truyền thông IIT Tài liệu nhân thông tin Công ty TNHH Công nghệ Truyền thơng IIT Tài liệu phòng kinh doanh chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Cơng nghệ Truyền thông IIT Một số website: -http://luanvan.net.vn/luan-van/khoa-luan-cac-giai-phap-nang-cao-chatluong-san-pham-trong-san-xuat-phuong-phap-ap-dung-cac-bien-phap-quan-lychat-luong-16662/ - http://www.quantrithuonghieu.com/ - http://www.wikipedia.com/ - http://www.vnbrand.net/ - http://thuonghieuviet.com.vn/ - http://www.vietnambranding.com/ - http://www.thuonghieu.edu.vn/ -http://www.vietcert.org/bai-viet-iso/575-iso-9000.html ... đến chất lượng chất lượng dịch vụ thiết kế website? Vai trò chất lượng dịch vụ thiết kế website tới phát triển thương hiệu? Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm. .. nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc? Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel... du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc 10