Nghiên cứu marketing về Mobifone

Nghiên cứu marketing về Mobifone hay lắm. Các bạn ơi rất có ý đó.

Đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

VÀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE

HỌC PHẦN: Nghiên cứu Marketing GVHD: Th.s Nguyễn Thị Bích Thủy NHÓM THỰC HIỆN: Nhóm 06

Đ à Nẵng, tháng 11 năm 2010

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 2

Danh sách thành viên nhóm 6 Lớp NCMKE_02

1 Lê Thanh Long (NT)………34K16

2 Hứa Nguyên Hướng……… 33K05

6 Tình hình chung về thị trường di động

Kể từ khi nền kinh tế chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn phát triển không ngừng,

sự hội nhập đang diễn ra cùng với chính sách mở cửa thị trường cho cạnh tranh, các mạng

di động nhiều nước trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ Chất lượng dịch vụ di động ngày càng được nâng cao và giá cước ngày càng hạ Tỷ lệ số thuê bao di động trên tổng số thuê bao điện thoại đã tăng lên đáng kể Nhờ đó, dịch vụ di động đã đáp ứng được một trong các mục tiêu quan trọng của dịch vụ công ích là tạo khả năng truy cập rộng rãi dịch vụ điện thoại với giá cả chấp nhận được cho đa số dân chúng Kết quả

đó là do chính sách cạnh tranh mang lại

Chính vì điều này trên thị trường bắt đầu xuất hiện nhiều mạng di động như Viettel, MobiFone, Vinafone, Sfone, Vietnammobile, Beeline,…Trong đó sự đối đầu giữa 2 nhà mạng lớn Viettel và anh em nhà VNPT hết sức gay gắt Nếu như Viettel tuyên bố gọi di động rẻ hơn cố định với giá 200đ/phút, thì cũng lập tức VinaPhone và MobiFone liên thủ tung “chiêu” miễn phí các cuộc gọi 1 năm cho thuê bao trả sau gọi nội mạng VNPT

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng đang diễn ra hết sức gay gắt trong trong việc giành giật khách hàng Thực tế cho thấy cùng với sự gia tăng của cạnh tranh trên thị trường, với

sự xuất hiện của các mạng di động mới, giá cước ngày càng giảm và các mạng vẫn không ngừng đầu tư mạnh cho chất lượng để tăng sức cạnh tranh Trong cuộc cạnh tranh này, người tiêu dùng là người được hưởng lợi nhất Còn nếu như triệt tiêu cạnh tranh thì hậu quả hết sức nghiêm trọng

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 4

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS

đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển)

Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu)

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

(2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng

MobiGold

Mobicard

Mobi4U:Giá rẻ cùng vui

Mobi Q:Thời hạn sử dụng là mãi mãi

Mobi365: Ưu thế với thời gian sử dụng dài

MobiZone:Gói cước di động nội vùng

Mgame: Nơi hội tụ những chiến binh hàng đầu

MStory:Thưởng thức thế giới truyện tranh ngay trên điện thoại của bạn

Mplus: Đăng ký một lần nhận tin mãi mãi với các dịch vụ tiện ích, giải trí đa dạng

Funring:Chia sẻ với bạn những bài hát, những giai điệu vui tươi trẻ trung với FunRing

MCA: Giữ thông tin với bạn bè người thân ngay cả khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng

FastConnect: Truy cập Internet băng rộng và gửi tin nhắn SMS thật dễ dàng và tiện lợi

Music Talk: Cuộc đàm thoại sẽ trở nên thú vị và khác biệt hơn nhiều với các bản nhạc

từ dịch vụ

LiveInfo: Tin tức trong nước và trên thế giới

Mword: Thế giới thông tin - giải trí trong tầm tay bạn

VOISMS: Lắng nghe những cảm xúc từ tin nhắn bằng giọng nói từ bạn bè, người thân

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 6

Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm ngay từ khi mới thành lập”

Trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dù vẫn ở giai đoạn độc quyền, MobiFone

đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mục đích ban đầu là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụ khách hàng tốt hơn Vào thời điểm đó, MobiFone là một trong số rất ít các công ty tại Việt Nam có phòng mang tên chăm sóc khách hàng Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại

Ngoài việc có được một định hướng về khách hàng ngay từ những ngày đầu tiên, MobiFone đồng thời là mạng di động đi tiên phong trong việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các thuê bao trả sau Các chương trình như Chúc mừng sinh nhật, Kết nối dài lâu, Gặp gỡ khách hàng VIP… của MobiFone là khởi nguồn của các chính sách tương tự mà các nhà mạng như VinaPhone và Viettel thực hiện sau này

Việc đầu tư lớn và chuyên nghiệp cho quảng bá hình ảnh và thương hiệu cũng khiến MobiFone có được cảm giác thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt hơn

MobiFone chọn việc khuyến mại gọi 10 tính tiền 1 (thực chất là một chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt) để giữ chân khách hàng Điều thú vị là việc giữ chân các khách hàng bằng chiêu khuyến mại này không chỉ làm giảm tỷ lệ sim “rác” mà còn thúc đẩy việc khách hàng giới thiệu nhau cùng dùng MobiFone để liên lạc Một ví

dụ điển hình là rất nhiều sinh viên sau khi được tặng sim Q-Student của MobiFone đã

rủ người thân trong gia đình cùng dùng sim MobiFone để được giảm tới 40% khi liên lạc

Cước liên lạc giữa người thân còn rẻ hơn nhiều khi gọi điện thoại cố định Đây là chưa

kể tới các khuyến mại khác (như tặng 50% giá trị thẻ nạp tiền) mà MobiFone thực hiện

Đem lại lợi ích cho khách kèm theo yếu tố kích thích tạo lập các cộng đồng để cùng hưởng lợi ích khuyến mại cao

"Muốn chăm sóc khách hàng tốt, chúng tôi phải có các thông tin về khách hàng của mình Vì thế khi khách hàng đến đăng ký thông tin, ngoài việc tặng quà cho mọi người, chúng tôi còn muốn chào đón họ bằng những phần quà may mắn"

Tại MobiFone, mọi thứ đều xoay xung quanh khách hàng Câu hỏi: “Khách hàng sẽ được thêm lợi ích gì khi áp dụng chính sách, công nghệ hoặc giải pháp này?” luôn là câu hỏi đầu tiên mà các cán bộ, chuyên gia, cũng như nhân viên của MobiFone đặt ra khi xử lý các vấn đề về kỹ thuật cũng như kinh doanh

Với những chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội này thì trong những năm gần đây MobiFone luôn nhận được các giải thưởng hết sức quan trọng do người tiêu dùng bình chọn:

CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 TỚI NAY

- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại di động do tạp chí PC World bình chọn

• Các giải thưởng năm 2009

- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chí PC World bình chọn – Thông báo tháng 6/2009

- Chứng nhận “TIN & DÙNG” do người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009

- Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 20009 do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn

- Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2009 do độc giả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn

- Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do Bộ TT-TT trao tặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009

- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008

- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do

Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008

- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn

- Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn năm 2007

- Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn

• Các giải thưởng năm 2006:

- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards

- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn

- Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh

tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006

• Các giải thưởng năm 2005

- Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn

- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn

11.Tính cấp thiết của đề tài:

So với các đề tài khác và các đề tài đã được hoàn thành, đề tài của nhóm 6 có những điểm mới sau:

Đi sâu nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone

Yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone là gì

Đưa ra vấn đề và giải pháp cho Mobifone mà có thể đúng hoặc không phù hợp với nhà cung cấp mạng khác

Nghiên cứu tần suất và phản ứng của khách hàng khi gặp các sự cố liên quan đến nhà cung cấp mạng

Đề tài của nhóm là đề tài mới bắt đầu

Thứ nhất, kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị

trường thì nền kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội Hàng loạt các ngành sản xuất vật chất

và kinh doanh dịch vụ ra đời Trong đó ngành bưu chính viễn thông được xem là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất, đặc biệt là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng di động đã tạo được sự chú ý mạnh mẽ với sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ Nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng Đứng trước thực trạng trên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải

Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách

có lợi và hợp lý nhất đối với họ Điều này tạo nên sự thách thức đối với các doanh nghiệp trong công tác kinh doanh Hiện tượng khách hàng sử dụng 2 sim của hai nhà mạng khác nhau hoặc 2 máy cùng lúc đã trở nên khá phổ biến Rõ ràng khách hàng hiện nay có sự phân vân lựa chọn giữa các mạng di động Như vậy vấn đề phát triển thị phần đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ vững thị phần lại càng khó hơn

Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp cần mang lại sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng bằng những dich vụ giá trị gia tăng đa dạng và chăm sóc khách hàng vượt trội

Thứ hai, hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng luôn đóng vai trò quan trọng đối với sự

phát triển của nhà mạng, tỷ trọng doanh thu dịch vụ GTGT trong tổng doanh thu của toàn mạng cũng liên tục tăng cao Năm 2008, tỷ trong doanh thu từ các dịch vụ giá trị gia tăng trên tổng doanh thu của MobiFone là 18% Thế nhưng đến tháng 9 năm nay thì tỷ trọng này đã tăng đến 1/4 tổng doanh thu của mạng MobiFone với 25% và sẽ còn tiếp tục tăng trong năm 2010 Đây là bước phát triển rất nhanh và điều đó cũng khẳng định đúng xu hướng của thị trường khi mà nhu cầu sử dụng các dịch vụ thoại đang chững lại và nhu cầu

sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng đang tăng mạnh Nhiều nhà khai thác có kinh nghiệm

30% tổng doanh thu của mạng

Thời gian qua, MobiFone đã liên tục giới thiệu thành công nhiều dịch vụ GTGT mới tới đông đảo khách hàng như: SMS Roaming, SMS Locator, Music Talk, Bizmail, Voice SMS, FoneBackup, Fast mail, Fast Connect Bên cạnh đó, nhà mạng này cũng tiếp tục thử nghiệm các dịch vụ mới trên nền WAP Portal, dịch vụ mạng thông tin xã hội, games… với mục tiêu nâng tổng số dịch vụ GTGT từ 28 dịch vụ hiện tại lên con số 34 Hiện MobiFone đã ký kết với 150 đối tác để cung cấp các dịch vụ nội dung cho các thuê bao của mình

Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng chiếm vị trí quan trọng chỉ đứng sau việc phát triển mạng lưới của MobiFone Trong đó dịch vụ giá trị gia tăng là một trọng tâm trong mạng 3G mà MobiFone đã khai trương Vì vậy, trong quá trình đưa các GTGT vào khai thác cần phải theo dõi các dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu khách hàng hay không và cần phải điều chỉnh như thế nào cho phù hợp với thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất

Thứ ba, Mobifone gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về hệ thống tính cước

và những tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo, khuyến mãi,… Điển hình như trường hợp anh Nguyễn Đình Bảo ở thành phố Hồ chí Minh với hóa đơn cước thuê bao dịch vụ 3G lên tới

50 triệu đồng Anh Bảo đã không được thông báo rõ khi điều kiện hợp đồng thay đổi Hợp đồng của anh ký thuê bao trọn gói không giới hạn thời gian và dung lượng truy cập Tuy nhiên hơn hai tháng sau khi anh ký hợp đồng, MobiFone thay đổi sang hình thức tính cước theo dung lượng sử dụng đối với phần vượt hạn mức Anh Bảo cho biết đã không được thông tin rõ ràng về thay đổi này nên vẫn vô tư dùng và cước phát sinh lên tới 50 triệu đồng Theo tìm hiểu của VnExpress.net, do MobiFone đột ngột thay đổi biểu cước nên rất nhiều người sử dụng 3G cũng nhận được hóa đơn vượt quá ngưỡng quy định trong hợp đồng Đại diện MobiFone cũng thừa nhận có một một phần lỗi thuộc về MobiFone trong sự cố, do nhân viên tại cửa hàng đã không giải thích và tư vấn chính xác cho khách

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 12

Trong ngắn hạn và dài hạn, lãnh đạo công ty cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng Khi mức độ hài lòng của khách hàng về công ty được nâng cao điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và hình ảnh của công ty, “giữ chân” các khách hàng trung thành và phát triển thêm các khách hàng tiềm năng Kết quả cuối cùng là sẽ mang lại cho công ty mức lợi nhuận cao hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Xuất phát từ vấn đề, cơ hội và vấn đề ra quyết định nêu trên nhóm chúng tôi nhận

thấy cần thiết phải triển khai dự án “Nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng của người sử dụng mạng di động Mobifone”

Dự án nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin và đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng về hai dịch vụ của Mobifone là dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ kết quả nghiên cứu được, chúng tôi sẽ tiến hành đề xuất với lãnh đạo công ty các quyết định phù hợp để phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu của hai dịch vụ đó cho phù hợp với yêu cầu thực tế

Dự án được thực hiện nhằm hướng đến các mục tiêu:

Có bao nhiêu % khách hàng thỏa mãn, chưa thoả mãn và ở mức độ nào đối với các dịch vụ

Trong các yếu tố mang lại sự hài lòng thì yếu tố nào là quan trọng nhất đối với khách hàng

Tần suất và phản ứng của khách hàng khi gặp các sự cố có liên quan đến nhà mạng

Xác định mức độ sử dụng và hài lòng của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone

hàng, từ đó khắc phục những hạn chế của mobifone, duy trì và phát huy những mặt tích cực, góp phần tích cực vào việc duy trì và phát triển thị của Mobifone trên thị trường cung cấp mạng viễn thông di động ở Việt Nam

Giả thiết là những câu trả lời có thể có của câu hỏi nghiên cứu được đưa ra Vấn đề đặt ra là chúng ta cần kiểm tra lại những giả thiết này thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu Sau đây là một số giả thiết mà nhóm chúng tôi đưa ra để nghiên cứu về sự đánh giá, nhận định của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động của mobifone về dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng

2.1 Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng thường có yêu cầu cần hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ mạng

Chi phí khách hàng bỏ ra để có được thông tin giải đáp là thấp

Khách hàng hài lòng về chi phí bỏ ra và kết quả thu nhận được từ trung tâm chăm sóc khách hàng

Đối với cá nhân thì yếu tố quan trọng nhất làm hài lòng khách hàng

là thái độ phục vụ của nhân viên

Phạm vi nghiên cứu: Do những ràng buộc về thời gian, nhân lực và tài

chính,…nhóm chúng tôi không thể tiến hành phỏng vấn tất cả khách hàng sử dụng dịch

vụ mạng di động mobifone Đề tài nghiên cứu mà nhóm thực hiện chỉ giới hạn ở thành phố Đà Nẵng với số lượng mẫu chọn nghiên cứu là 200 người sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone

Đố i tượng nghiên cứu: Bao gồm những người sử dụng mạng di động mobifone,

không phân biệt giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,…

Đánh giá giá trị thông tin

Nhóm thực hiện nhận thấy rằng lợi ích mà dự án nghiên cứu mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di dộng mobifone mang lại lớn hơn chi phí ước lượng, cho nên nhóm 6 quyết định thực hiện dự án nghiên cứu này

trị của mobifone trong việc xây dựng chính sách giá cả dịch vụ cũng như chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn Từ đó góp phần giữ vững và phát triển thị phần của mobifone

Chọn mẫu ngẫu nhiên với số lượng dự kiến 200 người sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone

Theo yêu cầu của giảng viên hướng dẫn thì phương pháp bắt buộc là phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi, có thể kết hợp với phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung Nhóm đã thảo luận và quyết định thực hiện cả 2 phương pháp nêu trên

- Phỏng vấn nhóm tập trung: định hướng rõ ràng hơn cho mục tiêu nghiên cứu,

nghiên cứu định tính khảo sát trên một quy mô nhỏ để dự kiến trước kết quả.Cụ thể nhóm chọn ra 8 người để phỏng vấn trực tiếp, 4 nam 4 nữ đưa ra một số câu hỏi để truy vấn thông tin người được phỏng vấn, ví dụ như:

• Chi tiêu trung bình của bạn hàng tháng vào các dịch vụ của Mobifone (Funring, 3G…) là bao nhiêu?

• Bạn đã bao giờ đến các cửa hàng dịch vụ của Mobifone chưa?

• Thái độ phục vụ của nhân viên ở đó thế nào? Bạn có hài lòng không? Hài lòng hoặc không hài lòng ở điểm nào?

• Bạn có kiến nghị gì để khắc phục hoặc nâng cao chất lượng phục vụ đó không?

• Trong các dịch vụ của Mobifone cung cấp thì những dịch vụ nào bạn thường xuyên sử dụng?

• Bạn có đề xuất Mobifone nên ra dịch vụ tiện ích nào khác không? Ví dụ như bạn chơi chứng khoán và muốn Mobifone hằng ngày gởi tin tức về các mã cổ phiếu

mà bạn đang nắm giữ,

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 16

Sau đây là danh sách người được phỏng vấn và thông tin mà nhóm thu thập được, những thông tin này thực sự rất có ích đối với nhóm, cụ thể cho việc thiết kế bản câu hỏi phỏng vấn về sau:

Thân Công Hiếu

- Không sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Nguyên nhân do cảm thấy giá cước hơi cao

- Đã từng đến cửa hàng dịch vụ, thái độ nhân viên bình thường

- Theo thang điểm 10 thì cho 5 điểm

- Hiệu quả của việc giải quyết vấn đề là tốt

- Gọi điện tới tổng đài, thái độ nhân viên nhiệt tình, tốt, cho 8 điểm

- Kiến nghị: quy trình xử lý còn lâu, nhiều thủ tục Nhân viên tổng đài có thái

độ trả lời qua loa khi hỏi nhiều vấn đề Giảm giá cước funring cho phù hợp hơn

Nguyễn Đình Viên:

- Không sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng

- Chưa từng đến cửa hàng, đã từng gọi điện đến tổng đài Thái độ của nhân viên khi khách hàng hỏi niềm nở nhiệt tình

- Kiến nghị: cuộc gọi đến tổng đài là không tính cước

Phạm Nguyên Chương:

- Gprs, nhạc chờ Funring, đọc tin tức chi phí khoảng 15000 VND/ tháng

- Đã từng tới cửa hàng, gọi cho trung tâm chăm sóc

- Đánh giá cũng được, cho 7 điểm

Võ Huyền Sâm

- Chỉ sử dụng nhạc chờ Funring Chi phí 9000VND/tháng

- Đã từng đến cửa hàng và gọi điện đến tổng đài, thái độ phục vụ nhiệt tình

- Kiến nghị: giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đến cửa hàng và gặp nhân viên trực máy nhanh hơn khi gọi

- Gởi tin nhắn miễn phí qua web

Phan Thị Tường Vy:

- Sử dụng nhạc chờ Funring, báo cuộc gọi nhỡ Chi phí khoảng 14000VND/ tháng

- Đã từng gọi điện tới tổng đài, chưa đến cửa hàng Thái độ nhân viên nhã nhặn, lịch sự và rất hài lòng

- Kiến nghị: không có

- Đề xuất: không có

Nguyễn Thị Quỳnh:

- Funring, GPRS, báo cuộc gọi nhỡ Không ước tính được chi phí

- Đã gọi cho tổng đài, đến cửa hàng Thái độ phục vụ nhiệt tình + hiệu quả thông tin mang lại tốt Cho 9 điểm

- Không có kiến nghị vì chỉ quan tâm đến cước phí

- Đề xuất: có thông tin về công việc mới thì thông báo qua điện thoại, qua tin nhắn SMS Thông tin về thời trang, giảm giá Big C về khu vực đang sống

- Không đề xuất

Đoàn Thị Hoài Nam

- Nhạc chờ funring Chi phí 9000VND/tháng

- Số lượng nhân viên phục vụ tăng lên, đỡ tốn thời gian chờ

- Cung cấp dịch vụ giống 1080, hỏi về thông tin trên tất cả các lĩnh vực

Lê Thị Diêu

- Chi phí khoảng 10000VND/tháng gồm nhạc chờ và dịch vụ báo gọi nhỡ

- Đã từng liên lạc, cả gọi tổng đài và đến trung tâm CSKH, địa điểm không gần nhà lắm nên cũng không được thuận tiện

- Chất lượng phụ vụ tùy từng địa điểm, ở đường Trưng Nữ Vương thì khá tốt còn ở một vài chỗ khác thì cũng không thân thiện lắm một số nhân viên còn nhăn nhó, hơi ngông, không nhiệt tình những chỉ là số ít, nhìn chung là tốt Nhân viên có giải thích nhưng còn sơ sơ không kỹ lắm những thắc mắc của khách hàng

- Thái độ nhân viên cần được cải thiện hơn chút cho xứng đáng với giá trị thương hiệu của nó cần thân thiện với khách hàng hơn

- Thêm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng các hướng dẫn về đăng kí và hủy bỏ các dịch vụ của Mobifone trong Super Sim chẳng hạn, vì mỗi lần đăng ký cái gì là phải lên Web xem hay là hỗ trợ tổng đài mà khi khách hàng gửi tin nhắn muốn biết hướng dẫn sử dụng dịch vụ gì thì tổng đài đó có thể hỗ trợ tốt và mọi dịch vụ của Mobifone phải được cập nhật nhanh chóng trên tổng đài đó

- Chỉ dùng để gọi 2 sim, không sử dụng dịch vụ nào cả

- Nên mở thêm dịch vụ đọc sách trực tuyến, tra cứu sách muốn đọc

Kết quả thu thập được từ phỏng vấn nhóm tập trung thực sự rất hữu ích đối

với việc thiết kế bản câu hỏi về sau, cũng như so sánh, dự tính trước kết quả nghiên cứu Nhìn chung, kết quả phỏng vấn cho thấy rằng Mobifone có dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt, có các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng được yêu cầu của phần lớn khách hàng Nhưng bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế, khuyết điểm mà Mobifone cần nhận ra và tiến hành khắc phục, sửa chữa

- Phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi: dự kiến thiết kế bản câu hỏi, in ra 200

bản cho 200 người Nội dung xoay quanh về mức độ thỏa mãn của người được phỏng vấn về dịch vụ mạng di động Mobifone, phù hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài

Là điểm xuất phát để nghiên cứu và có ưu điểm là đỡ tốn kém và có sẵn Mặt khác, những dữ liệu mà người nghiên cứu cần lại có thể không có, hay có nhưng đã lỗi thời, không chính xác, không hoàn chỉnh, hay không tin cậy Nhóm chỉ dùng dữ liệu thứ cấp

để tham khảo làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu, xác định và hình thành các giả thuyết nghiên cứu

3.2 Dữ liệu sơ cấp

Bao gồm những thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định Hầu hết các

đề án nghiên cứu đều đòi hỏi phải thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp nên mức độ chính xác khá cao, đảm bảo tính cập nhật cho đề tài Đề tài nghiên cứu của nhóm cũng yêu cầu phải thu thập dữ liệu sơ cấp một cách cẩn thận, chính xác

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 20

Nhóm xác định phương pháp thu thập dữ liệu là phương pháp phỏng vấn cá nhân

trực tiếp Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được

phỏng vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời

5.1 Đơn vị mẫu và tiêu chuẩn mẫu

Mẫu được nhóm chọn ra là những người đã và đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp mạng Mobifone

5.2 Kích thước mẫu

Nhóm tiến hành phỏng vấn 200 người sử dụng mạng Mobifone bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp Kích thước mẫu này phù hợp với quy mô của dự án nghiên cứu

Với phương pháp thu thập dữ liệu đã xác định là phỏng vấn trực tiếp thì nhóm

chọn công cụ thu thập là Bản câu hỏi

6.1 Phỏng vấn thử và những sai sót, hạn chế được sửa chữa

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài cộng với sự tham khảo từ các dữ liệu thứ cấp, tư vấn của giảng viên hướng dẫn,…nhóm 6 đưa ra bản câu hỏi ban đầu để tiến hành phỏng vấn thử, qua đó có thể biết được những thiếu sót và các lỗi mắc phải, từ đó đưa ra phương hướng, biện pháp khắc phục để có được bản câu hỏi hoàn thiện

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 22

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 24

Sau khi tiến hành phỏng vấn thử 25 người thì nhóm đã phát hiện bản câu hỏi ban

đầu tồn tại một số hạn chế, thiếu sót cần phải chỉnh sửa Cụ thể như sau:

Câu 2: ở phương án trả lời a và b thì tạo liên kết tới câu hỏi số 3 và phần

II- dịch vụ giá trị gia tăng

Câu 6: phương án trả lời bổ sung thêm lựa chọn “Tốc độ xử lý thông tin

của nhân viên”

Câu 7: phương án trả lời bổ sung thêm lựa chọn “Địa điểm bố trí trung

tâm CSKH thuận tiện”

Câu 9: phần câu hỏi in đậm “ đã và đang sử dụng”; phần trả lời bổ sung

thêm lựa chọn “Tra cứu thông tin (chứng khoán, xổ số, bóng đá,…)”

Phần thông tin khách hàng: bổ sung thêm mục tuổi, nghề nghiệp của

người được phỏng vấn

Thời gian dành cho mỗi đáp viên để hoàn thành bản câu hỏi dài hơn so với thời gian mà nhóm đã dự kiến trước đó Cụ thể thời gian mà nhóm dự kiến là 7 phút

cho mỗi lần phỏng vấn, nhưng thực tế kéo dài đến trung bình 12 phút

 Sau khỉ tiến hành chỉnh sửa thì nhóm đã đưa ra Bản câu hỏi hoàn thành để

phục vụ cho việc thu thập dữ liệu sơ cấp, phục vụ cho việc nghiên cứu Cụ thể bản câu hỏi mới như sau:

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 26

Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 28

6.2 Kết quả phân tích từ phỏng vấn thử

Đồng thời, với những thông tin thu thập được từ bản câu hỏi phỏng vấn thử, nhóm

6 cũng đã tiến hành phân tích thống kê SPSS và cho ra kết quả như sau:

nu Nam

Gioi tinh cua dap vien

Trong 25 mẫu thì có 56% nam và 44% là nữ, ta nhận thấy có sự cân đối giữa giới tính nam

và nữ trong quá trình thu thập dữ liệu

ii Nhu cầu được hổ trợ khi sử dụng dịch vụ mobifone

Statistics Nhu cau duoc ho tro khi su dung dich vu mobifone

N Valid 25

Missin

Nhu cau duoc ho tro khi su dung dich vu mobifone

Nhìn chung trong tổng số 25 mẫu được chọn thì đa số đều sử dụng sự hổ trợ từ nhà cung cấp chiếm 96% còn 4% chưa từng sử dụng Từ đó ta thấy nhu cầu được hỗ trợ từ phía nhà cung cấp mạng là rất cao và cần thiết phải có sự đáp ứng nhu cầu đó nhằm mang lại cho khách hàng một sự thỏa mãn cao hơn

Descriptive Statistics

Goi den tong dai

cham soc khach

đó ta nhận thấy khách hàng thường gọi đến tổng đài khi gặp sự cố nhất

iv Đ ánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố khi sử dụng dịch vụ hổ trợ của Mobifone

iv.a Đối với thời gian chờ để sử dụng dịch vụ

Statistics

Muc do hai long ve THOI GIAN CHO DE SU DUNG DICH VU

N Valid 25

Missing 0

Nhìn chung các đối tược được điều tra đều cảm thấy bình thường đối với thời gian chờ để

sử dụng dich vụ trong đó: 4% rất hài lòng, 36% hài lòng, 52% bình thường, 4% không hài lòng và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì

Frequen

cy Percent Vali

Có 4% rất hài lòng,68% hài lòng, 16% bình thường, 8% không hài lòng và 4% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì

iv.e Đối với hiệu quả thông tin thu được

Frequen

cy Percent Vali

d

.00

rat thoa man 1 4.0

kha thoa man 18 72.0

khong quan