V. TỔ CHỨC THU THẬP DỮ LIỆU: 5.1.Mục tiêu:
HIEU QUA CUA THONG TIN THU DUOC
e) Đối với hiệu quả thông tin thu được
HIEU QUA CUA THONG TIN THU DUOC
Tần suất % Valid % Cumulative %
Valid .00 17 8.5 8.5 8.5
rat khong hai
long 1 .5 .5 9.0
khong hai
long 10 5.0 5.0 14.0
binh thuong 64 32.0 32.0 46.0
hai long 87 43.5 43.5 89.5
rat hai long 21 10.5 10.5 100.0
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 69 Đối với hiệu quả thông tin thu được ta thấy có 54% hài lòng, 32% bình thường, 5.5% không hài lòng và 8.5% chưa sử dụng nên không có ý kiến gì. Phần lớn khách hàng hài lòng đối với hiệu quả thông tin thu được từ dich vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone.
xiv. Yếu tố mang lại sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ CSKH của khách hàng:
Yeu to quan trong nhat mang lai su hai long
N Valid 200
Missing 0
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 70
Yeu to quan trong nhat mang lai su hai long
Tần suất % Valid % Cumulative %
Valid .00 17 8.5 8.5 8.5
thai do phuc vu cua
nhan vien 76 38.0 38.0 46.5
toc do xu ly cua nhan
vien 31 15.5 15.5 62.0
hieu qua thong tin thu
duoc 62 31.0 31.0 93.0
thoi gian dap ung va dia diem giao dich thuan tien
13 6.5 6.5 99.5
khac 1 .5 .5 100.0
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 71 viên, 31% số người được hỏi chọn hiệu quả thông tin, 15.5% chọn tốc độ xử lý của nhân viên, 6.5% chọn thời gian đáp ứng và địa điểm giao dịch thuận tiện. Như vậy, thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
xv. Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone
Statistics
Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH N Valid 200 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Missing 0 Median 2.0000
Mode 2.00
Danh gia ve muc do hai long doi voi dv CSKH
Tần suất % Valid % Cumulative %
Valid .00 17 8.5 8.5 8.5
rat thoa man 23 11.5 11.5 20.0 kha thoa man 119 59.5 59.5 79.5 khong quan
tam 38 19.0 19.0 98.5
khong thoa
man 2 1.0 1.0 99.5
rat kho chiu 1 .5 .5 100.0
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 72 Nhìn chung khách hàng khá thoả mãn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone cụ thể có 11.5% khách hàng rất thoả mãn, 59.5% khá thoả mãn, 19% không quan tâm, 1% không thoả mản và 9% không có ý kiến.
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 73
Descriptive Statistics
N Sum Mean
Nhac cho Funring 200 100.00 .5000
dich vu bao cuoc goi nho 200 78.00 .3900
GPRS 200 133.00 .6650
Tra cuu thong tin 200 46.00 .2300
Dich vu khac 200 6.00 .0300
Chua tung su dung 200 20.00 .1000
Valid N (listwise) 200
Qua kết quả thống kê ta nhận thấy dịch vụ giá trị giá trị gia tăng được sử dụng nhiều nhất là GPRS 133 người, tiếp theo là dịch vụ nhạc chờ Funring là 100. Ngoài ra còn có dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ là 78 người, tra cứu thông tin là 46 và chưa sử dụng là 20 người.
Nhóm 6 Lớp NCMKE_02 Page 74
xvii. Đánh giá mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ GTGT của Mobifone: